ENAP Exercício Avaliativo 2 Gestão em Ouvidoria Módulo 2

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/ MÓDULO 2 – Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas / Exercício Avaliativo 2
Iniciado em sábado, 17 mar 2018, 21:15
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 17 mar 2018, 21:27
Tempo
empregado 11 minutos 53 segundos
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa
incorreta: 
 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre
o Estado e o cidadão quanto como instrumento de gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as
demais áreas de seu órgão e com outros órgãos relevantes.
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são
apresentadas aos gestores com vistas à melhoria dos serviços públicos.
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação
sobre a qualidade dos serviços públicos.
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a
ouvidoria de um órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um
atendimento de qualidade.   Exato, esta alternativa está incorreta. Uma
pessoa que procura um órgão público não deve ser vista como cliente-
consumidor. Ao contrário, deve ser vista como cidadão-usuário, um sujeito de
direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem atendido
e ajudado a compreender não só os seus direitos, mas também os seus
deveres e as limitações dos seus direitos.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel
muito maior do que somente resolver os problemas individuais dos cidadãos que a
procuram. A ouvidoria é um importante canal de participação social, que coleta
informações valiosas para o aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "A importância do atendimento nas
Ouvidorias". 
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo: 
Escutar e responder às demandas sobre
informações, produtos e serviços públicos,
relacionando-se de forma empática. 
Atendimento

Refere-se à forma como o cidadão é recebido.
Envolve cortesia, atenção e linguagem clara.  
Tratamento

Resposta afetiva em que o interlocutor se
preocupa em se colocar no lugar do outro. 
Empatia

Linguagem clara, acessível, que evita termos
técnicos. 
Linguagem cidadã

Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que
evita a reprodução de expressões
preconceituosas. 
Linguagem inclusiva

Sua resposta está correta.
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de
forma mecânica, e protocolar. Envolve consideração e respeito ao cidadão como
sujeito de direitos e como ser humano. Nesse sentido, podemos entender que:
O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas sobre
informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de forma
empática.
O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia,
atenção, e linguagem clara.
A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em
se colocar no lugar do outro.
A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, que evita
términos técnicos.
A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos sociais, que evita a
reprodução de expressões preconceituosas.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento
ao cidadão".
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Constituição federal de 1988 garante a livre manifestação do pensamento, porém
proíbe o anonimato (art. 5º, IV). Em consequência dessa previsão constitucional,
durante algum tempo, houve dúvidas sobre como proceder no caso de denúncias
anônimas. A questão foi resolvida após uma decisão do STF. Sobre esse assunto,
marque a opção incorreta: 
 
a. As ouvidorias devem receber denúncias anônimas e dar encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da denúncia anônima é que, caso falte
informações, não há a possibilidade de entrar em contato com o denunciante
para complementar a manifestação.
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de
identidade. Nesse caso, a ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja
divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa
denunciada faz um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é
obrigada a informar o nome do denunciante para garantir a ampla defesa do
denunciado, um direito fundamental garantido pela Constituição.  Exato,
esta alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso pode ser divulgada a
identidade do denunciante. A negativa da informação é baseada na previsão da
Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, de que as informações
pessoais relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem terão seu
acesso restrito, independentemente de classificação de sigilo, pelo prazo
máximo de 100 anos, a contar da sua data de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a
garantia da reserva de identidade não se aplica.
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma denúncia anônima e
a proteção ao denunciante, quando ele decide se identificar, são necessárias para
que os cidadãos não tenham medo de denunciar quando souberem de algum ato
ilegal. Isso é essencial para que tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Denúncias anônimas" 
Questão 4
Parcialmente correto
Atingiu 2,40 de 4,00
Considerando a tipologia das manifestações, definida pela Instrução Normativa
OGU nº 01/2014, observe os tipos listados abaixo e relacione cada um deles a sua
alternativa correspondente: 
Cidadão expressa satisfação com a criação de uma
unidade escolar próxima a sua residência. 
Elogio

Um cidadão relata prática de violência contra uma criança
ocorrida em sua vizinhança. 
Solicitação

Pedido de fiscalização em empresa que comercializa
produtos ilegalmente. 
Denúncia

Cidadã expressa descontentamento com o tempo de
espera para conclusão do processo em que é interessada. 
Reclamação

Manifestação que apresenta uma proposta para melhoria
do transporte público. 
Sugestão

Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 3.
Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento,
ou ao próprio serviço prestado. A solicitação exige uma providência da
Administração, enquanto a denúncia relata um ato ilícito que requer a atuação de
um órgão de controle. A sugestão é o tipo de manifestação apropriado para a
apresentação de ideias. A reclamação se refere à demonstração de insatisfação
relativa ao serviço público. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Classificação de Manifestações". 
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está
pensando em disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que
apresenta uma afirmação incorreta em relação aos elementos que devem ser
considerados pelo grupo: 
 
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para
manifestação, além do formulário eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com
o formulário eletrônico. 
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o
máximo de informações possíveis.  Exato, esta alternativa está incorreta,
pois o registro de uma manifestação deve ser um procedimento simples, de
fácil compreensão. A coleta de informações excessivas funciona como uma
barreira para o cidadão se expressar.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas comdeficiência
visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um
sistema informatizado.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de
uma manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão.
Podemos entender que com a popularização da Internet, grande parte das
ouvidorias públicas passaram a oferecer formulário eletrônico para o envio de
manifestações. Alguns cuidados devem ser tomados na elaboração da ferramenta,
de forma que se facilite tanto o registro pelos cidadãos como o tratamento da
manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas
informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da manifestação.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Como receber e processar as
Manifestações?". 
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Instrução Normativa no 01, de 2014, da Ouvidoria-Geral da União prevê prazos
de resposta para as manifestações de ouvidoria. A respeito desses prazos, marque
a alternativa correta:  
 
a. Os prazos estabelecidos pela Instrução Normativa no 01, de 2014, da
Ouvidoria-Geral da União devem ser observados por todas as ouvidorias
públicas.
b. Após 20 dias, a ouvidoria deverá obrigatoriamente dar uma resposta
intermediária, caso não possa oferecer uma resposta conclusiva.
c. O prazo de resposta para uma manifestação de ouvidoria é de 20 dias,
prorrogáveis por mais 10 dias, mediante justificativa. Após esse prazo, a
ouvidoria que não puder dar uma resposta conclusiva deverá fornecer uma
resposta intermediária ao cidadão.  Muito bem, essa afirmativa está
correta. A ouvidoria tem o prazo de 20 dias para responder à manifestação.
Terminado esse prazo, ela poderá prorrogá-lo por mais 10 dias, desde que dê
uma justificativa. Após os 30 dias, terá que dar uma resposta intermediária,
informando as medidas tomadas e quais as expectativas em relação ao prazo
para dar uma resposta conclusiva.
d. As ouvidorias têm um prazo de 15 dias, prorrogáveis por mais 15 dias, para
responder às manifestações.
e. Após 20 dias sem resposta, o prazo é prorrogado automaticamente por
mais 10 dias.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra C, pois é importante que as ouvidorias trabalhem
com prazos fixos que sejam informados aos cidadãos, para que eles saibam o que
esperar do atendimento. No caso do governo federal, esses prazos são
determinados pela Instrução Normativa no 01, de 2014, da Ouvidoria-Geral da
União, que utiliza os mesmos prazos previstos na Lei de Acesso à Informação (Lei
nº 12.527/2011) para a resposta a pedidos de acesso à informação. Caso ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Prazos de atendimento". 
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Analise a situação hipotética:
"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área
técnica. Após sessenta dias, o setor ainda não tinha uma posição definitiva sobre o
assunto. Essa situação tem se repetido frequentemente. A ouvidoria deu uma nova
resposta intermediária ao cidadão, e analisando o conjunto de manifestações,
identificou oportunidades de melhoria nos procedimentos”.
Julgue a afirmativa abaixo:
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma avaliação junto com a área, escutar os
pontos de vista e apresentar sua proposta.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A situação apresentada é verdadeira, pois o relacionamento da ouvidoria com as
áreas internas deve se dar por meio de uma abordagem positiva, como uma
parceria, seja na pactuação de prazo para resposta ou na busca por melhorias na
prestação do serviço, ou no processo de trabalho. Contudo, é importante que a
ouvidoria esteja atenta às necessidades do cidadão. Assim, sua atuação é no
sentido de harmonizar os interesses e contribuir para um clima organizacional
aberto e receptivo. 
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o
compromisso de prestar alguma satisfação a todos que entram em contato com
ela. Para que esse compromisso seja respeitado, é importante que as respostas
sejam elaboradas e enviadas adequadamente.
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
 
a. Nunca se devem utilizar respostas-padrão na ouvidoria.  Exato, esta
alternativa está incorreta, pois as Respostas-padrão podem ser muito úteis
quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Elas
poupam tempo dos servidores e garantem a coerência e o padrão das
respostas. Deve-se, entretanto, prestar atenção à correta adaptação dos textos-
padrão às singularidades de cada manifestação.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção
especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão.
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou
ofensivas a indivíduos ou grupos.
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as
Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações
frequentes sobre os mesmos temas. Lembre-se de que a resposta ao cidadão não
deve ser pensada somente em relação ao prazo e sobre se o problema do cidadão
foi resolvido. Um grau mínimo de personalização da resposta é importante para
que o cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada é essencial.
Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao cidadão”. 
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de um
Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos. Veja a
seguinte situação sobre esse tema:
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do
seu edifício. Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu unificar o
atendimento do SIC e da ouvidoria. A ideia era que uma mesma equipe recebesse
os pedidos de acesso e as manifestações de ouvidoria, sob a coordenação do
ouvidor. A medida se mostrou inviável, pois, de acordo com a Lei de Acesso à
Informação, é vedado o desempenho das atividades do SIC pela ouvidoria.”
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso:
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as
ouvidorias públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem
caberia suas atribuições. Dessa forma, não há uma competência preestabelecida
nem uma vedação para que as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na
prática, tem ocorrido em muitos casos. Em alguns estados e municípios, os
decretos que regulamentam a LAI preveem que os SICs devem estar vinculados às
ouvidorias. Essa previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 2012, que regulamenta
a LAI no âmbito federal. 
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a
alternativa incorreta: 
 
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos
e a garantia de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem
para a efetividade do atendimento.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade
do tratamento.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do
cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Não é possível atender integralmente a
todas as demandas dos cidadãos. Isso não significa que um cidadão que tem
seu pedido negado necessariamente foi mal atendido.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta
tempestiva e suficiente às manifestações docidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos
de forma cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas
manifestações apresentam demandas incomuns.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a
todas as demandas dos cidadãos.  O importante é saber que a qualidade do
atendimento é alcançada quando os servidores públicos desempenham seu
trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento e
um bom tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita,
pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará presente mesmo
quando uma solicitação não puder ser prontamente ou integralmente atendida.
Nessa situação, o cidadão deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre
a razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Qualidade no atendimento ao cidadão”.