Qualidade no atendimento Formador

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Ficha Técnica 
 
 
 Título: Qualidade no Atendimento ao Público 
 Propriedade: Associação Diogo de Azambuja 
 Editor: Associação Diogo de Azambuja 
 Autor: Elsa Maria dos Santos Marinho 
 Consultor: Maria Margarida Santos Silva Pinto d’Almeida 
 Coordenação: Ana Maria Figueiredo Catarino 
 1ª Edição 
 Design e Produção Gráfica: Associação Diogo de Azambuja 
 Tiragem 50 exemplares 
 
 
 
 
Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo 
Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu 
 
 
Página 1 
 
Área de Formação: 346—Secretariado e Trabalho Administrativo 
 
Curso: Qualidade no Atendimento ao Público 
 
Nível de Formação: Nível III 
 
Componente de Formação: Sócio-Cultural, Científico-Tecnológica e Prática Simulada 
 
Unidades de Formação: 
 Módulo 1 – Função Atendimento 
 Módulo 2 – Qualidade no Atendimento 
 Módulo 3 – Pontos Essenciais no Atendimento 
 Módulo 4 – Comunicação Interpessoal 
 Módulo 5 – Atendimento de Reclamações 
 Módulo 6 – Técnicas de Atendimento ao Público 
 
Duração: 39 horas 
Página 3 
 
Página 5 
Índice 
Introdução 7 
Desenvolvimento dos Temas 13 
Orientações Metodológicas 27 
Exercícios 33 
Recursos 64 
Instrumentos de Avaliação 77 
Bibliografia 87 
 
 
 
Introdução 
 
 
 
Página 9 Introdução 
Enquadramento 
 
 
O presente Manual representa o trabalho desenvolvido pela Associação Diogo de 
Azambuja no âmbito do Projecto ADA-DC-TIC—Desenvolvimento de Competências e 
Tecnologias da Informação e Comunicação, financiado através da Acção-tipo 4.2.2.2. – 
Recursos Didácticos, Tipologia de Projecto 4.2.2.—Desenvolvimento de Estudos e 
Recursos Didácticos, Medida 4.2—Desenvolvimento e Modernização das Estruturas e 
Serviços de Apoio ao Emprego e Formação do Programa Operacional Emprego, 
Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS). 
O nosso ponto de partida para este projecto foi o reconhecimento de que o 
enfoque no mercado ainda é a chave do sucesso para muitas empresas que o utilizam 
para sobreviver num ambiente competitivo e globalizado. Esta estratégia visa obter não 
só uma maior número de “clientes fiéis”, mas sobretudo “clientes leais”, ou seja, se 
consideramos que a fidelidade é o consumo exclusivo e efectivo de um produto, a 
lealdade é a preferência de consumo obtida pela efectiva satisfação e identificação do 
consumidor com o serviço ou produto disponibilizado. É imperioso que as empresas 
acompanhem o ritmo de mudança, e para tal, é necessário um processo de 
comunicação que seja ágil, eficaz e efectivo. Ouvir o que os clientes e funcionários têm 
a dizer é o segredo desse processo. Quanto aos clientes, existem cinco questões que as 
empresas devem fazer para chegar a uma estratégia de qualidade que produza 
resultados excepcionais: 
• Quais são as necessidades e expectativas dos clientes? 
• O que é mais importante nessas necessidades? 
• Como é que os clientes avaliam o serviço? 
• Como é que a empresa é avaliada pelos concorrentes? 
• O que é que a empresa pode fazer para superar as expectativas? 
Muitas das mudanças ocorridas ultimamente alteraram o contexto económico 
para sempre, nomeadamente: o crescimento económico mais lento; a intensificação da 
concorrência; a estrutura demográfica em rápida transformação e o avanço da 
tecnologia e da globalização. Estudos feitos em empresas consideradas vencedoras 
neste ambiente inconstante, permitiram identificar sete pontos comuns, que ao agirem 
conjuntamente possibilitam gerar uma organização bem integrada, capaz de 
proporcionar uma alta qualidade de produtos e serviços. 
 
Página 10 Introdução 
Em suma elas são: criar uma visão que preserve o cliente; saturar a empresa com 
a voz do cliente; aprender com os vitoriosos; defender os clientes; derrubar as barreiras 
ao desempenho conquistador de clientes; medir constantemente; cumprir com o dito. 
Os recursos didácticos desenvolvidos – Manual Técnico do Formador, Manual de 
Apoio à Formação (Manual do Formando) tencionam promover simultaneamente e de 
forma acessível a todos os interessados o acesso a conhecimentos específicos no 
domínio da Qualidade no Atendimento ao Público, podendo complementar outros 
recursos já existentes no mercado nacional. 
 
 
Objectivos do Manual 
 
 
 Este recurso técnico-didáctico serve de suporte a intervenções formativas que 
tenham como destinatários activos empregados, a cujas funções seja inerente a 
interacção com clientes, tanto internos como externos, nomeadamente em termos de 
atendimento. 
 Recomenda-se que durante as sessões formativas não se perca de vista a 
realidade dos participantes, integrando nelas as vivências de cada um e favorecendo a 
troca de experiências, principalmente e boas práticas. Devem também ser utilizados de 
forma complementar e com intuito motivador e facilitador das aprendizagens, filmes, 
vídeos, jogos, meios audiovisuais e informáticos, para que os participantes possam 
criar hábitos de consulta, análise e síntese, autonomizando a construção do seu saber. 
 São objectivos do presente manual técnico de apoio ao Formador: 
• Apresentar uma proposta de planificação, por unidade, do desenvolvimento 
dos temas a abordar durante a intervenção formativa. 
• Fornecer orientações metodológicas para a adequação das estratégias e 
realização das actividades. 
• Propor estratégias e actividades com vista à facilitação do processo de 
aprendizagem. 
• Fornecer instrumentos de avaliação nas modalidades formativa e sumativa. 
 
Página 11 Introdução 
Público-Alvo 
 
 
 Este manual tem como destinatários finais formadores que intervêm no processo 
formativo, junto de activos empregados a cuja função seja inerente o atendimento 
directo ao público. 
Os temas abordados poderão ainda constituir-se como um instrumento de apoio para 
entidades e, ou indivíduos na construção de soluções formativas dirigidas a outros 
públicos, mediante os respectivos ajustes visando dar resposta às necessidades 
específicas. 
 
Perfil do Formador 
 
 
 Para exercer as suas funções, o Formador necessita de ser certificado para o 
efeito pelo Instituto do Emprego e Formação Profissional (IEFP), o que requer uma 
actualização permanente. A título transitório os formadores presentes no mercado até 1 
de Janeiro de 1998, para obter a referida certificação (com validade de cinco anos), 
necessitavam de ter frequentado um curso de Formação Pedagógica para Formadores 
(com duração mínima de 60 horas e conteúdos programáticos considerados adequados 
pelo IEFP) ou então ter um mínimo de 180 horas de experiência formativa desenvolvida 
entre 1990 e 1998. Neste último caso obtêm um certificado com validade de dois anos. 
 Para os formadores presentes no mercado após 1 de Janeiro de 1998 é 
necessário ter frequentado um curso de formação pedagógica de Formadores (90 horas) 
para obterem um certificado de competências válido por cinco anos. Para além desta 
competência pedagógica, o formador terá ainda que ter competências psico-sociais e 
competências técnicas. 
 No âmbito das competências psico-sociais destacam-se as seguintes: saber-
estar em situação profissional no posto de trabalho (assiduidade, pontualidade, 
aplicação no trabalho, boa relação), possuir capacidade de relacionamento com os 
outros e consigo próprio (comunicação interpessoal, liderança) e capacidade de 
relacionamento com o objecto de trabalho (criatividade, flexibilidade, capacidade de 
tomada de decisão). 
 
Página 12 Introdução 
 Ao nível das competências técnicas, deve ser capaz, entre outros atributos, de 
planear e preparar as acções de formação, mediar o processo de formação e gerir a 
progressão na aprendizagem dos formandos. Deve ainda:• Ter experiência na dinamização de acções de formação no âmbito da área do 
secretariado e trabalho administrativo, nomeadamente, no atendimento ao 
público. 
• Conhecimentos aprofundados de aplicação de conhecimentos nesta área de 
formação. 
• Experiência na dinamização de acções de formação para o público-alvo em 
questão e em regime presencial 
 
Plano Geral de Desenvolvimento dos 
Temas 
Unidade 
Temática 
Temas Duração Competências 
1. Função Atendimen-
to 1.1. A Função Atendimento 3 horas 
 
 
 
 
Reforço das competências 
teórico-práticas adquiri-
das e fundamentais ao 
atendimento directo ao 
público 
 
 
Aquisição de conheci-
mentos e competências 
fundamentais a um aten-
dimento directo ao públi-
co com qualidade 
 
 
Aplicação dos conheci-
mentos, competências e 
técnicas adquiridos em 
contextos definidos e 
diversificados 
2. Qualidade no 
Atendimento ao 
Público 
2.1 A Qualidade e os Tipos de 
 Serviço 
2.2 Plano de Qualidade 
6 horas 
3. Pontos Essenciais 
no 
Atendimento ao 
Público 
3.1. Pontos Essenciais no 
Atendimento 
3.2. Medir a Satisfação dos 
Clientes 
3 horas 
4. Comunicação 
Interpessoal 
4.1 Processo comunicativo 
4.2 Escuta Activa e Comunica-
ção Assertiva 
6 horas 
5. Atendimento de 
Reclamações 
5.1 Clientes Difíceis 
5.2 Atender de Reclamações 6 horas 
6. Técnicas de 
Atendimento ao 
Público 
6.1 Atendimento Directo ao 
Público 
6.2 Atendimento Telefónico 
15 horas 
 
 
Desenvolvimento 
dos Temas 
 
Página 14 
 UNIDADE—1 : FUNÇÃO ATENDIMENTO 
 TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: 
 TEMA 1.1— A Função Atendimento 
 DURAÇÃO: 3 horas 
OBJECTIVOS 
 
 
• Determinar quais os aspectos gerais da 
prestação de um serviço 
• Perspectivar a função atendimento 
como um instrumento para o diferen-
cial competitivo entre empresas e ins-
tituições 
• Determinar qual o papel dos clientes 
internos e externos na função atendi-
mento 
• Identificar as características que enfor-
mam um perfil de serviço 
TEMAS 
 
 
Aspectos Gerais dos Serviços 
 
Função atendimento como 
diferencial competitivo 
 
Atendimento como veículo de 
imagem e profissionalismo 
 
Papel dos Clientes 
 
Perfil de Serviço 
ACTIVIDADES/ 
EXERCÍCIOS PROPOSTOS 
 
Motivação para a Unidade 
temática 
 
Diálogo vertical e horizontal 
para exploração simultânea 
da apresentação de diaposi-
tivos e, ou transparências 
 
Resolução de Exercícios de 
Autoavaliação: 
Avaliação do Potencial da 
Relação com os Clientes 
 
Resolução de Exercícios de 
sistematização 
e consolidação: 
Ideias para Mudar 
Perfil de Serviço 
Materiais 
Manual Técnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; 
Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Transparências; Retroprojector 
Critérios de Evidência 
Define correctamente serviço 
Indica os dez factores e aspectos essenciais na prestação de um serviço 
Define atendimento como função específica na organização 
Explica a motivação segundo a teoria de Abraham Maslow 
Refere quais as atitudes e comportamentos que conduzem à satisfação das necessidades dos clientes 
numa situação de atendimento 
Explica a importância da função atendimento em termos de competitividade económica, como veículo de 
imagem positiva da empresa e de profissionalismo 
Refere diferentes abordagens no atendimento a clientes internos e externos 
Analisa as características que enformam um perfil de serviço 
Cria um perfil de serviço 
Critérios Gerais de Avaliação 
Interesse e integração de conhecimentos 
Evolução demonstrada 
Empenho revelado durante o processo de 
aprendizagem 
Assiduidade 
Pontualidade 
Instrumentos de Avaliação 
Fichas de Trabalho 
 
Observação informal da participa-
ção, da responsabilidade e do 
comportamento relacional 
Tipo de Avaliação 
 
Formativa 
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Página 16 
 UNIDADE—2 : QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: 
 TEMA 2.1— A Qualidade e os Tipos de Serviço 
 DURAÇÃO: 3 horas 
OBJECTIVOS 
 
 
• Definir qualidade mediante diferen-
tes perspectivas 
• Caracterizar qualitativamente um 
serviço 
• Identificar os quatro tipos de servi-
ços 
TEMAS 
 
 
Diferentes perspectivas da 
Qualidade 
 
Características Qualitativas de um 
Serviço 
 
Tipos de Serviços 
 
ACTIVIDADES/ 
EXERCÍCIOS PROPOSTOS 
 
Motivação para a Unidade 
temática 
 
Diálogo vertical e horizontal 
para exploração simultânea 
da apresentação de diaposi-
tivos e, ou transparências 
 
Resolução de Exercícios de 
Autoavaliação: 
Avaliação do Serviço 
Prestado 
 
Resolução de Exercícios de 
sistematização 
e consolidação: 
Qual o Tipo de Serviço? 
Materiais 
Manual Técnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; 
Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Transparências; Retroprojector 
Critérios de Evidência 
Define correctamente qualidade 
Explica quais os agentes e factores que interferem na percepção da qualidade 
Enuncia os pontos e elementos que conferem qualidade a um serviço 
Define correctamente quais as duas componentes de um serviço 
Distingue os quatro tipos de serviços segundo MARTIN (1999) 
Caracteriza em termos de processo e atendimento cada um dos tipos de serviço 
 
Critérios Gerais de Avaliação 
Interesse e integração de conhecimentos 
Evolução demonstrada 
Empenho revelado durante o processo de 
aprendizagem 
Assiduidade 
Pontualidade 
Instrumentos de Avaliação 
Exercícios práticos 
Discussão e análise em grupo 
Trabalho de grupo 
Observação informal da parti-
cipação, da responsabilidade e 
do comportamento relacional 
Tipo de Avaliação 
 
Formativa 
 UNIDADE—2 : QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: 
 TEMA 2.2— Plano de Qualidade 
 DURAÇÃO: 3 horas 
OBJECTIVOS 
 
 
• Perspectivar a importância de imple-
mentar um plano de qualidade no 
serviço de atendimento prestado 
• Identificar as fases de implementação 
de um plano de qualidade 
• Esboçar um pano de qualidade aplica-
do a uma situação de atendimento 
TEMAS 
 
 
Plano de Qualidade no 
Atendimento 
ACTIVIDADES/ 
EXERCÍCIOS PROPOSTOS 
 
Ligação com a sessão 
anterior 
 
Diálogo vertical e horizontal 
para exploração simultânea 
da apresentação de diaposi-
tivos e, ou transparências 
 
Resolução de Exercícios de 
sistematização e 
consolidação: 
Como perder um Cliente em 
dois dias 
Materiais 
Manual Técnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; 
Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Transparências; Retroprojector 
Critérios de Evidência 
Refere os quatro pontos essenciais de fundamento para a elaboração de um plano de qualidade 
Enumera as orientações para a elaboração estratégica de um plano de qualidade 
Define quem são os clientes a partir de uma situação de atendimento apresentada 
Identifica as necessidades desses clientes 
Identifica as pessoas afectas ao atendimento na situação apresentada 
Diagnostica os aspectos positivos e negativos da situação apresentada 
Enumera as necessidades detectadas 
Define medidas e estratégias para colmatar essas necessidades 
Calendariza a execução de cada uma dessas medidas ou estratégias 
Preenche correctamente uma ficha de planificação 
 
Critérios Gerais de Avaliação 
Interesse e integração de conhecimentos 
Evolução demonstrada 
Empenho revelado durante o processo de 
aprendizagem 
Assiduidade 
Pontualidade 
Instrumentos de Avaliação 
Exercícios práticos 
Discussão e análise em grupo 
Trabalho de grupo 
Observação informal da parti-
cipação,da responsabilidade e 
do comportamento relacional 
Tipo de Avaliação 
 
Formativa 
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Página 18 
 UNIDADE—3 : PONTOS ESSENCIAIS NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: 
 TEMA 3.1— Pontos Essenciais no Atendimento 
 DURAÇÃO: 3 horas 
OBJECTIVOS 
 
 
• Identificar os pontos essenciais no 
atendimento ao público 
• Perspectivar formas de transmitir 
uma atitude positiva no atendimento 
• Identificar as necessidades dos 
clientes 
• Satisfazer as necessidades dos 
clientes 
• Perspectivar a importância da fideli-
zação dos clientes 
TEMAS 
 
 
Pontos Essenciais no Atendimento 
ao Público: 
Transmitir uma Atitude Positiva 
Identificar as Necessidades dos 
Clientes 
Satisfazer essas Necessidades 
Fidelizar os Clientes 
 
ACTIVIDADES/ 
EXERCÍCIOS PROPOSTOS 
 
Motivação para a Unidade 
Temática 
 
Resolução de Exercícios de 
Autoavaliação: 
Avaliação de Atitude 
 
Diálogo vertical e horizontal 
para exploração simultânea 
da apresentação de diaposi-
tivos e, ou transparências 
 
Resolução de Exercícios de 
sistematização e 
consolidação: 
Opiniões de Cliente 
Materiais 
Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; 
Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Retroprojector; Transparências 
Critérios de Evidência 
Refere quais os quatro pontos essenciais no atendimento ao público 
Enumera atitudes e comportamentos que transmitem uma atitude positiva ao cliente 
Enumera quais as quatro necessidades básicas do cliente 
Apresenta formas e estratégias para satisfazer as necessidades diagnosticadas 
Explica a importância de fidelizar os clientes 
Define estratégias e métodos para garantir a fidelização dos clientes 
Critérios Gerais de Avaliação 
Interesse e integração de conhecimentos 
Evolução demonstrada 
Empenho revelado durante o processo de 
aprendizagem 
Assiduidade 
Pontualidade 
Instrumentos de Avaliação 
Exercícios práticos 
Discussão e análise em grupo 
Trabalho de grupo 
Observação informal da parti-
cipação, da responsabilidade e 
do comportamento relacional 
Tipo de Avaliação 
 
Formativa 
 UNIDADE—3 : PONTOS ESSENCIAIS NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: 
 TEMA 3.2— Medir a Satisfação dos Clientes 
 DURAÇÃO: 3 horas 
OBJECTIVOS 
 
 
• Perspectivar a importância de medir a 
satisfação dos clientes 
• Apreender técnicas de construção de 
cartões de opinião 
• Aplicar técnicas de construção e car-
tões de opinião 
TEMAS 
 
 
Medir a Satisfação dos Clientes 
 
Instrumentos e Recolha de Dados 
 
Análise de Resultados e 
Acompanhamento 
ACTIVIDADES/ 
EXERCÍCIOS PROPOSTOS 
 
Ligação com a sessão 
anterior 
 
Resolução de Exercícios de 
Autoavaliação: 
Realização Versus 
Expectativa 
 
Diálogo vertical e horizontal 
para exploração simultânea 
da apresentação de diaposi-
tivos e, ou transparências 
 
Resolução de Exercícios de 
sistematização e 
consolidação: 
Inquérito ao Cliente 
Materiais 
Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro 
Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; 
Retroprojector; Transparências 
Critérios de Evidência 
Refere as cinco razões para medir a satisfação do cliente 
Enumera os benefícios de medir a satisfação dos clientes 
Refere instrumentos e métodos para a recolha de dados 
Enuncia os aspectos relevantes a ter em conta na construção de um questionário 
Constrói um cartão de opinião adaptado à sua situação profissional 
Critérios Gerais de Avaliação 
Interesse e integração de conhecimentos 
Evolução demonstrada 
Empenho revelado durante o processo de 
aprendizagem 
Assiduidade 
Pontualidade 
Instrumentos de Avaliação 
Exercícios práticos 
Discussão e análise em grupo 
Trabalho de grupo 
Observação informal da parti-
cipação, da responsabilidade e 
do comportamento relacional 
Tipo de Avaliação 
 
Formativa 
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Página 20 
 UNIDADE—4 : COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 
 TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: 
 TEMA 4.1— Processo Comunicativo 
 DURAÇÃO: 3 horas 
OBJECTIVOS 
 
 
• Definir comunicação 
• Identificar os elementos do esquema 
comunicacional 
• Relacionar a importância do feedback 
• Identificar situações que constituam 
barreiras à comunicação 
• Aplicar competências de comunica-
ção verbal e não verbal 
TEMAS 
 
 
O Processo Comunicativo 
 
A Comunicação Interpessoal 
 
Barreiras à Comunicação 
 
Formas de Melhorar a 
Comunicação Interpessoal 
 
 
ACTIVIDADES/ 
EXERCÍCIOS PROPOSTOS 
 
Motivação para a Unidade 
Temática 
 
Resolução de Exercícios de 
Autoavaliação: 
Qual é o seu estilo de 
Comunicação? 
 
Diálogo vertical e horizontal 
para exploração simultânea 
da apresentação de diaposi-
tivos e, ou transparências 
 
Dinâmica de Grupo: 
Os Seis Chapéus 
Materiais 
Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; 
Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Seis cartolinas de cor verde, amarela, branca, 
preta, azul e vermelha; Quadro de Papel; Retroprojector; Transparências; Leitor de VHS ou DVD; Televisão 
Critérios de Evidência 
Define correctamente comunicação. 
Identifica de forma correcta os seis intervenientes no processo comunicativo, segundo Jackobson 
Define correctamente o conceito de feedback. 
Enumera de forma correcta os factores que influenciam a comunicação. 
Exemplifica algumas situações que poderão constituir uma barreira à comunicação. 
Identifica a partir de uma listagem quais as atitudes correctas para transmitir mensagens claras de forma 
correcta. 
Deduz correctamente a partir da expressão corporal quais as mensagens não verbais que lhe estão sub-
jacentes. 
Explora o conceito de sinergia na comunicação verbal e não verbal, em trabalho de grupo, evidenciando a 
capacidade de ouvir e compreender um ponto de vista diferente e examinando as expectativas que a 
comunicação cria nas relações diárias. 
Critérios Gerais de Avaliação 
Interesse e integração de conhecimentos 
Evolução demonstrada 
Empenho revelado durante o processo de 
aprendizagem 
Assiduidade 
Pontualidade 
Instrumentos de Avaliação 
Exercícios práticos 
Discussão e análise em grupo 
Trabalho de grupo 
Observação informal da parti-
cipação, da responsabilidade e 
do comportamento relacional 
Tipo de Avaliação 
 
Formativa 
 UNIDADE—4 : A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 
 TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: 
 TEMA 4.2— A Escuta Activa e a Comunicação Assertiva 
 DURAÇÃO: 3 horas 
OBJECTIVOS 
 
 
• Perspectivar a importância da escuta 
activa e da comunicação assertiva 
numa situação de atendimento ao 
público 
• Aplicar técnicas de escuta activa 
• Aplicar técnicas de comunicação 
assertiva 
TEMAS 
 
 
A Escuta Activa 
 
Comunicação Assertiva 
ACTIVIDADES/ 
EXERCÍCIOS PROPOSTOS 
 
Ligação com a sessão 
anterior 
 
Resolução de Exercícios de 
Autoavaliação: 
Quanto Assertivo é? 
 
Diálogo vertical e horizontal 
para exploração simultânea 
da apresentação de 
Diapositivos e, ou transpa-
rências 
 
Resolução de Exercícios de 
sistematização e 
consolidação: 
Praticar a Assertitivade 
Materiais 
Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro 
Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint 
Critérios de Evidência 
Define correctamente escuta activa 
Enuncia competências e atitudes que promovem a escuta activa 
Define correctamente assertividade 
Enuncia os quatro tipos de comportamento 
Caracterizaos quatro tipos de comportamento segundo Gillen 
Aplica comportamentos verbais e não verbais assertivos numa situação de tensão emotiva com o cliente 
Critérios Gerais de Avaliação 
Interesse e integração de conhecimentos 
Evolução demonstrada 
Empenho revelado durante o processo de 
aprendizagem 
Assiduidade 
Pontualidade 
Instrumentos de Avaliação 
Exercícios práticos 
Discussão e análise em grupo 
Trabalho de grupo 
Observação informal da parti-
cipação, da responsabilidade e 
do comportamento relacional 
Tipo de Avaliação 
 
Formativa 
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Página 22 
 UNIDADE—5 : ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES 
 TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: 
 TEMA 5.1— Clientes Difíceis 
 DURAÇÃO: 2 horas 
OBJECTIVOS 
 
 
• Identificar diferentes tipos de clientes 
• Agir de acordo com o tipo de cliente 
• Adoptar atitudes facilitadoras do 
atendimento a clientes difíceis 
TEMAS 
 
 
Lidar com Clientes Difíceis 
 
Tipos de Clientes 
 
Argumentar em Termos de 
Benefícios 
 
ACTIVIDADES/ 
EXERCÍCIOS PROPOSTOS 
 
Motivação para a Unidade 
Temática 
 
Diálogo vertical e horizontal 
para exploração simultânea 
da apresentação de diaposi-
tivos 
 
 
Resolução de Exercícios de 
sistematização e 
consolidação: 
Um Cliente Difícil 
Materiais 
Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; 
Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint 
Critérios de Evidência 
Refere os quatro aspectos a ter em conta na satisfação total das necessidades dos clientes 
Enumera os dez tipos de cliente 
Caracteriza cada tipo de cliente 
Refere as atitudes, comportamentos e acções, por parte de quem faz o atendimento, adequados a cada 
tipo de cliente 
Discute em grupo as atitudes a ter numa situação de atendimento a um cliente difícil 
 
Critérios Gerais de Avaliação 
Interesse e integração de conhecimentos 
Evolução demonstrada 
Empenho revelado durante o processo de 
aprendizagem 
Assiduidade 
Pontualidade 
Instrumentos de Avaliação 
Exercícios práticos 
Discussão e análise em grupo 
Trabalho de grupo 
Observação informal da parti-
cipação, da responsabilidade e 
do comportamento relacional 
Tipo de Avaliação 
 
Formativa 
 UNIDADE—5 : ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES 
 TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: 
 TEMA 5.2— Atender Reclamações 
 DURAÇÃO: 4 horas 
OBJECTIVOS 
 
 
• Perspectivar a importância das recla-
mações para a melhoria da qualidade 
do serviço de atendimento 
• Aplicar técnicas de atendimento de 
reclamações 
TEMAS 
 
 
As Reclamações 
 
Atender Reclamações 
ACTIVIDADES/ 
EXERCÍCIOS PROPOSTOS 
 
Ligação com a sessão 
anterior 
 
Diálogo vertical e horizontal 
para exploração simultânea 
da apresentação de 
diapositivos 
 
 
Dramatização: 
Arranje-me uma 
solução… Imediatamente! 
 
Materiais 
Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro 
Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; Apresentação PowerPoint; Televisão; Leitor 
de Vídeo ou DVD 
Critérios de Evidência 
Explica a importância das reclamações para a melhoria da qualidade no serviço de atendimento 
Refere processos ou mecanismos que facilitam a reclamação por parte do cliente 
Enumera as seis etapas do atendimento de reclamações 
Prepara uma dramatização de um atendimento de reclamação, tendo em atenção todas as etapas e atitu-
des que lhe são inerentes 
Dramatiza uma situação de atendimento de reclamação, tendo em atenção todas as etapas e atitudes que 
lhe são inerentes 
Critérios Gerais de Avaliação 
Interesse e integração de conhecimentos 
Evolução demonstrada 
Empenho revelado durante o processo de 
aprendizagem 
Assiduidade 
Pontualidade 
Instrumentos de Avaliação 
Dramatização 
Observação informal da parti-
cipação, da responsabilidade e 
do comportamento relacional 
Tipo de Avaliação 
 
Formativa 
Página 23 
 
Página 24 
 UNIDADE—6 : TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: 
 TEMA 6.1— Atendimento Directo ao Público 
 DURAÇÃO: 12 horas 
OBJECTIVOS 
 
 
• Definir um conjunto de tarefas relati-
vas à função atendimento: propor-
cionar informação, filtrar e receber 
clientes, fazer esperar e despedir-se 
dos clientes 
• Aplicar técnicas de atendimento 
directo ao público 
TEMAS 
 
 
Técnicas de Atendimento Directo 
ao Público: 
Acolhimento 
Proporcionar Informação 
Filtrar Clientes ou Visitantes 
Fazer esperar um Cliente ou Visi-
tante 
Despedida de um Cliente 
 
ACTIVIDADES/ 
EXERCÍCIOS PROPOSTOS 
 
Motivação para a Unidade 
Temática 
 
Diálogo vertical e horizontal 
para exploração simultânea 
da apresentação de 
diapositivos 
 
 
Simulação : 
Com o Cliente 
Materiais 
Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; 
Videoprojector; Apresentação PowerPoint; Ficha de Apoio à Simulação—Com o Cliente; Câmara de Vídeo; 
Cassete de Vídeo; Leitor de Vídeo H-8; Leitor de Vídeo ou DVD; Televisão 
Critérios de Evidência 
Enumera correctamente as cinco funções inerentes ao atendimento directo ao público. 
Refere as atitudes, comportamentos e acções recomendadas a adoptar em cada uma das funções de 
atendimento directo ao público. 
Prepara uma simulação de um atendimento directo ao público, tendo em atenção todas as etapas e atitu-
des a tomar relativamente ao acolhimento, proporcionar informações, filtrar clientes, fazer esperar o 
cliente e despedida do cliente. 
Simula uma situação de atendimento directo ao público, aplicando correctamente todas as etapas e atitu-
des a tomar relativamente ao acolhimento, proporcionar informações, filtrar clientes, fazer esperar o 
cliente e despedida do cliente. 
Critérios Gerais de Avaliação 
Interesse e integração de conhecimentos 
Evolução demonstrada 
Empenho revelado durante o processo de 
aprendizagem 
Assiduidade 
Pontualidade 
Instrumentos de Avaliação 
Simulação 
Trabalho de grupo 
Observação informal da parti-
cipação, da responsabilidade e 
do comportamento relacional 
Tipo de Avaliação 
 
Formativa 
 UNIDADE—6 : TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: 
 TEMA 6.2— Atendimento Telefónico 
 DURAÇÃO: 3 horas 
OBJECTIVOS 
 
 
• Definir um conjunto de etapas relati-
vas ao atendimento de chamadas 
telefónicas 
• Definir um conjunto de etapas relati-
vas à recepção de chamadas telefóni-
cas 
• Aplicar técnicas de atendimento 
directo ao público 
TEMAS 
 
 
Técnicas de Atendimento 
Telefónico: 
 
Recepção de Chamadas 
Telefónicas 
Realização de Chamadas 
Telefónicas 
ACTIVIDADES/ 
EXERCÍCIOS PROPOSTOS 
 
 
Ligação com a sessão 
anterior 
 
Diálogo vertical e horizontal 
para exploração simultânea 
da apresentação de 
diapositivos 
 
Dramatização: 
Com o Cliente ao Telefone 
 
Exercício escrito de 
avaliação 
Materiais 
Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; 
Videoprojector; Apresentação PowerPoint; Ficha de Apoio à Simulação—Com o Cliente ao Telefone 
Critérios de Evidência 
Enumera correctamente as etapas inerentes ao atendimento de chamadas telefónicas 
Refere as atitudes, competências e acções específicas de cada etapa de atendimento de chamadas telefó-
nicas 
Enumera correctamente as etapas inerentes à realização de chamadas telefónicas 
Refere as atitudes, competências e acções específicas de cada etapa de realização de chamadas telefóni-
cas 
Prepara uma dramatização de um atendimento telefónico, tendo em atenção todas as etapas e atitudes 
que lhe são inerentes 
Dramatiza uma situação de atendimento telefónico, tendo em atenção todas as etapase atitudes que lhe 
são inerentes 
Critérios Gerais de Avaliação 
Interesse e integração de conhecimentos 
Evolução demonstrada 
Empenho revelado durante o processo de 
aprendizagem 
Assiduidade 
Pontualidade 
Instrumentos de Avaliação 
Dramatização 
Trabalho de grupo 
Avaliação Final 
Tipo de Avaliação 
 
Formativa 
 
Sumativa 
Página 25 
 
 
 
Orientações 
Metodológicas 
 
Página 28 Orientações Metodológicas 
Orientações Metodológicas 
 
 
Análise dos Materiais e Propostas 
 
 O trabalho com sequências de aprendizagem elaboradas por outros requer um 
estudo detalhado por parte do Formador, para que possa de facto apropriar a 
proposta e adequá-la à necessidade do seu grupo. O presente manual enforma uma 
série de conteúdos, actividades, estratégias metodológicas e propostas que 
pretendem apenas potenciar as intervenções do formador—e, se for caso, as 
eventuais possibilidades de alteração (recriar actividades, alterar a sequência original 
ou inserir novos itens). 
 
 
 
Valorização e uso de conhecimentos e experiências do grupo 
 
 Valorizar os conhecimentos prévios e as experiências do grupo são ao mesmo 
tempo uma estratégia e uma metodologia pedagógica. O Formador deve criar situações 
que revelem os conhecimentos prévios, opiniões, questões, dúvidas, preocupações 
pessoais dos participantes sobre determinado tema. Não se trata apenas de considerar 
o “outro”, mas sim de produzir uma aprendizagem significativa, ou seja, possibilitando 
aos participantes fazer a ligação entre a nova informação e o conhecimento já existente. 
A identificação dos conhecimentos do grupo e o tratamento dessa informação por parte 
do Formador como ponto de partida para a intervenção formativa, possibilitam um 
trabalho mais pertinente e direccionado sobre os saberes a veicular. 
 As preocupações e dúvidas dos participantes revelam três questões 
fundamentais: 
A) O que os formandos querem aprender? 
B) Os conteúdos precisam de ser trabalhados ou abordados de outra forma? 
C) Quais são as possíveis distorções de entendimento? 
 
 
Página 29 Orientações Metodológicas 
Motivação 
 
 A fase motivação depende de uma mistura do interesse pessoal pela actividade 
em si e do interesse em factores extrínsecos, e deve ser desenvolvida logo no início da 
sessão. Como acção, resulta sempre de uma situação interactiva, daí a importância do 
papel do formador, competindo-lhe fomentá-la e orientá-la para despertar o interesse 
dos formandos para os conteúdos a abordar e actividades a desenvolver. Como 
estratégias de motivação, entre muitas outras, temos: visionamento de excertos vídeo; 
dinâmicas de grupo; ligação de aprendizagens; situação problemática; brainstorming; 
sentença; exploração de imagem. 
 
Exposição de Conteúdos 
 
 O modelo tradicional de formação é fundamentalmente teórico, académico e 
transmissivo. O recurso ao método expositivo faz sentido quando o Formador identifica 
a necessidade de aprofundar um determinado conteúdo e para isso é preciso que tenha 
claro o nível de conhecimento do grupo. A exposição de conteúdos tem a sua função, 
mas não é a principal estratégia de formação. Um recurso interessante, neste caso, é o 
formador convidar profissionais que possam tratar de assuntos específicos. No entanto, 
o facto de este ser um método expositivo não significa que não haja lugar para a 
participação dos formandos: é possível (e desejável) partir dos seus conhecimentos 
prévios e levá-los em conta durante a exposição. 
 
 
Trabalho de Grupo 
 
 O trabalho de grupo depende da organização e desenvolvimento das actividades 
que o Formador programe. Esta é uma metodologia que tem sido cada vez mais 
implementada uma vez se tem dado mais valor a aprendizagem cooperativa, isto é, 
um grupo de formandos trabalham em grupo e o resultado deste trabalho deve 
reflectir o trabalho de todos e de cada um. O Formador orientar os formandos de 
modo a que estes adquiram competências sociais cooperativas que tenham como 
resultado a capacidade de trabalho em grupo. 
 
Página 30 Orientações Metodológicas 
Alguns elementos dos grupos de aprendizagem cooperativa são: 
• interdependência positiva 
• responsabilidade individual 
• Competências colaborativas 
• processamento grupal 
 Este conjunto de elementos evidencia que ainda que se trabalhe em grupo, a 
aprendizagem também é individual. Do mesmo modo, existem alguns padrões para 
estabelecer os grupos cooperativos. Faz-se o planeamento do tamanho do grupo, 
que varia de acordo com os objectivos traçados; se o objectivo é para aplicar 
conhecimentos bastarão grupos entre 4 a 6 formandos; enquanto se o propósito for 
debater, fomentar a participação e resolver problemas, então os grupos seriam de 
tamanho maior. 
 É indispensável que o Formador observe os grupos para verificar se todos 
contribuem, participam e aprendem. 
 
 
 
Discussão 
 
 As actividades que envolvem discussão contribuem para que os participantes 
desenvolvam as suas capacidades de expressar opiniões diante do grupo, conviver 
com pontos de vista diferentes, elaborar argumentações convincentes, aprender com 
o outro. Mas não basta ao Formador planear boas situações de discussão, uma vez 
que alguns participantes permanecem silenciosos e recusam-se a exprimir os seus 
pontos de vista com medo de se exporem ou serem criticados; é assim preciso que o 
Formador crie condições para que todos participem. 
 O Formador deve estar atento às formas de participação dos formandos para 
poder fazer propostas de intervenção que contribuam para que se expressem mais e 
cada vez de forma mais adequada. É fundamental um planeamento prévio das 
intervenções, a antecipação de prováveis argumentos e organização de exemplos 
convincentes, bem como orientação da discussão para resultados satisfatórios. 
 
 
 
Página 31 Orientações Metodológicas 
 
Dramatização e Simulação 
 
 A dramatização e simulação são técnicas pedagógicas destinadas a suscitar no 
Formando um conjunto de comportamentos de aprendizagem. Têm como função 
estimular a participação; criar um clima psicológico favorável; regular a participação; 
dirigir a actividade do grupo; resolver possíveis conflitos e resumir as conclusões 
obtidas. 
 A Dramatização /Jogo de Papéis / Role Playing é a teatralização de uma situação 
real ou inspirada na realidade e que pode ser explorada pedagogicamente; é útil para 
trazer a realidade social para a sala de formação. 
 A simulação é uma técnica privilegiada de formação, uma vez que permite aferir 
o conhecimento e as representações que de facto o participante possui ao ter de 
realizar uma dada tarefa, ou resolver determinado problema, e não a sua capacidade 
de verbalizar o que sabe sobre objectivos, concepções e princípios teóricos de base. 
Nesta perspectiva, a simulação é uma situação de avaliação para o Formador que 
observa o desempenho dos participantes e de aprendizagem para estes. A simulação 
implica um planeamento prévio e uma avaliação final, momentos estes que 
constituem possibilidades de aprendizagem para ambos os intervenientes. 
 
 
 
 
 
 
 
Exercícios/ 
Actividades 
 
 
Página 35 Exercícios/ Actividades 
 Actividade REDE DE CLIENTES 
Objectivos Desenvolvimento de equipa 
Sumário Os participantes trabalham em grupo definindo qual o papel de 
cada um dentro do grupo e de que forma se estabelecem rela-
ções de cooperação entre os membros. 
Formato Trabalho de Grupo 
Tipo Motivação 
Tempo 15 minutos 
Recursos Team Breafing—Redes de Clientes 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade explicando o conceito de rede: 
escreva o nome de todos os participantes, estabelecendo 
entre eles relações fictícias ou não de cooperação, de for-
ma a interligá-los. 
2. Constitua duas a trêsequipas no máximo de 6 elementos 
e distribua a folha de Team Breafing—Rede de Clientes, 
explicando as fases da actividade proposta. 
3. Oriente o trabalho em equipa, solicitando a cada grupo 
que eleja um representante. 
4. Solicite a cada grupo que eleja um porta-voz para apre-
sentar os dois casos seleccionados. 
5. Reúna todo o grupo de participantes e solicite a cada 
porta-voz que apresente, se necessário com recurso a 
quadro de papel, as situações seleccionadas. 
6. Discuta as apresentações com a totalidade do grupo. 
Observações 
 
Página 36 Actividades/ Exercícios 
 
Actividade POTENCIAL DA RELAÇÃO COM OS CLIENTES 
Objectivos Avaliar aspectos relativos ao relacionamento com clientes 
Página no MT—
Formando 
83 
Sumário Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as 
suas conclusões ao resto do grupo 
Formato Trabalho Individual 
Tipo Auto-avaliação 
Tempo 5-10 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma ava-
liação consciente de comportamentos, competências e atitudes. 
2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a activi-
dade individualmente. 
3. Os Formandos deverão assinalar numa escala de 1 (nenhum) a 10 
(elevado) qual consideram ser o seu nível relativamente aos 
aspectos indicados no quadro no MT—Formando. Após a classifi-
cação, deverão somar os pontos obtidos. Os resultados deverão 
ser confrontados com os a seguir indicados: Se atingir uma pon-
tuação de 80 ou acima, tem com certeza uma boa relação com os 
seus clientes. Entre 50 e 80, tem necessidade de cultivar a sua 
capacidade de relacionamento com outras pessoas, antes de tra-
balhar nesta área. Se pontuou abaixo de 50, lidar com clientes 
não será a sua vocação. 
4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante 
que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação. 
Observações 
 
Página 37 Actividades/ Exercícios 
Actividade IDEIAS PARA MUDAR 
Objectivos Sugerir alterações de comportamentos e atitudes relacionados com o 
atendimento 
Página no MT—
Formando 
84 
Sumário Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as 
suas conclusões ao resto do grupo 
Formato Trabalho Individual 
Tipo Desenvolvimento de Métodos 
Tempo 5-10 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo contribuir com ideias 
para alterar determinadas atitudes recorrentes no atendimento ao públi-
co. 
2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade 
individualmente. 
3. Os Formandos deverão ler as dez frases exemplificativas de um mau ser-
viço de atendimento ao público e assinalar aquelas com as quais já foram 
confrontados. De seguida, deverão transformar essas frases indiciadoras 
de atitudes negativas em positivas: 
Frase 1—Não sou eu quem trata desse assunto. Aconselho-o a ir falar com o Sr. X 
Frase 2—Lamento muito. Fechamos às 17h30. Pode voltar amanhã a partir das 9h? 
Frase 3—Os procedimentos da nossa empresa são feitos da seguinte maneira. 
Frase 4—Não estava presente quando aconteceu o incidente. Pode explicar-me um pouco 
mais? 
Frase 5—Essas informações estão afixadas. Quer fazer o favor de as ler? 
Frase 6—Em que posso ajudá-lo? 
Frase 7—Temos uma sobrecarga de trabalho no momento. 
Frase 8—Não posso tomar essa decisão. Vou falar com o Sr. X e informá-lo-ei. 
Frase 9—A Sra. X vai ocupar-se do seu dossier. 
Frase 10—Deve ter havido um engano. Pode explicar-me o que aconteceu? 
 
4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante que 
apresente resultados ou conclusões em breve apresentação. 
Observações 
 
Página 38 Actividades/ Exercícios 
 Actividade CRIAÇÃO DE UM PERFIL DE SERVIÇO 
Objectivos Criar um perfil do serviço prestado, com base nas características 
gerais dos serviços 
Página no MT—
Formando 
85 
Sumário Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as 
suas conclusões ao restante grupo 
Formato Trabalho Individual 
Tipo Aplicação de Conhecimentos 
Tempo 5 a 10 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo fazer um 
perfil do serviço que a empresa ou entidade de cada partici-
pante presta, com base nas características gerais dos serviços 
prestados. 
2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a 
actividade individualmente. 
3. Os Formandos deverão assinalar com um círculo as caracte-
rísticas dos serviços prestados pela empresa ou entidade 
4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada partici-
pante que apresente resultados ou conclusões em breve 
apresentação. 
Observações 
 
Página 39 Actividades/ Exercícios 
 Actividade EXEMPLOS DE SERVIÇO AO CLIENTE 
Objectivos Apreciar o serviço do ponto de vista do cliente e identificar a 
experiência, conhecimentos e atitudes prevalecentes no grupo 
Sumário Em pequenos grupos os participantes partilham exemplos de 
bom e mau atendimento que tinham vivido enquanto clientes 
Formato Trabalho de grupo/ Discussão 
Tipo Motivação 
Tempo 20 minutos 
Recursos Team Breafing—Exemplos de Serviço ao Cliente 
Orientações 
Metodológicas 
1. Divida os participantes em grupos de 3 a 6. 
2. Distribua a folha de Team Breafing– Exemplos de Serviço ao 
Cliente. Explique o objectivos da actividade referindo que 
cada elemento dos grupos deverá partilhar com os restan-
tes exemplos bons e maus de atendimento enquanto clien-
tes, durante 10 minutos. Cada grupo deverá negociar entre 
si para seleccionar os dois casos mais exemplificativos. 
3. Solicite a cada grupo que eleja um porta-voz para apresen-
tar os dois casos seleccionados. 
4. Reúna todo o grupo de participantes e solicite a cada porta-
voz que apresente, se necessário com recurso a quadro de 
papel ou outro, as situações seleccionadas. 
5. Discuta as apresentações com a totalidade do grupo. 
Observações 
 
Página 40 Actividades/ Exercícios 
 Actividade AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO 
Objectivos Avaliar aspectos relativos ao serviço de atendimento prestado 
Página no MT—
Formando 
87 
Sumário Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam 
as suas conclusões ao restante grupo 
Formato Trabalho Individual 
Tipo Auto-avaliação 
Tempo 10 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma 
avaliação consciente de comportamentos, competências e 
atitudes. 
2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a 
actividade individualmente. 
3. Os Formandos deverão avaliar os aspectos referidos no ques-
tionário na seguinte escala: 
1 = muito competente 
2 = competente 
3 = razoavelmente competente 
4 = pouco competente 
5 = nada competente 
4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada partici-
pante que apresente resultados ou conclusões em breve 
apresentação, identificando três pontos fortes e três aspectos 
a melhorar. 
Observações 
 
Página 41 Actividades/ Exercícios 
 Actividade QUAL É O TIPO DE SERVIÇO? 
Objectivos Caracterizar diversos tipos de serviço 
Página no MT—
Formando 
89 
Sumário Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam 
as suas conclusões ao restante grupo 
Formato Trabalho Individual 
Tipo Aplicação de conhecimentos 
Tempo 5 a 10 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo caracterizar 
diferentes tipos de serviço, tendopor base quatro diagramas 
distintos. 
2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a 
actividade individualmente. 
3. Os Formandos deverão para cada diagrama fazer a caracteri-
zação do serviço em termos de processo e atendimento, 
definindo qual o tipo de serviço de acordo com a classifica-
ção de MARTIN (1999). 
4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada partici-
pante que apresente resultados ou conclusões em breve 
apresentação. 
Observações 
 
Página 42 Actividades/ Exercícios 
 
Actividade COMO PERDER UM CLIENTE EM DOIS DIAS 
Objectivos Planificar um plano de qualidade no atendimento ao público, a 
partir de uma situação prévia 
Página no MT—
Formando 
90 
Sumário Cada participante deverá elaborar individualmente um plano de 
qualidade para uma situação de atendimento 
Formato Trabalho Individual 
Tipo Análise de processo e procedimentos 
Tempo 45 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Explique o objectivos da actividade referindo que cada ele-
mento dos grupos deverá ler a situação apresentada e deli-
near um plano de qualidade no atendimento ao público. 
2. Através do diálogo horizontal e vertical, oriente-os no senti-
do de analisarem os seguintes itens: 
• Qual o objectivo para implementar o plano de qualida-
de no atendimento nesta situação específica? 
• Quem é o cliente desta empresa? 
• Quais são as suas necessidades? 
• Quantos funcionários estão afectos ao atendimento e 
quais as suas funções? 
• Quais os aspectos positivos e os negativos detectados? 
• Quais as acções/ atitudes/ estratégias para corrigir os 
aspectos negativos e como fazê-lo? 
• Qual a duração, custos e responsável por cada acção 
correctiva? 
Para a planificação, cada formando deverá utilizar a ficha de apoio 
na página 113 do MT—Formando. Oriente os Formandos no seu 
preenchimento 
3. Reúna todo o grupo de participantes e solicite a cada um que 
apresente, se necessário com recurso a quadro de papel, a 
planificação efectuada. 
4. Discuta as apresentações com a totalidade do grupo. 
Observações Na página seguinte, apresentamos uma proposta de 
preenchimento. 
 
 
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Página 44 Actividades/ Exercícios 
 Actividade O PROVÉRBIO 
Objectivos Identificar necessidades dos clientes e atitudes adequadas por 
parte de quem atende 
Sumário Os participantes discutem ideias, opiniões, experiências em gru-
po a partir da leitura de um texto 
Formato Discussão 
Tipo Motivação 
Tempo 10 minutos 
Recursos Textos— “O Provérbio” 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo discutir as 
ideias apresentadas no texto. 
2. Solicite a um participante que leia em voz alta os casos a 
analisar. 
3. Através do diálogo vertical e horizontal, leve os participan-
tes a retirar do texto as ideias-chave, relacionando-as com 
conteúdos já abordados ou fazendo a ponte para conteú-
dos posteriores. 
4. Faça um resumo dos pontos chave discutidos e complete 
com a ideia fulcral apresentada no texto. 
 
Observações 
 
Página 45 Actividades/ Exercícios 
 Actividade AVALIAÇÃO DE ATITUDE 
Objectivos Avaliar aspectos relativos ao serviço de atendimento prestado 
Página no MT—
Formando 
93 
Sumário Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam 
as suas conclusões ao restante grupo 
Formato Trabalho Individual 
Tipo Auto-avaliação 
Tempo 5-10 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma 
avaliação consciente de comportamentos, competências e 
atitudes. 
2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a 
actividade individualmente. 
3. Os Formandos deverão avaliar os aspectos referidos no 
questionário na seguinte escala: 
1 = nunca 
2 = algumas vezes 
3 = habitualmente 
4 = muitas vezes 
5 = sempre 
4. No final deverão somar os pontos obtidose calcular a per-
centagem em relação a um total de 75 pontos possíveis. 
5. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada parti-
cipante que apresente resultados ou conclusões em breve 
apresentação. 
Observações 
 
Página 46 Actividades/ Exercícios 
 Actividade OPINIÕES DE CLIENTE 
Objectivos Concluir de forma apropriada quais os aspectos que concorrem 
para a qualidade no atendimento ao público a partir do estudo de 
situações exemplificativas de atendimento. 
Página no MT—
Formando 
95 
Sumário O grupo discute ideias e partilha experiências similares a partir do 
estudo de caso(s) 
Formato Trabalho Individual 
Tipo Aplicação de Conhecimentos 
Tempo 20 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo retirar con-
clusões dos casos apresentados. 
2. Solicite a um participante que leia em voz alta os casos a 
analisar. 
3. Através do diálogo vertical e horizontal, leve os participantes 
a retirar do caso em estudo as ideias-chave, relacionando-as 
com conteúdos já abordados ou fazendo a ponte para con-
teúdos posteriores. 
Faça um resumo dos pontos chave discutidos e complete 
com a ideia fulcral do caso(s) estudado(s): 
Caso # 1: Enquanto não chegar a hora marcada para o fim do 
expediente e fecho da porta, nunca devemos demonstrar 
para o cliente a ansiedade pelo encerramento dos serviços. 
Caso # 2: A falta de comunicação dos dados importantes e 
indispensáveis para o serviço ao funcionário responsável pelo 
atendimento é certeza de prejuízo. 
 
Observações 
 
Página 47 Actividades/ Exercícios 
 Actividade REALIZAÇÃO VERSUS EXPECTATIVA 
Objectivo Adquirir um método para analisar resultados de inquérito aos clien-
tes 
Página no MT—
Formando 
96 
Sumário Os participantes avaliam individualmente aspectos do serviço de 
atendimento ao público, em termos da sua importância e em que 
Formato Trabalho Individual 
Tipo Desenvolver métodos 
Tempo 20 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade transmitindo o objectivo referido. 
2. Os participantes deverão: 
Identificar dez elementos do serviço de atendimento ao 
cliente, tentando cobrir todos os aspectos do seu trabalho e 
listá-los no quadro fornecido. 
Classificar cada um dos dez elementos de acordo com a 
importância que os seus clientes lhe atribuem: de 1 (pouco 
importante) a 10 (muito importante). Anote os números na 
coluna A. 
Classificar os mesmos elementos de acordo com a forma 
como você os executa: de 1 (muito deficiente) a 10 
(excelente). Anote os números na coluna B. 
Subtrair o número A do número B. Registe o resultado da 
subtracção na coluna da “Variância”. 
3. Controle o tempo de realização, orientando os Formandos. 
4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada partici-
pante que apresente resultados ou conclusões em breve apre-
sentação, começando por tratar os elementos em que a reali-
zação não corresponda às expectativas. Poderão ser também 
classificados os elementos de acordo com a facilidade ou difi-
culdade de realização. 
Observações 
 
Página 48 Actividades/ Exercícios 
 Actividade FICHA DE INQUÉRITO AO CLIENTE 
Objectivo Construir um questionário de inquérito ao cliente 
Página no MT—
Formando 
97 
Sumário Os participantes analisam individualmente fichas de inquérito a 
clientes e desenham o seu próprio questionário 
Formato Trabalho Individual 
Tipo Desenvolver métodos 
Tempo 20 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade transmitindo o objectivo referido. 
2. Os participantes deverão: 
Analisar as amostras de questionários fornecidos e utili-
zá-las para estimular ideias iniciais. 
Fazer uma lista das dez mais importantes medidas de 
satisfação para o cliente, e do ponto de vista dele, encon-
trá-las na sua organização. 
Criar uma série de questões que possam ser utilizadas 
numa ficha para testar a satisfação relativa a algumas 
dessas medidas. 
Desenhar uma ficha de questionário 
3. Distribua os cartões A5 
4. Controle o tempo de realização, orientando os Forman-
dos. 
5. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada par-
ticipante que apresente o seu questionário, utilizando se 
necessário o quadro de cerâmica ou de papel. 
Observações 
 
Página 49 Actividades/ Exercícios 
 Actividade A PROPÓSITO DA FALA 
Objectivo Identificar as finalidades da comunicação 
Sumário Os participantes discutem ideias, opiniões, experiências em gru-
po a partir da leitura de um texto 
Formato Discussão 
Tipo Motivação 
Tempo 10 minutos 
Recursos Textos— “A Propósito da Fala” 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo discutir as 
ideias apresentadas no texto. 
2. Solicite a um participante que leia em voz alta os casos a 
analisar. 
3. Através do diálogo vertical e horizontal, leve os participan-
tes a retirar do texto as ideias-chave, relacionando-as com 
conteúdos já abordados ou fazendo a ponte para conteúdos 
posteriores. 
4. Faça um resumo dos pontos chave discutidos e complete 
com a ideia fulcral apresentada no texto. 
Observações 
 
Página 50 Actividades/ Exercícios 
 Actividade QUAL É O SEU ESTILO DE COMUNICAÇÃO? 
Objectivos Avaliar aspectos relativos ao estilo comunicacional 
Página no MT—
Formando 
99 
Sumário Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam 
as suas conclusões ao restante grupo 
Formato Trabalho Individual 
Tipo Auto-avaliação 
Tempo 5 –10 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma 
avaliação consciente de comportamentos, competências e 
atitudes. 
2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a 
actividade individualmente. 
3. Os Formandos deverão assinalar para cada afirmação qual a 
atitude/ comportamento/ acção que se adequa à sua reali-
dade. 
4. No final, deverão somar o total de respostas a), b), c) d) e e). 
5. Os resultados deverão ser confrontados com os a seguir 
indicados: 
Se o maior número de respostas for: 
A— Realista: têm uma visão empírica do mundo. Para os realistas 
os factos são aquilo que se pode ver, ouvir ou sentir. Os realistas 
têm tendência a ser orientados pela acção e aparecem frequente-
mente na área de produção, a resolverem problemas, ou em ser-
viços de alta tensão. Eles resolvem problemas directamente. Na 
comunicação têm tendência a dar valor ao exemplo de especialis-
tas—pessoas que resolveram bem situações idênticas. 
B— Idealistas: apreciam e cultivam o relacionamento. Têm prefe-
rência pela solução dos problemas através de consensos. Por 
natureza são bastante visionários. Como comunicadores, revelam 
cuidado e preocupação pelos outros e elevadas expectativas de 
qualidade e performance. Os idealistas têm imenso interesse em 
vantagens a longo prazo. 
 
 
Página 51 Actividades/ Exercícios 
 
Orientações 
Metodológicas 
C— Analistas: são pensadores lógicos e directos. O que 
não é racional, não é real. Precisos e esmerados, os analis-
tas são dotados de bom senso e dedução lógica. Eles acre-
ditam piamente em sistemas e fórmulas que serão válidos 
através do tempo. Como comunicadores, apreciam infor-
mações e apresentações lógicas. 
 
D—Sintéticos: fascinam-se com a confrontação de ideias e 
posições. Revelam uma curiosidade e criatividade especiais 
que os leva a atacar problemas numa atitude de: “o quê 
se…” e “por outro lado…”. São óptimos a avançar com 
ideias originais. Como comunicadores, dão importância à 
informação múltipla de diferentes proveniências. 
 
E—Pragmáticos: toleram a mudança e a ambiguidade 
melhor que a maior partedas pessoas. Têm pouca vocação 
para a “forma exacta” de fazer as coisas porque para um 
pragmático, todas as soluções podem ser certas. Imagina-
tivos e oportunos, são bons comerciantes. Como comuni-
cadores, os pragmáticos preferem soluções graduais que 
compensem num futuro próximo. 
 
6. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada 
participante que apresente resultados ou conclusões 
em breve apresentação. 
Observações 
 
Página 52 Actividades/ Exercícios 
 
Actividades OS SEIS CHAPÉUS 
Objectivos Desenvolver a capacidade de ouvir e compreender um ponto de vista 
diferente. 
Explorar o conceito de sinergia na comunicação verbal e não-verbal. 
Examinar as expectativas que a comunicação cria nas relações diá-
rias. 
Formato Trabalho de Grupo 
Tipo 
Tempo 40 minutos 
Recursos Team Breafing—Os Seis Chapéus 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade referindo os objectivos acima enuncia-
dos. 
2. Divida os participantes em dois grupos de 6 
3. Solicite a cada grupo que elabore um projecto de melhoria de 
um serviço de atendimento 
4. Controle o tempo da actividade, orientando os formandos. 
5. Apresente aos elementos de cada grupo seis chapéus de cores 
diferentes e peça-lhes que escolham uma cor. 
6. Explique aos elementos de cada grupo que de acordo com as 
regras da cor imposta pelo chapéu deverão fazer uma aprecia-
ção do projecto do outro grupo. 
7. Explique as regras de cada cor: 
 
BRANCO – O pensamento obtido com o chapéu branco é uma disciplina e 
uma direcção. O pensador esforça-se para ser mais neutro e objectivo na 
apresentação da informação. Ao colocar o chapéu branco na cabeça, come-
çamos a pensar e agir de forma racional, analisando o problema objectiva e 
desapaixonadamente, sem interpretações ou opiniões pessoais. A proposta 
de quem está com este chapéu é ouvir e analisar os factos e dados presen-
tes, separando o que é real e comprovado, do irreal e não comprovado. 
 
PRETO – O chapéu preto refere-se especificamente aos enunciados negati-
vos. O pensador aponta por que razão algo não vai funcionar. Aponta os 
perigos e os riscos. Indica as falhas de um projecto. Indica porque alguma 
coisa não está funcionando ou poderá não funcionar. É uma parte muito 
importante do pensamento e auxilia o tomador de decisões a planejar estra-
tégias e levantar acções correctivas futuras, evitando desta forma conse-
quências adversas e permitindo correr riscos calculados. O chapéu é isento 
de emoção e, também como o branco, trabalha com factos e dados. 
 
 
Página 53 Actividades/ Exercícios 
 Orientações 
Metodológicas 
VERMELHO – Usando o chapéu vermelho é possível ao pensador dizer: "Isso é 
o que eu sinto sobre este assunto". Legitima as emoções e os sentimentos. 
Oposto ao branco, o chapéu vermelho permite ao pensador usar palpites, 
intuição, inferências, interpretações, pressentimentos e opiniões, legitiman-
do emoções inerentes ao ser humano (muitas vezes nas sombras). 
 
AMARELO - O chapéu amarelo investiga e explora o valor e as vantagens. 
Esforça-se por encontrar o suporte lógico para este valor e vantagem. É 
exactamente o contrário do preto; ele investiga as probabilidades positivas, 
foca os ganhos e vantagens, favorecendo a vontade de fazer com que as 
coisas aconteçam. Solicita, então, que o pensador coloque o chapéu amarelo 
e trabalhe sob a óptica da oportunidade positiva e apresente propostas con-
cretas e sugestões de como pôr em prática as ideias. 
 
VERDE - O chapéu verde serve ao pensamento criativo. A pessoa que coloca 
o chapéu verde vai usar a linguagem do pensamento criativo. A busca de 
alternativas é um aspecto fundamental do chapéu verde. Há uma necessida-
de de se ir além do conhecido e do óbvio e do satisfatório. O verde, símbolo 
da fertilidade e do crescimento, é a cor do chapéu da Criatividade. Quando 
esgotamos todas as probabilidades de resolver um problema pela aborda-
gem lógica, a melhor saída é colocar o chapéu verde e dar asas, à inovação, 
à elaboração de ideias absurdas e até paradoxais. Tal procedimento favorece 
o encontro de uma solução inédita. 
 
AZUL - É o chapéu do "controle". O chapéu azul é o "pensamento sobre o 
pensamento, necessário à investigação do tema". É como o maestro. Ele evo-
ca o uso dos demais chapéus. Define os assuntos para os quais o pensamen-
to esteja direccionado. O pensador do chapéu azul determina o ponto cru-
cial. O chapéu azul define os problemas e delineia as soluções. O chapéu 
azul determina as tarefas do pensamento que devem ser levadas adiante. O 
chapéu azul é o responsável pelos resumos, sínteses e conclusões. 
1. Cada grupo deverá apresentar o seu projecto, utilizando se 
necessário um quadro de papel ou de cerâmica. 
2. Os restantes elementos analisam a situação de acordo com as 
regras que o seu chapéu impõe, adequando a comunicação 
verbal à não-verbal 
3. No final, faça um balanço da actividade em termos de consecu-
ção ou não dos objectivos. 
Observações 
 
Página 54 Actividades/ Exercícios 
 Actividade É ASSERTIVO(A)? SIM OU NÃO? 
Objectivos Avaliar aspectos relativos à assertividade 
Página no MT—
Formando 
101 
Sumário Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as 
suas conclusões ao resto do grupo 
Formato Trabalho Individual 
Tipo Auto-avaliação 
Tempo 5-10 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma ava-
liação consciente de comportamentos, competências e atitudes. 
2. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a activi-
dade individualmente. 
3. Os Formandos responder “sim” ou “não” às questões colocadas. 
Os resultados deverão ser confrontados com os a seguir indica-
dos: 
São comportamentos assertivos as respostas: 1-Sim, 2-Não, 3-Não, 4-
Sim, 5-Sim, 6-Sim, 7-Não, 8-Não, 9-Sim, 10-Não, 11-Não, 12-Sim 13-
Sim, 14-Sim, 15-Sim, 16-Sim, 17-Sim, 18-Sim, 19-Sim, 20-Sim. 
 
Não são comportamentos assertivos as respostas: 1-Não, 2-Sim, 3-Sim, 4-
Não, 5-Não, 6-Não, 7-Sim, 8-Sim, 9-Não, 10-Sim, 11-Sim, 12-Não 13-Não, 14-
Não, 15-Não, 16-Não, 17-Não, 18-Não, 19-Não, 20-Não 
 
4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante 
que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação. 
Observações 
 
Página 55 Actividades/ Exercícios 
 Actividade PRATICAR A ASSERTIVIDADE 
Objectivos Aplicar técnicas de comunicação verbal assertiva na reformula-
ção de uma situação. 
Página no MT—
Formando 
102 
Sumário Os participantes trabalham individualmente e depois apresen-
tam as suas conclusões ao restante grupo 
Formato Trabalho individual 
Tipo Aplicação de Conhecimentos 
Tempo 20 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo retirar 
conclusões do caso apresentado. 
2. Solicite a um participante que lei em voz alta a situação a 
analisar. 
3. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar 
a actividade individualmente. 
4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada par-
ticipante que apresente resultados ou conclusões em bre-
ve apresentação. Faça uma correcção única do exercício. 
 
Observações 
 
Página 56 Actividades/ Exercícios 
 Actividade O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO 
Objectivos Avaliar aspectos relativos ao atendimento de reclamações 
Sumário O grupo discute ideias e partilha experiências similares a partir de 
uma situação real de reclamação 
Formato Trabalho de grupo 
Tipo Motivação 
Tempo 10 minutos 
Recursos Texto: O Cliente tem Sempre Razão! 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo retirar con-
clusões do caso apresentado. 
2. Solicite a um participanteque leia em voz alta a situação a 
analisar. 
3. Através do diálogo vertical e horizontal, leve os participantes a 
retirar do caso em estudo as ideias-chave, relacionando-as 
com conteúdos já abordados ou fazendo a ponte para conteú-
dos posteriores. 
4. Faça um resumo dos pontos chave discutidos e complete com 
a ideia fulcral da situação apresentada. 
Observações 
 
Página 57 Actividades/ Exercícios 
 Actividade UM CLIENTE DIFÍCIL 
Objectivos Concluir de forma apropriada quais os aspectos que concorrem 
para a qualidade no atendimento ao público a partir o estudo de 
casos exemplificativos de atendimento. 
Página no MT—
Formando 
105 
Sumário Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam 
as suas conclusões ao restante grupo 
Formato Trabalho individual 
Tipo Aplicação de Conhecimentos 
Tempo 10 minutos 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo retirar 
conclusões do caso apresentado. 
2. Solicite a um participante que lei em voz alta a situação a 
analisar. 
3. Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a 
actividade individualmente. 
4. Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada par-
ticipante que apresente resultados ou conclusões em breve 
apresentação: 
as atitudes a tomar perante este cliente poderão ser: ficar calmo, 
frio e ser paciente; reconhecer os sentimentos de frustração e 
medo que a senhora expressou dizendo-lhe que também não 
gostaria de deixar a sós os seus animais de estimação; falar-lhe 
do bom tratamento que os cachorros têm no compartimento 
próprio e da quantidade de animais que a sua companhia trans-
porta todos os dias; agradecer-lhe a compreensão e boa vonta-
de. 
Observações 
 
Página 58 Actividades/ Exercícios 
 Actividade ARRANJE-ME UMA SOLUÇÃO… IMEDIATAMENTE! 
Objectivos Praticar utilizando competências de relacionamento e com-
preensão as técnicas de atendimento de reclamações 
Página no MT—
Formando 
106 
Sumário Os participantes trabalham em grupos de 2 e cada grupo 
apresenta uma dramatização de uma situação de atendimento 
de uma reclamação 
Formato Trabalho de Grupo 
Tipo Dramatização 
Tempo Preparação: 15 minutos por situação 
Dramatização: 5 minutos por dramatização 
Discussão: 5 minutos por dramatização 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo prepa-
rar e simular uma situação de atendimento directo. 
2. Divida os participantes em grupos de 2, um será o recla-
mante e o outro quem atende a reclamação. 
3. Explique as etapas: 
A situação deverá ser preparada, tendo em atenção as 
técnicas de atendimento de uma reclamação e para ter a 
duração máxima de 5 minutos. 
Para auxílio da preparação, o grupo poderá utilizar a 
ficha de apoio à dramatização na página 116 do MT—
Formando. 
Após a preparação, cada grupo deverá dramatizar a 
situação. 
4. Controle o tempo de preparação da situação, orientando 
os Formandos. 
5. Se possível, filme as dramatizações apresentadas por 
cada grupo. 
 
Página 59 Actividades/ Exercícios 
 
Orientações 
Metodológicas 
4. No caso de filmagem, faça o visionamento perante o 
grupo de cada uma das simulações, solicitando aos 
elementos do grupo em questão uma apreciação críti-
ca do trabalho realizado. 
7. Avalie cada uma das dramatizações visionadas e, ou 
apresentadas. 
8. Peça a cada participante que faça uma breve aprecia-
ção da actividade realizada. 
Observações 
 
Página 60 Actividades/ Exercícios 
 Actividade COMO O CLIENTE 
Objectivos Praticar utilizando competências de relacionamento e compreensão 
as técnicas de atendimento ao público. 
Página no MT—
Formando 
108 
Sumário Os participantes trabalham em grupos de 2 e cada grupo apresenta 
duas simulações de uma situação de atendimento 
Formato Trabalho de Grupo 
Tipo Simulação 
Tempo Seleccionar situação: 5 minutos 
Preparação: 15 minutos por situação 
Dramatização: 10 minutos por simulação 
Discussão: 5 minutos por simulação 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo preparar e 
simular uma situação de atendimento directo. 
2. Divida os participantes em grupos de 2, um será quem atende e 
o outro o cliente. 
3. Explique as etapas: 
Cada grupo selecciona duas situações para desenvolver a simu-
lação. 
Cada situação deverá ser preparada, tendo em atenção as téc-
nicas de atendimento directo ao público e para ter a duração 
máxima de 10 minutos. 
Para auxílio da preparação, o grupo poderá utilizar a ficha de 
apoio à dramatização na página 114 do MT—Formando. 
Após a preparação, cada grupo deverá simular as situações, 
cabendo alternadamente a cada elemento fazer o papel de 
atendedor e de cliente. 
4. Controle o tempo de preparação das situações, orientando os 
Formandos. 
 
 
 
Página 61 Actividades/ Exercícios 
 
Orientações 
Metodológicas 
5. Filme as simulações apresentadas por cada grupo. 
6. Faça o visionamento perante o grupo de cada uma 
das simulações, solicitando aos elementos do grupo 
em questão uma apreciação crítica do trabalho rea-
lizado. 
7. Avalie cada uma das simulações visionadas. 
8. Peça a cada participante que faça uma breve apre-
ciação da actividade realizada. 
Observações 
 
Página 62 Actividades/ Exercícios 
 Actividade COM O CLIENTE AO TELEFONE 
Objectivos Praticar utilizando competências de relacionamento e com-
preensão as técnicas de atendimento telefónico 
Página no MT—
Formando 
110 
Sumário Os participantes trabalham em grupos de 2 e cada grupo 
apresenta uma dramatização de uma situação de atendimento 
telefónico 
Formato Trabalho de Grupo 
Tipo Dramatização 
Tempo Preparação: 15 minutos por situação 
Dramatização: 5 minutos por dramatização 
Discussão: 5 minutos por dramatização 
Recursos Manual do Formando 
Orientações 
Metodológicas 
1. Introduza a actividade definindo como objectivo prepa-
rar e dramatizar uma situação de atendimento directo. 
2. Divida os participantes em grupos de 2, um será o emis-
sor (cliente) e o outro o receptor (quem atende) 
3. Explique as etapas: 
A situação deverá ser preparada, tendo em atenção as 
técnicas de atendimento telefónico e para ter a duração 
máxima de 5 minutos. 
Para auxílio da preparação, o grupo poderá utilizar a 
ficha de apoio à dramatização na página 115 do MT—
Formando. 
Após a preparação, cada grupo deverá dranatizar a 
situação. 
4. Controle o tempo de preparação da situação, orientando 
os Formandos. 
5. Se possível, filme as dramatizações apresentadas por 
cada grupo. 
 
 
Página 63 Actividades/ Exercícios 
 
Orientações 
Metodológicas 
6. No caso de filmagem, faça o visionamento perante o 
grupo de cada uma das dramatizações, solicitando 
aos elementos do grupo em questão uma aprecia-
ção crítica do trabalho realizado. 
7. Avalie cada uma das dramatizações visionadas e, ou 
apresentadas. 
8. Peça a cada participante que faça uma breve apre-
ciação da actividade realizada. 
Observações 
 
 
 
 
Recursos 
 
 
Página 67 Recursos—Team Breafing 
Team Breafing—Rede de Clientes 
 
Como membro de uma equipa parte do seu trabalho é realizado por si e parte 
em cooperação com outros elementos. Os seus colegas de trabalho ou supervisores 
oferecem-lhe assistência ou recursos. Podem iniciar trabalhos ou completar outros. Há 
objectivos comuns e objectivos individuais a atingir. Por conseguinte trabalha inserido 
numa rede de relações. 
 
Fases 
• Fase 1: Individualmente assinale três áreas do seu trabalho em que precisa da 
ajuda dos outros membros da sua equipa e três aspectosem que lhes pode 
oferecer apoio como se se tratasse de clientes seus. 
• Fase 2: Reúna-se com os elementos da sua equipa e partilhe com eles a 
informação daquilo que pode oferecer e aquilo que precisa deles no trabalho. 
• Fase 3: Registe os nomes dos membros da sua equipa de modo a poder ligá-los 
uns aos outros explicando as relações que existem entre eles 
• Fase 4: Escreva três acções a realizar pela equipa nos próximos três meses, 
acções essas que contribuam para a qualidade no serviço. Escolha o elemento da 
equipa que irá apresentar esse trabalho. 
 
Tempo 
 Consecução das diferentes fases: 15 min. 
Apresentação: 5 min 
 
Página 68 Recursos—Team Breafing 
Team Breafing—Exemplos de Serviço ao Cliente 
Fases 
• Fase 1. Discuta, no interior do seu grupo, exemplos de um bom e mau serviço de 
atendimento que tenha experimentado como cliente. Liste pelo menos três de 
cada. 
 
• Fase 2. Examine cada caso, identificando o que o(a) impressionou favoravelmente 
e desfavoravelmente. 
 
• Fase 3. Seleccione um membro do seu grupo para apresentar, de volta e a todo o 
grupo, as conclusões. 
 
BONS EXEMPLOS MAUS EXEMPLOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Página 69 Recursos—Team Breafing 
Team Breafing—Os Seis Chapéus 
(TEORIA DE EDWARD DE BONO - Nascido na ilha de Malta, licenciado em Psicologia e Medicina em 
Oxford, Edward De Bono inventou o conceito de pensamento lateral, uma tentativa para resolver 
problemas através de métodos pouco ortodoxos ou aparentemente ilógicos. Professor em 
Oxford, Cambridge e Harvard, é também o autor de Six Thinking Hats (seis chapéus pensantes), 
em que cada cor corresponde a uma atitude mental: branca (informação); vermelha (intuição); 
preta (precaução); amarela (benefícios); verde (criatividade); e azul (pensamento organizacional) 
 
Fases 
 
 Fase 1: Os participantes dividem-se em dois grupos. 
 
 Fase 2: A cada grupo é solicitado que criem um projecto. 
 
 Fase 3: Aos elementos de cada grupo são apresentados seis chapéus de cores 
diferentes e solicita-se a cada um que escolha uma cor. 
 
 Fase 4: Todos os participantes são informados de que: 
 
• a situação recriada destina-se a ser analisada por cada um dos elementos 
do outro grupo; 
 
• cada elemento desses grupos deverá analisá-la de acordo com a regra 
imposta pelo chapéu escolhido 
 
 Fase 5: Cada grupo apresenta o seu projecto. 
 
 Fase 6: Os restantes elementos analisam a situação de acordo com as regras, 
adequando a comunicação verbal à não-verbal. 
 
Tempo 
Realização das fases 1 a 4: 20 minutos 
Apresentação do projecto por equipa: 5 minutos 
Análise: 2 minutos cada elemento 
 
Página 70 Recursos—Textos 
O PROVÉRBIO 
 
 Há um provérbio de inspiração muito antiga que, se fosse aplicado seriamente, 
daria resultados espantosos em todos os sítios em que se atende o público, ou em que 
se trabalha para ele, ou seja, na quase totalidade dos postos de trabalho, porque como 
fim último da quase totalidade dos produtos e serviços está um público, está um 
cliente, está um consumidor. 
 Quem não esperou já vários minutos numa fila que afinal estava para encerrar 
ou quem não foi informado da falta daquele documento que, dias antes, ninguém lhe 
dissera que era preciso? Mas também quantos dos mal tratados não se vingaram já 
destas e doutras afrontas, tratando o seu próprio cliente de forma perfeitamente 
idêntica? 
 E o trabalho mal executado, o serviço prestado com negligência, a informação 
mal dada… A falta de sintonia com os interesses últimos do trabalho leva muita gente 
em muitos locais a considerar que a organização estaria perfeita se… não fossem os 
clientes! Sejam eles alunos, doentes, consumidores, ou público que é, finalmente, a 
razão de ser da actividade que se desenvolve na empresa ou instituição… 
 (…) 
 Um dos desafios que devemos enfrentar a todos os níveis, quem atende o 
público, o gestor que orienta a empresa, mas também a chefia que no dia-a-dia dirige 
o pessoal, é este afinal bem velho e simples: “não faças aos outros o que não gostas 
que te façam a ti”. 
 
Revista Dirigir 
 
Página 71 Recursos—Textos 
A PROPÓSITO DA FALA 
 
 “1. Parece que temos uma imensa e básica necessidade de falar. Vai daí, para 
saciar, ou pelo menos cumprir a parte que nos cabe nesse esforço de nos mantermos 
sempre em contacto com alguém, desenvolvemos artefactos e expedientes de 
comunicação. 
Do lado dos artefactos a fartura é muita. Além dos que já havia noutras gerações, temos 
telemóveis e computadores, imagens e escritos, em tempo real, que nos dão a poderosa 
convicção de que somos muitos, temos imensa gente para conhecer e coisas para dizer 
da infinitum. 
 
 2. Falamos e falamos e falamos. Dos incêndios, das autárquicas e das 
presidenciais. Comentamos as subidas e as quedas. A subida do petróleo, das 
temperaturas, da economia chinesa. As quedas dos aviões em diferentes partes do 
mundo, da moral e dos bons costumes ou do sistema político-ocidental. Aproveitamos 
fait-divers para fazer o gosto à má-língua ou tirar boca de lacaio de sermos tão 
estupidamente bem-comportados, conformados ou lá o que formos.(…) Falamos 
porque não fica bem amuar, não ter opinião, não saber o que se passa no mundo, não 
participar. Porque nos faz falta, porque gostamos, porque temos de saber, dizer, 
perguntar, responder. Falamos sobre tudo e nada (…) porque é fundamental ou porque 
não conseguimos estar calados. 
 
 3. Há quem diga que a comunicação existe como facilitador da relação. Que o 
que nos faz falta a sério e a valer, é termos relações estabelecidas com outros. É 
amarmos e sentirmo-nos amados; é perceber que temos um espaço e um território de 
pertença e de influência; é sentirmo-nos respeitados, acarinhados, desejados. parece 
que falamos não só porque o silêncio incomoda mas porque, na ilusão da partilha de 
ideias e opiniões, construímos identidades sociais, importâncias e até destinos. Falamos 
para nos ouvirem, falamos para nos ouvirmos, falamos até simplesmente para sermos.” 
 
LEAL, Isabel—”A Propósito da Fala”; Revista Psicólogo de Serviço, 
 
Página 72 Recursos—Textos 
O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO! 
 
 Esta é uma história que circula entre os principais especialistas norte-
americanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas não é. 
 Ela começa quando o gerente da divisão de carros "Pontiac", da General Motors 
dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que este cliente 
escreveu: 
 
 "Esta é a segunda vez que lhes mando uma carta e não os culpo por não 
me responderem. Eu posso parecer louco, mas o facto é que nós temos uma 
tradição na nossa família que é a de comer um gelado depois do jantar. 
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o sabor do gelado, e eu 
sou quem está encarregue de ir comprá-lo. 
 Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à 
gelataria transformaram-se num problema. Sempre que eu compro o gelado de 
baunilha, quando volto para casa o carro não funciona. Se comprar qualquer 
outro sabor, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu 
estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha 
reclamação, o facto é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99." 
 
 A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa 
acabou por receber uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar o assunto a sério e 
mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. 
 O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários 
carros, foram juntos à gelataria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor 
baunilha, para testar a reclamação, e o carro efectivamente não funcionou. 
 
 
Página 73 Recursos—TextosO funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o 
mesmo trajecto, no mesmo carro, e só variou o sabor do gelado. Mais uma vez, o carro 
só não pegava quando o sabor escolhido era o de baunilha. O problema tornou-se uma 
obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os 
detalhes possíveis e, ao fim de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta. 
 Quando escolhia o sabor a baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que 
esse sabor estava mais próximo de quem atendia e o serviço era mais rápido. 
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era 
muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros 
sabores, o motor não chegava a arrefecer. Com isso os vapores de combustível não se 
dissipavam, impedindo que a nova ignição fosse instantânea. A partir desse episódio, a 
Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir 
da linha 99. 
 Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da 
reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha. A General Motors 
distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levassem a 
sério até as reclamações mais estapafúrdias. 
 Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial: 
 "Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela deve ser sempre levada em 
consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um gelado de 
baunilha." 
 
Página 74 Recursos—Textos 
PARA TODOS OS QUE TÊM QUE LIDAR COM 
CLIENTES DIFÍCIEIS 
 
 Uma funcionária da TAP em Lisboa, deveria ganhar um prémio por ter sido 
esperta e divertida, e ter atingido o seu objectivo, quando foi obrigada a lidar com um 
certo passageiro. 
 Um voo esgotado foi cancelado. Uma única funcionária atendia e tentava 
resolver os problemas de uma longa fila de passageiros, dando informações sobre o 
voo. De repente, um passageiro irritado, ultrapassou toda a fila e dirigiu-se até ao 
balcão, atirou o bilhete para cima do balcão e disse: 
 - Olhe lá menina, eu tenho que estar neste voo e tem que ser em primeira 
classe! 
 A funcionária respondeu: 
 - O senhor desculpe, terei todo o prazer em ajudá-lo mas tenho que atender 
estas pessoas primeiro, já que elas também estão à espera pacientemente na fila, logo 
que chegue a sua vez, farei tudo para poder satisfazê-lo. 
 O passageiro ficou irredutível e disse alto: 
 - Você faz alguma ideia de quem eu sou? 
 Sem hesitar a funcionária sorriu, pediu um instante, pegou no microfone e 
anunciou no sistema de comunicação interno do terminal: 
 - Atenção a todos os passageiros que se encontram à espera de embarque, um 
apelo de urgência. Temos aqui um passageiro que não sabe quem é, presume-se ser 
um caso de amnésia, deve estar perdido! Se alguém é responsável pelo mesmo, parente 
ou conhecido, e puder ajudar e descobrir a identidade, solicitamos a comparência aqui 
no balcão da TAP. Obrigada! 
 Com as pessoas atrás dele gargalhando histericamente, o homem olhou 
furiosamente para a funcionária e gritou: 
 - Eu vou-te *****!!! Podes ter a certeza!!! 
 Sempre alegre, ela sorriu e disse: 
 - Desculpe meu caro senhor, mas mesmo para isso o senhor vai ter que esperar 
na fila. 
 
 
Página 75 Endereços na Internet —Textos 
ENDEREÇOS NA INTERNET 
 
Definições 
http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade_no_Atendimento 
 
Dinâmicas de grupo 
http://www.psicologia.com 
 
Conteúdos 
http://www.attender.com.br 
http://www.secretariamoderna.com.br 
http:/www.secretariaplus.com 
http://www.pmelink.pt/ 
 
Artigos 
http://www.webcorner.com.br/branca/qualidade%20no%20atendimento%20e%
20competitividade%20na%20empresa.htm 
http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/atendimento.htm 
http://www.sebraesp.com.br/ 
http://www.gestaoerh.com.br/ 
 
Página 76 Recursos—Audiovisuais 
RECURSOS AUDIOVISUAIS 
 
O Cliente Tem Sempre Razão [videocassete], Produtor: Vídeo Arts 
 
Qualidade é… [videocassete], Produtor: MediaMix 
 
Excelência ao Telefone [videocassete/DVD], Produtor: Vídeo Communicators 
 
Comportamento ao Telefone, [videocassete], Produtor: Vídeo Arts 
 
Aventuras de Cliff no Atendimento ao Cliente [videocassete/DVD], Produtor: CRM 
Learning 
 
Boomerang [videocassete/DVD], Produtor: AshQuary Productions 
 
O Cliente é Rei [videocassete], Produtor: MediaMix 
 
Fazer a Diferença—2 [videocassete/ DVD], Produtor: FT Knowledge 
 
Nada a Reclamar—1 [videocassete], Produtor: Vídeo Arts 
 
No lugar do Cliente [videocassete], Produtor: Melrose 
 
Todos Estamos no Serviço a Clientes [videocassete/ DVD], Produtor: Vídeo 
Communicators 
 
 
 
Instrumentos de 
Avaliação 
 
Página 79 Avaliação 
Avaliação 
 
 A avaliação é entendida como elemento regulador da prática formativa e deve 
ter um carácter sistemático, contínuo e globalizado. Assim, é necessário utilizar 
processos de avaliação coerentes e que estejam ao serviço dos formandos. 
 No contexto da formação assume especial relevo a avaliação formativa, visando 
orientar os formandos quanto ao processo de aprendizagem, ajudando-os a identificar 
dificuldades e a descobrir processos para a progressão. A avaliação formativa deve ter 
uma função de regulação, sugerindo ajustamentos sucessivos durante o processo de 
aprendizagem. É assim necessário precisar o que deve ser observado e os instrumentos 
a utilizar na recolha das informações (exercícios, fichas de trabalho, grelhas de 
observação). A interpretação das informações recolhidas deve permitir identificar os 
objectivos que ainda não foram atingidos e determinar quais os factores que estão na 
origem das dificuldades. Estas informações deverão sugerir adaptações das actividades 
e estratégias, tais como: 
• Diversificação das tarefas propostas; 
• Actividades de remediação; 
• Trabalhos individuais ou em pequenos grupos; 
• Interacção formando/ formador de forma a favorecer o processo de partilha de 
experiências. 
 A avaliação sumativa constitui o balanço do conjunto das aprendizagens. 
Permite, pois, aferir os resultados de aprendizagem e fazer uma apreciação global do 
trabalho dos participantes classificando-o. Sendo este um manual de apoio a uma acção 
formativa de curta duração, sugerimos que o momento avaliativo coincida com o final 
do curso. O modelo de exercício de avaliação que apresentamos poderá ou não ser 
utilizado, ou adaptado pelo Formador, mas sempre complementado com: 
• Resultados dos trabalhos realizados individualmente e em grupo; 
• Atitudes, comportamentos e valores reflectindo o trabalho global realizado pelo 
formando. 
 A seguir, fornecemos instrumentos de avaliação: grelhas de observação; grelha 
de avaliação do trabalho em grupo; grelha de avaliação de dramatização/ simulação; 
grelha de planificação de simulação; grelha geral de avaliação do formando; 
 
 
 
Página 81 Avaliação—Matriz de Correcção do Exercício de Avaliação 
Matriz de Correcção do Exercício de 
Avaliação 
 
Questão Correcção Cotação 
1. Verdadeiro 3 
2. Falso A percepção depende de quem presta o servi-
ço, de quem é atendido e da situação 
10 
3. Verdadeiro 3 
4. Verdadeiro 3 
5. Verdadeiro 3 
6. Falso A antecipação das necessidades contribui para 
que o cliente volte a solicitar os nossos servi-
ços e para a sua fidelização 
10 
7. Falso As reclamações são indicadores essenciais na 
melhoria da qualidade. 
10 
8. Verdadeiro 3 
9. Verdadeiro 3 
10. Falso O conhecimento das técnicas de atendimento é 
essencial a esta função específica. 
10 
11. Falso O interesse deve centrar-se essencialmente em 
quem é atendido. 
10 
12. Falso As motivações dos clientes são comodidade, 
conforto, segurança e sentirem-se importantes10 
13. Verdadeiro 3 
14. Falso Não deve ser indicado que erra, mas sim apre-
sentar uma soluço para o problema. 
9 
15. Falso Quando o cliente é mal-educado ou a mensa-
gem é muito emotiva, devem ser aplicadas as 
técnicas de escuta activa e assertivamente. 
10 
100 TOTAL 
 
Página 82 Avaliação—Competências de Comunicação 
 
Formando: __________________________________________________________________________ 
 
 
Avaliação: _____________________ 
 
 
Data: __/__/_______ O Formador: _________________ 
 
 
Escala de Avaliação: 
1– Mau; 2—Insuficiente; 3—Suficiente; 4—Bom; 5—Muito Bom 
 
 
DIMENSÕES 1 2 3 4 5 
A) Fluência da expressão, utilizando as palavras de 
modo adequado é fácil. 
 
B) Adopção do nível da linguagem aos interlocutores 
C) Tratamento de questões, comentários e observa-
ções 
 
D) Clareza do som, projecção da voz 
E) Apresentação de argumentos 
F) Fluxo do discurso, ritmo e nível de entusiasmo 
G) Comunicação não verbal: confiança, expressão 
facial, postura, movimentos de mãos e olhar 
 
UTILIZAÇÃO DE MATERIAIS DE APOIO 
Legibilidade 
Dimensão 
Concisão 
Aspecto/ Design 
Linguagem 
Impacto 
 
 
 
Página 83 Avaliação—Competências de Trabalho em Grupo 
 
Formando: __________________________________________________________________________ 
 
 
Avaliação: _____________________ 
 
 
Data: __/__/_______ O Formador: _________________ 
 
 
Escala de Avaliação: 
1– Mau; 2—Insuficiente; 3—Suficiente; 4—Bom; 5—Muito Bom 
DIMENSÕES 1 2 3 4 5 
A) Contributo com ideias próprias 
B) Explicitação, clarificação e modificação das ideias 
dos outros 
 
C) Cooperação no processo de aprendizagem 
D) Compreensão dos objectivos e finalidades do tra-
balho 
 
E) Apresentação de argumentos 
F) Aceitação de diferentes contributos 
G) Assumpção de um papel dentro do grupo (líder, 
moderador, repórter, etc.) 
 
H) Consecução dos objectivos do trabalho 
I) Comunicação não verbal: confiança, expressão 
facial, postura, movimentos de mãos e olhar 
 
 
 
 
Página 84 Avaliação—Trabalho de Grupo 
Tema: _______________________________________________________________________________ 
 
Identificação do Grupo: ______________________________________________________________ 
 
 
Avaliação: _____________________ 
 
 
Data: __/__/_______ O Formador: _________________ 
 
 
Escala de Avaliação: 
1– Mau; 2—Insuficiente; 3—Suficiente; 4—Bom; 5—Muito Bom 
 
DIMENSÕES 1 2 3 4 5 
A) Explicação dos objectivos ou finalidades da apre-
sentação 
 
B) Apresentação de cada um dos elementos. 
C) Explicitação da forma de tratamento das questões/ 
temas a abordar. 
 
D) Estruturação clara da apresentação. 
E) Articulação dos diferentes contributos individuais. 
F) Preparação 
G) Definição de um estilo de grupo. 
H) Apoio mútuo dos elementos. 
I) Evidência de que todos os elementos conhecem o 
conteúdo da apresentação. 
 
J) Evidência da revisão da redacção e qualidade da 
apresentação. 
 
L) Impacto da apresentação 
M) Consecução dos objectivos da apresentação 
Elementos do Grupo: 
 
 
 
Página 85 Avaliação—Avaliação de Dramatização/ Simulação 
 
Formando: __________________________________________________________________________ 
 
Situação: ____________________________________________________________________________ 
 
 
Avaliação: _____________________ 
 
 
Data: __/__/_______ O Formador: _________________ 
 
Escala de Avaliação: 
1– Mau; 2—Insuficiente; 3—Suficiente; 4—Bom; 5—Muito Bom 
 
DIMENSÕES 1 2 3 4 5 
Construção da Situação 
Construção do Diálogo 
Capacidade Organizativa 
Capacidade Comunicativa 
Adequação das técnicas à situação apresentada 
Adequação dos meios à situação apresentada 
Interacção atendedor/ cliente 
Postura 
Motivação 
Criatividade 
Clareza 
Gestão do Tempo 
Observações: 
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
Bibliografia 
 
 
Página 89 Bibliografia 
Bibliografia Básica 
 
ABBOTT, Petter e Sue Lewry—Front Office: Procedimentos e Competências na 
Gestão do Atendimento e Recepção, Edições CETOP 
ALBERCHT, Karl—A Reinvenção do Serviço ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro, 
2000 
ALMEIDA, V. - A Comunicação Interna na Empresa. Lisboa: Praxis, 2000 
ANDRADE, Elisabete Vieira Canha de - Gestos de Cortesia, Etiqueta e Protocolo. 
Lisboa: Texto Editora, 1999 
COSTA, Maria Fernanda Assis - Técnicas de Organização Empresarial. Lisboa: 
Plátano Editora, 1993 
DANTAS, Edmundo Brandão, Atendimento ao Público nas Organizações, Rio de 
Janeiro: SENAC 
GOMAN, Carol Kinxy - Gestão por Empenhamento. Lisboa: Monitor, 1994 
JOSIEN, Michel - Técnicas de Comunicação Interpessoal. Lisboa: Bertrand Editora, 
2003 
LORENTE, M. José G. - Manual Prático da Secretária Eficiente. Lisboa: Novakey, 
2001 
TAYLOR, Judith - Técnicas de Telemarketing. Lisboa: Pergaminho, 1999 
 
 
 Bibliografia de Sugestão de Actividades 
 
LLOYD, Sam L. - Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor, 1993 
MARTIN, William - Qualidade no Serviço ao Cliente. Lisboa: Monitor, 1998 
ROBERTS-PHELPS, Graham—Serviço ao Cliente, Jogos para Formadores. Lisboa: 
Monitor, 2002 
STUART, Roderick R.—Jogos para Formadores, Desenvolvimento de Equipas. 
Lisboa: Monitor, 2000 
 
Página 90 Bibliografia 
Bibliografia Didáctica 
 
 
AZEVEDO, Lemos—Comunicar com Assertividade. Lisboa: Col. Gestão Criativa, IEFP, 
1996 
CANÁRIO, Rui (org.) - Formação e Situações de Trabalho. Porto: Porto Editora, 1997 
FERREIRA, P.—Guia do animador. Animar uma actividade de formação. Lisboa: 
Multinova, 1999 
KETELE, J. -M. et al.—Guia do formador. Lisboa: Instituto Piaget, 1994 
MALGLAIVE, Gerard—Ensinar Adultos. Porto: Porto Editora, 1995 
MÃO-DE-FERRO, A.— Métodos e Técnicas Pedagógicas. Lisboa: Col. Formar 
Pedagogicamente, n.º 23, IEFP, 1993 
MARC, E. & GARCIA-LOCQUENEUX, J.— Guia de métodos e práticas em formação. 
Lisboa: Instituto Piaget, 1997 
PERRENOUD, Pierre—Práticas Pedagógicas, Profissão de Docente e Formação. Lisboa: D. 
Quixote, 1993 
PINTO, A.—A Dinâmica do Relacionamento Interpessoal. Lisboa: Col. Formar 
Pedagogicamente, n.º 12, 3.ª Edição, IEFP, 1996 
SILVA, M. - Métodos activos. Aveiro: Companhia Nacional de Serviços, 1997 
SILVA, M. - Métodos e técnicas pedagógicas. Aveiro: Companhia Nacional de Serviços, 
1997 
VVAA— Jogos Pedagógicos. Lisboa: Col. Formar Pedagogicamente, n.º 10, 3.ª Ed., IEFP, 
1993 
	Qualidade no Atendimento ao Público_Manual do Formador
	Índice
	Introdução
	Desenvolvimento dos Temas
	Orientações Metodológicas
	Exercícios/Actividades
	Recursos
	Instrumentos de Avaliação
	Bibliografia