Administração Integrada_unid_3

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Unidade III
7 A NORMA ISO 9001
Princípios de gestão da qualidade
As normas da família ISO 9000 são baseadas em oito 
princípios de gestão de qualidade:
Organização focada no cliente: as organizações atuais 
dependem dos seus clientes diretamente e devem trabalhar 
com foco para que eles estejam satisfeitos, atendendo a todos 
os requisitos e, até mesmo, para exceder as expectativas destes 
clientes. Com isso, a empresa necessita:
• pesquisar as necessidades dos clientes e medir a satisfação 
do cliente;
• comunicar as expectativas dos clientes para toda a 
organização;
• atuar sobre os resultados, garantindo uma aproximação 
ao cliente que atenda as necessidades de todas as partes 
interessadas (acionistas, fornecedores, colaboradores e 
sociedade em geral).
A empresa, portanto, deve compreender todas as necessidades 
e expectativas dos clientes, sendo que os clientes expressam seus 
requisitos, inclusive contratualmente, decidindo se o produto ou 
serviço fornecido é aceitável.
Podemos dizer que o maior benefício que uma empresa 
possui sendo focada no cliente é a adequação de seus objetivos 
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em relação às expectativas e necessidades do cliente, pois, desta 
forma, suas estratégias são voltadas para a fidelização do cliente.
Liderança: a liderança deve estar comprometida com o 
sistema de gestão da qualidade para que seja estabelecida uma 
unidade na direção que a empresa deve seguir para que todos os 
colaboradores se sintam envolvidos nos objetivos da empresa. É 
a liderança empresarial que estabelece o rumo da organização, 
efetuando o planejamento estratégico com missão, visão, metas 
e objetivos estipulados, motivando e capacitando os funcionários 
para atingir o estabelecido.
Os líderes da empresa, com um sistema de gestão da 
qualidade implantado, são proativos e constroem confiança e 
incentivos para que exista uma visão clara e transparente do 
futuro da organização entendida por todos os colaboradores.
Envolvimento das pessoas: as pessoas são a essência 
da organização, portanto devem ser parte ativa do processo, 
participando da implementação e manutenção do sistema 
de gestão. Nas empresas atuais, o capital humano é 
reconhecidamente fator estratégico de vantagem competitiva 
e de inovação na busca de melhoria na qualidade dos processos, 
produtos e serviços.
O envolvimento dos funcionários leva ao desenvolvimento 
e crescimento profissional, tornando-os inovadores, criativos e 
motivados para a participação no processo de melhoria contínua 
da organização.
Enfoque no processo: as empresas devem verificar seus 
processos e trabalhar com enfoque direcionado para que encontre 
uma melhor definição das responsabilidades da realização dos 
processos e melhor avaliação de riscos, impactos e ganhos 
nestes processos. Portanto, as empresas precisam identificar 
as entradas e saídas de todos os seus processos, bem como as 
interfaces entre os processos internos (processamento).
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Com processos bem-definidos e bem-elaborados, a empresa 
atinge com maior facilidade os resultados esperados, bem como 
utiliza melhor seus recursos, reduzindo seus custos, tempo de 
processos e erros, provocando maior produtividade e melhor 
qualidade no atendimento das necessidades dos clientes.
Enfoque sistêmico para gerenciamento: as empresas 
com um sistema de gestão da qualidade terão um melhor 
acompanhamento gerencial dos objetivos estabelecidos, 
permitindo uma visão mais ampla dos processos.
A empresa deve compreender e gerenciar os processos inter-
relacionados, alinhando suas metas e garantindo a eficácia e a 
eficiência da organização.
• Melhoria contínua: um “estado de espírito” que 
anda associado à existência de uma cultura da empresa, e 
à definição de ações corretivas e preventivas nos processos 
gerais da empresa. Para isso, é necessário que os colaboradores 
entendam e participem do sistema que deve ser comunicado a 
todos (comunicação interna). Melhorias devem ser executadas 
em quaisquer situações, não sendo necessário que a empresa 
apenas resolva problemas encontrados em seus processos, 
mas que também atue de forma preventiva, se antecipando 
as expectativas e necessidades por meio da utilização de 
ferramentas que conduzam a empresa ao processo de melhoria.
Tomada de decisões baseada em fatos: a empresa deve 
se orientar e seguir seus objetivos, utilizando-se de fatos 
devidamente avaliados e divulgados. A empresa necessita de 
medição e de coleta de informações para definir sua estratégia 
e tomar as ações necessárias para atingir os objetivos realistas 
e possíveis.
Com isso, suas estratégias serão mais seguras e mais 
confiáveis, possibilitando uma visão, objetivos e metas mais 
realistas.
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Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico: 
a aplicação deste princípio pressupõe boas relações entre 
fornecedores e empresas com seriedade e confiança, pois, desta 
forma, otimiza custos e criam atividades com valor para ambas 
as partes.
Abordagem de processos
A própria norma ISO 9001 explica, em seu texto, qual a 
abordagem de processo que a empresa deve seguir para a 
implementação e manutenção do sistema de gestão:
Esta norma incentiva a adoção de uma abordagem 
de processo para o desenvolvimento, implementação 
e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da 
qualidade para aumentar a satisfação do cliente por 
meio do atendimento destas.
Portanto, se a empresa está orientada por processos 
conseguirá identificar e trabalhar as interações entre eles, focando 
na melhoria contínua de cada passo. A empresa pode aplicar a 
metodologia conhecida como PDCA para todos os seus processos.
O ciclo PDCA é a uma das ferramentas mais utilizadas 
nos métodos de qualidade (também conhecido como ciclo 
de Deming). Podemos verificar que a essência deste ciclo é a 
definição de metas, a execução das tarefas para alcançá-las, 
medindo e controlando os passos do processo e tomando as 
medidas corretivas e preventivas necessárias:
A P
C D
Figura 7
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Duranteo P (Plan), a empresa elabora metas e objetivos a 
serem alcançados, bem como os processos e métodos necessários 
para alcançá-los, visando sempre atender os requisitos dos 
clientes e a política da empresa (visão/missão).
Na fase D (Do), ocorre a implementação dos processos, 
executando-se todas as tarefas. Muitas empresas utilizam esta 
fase também para o treinamento e desenvolvimento de seus 
colaboradores no intuito de elaborar os processos de forma 
correta (sem retrabalho).
A fase C (Check) é o momento do monitoramento e da 
medição dos processos em relação ao definido na estratégia 
empresarial (metas / objetivos).
Por fim, na fase A (Act) ocorre a execução das ações 
necessárias a manter a melhoria contínua dos processos.
Em um sistema de gestão de qualidade, o modelo de 
abordagem de processos envolve os requisitos da norma com o 
entendimento do ciclo PDCA para a empresa:
Cliente 
requisitos
Cliente 
satisfação
Responsabilidade 
da direção
Gestão 
de recursos
Medição, 
análise e 
melhoria
Realização 
do 
produto
Entradas Saídas
produto/
serviço
Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
Figura 8
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Interpretação dos requisitos da ISO 9001
Aplicação da ISO 9001: a norma ISO 9001 foi criada de forma 
a ser utilizada em toda e qualquer empresa, não considerando o 
tipo, tamanho e produto ou serviço fornecido aos clientes, visto 
que todos os requisitos da norma são genéricos e aplicáveis.
A norma ISO 9001 é constituída de requisitos do sistema 
de gestão da qualidade. As primeiras três seções referem-se 
aos objetivos, fornecendo referências normativas (definidas pela 
ISO – ABNT no Brasil) e demonstrando os termos e definições 
constantes da norma. São elas:
• objetivo;
• aplicação;
• termos e definições.
Além dessas, encontramos mais cinco seções com diversos 
requisitos. São elas:
Seção 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos gerais: define as etapas necessárias para a 
implementação do sistema de gestão da qualidade. A norma, 
portanto, inicia demonstrando a necessidade da organização 
estabelecer, documentar e implementar seu sistema de gestão 
da qualidade, determinando os processos necessários para a sua 
operacionalização.
A empresa também deve ter elaborado e mapeado seus 
macro-processos, identificando os processos-chave e os 
processos de apoio, bem como verificando as inter-relações e as 
sequências lógicas das suas atividades.
4.2 Requisitos de documentação: a ISO 9001 possui uma 
estrutura de documentação a ser seguida que está claramente 
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definida neste requisito. Esta documentação pode ser elaborada 
em cópia física ou por meio de mídia eletrônica (disponibilizados 
a todos os funcionários pela rede ou até mesmo pela intranet 
da empresa).
Os documentos da norma são divididos em níveis:
Documentos do nível I
• Declaração documentada da política da qualidade e dos 
objetivos da qualidade: neste caso as empresas devem 
criar uma política e os objetivos baseados nesta política, 
divulgando-os para todos os envolvidos nos processos. 
Esta declaração pode estar descrita de forma clara e 
precisa no próprio manual da qualidade.
• Manual da qualidade: a empresa deve estabelecer e 
manter um manual no qual possamos encontrar o escopo 
do sistema de gestão da qualidade, os procedimentos 
documentados estabelecidos e a descrição de interação 
entre os processos. Este manual servirá como referência 
para implementação e manutenção do sistema de gestão 
da qualidade, não existindo uma regra para seu formato, 
porém este deve possuir uma estrutura mínima de 
tópicos. É considerado o documento de nível estratégico 
da empresa.
Documentos do nível II
• Procedimentos da qualidade: a empresa deve 
estabelecer que todos os procedimentos dos 
requisitos da norma (que veremos mais adiante) 
estejam devidamente documentados, comunicados e 
controlados em suas alterações, inclusões, exclusões 
ou qualquer outra ação que venha a alterar esses 
procedimentos. São os documentos do nível tático.
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Documentos do nível III
• Procedimentos operacionais: a empresa deve estabelecer 
que todos os procedimentos operacionais (fluxogramas, 
por exemplo) estejam documentados e comunicados 
aos envolvidos em todos os processos. Suas alterações 
também devem ser controladas. São os documentos do 
nível operacional da empresa.
Além disso, as empresas devem ter o controle de documentos 
(manual, procedimentos, fluxogramas, manuais técnicos, e 
documentos de origem externa). Este controle visa impedir que 
documentos obsoletos ou pessoais façam parte dos processos 
da empresa.
Com isso, todos os documentos da empresa devem 
ser aprovados antes de sua emissão, analisados e revistos 
periodicamente, controlados em relação a sua utilização (estando 
disponíveis para todos os colaboradores de forma clara, legível e 
identificável) e, por fim, eliminados quando estiverem obsoletos 
ou desatualizados.
Uma das formas de efetuar esse controle é verificada por 
meio da utilização de uma “lista mestra”. Não existe qualquer 
exigência deste documento na norma, porém é uma das formas 
mais utilizadas pelas empresas para o controle das revisões de 
cada documento do sistema de gestão da qualidade.
Outra forma de controle que pode ser utilizada é um sistema 
de controle de documentos informatizado vinculado a intranet 
que possibilite aos colaboradores verificarem a versão atual da 
documentação (e seu número de revisão), bem como acompanhar 
qual foram as alterações efetuadas pela visualização das revisões 
anteriores.
Por fim, as empresas também devem manter controle 
sobre os registros da qualidade. Registros da qualidade são 
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tipos especiais de documentos que devem seguir os controles 
necessários para identificação, legibilidade, armazenamento, 
proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos 
registros da qualidade.
Seção 5 – Responsabilidade da direção: apresenta as 
responsabilidades que o nível estratégico da empresa deve ter 
para um sistema de gestão da qualidade.
5.1 Comprometimento da direção: a direção deve 
estar comprometida com todo o processo e repassar esse 
comprometimento a todos os funcionários da empresa.
A qualidade exige o comprometimento de todos os 
funcionários de uma empresa e a falta de comprometimento 
resulta em graves problemas. Essa faltade comprometimento é 
demonstrada de diversas maneiras:
• A gerência não assume a qualidade.
• Os funcionários veem a qualidade como um trabalho a 
mais.
• Falta de treinamento para funcionários e falta de 
transparência nos atos.
• A empresa não cumpre metas e objetivos e não atende às 
necessidades dos clientes.
Se a responsabilidade de todos os funcionários é fator 
fundamental para o desenvolvimento de uma empresa com vistas 
à certificação nas normas ISO, percebemos que a responsabilidade 
e o comprometimento da alta direção da empresa é “peça-chave” 
para um sistema de gestão de qualidade.
A alta direção necessita demonstrar esse comprometimento 
por meio de ações, tais como:
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• Comunicação da importância de satisfazer o cliente, 
atendendo seus requisitos. Essa comunicação deve ser 
efetuada a todos os colaboradores por meio de qualquer 
tipo de divulgação: revista interna, informativos etc.
• Estabelecer os objetivos da qualidade vinculados à política 
da qualidade.
• Disponibilizar os recursos necessários para o sistema 
de gestão da qualidade e para a busca de sua melhoria 
contínua.
5.2 Foco no cliente: foco no atendimento aos clientes 
cumprindo os requisitos devidamente determinados, 
aumentando sua satisfação. Os requisitos dos clientes podem 
ser observados através de pesquisas que identifiquem suas 
necessidades e expectativas.
5.3 Política da qualidade: deve estar estabelecida e 
cumprida, sendo que deve ser apropriada ao propósito da 
empresa. A norma exige que a política inclua o comprometimento 
com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade 
e o atendimento dos requisitos, bem como que a política seja 
comunicada e entendida por todos os colaboradores da empresa. 
Por fim, devido ao ambiente estar cada vez mais dinâmico 
(concorrência, globalização, exigências do mercado etc.), a 
política da qualidade deve ser analisada periodicamente e, caso 
necessário, alterada para a nova realidade.
5.4 Planejamento: a alta administração deve planejar os 
objetivos e o sistema de gestão de qualidade. Planejar é projetar 
um conjunto de ações para atingir um resultado.
Com isso, a empresa deve vincular seus objetivos à política 
da qualidade, criando metas bem claras e definidas e divulgando 
a todos.
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Exemplo de um sistema planejado vinculando os aspectos da 
Política da Qualidade aos objetivos e seus devidos indicadores:
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Política Produto / serviço Objetivo / nível de serviço Meta / prazo
Agilidade
Negociação de 
documentos
Notificar o cliente 
do recebimento dos 
documentos.
Dois dias úteis
Remeter documentos ao 
exterior. Um dia útil
Financiamento
Liberar todos os recursos 
(crédito em conta, TED 
ou DOC) de operações 
registradas.
Até 19:00h 
do dia da 
negociação
Precisão Créditos ao cliente
Registro das movimentações 
e aberturas de conta.
No dia da 
movimentação
O planejamento da qualidade, portanto, deve ser executado por 
meio de um plano de qualidade do produto ou serviço, “o plano de 
ação”. No plano de ação devem ser consideradas as possibilidades 
de alterações (layout, produtos, processos, pessoas etc.).
5.5 Responsabilidades e autoridades: assegurar e definir 
de forma clara e transparente as responsabilidades e autoridades 
dos processos existentes na empresa, bem como definir o 
representante da direção que é responsável por assegurar que 
os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade 
sejam estabelecidos, implementados e mantidos.
O representante da direção é um membro da equipe que irá 
gerenciar e coordenar todo o sistema de gestão da qualidade, 
sendo um facilitador. Não é necessário que o representante da 
direção faça parte da alta administração, porém como este deve 
conhecer a organização de forma geral, muitas vezes as empresas 
vinculam esta função a um diretor ou gerente. Outro fato que 
leva a este tipo de escolha é a necessidade do representante 
da direção de assegurar o sistema de gestão da qualidade, 
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relatando à alta administração as necessidade de melhoria e 
promovendo a conscientização e o treinamento necessário a 
todos os funcionários.
A empresa também deve manter a comunicação interna 
e o fluxo de informações de forma clara e transparente para 
todos os envolvidos nos processos da empresa (normas, regras e 
requisitos bem entendidos e amplamente divulgados).
A comunicação pode ser executada por meio das mais variadas 
formas: reuniões, correio eletrônico, palestras, jornais internos etc.
5.6 Análises críticas: reuniões periódicas para os ajustes 
nos objetivos e metas, incluindo necessidades de alterações no 
planejamento estratégico sempre com vistas à melhoria (termo 
utilizado nas normas ISO para esse passo: análise crítica).
A análise crítica da alta organização deve considerar como 
instrumento de trabalho e fonte de informação apenas os dados 
gerados de maneira científica e com todo o foco administrativo. 
Esses dados, chamados de entradas para análise crítica, 
podem vir de auditorias internas e externas, consultas aos 
clientes através de diversos meios já conhecidos (exemplo: SAC), 
acompanhamento das ações efetuadas para o cumprimento 
das metas e dos objetivos estipulados durante o planejamento 
estratégico da empresa, medições e análises efetuadas no 
desempenho do processo e na conformidade dos produtos e 
serviços prestados.
Estas reuniões (relatadas em atas/relatórios) devem 
produzir decisões e ações (conhecidas como saídas da 
análise crítica) envolvendo melhorias da eficácia do sistema 
de gestão da qualidade, melhorias do produto/serviço com 
vistas a satisfação do cliente e, também, necessidades de 
recursos para que a empresa possa cumprir suas metas e 
objetivos.
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Com isso, percebemos que a norma estabelece uma forma 
planejada de reuniões que decidam a estratégia da empresa 
e as mudanças necessárias. Essas reuniões costumam ocorrer 
semestralmente, porém nada impede que sejam efetuadas em 
frequências menores: mensais, trimestrais etc.
As reuniões devem tratar, no mínimo, dos resultados 
das auditorias, dos processos relacionados aos clientes, das 
situações de ações corretivas e preventivas, dos resultados 
dos treinamentos e das recomendações de melhoria.
Seção 6 – Gestão de recursos: os recursos necessários para 
a implementação e manutenção de um sistema de gestão da 
qualidade,possuindo a:
6.1 Provisão de recursos: a empresa deve prover os recursos 
humanos, a infraestrutura e o ambiente de trabalho.
6.2 Recursos humanos: além de possuir capital humano 
suficiente para a execução de suas atividades, a empresa deve 
ter pessoal competente com base na educação, treinamento, 
habilidades e experiência apropriados para a função.
No caso da educação, considera-se o nível de graduação 
que cada funcionário possui e da necessidade de cada 
cargo e cada função. Em relação ao treinamento, a empresa 
deve fornecer cursos de capacitação técnica ou cursos de 
comportamento e gerenciamento. Habilidade tem relação 
com a capacidade dos funcionários em realizar suas funções. 
Por fim, a experiência é o conhecimento prático de cada 
funcionário que foi adquirido durante o seu período de vida 
profissional e suas atividades na empresa ou em empresas 
anteriores.
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Quadro 9 – Exemplo de controle dos cargos da empresa 
em relação aos quatro itens apresentados
Nome do 
cargo Descrição das atividades Educação Treinamento Habilidade Experiência
Assistente
Recepção de documentos
Cadastramento de clientes
Impressão e disponibilização de 
documentos
Ensino Médio 
completo
Treinamento 
técnico
Inglês básico 
(desejável)
Conhecimento 
básico de 
aplicativos 
Windows
Sem experiência 
anterior
Analista JR
Triagem de documentos
Análise e registro de cópias de 
documentos
Registro de garantias
Cursando 
superior 
(Administração 
ou Economia)
Treinamento 
técnico
Inglês básico
Conhecimento de 
documentação e 
de garantias
Dois anos de 
experiência na 
área
Analista PL
Preparação e remessa de documentos
Acompanhamento das operações
Emissão de garantias
Cursando 
superior 
(Administração 
ou Economia)
Treinamento 
técnico
Inglês básico
Conhecimento de 
documentação e 
de garantias
Três anos de 
experiência na 
área
Analista SR
Abono de assinaturas
Legitimação de operações
Análise de garantias
Superior 
completo 
(Administração 
ou Economia)
Treinamento 
técnico
Inglês avançado
Conhecimento de 
documentação e 
de garantias
Cinco anos de 
experiência na 
área
Coordenador
Implementação de planos de ação
Análise de resultados
Monitoramento dos fluxos
Assinatura dos contratos
Superior 
completo 
(Administração 
ou Economia)
Treinamento 
em gestão e 
relacionamento 
com o cliente
Inglês avançado
Conhecimento de 
documentação e 
de garantias
Liderança de 
equipes
Cinco anos de 
experiência na 
área
Gerente
Gestão de processos e equipes
Planejamento estratégico da área
Interação com áreas parceiras
Parecer em novos produtos e processos
Pós-graduação 
(Administração 
ou Economia)
Treinamento 
em gestão e 
relacionamento 
com o cliente
Inglês fluente
Liderança de 
equipes
Elaboração de 
planejamentos
Sete anos de 
experiância na 
área
A organização deve determinar as competências necessárias, 
executar treinamentos e avaliar a eficácia das ações, bem como 
manter registros desses processos.
Com isso, a empresa tem a obrigação de efetuar um 
levantamento das necessidades de treinamento de todos os 
colaboradores, considerando suas funções e as habilidades 
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necessárias para cada cargo e verificando futuras necessidades 
relacionadas às mudanças que a empresa enfrente durante 
sua vida organizacional. Esse plano de treinamento deve ser 
avaliado e aprovado pela alta administração, sendo que todos 
os treinamentos devem ser registrados, inclusive com lista de 
presença e, posteriormente, a avaliação do resultado destes 
treinamentos para vinculá-los a melhoria do desempenho.
6.3 Infraestrutura: deve ser adequada para a realização dos 
processos. Exemplos: edifícios, espaço de trabalho, equipamentos, 
etc.
Além disso, a alta direção deve verificar às melhorias e os 
ajustes necessários na infraestrutura.
6.4 Ambiente de trabalho: seguro, saudável, higienizado, 
entre outros requisitos, atendendo as necessidades dos 
colaboradores (funcionários) e da empresa.
Seção 7 – Realização do produto: o produto/serviço é 
elemento fundamental para um processo de qualidade, pois 
existem diversas etapas, iniciando-se no planejamento deste 
(um projeto de um automóvel, por exemplo) até a sua saída da 
empresa (além dos processos de pós-venda ao cliente).
7.1 Planejamento e realização do produto: a organização 
deve planejar e desenvolver os processos necessários para a 
realização de um produto ou serviço a ser entregue aos clientes, 
atendendo às suas necessidades. Durante o planejamento, 
devem-se considerar diversos fatores (eventuais substitutos no 
mercado, custo da mudança para novos produtos; identificação 
da marca com o cliente etc.).
O planejamento deve ser consistente e deve considerar os 
objetivos da qualidade, os requisitos do produto, a documentação 
dos processos, os processos de verificação, monitoramento, 
medição, entre outros.
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Além disso, a empresa deve criar um documento que 
demonstre o plano de qualidade do produto ou serviço que deve 
ser mantido e atualizado (sempre que necessário) durante toda 
a vida do produto ou serviço.
7.2 Processos relacionados ao cliente: a organização deve 
determinar os requisitos relacionados ao produto, respeitando, 
assim, as necessidades dos clientes, as leis e os regulamentos, bem 
como analisando criticamente todos os requisitos (contratos, 
exceções, emendas e alterações nos pedidos, comunicação com 
o cliente, tratamento de reclamações etc.).
Em resumo, os requisitos especificados pelo cliente devem 
ser seguidos para o processo de qualidade, tais como: prazo de 
entrega, serviços pós-venda, normas e regras de conduta (ética 
e responsabilidade social), elaboração de manuais (comunicação 
com o cliente), entre outros.
O requisito é dividido na determinação de requisitos 
relacionados ao produto, na análise crítica dos requisitos 
relacionados ao produto e na comunicação ao cliente.
Na determinação dos requisitos relacionados ao produto 
devem ser considerados os requisitos dos clientes (que pode 
ser definido de várias formas): produto, entrega, pós-venda. Os 
requisitos também devem considerar normas, regulamento e 
leis municipais, estaduais e federais.
A empresa, também, deve verificar (analisar criticamente) 
se todos os requisitos estão definidos, se a organização possui 
os recursos necessários (humanos, infraestrutura e ambiente de 
trabalho) para atender aos requisitos e se os requisitos estão 
devidamente e formalmente registrados (em contratos com o 
cliente, por exemplo).
A comunicação com o cliente deve ser estabelecida pela 
empresa pelas mais variadas formas já disponíveisno mercado: 
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serviço de atendimento ao cliente, manual do produto, entre 
outros.
7.3 Projeto e desenvolvimento: controle do projeto e do 
desenvolvimento do produto em suas diversas fases. Importante 
salientar as análises críticas efetuadas durante essa fase, bem 
como as responsabilidades envolvidas nas diversas etapas 
(verificação do projeto e desenvolvimento, validações e controle 
de alterações durante todo o tempo do projeto).
O planejamento de projeto e desenvolvimento deve possuir 
um cronograma com todos os estágios, considerando os prazos 
necessários para a realização de cada etapa, bem como as 
revisões necessárias nos casos em que haja alguma mudança ou 
atraso nas etapas.
As entradas do projeto, internas ou externas, devem ser 
determinadas pela empresa. As entradas podem ser mudanças 
tecnológicas, bem como normas internacionais ou nacionais 
a serem cumpridas e desenhos, plantas, amostras ou qualquer 
outra informação importante ao projeto.
Por sua vez, as saídas do projeto, ou seja, o resultado final 
deve atender a todos os requisitos, conter as características do 
produto e conter os critérios de aceitação do produto. Essas 
saídas devem ter especificações de produto, processo, material 
e ensaio, assim como todos os relatórios necessários e o devido 
estudo de viabilidade do negócio (viabilidade técnica, financeira 
e econômica, por exemplo).
Com isso, a empresa deve efetuar a análise crítica desse 
projeto, considerando todos os aspectos do projeto. Com 
essa análise, a empresa verifica se todas as etapas estão 
sendo cumpridas conforme planejado, adequando as 
entradas, corrigindo os problemas encontrados, melhorando o 
processo e controlando as devidas alterações no projeto e no 
desenvolvimento.
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Por fim, a empresa necessita validar seu projeto para atender 
a todos os requisitos e garantir a confiança de que as etapas 
foram cumpridas. Essas validações dever ser feitas e concluídas 
antes do produto ou serviço ser introduzido ao mercado e 
entregue ao cliente.
7.4 Aquisição: a empresa deve ter completo controle sobre o 
produto ou serviço adquirido (matéria-prima, terceirização etc.) 
para que atenda a todos os requisitos especificados durante o 
planejamento.
Podem ser considerados requisitos para aquisição: aprovação 
técnica do produto ou serviço (equipamentos, procedimento, 
MP), qualificação do pessoal (aquisição de mão de obra 
terceirizada e/ou um sistema de qualidade de gestão) e exigência 
de certificações para os fornecedores.
O processo de aquisição não deve considerar apenas o 
preço dos fornecedores, sendo necessário verificar o histórico 
dos fornecedores, o desempenho destes no mercado e a 
capacidade produtiva, financeira, administrativa e logística 
destes fornecedores.
Com isso, a empresa deve qualificar os fornecedores com 
critérios específicos, tais como:
• preço;
• qualidade;
• entrega (prazo);
• condições de pagamento;
• embalagem;
• transporte;
• pós-venda;
• atendimento.
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Além disso, a empresa pode exigir que os fornecedores 
possuam um sistema de gestão de qualidade certificado.
De qualquer forma, a empresa deve preparar uma 
documentação com a descrição do produto ou serviço adquirido, 
que pode ser elaborada em conjunto com os fornecedores. 
Esse documento deve conter as especificações com nome e 
descrição do produto, código, características do produto, prazos 
de validade, embalagem, entre outros.
A empresa, por fim, deve inspecionar todo e qualquer 
produto ou serviço adquirido para que estes não impactem 
diretamente na qualidade dos processos e do produto 
elaborado.
Essa inspeção pode ser efetuada em todo o material adquirido 
ou em amostras aleatórias, avaliando as características técnicas 
do material, por exemplo. Em alguns casos, essa inspeção 
também pode ser efetuada no próprio fornecedor (visitas de 
qualificação).
Quando a inspeção refere-se, por exemplo, à mão de obra 
terceirizada (entregue a empresa por um fornecedor de serviços), 
pode ser realizada por meio de questionários.
7.5 Produção e fornecimento de serviço: o produto/
serviço final deve atender a todos os requisitos que a empresa 
planejou e controlou e a empresa precisa controlar todo o 
produto entregue pelo cliente, protegendo-o e preservando-o.
Também deve possuir identificação (numérica, alfanumérica 
etc.), embalagem, armazenamento, proteção e o manuseio, 
com o intuito de identificação e rastreabilidade ao longo da 
realização dos processos gerais da empresa (se for um requisito, 
a organização deve controlar e registrar a identificação única 
do produto).
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Em resumo, esse requisito é subdividido em outros cinco 
requisitos:
• Controle de produção e prestação de serviços: as 
empresas devem disponibilizar as instruções de trabalho, 
disponibilizar as informações das características do 
produto ou serviço, utilizar equipamentos adequados e 
com devida manutenção, implementar o monitoramento 
e a medição nas fases do processo, bem como a entrega e 
pós-entrega do produto ou serviço.
• Validação dos processos de produção e prestação de 
serviço: a empresa deve validar seus processos quando o 
monitoramento ou medição não puder verificar durante 
o processo.
• Identificação e rastreabilidade: a empresa necessita criar 
um método de identificação do seu produto ou serviço 
durante todo o processo (por exemplo: número de lote, 
número de chassi no caso da fabricação de automóveis 
etc.) para, se necessário, verificar possíveis falhas no 
produto ou serviço entregue, notificando o cliente sobre o 
fato. Também é importante salientar que a empresa deve 
ter identificação de todo o produto ou serviço entregue 
pelo fornecedor e que faça parte do seu produto final.
• Propriedade do cliente: qualquer item fornecido pelo 
cliente (material ou dados de um cadastro, por exemplo) 
deve ser preservado pela empresa, sendo que ela deve 
possuir controles de inspeção, identificação e preservação 
deste produto.
• Preservação do produto: a norma informa que a empresa 
deve preservar os materiais utilizados na produção, 
considerando a identificação (registro do produto e 
identificação do local onde está preservado - layout do 
estoque, por exemplo), o manuseio, a embalagem (caixas 
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de papelão, fardos, recipientes plásticos, containeres, 
pallets etc.), o armazenamento e a proteção (em todas 
as situações de estoque: matéria-prima, produtos em 
processos e produtos acabados).
7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento: 
a empresa deve controlar todos os equipamentos utilizados para 
este fim (calibração de aparelhos, equipamentos para testes e 
ensaios, comprovação metrológica etc.).
A empresa, portanto, deve possuir um plano de calibração 
que deve considerar:
• controle de calibração e ajuste;
• padrões de referência ou padrões de trabalho;
• novos equipamentos para testes e ensaios;
• padrões consumíveis;
• inventário e classificação;
• frequência da calibração (neste caso, deve-se considerar 
diversos fatores, tais como: tipo de equipamento, histórico 
de manutenção, condições ambientais, a utilização do 
aparelho etc.);
• execução do programa;
• registros de comprovação metrológica;
• equipamentos de monitoramento e medição que tenham 
algum dano ou estejam com condições não ideais de 
uso;
• rastreabilidade dos padrões de medição;
• proteção de dispositivos contra ajustes;
• ambiente devidamente controlado;
• manuseio, transporte e armazenamento ideais;
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• pessoal devidamente treinado;
• calibração executada por terceiros.
Seção 8 – Medição, análise e melhorias: as empresas 
devem planejar e implementar processos necessários para esse 
fim.
8.1 Generalidades: os processos de medição, análise e 
melhoria que podem ser implantados:
• demonstrar conformidade dos produtos/serviços;
• assegurar a conformidade do sistema de gestão da 
qualidade;
• efetuar melhoria contínua do sistema de gestão de 
qualidade.
Várias medições devem ser efetuadas, tais como:
• medir a satisfação dos clientes (SAC, Customer Service. 
Exemplo: Renner);
• medir por auditorias internas;
• medir os diversos passos dos processos (produtos/ 
serviços).
8.2 Monitoramento e medição: as medições costumam 
ser efetuadas por meio de dados estatísticos (gráficos, tabelas) 
entre o que foi planejado e o que foi obtido (indicadores).
Os indicadores são variáveis representativas de um processo 
que permitem quantificá-lo, medindo a eficácia e eficiência 
deste processo. Servem para indicar o que está ocorrendo em um 
processo e deve ser sempre considerado como a base de uma ação 
de melhoria. A análise dos dados (indicadores) tem o objetivo de 
demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão.
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8.2.1 Satisfação do cliente: análises de dados deve 
fornecer informações relativas à satisfação dos clientes. Deve-
se, portanto, medir e monitorar.
A satisfação do cliente pode ser medida por meio de pesquisas 
de satisfação do cliente. Essas pesquisas são importantes para 
identificar se a empresa está realmente trabalhando com foco no 
cliente e está devidamente voltada para atender às necessidades 
dos seus clientes (atendimento de requisitos).
É comum, as empresas possuírem diversos controles internos 
de produção que verificam diversos aspectos que a norma exige, 
porém continuam trabalhando com o foco em seus processos 
internos (através de ajustes no planejamento e na execução de 
suas tarefas), não avaliando se todas as suas decisões e se o 
seu planejamento e sua política estão realmente atendendo ao 
objetivo ideal: satisfazer o cliente.
As formas de recepção dos dados dos clientes também pode 
ser feitas pelas reclamações e sugestões que os clientes podem 
efetuar nos mais variados canais, bem como a partir de pequenos 
questionários ou estudos efetuados por órgãos relacionados aos 
direitos dos consumidores.
8.2.2 Auditoria interna: a auditoria interna também deve 
ser utilizada como fator de medição e monitoramento para 
a busca de melhoria contínua dos processos. Um programa 
de auditoria deve ser planejado, levando em consideração 
a situação e a importância dos processos e os resultados das 
auditorias anteriores.
A auditoria interna é uma das partes mais importantes que 
a empresa deve seguir em um processo de sistema de gestão da 
qualidade.
Além de servir como entrada de análise crítica para as 
devidas correções que se fazem, por várias vezes, necessárias no 
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planejamento da empresa, a auditoria interna também é excelente 
termômetro para se verificar o nível de comprometimento de 
todos os envolvidos no processo.
A auditoria interna, também, é importante como fonte 
agregadora e de unificação de entendimento por parte dos 
funcionários e, por isso, as empresas devem formar grupos de 
auditores internos (por meio de treinamento específico para este 
fim) dentre os funcionários dos mais variados setores e de todos 
os níveis hierárquicos. A ser auditado por um colega de trabalho 
e verificar a relação que existe entre um processo de gestão da 
qualidade e os trabalhos que são executados diariamente (rotina 
diária de atividades), há uma possibilidade muito grande de, com 
o passar do tempo, aumentar a aceitação e o entendimento de 
todo o processo.
Como todo novo processo e uma empresa, temos que lembrar 
que uma implementação de um sistema de gestão da qualidade 
do porte de uma norma ISO pode levar a empresa a conflitos 
internos e dificuldade de absorção geral e plena de todos os 
funcionários da importância do processo. Com isso, a realização 
de auditorias internas, envolvendo os próprios funcionários 
como parte integrante do processo, conduz a empresa a um 
amadurecimento do sistema de gestão e do conceito de melhoria 
contínua para satisfação do cliente.
Por fim, as auditorias internas devem ser realizadas em 
determinado intervalo de tempo (mais usual é que seja 
feito semestralmente), sendo comunicadas para todos os 
funcionários com devida antecedência. Os auditores devem ser 
independentes, ou seja, os funcionários devem auditar setores 
diferentes daquele no qual trabalha, exatamente para buscar 
maior imparcialidade nos resultados e também propiciar uma 
visão holística dos processos e da empresa para os auditores.
Também é importante lembrar que a auditoria deverá ter 
um relatório final com todos os itens da norma e com os setores 
auditados e suas devidas anotações e apontamentos.
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Observação: orientações mais detalhadas sobre o processo 
de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade podem 
ser vistos na norma ISO 19011.
8.2.3 Monitoramento e medição do processo e 
8.2.4 Monitoramento e medição do produto: como dito 
anteriormente, as empresas devem ter métodos adequados 
e monitoramento e medição para atender aos requisitos dos 
clientes e buscar melhoria contínua dos seus processos e 
produtos.
8.3 Controle de produto não conforme: a empresa mede e 
monitora para verificar se os requisitos estão atendidos. Quando 
os resultados não são alcançados conforme planejado, devem 
ocorrer as devidas correções, executando-se as ações corretivas 
necessárias para esse fim. No caso de produtos e serviços não 
conformes, a empresa deve identificar e controlar no intuito de 
evitar o uso ou entrega indevida.
É importante definir bem o termo “não conforme” ou 
“não conformidade” para os conceitos das normas da 
família ISO 9000. Não conformidade é qualquer situação, 
fato ou processo que apresentou um resultado diferente 
do planejado, ou seja, é a verificação de que o executado 
(ou sua execução) está diferente do que foi previamente 
programado.
Com isso, as empresas tendem a criar um relatório ou 
um documento específico que possa conter as informações 
referentes a não conformidade.
Este documento também servirá para apresentar as 
causas do problema, que devem ser totalmente verificadas 
por meio das mais variadas ferramentas disponíveis no 
mercado e/ou na empresa (tais como: técnicas estatísticas, 
questionários etc.).
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Lembre-se de que toda a tomada de decisão da empresa 
deve ser executada com base em fatos, portanto é necessária 
uma verificação minuciosa da causa do problema encontrado 
(não conformidade) para que as ações a serem tomadas pela 
empresa (sejam elas ações corretivas ou preventivas) tenham 
eficácia e venham a eliminar o problema.
Portanto, para o controle do produto não conforme, a ISO 
recomenda que:
• a empresa tome ações que eliminem a não 
conformidade;
• a empresa entregue ao cliente produtos ou serviços não 
conformes apenas com autorização expressa deste;
• a empresa não entregue produto não conforme ao cliente 
de forma intencional.
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Nº 111 Não Conformidade (NC) Oportunidade de Melhoria (OM)
Origem da Não Conformidade (NC) ou da Oportunidade de Melhoria (OM)
Análise Crítica
Referências: Pedido de Compra 123
Cliente entrou em contato para verificar o motivo do atraso da entrega do pedido de compra citado.
Auditoria Reclamação Produto Processo
Responsável pelo Registro: Gerência de Produtos
Responsável pela Análise: Depto de Qualidade
Data de Abertura: 21/10/2008
Área onde a NC ou OM foi identificada:
Descrição da NC ou OM:
Padrão Aplicável: ISO 9001:2000
Requisito não atendido: 7.2.1 (Requisitos relacionados ao 
Produto)
- Entrega dos produtos faltantes
Disposição (Ação Imediata):
Responsável pelo Tratamento: Depto de Logística
Data de Conclusão do Tratamento: 25/10/2008
Análise da Não Conformidade (Causas):
- Pedido foi efetuado sem a descrição total dos produtos a serem entregues
Figura 9 – Modelo de registro de não conformidade
8.4 Análise de dados: a empresa deve fazer a investigação 
das causas das não conformidades e buscar soluções para 
eliminar causas reais e potenciais.
Portanto, como vimos no item anterior, as empresas devem 
possuir métodos de análise de dados que possam verificar 
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a causa da não conformidade e que conduzam a empresa, a 
solução dos seus problemas.
Entre essas ferramentas, podemos destacar aquelas que são 
utilizadas pelas empresas:
• Diagrama de Pareto: gráfico de barras que representa uma 
ocorrência no processo, ordenada da maior para a menor.
• Diagrama de causa – efeito (Diagrama de Ishikawa): 
também conhecido por “espinha de peixe”, é um modelo 
que busca identificar as causas dos problemas pela 
correlação entre os processos da empresa.
Material Método Mão de obra
Máquina Medição Meio ambiente
Problema
Causas
Sub-causas
Figura 10
8.5 Melhoria: a empresa deve sempre buscar a melhoria 
contínua de seus processos para eliminar qualquer falha em 
seus produtos e serviços.
Estas melhorias são efetuadas utilizando as ferramentas 
que vimos: política da qualidade, objetivos, auditorias e seus 
resultados, análise dos indicadores e demais dados que a empresa 
possua ou venha a criar, análises críticas da alta administração 
e, por fim, das ações corretivas e preventivas tomadas.
8.5.1 Melhoria contínua: a empresa deve procurar sempre 
a melhoria, registrando formalmente todas as etapas dos seus 
processos.
O conceito de melhoria contínua neste item está diretamente 
vinculado ao princípio de melhoria contínua do sistema de gestão 
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da qualidade e deve estar inserido de forma marcante na empresa, 
fazendo parte de seu planejamento e de suas metas e objetivos.
Para demonstrar o processo de melhoria contínua, as empresas, 
usualmente, utilizam-se de indicadores que apresentam, de 
forma gráfica ou numérica, a evolução dos processos internos.
A melhoria contínua é, portanto, peça fundamental para que a 
empresa implante e mantenha um sistema de gestão da qualidade.
Melhorar de forma contínua representa a busca pela eficácia 
e eficiência dos processos empresariais e deve, com isso, estar 
incorporada à empresa em todos os seus níveis hierárquicos. 
As empresas, que possuem um sistema de gestão implantado 
e funcionando de forma a atingir essa busca de melhoria, 
devem vincular em seus objetivos (assim como repassar para os 
objetivos e metas individuais de todos os seus funcionários) o 
processo de melhoria.
Naturalmente este processo é lento e exige uma mudança 
na cultura e na forma de aprendizagem organizacional, porém, 
uma vez alcançadas se tornam uma vantagem competitiva 
sustentável para a empresa em relação à concorrência, trazendo 
benefícios quantitativos e qualitativos.
Importante também citarmos as diferenças entre os 
conceitos de eficácia e eficiência para podermos compreender 
as definições de produtividade e qualidade. No quadro a seguir 
podemos entender melhor estes contextos:
-
-
+
+
Produtividade
Qualidade
Faz certo 
coisas erradas
Faz certo 
coisas certasFaz errado 
coisas erradas
Faz errado 
coisas certas
Figura 11
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8.5.2 Ações corretivas: as ações corretivas eliminam as não 
conformidades encontradas, evitando futuras repetições. É uma 
das ferramentas mais importantes para o sistema de gestão da 
qualidade.
Para se tomar uma ação corretiva, é necessário que uma não 
conformidade seja registrada (pode ser de processo, produto, 
reclamação do cliente) e que se inicie um processo de identificação 
das causas dessa não conformidade (como vimos acima nos itens 
anteriores). A partir desta etapa, a empresa pode criar grupos de 
trabalho nas áreas para que se verifiquem quais são as ações que 
tomadas pela empresa irão corrigir o fato apontado, evitando sua 
repetição em situações futuras idênticas.
Esse grupo de trabalho terá a obrigação de acompanhar o 
processo de solução de problemas até a sua validação final, ou 
seja, para a norma não basta implantar um novo processo com 
os devidos ajustes efetuados para que se tenha o encerramento 
da não conformidade encontrada, pois existe ainda a fase de 
monitoramento desse novo processo, ou seja, a constatação de 
que a solução encontrada para o problema apresentado realmente 
atingiu os objetivos e eliminou as causas de forma definitiva.
8.5.3 Ações preventivas: as ações preventivas eliminam 
as causas de não conformidades potenciais (que ainda não 
ocorreram), evitando a sua ocorrência. Elas podem ser detectadas 
devido a tendências encontradas na análise de dados.
As ações preventivas são situações que, muitas empresas 
que possuem um sistema de gestão da qualidade ainda recente, 
possuem certa dificuldade de implantação e entendimento.
É natural que façamos correções dos problemas que 
conhecemos e que encontramos no processo (ação corretiva), 
porém é difícil o conceito de buscar as relações de causa e efeito 
de situações que hipoteticamente trarão algum tipo de prejuízo 
ou levam a empresa a cometer algum erro em eventos futuros 
(ou seja, que ainda não ocorreram).
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Porém se fizermos uma análise, as empresas, muitas vezes, já 
possuem essas ações preventivas implantadas, facilitando assim 
seu conceito. Podemos tomar como exemplos: os treinamentos 
da CIPA e da brigada de incêndio por meio de simulações durante 
o ambiente de trabalho, bem como a instalação de irrigadores 
de teto contra incêndios. Outro exemplo seria a manutenção 
periódica dos automóveis nas concessionárias que servem para 
que as peças sejam substituídas ou ocorram algumas trocas 
(óleo, fluído de freio etc.) evitando, assim, problemas futuros 
com o carro.
Observação: quando algum requisito da norma não pode ser 
aplicado devido à natureza da empresa e dos seus produtos/
serviços, basta que a empresa que esteja requerendo a 
certificação, exclua este requisito, inclusive explicando o motivo 
da exclusão em sua documentação.
Implementação da ISO 9001
Para que a empresa implemente o sistema de gestão da 
qualidade da norma ISO 9001 e seja devidamente certificada, é 
necessário seguir alguns passos básicos:
• decisão da alta administração da empresa por um sistema 
de gestão da qualidade;
• criação de um setor de gestão da qualidade (SGQ);
• elaboração e divulgação de uma política da qualidade;
• treinamento e envolvimento de todos os funcionários 
envolvidos nos processos a serem certificados;
• formação de auditores internos da qualidade;
• auditoria interna da qualidade;
• pré-auditoria com uma empresa certificadora;
• auditoria de certificação (auditoria externa).
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Portanto, o primeiro e essencial passo para a implementação 
do sistema de gestão da qualidade na empresa é o total 
envolvimento e comprometimento da alta administração com 
esse processo.
A alta administração da empresa deve considerar a 
gestão da qualidade com parte integrante do seu processo de 
planejamento, elaborando uma política da qualidade focada 
no cliente e ao propósito da empresa e, também, vincular sua 
missão, visão, metas e objetivos a esse processo.
Precisamos lembrar esses conceitos e verificar a importância 
deles em uma estratégia empresarial:
• visão: estado desejado e projetado pela organização em 
longo prazo;
• missão: razão de existir da organização;
• metas: marcas intermediárias para atingir um objetivo;
• objetivos: alvos, situações e resultados a serem 
alcançados.
Com esses aspectos considerados, a empresa, então, irá 
elaborar ou alterar a sua estrutura organizacional, criando um 
setor de gestão da qualidade: o SGQ.
O SGQ possui as atribuições ligadas direta ou indiretamente 
ao sistema de gestão da qualidade, sendo responsável por 
diversas tarefas, dentre elas:
• desenvolver e divulgar a padronização dos processos;
• acompanhar o resultado dos indicadores, informando a 
alta administração sobre os mesmos ou preparando-os 
para as reuniões de análise crítica (entradas);
• acompanhar as ações corretivas, preventivas e as 
oportunidades de melhoria implantadas na empresa;
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• analisar o desempenho do sistema de gestão da qualidade;
• acompanhar o processo de auditorias internas e externas etc.
O SGQ, em conjunto com a alta administração, também será 
responsável pela divulgação da política da qualidade para toda 
a empresa. Evidente que, uma empresa que pretenda implantar 
um novo processo como é o caso da implantação do sistema de 
gestão da qualidade baseada nas normas ISO, há necessidade 
de se efetuar um treinamento com todos os colaboradores 
envolvidos no processo para que haja um entendimento deste e 
uma participação ativa e constante no sistema de gestão.
Sabemos que o envolvimento das pessoas é fator fundamental 
para o processo, fazendo parte, inclusive, dos princípios de gestão. 
Portanto, uma das formas de conseguir esse envolvimento é 
direcionando os funcionários da empresa ao conceito de satisfação 
do cliente e melhoria contínua, utilizando-se da ferramenta de 
treinamento para atingir esse objetivo.
Um dos treinamentos a serem realizados é o da formação de 
auditores internos. Normalmente, as empresas escolhem alguns 
funcionários das mais variadas áreas e com todos os tipos de 
nível hierárquico para poder participar desse treinamento e se 
tornar auditor interna, participando ativamente dos processos 
de auditoria interna na empresa.
Uma vez formado o grupo de auditores internos, a empresa 
deve realizar sua primeiraauditoria interna, verificando se os 
documentos gerados nos processos (Manual da Qualidade e 
Procedimentos) estão em conformidade com os itens da norma, 
bem como verificar se todos os processos da empresa são 
realizados conforme planejado e atendendo todos os requisitos 
do sistema de gestão da qualidade.
O procedimento da auditoria deve seguir o item 8.2.2. 
da norma (conforme visto anteriormente). Com todos os 
procedimentos efetuados e após a primeira auditoria interna, a 
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empresa já tem condições de pedir, a uma empresa certificada, 
devidamente autorizada a elaborar auditorias de qualidade, a 
auditoria externa para verificar se é possível a certificação.
Porém, é muito comum que a empresa peça a certificado uma 
pré-auditoria de certificação. Neste caso, a empresa certificado 
irá agendar uma data para fazer toda a análise do sistema de 
gestão da qualidade da empresa.
O resultado da pré-auditoria demonstrará se são necessários e 
quais os ajustes que a empresa deverá fazer para a auditoria de 
certificação. Finalmente, a empresa, com todos os dados da auditoria 
interna e mais os ajustes realizados na pré-auditoria, contata a 
empresa certificadora e realiza a auditora externa de certificação.
Esta auditoria irá verificar todo o processo da empresa, 
analisando se todos os requisitos da norma estão devidamente 
implantados na empresa e se todos os processos de produção de 
produto e/ou serviço estão em comum acordo com o descrito.
Se não houver qualquer não conformidade no processo que 
impeça a certificação, a empresa certificadora que efetuou a 
auditoria externa faz a recomendação da empresa para receber 
o certificado ISO 9001.
Ao receber o certificado, a empresa pode informar 
publicamente que possui a certificação ISO 9001 aos seus 
clientes, respeitando certos critérios para esta divulgação.
Importante salientar que a auditoria externa se repetirá, 
geralmente, a cada ano, sendo que após três anos de certificação 
da empresa, o sistema de gestão da qualidade será reavaliado 
para que o certificado seja renovado.
Com isso, a empresa tem o comprometimento de manter 
o sistema de gestão da qualidade com o princípio de foco no 
cliente e com a busca contínua de melhoria dos seus processos.
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Informações:
www.sepi.unip.br ou 0800 010 9000