monografia rogeria 20032017

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UNIVERSIDADE REGIONAL DO CARIRI - URCA 
PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA 
CENTRO DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA - CCT 
DEPARTAMENTO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 
PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DA CONSTRUÇÃO CIVIL 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE DE CUSTOS NA CONSTRUÇÃO CIVIL 
 
 
 
 
 
 
 
 
MARIA SOCORRO ROGÉRIA VENTURA TENÓRIO 
 
 
 
 
 
 
 
 Juazeiro do Norte - CE 
2017 
MARIA SOCORRO ROGÉRIA VENTURA TENÓRIO 
Aluno do Curso de Pós-Graduação em Gerenciamento da Construção Civil 
URCA 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE DE CUSTOS NA CONSTRUÇÃO CIVIL 
 
 
 
 
 
 
Monografia elaborada para fins de avaliação 
final do Curso de Pós-Graduação em 
Gerenciamento da Construção Civil, pela 
Universidade Regional do Cariri – URCA. 
 
Orientador: Prof. Me. Jefferson Luiz Alves 
Marinho. 
Co-orienatdor: Prof. Esp. Antônio Alex Matos 
Lêu. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Juazeiro do Norte - CE 
2017 
GESTÃO DA QUALIDADE DE CUSTOS NA CONSTRUÇÃO CIVIL 
Elaborado por: Maria Socorro Rogéria Ventura Tenório 
Aluna do Curso de Pós-Graduação em Gerenciamento da Construção 
Civil – URCA 
 
 
 
 
 
 
 
 
BANCA EXAMINADORA 
 
 
 
 
 
__________________________________________________ 
Prof. Me. Jefferson Luiz Alves Marinho 
ORIENTADOR 
 
 
 
________________________________________________ 
MEMBRO 1 
 
 
 
_________________________________________________ 
MEMBRO 2 
 
 
 
 
 
Monografia aprovada em _____ /______ /_______, com nota _______. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Juazeiro do Norte – CE 
2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedico esta monografia a meus familiares, aos 
colegas de curso, aos professores e a todos 
aqueles que direta ou indiretamente 
contribuíram para esta pesquisa. 
AGRADECIMENTOS 
 
 
Agradeço a Deus pela oportunidade, pela força e coragem que me foi 
concebido em compartilhar tamanha experiência e força para freqüentar este curso 
incansavelmente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
―Nunca perca a fé na humanidade, pois ela é como um oceano. Só porque existem 
algumas gotas de água suja nele, não quer dizer que ele esteja sujo por completo.‖ 
 
Mahatma Gandhi 
RESUMO 
 
 
A importância da gestão na construção civil que é um dos maiores setores 
geradores de emprego e de grande influência na economia do país apresenta certas 
particularidades. Entre essas particularidades estão alguns custos que são divididos 
em áreas dentro da empresa, onde esses custos têm nome para cada fase da obra 
ou para cada campo da obra. A gestão é de suma importância na execução de 
vários procedimentos sendo estes em qualquer área. É evidente que a empresa faça 
a utilização de um sistema de qualidade, pois através dele a empresa verá onde 
houve melhorias e onde é possível aumentar o grau de satisfação do usuário e dos 
trabalhadores, ficando claros as metas a serem cumpridas demonstrando a 
eficiência em cada setor. Entre esses setores inclui-se a economia, tempo gasto 
com produtos e produção da empresa. De modo geral pode-se entender que um dos 
principais objetivos da gestão é monitorar e coordenar todo o processo de 
construção desde inicio da obra até a sua finalização priorizando alguns aspectos de 
importância com gastos e imprevistos. O devido contexto é baseado em estudos 
bibliográficos e referências de outros trabalhos, podendo analisar assim os reflexos 
na indústria da construção civil. Conclui-se que o implante da gestão de qualidade 
pode trazer benefícios para qualquer tipo de empresa, seja ela como forma de 
marketing para atrair clientes ou como forma diferencial de concorrência. 
 
Palavras-Chaves: Construção Civil, Custos, Gestão da Qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMEN 
 
 
 
La importancia de la gestión en el sector de la construcción que es uno de los 
sectores que generan empleo y de gran influencia en la economía del país tiene 
ciertas particularidades. Entre estas características son algunos de los costos que se 
dividen en áreas dentro de la empresa, cuando estos costes tienen nombres para 
cada fase de la obra o para cada campo de trabajo. La dirección es de suma 
importancia en la aplicación de diversos procedimientos y éstos en cualquier área. 
Es claro que la empresa hace uso de un sistema de calidad, porque a través de ella 
la compañía ver donde se hicieron mejoras y donde es posible aumentar el grado de 
satisfacción de los usuarios y trabajadores, obtención de objetivos claros que deben 
cumplir demostrando la eficiencia en cada sector. Entre estos sectores incluyen la 
economía, el tiempo dedicado a la producción de productos y la empresa. En 
general se puede entender que uno de los principales objetivos de la gestión es 
supervisar y coordinar todo el proceso de construcción de comenzar el trabajo hasta 
su finalización prioridad a algunos aspectos de importancia y gastos imprevistos. El 
contexto adecuado se basa en estudios y referencias a otros trabajos publicados, 
siendo así capaz de analizar los efectos sobre la industria de la construcción. Se 
concluye que la implantación de la gestión de calidad puede beneficiar a cualquier 
empresa, ya sea como una forma de marketing para atraer a los clientes o como una 
forma diferencial de la competencia. 
 
Palabras clave: construcción, costo, gestión de la calidad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
Figura 1. Conceito de Qualidade ........................................................................................16 
Figura 2. Fatores necessários em um produto .................................................................33 
Figura 2. – Estrutura top-down do modelo de avaliação e os conceitos a eles 
relacionados............................................................................................................................45 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE TABELAS 
 
Tabela 1 - Comparação entre nomenclaturas das normas da ABNT e INMETRO ....24 
Tabela 2 - Correspondência entre os elementos do Sistema da Qualidade ..............26 
Tabela 3 - Fatores Básicos para o Ciclo de Manutenção do Controle da Qualidade 39 
Tabela 4 – Subsistema de atores........................................................................................42 
Tabela 5- Relação dos 10 primeiros EPAs ........................................................................43 
Tabela 6 - Os dez conceitos construídos a partir dos EPAs ..........................................43 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÚMARIO 
 
 
1. INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 12 
1.1. Justificativa .............................................................................................................. 13 
1.2. Objetivos .................................................................................................................. 14 
1.2.1. Objetivo Geral ..................................................................................................14 
1.2.2. Objetivos específicos...................................................................................... 14 
1.3. Metodologia ............................................................................................................. 14 
2. QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL ................................................................... 16 
2.1. Base para implantação do sistema da qualidade ............................................. 17 
2.2. Qualidade na construção civil .............................................................................. 18 
2.3. A evolução do controle e garantia da qualidade ............................................... 20 
2.4. Série de normas ISO 9000 ................................................................................... 23 
2.5. Implantação de sistema de gestão da qualidade baseado ISO 9000 ........... 28 
2.6. A Gestão da Qualidade na Construção Civil ..................................................... 29 
2.6.1. Custos ............................................................................................................... 31 
2.6.2. Variação dos Custos ...................................................................................... 32 
2.6.3. Encargos Sociais ............................................................................................ 34 
2.6.4. Cálculo dos Encargos .................................................................................... 34 
2.6.5. Composição de Preços e Custos ................................................................. 34 
2.6.6. Taxas que incidem sobre os custos............................................................. 35 
3. QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL ................................................................... 37 
3.1. Programa de Qualidade e Produtividade ........................................................... 40 
3.2. Os Programas da Gestão da Qualidade de Custos na Construção Civil .... 41 
4. MODELO PARA AVALIAÇÃO DE CUSTOS EM CONSTRUÇÃO CIVIL ............ 42 
4.1. Estrutura hierárquica de valor .............................................................................. 42 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................................ 46 
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................................................. 48 
12 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
Nos dias atuais impera uma sociedade capitalista onde a oferta e a procura 
de emprego sempre está acontecendo diariamente. Uma das áreas de trabalho mais 
procurada e crescente no Brasil e no mundo é a construção civil, por ser geradora 
de emprego e renda, o campo é vista de maneira economicamente satisfatória. 
O setor da construção civil é conhecido pelos seus altos gastos desde seu 
início ao termino de obras. Por isso há uma necessidade que se haja uma gestão 
onde a mesma desenvolva um planejamento de gastos adequadamente, e que 
supre a necessidade de um sistema de forma completa. 
Um dos principais objetivos desse sistema é a separação de departamentos 
ou setores, onde há uma responsabilidade de checagem por cada um. O setor em 
questão deverá verificar as entradas na sua área ou na sua microrregião, essas 
entradas a serem notadas têm que levar em consideração os materiais, maquinário, 
mão-de-obra, equipamentos (esses podendo ser para proteção individual ou 
coletiva), enfim observando todos os gastos e produção realizada. 
Um dos setores que implica grande importância é o controle de produção 
que, tem como objetivo verificar e fiscalizar os serviços e a qualidade dos materiais 
que estão sendo utilizados e processados em cada etapa, podendo ele utilizar um 
índice que possa marcar o nível de qualidade. O controle de recepção fica 
responsável pela qualidade e controla os insumos que estão relacionados àquela 
etapa da produção. É responsável ainda por todas as fases da obra do início ao fim, 
formando assim uma cadeia de CP (contas pagas) e CR (contas a receber) até 
chegar ao produto final que é a conclusão da obra. 
Qual seria o conceito que mais abraça o termo ―de qualidade‖? O termo ―de 
qualidade‖ não pode ser definido em um único conceito, pois essa definição pode 
ser considerada como uma meta ou uma filosofia a ser seguida, porém não se quer 
dizer que não exista uma ordem padrão a ser cumprida pela empresa. Pode ainda 
se utilizar do termo ―de qualidade‖, à conscientização do senso de responsabilidade 
e do nível de importância que o sistema que está inserido na empresa possa dar a 
execução de um centro de ações para certas partes da obra ou serviço. 
Assim sendo qualidade é o nível em que o produto atende ou satisfaz as 
exigências e necessidades do consumidor principalmente em termos de adequação 
ao usuário, preço, prazo de execução e atendimento ao cliente. Com a atual 
13 
 
 
economia brasileira instável, várias áreas da construção civil estão passando por 
uma reestruturação produtiva, sendo esse processo expressivo em toda a área. 
Porém, visto a velocidade e o ritmo de adesão dessas mudanças, é evidente que, 
muitas empresas procurem saídas para ganhar mais e se estabelecer em uma 
sociedade altamente concorrida. Uma dessas saídas é a adoção de novas formas 
de construção, podendo ser essas formas baseadas na utilização de tecnologias 
inovadoras e de custos mais acessíveis, podendo esses ajudar na gestão do 
administrador da empresa. 
Cada setor tem características particulares que, obriga o uso de tecnologias 
e produtos difusos. Na construção civil, uma das maiores preocupações é a 
reestruturação produtiva que está ligada à utilização de tecnologias. Um exemplo a 
ser citado são as estruturas metálicas que passaram a substituir as estruturas de 
concreto armado e a utilização de gesso acartonado na construção de paredes em 
substituição as paredes de alvenaria. 
É de grande importância ressaltar que, com as inovações no sistema 
tecnológico da construção civil não se pode excluir necessariamente o modo de 
construção tradicional. As inovações citadas devem cumprir a função de dar maior 
suporte aos projetos, demonstrando as possibilidades de minimização dos custos e 
maximização produtividade. 
1.1. Justificativa 
Com as novas tecnologias tudo na atualidade vem sofrendo modificações, 
sejam para a segurança, conforto ou qualidade de vida. Portanto com a área da 
construção civil não poderia ser diferente. 
A aplicação de novos métodos vem sendo empregado na construção de 
grandes edifícios e estradas, facilitando assim a execução da obra com mais 
rapidez, dando condições de trabalho mais favoráveis e confortáveis. 
A construção civil e em especial o subsetor edificações pela importância que 
tem seja em termos econômicos ou sociais, por ser fundamental para todas as 
demais atividades e para o conjunto da população, na forma de abrigo, de local de 
trabalho e de edificações sociais, necessita de entendimento dos fatores que 
influenciam seu desempenho (CHING, 1997). 
Pode-se notar que a construção de edificações é tida pelos meios de 
comunicação, pela população em geral e por pesquisadores que estudam essas 
14 
 
 
atividades, como uma área que é caracterizada por marcadores que desfavorecem, 
em termos, a produtividade, prazos, custos e etc. 
O estudo deste trabalho justifica-se pela sua importância na atualidade, já 
que são encontrados vários problemas na economia atual, havendo assim a 
necessidade por parte das empresas em controlar suas despesas mantendo, 
portanto, a sua postura de um trabalho bem efetuado tanto na produtividade, como 
na melhoria do ambiente e na redução do desperdício. 
Os administradores reconhecem que as melhorias na qualidadeacarretam, 
na maioria das vezes, em custos maiores e que precisam ser controlados de forma 
mais rigorosa, evitando assim que os produtos que venham a ser desenvolvidos se 
tornem inviáveis economicamente. 
1.2. Objetivos 
1.2.1. Objetivo Geral 
Analisar a importância da gestão da qualidade de custos na construção civil, 
estudando-se os problemas e as vantagens causadas no âmbito da obra, pela 
utilização de um sistema de controle de qualidade e produtividade, sistema esse 
baseado nas recomendações da norma ISO/NB 9000 e na 
Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista (MCDA-C). 
1.2.2. Objetivos específicos 
 Analisar o fator da qualidade na minimização de custos e na maximização do 
setor produtivo com base na ISO 9000. 
 Analisar os programas de gestão da qualidade de custos relacionados com a 
construção. 
 Propor um modelo para avaliar o processo de orçamentação na construção 
civil. 
1.3. Metodologia 
 Para Gil (1999), pode-se definir pesquisa como o processo formal e 
sistemático de desenvolvimento do método científico. E tem como objetivo 
fundamental, descobrir respostas para problemas mediante o emprego de 
procedimentos científicos. A pesquisa busca o progresso da ciência, procura 
desenvolver os conhecimentos científicos sem a preocupação direta com suas 
aplicações e conseqüências práticas. Como utensílio de intervenção foi utilizado a 
15 
 
 
Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista, no qual permitiu 
identificar, organizar, mensurar e integrar os fatores necessários e suficientes, 
quando da avaliação de gestão e qualidade de custos na construção civil. 
 Segundo Santos (1999), três critérios podem ser utilizados para identificar a 
natureza metodológica dos trabalhos de pesquisa. As pesquisas podem ser 
caracterizadas segundo objetivos, segundo procedimentos de coleta e segundo as 
fontes utilizadas na coleta de dados. 
 Roesch (1996) descreve que ao praticar, adaptar e desenvolver os 
conteúdos estudados para elaboração de um trabalho científico é possível traçar um 
paralelo entre a teoria e a realidade, utilizando-se de uma metodologia científica. 
Pode-se utilizar mais de um método de análise, portanto, é possível realizar uma 
pesquisa ao mesmo tempo qualitativa e quantitativa. 
 Considera-se o paradigma interpretativo o mais adequado ao objeto em 
estudo. O padrão interpretativo, assim como o funcionalista, preocupa-se com a 
regulação social, porém de um ponto de vista subjetivista (LAKATOS & MARCONI, 
1991). Assim, para melhor considerar a subjetividade, opta-se por uma pesquisa 
qualitativa. 
 Este trabalho é um estudo de caso que, segundo Santos (1999), por lidar com 
fatos/fenômenos normalmente isolados, o estudo de caso exige do pesquisador 
grande equilíbrio intelectual e capacidade de observação, além de moderação 
quanto à generalização de resultados. 
 Esta pesquisa é de revisão (pesquisa bibliográfica), pois foram consultadas 
fontes bibliográficas, tais como, livros, publicações periódicas (jornais, revistas, 
panfletos etc.) e de autores de renome no assunto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
 
 
2. QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL 
Em uma forma geral, qualidade consistente conformidade com as 
expectativas dos consumidores (ANDERY, 2008). Souza & Abiko (1997) sintetizam 
esse conceito para a construção civil como ―satisfação total dos clientes externos e 
internos da empresa‖. Picchi (1993) através da Figura 1 resume o conceito de 
qualidade mostrando a sua amplitude. 
 
Figura 1 – Conceito de Qualidade 
 
 
 
Fonte: PICCHI (1993). 
 
Andery (2008) ao tratar a qualidade no âmbito da construção civil menciona 
a necessidade de se pensar na qualidade da concepção do empreendimento 
(projetos), na qualidade de sua execução e na qualidade de sua 
ocupação/manutenção. 
Segundo Fabrício (2004), cada interpretação dada para a qualidade reflete 
uma preocupação mais ou menos parcial frente a um dado problema. No caso da 
17 
 
 
construção civil, portanto, o ideal é que os processos de projeto e de execução 
contemplem todas as interpretações e aspirações da qualidade. 
2.1. Base para implantação do sistema da qualidade 
Qualquer organização, de algum ramo de atividade, seja de pequeno porte, 
médio ou grande, busca congregar à sua rotina de trabalho, para os vários tipos de 
controle e avaliação da qualidade dos seus produtos e dos seus diversos serviços. 
No entanto, o que ocorre é que normalmente esse controle e avaliação não 
são adequadamente formalizados e documentados, não garantindo que os mesmos 
agradem às necessidades dos usuários e às perspectivas dos clientes internos e 
externos. Deste modo, surge a necessidade de se introduzir um Sistema de Gestão 
da Qualidade compatível com a condição e objetivos da organização. 
Portanto, é importante que o Sistema de Gestão da Qualidade seja o mais 
adequado para o seu ramo de atividade, ou seja, o que melhor atenda às 
necessidades do usuário e supere as expectativas de seus clientes (externos e 
internos), permitindo-lhes desenvolver e atuar em novos mercados. 
A Gestão da Qualidade tem como princípios fundamentais estabelecidos 
pela NBR ISO 9000:2000: 
 
1. Formalizar o modus operandi; 
2. Documentar, registrar e controlar as ações e processos; 
3. Garantir a constância da eficiência e eficácia destes processos; 
4. Fornecer oportunidades para a melhoria dos processos existentes; 
5. Fornecer melhores probabilidades de atingir os objetivos; 
6. Permitir atingir, e preferencialmente superar, o que os clientes 
esperam da organização; 
7. Fornecer perspectivas e ferramentas para o aumento da qualidade 
intrínseca do resultado dos produtos ou serviços; 
8. Fornecer à administração da empresa instrumentos e confiança de 
que as metas pretendidas com qualidade e desempenho estão sendo 
atingidas; 
9. Permitir a todos, clientes, não clientes, funcionários, 
administradores, comprovarem a capacidade da organização 
existente na empresa; 
10. Buscar uma certificação. 
 
 
Contudo, criação de um sistema de gestão da qualidade, por si só, não 
representa uma melhoria essencial do produto, nem dos processos inerentes ao 
negócio de uma organização. Ele não é a planta que resolverá todos os problemas, 
mas uma ferramenta que estará à disposição para que a organização desenvolva a 
18 
 
 
sua atividade de uma forma mais sistemática. Determina que todos os contribuintes 
envolvidos trabalhem em cooperação, possibilitando uma nova forma de ver as 
coisas, com uma forte interrelação, integração e comunicação, para que o resultado 
global possa ser maior que a soma de resultados de suas partes tomadas 
isoladamente. 
É importante, também, que o sistema de gestão da qualidade não seja muito 
burocrático, ou possua exagero de artifícios, de forma a tornar o negócio engessado, 
sem facilidade. Deve sim, aproveitar a forma e estrutura de gestão da coordenação 
como base no desenvolvimento do sistema da qualidade, acrescentando valor ao 
resultado. 
Assim sendo, antes da adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade, 
convém que se averigue aquilo que já existe, como é executado, registrado e 
controlado, e se for o caso, melhorar os processos existentes, modificando-os, 
acrescentando, suprimindo, simplificando, sem perder de vista o principal objetivo de 
cada um dos procedimentos e nunca esquecendo o fato de que qualquer que seja o 
processo, este faz parte de um negócio que deve estar focado na plena satisfação 
do cliente. 
2.2. Qualidade na construção civil 
A qualidade pode ser definida por uma palavra: mudança. A empresa que 
pretende implementá-la, deverá ter a vontade de mudar,como se pode analisar no 
conceito de Juran apud Souza (2001, p. 69): ―Qualidade é adequação ao uso‖. Ou 
seja, ou a empresa muda ou ela fica defasada em relação ao mercado, perdendo 
assim competitividade. 
Pode-se analisar também outro conceito da qualidade, como o de Falconi 
citado por Souza (2001 p. 85) que diz que ―um produto ou serviço de qualidade é 
aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma 
segura e no tempo certo às necessidades do cliente‖. 
A qualidade destaca-se pela sua importância para o desenvolvimento de 
qualquer organização, principalmente pela garantia de proporcionar bens e serviços 
de qualidade para seus consumidores, sejam eles, internos e externos. 
Nas últimas décadas, a Construção Civil Brasileira apresentou mutações 
contínuas e progressivas, alcançando um patamar mais alto do desenvolvimento 
19 
 
 
como indústria, apesar de diferenciar-se da indústria de transformação em que 
nasceram e se desenvolveu os conceitos e processos relativos à qualidade. 
Tendo em vista que as teorias e as ferramentas para a melhoria da 
qualidade existem e estão disponíveis, é preciso analisar como aplicá-las e adaptá-
las ao setor da construção civil, principalmente dada a natureza e as características 
únicas da indústria da construção, onde há necessidade de se desenvolverem 
estratégias que permitam às empresas não só sobreviver, mas principalmente 
competir. (FORMOSO, 1994, p.37). 
Com a necessidade de implantação dos sistemas de qualidade, foi lançado 
em 1992, o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat – PBQP-H, 
de qualificação evolutiva, que se divide em 04 níveis de certificação (D, C, B e A), e 
contempla os mesmos requisitos da ISO 9000. Visa alcançar todos os setores da 
construção civil ao longo da cadeia produtiva, apoiar o esforço brasileiro de 
modernização por meio da melhoria da qualidade, do aumento da produtividade e da 
redução de custos na construção habitacional. A implantação do sistema de 
qualidade nas empresas da construção civil tem como objetivo, portanto: 
 Regulamentar e documentar; 
 Controlar e planejar as atividades do projeto; 
 Controlar e planejar as atividades de construção; 
 Assegurar a adequação dos recursos necessários à construção, que incluem 
equipe, materiais, equipamentos e outros insumos; 
 Melhorar a produtividade e a qualidade dos serviços; 
 Reduzir os custos do empreendimento; 
 Aperfeiçoar as relações com os clientes; 
 Melhorar a imagem da empresa, obtendo maiores e melhores participações 
no mercado. 
Essas características fazem com que essas teorias sejam adaptadas 
nomeadamente para atender à complexidade do processo da construção, no qual 
interferem muitos fatores. 
Além desses fatores Souza et al. (1994), ressaltam a complexidade e a 
heterogeneidade da cadeia produtiva que forma o setor da construção civil e a 
grande diversidade de agentes intervenientes e de produtos parciais que são 
gerados ao longo do processo produtivo, produtos estes que agregam diferentes 
20 
 
 
níveis de qualidade à qualidade final do produto. Os agentes intervenientes são: os 
usuários; os agentes responsáveis pelo planejamento do empreendimento; os 
agentes responsáveis pela etapa do projeto; os fabricantes de materiais; os agentes 
envolvidos na etapa de construção e os agentes responsáveis pela operação e 
manutenção das obras ao longo da sua fase de uso. 
Ainda segundo o autor, a qualidade na indústria da construção civil deve ser 
considerada de uma forma ampla, enfocando-se as várias etapas do processo de 
produção e uso, que podem ser divididas em: planejamento, projeto, fabricação de 
materiais e componentes, execução de obras, uso, operação e manutenção. 
Deste modo, para elevar os padrões e característica do setor da construção 
civil, é necessário que todos esses agentes estejam comprometidos com a 
qualidade de seus processos e produtos parciais e com a qualidade do produto final, 
tendo como objetivo final o contentamento do usuário. 
Isso tem levado o setor a investir em qualidade para atender às mutações 
impostas pelo mercado que a cada dia se torna mais competidor, estabelecendo 
melhorias na relação com os clientes e margens de lucro cada vez mais 
amortizadas, procurando mais eficácia nos processos produtivos, através de 
adulterações em todas as etapas de seu processo de produção. 
No entanto, a falta de racionalização, a inadequação dos processos 
construtivos, a falha em equipamentos, a insatisfatória formação de quadros técnico 
e pessoal especializado, a falta de normalização e certificação de conformidade de 
materiais e dos elementos de construção, conduziram o setor das obras públicas e 
construção civil à baixa produtividade e à deficiência de qualidade. 
Esta situação vem apresentando mudanças contínuas nos últimos anos 
principalmente a partir do início dos anos 90, com o lançamento do PBQP – 
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, em que o Estado e o setor 
privado resolveram conjuntamente programar ações de modernização da indústria 
da construção civil, tendo em vista à melhoria da qualidade dos produtos e serviços 
através do controle da qualidade, garantia da qualidade, normalização técnica e 
certificação de conformidade. 
2.3. A evolução do controle e garantia da qualidade 
Segundo Israelian et al. (1996), a preocupação com a qualidade surgiu no 
modo de produção anterior à Revolução Industrial quando o artesão se ocupava de 
21 
 
 
todas as tarefas: desde a escolha e aquisição da matéria-prima até a fase de 
acabamento e entrega do produto. O controle da qualidade era exercido pelo próprio 
artesão. As características do modelo artesanal eram a baixa produção e o alto 
padrão de qualidade. 
Com o advento da industrialização, surgiu o processo de multivisão das 
tarefas na confecção de um produto. O controle da qualidade passou às mãos do 
mestre industrial, que exercia a supervisão desses grupos. Com o aumento das 
escalas de produção e do número de trabalhadores, o sistema tornou-se inviável, 
pois não era possível um só mestre supervisionar todo o processo. A resposta para 
o problema surgiu a partir da necessidade de manter os padrões de atendimento às 
especificações de produtos seriados, desenvolvendo-se mecanismos de controle 
como forma de minimização de incertezas no processo e para reduzir a 
possibilidade de colocação de produtos defeituosos no mercado. 
Mais tarde, a noção de qualidade evoluiu e "controle da qualidade" passou a 
ser denominação dada a técnicas e atividades operacionais usadas para satisfazer 
às necessidades específicas da qualidade, ficando a denominação "qualidade" 
reservada para o aspecto mais abrangente da questão. 
É claro que um grande impulso à qualidade industrial veio com a adoção de 
padrões mais austeros de exigência por parte dos países desenvolvidos, 
preocupados em regular as relações entre fornecedores e clientes dentro de 
mercados internacionais, surgindo o conjunto de normas ISO 9000. Deste modo, 
qualidade é definida na atualidade como "a totalidade das propriedades e 
características de um produto ou serviço que lhe conferem capacidade de satisfazer 
necessidades explícitas ou implícitas", ISO-8402 (1986). 
Entretanto, o conceito de qualidade tem sido utilizado de forma que nem 
sempre se consegue transmitir ao interlocutor o significado adequado, surgindo 
definições como as seguintes, ISO 9000 (1987). 
 
 Qualidade subjetiva: "Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a 
reconheço quando a vejo". 
 Qualidade baseada no produto: "O produto possui algo, que lhe 
acrescenta valor, que os produtos similares não possuem". Qualidade baseada na perfeição: "É fazer a coisa certa na primeira vez". 
 Qualidade baseada no valor: "O produto possui a maior relação custo- 
beneficio". 
 Qualidade baseada na manufatura: "É a conformidade às especificações 
e aos requisitos, além de não haver nenhum defeito". 
22 
 
 
 Qualidade baseada no cliente: "É a adequação ao uso" e "É a 
conformidade às exigências do cliente". 
 
Todas essas definições, provavelmente, são corretas, entretanto as 
definições baseadas no cliente são as mais interessantes, pois leva em 
consideração a opinião de quem vai utilizar o produto. De acordo com Israelian et al. 
(1996), este tipo de enfoque baseado no cliente fez com que as empresas olhassem 
para o mundo exterior e criassem produtos que as pessoas querem e não produtos 
que os engenheiros de projeto (ou outros responsáveis) achavam que as pessoas 
queriam. 
Conforme foi visto qualidade é adequação ao uso e conformidade às 
exigências do cliente. De acordo com Ferreira (1996), aplicando-se esses conceitos 
à construção civil 
 
Pode-se afirmar que qualidade é a capacidade da construção de responder 
às exigências funcionais dos seus usuários, tanto do ponto de vista objetivo 
quanto subjetivo. Estão em jogo aspectos técnicos, urbanos, ambientais, 
ergonômicos, psicológicos e sociológicos. (1996.p.65) 
 
 
A qualidade na construção civil pode e deve ser obtida em qualquer tipo de 
obra, seja na construção de uma usina nuclear que requer um alto grau de controle, 
seja na urbanização de uma praça. O que varia de obra para obra é a amplitude e o 
detalhamento que o sistema de garantia da qualidade irá atingir. 
Destarte, um conceito importante a ser aprofundado é o de garantia de 
qualidade, pois tem um caráter abrangente e globalizante. Messeguer (1991) afirma 
que um sistema de garantia da qualidade deve ser capaz de responder aos 
seguintes três pontos: 
 
 A qualidade na construção requer cinco ações: defini-la, o que envolve 
algumas especificações; produzi-la, o que requer alguns procedimentos; 
comprová-la, o que pressupõe um controle de produção; demonstrá-la, o 
que exige um controle de recepção; e documentá-la o que significa 
documentar e arquivar tudo que foi realizado. 
 Estas cinco ações devem ser estendidas às cinco fases do processo 
construtivo: planejamento, projeto, materiais, execução e uso e 
manutenção. 
 Em cada uma das medidas adotadas para cumprir o anteriormente 
estabelecido, devem ser atendidos dois tipos de fatores: os técnicos 
(medidas de caráter técnico) e os humanos (medidas de caráter pessoal, 
de organização e de gestão). 
 
23 
 
 
Os sistemas da qualidade adequam os instrumentos necessários para 
assegurar que as condições e atividades especificadas sejam acompanhadas e 
verificadas de uma maneira planejada, ordenada e documentada. Desta forma, 
estabelecer um sistema de gestão da qualidade não significa acrescentar ou reduzir 
a qualidade dos serviços ou produtos, mas sim, aumentar ou reduzir a certeza de 
que os requisitos e atividades especificados sejam cumpridos. 
O ponto central nesta evolução do conceito de qualidade foi à mudança do 
enfoque tradicional (baseado no controle da qualidade e na garantia de qualidade) 
para o controle de gestão e melhoria de processos, que garante a produção da 
qualidade especificada logo na primeira vez. 
No contexto atual, qualidade não se refere mais a qualidade de um produto 
ou serviço em particular, mas à qualidade do processo como um todo, abrangendo 
de forma sistêmica tudo o que ocorre na empresa. 
2.4. Série de normas ISO 9000 
Os Sistemas da Qualidade foram a princípio empregados apenas em 
situações contratuais, correspondendo a várias normas que estabeleciam requisitos 
para os sistemas adequados aos países e setores industriais específicos. Tiveram, 
assim, início em diversos países, normas de Sistemas da Qualidade para os 
seguintes setores: nuclear, aeronáutico, petrolífero e outros. 
Essas normas eram usadas por grandes clientes compradores para 
qualificação de empresas fornecedoras em diversos níveis. Contudo, com o decorrer 
do tempo, a propagação de normas dessa natureza e a crescente importância dada 
pelos clientes à questão da qualidade começaram a provocar sérios distúrbios nas 
trocas comerciais, uma vez que empresas fornecedoras se viram obrigadas a 
atender a requisitos de Sistemas da Qualidade diferentes, conforme a norma 
utilizada por cada cliente. 
Essa situação levou a Organização Internacional de Normalização (ISO - 
International Organization for Standardization), entidade internacional de 
normalização, a criar, na década de 80, uma comissão técnica para elaborar normas 
voltadas aos Sistemas da Qualidade, procurando uniformizar conceitos, padronizar 
modelos para garantia da qualidade e fornecer diretrizes para implantação da gestão 
da qualidade nas organizações. Resultou dai série de normas ISO 9000, que foram 
editadas em 1987, tornando-se uma referência mundial em termos de qualidade. 
24 
 
 
A série ISO 9000 reúne as normas mais completas e atualizadas sobre o 
assunto, e já foram adotadas por mais de 45 países, entre os quais os da 
Comunidade Européia, servindo como parâmetro internacional para a 
comercialização de produtos e serviços. 
Não se trata simplesmente de especificações de produtos, mas de normas 
sistêmicas, que estabelecem os elementos do Sistema de Gestão e Garantia da 
Qualidade a serem considerados pela empresa. 
No Brasil as normas ISO 9000 foram editadas pela ABNT - Associação 
Brasileira de Normas Técnicas, que adotou a mesma numeração da série, 
chamando-a de série NB 9000. Também, o INMETRO – Instituto Nacional de 
Normalização, Metrologia e Qualidade Industrial registrou a série com uma 
numeração semelhante NBR 19000. Podendo ser observado na tabela 1. 
 
Tabela 1. Comparação entre nomenclaturas das normas da ABNT e INMETRO 
NBR 19000 
 
NB/ISO 9000 
Normas de Gestão da Qualidade e Garantia da 
Qualidade. 
Diretrizes para Seleção e Uso 
NBR 19001 
NB/ISO 9001 
Sistemas da Qualidade — Modelo para Garantia da 
Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produção, 
Instalação e Assistência Técnica. 
NBR 19002 
NB/ISO 9002 
Sistemas da Qualidade — Modelo para Garantia da 
Qualidade em Produção, Instalação e Serviços 
Associados 
NBR 19003 
NB/ISO 9003 
Sistemas da Qualidade — Modelo para Garantia da 
Qualidade em Inspeção e Ensaios Finais 
NBR 19004 
NB/ISO 9004 
Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da 
Qualidade 
Fonte: Souza et al. (1994) 
 
A ISO 9000 (NB 9000, NBR 19000), Normas de Gestão da Qualidade e 
Garantia da Qualidade - Diretrizes para Seleção e Uso, tem por objetivo esclarecer 
as diferenças e o interrelacionamento entre os principais conceitos da qualidade e 
fornecer diretrizes para a seleção e o uso das outras normas da série, que podem 
25 
 
 
ser usadas para fins de gestão da qualidade interna (norma ISO 9004) e garantia da 
qualidade externa (norma ISO 9001, 9002 e 9003). 
A ISO 9001 (NB 9001, NBR 19001), Sistema da Qualidade - Modelo para 
Garantia da Qualidade em Projetos, Desenvolvimento, Produção, Instalação e 
Assistência Técnica, estabelece os requisitos do Sistema da Qualidade para 
aplicação em contratos que exigem a demonstração da capacidade do fornecedor 
para projetar e fornecer produtos. Os requisitos especificados nesta norma 
destinam-se, primordialmente, à prevenção de não-conformidades em todos os 
estágios, desde o projeto até a assistência técnica. 
A ISO 9002 (NB 9002, NBR 19002), Sistema da Qualidade - Modelo para 
Garantia da Qualidade em Produção e Instalação estabelece os requisitos doSistema da Qualidade para aplicação em contratos que exigem a demonstração da 
capacidade do fornecedor para controlar os processos que determinam a 
aceitabilidade do produto fornecido. Os requisitos especificados nesta norma 
destinam-se, primordialmente, à prevenção e à detecção de qualquer não 
conformidade durante a produção e instalação e à implementação de meios para 
prevenir a sua reincidência. 
A ISO 9003 (NB 9003, NBR 19003), Sistema da Qualidade – Modelo para 
Garantia da Qualidade em Instalação e Ensaios Finais, estabelece os requisitos do 
Sistema da Qualidade para aplicação em contratos que exigem a demonstração da 
capacidade do fornecedor em detectar e controlar eventuais não conformidades de 
qualquer produto durante a inspeção e ensaios finais. É aplicável em situações 
contratuais, quando a conformidade do produto aos requisitos especificados pode 
ser obtida pela documentação adequada de determinada capacidade do fornecedor, 
para inspeção e ensaios efetuados no produto fornecido. 
A ISO 9004 (NB 9004, NBR 19004), Gestão da Qualidade e Elementos do 
Sistema da Qualidade – Diretrizes, destina-se a organizações que desejam 
implantar espontaneamente um Sistema de Gestão da Qualidade. Descreve um 
conjunto básico de elementos através do qual o sistema pode ser desenvolvido. O 
sistema da qualidade aplica-se a todas as atividades relativas à qualidade de um 
produto ou serviço, interagindo com as mesmas. Ele envolve todas as fases, desde 
a identificação inicial até a satisfação final dos requisitos e expectativas do cliente, 
abrangendo marketing, projeto, aquisição, planejamento e desenvolvimento, 
produção, inspeção, armazenamento, vendas, instalação e operação, assistência 
26 
 
 
técnica e de manutenção e descarte após o uso. Sendo assim, o usuário dessa 
norma pode selecionar os elementos do sistema da qualidade que são adequados à 
sua realidade empresarial, considerando especificamente como requisitos de 
mercado tipo de produto, processo de fabricação, etc. 
Em situações contratuais as normas ISO 9001 a 9003 são consideradas 
como requisitos mínimos para que a organização mantenha certo nível de qualidade, 
sendo que ISO 9001 é a mais completa, tendo as demais ISO 9002 e 9003 um nível 
de exigência decrescente conforme pode ser observado na tabela 2. Essas normas 
asseguram ao comprador que os procedimentos da qualidade foram obedecidos. 
 
Tabela 2. Correspondência entre os elementos do Sistema da Qualidade 
Elementos do Sistema da 
Qualidade 
Elementos Correspondentes na 
Norma 
Segundo a ISO 9004 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 
1. Responsabilidade da Administração    
2. Princípios do Sistema da Qualidade    
3. Auditoria interna do Sistema da 
Qualidade 
   
4. Economia (consideração sobre 
custos relacionados com qualidade) 
   
5. Qualidade em Marketing (análise 
crítica do contrato) 
   
6. Qualidade na especificação e 
projeto (controle de projeto) 
   
7. Qualidade na Aquisição (compras)    
8. Qualidade na Produção (controle 
de processo) 
   
9. Controle da Produção    
10. Controle e rastreabilidade de 
materiais (identificação e 
rastreabilidade do produto) 
   
27 
 
 
11. Controle do estado de verificação 
(situação da inspeção e ensaios) 
   
12. Verificação do produto (inspeção 
e ensaios) 
   
13. Controle de equipamentos de 
medição e ensaios (equipamentos de 
inspeção, medição e ensaio) 
   
14. Não-Conformidade (controle de 
produto não - conforme) 
   
15. Ação Corretiva e Ação Preventiva    
16. Funções de manuseio e pós 
produção (manuseio, 
armazenamento, embalagem e 
expedição) 
   
17. Serviço pós-venda    
18. Documentação e registros da 
qualidade (controle de documentos) 
   
19. Registros da Qualidade    
20. Pessoal (treinamento)    
21. Segurança e responsabilidade 
pelo fato do produto 
   
22. Uso de método estatístico 
(técnicas estatísticas) 
   
23. Produtos fornecidos pelo 
comprador 
   
Fonte: Souza et al. (1994) 
 
Legenda: 
 
 Requisito pleno 
 Menos rigoroso que na ISO 9001 
 Menos rigoroso que na ISO 9002 
 Não utilizado 
 
28 
 
 
Vem se intensificando, nos últimos anos, o movimento pela certificação ISO 
9000 das empresas do setor da construção civil, tanto da área imobiliária quanto na 
área industrial e de obras públicas. 
Neste sentido, as empresas que pretendem diferenciar-se junto aos seus 
clientes e obter ganhos de competitividade através da padronização e melhoria de 
seus processos devem, adicionalmente, implantar sistema de gestão na qualidade, 
centrado na satisfação do cliente e fundamentado nas normas ISO 9004. 
2.5. Implantação de sistema de gestão da qualidade baseado ISO 9000 
O movimento pela qualidade é uma estrada longa e sem volta. Segundo 
Israelian (1996), o desejo de implantar um sistema de gestão da qualidade baseado 
nas normas da série ISO 9000, nasce da iniciativa da direção da empresa, devido a 
quatro razões básicas: 
 
1. Conscientização da alta administração ("por livre e espontânea vontade"): 
a mais eficaz entre todas. 
2. Razões contratuais ("por livre e espontânea pressão"): no fornecimento 
de produtos/serviços para outros países, para órgãos/empresas 
governamentais e também para um número cada vez maior de empresas 
de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo 
para a maturação é maior, mas normalmente se alcança a 
conscientização. 
3. Competitividade ("ou nos enquadramos ou quebramos"): embora não tão 
eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar à 
conscientização da alta administração. 
4. Modismo ("temos que dançar o que está tocando"): a menos eficaz de 
todas, normalmente não se chega a alcançar o objetivo maior, que é a 
conscientização da alta administração e aí, então, o processo é 
abandonado no meio do caminho. 
 
Uma vez definida a razão para a implantação do Sistema de Gestão da 
Qualidade baseado nas normas ISO 9000, a empresa tem um longo caminho a 
percorrer, devendo cumprir uma série de etapas até alcançar a certificação ISO 
9000. 
A primeira delas é a definição da política da qualidade e consequentemente 
a seleção do modelo de norma mais adequado às expectativas da empresa. 
A Segunda é analisar o sistema da qualidade existente na empresa (quando 
houver), a fim de estabelecer às mudanças necessárias para ajustar o sistema 
existente às exigências as normas ISO 9000. 
29 
 
 
A terceira etapa é a conscientização e treinamento dos funcionários que 
farão parte do processo de implementação do sistema da qualidade, e 
posteriormente dos demais funcionários da empresa. 
A quarta etapa é a mais longa nesta caminhada, pois consiste em 
desenvolver e implementar todos os procedimentos necessários ao sistema da 
qualidade. Em conjunto com as pessoas que deverão segui-los. 
A quinta etapa é a escolha do organismo certificador, que irá avaliar se o 
sistema da qualidade da empresa está condizente com a norma ISO 9000. 
A sexta etapa é a realização de uma pré-auditoria, para avaliar se o sistema 
da qualidade implantado na empresa está em conformidade com os padrões 
estabelecidos pelas normas. 
A sétima etapa consiste na eliminação das eventuais não conformidades 
detectadas durante o processo de pré-auditoria. A maioria das não-conformidades, 
dizem respeito à inadequada documentação do sistema. Entretanto, deve-se tomar 
cuidado com o exagero de documentação, a fim de não burocratizar o sistema da 
qualidade. 
A última etapa corresponde àrealização da auditoria final e à certificação da 
empresa. 
A empresa uma vez certificada deve zelar pela manutenção do seu 
certificado, pois a sua perda é mais danosa para a empresa do que à não 
certificação. 
O processo para implantar o sistema pode durar de alguns meses a dois 
anos, dependendo do tamanho da empresa e, principalmente, da existência de um 
sistema da qualidade e do seu grau de desenvolvimento. 
Alguns Órgãos Certificadores possuem programas de consultoria para 
auxiliar as empresas durante o processo de implantação. Caso a empresa opte por 
um destes programas ela deverá, entretanto, escolher outro órgão certificador para 
avaliar e certificar o seu sistema da qualidade, pois seria antiético um órgão 
certificador avaliar e certificar um sistema da qualidade que ele mesmo ajudou a 
programar. 
2.6. A Gestão da Qualidade na Construção Civil 
A engenharia civil é um ramo de grande magnitude dentro da engenharia, 
sendo um importante setor para a economia brasileira. É uma valiosa fonte geradora 
30 
 
 
de empregos, responsável por suprir uma das obrigações básicas do ser humano, a 
moradia e ao mesmo tempo é um setor com expressiva participação no PIB. Por 
esta razão, os estudos sobre este setor ganham seriedade, tanto sob o ponto de 
vista social, quanto sob a ponto de visto econômica como apresentam o autor Abiko 
(2005). Sendo assim, os problemas relacionados à qualidade e produtividade no 
setor de construção civil no Brasil são, cada vez mais, alvos de pesquisas e 
discussões, estabelecendo uma tendência ao desenvolvimento de métodos de 
avaliação e acompanhamento de problemas relacionados a não-conformidade dos 
produtos e serviços neste setor (ROCHA, 2007). 
O campo da construção civil no Brasil apresenta determinadas 
características que prejudicam sua evolução, dentre as quais citam: 
1. Baixa produtividade; 
2. Ocorrência de graves problemas de qualidade de produtos intermediários e 
finais da cadeia produtiva, que geram elevados custos de correções; 
3. Manutenção pós entrega; desestímulo ao uso mais intensivo de componentes 
industrializados devido à alta incidência de impostos; 
4. Falta de conhecimento do mercado consumidor, no que refere - se às 
necessidades do consumidor; e falta de capacitação técnica dos agentes da 
cadeia produtiva nas novas técnicas gerenciais (PRADO, 2002). 
 
 A garantia da qualidade de acordo com Griffitih (1990) é o conceito mais 
amplo de métodos gerenciais, através da qual a qualidade tem que ser planejada e 
controlada, apesar de que na construção civil ser bem menos conhecida e quase 
não ser praticada a nível de empresa de construção. 
 A denominada garantia da qualidade na construção civil, faz referência a um 
conjunto de medidas orientadas para conseguir a qualidade e, em particular, para 
evitar ou detectar erros em todas as fases do processo construtivo. Nesse aspecto 
amplo, a expressão identifica-se com a gestão da qualidade. Em um sentido mais 
limitado, a garantia da qualidade faz referencia à demonstração documentada de 
que forma efetuados os pertinentes controles da qualidade (MESSEGUER, 1991). 
 A garantia da qualidade está inserida na construção civil, num determinado 
momento que implantado um controle preventivo, evitando retrabalhos em seus 
serviços, corrigindo as não-conformidades e evitando a sua repetição. Por 
conseguinte, definiram-se em todas as etapas do processo produtivo, as ações que 
31 
 
 
irão garantir o cumprimento dos requisitos de qualidade especificados, tentando 
minimizar a possibilidade de ocorrerem falhas. 
 Observa-se que todos os procedimentos deve ser realizado do início da obra 
até a entrega do produto final ao cliente. 
 Conforme menciona Messeguer (1991), a garantia da qualidade requer cinco 
ações: 
1. Defini-la: a necessidade ou não de especificações 
2. Produzi-la: quanto ao requerimento de procedimentos 
3. Comprová-la: o que pressupõe um controle de produção 
4. Demonstrá-la: exigência de um controle de recepção 
5. Documentá-la: documentar tudo que foi realizado 
 Todos estes processos são realizados simplesmente para a satisfação de 
uma única necessidade, a do cliente. 
 Finalmente, a garantia não estabelece processos nem fixa os requisitos das 
pessoas implicadas, pois os necessários e adequados para obter uma qualidade 
determinada são conhecidos previamente. O importante é que a qualidade deve ser 
planejada e produzida, não se podendo obtê-la apenas com inspeção e testes 
periódicos (SANTANA, 1994). 
2.6.1. Custos 
 Para Leone (1997), o valor pode ser definido como a expressão monetária 
de uma obra ou serviço, correspondendo ao valor cobrado do cliente. 
 Já os custos, representam o valor da soma dos insumos (Mão-de-obra, 
materiais e equipamentos, impostos, administração, depreciação, etc.), custos estes 
necessários à realização de cada obra ou serviço, sendo assim constitui-se no valor 
pago pelos insumos. 
 De acordo com a produção, os custos podem ser classificados em: 
 Diretos: por definição, são os custos diretamente apropriados ao produto, 
perfeitamente caracterizados e quantificados a cada serviço. Exemplo: mão-
de-obra direta, insumos e equipamentos. Integram os custos diretos: a mão-
de-obra diretamente vinculada à obra ou serviços, leis sociais incidentes 
sobre a mão-de-obra, materiais ou insumos e equipamentos diretamente 
alocados aos serviços. 
32 
 
 
 Indiretos: são aqueles onde se faz necessário quaisquer fatores de rateio 
para a apropriação, ou quando há uso de estimativas e não de medição 
direta. Em obra, são as ferramentas, os trabalhos de apoio, as instalações 
auxiliares, a administração e manutenção da obra, entre outros (GOLDMAN, 
1986; CAMERINI,1991). Deste modo, os custos indiretos podem ter duas 
origens: 
1. Custos vinculados administração do canteiro de obras; 
2. E as despesas decorrentes da administração da empresa. 
 A classificação dos custos em relação ao volume de produção é a mais 
importante, pois considera a relação entre os custos e o volume da atividade numa 
unidade de tempo. 
 Fixos: são aqueles que não variam em função das oscilações na atividade de 
produção. Poder-se-ia citar os salários do pessoal administrativo, telefone e 
aluguel. 
 Variáveis: são os que têm seu valor determinado pela oscilação do volume 
de produção ou dimensão do produto. Em obra, são os materiais, a mão-de-
obra e os impostos e taxas, entre outros. 
 Semi-variáveis: são os que possuem componentes das duas naturezas - 
fixos e variáveis - não variando de maneira proporcional ao volume de 
produção. Alguns autores argumentam serem estes os custos predominantes 
na construção civil (CAMERINI, 1991; FERNANDEZ, 1993), visto que, 
aumentos ou diminuições na área construída não apresentam o 
correspondente aumento ou diminuição proporcional no custo total. 
2.6.2. Variação dos Custos 
 Segundo Fernandez (1993), ocorrem variações nos custos das obras devido 
a uma série de fatores, principalmente relacionados aos insumos diretos. Dentre 
eles, podemos destacar como mostra a figura 2. 
 
 
 
 
 
 
33 
 
 
Figura 2. Fatores necessários em um produto 
 
 
 
Fonte: autor (2016) 
 
a) Projetos: a falta de projetos ou de detalhamentos via de regra gera custos 
extras na execução. 
O projeto é uma das partes mais importantes de toda a obra. É nessa parte 
da construção em que se decide onde são distribuídos os matérias e quanto os 
mesmo iram consumir em dinheiro. 
A falta de projeto pode acarretar em custos desnecessários como, por 
exemplo, a compra de matérias em grande quantidade e que não será utilizado, 
gerando assimdesperdício de dinheiro e tempo. 
b) Mão-de-obra: Os trabalhadores especializados tendem a produzir mais, além 
de evitar gastos e desperdícios ainda tem uma melhor desenvoltura na área 
de segurança. 
c) Equipamentos: variam de acordo com a operação, o tempo de operação e a 
manutenção; 
d) Materiais: os custos de utilização dos materiais de construção estão 
relacionados com o consumo e o preço (FORMOSO et al,1986). Enquanto o 
34 
 
 
preço é função do mercado, e de toda uma conjuntura econômica, o consumo 
está ligado às condições do canteiro, técnicas construtivas e treinamento da 
mão-de-obra. 
 Apesar da construção civil ser um setor caracterizado pela utilização 
intensiva de mão-de-obra, os materiais de construção contribuem com uma 
participação de cerca de 60% no custo total da obra. (FUNDAÇÃO JOÃO 
PINHEIRO, 1984; FORMOSO et al, 1986). 
2.6.3. Encargos Sociais 
 Encargos sociais são todos os impostos que incide sobre a folha de 
pagamento de salários. 
 Parte do custo das leis sociais será introduzida nos próprios salários, 
devendo ser calculado como um percentual deste. 
 Visto que invariavelmente são alteradas algumas das leis que regem o 
cálculo dos encargos sociais, cabe ao orçamentista acompanhar a evolução destas 
leis, de maneira a manter atualizado o taxa referente a este item de custo, de 
suprema importância por seu elevado peso no preço final de qualquer 
empreendimento. 
2.6.4. Cálculo dos Encargos 
Quaisquer dos encargos são fixados por lei como um percentual fixo sobre a 
folha de pagamentos. No entanto, a maioria tem que ser calculada a partir de 
estimativas que envolvem desde o número de dias efetivamente trabalhados até 
estatísticas sobre taxa de natalidade, acidentes no trabalho, número de conduções 
tomadas pelo trabalhador etc. 
2.6.5. Composição de Preços e Custos 
Os preços e os custos na construção civil, via de regra, são orçados por 
serviços e determinados segundo a produção de acordo com as composições 
unitárias. E estas composições, conforme os serviços têm por unidade: o metro, 
metro quadrado, metro cúbico, homens-hora despendido na execução da obra, hora 
- máquina etc. (LOPES, LIBRELOTTO e AVILA, 2003). 
35 
 
 
Para a definição dos custos indiretos de produção, é necessário conhecer a 
produtividade da mão-de-obra e dos equipamentos, bem como a composição de 
insumos que compõem o serviço a ser realizado. LOPES et al. (2003). 
Ainda segundo o autor a composição de custos unitários geralmente tem os 
seguintes componentes: 
 
 Índice ou coeficiente de aplicação de materiais; 
 Índice ou coeficiente de produção ou de aplicação de mão-de-obra; 
 Índice de aplicação de equipamentos com seu custo horário; 
 Preços unitários de materiais; 
 Preços unitários de mão-de-obra; 
 Taxa de encargos sociais; 
 Benefícios e despesas indiretas (BDI). 
 O resultado dessa operação depende de uma série de variáveis entre as 
quais se podem apresentar algumas mais importantes. 
 Tipo de obra: para cada tipo de obra tais como de edificações, 
rodoviárias, saneamento, obras de arte, hidrelétricas, metrô, etc . Os 
custos indiretos podem variar muito de obra para obra. 
 Valor do Contrato: dependendo do valor da obra pode definir o porte e a 
complexidade do mesmo, exigindo maior ou menor aporte de infra-
estrutura para poder executá-la. 
 Prazo de execução: os custos indiretos, na sua maioria são 
proporcionais ao prazo da obra, principalmente em relação aos custos 
com o pessoal. Se o prazo for prorrogado mantendo a mesma estrutura o 
BDI ficará maior. 
 Volume de faturamento da empresa : o rateio da administração central 
no BDI é função do montante das despesas da sede em relação ao 
volume de faturamento global. Se esse faturamento cair, o rateio tende a 
ser maior. 
 Local de execução da obra : a distância entre a sede da empresa e o 
local de execução da obra, tem um grande peso no custo indireto, 
principalmente em relação ao transporte e despesas com o pessoal do 
quadro permanente da empresa. 
 
 Consequentemente, para cada obra deveria haver um BDI diferente, porém, 
para o órgão que licita muitas obras de todos os tipos e tamanhos. Torna-se quase 
impossível calculá-lo de forma individualizada, pois depende também das variáveis 
próprias de cada uma das empresas. 
 Partindo dessas dificuldades os órgãos licitantes estabelecem um BDI único 
para todos os contratos, fato esse que pode causar algumas distorções no cálculo 
do valor real de venda do produto. 
2.6.6. Taxas que incidem sobre os custos 
 Despesas Financeiras. São as provenientes de empréstimos bancários ou 
simplesmente recursos próprios da Construtora necessários ao suprimento da 
obra, devido a medições iniciais inferiores aos valores investidos. No caso de 
36 
 
 
ocorrer altas medições iniciais, de forma a manter o caixa sempre em 
superávit a taxa poderá ser lançada em negativo. 
 Taxa de Risco. Funcionando como um seguro, deverão ser lançadas em 
caso de insegurança no orçamento por falta de especificações adequadas ou 
mesmo devido insegurança em se executar a obra dentro de padrões 
normais. 
 Diferença de Reajuste. Quando o reajuste estipulado no Edital é insuficiente 
para cobrir o esperado. 
 Reajuste. Complementa o item anterior. Quando não houver reajuste previsto 
para as medições 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
37 
 
 
3. QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL 
 A partir da promulgação do Código de Defesa do Consumidor – CDC através 
da Lei nº. 8.078, de 11 de setembro de 1990, que estabelece uma série de regras 
relativas à relação produtor/consumidor, observa-se que o código impõe severas 
sanções aos projetistas, fabricantes, prestadores de serviços e construtores em 
decorrência de falhas nos produtos em uso ou vícios de construção, além de 
regulamentar a prestação de serviços. Além disso, o CDC veda a colocação de 
produtos e serviços no mercado que estejam em desacordo com as Normas 
Técnicas brasileiras, elaboradas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas 
ABNT. 
 A partir da promulgação do CDC, houve uma maior preocupação com a 
qualidade de produtos e serviços prestados ao consumidor. Desta forma, as 
organizações começaram a se preocupar com os prazos, garantias, data de validade 
de seus produtos, além e fornecer treinamento especializado a seus funcionários, 
com a finalidade de atender as exigências que venham a garantir a satisfação de 
seus clientes. 
 Portanto, a qualidade é um assunto que vem merecendo cada vez mais 
atenção em todas as partes do mundo. O que se observa que a atual e crescente 
demanda mundial, faz aumentar as expectativas dos clientes em relação à qualidade 
dos produtos e serviços prestados. Desta forma, para serem competitivos, e, por 
conseguinte, manterem um bom desempenho econômico-financeiro, as empresas 
necessitam, cada vez mais, de aprimorar a qualidade de seus produtos e serviços. 
 Segundo a ABNT, em sua norma NBR ISO 8402, qualidade é a totalidade de 
propriedades e características necessidades explícitas ou implícitas. 
 Os clientes possuem necessidades dinâmicas que podem ser ordenadas de 
forma explicita e implícita sendo que a forma implícita não são apresentadas 
abertamente, mas da mesma forma são caracterizadas pelas necessidades reais. 
Desta forma o procedimento adequado é identificá-las e traduzi-las adequadamente 
na linguagem da empresa, para planejar e produzir um bem ou serviço que 
realmente possa atender todos os anseios do consumidor. 
 Picchi (1993) leciona que o conceito de qualidade adveio a partir de um 
conceito bastante restrito e específico, em funçãoda conformidade com requisito, 
novo aspectos foram sendo adicionada ao longo do tempo, e nunca eliminada, num 
38 
 
 
processo cumulativo no qual o conceito se amplia e ganha complexidade cada vez 
maior e apresenta a evolução como sendo a seguinte: 
a) Conformidade com requisitos 
b) Características que atendem à necessidade dos clientes 
c) O cliente pode ser interno, externo, e a sociedade em geral. 
d) As necessidades podem ser explícitas ou implícitas 
e) Atender com economia 
f) Qualidade inclui os serviços agregados ao produto 
g) Qualidade é relativa e dinâmica 
h) O que conta é a qualidade percebida pelo cliente 
i) Qualidade é maximizar o valor do produto 
j) Qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente 
 
 Para Juran (1997), o conceito de qualidade tem dois significados distintos: 
 As características de produto que respondem às necessidades dos clientes; 
 Ausência de deficiência. Em termo genérico para cobrir os dois significado é 
―adequação ao uso‖ 
 A preocupação com a qualidade surgiu no início do século XX, quando os 
inspetores surgiram nas empresas. Mas o serviço realizado não era muito bom e os 
problemas acabavam aparecendo no mercado, exigindo do cliente a solução 
(JURAN, 1997). 
 Ainda que inicialmente esteja associada ao desenvolvimento industrial, a 
evolução da qualidade demonstra uma extensão abrangente ao longo do tempo, 
conduzindo uma grande importância econômica e social inserida nos dias atuais. 
 Posteriormente, surge o denominado controle da qualidade total com uma 
filosofia diferenciada em relação às anteriores. O controle inicia-se com o 
planejamento, o desenvolvimento e projeto do produto, procurando-se antecipar as 
necessidades do consumidor e terminar apenas quando o produto estiver nas mãos 
deste. A qualidade é estabelecida durante todo o ciclo de produção, e com o 
envolvimento de todas as pessoas e setores da empresa. 
 Conforme expõe Paladini (1995), o controle de qualidade é caracterizado 
como um sistema dinâmico e complexo que envolve direta ou indiretamente todos os 
setores da empresa com a finalidade de melhora e garantir economicamente a 
qualidade do produto final. 
39 
 
 
 Paranthaman (1990) define o controle de qualidade implicando o estudo das 
características da qualidade por meio das quais um processo é julgado em termos 
de conformidade ou aceitabilidade. O processo controlado é definido por ser 
previsível. Podendo-se desta forma fixar limites dentro dos quais espera- se que os 
valores das características conhecidas que estão sendo consideradas permaneçam 
desde que o estado de controle seja mantido. Segundo Campos (1992), o controle 
da qualidade é caracterizado de acordo com três objetivos, fundamentais: 
a) Localizar o cliente, saber de suas necessidades (muitas vezes ele não as 
conhece e você deve colocar-se em seu lugar), traduzirem estas 
necessidades em características mensuráveis, de tal forma que seja possível 
gerenciar o processo de atingi-las; 
b) Manter a qualidade desejada pelo cliente, cumprindo padrões e atuando na 
causa dos desvios. O processo para manter a qualidade desejada pelo cliente 
está mostrado na Tabela 3. Neste caso o controle (PDCA) é exercido para 
manter os resultados; 
c) Melhorar a qualidade desejada pelo cliente; neste caso é preciso localizar os 
resultados indesejáveis (problemas) e utilizar o método de solução de 
problema para melhorá-los. 
 
Tabela 3. Fatores Básicos para o Ciclo de Manutenção do Controle da Qualidade 
Ciclo 
PDCA 
Etapas Atividades de 
manutenção no controle 
da qualidade 
Observações 
 
 
P 
01 Estabelecimento do 
padrão da qualidade 
Estude as necessidades dos 
seus clientes (interno ou 
externo). Verifica a 
possibilidade de seu processo 
atendeu u não a estas 
necessidades. 
02 Estabelecimento dos 
procedimentos padrão 
Estabeleça o seu processo de 
acordo com as necessidades 
do cliente e define os fatores 
importantes do seu processo 
(causas) que devem ser 
padronizado. 
 
 
03 Trabalho de acordo com 
os padrões 
As pessoas devem está 
treinadas em manter os valores 
padrões dos fatores 
importantes como 
40 
 
 
D determinados no item anterior. 
Conduza a auditoria. 
04 Medidas Defina as medidas a serem 
feitas: temperaturas, pressão, 
composição química, 
dimensões, tempo, etc. 
 
C 
05 Padrões de verificação Defina os padrões de 
verificação (inspeção). Estes 
padrões são geralmente de 
nível superior aos padrões de 
qualidade. 
06 Verificação Verifique se existem não 
conformidades em relação aos 
padrões de verificação. 
 
A 
07 Eliminação das não 
conformidades 
As causas da não 
conformidade devem ser 
eliminadas de imediato. Se a 
não conformidade for crônica, 
os procedimentos operacionais 
padrões devem ser alterados, 
se for ocasional devem ser 
conduzida a uma analise de 
falhas para localizar as causa, 
devendo o evento ser 
registrado para analise futura. 
Fonte: CAMPOS, 1992 
 
3.1. Programa de Qualidade e Produtividade 
 Juran e Gryna (1991) definem qualidade como sendo ―adequação ao uso‖. 
Essa definição foi amplamente utilizada na literatura por renomados autores e 
empresas envolvidas com programas de qualidade total ou programas de melhoria 
contínua da qualidade, porém outra s definições podem ser consideradas. 
 Segundo Feigenbaum (1994), qualidade é a determinação do cliente, e não 
a determinação da engenharia, nem de marketing, nem da alta administração. A 
qualidade deve estar baseada na experiência do cliente com o produto e o serviço, 
medida através das necessidades percebidas pelo cliente, que passam a 
representar uma meta da organização num mercado competitivo. 
 Segundo Csillag (1995), um produto de qualidade, na visão do consumidor, 
é aquele que atende às suas necessidades e que requer um número menor de 
sacrifício ou dispêndio de recursos produtivos para o desempenho de determinada 
função, tanto para o fabricante quanto para o usuário. O valor do cliente é a razão 
entre o desempenho das funçõ es do produto e o seu preço. 
41 
 
 
 Para Crosby (1986), a qualidade é vista como ―conformidade com os 
requisitos‖. Ele acrescenta que, se existe empenho em fazer bem-feito na primeira 
vez, os desperdícios seriam eliminados e a qualidade não seria dispendiosa. 
Coral (1996) também define qualidade como conformidade aos requisitos. 
―Qualidade não é apenas o que nós fazemos, mas o que nós fazemos e que pode 
ser visto e aplicado por todo s dentro da organização‖ (p. 84). 
Coral (1996) diz que um sistema de qualidade deve objetivar maximizar a 
satisfação do cliente, assegurar a conformação dos requisitos e buscar lucratividade 
para o negócio. Um pro grama de qualidade ou melhoria contínua deve ter clareza 
na sua definição de qualidade, pois a ênfase dada a uma metodologia dependerá 
dos objetivos da organização. 
3.2. Os Programas da Gestão da Qualidade de Custos na Construção Civil 
 A NBR ISO 9001 estabelece que o controle do processo produtivo deva ser 
executado conforme o plano de qualidade da empresa ou em procedimento 
documentado. O procedimento e controle têm como finalidade estabelecer 
conformidade do produto ou serviço com os requisitos especificados através do 
monitoramento. Todos os procedimentos de inspeção devem ser documentados e 
registrados para os mesmos fins do controle de materiais. 
 Souza (1997) considera fundamental a documentação do processo produtivo 
e da forma de controle da qualidade como forma de garantir a manutenção do 
acervo tecnológico das empresas construtoras. Este tipo de documentação tem sido 
de grande proveito nas empresas construtorasno sentido de promover a 
racionalização dos processos e conferir um caráter industrial à construção civil uma 
vez que, pelo menos, procura garantir que os processos sejam conforme o método 
estabelecido pela construtora, independente do engenheiro, mestre ou operário que 
esteja realizando a tarefa. 
 Os registros da qualidade dos serviços devem ser anotados em formulários, 
mostrando que o controle foi efetivamente executado. Deve possibilitar a 
identificação de prováveis patologias e realimentar o sistema. 
 
 
 
 
42 
 
 
4. MODELO PARA AVALIAÇÃO DE CUSTOS EM CONSTRUÇÃO CIVIL 
A cada reunião era apresentado um resumo da reunião anterior e do 
trabalho desenvolvido sobre as informações apanhadas, para validação e maior 
detalhamento, quando necessário. Dentro da contextualização, a primeira 
preocupação foi definir um rótulo que representasse as principais preocupações 
fundamentais do decisor quanto ao problema. 
Como passo inicial para a estruturação desse modelo, buscou-se identificar 
para quem seria realizado o apoio à decisão, ou seja, quem dentro do quadro da 
empresa seria o ator com o poder de alterar a situação atual (decisor), quais seriam 
os atores com poder de interferência nesse processo (intervenientes) e quais seriam 
influenciados pelas decisões a serem tomadas (agidos). Esses atores são 
mostrados na tabela 4. 
 
Tabela 4 – Subsistema de Atores 
 Decisor Gerente de Engenharia 
 Empresa de ornamentação 
executiva 
Grupo que possui Intervenientes Engenheiros de obra 
participação Analista da qualidade 
 Gestores da Construtora 
 Facilitadores Autores 
 Quadro funcional 
Agidos Terceirizados 
 Clientes da Empresa 
Fonte: Azevedo, 2011. 
4.1. Estrutura hierárquica de valor 
As informações coletadas foram analisadas para identificação dos 
Elementos Primários de Avaliação (EPAs). Os EPAs são o registro das principais 
propriedades do contexto avaliado que o decisor julga relevantes em função do 
objetivo pretendido. 
Os dez primeiros EPAs identificados são exibidos na tabela 5. O próximo 
passo da Metodologia MCDA-C é a construção de conceitos a partir dos EPAs. Os 
conceitos representam a expansão do entendimento dos EPAs. Cada um deve 
estabelecer a direção de preferência do decisor (chamado pólo presente) e, 
também, estabelecer a conseqüência que se deseja evitar ou minimizar (polo oposto 
43 
 
 
psicológico). Os dez conceitos construídos a partir dos primeiros EPAs são exibidos 
na tabela 6, em que as reticências (―...‖) devem ser lidas como ―ao invés de‖. 
 
Tabela 5 – Relação dos 10 primeiros EPAs identificados 
EPA DESCRIÇÂO 
01 Definir material para acabamento 
02 Classificar material para acabamento 
03 Definir fornecedores para material de 
acabamento 
04 Definir similares para material de acabamento 
05 Levantar os preços de material de acabamento 
06 Usar os matérias de acabamento definidos 
07 Memorial descritivo 
08 Check list para memorial descritivo 
09 Definir padrões para materiais 
10 Ter Projeto de áreas comuns 
Fonte: Azevedo, 2011. 
 
Tabela 6 – Os dez conceitos construídos a partir dos EPAs 
Conceito Descrição 
C1 Ter materiais predefinidos de acabamento e ter dificuldades na 
seleção de materiais para acabamento 
C2 Ter categorias pré estabelecidas com seus materiais de 
acabamento (linha de produto/fornecedor) e cada empreendimento 
terem materiais sem padronização 
C3 Selecionar fornecedores de referência para os materiais de 
acabamento e ter dificuldade na cotação do material 
C4 Definir similaridades entre os materiais de acabamento e não poder 
substituir material (produto) 
C5 Ter as cotações de todos os materiais de acabamento/produto e 
estimar custos sem informações reais 
C6 Garantir que os materiais definidos sejam utilizados na execução e 
ter mudanças não autorizadas/analisadas 
44 
 
 
C7 Ter um memorial descritivo com todos os itens definidos no modelo 
de memorial descritivo e ter um memorial ambíguo/incompleto 
C8 Garantir a padronização da elaboração dos memoriais descritivos e 
ter variações na elaboração de um memorial descritivo 
C9 Vide conceito 2 
C10 Garantir que projetos de áreas comuns sejam incluídos no 
orçamento e áreas comuns serem executadas com parte do lucro 
previsto 
Fonte: Azevedo, 2011. 
 
Após essa atividade, gerou-se um entendimento maior do contexto 
estudado. A partir desse entendimento global, os facilitadores, em conjunto com o 
decisor, partiram para a identificação de objetivos estratégicos associados ao 
conhecimento até então construído. 
Para atender a essas duas propriedades, o decisor, novamente apoiado pelo 
facilitador, relacionou cada conceito a um objetivo (necessidade), e nenhum conceito 
ficou sem objetivo estratégico relacionado (suficiência). A Figura 3 apresenta os 
objetivos estratégicos deste estudo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
45 
 
 
Figura 3 – Estrutura top-down do modelo de avaliação e os conceitos a eles 
relacionados 
 
 
 
Fonte: Adaptado Azevedo, 2011. 
 
Com essa atividade, é possível identificar linhas de argumentação que 
conduzem os conceitos-meios aos conceitos mais estratégicos. A associação das 
linhas de argumentação a uma preocupação do decisor é chamada de cluster. 
Uma vez estabelecidos os objetivos estratégicos associados ao contexto, 
faz-se necessário testar os objetivos no tocante às propriedades de necessidade e 
suficiência diante dos conceitos anteriormente levantados. 
 
 
 
 
 
46 
 
 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Em meio a um país em plena crise econômica, as empresas buscam saídas 
para acabar com atividades desnecessárias que demandam tempo e gastos, com a 
construção civil não poderia ser diferente. 
Com o passar do tempo as empresas ligadas à construção viram que a 
adoção de um sistema é de suma importância para o auxilio de controle de gastos e 
de materiais. 
A admição de um modelo de sistema que venha a ajudar no projeto de uma 
empresa a visualizar o desempenho gradual, permitindo uma visão detalhada, em 
cada setor da obra, desempenha um papel relevante para o sucesso da empresa. 
O sistema pode possuir estruturação hierárquica fazendo com que o mesmo 
possa sempre se manter em constante manutenção. Trazendo um o beneficio de 
estabelecer uma visão estratégica, tática e operacional. 
Na introdução de um sistema hierárquico há a chance de um processo 
participativo onde o topo da hierarquia pode ver os principais problemas e corrigi -los 
de modo rápido e que não afete as outras áreas do sistema dando ainda ao 
administrador a oportunidade de planejar ações com vista em melhorias para o setor 
desejado. 
Muitas empresas adotam um sistema de qualidade, onde o mesmo é 
utilizado não só para o acompanhamento da empresa, mas também como 
ferramenta de marketing para atrair novos clientes se destacando em frente das 
demais empresas. 
Observando por uma visão tecnológica que tem como finalidade o processo 
de produção, nota-se que a qualidade do produto final depende tanto na qualidade 
do seu projeto, do produto como resultado da produção; dos materiais utilizados e 
dos componentes aplicados; do gerenciamento e controle ao longo de todas as 
etapas. 
Como foi dito antes o conceito de qualidade depende da visão de cada 
usuário. Com isso, é necessário que haja uma união entre fornecedores, empresas 
e clientes. As empresas que apresentam o produto final com melhor qualidade de 
preço e que atendem às necessidades do consumidor têm maiores chances de 
sucesso conseguindo assim uma maior fatia do mercado.