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QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL
ALMEIDA, Kétullin Ribeiro 
Universidade Estácio de Sá – 
- Pós em Gestão de Projetos
RESUMO
A Qualidade no atendimento está diretamente ligada à satisfação do cliente, pode ser desenvolvida de várias formas, ela pode ser uma forma de satisfação e de fidelidade do cliente.
Atualmente, as empresas tem notado a relevância em fornecer e gerenciar atendimentos de qualidade, priorizando a satisfação de quem desfruta de seus serviços ou produtos. A qualidade no atendimento ao cliente pode ser definida a partir de sua satisfação. 
A finalidade é buscar o desenvolvimento da qualidade como fator de crescimento para alavancar as vendas, pois o mundo dos negócios está em constante progresso gerando a competitividade, onde para sobreviver é necessário que a empresa apresente um diferencial, buscando benefícios que possa vir a atrair, satisfazer e fidelizar seus clientes, dando confiança nos produtos e serviços que a empresa está oferecendo.
Este trabalho tem por objetivo, através de pesquisas bibliográficas e de campo, promover conhecimento sobre a qualidade no atendimento, com o objetivo de servir um bom atendimento, ganhando credibilidade e preferência, podendo assim alcançar uma permanência no mercado perante seus concorrentes.
Palavras-Chave : Qualidade; Atendimento; Serviços
1 INTRODUÇÃO
Este trabalho aborda o tema “Qualidade no atendimento” como fator do crescimento empresarial.
Este tema é de grande importância, pois todos que procuram algum tipo de serviço, espera por um melhor atendimento, e não sendo satisfatório, uma coisa é certa, a perda do cliente, mas quando dizemos satisfatório, não é só o cliente satisfeito com a forma que foi atendido, e ,sim, com todo o contexto, desde o atendimento até o produto acabado, por isso abordaremos também a importância sobre treinamentos aos funcionários para um atendimento eficaz.
Bruno Barbalho (2017) A Qualidade no atendimento não é mais uma estratégia de diferenciação, e, sim, uma necessidade de sobrevivência para a empresa.
 O Objetivo geral é Identificar os aspectos do atendimento dentro da empresa e como as empresas podem conseguir utilizá-los para fidelizar clientes, obtendo um conhecimento sobre a qualidade no atendimento, tentando obter uma permanência no mercado perante seus concorrentes.
O Objetivo específico é Descrever os conceitos de qualidade, clientes e atendimento ao cliente, esclarecer a importância de ter qualidade na hora do atendimento, analisar os perfis dos clientes e saber como agir com cada um, e também relatar a importância que a qualidade no atendimento pode ter no crescimento empresarial.
A relevância se dá pelo fato do mesmo buscar um entendimento sobre reconhecimento e valorização na hora do bom atendimento nas empresas. 
O tema escolhido justifica-se por contemplar um tema de grande importância no contexto organizacional, com base nas necessidades das empresas implantarem programas de incentivo, treinamentos para seus funcionários, pois o objetivo desta atividade é priorizar a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços prestados, visando despertar o crescimento da empresa e até mesmo do próprio funcionário diante da empresa, com um bom reconhecimento e prestígio.
Desta forma o estudo apresenta importância para a empresa, já que a implantação do programa de qualidade no atendimento colaborará para uma imagem da empresa diante seus funcionários e da sociedade, além de aumentar a produtividade e o lucro da empresa.
Para o meio acadêmico, este tema é justificado com base na sua relevância para interessados em conhecer mais sobre o assunto aqui explanado, e para estudiosos em geral, proporcionar um trabalho que leve em direção a novas pesquisas acerca do tema aqui apresentado.
A metodologia utilizada para a realização deste trabalho foi a pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo.
Foi feita a pesquisa com uma empresa de pequeno porte, um laboratório de prótese dentária, foram aplicadas algumas perguntas aos clientes que utilizam os serviços e produtos dessa empresa, em relação ao atendimento oferecido, e pedimos sugestões para melhoria. Com isso podemos perceber a importância de ouvir a opinião daqueles que recebem os serviços, porque a ideia é satisfazê-los cada vez mais.
1.1 COLETA DE DADOS
A coleta de dados direcionada para 30 clientes da empresa, deu-se através de um questionário (Anexo A), com 05 questões fechadas. O questionário foi elaborado com perguntas do tipo múltipla escolha, contendo 05 opções de respostas.
1.2 MOTIVAÇÃO DA PESQUISA
	A ideia do bom atendimento nos serviços se objetiva em reduzir os efeitos negativos ocasionados pela insatisfação futura do produto ou serviço, evitando a perda de clientes, buscando de tal modo, um máximo bem-estar e um melhor relacionamento interpessoal entre trabalhadores, clientes e empresa.
Diante do exposto, o estudo será voltado para a qualidade no atendimento visando o crescimento empresarial aplicada em um laboratório de prótese dentária.
2 DESENVOLVIMENTO
2.1 CONCEITO DE QUALIDADE
Qualidade é a propriedade de qualificar, de dar um determinado valor a serviços, objetos, etc. Está relacionada ao atendimento de necessidades e expectativas que as pessoas geram em relação a tudo na vida.
ANTÔNIO CARLOS EVANGELISTA (2004) A qualidade pode ser definida como um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que contribuem de forma harmônica para a consecução dos objetivos e que tem como meta principal assegurar o resultado final do empreendimento.
LOVELOCK & WRIGTH (2001) definem qualidade como “O grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atender suas necessidades, desejos e expectativas”.
De acordo com KOTLER (2000), “a qualidade no atendimento é um fator que pode determinar o sucesso ou fracasso de um negócio”.
A qualidade é claramente voltada para clientes, onde os produtos e serviços atendam as expectativas dos mesmos.
Para NICKELS e WOOD (1999) o termo qualidade “é a capacidade de um produto, atendendo as necessidades, desejos e expectativas do cliente, definem qualidade como um dos elementos mais importantes para o consumidor”.
Qualidade é estar na frente, é disputar, é ganhar confiança e ser prioridade na hora da escolha pelos clientes, é ter prestígio sempre.
2.2 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE X SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
JÚLIO CEZAR (2009) Podemos citar dois países que contribuíram muito para chegar hoje onde estamos: a Alemanha e o Japão.
A Alemanha usava o critério ortodoxo, e o Japão foi mais agressivo na década de 60, começaram a produzir com alguma qualidade e percebiam que o mercado já queria uma determinada qualidade.
Mas somente nas décadas de 70 e 80, que começaram a produzir em quantidade com qualidade, onde o mercado começou a oferecer serviços de forma diferenciada.
Foi na década de 80 que no Japão surgiu Just in time, Kanban e Kaisen.
LAS CASAS (1995) “Se partirmos do pressuposto de que o cliente está sempre em primeiro lugar, a qualidade do atendimento é fator estratégico e é um importante diferencial competitivo”.
 O grande desafio das empresas, no mundo atual, é a fidelização de seus clientes. Por isso as empresas buscam permanentemente maneiras e ações para manter clientes fiéis.
O avanço tecnológico, a globalização da economia, o poder concentrado em grandes empresas e a responsabilidade social corporativa trazem ao ambiente de negócios em movimento que configura novas relações, tais relações expressam um elevado nível de exigência do cliente e a busca pelo respeito aos seus direitos no que se refere a serviços oferecidos pela empresa.
VERGANA, SYLVIA CONSTANT; DENIZE FERREIRA RODRIGUES; HELENA CORREA TONET (2014) Longe de configurar como uma ameaça, tal exigência deve ser vista como uma rara oportunidade de negócios. Uma empresa focada no cliente revê estratégias, processos de trabalho e políticas de gestão de pessoas.A importância é tentar produzir tudo com qualidade para satisfazer nossos clientes, desde o atendimento inicial até os serviços prestados e/ou produto acabado.
Um atendimento com qualidade é um objetivo obrigatório para qualquer empresa que almeje ser bem sucedida, a busca pela qualidade ao cliente não é mais uma estratégia de diferenciação no mercado e sim uma necessidade de sobrevivência.
De acordo com LAS CASAS (1995), a qualidade total em serviços engloba, além dos clientes externos, todos os que com ela interagem, ou seja, funcionários e administradores. Por isso, LAS CASAS (1999) recomenda que o marketing de serviços deva se diferenciar de bens quando à ênfase em certas ferramentas como treinamento e imagem.
Para KOTLER (1993), “Uma das principais maneiras de uma empresa de serviços diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade”.
A chave, segundo ele, “é atentar ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvos”. Diz ainda que as expectativas desses consumidores “são formadas por experiências passadas, divulgação boca a boca e propaganda da empresa de serviços”.
Alguns autores dividiram a história do movimento da qualidade usando apenas duas categorias: Controle da qualidade e garantia da qualidade Garven (apud Martins, 1996) refere-se a quatro “eras da qualidade” distintas.
Inspeção;
Controle estatístico da qualidade;
Garantia da qualidade;
Gestão estratégica da qualidade; 
Segundo KOTLER (1998) ”Um cliente satisfeito fala sobre sua experiência positiva com o produto com três pessoas em média, enquanto um consumidor insatisfeito informa em média de onze sobre seu problema”.
2.3 CLIENTES
Um cliente é geralmente usado para se referir a um atual comprador ou usuário dos produtos de uma organização, chamado de fornecedor ou vendedor.
O cliente é o principal gerador de lucro na empresa, então é necessária a sua satisfação sobre os produtos e/ou serviços prestados.
ANA CLAUDIA (2016) Antes de tudo é bom lembrar que o cliente mudou, antes ele até aceitava um produto de baixa qualidade e até se submetia a um atendimento que deixava a desejar, hoje o perfil é outro.
Hoje ele compara preços, atendimento, qualidade, tendo até uma clara visão sobre seus direitos como consumidor, estando cada dia mais exigente.
Em uma empresa, seus principais clientes podem ser classificados em internos e externos. Os internos são seus próprios funcionários, que são responsáveis por atrair e reter os clientes externos, através de uma boa prestação de serviço.
Já os externos são aqueles que estão na sociedade de consumo, é o cliente final, que está ali para adquirir produtos e serviços prestados pela empresa.
O profissional precisa conhecer todos os tipos de clientes e saber atender da melhor forma cada um deles, tratando com respeito, atenção, etc.
LEVITT (1994) “As diferenças em estilos pessoais, exacerbadas pelas condições estressantes de trabalho, normalmente causam conflitos também pessoais”.
Relacionar-se com o cliente é uma habilidade estratégica das organizações, infelizmente poucos executivos nascem bem aparelhados nesse sentido.
A satisfação dos clientes não é uma opção é uma questão de sobrevivência para qualquer organização.
2.4 PERFIS DOS CLIENTES
A empresa que conhece o perfil de seus consumidores tem uma alta taxa de clientes satisfeitos, e consequentemente, fidelizados.
Você precisa saber qual a faixa etária, classe social, com o que trabalha, para conhecê-lo melhor, isso você consegue através de marketing dentro da empresa ou até mesmo de funcionários capacitados para desenvolver métodos que os clientes fiquem tão a vontade que façam ser conhecidos automaticamente, através de conversas em momentos de descontração.
Segundo COBRA (2001), “o grande diferencial estratégico que uma empresa de produto e serviço pode obter é investir na administração do conhecimento”. É com ele e a experiência, que a empresa pode ter uma janela aberta para saber o que funciona na ciência e na arte de atender a um cliente. Isto pode significar um aumento da eficácia da estratégia competitiva. Investir neste conhecimento significa levantar informações que assegurem uma melhor tomada de decisão. Através deste conhecimento também será mensurado o valor percebido pelo cliente, este vai refletir o que tem importância para um cliente ao adquirir um serviço. O valor é algo que o cliente busca em um serviço em conformidade com as expectativas em relação ao que lhe é ofertado.
ANTÔNIO BRAGA (2013) Vejam alguns tipos de comportamento de clientes e como o vendedor deverá agir com cada um:
Tímido/Calado/Silêncioso: Não gosta de falar e nem demonstra o que pensa; deixa o vendedor falando sozinho e não responde aos seus argumentos de vendas, bem como não se impressiona com as vantagens dos produtos, mas gosta de ouvir opiniões e conselhos. COMO AGIR: Estimular o diálogo através de perguntas hábeis para obter suas opiniões; evitar falar muito; ter paciência e não pressioná-lo; conquistar a confiança do cliente, transmitindo-lhe segurança e coragem para decidir; usar da empatia; colocar o cliente em cena já utilizando o produto.
Bem-Humorado É muito simpático, bonachão e gosta de uma conversa agradável; é especialista em desviar o vendedor do assunto “vendas”. COMO AGIR: Ser simpático, bem-humorado, mas sem exagerar; conduzir e manter o diálogo; com habilidade, retornar para o tema “vendas”; não se iludir pensando que é um cliente fácil; ter paciência.
Racional/Entendido Sabe o que diz, pois é bem-informado, não sendo influenciado com facilidade; confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos; observa a qualidade do produto e analisa o preço. COMO AGIR: Demonstrar conhecimento, respondendo com firmeza as perguntas do cliente; em vez de opiniões, deve apresentar fatos concretos nos argumentos de venda; falar pouco, com objetividade e não forçar a barra; ser prestativo e habilidoso; não esconder informações.
Desconfiado/Curioso: Gosta de debater e raciocinar; faz perguntas com firmeza; não acredita com facilidade e quer provas; é precavido. COMO AGIR: Ser firme e seguro nas repostas, transmitindo confiança; fazer afirmações que possam ser provadas; ter paciência, fornecendo detalhes sobre o produto e não demonstrar “fome de venda”; usar da empatia.
Apressado: Quer rapidez no atendimento, não se interessando em relacionamento; não verifica o produto em detalhe; confia nas informações do vendedor. COMO AGIR: Dar um atendimento rápido; apresentar o produto com objetividade, levando o cliente a uma decisão rápida; responder perguntas com agilidade.
Importante/Presunçoso É o “sabe tudo” e vaidoso; quer dominar e não aceita opiniões; despreza a oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis; é dotado de superestima e deseja o poder. COMO AGIR: Valorizar as suas vaidades, dando-lhe prestígio sem bajular; ser agradável, não temê-lo e nem evitá-lo; apresentar sugestões e não conclusões; usar suas ideias para eliminar objeções; dar a impressão que a decisão partiu do cliente; satisfazer seus caprichos.
Briguento/Irritado: Está sempre nervoso e gosta de brigar; costuma ofender e expor opiniões; critica a empresa, o produto e o vendedor; é impaciente. COMO AGIR: Deixar o cliente desabafar e ouvi-lo com atenção; manter a calma e ser educado; não usar o mesmo tom de voz e evitar discutir; ser paciente e tolerante; agir com eficiência e rapidez; aproveitar as oportunidades dadas pelo cliente para argumentar vendas.
Preocupado com o preço: Pergunta logo o preço e acha caro; cria objeções antes da argumentação do vendedor. COMO AGIR: Fazer perguntas; enaltecer sempre as vantagens e benefícios do produto para agregar valor e justificar o preço; dar o preço com firmeza.
Identificar o tipo de comportamento de cada cliente e agir adequadamente, de acordo com o perfil de cada um, aumentará bastante às possibilidades de o vendedor efetuar vendas de qualidade e fidelizar clientes.
2.5 ASPECTOS DO ATENDIMENTO
De acordo com Dias(2004, P301), 
marketing de relacionamento “é uma estratégia que visa contribuir para uma relação duradoura entre clientes e fornecedor, baseado em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes”.
Segundo Carmine Gallo (2013), existem três etapas a seguir para um bom atendimento, que são: Abordar, Estimar e Determinar.	
1º Passo: Abordar
O primeiro passo é o mais importante, quando consumidores veem um ambiente repleto de outros consumidores, e há apenas alguns atendentes para servir a todos eles, são pacientes e compreensivos somente se o funcionário notar sua existência.
Se você está lidando com alguém, e um novo consumidor surge, deve em até dez segundos (se possível), a partir de sua chegada, fazer três coisas: sorrir, fisgar os olhos e dar boas vindas a esse novo consumidor.
2º passo: Estimar
Agora você já sabe o que o consumidor deseja, é aí que surge o 2º passo – estimar a situação e determinar qual é a melhor estratégia para manter o consumidor satisfeito enquanto você continua a auxiliar outros clientes, você pode escolher entre as quatro estratégias seguintes:
Jogo rápido: Que é quando um novo consumidor surge com algo que você pode resolver rapidamente, enquanto atende um cliente já existente.
Matar dois coelhos: se o novo consumidor busca a mesma coisa que o primeiro, você pode auxiliar os dois de uma vez só.
Chame reforços: Se a necessidade do consumidor não é de fácil resolução e há um outro atendente por perto que pode ajudar, olhe ao redor e saia que não precisa lidar com tudo sozinho.
Cheque o tempo de espera: Se o caso não é de rápida resolução e não há nenhum colega de equipe disponível por perto, peça ao novo consumidor para esperar um pouco enquanto você termina de atender o primeiro consumidor, mas deixando bem claro que você não o esqueceu.
3º passo: Determinar
O último passo desse processo de realizar múltiplas tarefas é executar o plano que você entende como a melhor escolha ao avaliar a situação.
	
2.6 FIDELIZAR CLIENTES
Segundo, PERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATE (2011) Fidelizar clientes é suprir expectativas e satisfazer necessidades, descobrindo oportunidades de surpreender e cativar e assim fazer com que ele volte sempre. 
Pergunte para seu cliente de que forma ele gostaria que o produto ou serviço fosse entregue, isso faz com que entenda as reais expectativas do cliente.
Transforme a resposta do cliente em metas a serem alcançadas e se necessário modifique até o processo para melhor atendê-lo.
Algumas competências fundamentais para estar sempre a frente, ganhando credibilidade com os clientes:
Desenvolver confiança e fidelidade dos clientes.
Colocar-se no lugar do cliente= empatia.
Ter uma boa comunicação.
Controlar tensão, nervosismo, estresses.
Prestar atenção no cliente.
Estar sempre alerta.
Trabalhar bem em equipe.
Demostrar confiança e lealdade.
Demostrar motivação pessoal.
 Resolver problema.
 Manter o profissionalismo.
 Conhecer profundamente e entender a organização e o serviço.
Apresentar-se sempre disposto.
 Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
 Organizar as atividades de trabalho.
Segundo Kotler (2000), há cinco níveis de investimentos para reter os clientes:
Marketing básico – simplesmente vende o produto;
Marketing reativo – vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar bem ou mal do produto adquirido;
Marketing responsável – quando se telefona para o cliente, após a venda para verificar a expectativa;
Marketing proativo – entra em contato com os clientes de tempos em tempos;
Marketing de parceria – trabalha em conjunto com o cliente.
Sabemos que nenhuma organização ou indivíduo são perfeitos, todos cometem erros, mais o sucesso não vem apenas por se evitar - lós, e sim quando você os corrige o mais depressa possível, garantindo assim a confiança e o respeito dos clientes.
Kotler (2000) “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.
 Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
Segundo Michael Lanning (no livro “Entregando valor lucrativo”):
Não basta a empresa criar uma proposta de valor, ela deve ser capaz de entregá-la. E essa entrega envolve toda experiência que os clientes obterão ao interagir com sua marca. O valor prometido pela marca deve corresponder a essa experiência resultante, incluindo comunicação, canais e todo caminho percorrido pelo cliente até obter o que procura e lhe foi prometido.
Para KOTLER, “o público não é fiel sempre da mesma forma, existem gradações nessa fidelidade, dividida em quatro categorias que ele chama de status”.
Status de Fidelidade: Os consumidores têm graus de fidelidade variados em relação a marcas específicas, loja e outras organizações, os compradores podem ser divididos em quatro grupos, de acordo com o status de fidelidade à marca.
Clientes fiéis convictos: São aqueles consumidores que tem hábito de comprar sempre da mesma marca.
Clientes fiéis divididos: O consumidor que é fiel a mais de uma marca.
Clientes fiéis inconstantes: Aqueles que mudam de marca a todo momento.
Clientes infiéis: Aquele sem preferência por alguma marca específica.
Mas ele faz uma alerta: “O que parece fidelidade à marca pode ser, na verdade, hábito, indiferença, preço baixo, alto custo de mudança ou indisponibilidade de outras marcas”. 
O segredo é sempre ficar atento e fazer o possível para entregar o maior valor ao cliente.
2.7 TREINAMENTO DE FUNCIONÁRIOS
O mau atendimento ao público constitui o principal motivo pelo qual as empresas perdem clientes.
As empresas precisam investir cada vez mais no desenvolvimento dos seus recursos humanos, para buscar a qualidade é preciso ter pessoas competentes e organizadas, é de extrema importância que os colaboradores tenham um bom relacionamento com seus clientes.
As empresas precisam de colaboradores motivados, que tenham comprometimento com a empresa que trabalha.
Para Maximiano (2000,P.297) diz que: 
Motivação abrange as causas ou motivos que produzem determinado comportamento, seja ele qual for no campo da administração, pessoa motivada usualmente significa alguém que demostra alto grau de disposição para realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza.
O funcionário precisa ser treinado, tem que se sentir valorizado, reconhecido dentro da empresa que trabalha, caso contrário, o interesse e o desempenho dentro da empresa não será o mesmo. Funcionários capacitados e satisfeitos trabalham melhor e isso reflete automaticamente num bom atendimento aos clientes.
Para Fidelis e Banov (2007, P.86) “Treinar significa qualificar, suprir carências profissionais, preparar a pessoa para desempenhar tarefas especificas ao cargo que ocupa”. 
Conclui-se que treinamento é um processo que visa capacitar, reciclar e suprir carências profissionais. O treinamento é um processo que permite desenvolver as pessoas para, cada vez mais, se aprimorar na área que atua, além de proporcionar capacitação profissional e resultados positivos para as empresas.
Ressalta ainda que de acordo com Chiavenato a necessidade de treinamento pode ser observada por meio de indicadores, um dos indicadores podem ser as queixas no atendimento ao cliente, devido o funcionário não saber como atendê-lo.
Os funcionários são a alma da empresa e deles dependem o sucesso de toda organização, por isso a importância de capacitá-los.
2.8 COMO A QUALIDADE INTERFER NO CRESCIMENTO EMPRESARIAL
A qualidade no atendimento pode Contribuirpara a melhoria da satisfação do cliente, das suas necessidades, de seus desejos, ganha credibilidade com os clientes, aprimora o conhecimento e aumenta a qualidade dos colaboradores junto à empresa, os objetivos da empresa são atingidos de forma positiva, sendo mais eficientes e obtendo resultados eficazes.
Visto que a qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, pois no jargão popular “a primeira impressão é a que fica”, onde os funcionários devem visar sempre à qualidade para a imagem da empresa seja satisfatória para os consumidores. Alcançar o crescimento organizacional tem uma enorme importância e faz parte do anseio de todas as organizações, pois as empresas querem crescer, e para conseguir chegar a este objetivo, é necessário levar em consideração os consumidores, que são indispensáveis nesse processo, em outras palavras a razão de sua existência, o principal gerador de lucros. As organizações que se preocupam com o seu crescimento, tem que ter em mente a busca da qualidade no atendimento, visto que os clientes compram sempre que podem, e se a empresa oferecer um atendimento de qualidade os mesmos podem voltar, comprando mais e mais vezes, tantas quantas forem possíveis consumir. Há empresas que pensam que o preço é um fator decisivo, no entanto, o que se pode destacar como fator decisivo no crescimento organizacional, está vinculado ao fato de se reter clientes, e para que isso ocorra, deve se importar com os serviços prestados aos consumidores, dando a devida importância no atendimento com a qualidade. 
De acordo com Kother (2000) ”Para a empresa reter seus clientes e superar a concorrência, precisam realizar um melhor trabalho de atendimento ao cliente” 
A qualidade não é difícil de conseguir, pois são nos gestos mais simples que se pode torná-la real.  Para se conquistar qualidade no atendimento e com isso promover êxito para uma empresa, é preciso ter em mente que isso só poderá ocorrer se tiver um trabalho em conjunto entre a empresa e os seus profissionais, mostrando que conseguem perceber a importância e o valor da qualidade no atendimento, e com isso conquistar o crescimento empresarial.
3 ANÁLISE DE DADOS
A análise de dados configura-se como o processo de formação de sentido e através dela consolida-se, interpreta-se o que as pessoas disseram e o que o pesquisador viu e leu.
A seguir segue análise do questionário aplicado nas empresas.
Estas perguntas foram feitas com 30 clientes da empresa.
A Primeira pergunta é sobre a opinião dos clientes em relação ao atendimento da empresa.
Nesta primeira pergunta verificou-se que a empresa está conseguindo oferecer um atendimento com qualidade aos seus clientes, das 30 pessoas que responderam esse questionário 13 opinaram por um atendimento excelente, 12 pessoas por um atendimento muito bom e 5 pessoas opinaram por um atendimento bom, tendo neste caso um resultado positivo em relação a qualidade do atendimento da empresa com os clientes.
Atender bem o consumidor é sempre importante, independentemente do tipo de negócio. É isso que vai determinar o sucesso da sua empresa, qualquer que seja o ramo de atividade. Basta reparar como um atendimento ao cliente de qualidade faz toda a diferença no seu processo de decisão de compra.
Em relação à segunda pergunta, foi uma avaliação sobre as habilidades e a capacidade dos colaboradores da empresa.
Das 30 pessoas entrevistadas, 10 opinaram pela opção excelente, 9 pela opção muito bom, 8 opinaram pela opção bom e apenas 3 opinaram pela opção ruim, neste caso podemos observar que algumas pessoas ainda encontram –se insatisfeitas com as habilidades que seus problemas são resolvidos, o que podemos fazer para melhor isso?
A dica é treinamento e motivação para os funcionários da empresa, pois já foi dito que funcionário que é valorizado dentro da empresa, que é treinado, tem a probabilidade de estar mais motivado e desta forma acaba refletindo em seu atendimento com seus clientes, e com isso o retorno de uma boa visão para a empresa é maior.
Fidelis e Banov (2007): 
Ressalta ainda que de acordo com Chiavenato a necessidade de treinamento pode ser observada por meio de indicadores, um dos indicadores podem ser as queixas no atendimento ao cliente, devido o funcionário não saber com atendê-lo.
Os funcionários são a alma da empresa e deles dependem o sucesso de toda organização, por isso a importância de capacitá-los.
A terceira pergunta é uma avaliação sobre os produtos e/ ou serviços prestados pela empresa.
Na terceira pergunta, ficou evidente que os produtos e serviços prestados estão satisfazendo as necessidades dos clientes que os procuram, pois das 30 pessoas, 9 responderam que os serviços/ produtos são excelentes, 16 responderam muito bom e 5 pessoas opinaram pela opção Bom.
A Qualidade na prestação de serviços pode ser determinante para o sucesso de uma empresa. Isso porque falar de prestação de serviços é falar de resultados: aquilo que é prometido será avaliado pelo consumidor junto com a sua experiência vivida com a empresa, e definirá se o serviço é de qualidade e se a empresa merece ser recomendada.
A quarta pergunta foi sobre o grau de satisfação que os clientes têm com a empresa.
	
Podemos verificar através das respostas obtidas para esta pergunta, que a empresa está sendo bem vista pelos seus clientes, e isso é muito importante, pois acaba ganhando fidelidade e credibilidade com esses clientes.
Márcio Carvalho (2017) O mundo dos negócios está cada vez mais competitivo, algumas áreas inclusive bastante saturadas e sem muitos diferenciais, algumas marcas conseguem manter-se no topo mesmo com uma concorrência cada vez maior, e isso está diretamente ligado à satisfação que o cliente tem com relação à marca, seja por qual motivo for, preço, acessibilidade, qualidade dos produtos, valor agregado a mercadoria, experiência de compras anteriores, entrega eficiente, os fatores podem ser os mais diversos ou mesmo um conjunto de todos esse citados. 
É importante saber que o cliente é um dos pontos chaves para o sucesso da empresa.
 
A quinta pergunta é uma avaliação final sobre a satisfação dos clientes, perguntando sobre a possível indicação da mesma para terceiros.
Os 30 clientes responderam de forma positiva que indicariam os serviços e produtos da empresa, pois apesar de alguns ajustes, pois nada na vida é perfeito, na maioria dos requisitos, a empresa é satisfatória em seu atendimento, pois ela tenta tratar seus clientes como prioridade dentro da empresa, sempre dispostos em ajudar e tentar resolver, de forma objetiva e rápida, seus problemas e dificuldades.
A qualidade no atendimento pode vir a Contribuir para a melhoria da satisfação do cliente, das suas necessidades, de seus desejos, ganha credibilidade com os clientes, aprimora o conhecimento e aumenta a qualidade dos colaboradores junto a empresa, os objetivos da empresa são atingidos de forma positiva, sendo mais eficientes e obtendo resultados eficazes.
4 CONCLUSÃO
Quantas vezes você já entrou em uma loja e mesmo tendo o produto que queria, acabou desistindo pelo mau atendimento? Ou o contrário: não estava precisando ou querendo algo específico, mas, graças à simpatia com que foi atendido, acabou levando o produto.
Essa pesquisa demonstrou a importância da qualidade na hora do atendimento organizacional, com base em conceitos de alguns autores importantes que retratam da bibliografia do tema, caracterizando os perfis dos clientes que o mercado encontra e como devem agir perante o consumidor, tendo eficiência e conhecimento para saber como atender cada cliente, pois cada um possui um perfil diferente, sendo oportuno e necessário saber lidar com todos os tipos .
Em um ambiente cada vez mais competitivo, oferecer um bom atendimento não é mais uma opção, mas dever de toda empresa, sendoum diferencial para aquelas que souberem realizar com empenho suas atividades e atendendo as necessidades de seus clientes de maneira satisfatória.
Isso nos comprova que a excelência no atendimento está presente em todos os lugares e momentos de alguma forma, seremos sempre avaliados, em todos os momentos e em todas as circunstâncias.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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PERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATE (2011). Atendimento nota 10. Editora: Sextante. Disponível em: < http://www.esextante.com.br/livros/atendimento-nota-10/>. Acesso em 31 jan. 18.
MARCIO CARVALHO (2017). Gestão de um jeito fácil. Disponível em: < http://www.gestaodeumjeitofacil.com.br/2016/06/crise-e-clientes-sua-importancia-valor.html#axzz55gaEMFDq>. Acesso em 31 jan. 18.
ANTÔNIO BRAGA ( 2013) . 8 Perfis de clientes com os quais você precisa aprender a lidar. Disponível em: < http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/8-perfis-de-clientes-com-os-quais-voce-precisa-aprender-a-lidar/68288/>. Acesso em 31 Jan. 18.
ANEXO A 
 Questões
De modo geral, como você avalia a qualidade do atendimento aos clientes realizado pela empresa.
( ) Excelente 	 ( ) Muito Bom 	 ( ) Bom 	 ( ) Ruim ( ) Muito Ruim
Os atendentes conseguem captar adequadamente suas dúvidas e preocupações?
( ) Excelente 	 ( ) Muito Bom 	 ( ) Bom 	 ( ) Ruim ( ) Muito Ruim
Como avalia os produtos e serviços prestados pela empresa ?
( ) Excelente 	 ( ) Muito Bom 	 ( ) Bom 	 ( ) Ruim ( ) Muito Ruim
Qual o grau de satisfação com a empresa? 
( ) Excelente 	 ( ) Muito Bom 	 ( ) Bom 	 ( ) Ruim ( ) Muito Ruim
Qual a probabilidade de você indicar os serviços ou produtos da empresa para um amigo?
( ) Excelente 	 ( ) Muito Bom 	 ( ) Bom 	 ( ) Ruim ( ) Muito Ruim
ALMEIDA, Kétullin Ribeiro. Graduada em engenharia de Produção, Universidade Estácio de Sá, 
e-mail: � HYPERLINK "mailto:ketullinralmeida@hotmail.com" �ketullinralmeida@hotmail.com�. Rio de Janeiro – RJ - Artigo de conclusão de curso de 
pós graduação em Gestão de Projetos. Qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial. 
_1579522978.xls
Gráf1
		10
		9
		8
		3
		Muito Ruim
2- Os atendentes conseguem captar adequadamente suas dúvidas e preocupações?
Plan1
				2- Os atendentes conseguem captar adequadamente suas dúvidas e preocupações?
		Excelente		10
		Muito Bom		9
		Bom		8
		Ruim		3
		Muito Ruim
		
				Para redimensionar o intervalo de dados do gráfico, arraste o canto inferior direito do intervalo.
_1579523262.xls
Gráf1
		15
		10
		5
		Ruim
		0
4- Qual o grau de satisfação com a empresa?
Plan1
				4- Qual o grau de satisfação com a empresa?
		Excelente		15
		Muito Bom		10
		Bom		5
		Ruim
		Muito Ruim		0
		
				Para redimensionar o intervalo de dados do gráfico, arraste o canto inferior direito do intervalo.
		
		
		
		
		
		
		
		
		
				=
_1579523422.xls
Gráf1
		30
		0
5- Qual a probabilidade de você indicar os serviços ou produtos de nossa empresa para um amigo?
Plan1
				5- Qual a probabilidade de você indicar os serviços ou produtos de nossa empresa para um amigo?
		Indicaria com certeza		30
		não indicaria		0
		
		
		
		
				Para redimensionar o intervalo de dados do gráfico, arraste o canto inferior direito do intervalo.
_1579523209.xls
Gráf1
		9
		16
		5
		Ruim
		Muito Ruim
3- Como avalia os produtos e serviços prestados pela empresa?
Plan1
				3- Como avalia os produtos e serviços prestados pela empresa?
		Excelente		9
		Muito Bom		16
		Bom		5
		Ruim
		Muito Ruim
		
				Para redimensionar o intervalo de dados do gráfico, arraste o canto inferior direito do intervalo.
_1579522940.xls
Gráf1
		13
		12
		5
		0
		0
1- De modo geral, como você avalia a qualidade do atendimento aos clientes realizado pela empresa?
1- De modo geral, como você avalia a qualidade do atendimento aos clientes realizado pela empresa?
Plan1
				1- De modo geral, como você avalia a qualidade do atendimento aos clientes realizado pela empresa?
		Excelente		13
		Muito bom		12
		Bom		5
		Ruim		0
		Muito ruim		0
		
				Para redimensionar o intervalo de dados do gráfico, arraste o canto inferior direito do intervalo.