Exercício Avaliativo 2 - GESTÃO EM OUVIDORIA - ENAP

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26/02/2021 Exercício Avaliativo 2
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Painel / Meus cursos / Gestão em Ouvidoria
/ MÓDULO 2 – Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas / Exercício Avaliativo 2
Iniciado em sexta, 26 fev 2021, 21:06
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 26 fev 2021, 21:17
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa
incorreta: 
 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de
interação entre o Estado e o cidadão quanto como instrumento de
gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato
com as demais áreas de seu órgão e com outros órgãos relevantes.
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são
apresentadas aos gestores com vistas à melhoria dos serviços públicos.
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de
informação sobre a qualidade dos serviços públicos.
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que
procura a ouvidoria de um órgão público tem sempre razão e, logo,
deve receber um atendimento de qualidade.   Exato, esta
alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público
não deve ser vista como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser
vista como cidadão-usuário, um sujeito de direitos. O cidadão nem
sempre tem razão, mas sempre deve ser bem atendido e ajudado a
compreender não só os seus direitos, mas também os seus deveres e
as limitações dos seus direitos.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem
um papel muito maior do que somente resolver os problemas individuais
dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é um importante canal de
participação social, que coleta informações valiosas para o aprimoramento
da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A
importância do atendimento nas Ouvidorias". 
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Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas
abaixo: 
Escutar e responder às demandas sobre
informações, produtos e serviços públicos,
relacionando-se de forma empática. 
Refere-se à forma como o cidadão é
recebido. Envolve cortesia, atenção e
linguagem clara.  
Resposta afetiva em que o interlocutor se
preocupa em se colocar no lugar do outro. 

Linguagem clara, acessível, que evita
termos técnicos. 

Linguagem atenta aos diversos grupos
sociais, que evita a reprodução de
expressões preconceituosas. 
Sua resposta está correta.
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo
de forma mecânica, e protocolar. Envolve consideração e respeito ao
cidadão como sujeito de direitos e como ser humano. Nesse sentido,
podemos entender que:
O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas sobre
informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de forma
empática.
O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve
cortesia, atenção, e linguagem clara.
A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor se
preocupa em se colocar no lugar do outro.
A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, que evita
términos técnicos.
A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos sociais, que
evita a reprodução de expressões preconceituosas.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no
atendimento ao cidadão".
Atendimento
Tratamento
Empatia
Linguagem cidadã
Linguagem inclusiva
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Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do
denunciante, marque a opção incorreta: 
 
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e
dar encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que,
caso falte informações, não há a possibilidade de entrar em contato
com o denunciante para complementar a manifestação.
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de
identidade. Nesse caso, a ouvidoria deve garantir que sua identidade
não seja divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a
pessoa denunciada faz um pedido de acesso à informação. Nesse caso,
a ouvidoria é obrigada a informar o nome do denunciante para garantir
a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental garantido pela
Constituição.  Exato, esta alternativa está incorreta. Tampouco
nesse caso pode ser divulgada a identidade do denunciante. A negativa
da informação é baseada na previsão da Lei de Acesso à Informação
(LAI), Lei nº 12.527/2011, de que as informações pessoais relativas à
intimidade, à vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso
restrito, independentemente de classificação de sigilo, pelo prazo
máximo de 100 anos, a contar da sua data de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do
denunciante, a garantia da reserva de identidade não se aplica.
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação
de irregularidade e a proteção ao denunciante, quando ele decide se
identificar, são necessárias para que os cidadãos não tenham medo de
denunciar quando souberem de algum ato ilegal. Isso é essencial para que
tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Comunicações de Irregularidade". 
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Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos
listados abaixo e relacione cada um deles a sua alternativa
correspondente: 
Cidadão expressa satisfação com a
criação de uma unidade escolar
próxima a sua residência. 
Um cidadão relata prática de
violência contra uma criança
ocorrida em sua vizinhança. 
Pedido de fiscalização em empresa
que comercializa produtos
ilegalmente. 
Cidadã expressa
descontentamento com o tempo
de espera para conclusão do
processo em que é interessada. 
Manifestação que apresenta uma
proposta para melhoria do
transporte público. 
Sua resposta está correta.
Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao
atendimento, ou ao próprio serviço prestado. A solicitação exige uma
providência da Administração, enquanto a denúncia relata um ato ilícito
que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão é o tipo de
manifestação apropriado para a apresentação de ideias. A reclamação se
refere à demonstração de insatisfação relativa ao serviço público. Caso
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Classificação de
Manifestações". 
Elogio
Denúncia
Solicitação de providências
Reclamação
Sugestão
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Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está
pensando em disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a
alternativa que apresenta uma afirmação incorreta em relação aos
elementos que devem ser considerados pelo grupo: 
 
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para
manifestação, além do formulário eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser
compatível com o formulário eletrônico. 
c. É essencial queo formulário tenha diversos campos, pois deve
coletar o máximo de informações possíveis.  Exato, esta alternativa
está incorreta, pois o registro de uma manifestação deve ser um
procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de informações
excessivas funciona como uma barreira para o cidadão se expressar.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com
deficiência visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário
com um sistema informatizado.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o
registro de uma manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil
compreensão. Podemos entender que com a popularização da Internet,
grande parte das ouvidorias públicas passaram a oferecer formulário
eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados devem ser
tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o
registro pelos cidadãos como o tratamento da manifestação pela ouvidoria.
É importante lembrar que é com base nas informações incluídas no
formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "Como receber e processar as
Manifestações?". 
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Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de
atendimento para as ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a
alternativa correta: 
 
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma
conclusiva no prazo improrrogável de 30 dias.  Esta alternativa está
incorreta, pois o prazo para resposta pode ser prorrogado por mais 30
dias.
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de
providências e envio de informações deverão responder aos pedidos
da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, prorrogável por mais 20 dias.
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar
um pedido de complementação de informações ao cidadão, caso
necessite mais elementos para a análise da manifestação. Esse pedido
não suspende a contagem original de prazo para resposta.
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá
responder em até 15 dias. Se não prestar informações nesse período, a
manifestação poderá ser arquivada.
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da
manifestação pode ser prorrogado por mais 45 dias.
Sua resposta está incorreta.
A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº
13.460/2017 para a resposta dos agentes públicos do órgão ou entidade à
ouvidoria é de 20 dias, sendo estes prorrogáveis por mais 20 dias. Caso
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico “Prazos de Atendimento”. 
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Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Analise a situação hipotética:
"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de
uma área técnica. No décimo dia após prorrogação do prazo inicial de 20
dias, servidor entra em contato com a ouvidoria informando que o setor
ainda não tinha uma posição definitiva sobre o assunto. Ao ser informado
de que a área técnica teria 10 dias restantes para prestar esclarecimentos,
o servidor afirmou desconhecer os prazos estabelecidos pela Lei nº
13.460/2017. A ouvidoria percebeu a necessidade de divulgação das
obrigações trazidas pela nova legislação.”
Julgue a afirmativa abaixo:
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à
área técnica e avaliar a possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre
as obrigações trazidas pela Lei nº 13.460/2017, principalmente no que toca
aos prazos de resposta.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o
relacionamento da ouvidoria com as áreas internas deve se dar por meio
de uma abordagem positiva. Nesse caso, uma reunião poderia ser marcada
com servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades enfrentadas
sobre o assunto demandado, bem como para informá-los sobre os prazos
fixos de resposta das áreas técnicas trazidos pela Lei nº 13.460/2017. A
ouvidoria também pode promover uma ação de divulgação no órgão sobre
a Lei e seus prazos, com o auxílio do setor de comunicação interna do
órgão, por exemplo. 
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Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é
o compromisso de prestar alguma satisfação a todos que entram em
contato com ela. Para que esse compromisso seja respeitado, é importante
que as respostas sejam elaboradas e enviadas adequadamente.
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
 
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria.  Exato,
esta alternativa está incorreta, pois as Respostas-padrão podem ser
muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os
mesmos temas. Elas poupam tempo dos servidores e garantem a
coerência e o padrão das respostas. Deve-se, entretanto, prestar
atenção à correta adaptação dos textos-padrão às singularidades de
cada manifestação.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece
atenção especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao
cidadão.
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou
ofensivas a indivíduos ou grupos.
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado,
as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações
frequentes sobre os mesmos temas. Lembre-se de que a resposta ao
cidadão não deve ser pensada somente em relação ao prazo e sobre se o
problema do cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de personalização da
resposta é importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso, a
linguagem adequada é essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e
inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Considerações sobre a resposta ao cidadão”. 
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Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de
um Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos.
Veja a seguinte situação sobre esse tema:
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no
térreo do seu edifício. Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu
unificar o atendimento do SIC e da ouvidoria. A ideia era que uma mesma
equipe recebesse os pedidos de acesso e as manifestações de ouvidoria,
sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou inviável, pois, de
acordo com a Lei de Acesso à Informação, é vedado o desempenho das
atividades do SIC pela ouvidoria.”
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso:
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou
que as ouvidorias públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também
não fixou a quem caberia suas atribuições. Dessa forma, não há uma
competência preestabelecida nem uma vedação para que as ouvidorias
assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem ocorrido em muitos
casos. Em alguns estados e municípios, os decretos que regulamentam a
LAI preveem que os SICs devem estar vinculados às ouvidorias. Essa
previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 2012, que regulamenta a LAI no
âmbito federal. 
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Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública,
marque a alternativa incorreta: 
 
a. A clarezadas orientações fornecidas para a utilização dos serviços
públicos e a garantia de sigilo das informações pessoais são elementos
que contribuem para a efetividade do atendimento.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a
qualidade do tratamento.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a
demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo
serviço público.  Exato, esta alternativa está incorreta. Não é
possível atender integralmente a todas as demandas dos cidadãos. Isso
não significa que um cidadão que tem seu pedido negado
necessariamente foi mal atendido.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela
resposta tempestiva e suficiente às manifestações do cidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos
cidadãos de forma cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo
quando essas manifestações apresentam demandas incomuns.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender
integralmente a todas as demandas dos cidadãos.  O importante é saber
que a qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores
públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o
cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não
significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso
não será possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma
solicitação não puder ser prontamente ou integralmente atendida. Nessa
situação, o cidadão deverá ser informado, de forma clara e suficiente,
sobre a razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão”.