Projeto Integrador

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FACULDADE ANHANGUERA
PÓLO SÃO LUÍS-MA
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
7º PERÍODO
Leandro Rafael Martins Serra
PROJETO INTEGRADOR I
São Luís/MA
2017
 
 
PROJETO INTEGRADOR I
Apresentação do Projeto Integrador I, como exigência parcial para obtenção de grau de Bacharel em Ciências Contábeis na Faculdade Anhanguera de São Luís, Maranhão, sob orientação da Tutora Tânia Regina B. Benites. 
 
São Luís/MA
2017
RESUMO 
 
O objetivo central deste projeto é analisar se a empresa escolhida, atuante no ramo de informática, atende satisfatoriamente às necessidades de seu público, assim como apresentarmos propostas que permitam a promoção de melhorias operacionais, aumento de produtividade e, consequentemente, melhores resultados. 
Após pesquisa de campo, objetivando-se a geração de dados reais para fins de análise, será apresentado um plano de melhorias, o qual poderá ser utilizado pela gestão da empresa a fim de auxilia-la na sua gestão de qualidade, na busca da melhoria contínua na prestação de seus serviços. Para tal, seguiu-se a metodologia proposta na disciplina, visando à realização de um diagnóstico adequado da empresa, analisando-se todos os seus setores, colaboradores e as funções exercidas, assim como a oferta de serviços e produtos aos seus clientes e consumidores.
Após a realização de visita e avaliação, observaram-se alguns gargalos e pontos de melhorias necessários à garantia de um conforto adequado aos seus clientes, além da otimização do fluxo produtivo. Vários setores são passiveis de mudanças, trazendo-se como principal ponto a ser melhorado o aperfeiçoamento de seu quadro funcional, visando-se à qualificação no atendimento aos seus clientes, agilidade na reposição de produtos, e, ainda, a redução de preços. Todas estas melhorias com os objetivos de atração e fidelização de mais clientes.
INTRODUÇÃO 
 
A sobrevivência das empresas em um mercado competitivo torna-se um grande desafio na atualidade. Aliado ao crescimento da competitividade, tem-se a necessidade de implementação de melhorias contínuas em seus processos e oferta de produtos. Para tanto, há a necessidade da existência de programas que possibilitem a participação e o comprometimento de todo o quadro funcional, na busca pelo alcance dos objetivos e metas da empresa.
O presente trabalho estrutura-se em um modelo de plano de negócios que visa à melhoria dos resultados em uma empresa de informática. Este mercado tem atraído um grande número de empreendedores, em especial para a área de prestação de serviços, visto que oferece inúmeras possibilidades de atuação para o pequeno empreendedor, tornando-se fundamental a identificação dos segmentos deste mercado que ainda podem ser explorados, por não encontrarem-se saturados. Existem algumas características do mercado da informática que o tornam interessante, destacando-se três, sendo elas: grande número de concorrentes; direcionado a uma grande variedade de produtos; e representado pela qualidade destes produtos.
Diante do exposto, a proposta está baseada em proporcionar algumas alterações em setores da empresa, buscando–se como resultado final oferecer ao consumidor produtos e serviços com eficácia, segurança, agilidade e, principalmente, bom atendimento, o que engloba toda a atuação da empresa, desde a escolha dos produtos e serviços ofertados, armazenamento, disponibilidade, até a entrega ao consumidor final, trazendo valorização da empresa perante este consumidor, fazendo com que se torne um cliente fiel ao negócio.
Para implantação do programa de melhorias adotado, foram efetuadas pesquisas dos modelos e ferramentas existentes no mercado, analisando-se aqueles que melhor se adéquam à realidade da Martins Suprimentos e Assistência Técnica em Informática Ltda. Tais modelos possibilitaram a definição do programa de melhorias da empresa, onde através da concepção e implementação deste programa, torna-se possível a introdução de uma nova cultura organizacional, com o envolvimento de todos os funcionários, possibilitando a geração de melhores resultados.
Objetivos gerais 
Estabelecer um programa de melhoria contínua, na busca pelo aumento da eficiência econômica da empresa, assim como de um melhor posicionamento frente à concorrência, através de novos métodos e modelos, com o envolvimento de todo quadro funcional da empresa, e abrangência de seus objetivos, sistemas de gestão utilizados, diretrizes e processos, controle de qualidade, ambiente, saúde e segurança, produtos e serviços ofertados, além das ferramentas de melhoria que serão implantadas no programa. 
Os objetivos do programa são os seguintes: 
 
Melhora na qualidade dos produtos ofertados; 
Melhora nos processos da empresa;
Aumento de Competitividade;
Atendimento às demandas de clientes cada vez mais exigentes;
Sistematização das ferramentas de melhorias implantadas;
Envolvimento e motivação do quadro funcional da empresa;
Estruturação da nova cultura organizacional da empresa. 
 
Objetivos específicos
Apresentar à empresa ferramentas administrativas, tais como organograma e layout. 
Examinar a estrutura, o mercado e o papel da informática na economia Brasileira;
Propor o aumento do quadro funcional da empresa e melhorias no processo de gestão;
Sugerir um programa de treinamento e aprimoramento para os colaboradores;
Implantação de um manual de normas da empresa;
Propor à empresa a adoção de programas de benefícios aos seus colaboradores.
A EMPRESA 
 
A Martins Suprimentos e Assistência Técnica em Informática Ltda. foi fundada no ano de 2009, portanto há 08 anos, estando localizada em uma avenida de grande movimento de um bairro periférico da cidade de São Luís/MA, atendendo diariamente um grande fluxo de clientes, desde para realização de serviços básicos, tais como emissão de documentos, digitalização, serviços gráficos, etc., passando pela venda de suprimentos, até serviços de assistência técnica especializada, buscando satisfazê-los de acordo com suas necessidades. 
Empresa familiar de pequeno porte, administrada por 02 (duas) irmãs, sócias na empresa, possui em seu quadro de funcionários 03 (três) colaboradores, sendo um atendente, que também atuava como caixa, um vendedor e outro para a execução das demandas de assistência técnica especializada, ficando a administração propriamente dita a cargo das sócias, possuindo uma área de aproximadamente 50m², divididos entre administração, assistência técnica e espaço de atendimento ao público. 
Tendo como foco principal a execução de serviços de assistência técnica especializada, que representa cerca de 50% de sua demanda total, além da revenda de outros produtos de suprimentos para equipamentos de informática, a empresa encontra-se em período de elaboração de um projeto de melhoria, a fim de analisar a viabilidade de mudanças necessárias ao seu crescimento no mercado. 
REFERENCIAL TEÓRICO
Vários aspectos da empresa que poderiam ser aperfeiçoados através de um projeto de melhorias foram analisados e, Segundo Brocka, p. 209, 1994:
 “O caminho para a melhoria da qualidade, baseado em diagnósticos rotineiros, passa pelo correto uso das ferramentas disponíveis. Antes de sua aplicação, deve-se dominar a técnica de uso das ferramentas e preparar previamente um sistema de indicadores que permita avaliar a efetividade de seu uso”. 
Conforme artigo publicado pela Endeavor Brasil [06/jul/2016], os maiores desafios para os empreendedores estão relacionados à Gestão de Pessoas, à Gestão Financeira da Empresa, às Burocracias encontradas, ao Processo de Inovação e, principalmente, ao Marketing e Venda de seus produtos e serviços. Em relação ao aspecto da Gestão de Pessoas, “a principal dificuldade apontada pelos empreendedores está na formação de lideranças para a empresa” (Endeavor Brasil, 2016), sendo este um ponto de extrema importância para qualquer negócio, pois “sem bons líderes, a empresa não consegue ir parafrente e acaba andando em círculos” (Endeavor Brasil, 2016). O artigo aponta ainda que “em ano de crise fazer a gestão financeira da empresa se torna um desafio ainda maior para os empreendedores” (Endeavor Brasil, 2016), além da burocracia existente, onde “o maior obstáculo apontado pelos Empreendedores Gerais dentro da área Jurídica e de Regulação está nos impostos” (Endeavor Brasil, 2016). A pesquisa traz ainda a informação de que “o grupo que mais sente dor em inovação são os de Tecnologia da Informação e Comunicação (TICs), com uma média de 6,4” (Endeavor Brasil, 2016), onde “as empresas do setor com maior potencial de crescimento estão privilegiando cada vez mais a promoção de profissionais que resolvam problemas de forma mais inovadora e dinâmica” (Endeavor Brasil, 2016). Por fim, com relação ao Marketing e Vendas, a Endeavor Brasil aponta que “quando observando os sub-desafios que os Empreendedores Gerais mais destacaram, o cenário já é um pouco diferente: a satisfação do cliente aparece como o principal ponto de atenção deles, seguido do trabalho de divulgação. Isso demonstra que os maiores sub-desafios estão ligados a retenção e geração de novos clientes” (Endeavor Brasil, 2016).
Em artigo publicado pela Strong Security [18/out/2017], estes consideram o ambiente de TI como sendo volátil, portanto, podendo sempre sofrer mudanças, onde “estar atenta aos desafios e buscar romper barreiras faz parte da rotina diária da equipe de TI, e um bom líder pode fazer toda a diferença na busca por melhorar o ambiente tecnológico de sua empresa” (Strong Security, 2017). O artigo traz ainda, como desafios enfrentados pelas empresas do ramo, o alinhamento da TI com a necessidade do negócio, onde “por muitas vezes, é difícil alinhar diversos setores da empresa para trabalharem em conjunto, e com o setor de TI não é diferente. A falta de objetivos e de conhecimento sobre quais as expectativas da empresa quanto ao departamento pode acabar por dificultar a prestação de serviços de qualidade” (Strong Security, 2017). Além destes, englobam-se ainda outros desafios, dentre os quais destacamos dois, sendo o alinhamento da empresa às tendências de mercado, visto que “adiantar-se em inovação em relação aos seus concorrentes pode garantir uma vantagem estratégica no mercado. Além de acompanhar inovações e lançamentos de novas tecnologias” (Strong Security, 2017), assim como o equilíbrio entre proatividade e reatividade, pois “o trabalho do setor de TI pode ser dividido em dois pilares. A proatividade, com a qual a equipe vai buscar novas soluções e ferramentas para auxiliar a empresa em suas rotinas e a reatividade, com a qual a equipe é chamada a resolver algum problema existente nas soluções já adotadas pela empresa” (Strong Security, 2017) e “o gestor de TI deve saber balancear esses dois pilares do setor, de maneira a não priorizar nenhum dos dois” (Strong Security, 2017).
O PROJETO
Problemas Encontrados
O objetivo principal de toda organização é agradar ao seu público alvo. Assim, analisamos os setores com maior índice de ineficiência da empresa, assim como os problemas mais desafiadores encontrados, conforme opinião dos próprios gestores, sendo:
Consumidores
Um dos principais problemas enfrentados pelas empresas está ligado à insatisfação dos seus clientes, afetando, diretamente, a eficácia e eficiência dos serviços de marketing e operacionais, respectivamente, onde os principais fatores que mais causam descontentamento são: qualidade dos produtos; demora no atendimento; falta de atenção e cortesia por parte dos vendedores aos clientes; descumprimento de prazos; recusa na agilidade daqueles pedidos considerados urgentes.
O público alvo da empresa engloba desde adultos, até adolescentes, jovens e pessoas da melhor idade, e o perfil buscado são pessoas que residam, estudem ou trabalhem nas áreas próximas à sua localização, e que necessitem de um ambiente diferenciado e aconchegante, além de ofertas de produtos e serviços com qualidade.
Qualidade 
É imprescindível que haja uma atenção especial voltada à qualidade dos produtos e serviços comercializados. Durante nossa pesquisa foram verificadas falhas neste setor, tais como: produtos sem atratividade, seja por aparência do próprio produto em si, seja por sua embalagem ou mesmo por suas características e funcionalidades; serviços executados sem os cuidados necessários; produtos sem o armazenamento adequado, o que acaba por afetar a qualidade dos mesmos.
Atendimento 
Com a inclusão do conceito de autoatendimento nos serviços prestados pelas empresas, a importância da qualificação do profissional de atendimento vem demandando cada vez mais atenção. Em nossas visitas, foram observadas deficiências neste setor, relatadas a seguir: demora no atendimento inicial; falta de atenção ao pedido efetuado pelo cliente; deficiência na informação sobre determinados produtos e serviços; inobservância e descumprimento aos prazos de entrega; falta de habilidades durante a preparação dos pedidos; mau humor, impaciência; alto índice de rotatividade de funcionários; falta de opções e lentidão para o pagamento, já que uma mesma pessoa atuava para atendimento e como caixa. 
Preço 
Outro fator que demanda grande atenção por parte dos clientes está relacionado ao preço dos produtos, levando-se em consideração o custo-benefício na hora da compra, e, em breve pesquisa, foram levantados os seguintes dados: a empresa comercializa produtos de fabricação própria estavam com preços acima dos praticados pelos concorrentes; Componentes de reposição com preços cerca de 10% mais caros que os da concorrência; serviços gráficos e de assistência técnica possuem valores semelhantes aos dos concorrentes, sem um diferencial apresentado. 
 
Variedade de Produtos, Disposição e Reposição
Durante o processo de observação e análise, constatou-se que a empresa sofre demasiadamente com a demora na reposição de produtos, além de apresentar deficiência quanto à disponibilidade das mercadorias, restringindo-se a uma baixa variedade de produtos ofertados. Há, ainda, a necessidade de uma melhor disposição e organização dos produtos, visto que estão localizados incorretamente e com preços distintos.
Sobre o Plano de Melhorias
 
Qualidade
A qualidade em TI está diretamente ligada ao usuário do produto ou serviço oferecido. Este é quem irá decidir se há de fato qualidade ou não no que está sendo ofertado, se atende ou não às suas necessidades. Deste modo, os principais fatores a serem observados quanto à qualidade dos produtos e serviços em TI são:
Atenção ao seu cliente: Deve ser o principal objetivo da empresa, satisfazer aos seus clientes e atender às suas necessidades, atuais ou futuras, através dos produtos e serviços ofertados, superando as suas expectativas.
Liderança e envolvimento dos funcionários: A equipe de gestão da empresa tem a responsabilidade de criação e manutenção de um ambiente adequado para execução das tarefas de forma correta, assim como manter o corpo funcional motivado e comprometido, para fins de alcance dos objetivos da organização.
Melhoria Contínua: Para a manutenção da qualidade dos serviços prestados e no fornecimento de produtos, faz-se necessário que a empresa busque sempre a melhoria dos seus processos, na busca da satisfação de seus clientes.
Relação com fornecedores: A organização deve prezar por uma relação com seus fornecedores, onde ambas as partes tenham benefícios através de estratégias, parcerias, mantendo sempre uma relação de respeito, gerando valor para os produtos e serviços ofertados.
Atendimento
O profissional de atendimento é o principal responsável pela fidelização de clientes, devendo estreitar relações, preocupando-se em tratar a todos com educação e cordialidade, independente do volume e/ou valor de suas compras. Deve-se, ainda, evitar o tratamento pela aparência, por apelidos ou rótulos. Destacamos a seguir alguns pontos a serem observados pela empresa quanto ao profissional responsável pelo atendimento.
Auxílioao cliente
Levando-se em consideração o conceito de autoatendimento, torna-se imprescindível uma maior aproximação do atendente para com seus clientes, devendo este sair de trás do balcão e auxiliar aos clientes da empresa, tirando dúvidas, indicando produtos, sugerindo itens, etc., devendo preocupar-se não apenas em empurrar produtos aos clientes, mas sim oferecê-los de acordo com as necessidades apresentadas mediante o diálogo com o cliente, percebendo-as e indicando as possíveis soluções. Assim, torna-se primordial o conhecimento de todos os produtos e serviços oferecidos.
Cuidados com aparência e higiene pessoal
Funcionários uniformizados e devidamente identificados ajudam na geração de um vínculo mais próximo entre empresa/cliente, transmitindo confiabilidade, devendo a gestão da empresa preocupar-se, ainda, com a higiene pessoal de seus funcionários, visto que é um quesito imprescindível em qualquer atividade que envolva relação com as pessoas. Os funcionários devem apresentar-se bem, com boa aparência e boa comunicação.
Como forma de incentivo às mudanças necessárias no atendimento, recomendamos a inclusão de um plano de benefícios aos atendentes, tais como: Planos de Carreira; Planos de saúde, com inclusão de dependentes; Auxílios e bonificações.
Preço 
A identificação dos custos da empresa e a utilização de sistemas de controle financeiro são de grande importância. Para tal, recomendamos a utilização da ferramenta orçamento Base Zero, que é uma ferramenta gerencial de controle financeiro, podendo ser definido como o custo mínimo necessário para a produção sem comprometimento do andamento de suas atividades. Esta ferramenta possibilita, ainda, a previsão orçamentária projetada, levando em consideração a situação atual da empresa. Suas principais características são: análise, revisão e avaliação de todas as despesas propostas. 
A implantação desta ferramenta pode trazer alguns benefícios, tais como:
Informações detalhadas sobre cada despesa;
Chama atenção para os excessos nos gastos;
Facilita o processo de tomada de decisão;
Elimina despesas desnecessárias e reduz custos.
Procedimentos para a redução de custos:
Apuração mensal do resultado operacional, através do controle das vendas, compra de matéria prima e produtos para revenda, das despesas operacionais, das despesas pessoais e dos investimentos realizados, devendo-se, ao final de cada mês, apurar o resultado total e o resultado líquido, utilizando-se a seguinte fórmula: vendas (–) compras (–) despesas operacionais (=) lucro líquido;
A empresa deve conhecer quais os principais custos que estão impactando no seu resultado operacional;
Estabelecer metas de custos, definindo prazos para alcance de seus objetivos; 
Expandir sua grade de fornecedores, pois ao trabalhar com uma quantidade maior de fornecedores a empresa poderá adquirir os seus produtos em maior quantidade e a custos menores, o que possibilitará a redução dos preços repassados ao consumidor final.
Variedade de Produtos, Disposição e Reposição
Maior variedade de produtos atrai maior clientela, pois estes saberão que poderão encontrar tudo o que desejam em sua empresa. Uma vez aumentado o volume de produtos disponíveis, os recursos para armazenagem e estocagem deverão também sofrer melhorias, aumentando-se sua capacidade. Há, ainda, a necessidade de otimização dos processos de reposição, sendo extremamente importante que os produtos sempre estejam dispostos e ao alcance dos clientes. Importante ressaltar, ainda, que a empresa deve promover um controle especifico das mercadorias, conferindo seus processos de reposição, para que não ocorra divergências de valores, tão pouco disposição de produtos de forma incorreta.