MANUAL SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 9001 2015

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MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
 
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ÍNDICE
44.	CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO	�
44.1.	Entendendo a organização e seu contexto	�
44.1.1.	A empresa	�
44.1.2.	Direção estratégica	�
44.2.	Necessidade e expectativas de partes interessadas	�
54.3.	Escopo do SGQ	�
54.3.1.	Exclusões	�
54.3.2.	Comercialização	�
64.4.	O SGQ e seus processos	�
64.4.1.	Macro fluxo dos processos e interação entre os processos	�
74.4.2.	Diagramas de processos	�
85.	LIDERANÇA	�
85.1.	Liderança e comprometimento	�
85.2.	Politica do SGQ	�
95.3.	Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais	�
105.4.	Organograma	�
116.	PLANEJAMENTO	�
116.1.	Abordagem de riscos – riscos do negócio e riscos dos processos	�
116.1.1.	Planejamento de ações	�
116.2.	Objetivos do SGQ e planejamento para alcançá-los	�
126.3.	Planejamento de mudanças	�
137.	APOIO	�
137.1.	Recursos	�
137.2.	Competência	�
137.3.	Conscietização	�
137.4.	Comunicação interna e externa	�
147.5.	Informação documentada	�
158.	OPERAÇÃO	�
158.1.	Planejamento e controle operacionais	�
158.2.	Requisitos para produtos e serviços	�
158.3.	Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços	�
158.4.	Controle de processos, produtos e serviços providos externamente	�
158.5.	Produção e provisão de serviço	�
168.5.1.	Controle de produção e de provisão de serviço	�
168.5.2.	Identificação e rastreabilidade	�
168.5.3.	Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos	�
168.5.4.	Preservação	�
168.5.5.	Atividades pós entrega	�
168.5.6.	Controle de mudanças	�
178.6.	Liberação de produtos e serviços	�
178.7.	Controle de saídas não conformes	�
189.	AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO	�
189.1.	Monitoramento, medição, análise e avaliação	�
189.1.2 Satisfação do cliente	�
189.1.3 Análise e avaliação	�
189.2.	Auditoria interna	�
189.3.	Análise crítica pela Direção	�
2110.	MELHORIA	�
2110.1.	Generalidades	�
2110.2.	Não conformidade e ação corretiva	�
2110.3.	Melhoria continua	�
2111.	HISTÓRICO DE REVISÃO	�
2112.	ANEXO – Elementos da norma X documentos do SGQ	�
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CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 
Entendendo a organização e seu contexto
A empresa
A ORGANIZAÇÃO atua no segmento XX
Direção estratégica 
A ORGANIZAÇÃO X realizou análise de cenário interno (forças e fraquezas) e cenário externo (oportunidades e riscos). Determinou ações para fatores críticos e determinou a direção estratégica a partir da revisão da “Missão, Visão, Valores, Princípios”.
Missão: É um enunciado de ações que definem os propósitos da organização, por que ela existe, o que faz e para quem faz e quais são seus clientes. Define o “que” necessita ser realizado. 
Visão: É uma imagem viva de uma situação desejada no futuro. Representa o “onde” a empresa quer estar num prazo definido e deve ser compartilhada por toda a organização. É flexível e pode sofrer alterações em caso de mudança de foco. A Visão deve ser prática, realista e visível. Representa uma meta a médio ou longo prazo.
Valores: São os guias de um comportamento aceitável. Explicitam as crenças da empresa. Relaciona-se em “como” fazer. São crenças, que servem de guia para os comportamentos, atitudes e decisões das pessoas, que no exercício das suas responsabilidades e na busca dos seus objetivos, dão sustentação para a Missão na direção da Visão estabelecida.
Princípios: São compromissos expressos identificando políticas adotadas pela empresa.
Documento de referência 
		Planejamento estratégico, riscos e oportunidades, plano de metas
		Riscos e oportunidades dos processos (diagramas de processos)
Necessidade e expectativas de partes interessadas 
A organização determinou as partes interessadas que sejam pertinentes para o SGQ e os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade, monitora e analisa criticamente as informação sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.
Documento de referência 
Partes interessadas
Exemplo de identificação de partes interessadas
	Partes interessadas
	Necessidades e expectativas
	Monitoramento
	Frequência
	Realimentação
	Clientes 
	Requisitos contratuais
Entregas no prazo
Preservação da carga
	Pesquisa de satisfação de clientes
Reclamações recebidas de clientes
	
	Contatos de rotina
Execução de ações corretivas
	Provedores externos / fornecedores de equipamentos, peças, serviços
	Especificações de compra / requisitos de contrato
	Avaliação de fornecedores críticos
	
	Envio da avaliação
Solicitação de ações corretivas
	Proprietários e acionistas
	Lucro
	Balanços
	
	Investimentos na empresa
	Funcionários e Administradores
	Salário 
Ambiente de trabalho
Participação dos processos
	Rotatividade
	
	Resultado da pesquisa de clima organizacional
Escopo do SGQ
Descrição do escopo....
Exclusões 
Não se aplicam ao SGQ os seguintes elementos da norma ISO 9001:2015.
Requisito 7.1.5.2 Rastreabilidade de medição: Não são utilizados instrumentos ou equipamentos de medição na prestação de serviços de transporte rodoviário de cargas que requeiram calibração.
Requisito 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços: Não são desenvolvidos projetos de produtos ou serviços para o transporte rodoviário de cargas, os requisitos de tipo de carroceria, origem para carregamento e destino para descarga são determinados pelos clientes. 
Requisito 8.5.1f Validação e revalidação periódica dos processos: Todas as etapas de realização do serviço de transporte rodoviário de cargas são passíveis de monitoramento ao longo de sua execução.
Requisito 8.5.5 Atividades pós entrega: A empresa não presta serviços ou atividades de pós entrega. O serviço de transporte se encerra na descarga.
Comercialização
A ORGANIZAÇÃO X declara que não comercializa materiais, produtos ou serviços de terceiros.
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O SGQ e seus processos 
Macro fluxo dos processos e interação entre os processos
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Diagramas de processos
Os processos são apresentados em diagramas específicos contendo o nome do processo, responsável, procedimentos e registros (informação documentada), recursos, partes interessadas, entradas, resumo do processo, saídas, indicadores e principais riscos associados. 
Diagrama de processo 1
Diagrama de processo 2
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LIDERANÇA
Liderança e comprometimento
A Direção mantém liderança e comprometimento com o SGQ evidenciados na rotina:
Responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia SGQ.
Assegurando que a política do SGQ e os objetivos do SGQ sejam estabelecidos para o SGQ e que sejam compatíveis com o contexto e a direção estratégica da empresa.
Assegurando a integração dos requisitos do SGQ nos processos de negócio da empresa.
Promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco.
Assegurando que os recursos necessários para o SGQ estejam disponíveis.
Comunicando a importância de uma gestão eficaz e de estar conforme com os requisitos SGQ.
Assegurando que o SGQ alcance seus resultados pretendidos.
Engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ.
Promovendo melhoria.
Apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade.
Politica do SGQ
A Direção mantém uma politica do SGQ apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoia o seu direcionamento estratégico. A politica permite o estabelecimento dos objetivos daqualidade, inclui o comprometimento em atender requisitos aplicáveis e o comprometimento com a melhoria contínua do SGQ.
A política do SGQ e mantida como informação documentada, é comunicada, entendida e aplicada na organização e está disponível para partes interessadas pertinentes.
Documento de referência 
Política do SGQ
	POLITICA XXX
Xxx
xxxx
 
 
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Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais
As responsabilidades e autoridades das funções e seu compromisso com o SGQ estão estabelecidos no organograma, descrições de cargos, procedimentos e tabela abaixo:
	Responsabilidades e autoridades
	Diretoria
	Coordenador GI
	Gerentes e chefes
	Funcionários
	Avaliar Contexto da Organização - realizar análise de cenário interno (forças e fraquezas) e cenário externo (oportunidades e riscos) e determinar ações para itens relevantes ao negócio.
	X
	X
	X
	
	Mapear os processos da organização incluindo entradas, atividades, saídas, responsável, recursos, indicadores, informação documentada (procedimentos e registros).
	
	X
	X
	
	Identificar e avaliar os riscos e oportunidades dos processos e determinar ações para itens relevantes a cada processo.
	
	X
	X
	
	Identificar as partes interessadas, suas expectativas, monitoramento e retroalimentação.
	X
	X
	X
	
	Determinar a Política do SGQ, assegurando o seu cumprimento e divulgação, fornecendo para isso os recursos necessários.
	X
	
	
	
	Determinar e aprovar documento com informações relevantes do contexto, escopo, exclusões, partes interessadas, abordagem de riscos e oportunidades.
	X
	
	
	
	Determinar e validar planejamento incluindo objetivos e mudanças.
	X
	X
	X
	
	Participar das reuniões análise criticado SGQ.
	X
	X
	X
	
	Aprovar a necessidade de recursos para melhorias no SGQ.
	X
	
	
	
	Assegurar que o SGQ esteja em conformidade com os requisitos especificados.
	X
	
	
	
	Promover ações necessárias para atingir e manter a eficácia dos processos.
	X
	X
	X
	
	Manter informação documentada do SGQ onde requerido.
	
	X
	X
	
	Manter controle sobre a legislação aplicável à empresa, compartilhando a atualização e aplicação junto às áreas envolvidas.
	
	X
	
	
	Orientar as áreas e responsáveis sobre ações necessárias referentes ao planejamento de objetivos e metas, auditorias internas, ações corretivas e preventivas.
	
	X
	
	
	Manter controle sobre os resultados do SGQ e preparar pautas/relatórios/atas das reuniões.
	
	X
	
	
	Divulgar atividades relacionadas ao SGQ.
	
	X
	
	
	Treinar os funcionários e implementar ações motivacionais para melhoria do SGQ.
	
	X
	X
	
	Representar a empresa junto aos órgãos externos e entidades certificadoras.
	
	X
	
	
	Analisar e aprovar os documentos de suas áreas / processos.
	X
	X
	X
	
	Acompanhar e manter as diretrizes definidas neste Manual, bem como seguir, acompanhar e fazer as monitorações necessárias conforme procedimentos do SGQ.
	X
	X
	X
	
	Gerar condições administrativas / técnicas para cumprir os procedimentos e atingir os objetivos e metas.
	X
	X
	X
	
	Avaliar o desempenho dos processos e condições do local de trabalho, propondo ações corretivas e melhorias, visando atingir os objetivos.
	
	X
	X
	X
	Manter-se atualizado com relação aos procedimentos e informações do SGQ.
	
	X
	X
	X
	Cumprir os procedimentos de suas atividades e contribuir com o cumprimento da Política do SGQ.
	
	X
	X
	X
	Estar atento para melhorar os processos que executa ou nos quais está envolvido. 
	
	X
	X
	X
	Conhecer as suas responsabilidades formais.
	
	X
	X
	X
	Atuar com responsabilidade nas questões de qualidade, participando e colaborando com os programas estabelecidos pela empresa. 
	X
	X
	X
	X
Documentos de referência
Organograma, descrição de cargos ...
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Organograma
�
PLANEJAMENTO
Abordagem de riscos – riscos do negócio e riscos dos processos
Riscos do negócio: A empresa identificou e avaliou os riscos do negócio, utilizando como ferramentas a análise de cenário interno (forças e fraquezas) e cenário externo (oportunidades e riscos). Detalhes das fraquezas internas e ameaças externas constam no Diagrama “Direção – Contexto”. Para os riscos classificados como críticos são determinadas ações de antecipação e mitigação, incluídas para monitoramento no Plano anual de Objetivos/metas.
Riscos dos processos: Os riscos dos processos constam em tabela específica nos diagramas de processos. Os riscos e os danos foram identificados pelos gestores e foram determinadas as ações de antecipação, as ações de mitigação, responsáveis e prazos.
Documentos de referência
Riscos e oportunidades do negócio
Riscos e oportunidades dos processos
Planejamento de ações
A ORGANIZAÇÃO X mantém ações para abordar os riscos e oportunidades identificados, integrando e implementando as ações nos processos do SGQ e avalia periodicamente a eficácia dessas ações.
Objetivos do SGQ e planejamento para alcançá-los
A ORGANIZAÇÃO X estabelece objetivos do SGQ nas funções, níveis e processos pertinentes necessários para o SGQ de forma que sejam coerentes com a política de gestão, mensuráveis sempre que possível, levem em conta requisitos aplicáveis, sejam pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente, sejam monitorados, sejam comunicados, sejam atualizados quando necessário.
Ao planejar como alcançar seus objetivos do SGQ, a A ORGANIZAÇÃO X determina o que será feito, quais recursos serão requeridos, quem será responsável, quando isso será concluído, como os resultados serão avaliados utilizando indicadores de desempenho.
A ORGANIZAÇÃO X determinou como objetivos permanentes do SGQ alinhados a Politica do SGQ, rentabilidade, satisfação dos clientes externos, controle de resíduos e prevenção da poluição, redução de acidentes e incidentes, melhoria da saúde dos funcionários.
Documentos de referência 
Procedimento de planejamento estratégico e objetivos
Objetivos, metas, indicadores, programas
Planejamento de mudanças
Quando a ORGANIZAÇÃO X determina a necessidade de mudanças no SGQ leva em consideração o propósito das mudanças e suas potenciais consequências; a integridade do SGQ; a disponibilidade de recursos; a alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades. Registos em planos de metas, atas de análise crítica da Direção ou especificas.
Documentos de referência 
Procedimento de planejamento estratégico e objetivos
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APOIO
Recursos 
A ORGANIZAÇÃO X determina recursos necessários para infraestrutura incluindo instalações, máquinas e equipamentos, softwares para gestão administrativa e financeira, gestão a produção; ambiente para operação dos processos incluindo ferramentas para comunicação; recursos de monitoramento; recursos para o conhecimento organizacional incluindo treinamentos e controle de rotatividade.
A empresa considera como conhecimento organizacional: informação documentada, descrições de cargos, registros de competências, matriz de competências / versatilidade, experiência profissional dos funcionários, controle de redução de rotatividade de pessoal.
Documentos de referência 
XX
Competência 
A ORGANIZAÇÃO X determina as competências necessárias de seus funcionários e colaborares, onde suas atividades afetem o desempenho e a eficácia do SGQ. Assegura que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados e onde aplicável toma ações para adquirir a competência necessária e avalia a eficácia das ações tomadas;
Conscietização
A ORGANIZAÇÃO X assegura que seus funcionários e colaboradores estejam conscientes da política do SGQ, dos objetivos do SGQ pertinentes, da sua contribuição para a eficácia do SGQ incluindo benefícios de desempenho melhorado, das implicações de não estar conforme os requisitos do SGQ.
Documentos de referênciaProcedimento de RH
Procedimento de contratação
Procedimento de treinamento
Descrições de cargos
Comunicação interna e externa
A Alta Direção assegura que são estabelecidos os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação pertinente ao SGQ. A ORGANIZAÇÃO X mantém procedimento para comunicação interna entre os vários níveis e funções da organização; recebimento, documentação e resposta a comunicações pertinentes das partes interessadas externas. Neste procedimento consta o que comunicar, quando comunicar, com quem se comunicar, como comunicar e quem comunica.
São exemplos de meios de comunicação interna usados na ORGANIZAÇÃO X:
Reuniões informativas;
Reuniões de operação;
Reuniões de equipes de trabalho;
Quadros de aviso;
Informativo interno em meio físico e meio eletrônico;
DSS Diálogos Semanais de Segurança;
E-mail.
Para se comunicar com os clientes e outras partes interessadas externas a ORGANIZAÇÃO X utiliza telefone, e-mail e o site www.ORGANIZAÇÃO X.com.br.
Documento de referência 
Procedimento de comunicação
Exemplo de comunicações internas e externas
	PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA
	O que comunicar
	Quando comunicar
	Para quem comunicar
	Como comunicar
	Quem comunica
	Politica do SGQ
	Permanente
	Funcionários
e partes interessadas pertinentes
	Murais, quadros, Diretório SGQ, site
	Coord. SGQ
RD
	Objetivos e Indicadores do SGQ
	Mensal
	Funcionários
	Murais, Diretório SGQ
	Coord. SGQ
RD
Gestores
	Requisitos do cliente
	Rotina
	Cliente funcionários e pares interessadas
	E-mail, telefone
	Comercial
	Auditorias internas e externas
	Quando requerido
	Funcionários e colaboradores
	E-mail, murais, reuniões
	Coord. SGQ
RD
	Alertas e conscientização
	Rotina
	Funcionários, colaboradores
	Murais, PDV
	Treinamento, RH, Segurança
	Condicionantes de licenças ou autorizações
	Quando requerido
	Órgãos legais e públicos 
	E-mail, protocolo
	Cadastro
	Mudanças no SGQ ou na empresa
	Quando requerido
	Partes interessadas internas e externas
	E-mail, reuniões
	Diretoria
Informação documentada
A empresa mantém informação documentada requerida pelas normas e outras
determinadas por serem necessárias para a eficácia do SGQ. A gestão da informação documentada inclui procedimentos e registros aplicáveis ao SGQ.
Manual do SGQ (Contexto da empresa, Escopo, Partes interessadas, Abordagem de Riscos e Oportunidades, Liderança).
Politica do SGQ.
Mapas dos processos.
Procedimentos de gestão e operacionais.
Instruções de trabalho.
Registros em meio físico e eletrônico. 
Documento de referência 
Procedimento de controle de documentos e registros OU
Procedimento de controle de informação documentada mantida e retida
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OPERAÇÃO
Planejamento e controle operacionais
Planejamento e controle operacionais constam do mapeamento de processos, macro fluxo de processo e suas interações, nos diagramas de processos. Os detalhes constam nos procedimentos do SGQ.
Requisitos para produtos e serviços
A ORGANIZAÇÃO X mantém o processo Comercial para tratar dos requisitos para xxx. Este processo inclui a comunicação com o cliente, a determinação dos requisitos relativos ao produto / serviço, análise crítica destes requisitos e situações de mudanças nos requisitos acordados com o cliente.
Documentos de referência 
Procedimento Comercial
Procedimento de pesquisa de satisfação de lientes
Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
A organização mantém um processo de projeto e desenvolvimento incluindo planejamento de P&D, entradas de P&D, controles de P&D, saídas de P&D, mudanças de P&D.
Documentos de referência 
Procedimento de P&D
Exemplo quando exclusão do requisito 8.3
Nota / Exclusão: O requisito “8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços” não se aplica ao SGQ e é considerado exclusão, pois não são desenvolvidos projetos de produtos ou serviços para xxx, os requisitos são determinados pelos clientes. 
Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
A ORGANIZAÇÃO X mantém controle de produtos e serviços providos externamente. Assegura que processos, produtos e serviços providos externamente estejam conformes com requisitos e que não afetem adversamente a sua capacidade de entregar consistentemente produtos e serviços conformes para seus clientes. Assegura a suficiência de requisitos e os comunica para seus provedores externos.
 
Documentos de referência 
Procedimento de compras / aquisição
Procedimento de recebimento e inspeção de materiais
Procedimento de almoxarifado
Produção e provisão de serviço
Controle de produção e de provisão de serviço
A ORGANIZAÇÃO X mantém controle sobre a provisão do serviço. Na realização do produto / serviço XXX através da disponibilidade de informação documentada; disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição adequados; implementação de atividades de monitoramento e medição em estágios apropriados para verificar que critérios para controle de processos ou saídas e critérios de aceitação para produtos e serviços foram atendidos; o uso de infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos processos; designação de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificação requerida; implementação de ações para prevenir erro humano; implementação de atividades de liberação e entrega.
Documentos de referência
Procedimentos e instruções de trabalho
Exemplo quando há exclusão do requisito 8.5.1f.
Nota / Exclusão: O requisito “8.5.1f Validação e revalidação periódica dos processos” não se aplica ao SGQ e é consideração exclusão, pois todas as etapas de realização do produto / serviço xxx são passíveis de monitoramento ao longo de sua execução
Identificação e rastreabilidade
A ORGANIZAÇÃO X assegura adequada identificação para eventual rastreabilidade. São definidos como meios de identificação o número xxxx.
Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
A ORGANIZAÇÃO X toma o devido cuidado com a propriedade pertencente a clientes ou provedores externos enquanto estiver sob o seu controle ou sendo usada pela empresa. São exemplos de propriedade do cliente: xxx.
Preservação
A A ORGANIZAÇÃO X mantém orientação aos funcionários para preservação dos materiais e produtos acabados durante todo o processo de produção.
Atividades pós entrega
Exemplo quando há exclusão do requisito 8.5.5.
Nota / Exclusão: O requisito “8.5.5 Atividades pós entrega” não se aplica ao SGQ e é considerado exclusão, pois a ORGANIZAÇÃO X não realiza nenhum tipo de atividade pós entrega.
Controle de mudanças
A ORGANIZAÇÃO X analisa criticamente e controla mudanças na provisão de serviços na extensão necessária para assegurar continuamente conformidade com requisitos. Mudanças criticas são registradas em e-mail e quando necessário submetidas a analise critica da direção.
Documentos de referência
Procedimento planejamento estratégico
Liberação de produtos e serviços
A ORGANIZAÇÃO X mantém arranjos planejados, em estágios apropriados, para verificar se os requisitos do produto e do serviço foram atendidos. A liberação de produtos e serviços para o cliente não ocorre até que os arranjos planejados forem satisfatoriamente concluídos, a menos que de outra forma tenham sido aprovados por autoridade pertinente e, como aplicável, pelo cliente.
Nota: O descarregamento da carga só ocorre após a autorização do cliente.
Controle de saídas não conformes
A ORGANIZAÇÃO X assegura que as não conformidades na realização do serviço sejam identificadas e controladas. São tomadas ações apropriadas de rotina com base na natureza da não conformidade e em seus efeitos sobre a conformidade do serviço. São aplicadas uma ou mais ações como: correção, segregação / contenção / retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços, informação ao cliente, obtenção de autorização para aceitação sob concessão e verificaçãoapós não conformidades serem corrigidas. 
Documentos de referência 
Procedimento de não conformidades
�
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
Monitoramento, medição, análise e avaliação
A ORGANIZAÇÃO X determinou o que precisa ser monitorado/medido e quando; os métodos de monitoramento, medição análise e avaliação para assegurar os resultados válidos; frequência de análise e avaliação do monitoramento/medição. Avalia o desempenho e a eficácia do SGQ e informações são mantidas em atas de Análise critica pela Direção.
A ORGANIZAÇÃO X monitora a satisfação dos clientes em relação ao atendimento de suas necessidades e expectativas. 
9.1.2 Satisfação do cliente
A organização monitora a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas e determinou os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação.
9.1.3 Análise e avaliação
A organização analisa e avalia dados e informações apropriados provenientes de monitoramento e medição. Os resultados de análises são usados para avaliar: a conformidade de produtos e serviços; o grau de satisfação de cliente; o desempenho e a eficácia SGQ; se o planejamento foi implementado eficazmente; a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades; o desempenho de provedores externos a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade. Estas informações constam em atas de Análise critica pela Direção.
Auditoria interna
A ORGANIZAÇÃO X conduz auditorias internas a intervalos planejados para prover informação sobre se o SGQ está conforme com os requisitos empresa para o seu SGQ e com os requisitos das Normas do SGQ; e se está implementado e mantido eficazmente. 
A sistemática inclui programa de auditoria, frequência / métodos / responsabilidades / requisitos; critérios de auditoria e escopo; seleção de auditores para assegurar a objetividade e imparcialidade do processo de auditoria; relato dos resultados das auditorias para os gestores e Direção; execução de ações corretivas para não conformidades identificadas em auditorias e manter informações documentadas pertinentes.
Documento de referência
XXX
Análise crítica pela Direção
A Alta Direção da ORGANIZAÇÃO X analisa criticamente o seu SGQ periodicamente (anual, semestral), para assegurar sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico da organização, registrando em atas específicas.
As entradas de análise crítica incluem situação de ações provenientes de análises críticas anteriores; mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o SGQ; informação sobre o desempenho e a eficácia do SGQ com tendências relativas a satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes / extensão na qual os objetivos do SGQ foram alcançados / desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços / não conformidades e ações corretivas / resultados de monitoramento e medição / resultados de auditoria / desempenho de provedores externos; suficiência de recursos; eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades; oportunidades para melhoria. 
As saídas de análise crítica incluem oportunidades para melhoria; qualquer necessidade de mudanças no SGQ; necessidade de recurso.
 
Documento de referência
Procedimento de auditoria
Caso não tenha um procedimento pode incluir aqui os dados de entrada e saída como abaixo.	
A pauta básica para a análise crítica do SGQ (dados de entrada) contempla:
A situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção.
Mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o SGQ, incluindo:
Riscos e oportunidades
Informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo tendências relativas a:
Satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes.
Extensão na qual os objetivos do SGQ foram alcançados.
Desempenho dos processos e conformidade de produtos e serviços.
Não conformidades e ações corretivas.
Resultados de monitoramento e medição.
Resultados de auditorias internas e externas.
Desempenho de provedores externos.
Comunicações recebidas de partes interessadas externas incluindo reclamações.
A suficiência de recursos.
A eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades.
 Oportunidades para melhoria.
Situação das certificações externas do SGQ.
Validação e/ou revalidação da Política do SGQ.
Os resultados de analise crítica do SGQ (saídas) contemplam:
Conclusões sobre a contínua adequação, suficiência e eficácia do SGQ.
Decisões relacionadas às oportunidades para melhoria contínua. 
Decisões relacionadas a qualquer necessidade de mudanças no SGQ incluindo recursos. 
Ações, se necessárias, quando não forem alcançados os objetivos do SGQ.
Oportunidades para melhorar a integração do sistema do SGQ com outros processos de negócios, se necessário.
Qualquer implicação para o direcionamento estratégico da organização.
Qualquer necessidade de mudanças no SGQ.
Necessidade de recurso.
�
MELHORIA 
Generalidades
A ORGANIZAÇÃO X determina e seleciona oportunidades para melhoria e implementa ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente. Essas ações incluem melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar futuras necessidades e expectativas; corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados; melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Não conformidade e ação corretiva
A ORGANIZAÇÃO X estabeleceu procedimento para, quando ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, possa: reagir à não conformidade e, como aplicável tomar ação para controlá-la e corrigi-la / lidar com as consequências; avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas da não conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar analisando criticamente e analisando a não conformidade / determinando as causas da não conformidade/ determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer; implementar ações necessárias; analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada; atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário; realizar mudanças no SGQ, se necessário. 
As não conformidades são tratadas em formulários XXX, em quadros específicos.
Melhoria continua
A ORGANIZAÇÃO X busca melhorar continuamente a adequação, suficiência e eficácia do SGQ, considerando os resultados de análise e avaliação e as saídas de análise crítica pela direção para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas como parte de melhoria contínua.
Documentos de referência 
Procedimento de não conformidades, ações corretivas e melhorias
HISTÓRICO DE REVISÃO
	20/12/16 – XXXX
ANEXO – Elementos da norma X documentos do SGQ 
	ITEM DAS NORMAS ISO 9001 
	DOCUMENTOS SGQ
	4 Contexto da organização 
4.1 Entendendo a organização e seu contexto 
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas 
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão 
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos
	Manual do SGQ
Diagramas de processos
Lista de partes interessadas
	5 Liderança 
5.1 Liderança e comprometimento / Foco no cliente 
	
	5.2 Política 
	
	5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais 
	
	6 Planejamento 
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades 
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los 
6.3 Planejamento de mudanças
	
	7 Apoio 
7.1 Recursos 
7.1.2 Pessoas 
7.1.3 Infraestrutura 
7.1.4 Ambiente para a operação dos processos 
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição 
7.1.6 Conhecimento organizacional 
	
	7.2 Competência 
7.3 Conscientização 
	
	7.4 Comunicação interna e externa7.5 Informação documentada
	
	8 Operação 
8.1 Planejamento e controle operacionais 
8.2 Requisitos para produtos e serviços 
8.2.1 Comunicação com o cliente 
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços 
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços 
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços 
	
	8.1 Planejamento e controle operacionais 
	
	8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços 
	
	8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
	
	8.5 Produção e provisão de serviço 
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço 
8.5.2 Identificação e rastreabilidade 
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
8.5.4 Preservação 
8.5.5 Atividades pós-entrega 
8.5.6 Controle de mudanças 
	
	8.6 Liberação de produtos e serviços 
	
	8.7 Controle de saídas não conformes 
	
	9 Avaliação de desempenho 
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação 
9.1.2 Satisfação do cliente 
9.1.3 Análise e avaliação 
	
	9.2 Auditoria interna 
	
	9.3 Análise crítica pela direção 
	
	10 Melhoria 
10.2 Não conformidade e ação corretiva 
10.3 Melhoria contínua 
	
Realimentação com partes interessadas (clientes, fornecedores, órgãos oficiais)
CONTROLE DO SGQ
Informação documentada (documentos e registros), Auditorias internas e externas, Não conformidades, ações corretivas e melhorias.
DIREÇÃO – CONTEXTO DA EMPRESA, LIDERANÇA E PLANEJAMENTO DO SGQ
Contexto da organização - Partes interessadas, Escopo, Processos.
Liderança e foco no cliente, Política, Papéis e responsabilidades/autoridades.
Planejamento - Riscos e oportunidades, Objetivos e ações, Mudanças, Recursos 
DIREÇÃO – ANÁLISE CRÍTICA DO SGQ
Análise de dados, Análise crítica do SGQ.
Melhoria contínua
xx
Produção
XXX
Comercial
PCP
Expedição
SESMT
Compras
Informática TI
Recursos Humanos
xx
Financeiro
Almoxarifado
Manutenção
Fabricação
Satisfação de clientes 
Realimentação com partes interessadas relevantes
Resultados pretendidos 
Contexto da empresa
Requisitos de clientes
Requisitos de partes interessadas relevantes
4-7-10
4-5-6-7-9
8 – PROCESSOS OPERACIONAIS
4
7 – PROCESSOS DE APOIO / RECURSOS
Endereço / e-mail da organização X