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utoatividades
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Centro Universitário Leonardo da Vinci
Rodovia , nº .BR 470 Km 71, 1 040
Bairro Benedito - CEP 89130-000
I daialn - Santa Catarina - 47 3281-9000
Elaboração:
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI
2018
Prof. Alfredo Pieritz Netto
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GABARITO DAS AUTOATIVIDADES DE
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Centro Universitário Leonardo da Vinci
Rodovia , nº .BR 470 Km 71, 1 040
Bairro Benedito - CEP 89130-000
I daialn - Santa Catarina - 47 3281-9000
Elaboração:
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI
2018
UNIDADE 1
TÓPICO 1
Questão única: Lembre-se do seu manual: “não basta saber, tem que 
saber fazer”. Por isso, a partir do que apresentamos sobre diversidade 
de produtos similares, marcas de produtos e concorrentes, apresento 
a você, acadêmico(a), um pequeno desafio de pesquisa prática: liste o 
maior número possível de marcas de sabonete para banho que você 
conhece.
R.: LUX LUXO DE CHOCOLATE, LUX LUXO, PHEBO ROSAS, 
PHEBOAMAZONIAN, LIFEBUOY, SABONETE ASEPXIA, REXONA, 
BOTICÁRIO, NATURA EKOSAÇAI, PROTEX AVEIA, DOVE, GRANADO 
CALÊNDULA ETC.
Neste pequeno exercício, você já está vendo como o consumidor tem opções 
de produtos de consumo. Será que você listou os sabonetes para banho de 
PET? Eu não coloquei nenhum limite para a pesquisa e esta é uma nova 
categoria de produto que também está crescendo bastante.
TÓPICO 1
Questão única: Prezado(a) acadêmico(a)! Você estudou as questões 
históricas do marketing e a evolução do consumo. Para praticarmos 
a questão de consumo, escolha um perfil de consumidor e faça uma 
análise de como se comporta este consumidor. Como dica, você pode 
usar um destes públicos consumidores: perfil de consumidor hippie, 
jovem skatista, crianças de classe média, jovens de periferia, meninas 
teen, jovens estudantes universitários etc.
NOTA: Esta pesquisa pode ser feita por observação, por consulta na 
internet, por questionário etc.
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R.: Como exemplo nós estamos apresentando um perfil de jovens estudantes 
universitários. Um perfil básico do estudante universitário médio é: estuda à 
noite, trabalha durante o dia para ajudar nas despesas da família, com pouco 
tempo para estudar, utiliza a internet como ferramenta de pesquisa e lazer, 
a faculdade é uma ponte para melhorar de vida, gosta de festas e curte os 
amigos. Geralmente tem pouco dinheiro para gastos supérfluos, lê poucas 
revistas e livros, enfoca mais leituras de materiais na internet, antenados em 
tendências de comunidades na internet tipo Facebook, Orkut, LinkedIn etc.
TÓPICO 2
Questão única: Vamos fazer palavras cruzadas com os termos novos 
que você acabou de aprender. Bom exercício!
1 É a percepção do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau 
de atendimento das suas necessidades, considerando-se as características 
e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de manutenção 
e de uso, ao longo de todo seu ciclo de vida.
2 Consiste em todos os consumidores potenciais que compartilham de uma 
necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma 
troca que satisfaça essa necessidade ou desejo.
3 Nível de preferência do consumidor a uma determinada marca ou veículo 
de comunicação.
4 Procedimento das pessoas que servem de elo entre a empresa e o cliente.
5 Qualidade ou caráter de necessário, aquilo que é necessariamente 
exigência, aquilo que é inevitável, fatal.
6 Atributos ou conjunto destes que represente atendimento a desejos de um 
segmento ou mercado ou, ainda, o atributo que motiva o comportamento de 
compra.
7 Produto que não apresenta diferenciação, como: chapas de aço, produtos 
químicos, papel, milho, feijão, entre outros.
8 Entidades que disputam, por meio da prática da competitividade, a oferta 
de produtos ou serviços iguais, semelhantes, ou ainda, que atendam aos 
mesmos objetivos daqueles produzidos pela organização.
9 ___________________ DE DISTRIBUIÇÃO
10 Processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que 
necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor 
com outros.
11 _____________________________ do consumidor.
12 Aquele que faz uso dos bens ou serviços, adquiridos por si ou por outros.
13 NECESSIDADES DOS ___________________________.
14__________________ CORRETIVA.
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R.:
1 V A L O R 
2 M E R C A D O 
3 F I D E L I D A D E 
4 A T E N D I M E N T O
5 N E C E S S I D A D E 
6 B E N E F I C I O S 
7 C O M M O D I T Y 
8 C O N C O R R E N C I A 
9 C A N A I S 
10 M A R K E T I N G 
11 C O M P O R T A M E N T O 
12 C O N S U M I D O R 
13 C L I E N T E S 
14 A Ç Ã O 
TÓPICO 2
1 Por que os funcionários das empresas são importantes para as 
estratégias de marketing de relacionamento?
R.: Os funcionários das empresas são um dos principais elementos 
estratégicos do marketing de relacionamento, pois eles geralmente são o 
primeiro elo que o consumidor vê em uma empresa: são os vendedores e 
atendentes e que vão atender o cliente, seja pessoalmente ou por telefone. 
Um funcionário bem treinado, atencioso, é fundamental para um bom 
atendimento, pois, conforme colocado no texto, quem trabalha com o público 
(cliente) precisa gostar de pessoas.
2 Defina marketing de relacionamento.
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R.: Marketing de relacionamento pode ser entendido como sendo todas 
as estratégias e ações exercidas pela empresa para manter e estreitar o 
relacionamento comercial com seus clientes e, com isso, conseguindo a sua 
fidelidade. É uma filosofia empresarial que busca fidelizar os seus clientes 
à empresa.
3 Explique os 4 R do marketing de relacionamento conforme definidos 
por Barnes.
R.: Os 4 R, conforme Barnes, significam: 
Retenção: são todos os atos e estratégias que a empresa faz para manter 
os clientes que deseja.
Relacionamento: são as formas que o cliente busca para se relacionar com 
os clientes. 
Referência: são as referências de consumo que a empresa tem de seus 
clientes atuais para servir de referência aos novos consumidores.
Recuperação: são as estratégias para recuperar clientes que não compram 
mais da empresa por falhas ocorridas.
TÓPICO 3
Questão única: Lembre-se de seu manual: “não basta saber, tem que 
saber fazer”. Por isso, a partir do assunto discutido, relacionado à 
cultura, faça uma discussão em grupo sobre experiências pessoais na 
internet, projetando uma realidade diferente daquela que cada um vive.
R.: Entre as respostas mais comuns que podem surgir estão as respostas 
ligadas às áreas de jogos, em que o indivíduo se faz passar por diversos 
personagens, brigando, correndo, construindo cidades etc. Outro ponto 
comum pode ser o indivíduo representar um papel diferente do que é 
realmente, está ligado aos sites de relacionamentos etc.
TÓPICO 3
1 Como a internet tem auxiliado os consumidores nos processos de 
consumo?
R.: A internet é uma ferramenta bastante poderosa para o consumidor 
moderno, pois podemos realizar compras em sites, fazer pesquisas de ofertas 
e produtos, além de nos permitir fazer compras a qualquerhorário e facilitar 
as questões de pagamento através do home banking.
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2 Explique a frase: “Uma venda é somente uma venda, mas com um 
bom relacionamento uma venda pode ser muitas vendas mais.”
R.: Quando uma organização trabalha o relacionamento com os clientes, 
os clientes tendem a lembrar-se mais da marca no momento da compra e, 
conforme a última leitura, se este relacionamento vem com um valor percebido 
ao cliente, ele retorna para fazer mais compras. Como exemplo, temos os 
casos dos perfumes de o Boticário, em que o ambiente e o atendimento 
ajudam o cliente a se relacionar com a marca. Também temos os casos da 
Apple, com seus iPhones e iPads, da Harley-Davidson etc.
3 Faça uma análise de você como consumidor para o produto “curso 
superior em faculdade”, analisando os 5 pontos relacionados à 
decisão do consumidor de comprar:
R.: Necessidades e desejos pessoais: o desejo de realização pessoal, desejo 
de conhecimento, necessidade de se aperfeiçoar etc.
Cultura e ambiente social: o ambiente empresarial, familiar, comunidade, 
todos eles podem ser respostas ao anseio do acadêmico.
Marketing: a influência do marketing na região através de folders, rádio, 
campanhas da instituição, marketing boca a boca de amigos e colegas etc.
Relação com a MARCA: se a instituição de ensino realiza campanhas 
socioculturais na região, pode ter um apelo positivo da marca, ou ainda pode 
ocorrer o marketing contrário, se tem alguma instituição na região que tem 
uma imagem negativa, pode influenciar os alunos a irem para outra instituição.
Produtos concorrentes: os cursos dos concorrentes, disponibilidade de cursos, 
tamanho da instituição etc.
As respostas são individuais, porém servem para balizar a importância 
da análise. Ressaltar que dentro de uma análise mais apurada, temos as 
ferramentas de pesquisa de marketing, que podem nos ajudar a trabalhar 
mais tecnicamente estas questões.
UNIDADE 2
TÓPICO 1
Questão única: Lembre-se do seu manual: “não basta saber, tem que 
saber fazer”. Por isso, como forma de fixação deste conhecimento, 
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faça uma pesquisa sobre outros produtos diferenciados, que podem 
ser encontrados no mercado e escreva-os.
R.: Seguem alguns exemplos de produtos exóticos e diferenciados disponíveis 
no mercado. Alguns mercados são regionais, mas vale a pena saber que 
existem e podem ser pesquisados na internet, como: bolacha de barro no 
Haiti; gafanhotos e outros insetos em países asiáticos; shampoo mais caro 
do mundo - marca TRUFFLE, que custa US$ 430.00; caneta Aurora com 
diamantes, R$ 3.000.000,00; guaraná Jesus etc.
TÓPICO 1
1 Cite três exemplos de estratégias de relacionamento que podem ser 
utilizadas pelas organizações.
R.: São exemplos de estratégias de relacionamento, os cartões de fidelidade, 
como os utilizados pelos grandes supermercados, companhias aéreas, SAC, 
Call Center, atividades desenvolvidas pelas organizações, utilizando redes 
sociais etc.
2 O marketing de relacionamento pode ser utilizado por pequenas 
empresas? Explique.
R.: O marketing de relacionamento pode ser utilizado por organizações de 
qualquer porte, desde empresas micro, pequenas, médias e de grande porte, 
pois todas as organizações que tenham clientes precisam se relacionar com 
eles. É claro que, entendendo o porte de cada organização, os investimentos 
serão proporcionais a ele.
3 Por que a tecnologia é importante para o marketing de relacionamento?
R.: A tecnologia é fundamental para o marketing de relacionamento, pois 
ela é utilizada para gerenciar as informações dos clientes, identificando 
dados para dirigir a realização das estratégias de relacionamento e entre as 
principais ferramentas tecnológicas. Podemos citar o 0800, telemarketing, 
Call Center, DBM (Data Base Marketing), CRM, redes de relacionamento 
etc. Atualmente, a principal tecnologia estratégica está no CRM integrado ao 
ERP da organização, com a interação com as redes sociais.
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TÓPICO 2
1 A qualidade dos serviços prestados pela organização é avaliada 
pelos consumidores sob a ótica de cinco dimensões. Quais são estas 
dimensões? Explique cada uma delas. 
R.: Conforme Berry e Parasuraman (1992), a qualidade dos serviços 
prestados pode ser avaliada sob a ótica de cinco dimensões, que são: a) a 
confiabilidade, que pode ser entendida como a capacidade de a organização 
prestar o serviço prometido de modo confiável e precisão aos clientes dentro 
do prazo estipulado e na quantidade exigida; b) as características tangíveis 
do produto/serviço, como a aparência física, pessoas etc.; c) a sensibilidade 
da organização em relação às questões de se dispor a ajudar o cliente 
e proporcionar com presteza um serviço; d) segurança: são os fatores 
relacionados à geração de confiança e segurança ao consumidor; e) por 
último, a geração de empatia pelos atendentes com os clientes. 
2 Cada organização desenvolve as suas ações de relacionamento com 
o mercado. Swift descreveu esta verdade na seguinte frase: “No fim 
das contas, cada empresa deve decidir o que significa CRM para a 
sua organização e para o futuro de seu sucesso no mercado” (SWIFT, 
2001, p. 13). Explique-a.
R.: Cada organização tem a sua verdade operacional e suas culturas, as 
estratégias específicas de relacionamento, além de funcionários específicos, 
e mesmo que os procedimentos e ferramentas sejam similares em mais 
organizações, existem todas as questões culturais e de análises específicas 
que influenciaram no processo de relacionamento. Logo, sempre teremos 
situações e, estratégias específicas em cada organização, diferenciando-as 
umas das outras.
TÓPICO 3
 
Questão única: Caro(a) acadêmico(a)! Sugerimos que você faça uma 
pesquisa na internet em empresas desenvolvedoras de softwares de 
CRM e em empresas de consultoria no segmento para identificar como 
funciona a prática do CRM e as telas de utilização. Faça uma análise.
R.: Como resposta a este exercício, apresentamos o CRM da SAP, disponível 
no site <http://www.sap.com/brazil/solutions/business-suite/crm/rapid-
deployment/index.epx> e um print screen da sua tela que fala sobre tecnologia.
Entre os principais pontos apresentados estão:
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• Software CRM pré-configurado e de rápida implantação. 
• Suporte a processos fundamentais de vendas, marketing e serviços colocam 
você mais perto de seus clientes.
• Complexidade reduzida. 
• Permite o crescimento e a sua evolução, começando com projetos pequenos.
• Preços flexíveis – escolha entre a locação mensal de baixo custo ou o 
modelo de licença permanente, de acordo com seu orçamento.
• Para empresas com o sistema SAP já implantado (Este fator é restritivo 
para a maioria de empresas menores).
Exemplos de telas de CRM
Tela de parte analítica dos dados de clientes:
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FONTE: Disponível em: <http://www.superdownloads.com.br/download/31/crm-professional/
tela29436.html>. Acesso em: 24 ago. 2011.
FONTE: Disponível em: <http://images.linuxidx.com/img.php?filter=off&page=2&q=Tela+do+sis
tema+para>. Acesso em: 24 ago. 2011.
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Na tela apresentada acima, temos uma avaliação do funil de vendas,que 
apresenta uma classificação do potencial de compras dos clientes para 
determinada empresa, com as informações tanto nominais escritas, quanto 
de forma gráfica.
TÓPICO 3
1 Um dos pontos primordiais do CRM tem como base a integração 
do marketing e da tecnologia da informação. Explique o porquê da 
integração do marketing com a tecnologia.
R.: O CRM é um sistema integrado, onde os dados e informações são 
armazenados em bancos de dados específicos, que são processados e 
retornam aos usuários e analistas de mercado e marketing. O marketing por 
contrapartida, com os dados de clientes advindos do banco de dados, tem 
informações importantíssimas para o desenvolvimento de estratégias de 
marketing e ações promocionais. A integração dos dois, sistema de informação 
e marketing, permite tomadas de decisões melhores para as organizações.
2 Explique por que o processo de gerenciamento de CRM é um processo 
de aprendizado contínuo.
R.: O gerenciamento do CRM em uma organização precisa ser um 
processo de aprendizado contínuo, pois o mercado muda continuamente e 
o consumidor também. Os concorrentes agem constantemente com novas 
ações mercadológicas, além das questões do sistema de informações que 
são atualizados constantemente com informações dos clientes. Assim, o 
gestor precisa se atualizar constantemente em diversas frentes de trabalho 
em relação ao atendimento ao cliente, marketing, estratégias de comunicação, 
produtos etc.
3 Qual é a inter-relação entre o CRM operacional, analítico e 
colaborativo?
R.: A inter-relação entre os três focos do CRM é muito grande, pois temos uma 
evolução de um para o outro em termos de foco de trabalho, além do foco 
de CRM anterior, serve de base para a evolução do seguinte, assim o CRM 
operacional tem a ver com as tecnologias de frente ou também conhecido 
como front office e está muito ligado às questões de criação de canais de 
contato com os clientes. O segundo nível, o CRM analítico, está associado à 
análise das informações obtidas dos clientes e formar uma visão consistente 
do cliente e de suas necessidades, gerando informações gerenciais e de 
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tomadas de decisão de marketing, negócios etc., e por último temos o CRM 
colaborativo, que busca trabalhar a obtenção do valor do cliente com ações 
mais acertadas de fidelização do mesmo, baseado nas informações do CRM 
operacional e analítico.
4 Como podemos avaliar a implantação de um projeto de CRM?
R.: Para avaliar um projeto de CRM, temos critérios quantitativos e qualitativos. 
Entre os critérios qualitativos, temos os de resultado direto, como a qualidade 
da satisfação do usuário, qualidade do relacionamento com o cliente, qualidade 
do contato com o cliente. E como forma indireta de medir, podemos analisar 
a qualidade da comunicação intraorganização, a qualidade da coordenação 
do projeto, entre outros fatores mais. Como forma quantitativa, diretamente 
podemos medir o tempo útil de vida do sistema, a utilização do sistema, a 
qualidade dos dados, tempo de treinamento, tempo administrativo, e como 
forma indireta temos eficácia da definição do público-alvo, a taxa de retenção 
do cliente, resultados das vendas.
5 Quais são os principais pontos que podem gerar risco ao sucesso 
para a implantação de um projeto de CRM?
R.: São muitos os pontos que podem gerar risco no processo de implantação 
de um projeto de CRM, sendo os três principais:
a) Cultura organizacional.
b) $$$ - Dinheiro para investir no sistema todo.
c) Pessoas treinadas para o sistema.
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Além destes três principais, temos ainda os objetivos do projeto que são 
confusos e mudam constantemente, os administradores do projeto de 
CRM se preocupam com a tecnologia e não com os negócios, vantagens 
mensuráveis são inexistentes ou superestimadas, os níveis de custo e esforço 
são gravemente subestimados. É a primeira implementação de uma nova 
tecnologia e os componentes não funcionam na escala necessária numa 
implementação real. O esforço necessário é gravemente subestimado. O 
alcance do projeto cresce até ficar tão grande que não funciona. Os usuários 
não sabem como usá-lo. A infraestrutura não consegue acompanhar as 
mudanças nas pessoas, nos sistemas e no ambiente econômico etc.
TÓPICO 4
Questão única: Caro(a) acadêmico(a)! Sugerimos que você faça uma 
pesquisa na internet para identificar empresas locais que trabalham com 
softwares de CRM, identificando características específicas da empresa 
e dos softwares. Boa pesquisa!
R.: Pode ser que alguns acadêmicos tenham pesquisado a mesma empresa 
do exercício anteriormente apresentado, mas devemos incentivá-los a 
procurar novas opções e fazê-los ver que existem softwares house menores, 
que atendem às necessidades de empresas menores.
TÓPICO 4
1 Quais são os principais focos trabalhados no CRM sobre a cadeia de 
informações, sobre o cliente e a organização?
R.: Os principais pontos enfocados por um CRM em relação à informação sobre 
clientes são: auxiliar na elaboração da estratégia de marketing, planejamento 
de relações como clientes, planejamento e gerenciamento de vendas, análise 
de contribuição dos atendimentos e serviços, gerenciamento de riscos 
comerciais, servir como obtenção de informação para desenvolvimento de 
produtos etc. A Figura 34 tem mais pontos que poderão aparecer na resposta.
2 Quais são as principais atividades de um Sistema Gerenciador de 
Banco de Dados?
R.: As principais atividades de um sistema gerenciador de bancos de 
dados são o armazenamento dos dados e meta-dados; recuperação de 
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dados armazenados de forma eficiente dos clientes, reclamações, pedidos 
etc. Tratamento correto e eficiente de acessos simultâneos aos dados 
armazenados, restrições de acesso a dados sigilosos dos clientes, garantia 
da recuperação contra falhas e suporte à gerência de backups. 
3 Quais são os focos principais que foram citados na Lei n° 8.078, de 
11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de 
Atendimento ao Consumidor – SAC?
R.: Os principais pontos abordados na Lei n° 8.078 sobre o Serviço de 
Atendimento ao Consumidor – SAC – são: 
CAPÍTULO I - DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO: descreve a aplicação da lei; 
o CAPÍTULO II descreve a ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO do SAC; o 
CAPÍTULO III desenvolve o tema DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO; e 
o CAPÍTULO IV trabalha o ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS geradas 
pelo atendimento do SAC; o CAPÍTULO V trata do PROCEDIMENTO PARA 
A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS; o CAPÍTULO VI descreve o PEDIDO 
DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO e o CAPÍTULO VII escreve as 
DISPOSIÇÕES FINAIS sobre o SAC.
UNIDADE 3
TÓPICO 1
1 No mundo corporativo, o desenvolvimento de estratégias de 
marketing vem para auxiliar no desenvolvimento do próprio negócio. 
Analise as afirmativas a seguir:
I – A estratégia é uma forma de pensar o presente, utilizando-se de decisões 
passadas, buscando formalizar e articular formas de se atingir resultados nos 
diversos campos da organização.
II – A visão estratégica do mercado é fundamental para uma organização ter 
sucesso, e as estratégias de marketing e a busca das vantagens competitivas 
são pontos cruciais para atingimento destas.
III – As estratégias de marketing podem enveredar por diversos caminhos, 
os quais precisam ser analisados de forma adequada, identificando quais 
estratégias são mais adequadas ao momento e aos objetivos da organização.
IV – As estratégias de marketing levam a uma consonância maior da 
organização com a necessidade edesejos do cliente, buscando definir 
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estratégias para atendê-lo de forma adequada, e antecipando-se aos 
concorrentes e às tendências de mercado.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
( ) Somente a afirmativa IV está correta.
( ) As afirmativas II e III estão corretas.
(x) As afirmativas II, III e IV estão corretas.
( ) Somente a afirmativa I está correta.
2 Complete as lacunas da sentença a seguir:
“As estratégias de ________________________ são a base do 
______________de uma organização, pois sem um bom relacionamento 
com o _____________________, ele procurará outras fontes para satisfazer 
o seu desejo de_________________.” 
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
(x) relacionamento – sucesso – cliente – compras.
( ) marketing – crescimento – concorrentes - produção.
( ) relacionamento – fracasso – vendedor - vendas.
( ) relacionamento – aumento – colaborador – satisfação.
TÓPICO 2
Questão única: Aproveite o que aprendemos sobre estratégias de 
relacionamento e principalmente o Quadro 15 e faça uma análise das 
estratégias de atendimento de uma empresa. Utilize este exercício para 
fazer uma discussão em sala de aula.
R.: Você pode utilizar diversas empresas para fazer uma análise, como, por 
exemplo, uma empresa de telefonia. As estratégias de relacionamento estão 
mais focadas para CRM operacional, já que muitas vezes atendem muito 
mal os seus clientes, e agindo, na maioria das vezes, como um marketing 
receptivo, captando reclamações. Utilizam o telemarketing ativo através de 
ações por mensagens via torpedo. Utilizam o telemarketing para aviso de 
novos produtos (serviços ofertados) e devem utilizar as informações dos 
clientes para seu desenvolvimento. Com relação às pessoas, verifica-se 
que na maioria dos atendimentos existe uma preparação técnica razoável 
para solucionar os seus problemas. A tecnologia aplicada não é das mais 
integradas, pois muitas informações são fornecidas pelo usuário. Há muitas 
áreas que poderão melhorar as estratégias de relacionamento com o cliente.
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TÓPICO 2
Questão única: As pessoas são o elo fundamental de sucesso ou 
insucesso de uma organização. Pela sua experiência e conhecimento 
de outras disciplinas da administração, liste quais são os principais 
fatores ligados às pessoas que influenciam no sucesso ou fracasso de 
implantação de mudanças em uma organização.
R.: Resistência a mudanças naturais das pessoas e grupos de pessoas. 
O comodismo é achar que tudo que é novo não funciona. Comodismo nas 
condições atuais de trabalho. Desconhecimento pessoal. Medo de mudar. 
Medo de ser mandado embora (perder o emprego) etc.
TÓPICO 2
1 Na contemporaneidade, as organizações devem compreender a 
importância do desenvolvimento de estratégias de relacionamento. 
Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A maioria das organizações está preocupada com os clientes para que 
eles continuem comprando dela.
( ) Atualmente, com a era da produção flexível, é necessário ter um marketing 
flexível ajustado às novas vertentes de consumo.
( ) As estratégias são aquelas planejadas há gerações, e que devem 
acompanhar as variações do mercado sem serem modificadas, pois as 
ações mercadológicas são as mesmas.
( ) O novo consumidor, mais “antenado” com as novidades advindas de todo 
o mundo ligadas pela internet, gerando um consumo mais dinâmico em 
todas as áreas.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
a) (x) V – V – F – V.
b) ( ) F – V – F – V.
c) ( ) V – F – F – V.
d) ( ) F – V – V – V.
2 No campo das estratégias, nossas organizações necessitam ter um 
mapa a ser seguido. Assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) As organizações devem deixar claro em seu planejamento onde 
esperam chegar, pois com seu mapa estratégico dificilmente atingirão os 
objetivos almejados.
18 GABARITO DAS AUTOATIVIDADES UNIASSELVI
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b) (x) Nas organizações, surgem novos fatos a todo o momento, que 
exigirão dos gestores tomada de decisão para adaptar as estratégias 
traçadas para novos patamares ajustados à nova realidade.
c) ( ) O ambiente organizacional é estático, pois seus consumidores, ao 
adquirirem seus produtos, sempre consomem as mesmas coisas, assim, 
exigem das organizações novas estratégias de ação.
d) ( ) As organizações não precisam focar suas estratégias de marketing 
de relacionamento nas: estratégias de relacionamento, oferta do produto 
(empresa e concorrentes), pessoas e tecnologia.
TÓPICO 3
Questão única: A busca do conhecimento passa pela exercitação e 
autoanálises. Para isto, faça uma avaliação de como evoluíram os 
processos de compras na sua visão de consumidor nos últimos 5 anos.
R.: O(A) acadêmico(a) poderá responder utilizando as seguintes afirmações, 
ou outras mais conforme sua experiência: 
- A internet surgiu como forma de venda em diversos segmentos.
- Surgimento de muitos shopping centers.
- Melhora no atendimento nas lojas.
- Surgimento das notas fiscais eletrônicas.
- O consumidor com mais conhecimento dos produtos.
- Mais opção de compras.
- Lojas mais modernas e harmoniosas ao cliente etc.
TÓPICO 3
Questão única: O atendimento é um elo importante no relacionamento 
entre as organizações e os clientes. Faça um relato sobre alguma 
experiência negativa que você teve em algum atendimento ou compra 
realizada e descreva qual era a solução que você esperava. Liste também 
quais são os principais fatores de que as organizações deveriam cuidar 
no relacionamento com os clientes.
19UNIASSELVI
NEAD
GABARITO DAS AUTOATIVIDADES
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FONTE: Disponível em: <http://gestaodeempresas.net/o-que-nunca-deve-dizer-aos-seus-
clientes>. Acesso em: 2 mar. 2012.
R.: Exemplo de problema de atendimento de operadores de telefones móveis, 
com as suas demoras de atendimento, problemas de atendimento na demora 
de receber pedidos em restaurantes etc.
PRINCIPAIS FATORES DE MELHORA NO ATENDIMENTO: agilidade de 
resposta, educação dos atendentes, atendimento mais pessoal e menos 
mecanizado, evitar muitas desculpas, justificando fatos e sim oferecer 
soluções, demora no atendimento telefônico etc.
TÓPICO 3
1 Quais são as características dos novos templos de consumo?
R.: Os novos templos de consumo têm como características principais: 
concentração de lojistas próximos, facilidades de acesso, diversas opções de 
lazer, segurança para os consumidores etc. Atualmente, verificamos que os 
consumidores estão se concentrando em shopping centers e outros centros de 
consumo como forma de se encontrar, de se relacionar com outras pessoas.
2 Quais são os principais focos de problemas identificados pelos 
consumidores, conforme você identificou na leitura do artigo “Em 
guerra com o consumidor”, da revista Exame?
R.: Atrasos de entrega, consumidores entrando em contato com as empresas 
para falar e reclamar com mais embasamento, o código de defesa do consumidor 
como aliado do consumidor, falta de planejamento adequado para pelo menos um 
dos pilares de um negócio apoiado em tecnologia e em logística e distribuição. 
Problemas de TI, como a dificuldade de emitir a nota fiscal eletrônica etc.
FIGURA 46 – RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
20 GABARITO DAS AUTOATIVIDADES UNIASSELVI
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3 O relacionamento se beneficia da ferramenta CRM para atingir os 
seus benefícios dentro de uma organização. Quaissão os principais 
benefícios que uma organização pode obter com a utilização do CRM?
R.: Nos principais benefícios advindos da utilização completa do CRM está a 
possibilidade de integrar o cliente com a empresa, fazendo participar com voz 
ativa ou passiva no desenvolvimento de novos produtos e serviços. Outra ação 
possível é permitir à empresa customizar as suas ações, principalmente de 
marketing, respondendo de forma individualizada. Abrir um canal permanente 
de comunicação com seus clientes e criar valor superior ao cliente.