Exercício Avaliativo - Módulo 2_ Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas

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26/05/2023, 13:05 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Iniciado em sexta, 26 mai 2023, 12:05
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 26 mai 2023, 12:53
Tempo
empregado 48 minutos 6 segundos
Notas 8,00/10,00
Avaliar 32,00 de um máximo de 40,00(80%)
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o cidadão quanto
como instrumento de gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de seu órgão e com
outros órgãos relevantes.
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos gestores com vistas à
melhoria dos serviços públicos.
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a qualidade dos
serviços públicos.
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um órgão
público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade.   Exato, esta alternativa
está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público não deve ser vista como cliente-consumidor. Ao
contrário, deve ser vista como cidadão-usuário, um sujeito de direitos. O cidadão nem sempre tem razão,
mas sempre deve ser bem atendido e ajudado a compreender não só os seus direitos, mas também os seus
deveres e as limitações dos seus direitos.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior do que somente
resolver os problemas individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é um importante canal de
participação social, que coleta informações valiosas para o aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "A importância do atendimento nas Ouvidorias".
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo:
Escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e
serviços públicos, relacionando-se de forma empática.

Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção
e linguagem clara. 

Resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no
lugar do outro.

Linguagem clara, acessível, que evita termos técnicos.

Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de
expressões preconceituosas.

Atendimento
Tratamento
Empatia
Linguagem cidadã
Linguagem inclusiva
Sua resposta está correta.
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma mecânica, e protocolar.
Envolve consideração e respeito ao cidadão como sujeito de direitos e como ser humano. Nesse sentido,
podemos entender que:
O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços
públicos, relacionando-se de forma empática.
O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção, e linguagem clara.
A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro.
A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, que evita términos técnicos.
A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões
preconceituosas.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão".
Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante, marque a opção incorreta:
Escolha uma opção:
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte informações, não há a
possibilidade de entrar em contato com o denunciante para complementar a manifestação.  Cuidado! A
alternativa está correta. Essa é a razão pela qual se recomenda que o cidadão se identifique e peça a reserva
de identidade. Assim, sua identidade será protegida, porém a ouvidoria poderá entrar em contato para
pedir mais informações.
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse caso, a ouvidoria
deve garantir que sua identidade não seja divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz um pedido de
acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome do denunciante para garantir a
ampla defesa do denunciado, um direito fundamental garantido pela Constituição.
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da reserva de
identidade não se aplica.
Sua resposta está incorreta.
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação de irregularidade e a proteção ao
denunciante, quando ele decide se identificar, são necessárias para que os cidadãos não tenham medo de
denunciar quando souberem de algum ato ilegal. Isso é essencial para que tenhamos um controle social efetivo.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Comunicações de Irregularidade".
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e relacione cada um
deles a sua alternativa correspondente:
Cidadão expressa satisfação com a criação de uma unidade
escolar próxima a sua residência.

Um cidadão relata prática de violência contra uma criança
ocorrida em sua vizinhança.

Pedido de fiscalização em empresa que comercializa produtos
ilegalmente.

Cidadã expressa descontentamento com o tempo de espera para
conclusão do processo em que é interessada.

Manifestação que apresenta uma proposta para melhoria do
transporte público.

Elogio
Denúncia
Solicitação de providências
Reclamação
Sugestão
Sua resposta está correta.
Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, ou ao próprio serviço
prestado. A solicitação exige uma providência da Administração, enquanto a denúncia relata um ato ilícito que
requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão é o tipo de manifestação apropriado para a apresentação
de ideias. A reclamação se refere à demonstração de insatisfação relativa ao serviço público. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "Classificação de Manifestações".
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em disponibilizar um
formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação incorreta em relação aos elementos
que devem ser considerados pelo grupo:
Escolha uma opção:
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além do formulário
eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário eletrônico.  
Cuidado! A alternativa está correta. A ouvidoria deve se atentar para a compatibilidade de formulários, a
fim de conseguir consolidar dados para relatórios e organizar o fluxo de trabalho. 
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de informações
possíveis.d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema informatizado.
Sua resposta está incorreta.
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma manifestação deve ser
um procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos entender que com a popularização da Internet,
grande parte das ouvidorias públicas passaram a oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações.
Alguns cuidados devem ser tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro
pelos cidadãos como o tratamento da manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas
informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Como receber e processar as Manifestações?".
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento para as ouvidorias. A
respeito desses prazos, marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo improrrogável de 30
dias.
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de informações
deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, prorrogável por mais 20 dias. 
Muito bem, esta afirmativa está correta. A Lei 13.460/2017 estabeleceu prazo de resposta para as áreas
internas dos órgãos/entidades. Dessa maneira, todos os entes envolvidos devem estar atentos aos prazos
legais para o atendimento cidadão.
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de complementação de
informações ao cidadão, caso necessite mais elementos para a análise da manifestação. Esse pedido não
suspende a contagem original de prazo para resposta.
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15 dias. Se não
prestar informações nesse período, a manifestação poderá ser arquivada.
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser prorrogado por
mais 45 dias.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº 13.460/2017 para a resposta dos
agentes públicos do órgão ou entidade à ouvidoria é de 20 dias, sendo estes prorrogáveis por mais 20 dias.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico “Prazos de Atendimento”.
Analise a situação hipotética:
"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área técnica. No décimo dia após
prorrogação do prazo inicial de 20 dias, servidor entra em contato com a ouvidoria informando que o setor
ainda não tinha uma posição definitiva sobre o assunto. Ao ser informado de que a área técnica teria 10 dias
restantes para prestar esclarecimentos, o servidor afirmou desconhecer os prazos estabelecidos pela Lei nº
13.460/2017. A ouvidoria percebeu a necessidade de divulgação das obrigações trazidas pela nova legislação.”
Julgue a afirmativa abaixo:
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e
avaliar a possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas pela Lei nº
13.460/2017, principalmente no que toca aos prazos de resposta.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o relacionamento da ouvidoria com as áreas internas
deve se dar por meio de uma abordagem positiva. Nesse caso, uma reunião poderia ser marcada com
servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades enfrentadas sobre o assunto demandado, bem como
para informá-los sobre os prazos fixos de resposta das áreas técnicas trazidos pela Lei nº 13.460/2017. A
ouvidoria também pode promover uma ação de divulgação no órgão sobre a Lei e seus prazos, com o auxílio do
setor de comunicação interna do órgão, por exemplo.
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de prestar alguma
satisfação a todos que entram em contato com ela. Para que esse compromisso seja respeitado, é importante
que as respostas sejam elaboradas e enviadas adequadamente.
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria.  Exato, esta alternativa está incorreta, pois as
Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos
temas. Elas poupam tempo dos servidores e garantem a coerência e o padrão das respostas. Deve-se,
entretanto, prestar atenção à correta adaptação dos textos-padrão às singularidades de cada
manifestação.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão.
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou grupos.
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-padrão podem ser muito
úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Lembre-se de que a resposta ao
cidadão não deve ser pensada somente em relação ao prazo e sobre se o problema do cidadão foi resolvido.
Um grau mínimo de personalização da resposta é importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso,
a linguagem adequada é essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise
o assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao cidadão”.
A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de um Serviço de Informação ao
Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos. Veja a seguinte situação sobre esse tema:
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do seu edifício. Decorrido algum
tempo, o ministério pretendeu unificar o atendimento do SIC e da ouvidoria. A ideia era que uma mesma equipe
recebesse os pedidos de acesso e as manifestações de ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se
mostrou inviável, pois, de acordo com a Lei de Acesso à Informação, é vedado o desempenho das atividades do
SIC pela ouvidoria.”
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso:
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as ouvidorias públicas seriam
responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem caberia suas atribuições. Dessa forma, não há uma
competência preestabelecida nem uma vedação para que as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que,
na prática, tem ocorrido em muitos casos. Em alguns estados e municípios, os decretos que regulamentam a LAI
preveem que os SICs devem estar vinculados às ouvidorias. Essa previsão não existe no Decreto nº 7.724, de
2012, que regulamenta a LAI no âmbito federal.
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia de sigilo das
informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamentee
integralmente atendida pelo serviço público.  Exato, esta alternativa está incorreta. Não é possível
atender integralmente a todas as demandas dos cidadãos. Isso não significa que um cidadão que tem seu
pedido negado necessariamente foi mal atendido.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente às
manifestações do cidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma cordial e embasada
nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam demandas incomuns.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as demandas dos cidadãos.
 O importante é saber que a qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores públicos
desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom
tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será
possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou
integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a
razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao
cidadão”.
26/05/2023, 13:05 Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
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