PROVA GSV 2016.1

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PROVA 2016.1 – ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO COMERCIAL
GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO – CARLOS TITO
QUESTÃO 1 - Segundo a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), atuavam no Brasil 158 bancos em funcionamento, dos quais 98 nacionais e 60 estrangeiros, cerca de 133 milhões de contas correntes dos clientes no país, das quais 81 milhões movimentadas nos últimos seis meses contra 52 milhões de contas inativas no mesmo período. Existiam mais de 20.000 agências bancárias e recursos de terceiros da ordem de 1.963 bilhões no final do exercício de 2014 (FEBRABAN, 2015). 
Neste contexto, de mudança de cenário de concorrência e com a evolução no mercado de serviços, identificamos uma grande mudança no nível de expectativas e na percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços em uma agência bancária.
Observa-se a partir da similaridade entre os produtos e serviços bancários ofertados, o diferencial para o cliente passa a ser a qualidade da prestação dos serviços, já que estes se assemelham tanto, que é possível, de forma geral, tratar o mercado de varejo dos bancos como um mercado de commodities.
Umas das principais maneiras de uma empresa de serviços diferenciar-se dos concorrentes é prestar serviços de alta qualidade atendendo ou excedendo as expectativas dos consumidores-alvos.
Descreva e justifique 3 (três) novos serviços que possam ser oferecidos pelos bancos, promovendo diferenciações que gerem vantagem competitiva.
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QUESTÃO 2 – Os serviços são definidos como “Transações realizadas por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem”.
Assinale a alternativa que NÃO corresponde às características dos serviços.
É um benefício que os clientes obtêm pela realização da atividade desejada ou pelo uso de um bem físico.
É enquadrado, juntamente com o Comércio, no Setor Terciário; respondendo por 63% do PIB Mundial.
A principal diferença entre Bens e Serviços é que os clientes obtêm o valor dos serviços, mas não tem propriedade deles, pois são intangíveis.
A redução de preços dos serviços complementares, assim como, dos produtos segundo a necessidade do cliente, aumenta o valor agregado dos produtos vendidos.
Quando você adquire produto, o consumo só acontece após a produção. Em prestação de serviço a produção e o consumo acontecem ao mesmo tempo.
QUESTÃO 3 - O crescimento constante da busca pelos consumidores de fornecedores que ofereçam soluções apropriadas as suas necessidades de consumo, vem crescendo de forma bastante significativa nas atividades de serviços nas ultimas décadas. Fatores como preço e marca, passam a dar espaço a novas tendências como expertise e qualidade. 
Baseado nisso, as empresas mais jovens no mercado e de menor porte passam a buscar de maneira mais efetiva a introdução em suas atividades da conceituação predominante para a qualidade: satisfação dos clientes que depende da relação entre expectativas na aquisição e percepções no momento do uso, quanto à qualidade dos produtos ou serviços adquiridos.
De maneira bastante particular a qualidade dos serviços, onde os aspectos tangíveis como a organização física e administrativa são as primeiras avaliações feitas pelos clientes, gerando confiabilidade e confirmando a competência dessas empresas; podem ser identificadas como estratégias de diferenciação e estabelecimento de vantagem competitiva. 
Nesse contexto, podemos afirmar que:
A qualidade tem papel relevante na diferenciação dos fornecedores de serviços e que a percepção por parte dos clientes tem sido cada vez mais efetiva na sua busca.
As empresas principalmente de menor porte ainda não identificaram a capacidade de crescimento a partir da melhoria e disponibilização da qualidade na prestação de serviço.
A constante busca pelo conhecimento e aperfeiçoamento técnico por parte das empresas de menor porte, demonstram claramente sua identificação com a necessidade de oferecer serviços baseados na qualidade.
É correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) II, apenas.
C) I e III, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I, II e III.
QUESTÃO 4 – Em prestação de serviço a produção e o consumo acontecem ao mesmo tempo, onde o prestador e o consumidor interagem até o final, criando uma relação interpessoal forte e que, às vezes, pode ser desgastante.
Assim o controle da qualidade de um produto é realizado durante a produção e o monitoramento da qualidade dos serviços se dá durante o processo e a entrega do mesmo.
Para que esse monitoramento aconteça de forma ideal, é necessário responder a quatro variáveis básicas que são:
Quem, Quanto, Onde e Como.
Por que, Quando, Onde e Como.
Quem, Quando, Onde e Como.
Por que, Quanto, Onde e Como.
Quem, Quais, Onde e Como.
QUESTÃO 5 - O crescimento constante da busca pelos consumidores de fornecedores que ofereçam soluções apropriadas as suas necessidades de consumo, vem crescendo de forma bastante significativa nas atividades de serviços nas ultimas décadas. Fatores como preço e marca, passam a dar espaço a novas tendências como expertise e qualidade. 
Baseados nisso, as empresas mais jovens no mercado e de menor porte passam a buscar de maneira mais efetiva a introdução em suas atividades da conceituação predominante para a qualidade: satisfação dos clientes que depende da relação entre expectativas na aquisição e percepções no momento do uso, quanto à qualidade dos produtos ou serviços adquiridos.
De maneira bastante particular a qualidade dos serviços, onde os aspectos tangíveis como a organização física e administrativa são as primeiras avaliações feitas pelos clientes, gerando confiabilidade e confirmando a competência dessas empresas; podem ser identificadas como estratégias de diferenciação e estabelecimento de vantagem competitiva. 
Nesse contexto, redija um texto dissertativo enfatizando aspectos da qualidade que apresentem diferenciação aos serviços e suas vantagens competitivas.
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QUESTÃO 6 – Sabemos que é mais difícil estabelecer um preço ideal para os serviços, pois como não podemos avaliar um serviço antes da compra, devemos procurar sinais de qualidade tirando conclusões a partir de tudo o que pudermos observar. Identifique abaixo a alternativa com os fatores que devem ser analisados. 
Estabelecimento, Disponibilidade, Cumprimento de Contrato, Empatia, Corpo Administrativo, Garantias e Preço.
Estabilidade, Histórico, Cumprimento de Prazos, Empatia, Corpo Diretivo, Garantias e Preço.
Estabelecimento, Histórico, Cumprimento de Contrato, Entalpia, Corpo Técnico, Gerenciamento e Prazos.
Estabilidade, Disponibilidade, Cumprimento de Preços, Entalpia, Corpo Administrativo, Gerenciamento e Prazos.
Estabelecimento, Histórico, Cumprimento de Contrato, Empatia, Corpo Técnico, Garantias e Preço.
QUESTÃO 7 - A inovação é um ponto muito relevante para as organizações em geral, seja em âmbito tecnológico ou criação de produtos e processos para prestação de serviço. As organizações precisam destas inovações tecnológicas para crescer e aumentar sua carteira de clientes e tornarem-se mais competitivas. Isto é um dos “lemas” pregado peloempreendedorismo que tem como missão a criação de produtos novos ou prestação de novos serviços.
Tomando como exemplo a empresa New Technology, grande fornecedora de serviço de telefonia móvel onde a inovação tecnológica é muito latente perante outras, o que ocorre devido a concorrência muito acirrada, sendo considerada uma organização precursora de novas tendências tecnológicas e pioneira na ativação de novos serviços.
A New Technology identificando o crescimento agressivo e absolutamente representativo em seus negócios, e tendo como principio a inovação, passa a disponibilizar um serviço de videoconferência utilizando o celular como ferramenta. 
A empresa que possui uma grande preocupação com a inovação tecnológica não apenas no que se relaciona com a área de novas tecnologias, mas podemos observar este fato, evidentemente, através dos produtos diferenciados fornecidos aos seus clientes.
Podemos enumerar uma infinidade de serviços existentes de forma a atender uma demanda solicitada pelo mercado, por tendências tecnológicas ou pelo consumidor final.
Na New Technology existem duas áreas de inovação: uma ligada a área de negócio, onde são colhidos do mercado todas a possíveis inovações existentes e na área técnica, onde os novos produtos e tendências de mercado são selecionados para verificar a viabilidade técnica e financeira da comercialização deste novo produto. 
A videoconferência através de celular fará parte, em breve, do pool de produtos de qualquer empresa de telefonia móvel. Este produto faz parte e integrará a família de produtos de vídeo, além destes existem outros tais como ver TV ao vivo, transmissão de “downloads” de vídeos e outros. 
A videoconferência através de um telefone celular é um serviço novo para utilização nacional devido ao seu alto custo, no entanto, tal tecnologia já está sendo utilizada em algumas áreas de atividade com alguns benefícios bastante evidentes para empresas, decisões que precisam ser tomadas de forma imediata e alguns outros, como o ensino a distancia (EAD). Não podemos prever como o mercado irá responder a mais esta funcionalidade que será oferecida para os clientes das operadoras de telefonia celular. Existem considerações econômicas a serem feitas para a utilização deste serviço, pois a princípio não serão todos os clientes que deverão ter condições financeiras para adquirir tal tecnologia e que estão dispostos a pagar o preço de um serviço de dados, no entanto será uma forte e rápida tendência de consumo no que tange a novos serviços na área de telefonia.
Analisando as informações acima e sabedores da necessidade constante de oferecermos serviços que disponibilizem cada vez mais qualidade percebida aos nossos clientes, podemos afirmar:
A inovação e a tecnologia crescente em todas as atividades de serviços, atenderá a um grupo especifico de consumidores e criara nichos de mercado, tendo dificuldade de evolução devido a seus custos diferenciados.
A inovação e a tecnologia são fortes tendências dos produtos e principalmente dos serviço, criando assim, um diferencial percebido pelos clientes e naturalmente vantagem competitiva as empresas fornecedoras dos mesmo.
A inovação tecnológica influenciará predominantemente as áreas de desenvolvimento de produtos em alguns ramos de atividades específicos, enquanto a área de serviços, apresentará tímido crescimento e em alguns casos a descontinuidade de seus produtos juntos aos seus mercados de atuação.
É correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) II, apenas.
C) I e III, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I, II e III.
QUESTÃO 8 – Varejo é uma unidade de negócio que compra de mercados fabricantes, atacadistas e outros distribuidores e vende diretamente a consumidores finais, e eventualmente a outros consumidores, logo podemos afirmar que as classificações mais usuais de varejo são: 
Lojas de Departamentos, Lojas Interdependentes, Lojas em Escala, Cooperativas, Lojas Especializadas, Supermercados, Varejo Lojista.
Lojas de Departamentos, Lojas independentes, Lojas em Cadeias, Cooperativas, Lojas Especializadas, Supermercados, Varejo não Lojista.
Lojas de Desconto, Lojas Interdependentes, Lojas em Cascatas, Cooperativas, Lojas Especialistas, Supermercados, Varejo Semi-Lojista.
Lojas de Descontos, Lojas Semi-Independentes, Lojas em Escala, Cooperativas, Lojas Especializadas, Hipermercados, Varejo Lojista.
Lojas de Departamentos, Lojas Semi-Independentes, Lojas em Cadeias, Cooperativas, Lojas Especializadas, Hipermercados, Varejo não Lojista.
QUESTÃO 9 - Na hotelaria tradicional no Brasil, o café da manhã esta incluso no valor da diária na grande maioria dos hotéis. Procurando reduzir custos em seus serviços, sem que isso viesse a prejudicar seus clientes a rede de Hotéis Econômico, que tem como principal foco de atuação o turismo de negócios, onde seus clientes na maioria das vezes, entra na unidade hoteleira à noite para dormir e sai pela manhã para trabalhar ou participar de eventos, percebeu-se que adaptar o modelo europeu de cobrar separadamente o café da tarifa da diária seria uma boa estratégia.
Essa mudança no sistema de prestação de serviços causaram um impacto bastante perceptível para a rede, com a redução de custos na ordem de 10%, em virtude da diminuição do desperdício no café da manhã (característico de serviços de buffet) e com mão-de-obra. Foi desenvolvido um sistema que a organização denomina “produtos Bauducco”, em virtude da utilização de produtos embalados unitariamente. Esse sistema reduz o desperdício e facilita a reposição do buffet, de forma mais prática, sem perder a qualidade do bem que adiciona valor agregado ao serviço e sem ocupar demasiado tempo da mão-de-obra nas unidades. 
Nesse contexto podemos afirmar que:
A prestação de serviços tem como característica atender aos clientes, gerando inovação e indiferente ao impacto operacional e de custo o mesmo deverá ser mantido sempre em alto nível de satisfação. 
A prestação de serviços fica caraterizada pela constante busca de redução de custos, inovação e a tecnologia oferecendo condições operacionais adequadas ao prestador, mesmo que em muitas vezes haja perda de qualidade e da satisfação do cliente.
A prestação de serviços tem a necessidade constante de buscar a satisfação dos clientes, com inovações que possam atendê-los e naturalmente gerar redução de custos, oferecendo viabilidade na manutenção de suas atividades.
É correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) II, apenas.
C) III, apenas.
D) I e II, apenas.
E) II e III apenas.
QUESTÃO 10 – A configuração das atividades de varejo, constituídas por uma empresa produtora, um atacadista, um varejista e um consumidor, e considerada como uma estrutura de comercialização de nível:
Quatro
Três
Um
Dois
Múltipla