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“ GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS”
Aula 4 – Nível de serviço ao cliente – Marketing
e Logística
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE – MARKETING E LOGÍSTICA – AULA 4
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
O Marketing e a Logística devem ter uma interface muito
grande , pois dessa forma os serviços oferecidos ao cliente
serão efetivados.
O nível de serviço ao cliente é toda e qualquer ação que
uma empresa possa fazer para beneficiar o cliente.
É preciso entretanto que o cliente perceba o valor do
serviço oferecido
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE – MARKETING E LOGÍSTICA – AULA 4
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
O Marketing é o setor responsável por entender , captar o
que os clientes desejam e de transformar esses desejos em
produtos e ou serviços.
Portanto o marketing deve estar orientado para o cliente..
A Logística por sua vez , encarrega-se de viabilizar
operacionalmente o que o marketing projetou.
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE – MARKETING E LOGÍSTICA – AULA 4
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
PRAÇA
 SERVIÇO AO
CLIENTE
CUSTO 
TRANSPORTE
CUSTO
ESTOQUE
CUSTO
ESTOCAGEM
CUSTO
COMPRA
CUSTO PROC.
PEDIDOS 
E
INFORMAÇÃO
PRODUTO
PROMOÇÃOPREÇO
NÍVEL DE SERVIÇO
MENOR CUSTO
ESTRUTURA LOGÍSTICA
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE – MARKETING E LOGÍSTICA – AULA 4
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
CONFLITO MARKETING X LOGÍSTICA
Marketing gera ideias abstratas (fatores subjetivos);
Logística trata de problemas concretos (estoques, frota,
prazos de entrega, etc);
Deve-se buscar soluções de consenso, através da análise
benefícios x custos.
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE – MARKETING E LOGÍSTICA – AULA 4
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE
• O quê o cliente realmente deseja?
• Como quantificar as preferências dos clientes?
• Como definir o nível de serviço correspondente?
• Como implementar na empresa?
• Como monitorar o nível de serviço na operação 
(auditoria logística)?
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE – MARKETING E LOGÍSTICA – AULA 4
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
OBJETIVOS DA LOGÍSTICA
• Reduzir o custo global de produtos e serviços;
• Gerar integração interna na empresa;
• Oferecer preços transparentes ao cliente;
• Obter altos giros de estoque;
• Estabelecer integração com fornecedores;
• Alcançar a qualidade desejada pelo cliente;
• Definir e cumprir prazos;
• Receber, monitorar e transmitir dados instantâneos e
confiáveis
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE – MARKETING E LOGÍSTICA – AULA 4
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
ATUAL CENÁRIO
• Globalização da economia;
• Produção em massa, fragmentação e especialização;
• Acirramento competitivo: Qualquer redução de custo gera 
vantagem competitiva;
• Just-in-Time praticado no Ocidente;
• O Cliente: Exige tarifas baixas, rapidez e zero avarias;
• Transnacionais: relocam plantas industriais, em busca de 
imóveis / mão-de-obra barata e incentivos fiscais.
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE – MARKETING E LOGÍSTICA – AULA 4
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
OBJETIVOS DA LOGÍSTICA
• Resposta rápida
• Redução da variância
• Postergação
• Consolidação
• Apoio no ciclo de vida
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE – MARKETING E LOGÍSTICA – AULA 4
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
FATORES DO NÍVEL DE SERVIÇO
- Disponibilidade
- Desempenho Operacional
- Agilidade
- Consistência
- Flexibilidade
- Confiabilidade