Aula 6

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Aula 6: SISTEMAS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
 
AULA 6
 
SISTEMAS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO 
aula06_t01
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aula06_t02
Objetivos desta Aula 
Ao final desta aula, você será capaz de:
1. Entender os conceitos básicos sobre o comércio eletrônico.
 2. Identificar as principais categorias e tendência dos sistemas de comércio eletrônico.
3. Saber quais são os processos essenciais de um sistema de comércio eletrônico.
4. Explicar a finalidade de cada um destes processos.
5. Entender como os processos são implementados no comércio eletrônico.
 
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Aula 6: Sistemas de comércio eletrônico 
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aula06_t03
Síntese da aula
Nessa aula, você aprenderá:
- Os conceitos básicos sobre os sistemas de comércio eletrônico, suas tecnologias, categorias e processos essenciais.
- Como fazer o Controle de acesso e segurança, definir o perfil e a personalização, fazer o gerenciamento de busca, de conteúdo e catálogo e de fluxo de atividades. 
Saiba mais
Leia o tópico 9.1 e 9.2 do capítulo 9 Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet – 2006
Leia o capítulo 3 do Livro Sistemas de Informações Gerênciais – Laudon - 2007
 Leia a Seção I do capítulo 8 de Administração de Sistemas de Informação, O´Brien 2007
 Pesquise nos sites de busca da Internet artigos sobre o tema estudados:
 Faça as buscas usando as seguintes palavras chave: “comércio eletrônico” e “processos 
e-commerce”.
 Referência sobre a Internet: ftp://ftp.inf.puc-rio.br/pub/docs/techreports/04_27_paoliello.pdf
	O que vem na próxima aula
		
	Na próxima aula, vamos apresentar as aplicações e questões do Comércio.
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aula06_t03
Nesta aula, iremos apresentar os Sistemas de Comércio Eletrônico.
Veremos, ainda, os processos essenciais do Comércio Eletrônico. 
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aula06_t04
Conceituação
Comércio eletrônico ou e-commerce: É um tipo de transação comercial feita por um equipamento eletrônico (como um computador), 24 h por dia, 365 dias do ano. 
Extranet
Acessos ao banco de dados de estoques de uma empresa, por seus clientes (interessados em comprar) e fornecedores (reposição dos estoques – vendas).
EXEMPLO
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Intranet
Acessos a cadastro de clientes por vendedores quando em atendimento “in locco” (no próprio local) a clientes.
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aula06_t05
Pequena evolução histórica
Começou na década de 70 com inovações como a transferência eletrônica de capital e pela EDI – Eletronic Data Interchange) (Intercâmbio Eletrônico de Dados) no setor automobilístico, com tecnologias proprietárias, custeadas pelas mesmas.
Somente com a expansão da Internet e da World Wide Web (WWW) que o comércio eletrônico passa, realmente, a conhecer uma grande expansão, sendo possível a um grande número de usuários
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No Brasil:
Importância do setor bancário oferecendo segurança para as transações bancárias com maciço investimento em tecnologia.
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aula06_t06
No Brasil:
A importância do mercado bancário para o crescimento do e-commerce, oferecendo segurança para as transações bancárias demandou maciço investimento em tecnologias de segurança, como criptografia e transferência eletrônica de fundos.
Tal estrutura formou a base que possibilitou o crescimento do 
e-commerce.
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aula06_t07
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Como viabilizar o Comércio Eletrônico?
. Organização
Organizando as funções e seus processos internos
. Cliente
Efetivar a compra dos Fornecedores; 
Logística de entrega
. Fornecedor
Integração e alinhamento para atendimento
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aula06_t08
Escopo do comércio eletrônico
Resposta:
Os três primeiros:
Pessoal (mascate)
Correio
Telefone
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 E-commerce
Processos empresariais para apoiar a compra e a venda eletrônicas de bens e serviços
 Internet
Quarto ‘canal’ para realização de comércio
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aula06_t09
Uma questão importante é a pouca familiaridade dos pequenos empresários brasileiros com a informática, especialmente os que possuem seus negócios afastados dos grandes centros urbanos.
Daí, a tendência em confundir e-business com e-commerce (ou Comércio Eletrônico).
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aula06_t10
e-business 
e-commerce 
X
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aula06_t11
Não apenas de aspectos tecnológicos vive o e-commerce.
Para viabilizá-lo é necessário uma estrutura organizacional que envolve:
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Estrutura Organizacional para o e-commerce
. Marketing
A empresas precisam “Investir em Marketing” para que seus clientes tenham conhecimento dos produtos e serviços que oferecem via internet.
. Compra
O processo de compra dos produtos que as empresas comercializam deve estar muito bem definido e alinhado com os fornecedores.
A pontualidade na entrega deve ser um dos fatores de qualidade que devem ser preservados no comércio eletrônico.
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aula06_t12
Não apenas de aspectos tecnológicos vive o e-commerce.
Para viabilizá-lo é necessário uma estrutura organizacional que envolve:
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Estrutura Organizacional para o e-commerce
. Venda On-line
Deve estar muito bem estruturado e personalizado (pelo perfil captado de suas últimas compras) ao cliente.
É fundamental usar tecnologias para 
identificação de perfil e características de 
consumo (como por exemplo datamining).
. Assistência
Auxilio ao cliente antes (dúvidas e entendimento do produto ou serviço) e depois da realização da venda (pós-venda), com a implementação de serviços de Fale Conosco e Chat, por exemplo
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aula06_t13
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Estrutura Organizacional para o e-commerce
Podemos resumir as atividades de uma transação de e-commerce em 4 partes:
Pesquisa: O comprador consulta catálogos de produtos, em busca do que deseja.
Configuração: Confirmação do pedido ou contratação do fornecimento.
Fechamento: A empresa consulta os estoques e disponibilidades.
Faturamento: Fase final do processo, onde ocorre a emissão do pedido e
da fatura para cobrança, em forma de boleto bancário ou cartão (formas mais usadas).
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aula06_t14
Venda de Serviços
Pacotes turísticos, reserva de hotéis, aluguel de carros, venda de ingressos de cinemas e de teatros e outros.
 Inserção de imagens 3-D para exibição de portfólio de produtos.
 Personalização de serviços, como recomendações especializadas por cliente, conforme seu perfil de compra (análise das últimas compras).
 Busca avançada de produtos e serviços.
 SAC online para atendimento às dúvidas, às reclamações, às sugestões e às solicitações de seus clientes.
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Nova tendência para a comercialização online
Como reagir a competição on-line?
Acrescentando características como:
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aula06_t15
Podemos resumir as atividades de uma transação de e-commerce em 4 partes:
Pesquisa: O comprador consulta catálogos de produtos, em busca do que deseja.
Configuração: Confirmação do pedido ou contratação do fornecimento.
Fechamento: A empresa consulta os estoques e disponibilidades.
Faturamento: Fase final do processo, onde ocorre a emissão do pedido e da fatura para cobrança, em forma de boleto bancário ou cartão (formas mais usadas).
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Atividades de uma transação e-commerce
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aula06_t16
Tecnologias do comércio eletrônico
O comércio eletrônico está fundamentado no uso de tecnologias e recursos de TI.
Integração de funções e processos de negócios no comércio colaborativo: através de uma extranet, a empresa disponibiliza, por exemplo, seus produtos para clientes comprarem e fornecedores fazerem reposição automática dos estoques.
Comércio colaborativo
O comércio eletrônico agrega tecnologia da informação e tecnologias da internet
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aula06_t17
Da tecnologia usada nas redes corporativas das empresas (hardware, software, bancos de dados e etc.), que não é visível aos usuários.
Dos canais de banda larga de internet, oferecidos pelas empresas de telecomunicações.
De um conjunto de tecnologias de software voltado à demanda de aplicações de comércio através da internet.
De implementações de segurança usados nas transações online, que inclui recursos de hardware e software , como firewall (proteção de acessos externos a redes corporativas), criptografia, servidores seguros, certificados digitais e outras tecnologias.
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Tecnologias do comércio eletrônico
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aula06_t18
Algumas das tecnologias usadas em sites de e-commerce:
Tecnologia cliente/servidor de gerenciamento de rede.
Canais de banda larga de internet, oferecidos pelas empresas de telecomunicações.
 Sistema de Gerenciamento de banco de dados (SGBD), como MySql, Oracle e SQL Server, como sendo os mais usados.
 Linguagens de programação, como HTML, XML, Java, C#
 Servlets e páginas de servidor com script, como Microsoft Active Server Pages, Java Server Pages .
 Protocolos de comunicação de objetos, como a Arquitetura de Intermediador de Solicitação de Objeto Comum (CORBA - Common Object Request Broker Architecture) desenvolvida pelo OMG, o padrão Java de Chamada de Método Remoto (RMI) ou o Modelo de Objeto Componente Distribuído (DCOM) da Microsoft Componentes, como o Microsoft ActiveX/COM 
 Frameworks de aplicativos para a Web, como o IBM WebSphere ou o Microsoft Windows DNA
Um framework ou arcabouço é uma abstração que une códigos comuns entre vários projetos de software provendo uma funcionalidade genérica. Um framework pode atingir uma funcionalidade específica, por configuração, durante a programação de uma aplicação
Servlet é um componente do lado servidor que gera dados HTML e XML para a camada de apresentação de um aplicativo Web
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aula06_t19
Classificação (categorias) do comércio eletrônico
Vejamos por enquanto três deles:
CONSUMER-TO-CONSUMER (C2C)
BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C)
BUSINESS-TO-BUSINESS
(B2B)
Transações entre organizações (Produtos ou Serviços).
Uma empresa vendendo para outra empresa é B2B. 
Fábricas vendendo para distribuidores, ou empresa prestando algum tipo de serviço para outra. “É o típico caso”
O Comércio Eletrônico facilita as aplicações de negócios
Exemplo: 1- Empresas grandes no mercado brasileiro, como a Tigre, implantou redes de relacionamento segmentadas por perfil de clientes: profissionais técnicos, profissionais de obra e profissionais de revenda.
O B2B pode ser definido como a realização de transações entre companhias.
Exemplo: 2- o comércio atacadista, a compra de serviços, as tecnologias, os equipamentos, os componentes e as transações financeiras.
Fiat e seus fornecedores (Aplicação ''Dealer Communication System - DCS'', com solução Attachmate)
Na perspectiva B2B, o Comércio Eletrônico facilita as aplicações de negócios, beneficiando o gerenciamento de fornecedores, estoque, distribuição, canal e pagamento.
O B2B aplica-se às transações entre empresas, podendo ser de produtos ou serviços.
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aula06_t20
Classificação (categorias) do comércio eletrônico
Vejamos por enquanto três deles:
CONSUMER-TO-CONSUMER (C2C)
BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C)
BUSINESS-TO-BUSINESS
(B2B)
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Transações entre a organização e o cliente final – pessoa física.
 
O foco do B2C é cortar custos. 
-Existem dois tipos de portais, aqueles que optaram em ter o produto disponível no próprio estoque e os que efetuam a compra junto ao fornecedor depois de venderem o produto pela Web. 
-Pode interagir diretamente com diversos vendedores do mundo
Oferece produtos e serviços, com preços e condições de pagamento mais acessíveis ao cliente.
Exemplo: 
Sites da Web que fornecem vitrines virtuais e catálogos multimídia, processamento interativo do pedido, sistemas seguros de pagamentos eletrônicos e atendimento on-line ao consumidor.
Amazom.com, Saraiva.com.br, Gol Linhas Aéreas
 
A fórmula do sucesso para o e-commerce do tipo B2C é oferecer produtos e serviços, com preços e condições de pagamento mais acessíveis ao cliente.
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aula06_t21
Leilões C2C: Usuários podem vender ou comprar;
Vendedor: estipula preço mínimo e prazo final de encerramento
Comprador: faz um lance
O site cobra percentual sobre a venda
Classificação (categorias) do comércio eletrônico
Vejamos por enquanto três deles:
CONSUMER-TO-CONSUMER (C2C)
BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C)
BUSINESS-TO-BUSINESS
(B2B)
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Transações entre consumidores, normalmente intermediado por uma empresa.
 
Em Wikipédia, você encontra a definição para C2C (do inglês Consumer to Consumer) como sendo uma referência ao comércio eletrônico que se desenvolve entre usuários particulares da Internet. Esse tipo de transação entre consumidores está associada à transação direta, com a ajuda (ou intermediação) de alguma empresa. 
- As empresas que facilitam essa transação
geralmente ganham uma comissão em cima de cada leilão ou uma taxa única de transação.
Exemplo: 1- Leilões online como eBay e Mercado Livre 
2- Sites de trocas (escambos) como tomaladaca e xcambo
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aula06_t22
Leilões B2B: compradores e vendedores são empresas que utilizam leilões para vender excesso de estoque e ganhar acesso a novos clientes sensíveis aos preços
É bom lembrar que esses sites são apenas intermediários e não se envolvem na qualidade do produto ou não influenciam nos valores dos produtos.
 
O grande sucesso dos leilões on-line, no qual os consumidores (e empresas) podem comprar e vender entre si em formato de leilão, fez desse modelo uma importante estratégia de negócio do comércio eletrônico.
Classificação (categorias) do comércio eletrônico
Vejamos por enquanto três deles:
CONSUMER-TO-CONSUMER (C2C)
BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C)
BUSINESS-TO-BUSINESS
(B2B)
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aula06_t23
Transações entre órgãos do governo e empresas privadas
- Inclui compras, contratações de serviços e licitações
O Governo Federal está agilizando os processos de compras e contratações com o objetivo de reduzir custos e melhorar a qualidade, além de ampliar a transparência e o controle social.
Exemplo: O ComprasNet é um site WEB, para disponibilizar informações referentes às licitações e contratações promovidas pelo Governo Federal, permitindo a realização de processos eletrônicos de aquisição.
Classificação (categorias) do comércio eletrônico
Vejamos agora outros dois deles:
GOVERNMENT-TO-BUSINESS (G2B)
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BUSINESS-TO-GOVERNMENT (B2G)
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aula06_t24
Ensino Superior
Aula 6: Sistemas de comércio eletrônico 
Com a popularização das lojas virtuais, estas, além de oferecerem produtos aos clientes com acesso fácil e simples, também apresentam uma peculiaridade que é o funcionamento ininterrupto, com segurança, uma vez que suas páginas eletrônicas podem ser acessadas a qualquer horário do dia ou da noite, independentemente das diferenças de fuso horário entre cidades ou países. 
Dessa forma, manter a infraestrutura computacional funcionando ininterrupta e corretamente, nesses tipos de sistemas, é um dos pré-requisitos para a sobrevivência dos negócios, visto que os usuários, no caso da inacessibilidade da página eletrônica em questão, estão “a um clique do site do concorrente”.
Processos essenciais do comércio eletrônico
Muitas pessoas deixam de usar as facilidades do comércio eletrônico por não confiar nos mecanismos de controle e segurança de acesso. Por isso que, nesse tipo de serviço, é fundamental que os processos sejam capazes de proporcionar o efetivo controle de acesso e segurança ao ambiente de comércio eletrônico.
Considerando o envolvimento de finanças e acesso à base de dados da empresa, a segurança torna-se um dos fatores fundamentais para a sobrevivência das organizações, no contexto do e-commerce. 
Novas preocupações: a segurança física que se relaciona diretamente com os aspectos associados ao acesso físico a locais e a recursos de informações.
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Aula06_25
Normalmente uma conta de email ou nome escolhido pelo usuário.
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Processos essenciais do comércio eletrônico
Mecanismos efetivos de Controle de Acesso e Segurança
O que é necessário para as pessoas (clientes) confiarem no e-commerce?
Segurança física 
- Que se relaciona diretamente com os aspectos associados ao acesso físico a locais e a recursos de informações, através de:
E do lado da Empresa?
Controle de acesso e Aquisição e Retenção de Clientes
Os processos precisam estabelecer confiança mútua e acesso com segurança:
Garantia mútua
Login e Senha do usuário (normalmente e-mail)
Assinaturas digitais, garantindo que o acesso vem mesmo da pessoa em questão  A Certisign emite esses certificados
É necessário proteger os recursos dos sites de e-commerce contra ameaças do tipo:
-Hackers
-Roubo de palavras-passe ou de números dos cartões de crédito
-Falhas do sistema
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Aula06_26
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Processos essenciais do comércio eletrônico
Mecanismos efetivos de Controle de Acesso e Segurança
O que é necessário para as pessoas (clientes) confiarem no e-commerce?
Segurança física 
- Que se relaciona diretamente com os aspectos associados ao acesso físico a locais e a recursos de informações, através de:
E do lado da Empresa?
Controle de acesso e Aquisição e Retenção de Clientes
Segurança na transmissão de dados como RG, CPF e Cartão de Crédito devem ter ‘Política de Privacidade’
Estratégia de marketing caso-a-caso : visão personalizada a partir de…
 Dados pessoais
 Comportamento no site web e opções aí tomadas
 Feedback dos usuários
Recursos utilizado  Criptografia (os mesmos algoritmos utilizados do lado do usuário e do lado servidor da empresa)
A Criptografia é fundamentada em algarismos matemáticos que transformam os dados em configurações não legíveis e, quando chega a seu destino, o mesmo algoritmo é utilizado para restabelecer os dados em sua forma original. Possui alto nível de confiança, integridade e autenticidade à informação que, mesmo circulando em um ambiente público como a internet, torna-se incompreensível para quem não tem acesso à chave criptográfica.
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aula06_t27
Recurso de segurança  Secure Socket Layer (SSL – Camada de Sockets (Porta ou Canal de Comunicação) Protegidos), comercializado pela Certisign, no Brasil. 
Esse protocolo garante a privacidade da transação, pois as informações transmitidas são criptografadas e somente o usuário e o servidor da empresa envolvidos no processo podem decodificar seu conteúdo.
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aula06_t28
A implementação dos recursos de busca (gerenciamento de busca) é tão importante quanto o controle de acesso nos sites e portais do comércio eletrônico. A eficiência e o bom funcionamento desse tipo de recurso faz toda a diferença. “Um cliente que não encontra fácil e rapidamente o produto ou serviço que deseja tem grande chance de desistir da operação e procurar outro fornecedor.”
ATENÇÃO
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Permite que cada usuário de e-commerce tenha acesso apenas aos recursos a ele vinculados 
Reforça a necessidade de personalização do usuário
Definição de perfil de usuário
Processos essenciais do comércio eletrônico
- Registro do usuário.
- Arquivos de cookies. 
- Acompanhamento do comportamento no site.
- Feedback do usuário.
Processo de criação de perfis
Os processos de criação de perfis recolhem dados sobre um indivíduo, seu comportamento e suas escolhas no site e criam perfis eletrônicos de suas características e preferências.
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aula06_t29
O software de gestão de conteúdo ajuda a empresa a desenvolver, gerar, entregar, atualizar e arquivar dados textuais e informações multimídia em sites de comércio eletrônico.
 Assume frequentemente a forma de catálogos multimidia, com informações sobre os produtos.
 Trabalha em
conjunto com as ferramentas de perfis, para personalizar o conteúdo do site web.
 Pode ser expandido para incluir processos de configuração de produtos em serviços on-line de autoatendimento para clientes e personalização em massa dos produtos de uma empresa (Ex: Dell), de forma interativa.
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Processos essenciais do comércio eletrônico
Gerenciamento de Conteúdo e Catálogo 
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aula06_t30
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Processos essenciais do comércio eletrônico
“Um cliente que não encontra fácil e rapidamente o produto ou serviço que deseja tem grande chance de desistir da operação e procurar outro fornecedor.”
Gerenciamento de buscas
Ajuda os clientes a encontrar o produto ou serviço específico que desejam.
O software pode incluir um mecanismo de busca ou a empresa pode adquirir um mecanismo de busca personalizado para e-commerce.
A implementação dos recursos de busca é tão importante quanto o controle de acesso nos sites e portais do comércio eletrônico.
A eficiência e o bom funcionamento desse tipo de recurso faz toda a diferença.
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aula06_t31
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Manutenção do relacionamento com o cliente
Empresas de Produtos
-Devem gastar um percentual significativo de suas receitas com investimentos de marketing e relações públicas.
Empresas de Serviços
- Buscam construir relacionamentos de confiança com os clientes
“Em ambos os casos, o fundamental é
investir na construção da marca da empresa”
Lealdade do Consumidor
- Através da oferta de produtos e serviços
 moldados para as suas necessidades
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aula06_t32
- Controlar os principais recursos voltados para o controle e automação do fluxo de trabalho garantindo eficácia e eficiência ao processo como um todo.
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Como fazer o Gerenciamento?
Os sistemas de fluxo de atividade (ou workflow) asseguram que:
São efetuadas as transações, decisões e trabalhos adequados;
Os dados e os documentos corretos são encaminhados para o local devido: funcionários, clientes, fornecedores e outros atores envolvidos.
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aula06_t33
Todos os envolvidos nesse tipo de serviço (funcionários, fornecedores, clientes, etc.) precisam ser notificados sobre a situação de cada evento que ocorre em cada processo da transação comercial.
Problema principal: ‘Logística de Entrega e Devolução’
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Como fazer o Gerenciamento?
-A maior parte das aplicações funcionam com base em sistemas dependentes de eventos, respondendo a uma variedade deles:
A primeira visita de um cliente novo;
Processos de pagamento e entrega;
Atividades de relacionamento com os clientes e de gestão da cadeia de suprimento.
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aula06_t34
Mais utilizado para os grandes cobradores: empresas de telecomunicações, instituições financeiras, etc., uma vez que existem cuidados com segurança que não são fáceis e nem baratos de serem implementados e acompanhados.
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Como fazer o Gerenciamento?
- É composta pelas várias partes que apóiam os acordos de colaboração e os serviços comerciais necessários para que os clientes, fornecedores e outros atores participantes do negócio possam executar as transações do comércio eletrônico.
Ex de solução para as empresas: terceirizar o serviço
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aula06_t35
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RESUMO
 Para que a empresa se utilize do e-commerce (comércio eletrônico) é necessário fazer um grande investimento em TI e estruturar toda a sua organização.
 É necessário que a empresa ofereça segurança ao cliente e também crie mecanismos de segurança para sua própria organização.
 Que toda essa estratégia e processo de organização pra colocar a empresa na Internet é considerado de e-business, diferentemente do e-commerce, que é a atividade comercial na Internet
 Que essas atividade podem ser de diversos tipos (B2B, B2C, etc.) e para todas elas tem que haver um gerenciamento das atividades.
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aula06_t37
EXERCÍCIOS DE AUTOCORREÇÃO
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aula06_t38
E-commerce é o mesmo que e-business? 
( ) Sim. E-business é uma estratégia de inserção da empresa com a Internet, assim como o e-commerce.
( ) Não. E-business é uma estratégia de inserção da empresa com a Internet, e o e-commerce é a inserção do cliente.
( ) Sim. O e-business é um subconjunto do e-commerce.
( ) Não. O e-business é uma estratégia de inserção da empresa com a Internet e o e-commerce são as transações através da Internet.
E-commerce é o mesmo que e-business? 
( ) Sim. E-business é uma estratégia de inserção da empresa com a Internet, assim como o e-commerce.
( ) Não. E-business é uma estratégia de inserção da empresa com a Internet, e o e-commerce é a inserção do cliente.
( ) Sim. O e-business é um subconjunto do e-commerce.
( X ) Não. O e-business é uma estratégia de inserção da empresa com a Internet e o e-commerce são as transações através da Internet.
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aula06_t39
2) Quais as diferenças entre o B2B, B2C e o C2C?
( ) B2B é o negócio-a-negócio feito entre os clientes. O B2C é a relação entre a empresa e o cliente. O C2C é a relação entre clientes.
( ) B2B é o negócio-a-negócio feito entre as empresas. O B2C é a relação entre a empresa e o cliente. O C2C é a relação entre clientes.
( ) B2B é o negócio-a-negócio feito entre as empresas. O B2C é a relação entre a empresa e o cliente. O C2C é a relação entre clientes e empresas.
( ) B2B é o negócio-a-negócio feito entre as empresas. O B2C é a relação entre a empresa e o cliente. O C2C é a relação entre a loja virtual e o cliente.
Aula 6: Sistemas de comércio eletrônico 
2) Quais as diferenças entre o B2B, B2C e o C2C?
( ) B2B é o negócio-a-negócio feito entre os clientes. O B2C é a relação entre a empresa e o cliente. O C2C é a relação entre clientes.
( X ) B2B é o negócio-a-negócio feito entre as empresas. O B2C é a relação entre a empresa e o cliente. O C2C é a relação entre clientes.
( ) B2B é o negócio-a-negócio feito entre as empresas. O B2C é a relação entre a empresa e o cliente. O C2C é a relação entre clientes e empresas.
( ) B2B é o negócio-a-negócio feito entre as empresas. O B2C é a relação entre a empresa e o cliente. O C2C é a relação entre a loja virtual e o cliente.
Ensino Superior
Fundamentos SI - Prof. Farias
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