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MANUAL DO POLO PARCEIRO
Conteúdo
1. O Grupo Ser Educacional 
2. Missão, visão e organograma 
a. Instituições de Ensino Superior (IES) do Grupo Ser Educacional 
b. Contatos do Grupo Ser Educacional 
3. Descrição do EAD 
a. EAD do Grupo Ser Educacional 
b. Diferencias do EAD do Grupo Ser Educacional
c. Programas Ofertados pelo Grupo Ser Educacional 
4. Sede EAD 
a. Agentes EAD na Sede
5. Descrição do Polo Parceiro 
a. Atendimento Presencial no Polo
b. Agentes do Polo Parceiro 
6. Procedimentos 
a. Administrativos e Financeiros 
I. Do polo
II. Do aluno
b. Comerciais
c. De Comunicação
I. Com o mercado
1. Assessoria de Imprensa
2. Marketing
II. Com o aluno 
d. Acadêmicos 
I. Do polo
1. Aula inaugural 
2. Material didático
3. Avaliação presencial
II. Do aluno
1. Portal Acadêmico
2. Ambiente Virtual
3. Biblioteca Virtual
4. Sistema avaliativo do aluno
5. Solicitações acadêmicas do aluno
1. O Grupo Ser Educacional
O embrião do Grupo Ser Educacional começou em 1993, quando foi 
criado o Bureau Jurídico, com o objetivo de preparar candidatos para 
concorridos concursos públicos. Desde 2003, o Grupo vem crescendo 
de forma gradual e sustentável. Hoje, o Grupo Ser Educacional mantém 
respeitadas instituições de ensino, alinhadas a sua visão, missão e 
valores: Faculdades UNINASSAU; UNINASSAU – Centro Universitário 
Maurício de Nassau; Faculdades UNINABUCO; UNINABUCO – Centro 
Universitário Joaquim Nabuco; Escolas Técnicas Joaquim Nabuco e 
Maurício de Nassau; UNAMA – Faculdade da Amazônia; Universidade 
UNG; UNAMA – Universidade da Amazônia; UNIVERITAS – Universidade 
(EAD), Faculdade e Centro Universitário Universus Veritas. 
Seja bem-vindo ao Grupo Ser Educacional, um dos maiores grupos de 
educação do Brasil!
2. Visão, Missão e Organograma 
Visão
Ser um dos melhores grupos educacionais do País, com crescimento 
constante e sustentável como agente de desenvolvimento regional onde 
atuam suas instituições de ensino. Ter o reconhecimento e a satisfação 
dos alunos, colaboradores, acionistas e da sociedade. 
Missão 
Produzir, disseminar e socializar o conhecimento nos diversos campos 
do saber, formando profi ssionais e seres humanos empreendedores, 
inovadores e preparados para o mundo global do trabalho presente e 
futuro.
Organograma
Dirigentes 
José Janguiê Diniz
Jânio Diniz
Adriano Azevedo
João Aguiar
Joaldo Diniz
Simone Bérgamo
Fundador e Acionista Controlador
Diretor-presidente
Direção de Ensino
Direção Administrativa Financeira
Vice-presidente de Operações e Serviços
Direção Acadêmica
janguie@sereducacional.com
janyo@sereducacional.com
adriano.azevedo@sereducacional.com
joao.aguiar@sereducacional.com
joaldo@sereducacional.com
simone.bergamo@sereducacional.com
a. Instituições de Ensino Superior (IES)
 do Grupo Ser Educacional 
b. Contatos do Grupo Ser Educacional
Diretor de EAD
Enzo Moreira - enzo.moreira@sereducacional.com
(81) 3413-4611 Ramal: 1024105
Gerente de Relacionamento EAD
José Carlos Agostinho Calvano - jose.calvano@sereducacional.com
(81) 3413-4611 Ramal: 1024122
Gerente Comercial Regional - Nordeste
Nelson Giraldini - nelson.hermes@sereducacional.com 
(81) 99747-1177
Gerente Comercial Regional - Sul
Sandra Hunzicker - sandra.hunzicker@sereducacional.com 
(41) 9683-0183
 
Gerente Comercial Regional - Sudeste
Alessander Pilon - alessander.pilon@sereducacional.com 
(19) 98177-2749
Gerente Comercial Regional - Norte
Fábio Vieira - fabio.vieira@sereducacional.com 
(91) 8301-5827
Gerente Comercial Regional - Centro-Oeste
Álvaro Filho - alvaro.fi lho@sereducacional.com 
(61) 9196-9226
3. Descrição do EAD
a. EAD do Grupo Ser Educacional 
O uso de metodologias relacionadas à Educação a Distância não é 
novidade para o Grupo Ser Educacional. Para apresentar as experiências 
e projetos que a instituição desenvolveu usando a metodologia, 
descreveremos um breve histórico das iniciativas relacionadas à EAD 
ao longo dos últimos anos para os cursos das instituições do Grupo. O 
contexto é apenas a demonstração de como a equipe responsável pela 
Educação a Distância no Grupo Ser Educacional foi pioneira em vários 
aspectos relacionados à aplicação de recursos tecnológicos como forma 
de apoio ao ensino na região Norte e Nordeste.
O histórico do Grupo Ser Educacional com o uso da tecnologia 
começa no ano de 2007, quando surgiu o projeto chamado Estudos 
Dirigidos. Dentro desse projeto, a instituição oferecia vários cursos de 
extensão para seus alunos da graduação presencial, usando metodologia 
e tecnologia de Educação a Distância. Os alunos recebiam o curso de 
maneira gratuita, e conseguiam realizar os estudos e as atividades dentro 
de um Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA). Com isso, os Estudos 
Dirigidos foram ofertados em IES do Grupo Ser Educacional a partir de 
2008.
Com os Estudos Dirigidos, a instituição colocou em prática o uso do 
AVA para cursos totalmente voltados para o modelo do autoestudo, 
em que tudo era projetado de forma que os participantes tivessem o 
máximo de recursos e de material autoexplicativo próprio para EAD, ricos 
em recursos multimídia. Foi durante os Estudos Dirigidos que o então 
pequeno núcleo responsável pela Educação a Distância foi consolidado 
dentro da instituição.
Esse projeto foi o embrião que deu origem ao que hoje é a Graduação 
EAD do Grupo Ser Educacional, e fez com que a instituição ampliasse a 
metodologia para que o ensino de qualidade chegasse a locais e regiões 
distantes dos grandes centros. 
Alguns anos depois, os Estudos Dirigidos evoluíram para outra iniciativa 
importante dentro do Grupo Ser Educacional: disciplinas oferecidas 
totalmente a distância nos seus cursos de graduação (Disciplinas On-
Line - DOL). É importante destacar que a legislação permite que, nos 
cursos de graduação presencial já reconhecidos, até 20% da sua carga 
horária seja com aulas a distância. Isso fl exibilizou a oferta de conteúdos 
e de material para os alunos dos cursos presenciais, e consolidou ainda 
mais a experiência e o conhecimento do Grupo sobre a metodologia.
Um aspecto importante das duas iniciativas é que todos os 
materiais relacionados ao conteúdo, tanto dos Estudos Dirigidos 
como das disciplinas a distância dentro das graduações presenciais, 
foram totalmente produzidos e organizados pela Equipe EAD do 
Grupo Ser Educacional. Esse aspecto também foi fundamental para o 
aprimoramento da gestão de material didático para EAD. 
b. Diferenciais do EAD do Grupo Ser Educacional
O Grupo optou por uma metodologia diferenciada que apresenta 
resultados concretos na formação dos estudantes. Dispomos de uma 
equipe especializada em Educação a Distância para tornar o aprendizado 
ainda mais acessível aos alunos. O conteúdo das aulas é disponibilizado 
no Ambiente Virtual, integrado ao sistema de gestão acadêmica.
O método permite horários fl exíveis e insere o aluno como peça 
central do processo de aprendizagem, respeitando o tempo de 
aprendizado individual, além de propiciar mais envolvimento com a 
leitura e o autoestudo.
Assim sendo, a metodologia adotada desconstrói a ideia da utilização 
do presencial conectado, no qual o estudante precisa ter hora e data 
para participar das videoaulas, possibilitando mais tempo para o 
desenvolvimento acadêmico do discente.
Para os estudantes que não têm disponibilidade para frequentar as 
aulas presenciais, a metodologia EAD:
• Viabiliza o uso de várias estratégias de ensino e de aprendizagem 
via web.
• Permite ao aluno uma gestão de tempo fl exível.
• Viabiliza a permanência do aluno em seu ambiente de trabalho ou 
familiar, aproximando os conhecimentos (estudados e construídos) da 
sua realidade.
• Possibilita o incentivo à educação constante.
• Permite mais disponibilidadee ritmos de estudo diferenciados.
• Garante acessibilidade a alunos com difi culdades de locomoção.
• Possibilita a autonomia na aprendizagem, pois requer mais compro-
metimento do aluno e permite maior desenvolvimento.
• Provoca a interação entre alunos com a possibilidade de troca de 
experiências.
• Disponibiliza o apoio constante ao aprendizado por meio do ambi-
ente virtual.
• Desenvolve a familiarização do aluno com as mais diversas tecno-
logias.
c. Programas ofertados pelo Grupo Ser Educacional 
• Disciplinas On-Line (DOL) utilizadas nos cursos de graduação 
presenciais reconhecidos.
• Cursos de Graduação (Bacharelado, Licenciatura e Tecnólogos).
• Cursos Técnicos.
• Cursos de Pós-Graduação.
• Cursos Livres On-Line (Profi ssionalizantes, para Concursos e de 
Idiomas).
4. Sede EAD 
a. Agentes EAD na Sede
Dispomos de uma equipe especializada, com expertise nas mais 
diversas áreas. Os setores atendem as demandas técnicas, administrativas 
e acadêmicas. Os atores envolvidos no processo são:
Coordenador de Curso EAD – pessoa responsável pelo curso. Resolve 
questões envolvendo conteúdos, professores e suas disciplinas. Também 
avalia a inclusão, exclusão e dispensa das disciplinas. 
Professor Conteudista – responsável pelos Guias de Estudo e 
videoaulas disponíveis nas disciplinas.
Professor Executor – é o responsável pelo acompanhamento da 
disciplina, produção das provas e webconferências. Cabe ao professor 
executor amparar o tutor da disciplina nas demandas de cunho 
pedagógico. 
Tutor da Disciplina – acompanha o aluno no Ambiente Virtual de 
Aprendizagem (AVA), esclarecendo dúvidas pedagógicas e estimula 
a aprendizagem dos discentes. É papel do tutor fazer o elo entre os 
estudantes e os professores executores das disciplinas. 
Assistentes – dão suporte ao aluno nos retornos dos chamados 
encaminhados pelo responsável via telefone ou pelo link de dúvidas 
técnico-administrativas no Ambiente virtual de Aprendizagem.
Tutor Guardião - responsável por acompanhar toda a vida acadêmica 
do aluno de forma personalizada. Entra em contato semanalmente com 
o estudante por telefone e atua como agente de retenção, motivando e 
alertando-o para as necessidades de realizações das tarefas e das ações 
pedagógicas do Ambiente Virtual. Também é sua função avisar os alunos 
quanto às aulas inaugurais, as provas e demais necessidades acadêmicas.
Equipe de Relacionamento com os Polos Parceiros
Dispomos de uma Área de Relacionamento com os polos parceiros 
onde uma equipe de atendentes faz toda a interface entre a mantenedora e 
as unidades de forma regionalizada. Dúvidas, solicitações e reclamações, 
sejam de cunho acadêmico, de marketing, fi nanceiro, comercial e 
sistêmico, são recebidas, devidamente tratadas e retornadas aos polos 
com a devolutiva das respectivas áreas responsáveis.
A Área de Relacionamento em conjunto com o NTI faz a gestão do 
Sistema Gestor de Polos, portal destinado ao polo para consultas sobre 
informações pertinentes à operação de EAD como: repasse, número de 
matriculados, solicitações de marketing e afi ns. 
Além disso, em parceria com o setor de Marketing, temos uma Régua de 
Relacionamento com os Polos através dos canais de comunicação e-mail 
marketing, newsletter, SMS e ligações. Por meio deles, webconferências, 
vídeos informativos, treinamentos no Portal de Aperfeiçoamento/
Ambiente Virtual de Aprendizagem*, entre outros, são informados.
O contato com a Área de Relacionamento é feito pelo e-mail: 
relaciomento.polosparceiros@sereducacional.com
Contatos/Atendimento ao aluno
Assistentes da Graduação EAD 
ead@uninassau.edu.br
ead@univeritas.com
Pós-Graduação EAD
ead.pos@sereducacional.com
*O Portal de Aperfeiçoamento do Polo Parceiro apresenta um 
treinamento on-line voltado para os parceiros do Grupo: http://sereduc.
com/3ZV06P
5. Descrição do Polo Parceiro 
a. Atendimento Presencial no Polo
O atendimento presencial será feito pelo coordenador do polo, onde 
o mesmo instruirá o aluno a abrir chamados para suas necessidades 
acadêmicas. Todo o relacionamento entre instituição e aluno será 
feito por CHAMADOS ON-LINE (incluindo dispensa de disciplina), que 
são abertos no Portal do Aluno. Cabe ao polo orientá-lo sobre este 
procedimento. 
Alguns casos de atendimento presencial:
• Inscrição (instrução sobre o procedimento).
• Aula inaugural.
• Entrega de livros.
• Solicitações acadêmicas (instrução sobre aberturas de chamados).
• Realização de provas presenciais.
• Utilização de laboratórios de informática.
• Utilização do espaço da Biblioteca.
• Utilização das salas de aula para estudo em grupo.
b. Agentes do Polo Parceiro 
Gestor do Polo – Responsável legal pelo polo parceiro.
Coordenador do Polo – Pessoa mais próxima ao aluno na função 
presencial. Disponível de segunda a sábado para atendimento pessoal, 
também por e-mail ou por telefone. Responsável por toda a logística do 
polo, como a distribuição dos livros impressos, orientação presencial ao 
aluno, aplicação de provas, entre outros. 
Sobre mudança de polo de apoio presencial:
As solicitações de mudanças de polos de apoio presencial, poderão 
ser efetuadas pelo aluno (calouro ou veterano) via chamado em seu 
Portal Acadêmico 
• Através da Solicitação Mudança de Polo de Apoio Presencial, 
pagando uma taxa de R$ 45,00 (quarenta e cinco reais).
• As solicitações apenas poderão ocorrer nas datas que coincidem 
com o prazo fi nal de matrículas do módulo B da entrada de calouros, ou 
seja, a mesma data fi nal de matrícula do módulo B é o prazo fi nal para 
solicitar a mudança de polo.
6. Procedimentos 
a. Administrativos e Financeiros
I. Do polo
Entenda o CSC. 
É o Centro de Serviços Compartilhados do Grupo Ser Educacional, 
uma estrutura da empresa que presta serviços às demais unidades e 
departamentos a partir de um único ponto de atendimento.
Sobre repasses aos parceiros.
São solicitados via Sistema Gestor de Polos*, no link https://
gestordepolos.sereduc.com/GP_Common/Login.aspx. No site, o 
parceiro deve seguir o fl uxo apresentado: 
1. Clique na aba Repasse Financeiro.
2. Clique em Novo Repasse.
3. Selecione os repasses que desejar e clique em Gerar Repasse.
4. Anexe a nota fi scal e clique em Continuar.
5. Você terá acesso à tela de detalhes e acompanhamento do repasse 
solicitado.
6. Na parte inferior da tela você poderá verifi car informações como 
Resumo, Impostos e Pagamentos.
Fluxo de emissão de notas e pagamentos.
Alunos EAD UNINASSAU - O polo que atender esses alunos deverá 
emitir as notas fi scais mensalmente conforme as informações abaixo:
Nome: SER EDUCACIONAL S.A
CNPJ: 04.986.320/0031-39
Inscrição Municipal: 511.256-7
Av. Guararapes, 283 - Santo Antônio – CEP 500010-000
Município de Recife - PE 
E-mail: relacionamento.polosparceiros@sereducacional.com
Discriminação dos Serviços: Serviço de Consultoria Educacional 
Alunos EAD UNIVERITAS - O polo que atender esses alunos deverá 
emitir as notas fi scais mensalmente conforme as informações abaixo:
Nome: SOCIEDADE PAULISTA DE ENSINO E PESQUISA LTDA. 
CNPJ: 04.302.037/0001-25
Inscrição Municipal:466.990-07
Endereço: Rua Iguatemi, 192 - andar 24 – sl. 244
Bairro: Itaim Bibi
Estado: São Paulo
Município: São Paulo
Cep: 01.451-010
E-mail: relacionamento.polosparceiros@sereducacional.com
Discriminação dos Serviços: Serviço de Consultoria Educacional 
Tire dúvidas:
QUAIS AS DATAS DE PAGAMENTO DAS NOTAS FISCAIS DO GRUPO 
SER EDUCACIONAL?
Os pagamentos devem ser processados pelo Centro de Serviços 
Compartilhados para vencimento entre os dias 01 e 25 de cada mês, 
aplicado a todos os fornecedores. Não deverão haver pagamentos com 
vencimento entre os dias 26 e 31. 
POSSO EMITIR NOTAS FISCAIS DE SERVIÇO EM QUALQUER DIA DO 
MÊS?
Não, pois apenas processamos os pagamentos das notasfi scais 
emitidas entre os dias 01 e 20 de cada mês.
QUAL O PRAZO DE PAGAMENTO APÓS A SOLICITAÇÃO E 
RECEBIMENTO DA NOTA (VIA ABERTURA DE CHAMADO)?
Após a solicitação realizada pela equipe do administrativo EAD, 
com vencimento de acordo com as regras de pagamento, o Grupo Ser 
Educacional terá o prazo de atender e programar o pagamento em 
até 05 dias úteis. Desta forma, será garantido um prazo mínimo para 
disponibilizar a sua nota com 08 dias úteis de antecedência à data do 
pagamento, respeitando as regras acima estabelecidas.
*No Gestor de Polos, o parceiro terá acesso ao extrato e ao volume 
de alunos inscritos e matriculados, bem como outros dados importantes.
II. Do aluno
A Central de Relacionamento com o Aluno (CRA) realiza uma melhor 
distribuição dos canais de atendimento, de modo a facilitar o acesso e 
o acompanhamento das solicitações de serviço, com o processamento 
destas no modelo de CSC.
Os procedimentos fi nanceiros referentes aos alunos estão 
regulamentados no contrato de prestação de serviços, no regulamento 
fi nanceiro do Grupo Ser Educacional (Cartilha Financeira) e nos 
regulamentos de campanha divulgados no site do Processo Seletivo. 
Destacam-se alguns pontos importantes:
Campanhas
O Grupo atua com campanhas de oferta para a captação de alunos 
novatos, divulgadas no site do Processo Seletivo de cada IES, que 
seguem regulamento específi co, defi nido e aprovado pela mantenedora, 
com prazo de validade.
Descontos
Os descontos adotados pelo Grupo estão regulamentados na 
Cartilha Financeira, nos contratos com parceiros e nos regulamentos das 
campanhas ofertadas para novatos/calouros. Quando estes descontos 
estão disponíveis para os polos e cursos, o aluno pode ter acesso às 
informações através dos sites das instituições de ensino ou através de 
contato com a Central de Relacionamento com o Aluno.
Taxas dos Serviços
O contrato de prestação de serviço possui uma tabela anexa com as 
taxas dos serviços que podem ser solicitados pelos alunos, que possuem 
valores específi cos para cada um. Esses valores são cobrados através da 
emissão de boletos quando há solicitação pelo aluno, e devem ser pagos 
em seu vencimento. O não pagamento das taxas impede a resolução do 
chamado.
Boletos
• As cobranças das mensalidades são feitas através de boletos 
disponibilizados no Portal do Aluno para verifi cação, download ou 
impressão.
• O polo não realiza impressão ou envio de boletos de mensalidade 
ao aluno, devendo o mesmo acompanhar em seu Portal, ao fi nal de 
cada mês, a liberação do boleto do mês subsequente. Caso não seja 
visualizado o boleto, o aluno deverá abrir uma solicitação através da 
CRA.
• Conforme contrato, os boletos devem ser pagos em agências 
bancárias ofi ciais.
• Os polos do Grupo não possuem autorização para receber 
pagamentos de mensalidades.
Pendências fi nanceiras
• O Grupo Ser Educacional adota a cultura de realização de 
negociação fi nanceira através de canais específi cos e sob a gestão do 
Setor Financeiro. Os canais disponíveis são: negociação on-line dentro 
do Portal Acadêmico; através do telefone, em contato com a Central 
de Negociação; pelo Chat no Portal do Aluno; solicitando o contato da 
Central de Negociação, através da CRA; ou no Atendimento Presencial 
das unidades que possuem a CRA.
• Os polos que não dispõem de Atendimento Presencial não podem 
realizar o processo de negociação fi nanceira presencialmente.
• A negociação de pendências fi nanceiras do aluno é restrita à área de 
Negociação Financeira, seja através do Portal, no contato por telefone 
ou através da CRA. Nenhuma outra área, departamento ou colaborador 
tem autorização para realizar este processo.
• O aluno com pendências fi nanceiras tem sua renovação de matrícula 
para o semestre seguinte comprometida. Nestes casos, o aluno precisa 
realizar a negociação fi nanceira de suas pendências/débitos e iniciar o 
pagamento do acordo realizado. 
• Mensalidades e taxas de serviços não pagas pelo aluno em seus 
respectivos boletos até o fi m do semestre letivo confi guram pendências 
fi nanceiras.
• Para renovação de matrícula em cada semestre, o aluno precisa 
estar em dia com seus pagamentos (mensalidades e taxas).
• As diretrizes da negociação, assim como suas taxas, procedimentos 
e processos, são de responsabilidade da mantenedora e determinadas 
através do CSC – Financeiro.
Solicitações fi nanceiras do aluno
Para as diversas solicitações fi nanceiras que o aluno pode realizar 
(como solicitação de descontos e de declarações fi nanceiras, geração 
de boletos, alteração de responsável fi nanceiro, entre outros), existem 
processos que são tratados através de registros formais da CRA. O 
catálogo de serviços fi nanceiros, assim como as orientações sobre a 
solicitação destes, está disponível no link cra.sereducacional.com.
b. Comerciais
Campanhas/Captação
O Grupo Ser Educacional possui um departamento Comercial 
responsável pelas defi nições e alinhamentos das estratégias de 
campanha e captação junto à Presidência da instituição. As campanhas 
desenvolvidas para cada polo, assim como as regras e réguas de 
captação, passam por um trabalho de análise de mercado, concorrência, 
planejamento e comunicação, que é realizado pela Diretoria Comercial, 
em parceria com os polos, e alinhado com a Diretoria de Operações. 
Esse material é divulgado de forma padronizada para todos os polos 
do Grupo, e possuem regras e regulamentos validados pela Presidência. 
Caso o polo deseje realizar uma ação pontual, deve ser sempre 
previamente submetida à mantenedora para avaliação e aprovação 
junto à Presidência.
Relatórios de Gestão
As informações relacionadas às inscrições para o Processo Seletivo 
estarão disponíveis através do sistema Gestor de Polos (em aba 
específi ca). O sistema apresentará todas as inscrições associadas ao polo, 
de modo que seja possível acompanhar todo o processo de inscrição, 
bem como ter acesso às informações de contato com os candidatos, 
objetivando otimizar a conversão da matrícula.
Processo Seletivo/Aprovação/Matrícula/Assinatura de Contrato de 
Prestação de Serviços
O Grupo Ser Educacional adota um processo on-line e automatizado 
para a Seleção, Aprovação e Matrícula do candidato.
Processo Seletivo*:
O aluno se inscreve no site da instituição, escolhe sua forma de ingresso 
(Vestibular, Enem, Portador de Diploma ou Transferência) e realiza todo 
o preenchimento dos campos e etapas existentes na inscrição, assim 
como o upload de documentos obrigatórios solicitados.
Boleto de Matrícula:
Após a aprovação em uma das formas de ingresso, o boleto de 
matrícula fi ca disponível para retirada do candidato na aba Área do 
Candidato.
Aceite de Contrato:
Ao retirar o boleto, o aluno realiza o aceite on-line concordando que, 
após o pagamento, será automaticamente matriculado e estará de acordo 
com o contrato de prestação de serviços. Esta ação é correspondente a 
uma assinatura de contrato.
Matrícula:
Após o pagamento e realização de compensação bancária do boleto 
de matrícula, o sistema realiza automaticamente a matrícula do aluno. 
*O passo a passo para as inscrições nos sites pode ser visualizado no 
Portal de Aperfeiçoamento do Polo Parceiro (Blackboard).
c. De Comunicação
I. Com o mercado
1. Assessoria de Imprensa
A) Solicitações de informações e/ou entrevistas 
Ao atender as solicitações de veículos de comunicação (jornal, 
revista, guia, rádio, TV, portais de notícias, blogs) feitas diretamente, sem 
o encaminhamento prévio da Assessoria de Imprensa, o procedimento 
deve ser: 
• Solicitar o nome do jornalista, do veículo e o telefone para contato, 
informando que a Assessoria de Imprensa irá contatá-lo. 
• Imediatamente contatar a Assessoria de Imprensa e informá-la sobre 
a solicitação do jornalista e seus respectivos contatos.• Se solicitado pelo jornalista, fornecer os contatos da Assessoria de 
Imprensa. 
CONTATOS:
Sílvia Fragoso 
Coordenadora de Comunicação do Grupo Ser Educacional 
Telefones: (81) 9-8228.2086 / 3413.4643 
E-mail: silvia.fragoso@sereducacional.com
Mirella Ribeiro 
Assessora de Imprensa do Grupo Ser Educacional 
Telefones: (81) 9-9952.6625 / 3413.4643 
E-mail: mirella.ribeiro@sereducacional.com
• Aguardar o contato da Assessoria de Imprensa para saber se o tema 
da entrevista é viável e de interesse do Grupo Ser Educacional. 
• Se o jornalista entrar em contato via e-mail, a mensagem deverá ser 
encaminhada à equipe da Assessoria de Imprensa, que dará retorno à 
solicitação. 
• A fonte deverá seguir todas as recomendações da Assessoria de 
Imprensa, tanto referente ao conteúdo a ser dito quanto à maneira de se 
vestir, no caso de matérias para televisão ou com foto. 
IMPORTANTE – Mesmo que a fonte e o jornalista tenham proximidade 
(relação de amizade e/ou contato frequente), e mesmo que a abordagem 
da matéria seja positiva, é essencial que a demanda seja repassada para 
Assessoria de Imprensa. Lembrar sempre de que o profi ssional, por mais 
amigo que seja da fonte, está no seu papel de jornalista. Com isso, evitar 
passar informações sem que seja por meio da Assessoria de Imprensa. 
B) Solicitações recebidas pela Assessoria de Imprensa 
• O atendimento das solicitações de imprensa recebidas pelo setor 
responsável é defi nido de acordo com a avaliação de oportunidade e 
com a demanda para as instituições do Grupo Ser Educacional. 
• A Assessoria de Imprensa irá buscar, entre as fontes aptas para falar, 
a que estiver mais disponível para atender à demanda da imprensa. 
• Uma vez aceita a solicitação, a fonte deve se comprometer a atender o 
jornalista da melhor maneira possível. Qualquer problema que inviabilize 
ou que gere atrasos na pauta deve ser imediatamente comunicado à 
Assessoria de Imprensa. Faltar a uma entrevista pode causar inserções 
negativas na mídia e trazer problemas de imagem e de relacionamento 
para o Grupo Ser Educacional. 
C) Informações sobre Eventos 
A viabilidade e a amplitude da divulgação dos eventos promovidos 
e/ou apoiados pelo Grupo Ser Educacional seguem decisões conjuntas 
da Assessoria de Imprensa e da Gerência de Marketing, que irão avaliar 
o potencial de interesse de cada evento para a mídia e o valor que o 
mesmo agregará à marca do Grupo Ser Educacional. 
1) Eventos de grande porte planejados com antecedência e com 
alto potencial de interesse na mídia editorial devem ser informados à 
Assessoria de Imprensa com, pelo menos, um mês e meio de antecedência, 
junto com a defi nição de quem serão os respectivos porta-vozes. 
2) Eventos de pequeno porte (internos) e outras ações dirigidas ao 
público interno e/ou à pequena parcela do público externo que podem 
gerar notas de roteiro/ agenda em jornais, revistas, sites e veículos 
especializados devem ser informados à Assessoria de Imprensa com, no 
mínimo, duas semanas de antecedência.
3) Cursos de extensão e de pós-graduação devem ser informados pela 
Diretoria de Pós-Graduação à Assessoria de Imprensa com, no mínimo, 
30 dias de antecedência.
4) Palestras e cursos de extensão devem ser informados pela 
coordenação responsável com, no mínimo, duas semanas de antecedência. 
Também devem ser enviados o tema do evento, o cronograma de 
atividades e um breve currículo dos principais conferencistas. 
5) Congressos devem ser informados pela coordenação responsável 
com, no mínimo, 30 dias de antecedência, junto com a defi nição de 
quem serão os porta-vozes indicados. 
D) Atendimento à impressa por demanda da Assessoria de Imprensa 
1) Todo atendimento à imprensa por telefone (entrevistas) deve ser 
claro e preciso, esclarecendo o que é (o curso, o evento etc.), a quem é 
dirigido e qual(is) o(s) seu(s) objetivo(s).
2) Os valores dos cursos somente devem ser mencionados ao repórter 
com consulta prévia à Assessoria de Imprensa.
3) A Assessoria de Imprensa orienta o atendimento das demandas. 
Contudo, a edição da reportagem é de total e independente 
responsabilidade do jornalista e do veículo que a publicará. 
E) Indicação de professores 
1) Cabe aos coordenadores dos cursos indicar professores ou fun-
cionários especialistas em assuntos que possam servir de referência para 
reportagens, informando, à Assessoria de Imprensa, a especialidade, as 
publicações (quando houver) e os respectivos contatos telefônicos e/ou 
e-mail.
2) É importante que as fontes indicadas se mostrem disponíveis para 
atender o repórter.
F) Participação de alunos 
1) Os coordenadores devem indicar à Assessoria de Imprensa sempre 
que houver alunos que possam ser fontes para reportagens e partici-
pações em programas de TV.
2) Cabe à Assessoria de Imprensa, também, dar orientações para 
alunos do Grupo Ser Educacional antes do contato com o jornalista. 
G) Acontecimentos inesperados ou negativos 
1) Toda situação que fuja da normalidade deve ser comunicada 
imediatamente à Assessoria de Imprensa através da Coordenação de 
Comunicação, responsável pelo gerenciamento de crises, para que sejam 
tomadas as providências necessárias com segurança. É importante que 
todas as pessoas que pertençam ao Grupo Ser Educacional – professores 
e colaboradores – tenham essa atitude. 
2) Conforme a situação, o esclarecimento à imprensa – ou o 
comunicado dirigido ao público interno – deve ser preparado e 
distribuído pela Assessoria de Imprensa.
3) Os comunicados são redigidos pela Assessoria de Imprensa e 
aprovados pela Presidência/Diretoria do Grupo Ser Educacional. 
H) A marca 
1) Nos contatos com a imprensa, os nomes das instituições devem 
ser informados da seguinte forma: “UNINASSAU – Centro Universitário 
Maurício de Nassau” e “UNIVERITAS – Universidade Universus Veritas”, 
com o nome em letras maiúsculas, seguido pelo nome por extenso. 
2) Toda e qualquer referência ao Grupo (escrita ou falada) deve ser 
sempre “Grupo Ser Educacional”, com as letras iniciais maiúsculas. 
3) As instituições do Grupo Ser Educacional, bem como a própria 
mantenedora, não fazem uso de siglas ou diminutivos ao se referenciar 
às empresas.
2. Marketing
1. MARKETING DO GRUPO SER EDUCACIONAL – PROCESSOS, 
DIRETRIZES E FLUXOS
Marketing é o processo de construção da marca e de relações 
duradouras, aproximando o consumidor e oferecendo a ele o produto 
ou serviço certo, de qualidade, com o preço adequado, na hora e no 
local mais convenientes. É fazer com que seu produto seja comprado.
Precisamos ter foco nos clientes e sermos defensores da marca. O 
Marketing do Grupo Ser Educacional é responsabilidade de todos nós.
1.1 - MISSÃO DO DEPARTAMENTO DE MARKETING DO GRUPO SER 
EDUCACIONAL
• Identifi car e segmentar oportunidades de mercado e público-alvo. 
• Contribuir no desenvolvimento de novos produtos e serviços e na 
melhoria dos atuais. 
• Auxiliar e orientar no cumprimento da política comercial. 
• Divulgar os produtos e serviços oferecidos, maximizando resultados 
e otimizando recursos por meio de ações de promoção, publicidade, 
propaganda e relacionamento. 
• Conhecer e atender as necessidades do cliente (aluno, ex-aluno, 
prospect, docente, administrador e direção). 
• Promover, zelar e perpetuar a imagem da marca. 
• Oferecer aos clientes internos, externos e prospects meios de se 
comunicar com a instituição de forma efi ciente.
• Monitorar a qualidade do atendimento. 
• Promover parcerias estratégicas (empresas, escolas e governo). 
• Gerar e gerenciar um banco de dados relacional. 
1.2 - NOSSO PAPEL NESTA PARCERIA:
• Orientar o polo na estruturação da Identidade Visual e do Merchan-
dising, garantindo a aplicação correta das nossas marcas.
• Promover a divulgação adequada para a captação dos alunos.
• Apoiar oparceiro no plano de Marketing e na divulgação local.
1.3 - RESPONSABILIDADES
Nossa parceria é feita por meio de ações e responsabilidades. Abaixo, 
descrevemos as obrigações e deveres do departamento de Marketing e 
dos polos parceiros:
MARKETING:
• Apoiar, de forma sistemática e periódica, os polos parceiros com 
o objetivo de estabelecer rotinas estruturadas e desenvolvimento das 
ações de Marketing em cada mercado de atuação.
• Representar o Grupo Ser Educacional e suas marcas em cada polo, 
estabelecendo e mantendo um relacionamento comercial estruturado 
com o diretor de unidade e sua equipe comercial.
• Monitorar os concorrentes por mercado, sinalizar os movimentos 
críticos da concorrência e fazer ajustes nos planos comerciais dos polos. 
• Estruturar e implementar o Plano de Comunicação de cada polo, em 
conjunto com os parceiros locais, a fi m de garantir sua implementação 
para o ciclo de captação.
• Orientar as equipes dos polos para as melhores práticas. 
• Acompanhar regularmente os resultados e o andamento dos planos.
• Preservar e zelar pela marca nas cidades onde atuaremos.
PARCEIROS:
• Mapear, planejar e estruturar as ações em seus polos.
> Mapear - Concorrência 
> Planejar - Plano de Marketing/Comercial.
> Estruturar Ações – Desenvolver e iniciar todo o Plano previamente 
acordado.
• Acompanhar o desempenho dos polos por meio dos relatórios e 
indicadores fornecidos pelo Grupo, apoiando e cobrando o melhor 
resultado por parte de sua equipe. 
• Desenvolver e implementar o Planejamento de Campanha Local, 
com mídias e ações que garantam a efetivação da meta estabelecida em 
comum acordo entre o Grupo e o polo.
• Apoiar o Grupo na execução do Plano de Comunicação para 
Captação e Rematrícula, planejando e desenvolvendo ações que 
garantam o cumprimento de metas.
• Comercializar os produtos do Grupo Ser Educacional, a fi m de ter o 
maior mix de cursos auxiliando no cumprimento das metas, acarretando 
um melhor resultado de captação.
• Zelar e cuidar da marca, atendendo as regras de Políticas das Redes 
Sociais e de assessoria de imprensa.
1.4 REQUISITANDO OS SERVIÇOS DO DEPARTAMENTO DE 
MARKETING 
 Nosso departamento está preparado para atender todas as demandas 
dos polos parceiros. Com o setor de Marketing, você terá apoio para 
Campanhas, Eventos, Ações de Retenção, Endomarketing e Ações de 
Guerrilha.
Saiba a seguir como iremos auxiliar em todas as suas necessidades, 
entendendo que toda solicitação deve ser tratada via Blackboard 
(sistema virtual padrão do EAD) e por meio de preenchimento do Briefi ng. 
Todas as informações com relação ao preenchimento dos materiais de 
solicitação estão disponíveis para consulta no Capítulo 5 do sistema.
1.5 FLUXO DE SOLICITAÇÃO PARA O DEPARTAMENTO DE 
MARKETING:
Preenche o brie�ng e
encaminha pelo AVA
Valida o orçamento da
campanha com o gestor
Busca as informações
necessárias e aprova o brie�ng
Avalia o brie�ng,
aprova o layout
junto com o gestor
Solicitante
Coord. de Marketing
Superior de criação
Criação
Solicitante
Grupo
Polo
Coord. Marketing EAD
DEPARTAMENTO DE MARKETING
Parceiro
COORD./DIR POLO
Demandas
para o Marketing
Mapear, coordenar e
estruturar o elo entre
Polo e Grupo.
Briefing Portal
INSTRUMENTO MEIO
1.6 PRAZOS:
• Os prazos estipulados podem sofrer alterações em função do tipo 
de trabalho demandado.
• Materiais não citados deverão passar por avaliação do setor para 
estipulação de prazo.
• Campanhas e eventos de grande porte exigem prazos mais extensos, 
a serem negociados com a equipe.
• O requerente deverá preencher o formulário de solicitação de 
material para ofi cializar o pedido de peças publicitárias e serviços do 
departamento de Marketing.
• É importante ressaltar que os prazos são calculados com base no 
desenvolvimento das seguintes atividades: redação, criação, revisão, 
orçamento, aprovação e produção.
• Os textos deverão ser entregues em CD ou via e-mail com cópia 
impressa. Tais materiais serão devidamente protocolados. 
1.7 CAPÍTULO DO MARKETING NO SISTEMA BLACKBOARD 
(CAPÍTULO 5)
Solicitante
Prazos
(antecedência)
30 dias
5 dias
20 dias
15 dias
15 dias
15 dias
15 dias
15 dias
5 dias
Criação de Campanhas Grandes
Análise e aprovação de orçamento
Campanha com regulamento
Campanha sem regulamento
Criação de peças gráficas isoladas, como: lâmina,
foldesr, cartaz, certificado, banner e faixa
Criação de newsletter e comunicados
Criação de camisa
Criação de adesivo
Avaliação de peças gráficas
30 diasDesenvolvimento e aprovação de projetos para eventos
No Blackboard, no capítulo referente ao Marketing, você terá todas as 
informações e suporte do departamento. Nele você poderá encontrar:
• Peças de Comunicação para serem utilizadas localmente em cada 
campanha. As mesmas estarão disponíveis para acréscimo da marca do 
parceiro, para carimbo e para produção local. 
• Orientações de como desenvolver um Plano de Marketing Local, 
com formulários e planos à disposição. 
OBSERVAÇÃO: Dependendo da necessidade do polo, o setor de 
Marketing estará disponível para, através da solicitação via Briefi ng 
(disponível no Blackboard dos Parceiros), providenciar as alterações nas 
Peças de Comunicação, respeitando o Manual de Identidade Visual.
• BRIEFING - Conjunto de informações e dados a serem fornecidos 
com o objetivo de desenvolver campanhas publicitárias.
• MIV – MANUAL DE IDENTIDADE VISUAL - Manual com todas as 
diretrizes para sinalização interna e externa a serem implementadas no 
polo e para campanhas de divulgação. 
2. CAMPANHAS E PLANOS DE MARKETING
2.1 ESTRATÉGIA CRIATIVA
Por serem marcas novas no segmento EAD, pouco conhecidas ou não 
conhecidas a nível nacional (raio de atuação), usamos a estratégia do 
testemunho via personalidade. A fi gura da celebridade agrega valor à 
mensagem, passa credibilidade ao consumidor e gera mais visibilidade 
às marcas. 
Para tanto, é preciso escolher a pessoa correta, que tenha identidade 
com o anunciante, afi nidade com o público e, se possível, propriedade 
com a mensagem que queremos transmitir.
UNINASSAU 
POSICIONAMENTO DA MARCA: EDUCAÇÃO QUE FORMA VENCEDORES 
Uma instituição jovem, conectada com o mercado profi ssional, 
engajada com a sociedade através de ações sociais e esportes. 
Democrática, consciente, agregadora.
PILARES ESTRATÉGICOS:
• VENCEDOR
• ESPORTE
• CREDIBILIDADE
• RECONHECIMENTO NACIONAL
LAYOUT:
OUTDOOR:
LÂMINA (FRENTE E VERSO):
CARTAZ: 
UNIVERITAS
POSICIONAMENTO DA MARCA: EDUCAÇÃO QUE TRANSFORMA
Jovem, conectada com o que pode fazer a diferença: seja no mercado 
de trabalho ou na vida. Por isso é engajada em ações sociais, culturais 
e esportivas. Tudo que, de fato, pode transformar o futuro de verdade.
PILARES ESTRATÉGICOS:
• TRANSFORMADOR
• FORMADOR DE OPINIÃO
• MOBILIZADOR SOCIAL
• FALA COM O JOVEM
• RECONHECIMENTO NACIONAL
LAYOUT:
OUTDOOR:
LÂMINA (FRENTE E VERSO):
CARTAZ:
2.2 ESTRATÉGIA DE MÍDIA:
VEÍCULOS:
OFF-LINE: 
TV: equilibrada com variações para atender os picos das campanhas.
• ABERTA
>> Globo: oportunidades especiais.
>> Outras emissoras: (Record, SBT, Band): frequência e cobertura 
(custo por mil).
• FECHADA
>> Assinatura (Fox, TNT, SportTV, outras): cobertura nacional.
>> Parabólica: penetração (interiorização).
RÁDIO: integral com frequência contínua.
• FM: principais rádios locais com a maior cobertura regional.
• COMUNITÁRIAS: na ausência de rádios locais, para garantir um 
alcance completo.
ON-LINE:
• Google
• Facebook
• Mídia Programática
2.3 ETAPAS DE LANÇAMENTO DE CAMPANHA
Nossas ações serão divididas em três fases. Confi ra no gráfi co a seguir: 
1ª FASE: LANÇAMENTO– Cada polo irá receber um kit inicial para 
desenvolvimento das ações de relacionamento, bem como uma fachada 
(lona) para instalação no polo tão logo o contrato seja celebrado.
KIT DE BOAS-VINDAS
FACHADA
O Grupo Ser Educacional, por meio de suas marcas vinculadas ao 
EAD, irá enviar para cada polo parceiro uma lona de dimensões 3m x 1m, 
com uma estrutura de metalon, em uma caixa devidamente lacrada e 
com instrução anexa para montagem.
Lançamento
Lançamento dos polos:
30 dias
Fachada
Banner
Panfleto
Display
Mídia Digital
Consolidação
Manutenção:
60 dias
Fachada
Banner
Panfleto
Display
Mídia Digital
Expansão
Expansão:
60 dias
Fachada
Banner
Panfleto
Display
Mídia Digital
FACHADA UNINASSAU
FACHADA UNIVERITAS
2ª FASE: CONSOLIDAÇÃO – Nesta etapa iremos executar as 
campanhas de vendas. Com o polo devidamente sinalizado e pronto 
para receber alunos, implementaremos as campanhas e ações na cidade, 
considerando sempre o prazo estipulado.
3ª FASE: EXPANSÃO – Nesta fase iremos desenvolver e implementar o 
Plano de Marketing Local, onde as ações de relacionamento e aproximação 
de nossa instituição de ensino com o público serão executadas. É a fase 
mais madura e de fortes ações locais, sendo controlada e executada com 
controle quase total do polo.
3. POLÍTICA PARA REDES SOCIAIS
O Grupo Ser Educacional, e suas instituições de ensino, mantém uma 
única página ofi cial em cada rede social e não autoriza, em qualquer 
hipótese, a criação de outro canal que utilize seu nome e/ou marcas, 
mesmo que para designar blocos, unidades ou polos. 
A gestão dos canais nas mídias sociais é de exclusiva responsabilidade 
do Grupo Ser Educacional.
Atualmente, as redes socais trabalhadas pelo Grupo Ser Educacional 
são: Facebook, LinkedIn, Instagram, Google+ e Twitter. Estes funcionam 
como canais de divulgação, não de SAC.
Dentro das redes sociais que permitem a criação de grupos, o Grupo 
Ser Educacional não autoriza a criação de qualquer grupo que se 
proclame “ofi cial” ou que faça uso de seu nome e/ou marcas.
Compartilhamento de Conteúdo:
• Todo o conteúdo de divulgação do Ser Educacional pode e deve 
ser compartilhado em redes sociais pessoais, desde que a origem do 
conteúdo seja de um canal ofi cial do Grupo.
• Entende-se por canais ofi ciais as páginas do Grupo Ser Educacional 
nas redes sociais e suas páginas na internet.
• O conteúdo deve ser compartilhado a partir da fonte ofi cial e não 
inserido diretamente no canal pessoal. 
Envio de conteúdo via Aplicativos de Mensagem Instantânea 
(WhatsApp e similares)
Conteúdos gráfi cos/visuais (vídeos, cartazes, imagens) só podem ser 
enviados por ferramentas de mensagem instantânea se produzidos pelo 
setor de Marketing do Grupo com esta fi nalidade específi ca, que será 
indicada no envio das peças. Em outras situações, apenas os links para 
os conteúdos ofi ciais poderão ser enviados.
CONTATOS DO SETOR DE MARKETING:
Bruno Burgos 
Gerente de Marketing 
bruno.burgos@sereducacional.com
II. Com o aluno 
Comunicação Ativa
• O Grupo Ser Educacional mantém uma relação de comunicação 
ativa e constante com o seu corpo Docente através de comunicados, 
newsletters, vídeos, réguas de captação, réguas de cobrança, entre 
outros formatos que são criados e aprovados pela mantenedora e 
seguem fl uxo específi co de cada área. 
• Cada área da mantenedora possui seu fl uxo e materiais específi cos 
para essa comunicação. 
• Nenhum polo tem autonomia para criação individualizada de 
materiais de comunicação. Caso os polos identifi quem a necessidade de 
uma comunicação específi ca com o aluno, faz-se necessário validar e 
alinhar com a área referência e responsável na Mantenedora.
Comunicação Receptiva
Para comunicação receptiva, o Grupo Ser Educacional possui diversos 
canais de comunicação acessíveis aos seus alunos, através da Central de 
Relacionamento com o Aluno – CRA.
A Central de Relacionamento com o Aluno – CRA é um Modelo de 
Relacionamento com alunos e demais clientes que tem como foco a 
oferta de uma estrutura multicanal cujo objetivo é prestar com excelência 
os serviços solicitados. Este modelo está implantado no Grupo Ser 
Educacional e em suas mantidas.
A Gestão desse modelo é feita na Central de Relacionamento com o 
Aluno (CRA), que padroniza e gerencia as estruturas de processamento 
e atendimento. A CRA busca fortalecer o relacionamento com o aluno, 
alavancando os objetivos estratégicos de satisfação, retenção e 
captação.
A CRA foi criada para atender às solicitações acadêmicas e fi nanceiras, 
através de diversifi cados canais de atendimento para que o aluno registre 
sua solicitação. São serviços da CRA:
• Central de Relacionamento Telefônico.
• Portal do Aluno – através do ícone CRA.
• Chat – existente no Portal do Aluno.
Todas as solicitações realizadas – sejam diretamente pelo aluno, em 
seu Portal Acadêmico, ou através dos Atendentes de Relacionamento, 
nos demais canais -, são registradas em um CRM (Customer Relationship 
Management), que é que um sistema gerenciador de relacionamento 
e solicitações. Ao concluir a solicitação/manifestação, o aluno será 
informado do prazo de atendimento e receberá um número para 
acompanhamento. O acompanhamento pode ser feito no Portal do 
Aluno através do ícone Acompanhar Chamado.
Para o auma solicitação acadêmica ou fi nanceira, basta acessar seu 
Portal Acadêmico e localizar o ícone Abrir Chamado dentro da aba 
Central de Relacionamento com o Aluno. 
O aluno pode contar ainda com mais dois canais de atendimento para 
registrar suas solicitações: 
• Central Telefônica, ligando para o número de seu polo (para 
aqueles polos que possuem graduação presencial). Caso o polo do aluno 
não possua atendimento presencial e, por consequência, telefônico, 
o aluno pode ligar para alguma unidade próxima para realizar sua 
solicitação.
• Chat, disponível dentro do Portal do Aluno ou no site institucional. 
Seja no preenchimento dentro do Portal ou junto com o atendente 
online, compete ao aluno garantir o registro da manifestação de forma 
correta, com informações precisas e com os documentos necessários 
digitalizados e anexados, quando necessários.
Após a conclusão do preenchimento e a entrega/upload de 
documentos, um número de chamado será gerado para acompanhamento. 
O prazo do atendimento fi ca sinalizado na própria manifestação para 
que o aluno tenha ciência.
É importante destacar que algumas solicitações possuem taxas de 
serviços a serem pagas, e que estão listadas no contrato de Prestação 
de Serviços.
Os serviços apenas serão prestados após a confi rmação do pagamento 
da taxa de serviço, cujo boleto é enviado logo após a abertura da 
solicitação para o e-mail do solicitante. O boleto também fi ca disponível 
na aba Financeiro do Portal Acadêmico. Por isso, após vencimento do 
prazo de pagamento, caso o mesmo não tenha sido confi rmado, o 
chamado será automaticamente encerrado e a solicitação interrompida.
Após a abertura do chamado e pagamento das devidas taxas, a 
manifestação segue um fl uxo automático para a CRA/Processamento, 
uma área interna da Instituição que é responsável pela gestão e tratativa 
de cada solicitação.
A CRA/Processamento avalia cada manifestação aberta, realizando 
os contatos necessários com as áreas e departamentos envolvidos para 
obter informações, análise de documentos e deferimentos para algumas 
solicitações.
Podemos citar como áreas e departamentos envolvidos:
• Direção Geral / Reitorias.
• Coordenações de Cursos.
• Programas Estudantis / Fies – ProUni.
• Secretaria Acadêmica.
• Financeiro.
Toda a tratativa acontece via sistema e é feita pela CRA/Processamento, 
não sendo necessário o contato direto do aluno com nenhuma das áreas 
envolvidas
No link cra.sereducacional.comé possível acessar informações 
detalhadas sobre tipos de serviços, canais de atendimentos, documentos 
necessários e prazos. É só clicar no link Saiba Mais ou pelo Portal 
Acadêmico no ícone CRA Dúvidas.
Além da CRA, o Grupo também dispõe dos canais de comunicação 
para registros de observações, como o Fale Conosco e a Ouvidoria.
A Ouvidoria tem como principais atribuições mensurar e solucionar 
problemas da Instituição, ou até prevê-los. Para isso, analisa, investiga e 
encaminha aos setores competentes as solicitações recebidas, de forma 
imparcial e autônoma, acompanhando o processo até a solução fi nal. O 
procedimento para a abertura de um processo é simples. Basta acessar 
o ícone Contato no site e registrar a ocorrência, ou enviar e-mail para 
ouvidoria@sereducacional.com. 
Caso o assunto possa ser tratado através de outros setores, a 
mensagem será direcionada através do Fale Conosco.
d. Acadêmicos 
I. Do polo
1. Aula inaugural
É o encontro de acolhimento, boas-vindas e orientações aos alunos 
da Graduação EAD, inserindo-os na metodologia, esclarecendo o 
funcionamento e a organização do EAD, descrevendo os agentes 
relacionados ao atendimento e à condução do curso, bem como 
humanizando o contato do aluno com a instituição e com a equipe. Sendo 
assim, o momento é oportuno para captação, conversão e retenção para 
o EAD nos polos.
 ATIVIDADES DO GESTOR DE POLO:
• Receber e disseminar para os agentes no polo as orientações 
completas sobre o evento e as ações a serem desenvolvidas 
previamente nos polos, bem como as ações necessárias à 
condução no dia do evento.
• Realizar ações locais de divulgação do evento para captação de 
leads.
• Providenciar materiais de divulgação para entrega aos 
participantes.
• Fazer checklists nos polos, previamente ao evento, para identifi car 
pendências e ações a serem realizadas, conforme cronograma 
proposto pela Equipe EAD.
ATIVIDADES DO COORDENADOR DE POLO:
• Organização geral do polo para a realização do evento, 
considerando providências preliminares e durante sua realização.
Preparação de auditório/sala de aula/laboratório de informática 
para realização do Encontro.
• Convocação de assistentes locais para auxiliarem no atendimento 
e orientação dos alunos, entrega de kit e de livros (se for o caso), 
e orientação na ofi cina de AVA e Biblioteca Virtual (orientações 
defi nidas pela Equipe EAD).
• Responsabilizar-se por relatório do Encontro.
• Conferência de recursos disponíveis para os dias de evento.
• Registrar o evento através de fotos.
ESTRUTURA NECESSÁRIA PARA AULA INAUGURAL:
• Auditório/Sala (conforme contingente de participantes) para 
acomodação dos alunos, com data show/som ou TV e internet 
para exibição da Aula Inaugural.
• Laboratório de Informática e internet, para ofi cinas (o coordenador 
de polo ou assistentes ligados ao polo poderão auxiliar o aluno a 
entrar no seu AVA).
• Observação: conforme contingente de alunos e estrutura física, 
a sala de entrega dos livros (se houver) e de exibição da Aula 
Inaugural e demais ações poderá ser a mesma.
ATIVIDADES PRÉVIAS DO COORDENADOR DE POLO PARA A 
ORGANIZAÇÃO DO EVENTO:
• Reserva e teste de acesso à internet nos espaços designados 
para reprodução da Aula Inaugural e para a Ofi cina do Portal 
Acadêmico, do AVA e da Biblioteca Virtual.
• Convocação e treinamento dos assistentes que auxiliarão na 
condução do Encontro.
• Confi rmação de acesso ao AVA para demonstração em ofi cina 
(acesso com visualização de aluno/direcionamento da Equipe 
EAD) ou se for o caso, elaboração de apresentação de slides com 
os prints das telas.
• Confi rmação de acesso à Biblioteca Virtual para demonstração de 
recursos ou, se for o caso, elaboração de apresentação de slides 
com os prints das telas.
• Impressão de atas de presença no evento, para serem assinadas 
no dia.
• Conferência de organização e limpeza dos espaços do evento, 
banheiros e demais áreas de convivência a serem utilizados pelos 
alunos.
• Solicitação e posicionamento de bebedouros de água com copos 
próximo ao local do evento.
Público:
A participação de alunos é obrigatória, mediante convocação e 
confi rmação de presença nas datas estipuladas e publicadas pela Equipe 
EAD. O aluno que declarar estar impossibilitado em comparecer na data 
predeterminada deverá comparecer em data especial, marcada com a 
coordenação de cada polo, que realizará o primeiro contato com o aluno 
para os direcionamentos necessários.
ROTEIRO DO ENCONTRO (a partir das 9h - horário de Brasília)
IMPORTANTE: as orientações podem sofrer alterações no decorrer 
do processo, e as informações serão sempre divulgadas previamente 
aos parceiros.
2. Material didático (distribuição e controle de livro)
Logística de envio de livros aos polos
Os livros serão entregues ao polo sob demanda, sem estoques. 
Uma vez recebidos os livros, o polo parceiro deverá fazer o inventário 
dos mesmos e a entrega aos alunos, preferencialmente no dia da Aula 
Inaugural, ou em momento posterior, mediante registro de ocorrência 
junto à mantenedora. 
Ação Responsável
Coordenação do Polo
Equipe EAD 
transmissão on-line
Coordenação do Polo
Coordenação do Polo
Coordenação do Polo
Coordenação do Polo
Acolhimento dos alunos (entrega de kit e livros)
Palestra sobre a EAD
Apresentação da Biblioteca Virtual
Oficina de utilização do Ambiente Virtual de
Aprendizagem (AVA)
Acesso à Biblioteca Virtual, 
com demonstração prática
Momento para sanar dúvidas
É possível também que a entrega seja feita ao longo do módulo, 
mediante presença eventual do aluno ao polo. Por isso, se faz necessária 
a designação do local de coleta e do responsável permanente por este 
processo. Sugere-se o coordenador de polo. 
É de responsabilidade do polo informar ao setor de relacionamento 
com polos os horários disponibilizados para este atendimento ao aluno.
Fluxo resumido e listado
1. Equipe EAD - Gera relatório de disciplina/matriculados/inscritos/
metas do polos por curso.
2. Equipe EAD - Consolida as informações, analisa as quantidades 
necessárias para cada polo e realiza o pedido dos livros.
3. Dependendo da editora, os pedidos com faturamento maior que 
R$ 3.000,00 (três mil reais) por polo permitem que a entrega seja feita 
diretamente à unidade nos casos registrados em contrato (aos cuidados 
do coordenador do polo). Pedidos de livros inferiores ao faturamento 
de três mil reais, ou que não estão no contrato com a editora, serão 
enviados à sede da mesma.
4. Equipe EAD – Nos polos onde não houve a entrega direta 
pela editora, a equipe separa os livros e envia por PAC/Malote ou 
Transportadora para os coordenadores de Polo Próprio nas capitais 
ou grandes centros, que servirão como microcentros de distribuição 
logística. Ao chegar nos Polos Próprios, serão distribuídos aos demais 
polos do estado através do consultor comercial, do supervisor da região 
ou por transportadora/correio/malote, dependendo da disponibilidade 
e da relação custo-benefício identifi cada pela equipe EAD.
5. Coordenadores de polo – Recebem os livros, conferem por 
disciplina (via nota fi scal/pedido) e realizam o inventário e a inclusão no 
sistema mediante os dados da nota fi scal. 
6. Coordenadores de polo – Organizam, classifi cam, estocam e 
preparam o local de distribuição dos livros aos alunos, e imprimem os 
termos de recebimento que devem ser preenchidos pelos mesmos no 
ato da entrega.
7. Alunos – Recebem os livros, assinam o termo de recebimento e o 
devolve aos coordenadores.
8. Coordenadores de polo – Arquivam os recebimentos, e dão baixa 
nos livros.
9. Equipe EAD – Atualiza as saídas de estoque semanalmente, emite 
relatório dos alunos que não coletaram os livros e o repassa para os 
tutores guardiões.
10. Tutores Guardiões – Munidos do relatório,contatam os alunos 
para a retirada do material didático nos seus respectivos polos.
11. Equipe EAD – Gera relatório mensal de estoque por polo e o 
apresenta à Direção
3. Avaliação presencial
Fluxo da Avaliação presencial
Impressão, aplicação e correção de provas
Os arquivos com as provas referentes a cada curso/disciplina 
constante no Polo bem como as respectivas atas com o nome dos 
alunos matriculados e outros formulários de aplicação, serão enviados 
pela mantenedora para o e-mail do responsável pelo Polo, que deverá 
gerar as provas e atas e fazer reprodução com base no quantitativo de 
alunos matriculados e os demais documentos.
Tipos de avaliações realizadas presencialmente no polo
Regras:
• Todos os alunos que comparecerem e realizarem as avaliações 
devem assinar a Ata de Avaliação. 
• A Ata sempre deve ser preenchida e assinada pelo Coordenador do 
Polo, inclusive quando nenhum aluno comparecer. 
PROCEDIMENTOS ANTERIORES AO DIA DA APLICAÇÃO DA PROVA 
REALIZADOS NOS POLOS
COORDENADORES DE POLO
• Verifi que a data quando será realizada a avaliação na agenda da 
avaliação presencial.
• Fique ciente de que, para a aplicação da avaliação, o horário a ser 
considerado é o horário ofi cial de Brasília.
Tipo Características
Avaliação 
Presencial AV2
Avaliação 
de 2ª chamada*
Avaliação Final**
Comentários
Observe que os alunos 
NÃO devem realizar 
avaliação presencial e 2ª 
chamada de uma 
mesma disciplina, salvo 
casos previamente 
informados pelo Grupo 
Ser Educacional. 
Esta avaliação objetiva certifica o aprovei-
tamento global do aluno na disciplina.
Verifique que na Ata de Avaliação (lista de 
presenças) conste a assinatura de todos 
aqueles que compareceram.
Esta avaliação é destinada aos alunos que 
não compareceram na avaliação 
presencial AV2. 
Somente irão realizar esta avaliação os 
alunos que não alcançaram média na 
disciplina durante as avaliações a 
distância e presencial.
Portanto, geralmente 
no período destinado à 
avaliação final, poderá 
acontecer de poucos 
alunos comparecerem 
(até mesmo nenhum).
Na Ata da Avaliação, somente devem constar as assinaturas dos alunos que realizaram avaliações.
A 2ª chamada deve ser solicitada pelo aluno até 72h após a realização da avaliação presencial.
Avaliação Final**
*
**
• Certifi que-se da impressão da Ata da Avaliação - para registro de 
assinaturas, registro das avaliações aplicadas, ocorrências e dados do 
fi scal aplicador.
• Certifi que-se da impressão do Formulário para registro de eventuais 
reclamações e argumentações dos alunos sobre as questões das 
avaliações. Solicitar ao aluno que preencha o formulário e leve consigo 
para fazer, em casa, um protocolo via internet.
• Certifi que-se da impressão do Relatório do Coordenador do Polo 
para registro dos eventos ocorridos durante o processo de avaliação.
• Observe que no caso de haver dois períodos (manhã e tarde) 
de avaliações em um mesmo dia, o fi scal deverá estar presente nos 
dois horários, mesmo que no período da manhã nenhum aluno tenha 
comparecido.
• Compareça no local da avaliação impreterivelmente 01h (uma hora) 
antes do início das provas (horário ofi cial de Brasília), para organizar o 
local e receber os alunos. Portanto, às 8h, se o turno for pela manhã; ou 
às 14h, se o turno for à tarde.
• Observe se a sala está em perfeito estado para uso e se as carteiras 
são compatíveis com a quantidade de alunos que constam na(s) ata(s) 
de avaliação.
• Enumere as carteiras de acordo com a ata da sala.
• Escreva no quadro de sua sala:
 Horário de início: manhã - 8h; tarde - 14h; noite 19h (horário de 
Brasília)
 Horário de saída: manhã - 9h; tarde - 15h; noite 20h (horário de 
Brasília)
 Horário de término: manhã - 12h; tarde - 18h; noite 22h30 (horário 
de Brasília)
 O próximo passo é aguardar à porta a chegada dos alunos (sugestão: 
coloque junto à porta uma mesa para posicionar a ata/lista de presença).
• Receba o aluno e solicite um documento com foto (RG, carteira de 
trabalho, carteira de motorista – modelo novo, passaporte), e em seguida 
solicite sua assinatura no local indicado.
• Caso o aluno esteja sem documento de identifi cação, informe 
no Formulário de Ocorrências, e solicite sua assinatura ao lado da 
observação.
• Caso o aluno informe alguma outra ocorrência (dispensa de disciplina 
etc.), informe no Formulário de Ocorrências e solicite sua assinatura ao 
lado da observação.
• No caso de o aluno não constar na Ata de Avaliação, NÃO INCLUIR. 
Neste caso, com a ajuda do fi scal volante, encaminhe o aluno à sala 
reservada para esse assunto.
• Atenção: somente após a assinatura do aluno na Ata de Avaliação, 
autorize sua entrada na sala.
• Solicite que o aluno assine todas as avaliações presenciais no local 
indicado para assinatura.
• Solicite que o aluno confi rme se as avaliações correspondem às 
disciplinas que ele precisa realizar.
• Peça que desliguem o celular e recolha junto com um documento 
de identifi cação.
• Informe que a avaliação deverá ser respondida com caneta azul ou 
preta.
• É permitido o uso de calculadora simples, científi ca ou HP somente 
nas disciplinas com cálculos.
• Caso algum aluno peça para ir ao banheiro (único motivo de ausência 
permitida durante a realização da avaliação) e outro já tenha saído pelo 
mesmo motivo, avise-o que não é permitido dois deles ausentarem-se 
da sala, e que ele terá de esperar o retorno do outro aluno, para sair.
• Aproximadamente 10 minutos antes do início da avaliação, mostre 
aos alunos o pacote de avaliações ainda lacrado, antes de abri-lo.
• Aguarde o horário do início das avaliações e peça aos alunos que as 
iniciem.
Em hipótese alguma o fi scal aplicador deve entregar uma avaliação 
na qual não conste o nome do aluno.
• É permitido que os alunos entrem na sala até 1h (uma hora) após o 
início das provas.
• Exija silêncio durante a aplicação da prova.
• Se os alunos fi zerem perguntas ou reclamarem sobre alguma 
questão, solicite a ele que preencha o formulário de argumentação de 
questão para posterior análise da EAD do Grupo Ser Educacional. O 
aluno deverá levar o Formulário de Argumentação de Questão para casa 
e fazer uma solicitação via Sistema Acadêmico - Protocolo on-line.
• Entre em contato com o Grupo Ser Educacional nos casos em que 
forem constatadas falhas de impressão que impossibilitem a leitura da 
prova.
• Permaneça atento durante todo o transcorrer das avaliações.
• No caso de procedimentos ilícitos do aluno, notifi que-o, registre o 
ocorrido na Ata de Avaliação e solicite a assinatura do aluno.
• Caso o aluno realize a prova a lápis, faça uma observação na ata de 
avaliação e solicite a assinatura do aluno.
• Quando estiver faltando 30 minutos para o término das avaliações, 
avise aos alunos.
PARA ENCERRAR O PROCESSO DE AVALIAÇÃO NO POLO
• Lista de presenças - na ata da avaliação presencial, circule com 
caneta vermelha os números dos alunos que não compareceram e, ao 
lado, no espaço para assinatura, escreva também em vermelho: “faltou”.
• Efetue rigorosa conferência do material: verifi que que o total de 
avaliações realizadas por disciplina deve ser igual à quantidade de 
assinaturas na ata de avaliação.
• Organize os gabaritos por ordem alfabética segundo a ordem 
recebida conforme a ata. Os gabaritos digitalizados devem ser 
encaminhados para o e-mail informado, junto com a respectiva Ata de 
Presença. Cada Polo deve encaminhar em um e-mail específi co, devendo 
o ASSUNTO do e-mail ter a seguinte estrutura: nome do polo - UF + AV2.
• O aluno pode levar sua prova fi cando apenas o gabarito de posse 
da instituição.
O QUE DEVE CONTER O KIT DE AVALIAÇÃO
Cada sala possui um kit próprio, que contém:
• Ata da Avaliação por sala.
• Envelope de avaliações lacradopor sala.
• Caneta vermelha e azul ou preta.
• Obs.: A Ata de Avaliação é um documento onde irão constar as 
assinaturas dos alunos que compareceram e realizaram as avaliações. 
Este documento é arquivado e fi cará disponível para consulta durante 
todo o período de duração do curso dos alunos. 
RECURSOS HUMANOS E ATRIBUIÇÕES DO ATORES ENVOLVIDOS NA 
APLICAÇÃO DAS PROVAS
Fiscal de Sala (2 POR SALA)
• Organizar a sala e os pacotes de provas.
• Aplicar as avaliações.
• Manter o silêncio em sala.
Fiscal volante (2 POR BLOCO OU ANDAR)
• Colar as placas de porta, as placas gerais de identifi cação e as setas. 
• Auxiliar os fi scais de sala (tirar dúvida sobre os procedimentos).
• Receber, orientar e indicar as salas aos alunos.
• Acompanhar o aluno ao banheiro e à Coordenação.
• Manter o silêncio nos corredores e arredores das salas.
OBSERVAÇÃO
Fluxo para mudança de local de prova (polo) para realização da prova
As solicitações de mudanças de local (polos) para realização de prova, 
poderão ser efetuadas pelo aluno via chamado em seu Portal Acadêmico 
• Através da solicitação Mudança de Local de Prova - Polo EAD, 
pagando uma taxa de R$ 95,00 (noventa e cinco reais).
• As solicitações apenas poderão ocorrer nas datas que coincidem 
com o prazo fi nal de matrículas do módulo B da entrada de calouros, ou 
seja, a mesma data fi nal de matrícula do módulo B é o prazo fi nal para 
solicitar a mudança de polo.
II. Do aluno
1. Portal Acadêmico
O Portal Acadêmico é a área exclusiva do aluno. Para acessá-lo, o 
estudante precisa entrar nos sites institucionais e clicar em JÁ SOU 
ALUNO. Após o acesso, é possível visualizar todos os tópicos referentes 
às demandas dos estudantes, com destaque para o ícone que encaminha 
o discente ao Ambiente Virtual de Aprendizagem, área destinada ao 
estudo EAD.
2. Ambiente Virtual
Nossa plataforma é o Blackboard Learn, um dos mais avançados 
Ambientes Virtuais de Aprendizagem da atualidade. A tecnologia 
presente no AVA torna o aprendizado mais dinâmico, tanto para acesso 
aos conteúdos, quanto para a realização das atividades propostas 
para os estudantes. Também estimula a interação de alunos, tutores e 
professores por meio de fóruns e webconferências, com o objetivo de 
envolver os estudantes, aliados à mobilidade facilitada pelo acesso à 
plataforma também por meio de dispositivos móveis.
Ao acessar o Portal Acadêmico, e clicar no ícone do EAD, o aluno será 
direcionado para página principal do AVA. 
Na página principal do Ambiente Virtual, o aluno pode visualizar todas 
as disciplinas em que está matriculado no semestre.
Ao clicar nas disciplinas, ele será direcionado para a página inicial da 
disciplina escolhida.
No lado esquerdo da tela, encontra-se a barra de funções do 
Blackboard. Nela pode-se visualizar, entre outros tópicos:
Avisos da disciplina – apresenta todas as novidades que surgem no 
Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) e também na disciplina.
Cronograma – apresenta as datas de realização das atividades da 
disciplina selecionada (início e término das atividades, publicação das 
disciplinas, data de solicitação de dispensa e etc).
Notas – no Centro de Notas o estudante visualiza todas as notas 
da disciplina (fóruns e questionários de todas as Unidades), e também 
encontra um aviso sobre os Critérios de Avaliação.
Dúvidas de Conteúdo - local de contato com o Tutor responsável 
pela disciplina para solucionar dúvidas em relação à disciplina e a seus 
conteúdos.
Dúvidas Técnico-Administrativas - local para retirar dúvidas técnico-
administrativas com um Assistente (difi culdades com o Ambiente, 
bloqueios de pop-ups, falta de material didático), como também 
direcionamentos diversos (matrícula, boletos, senhas e outras questões).
Apresentação - local de visualização das orientações iniciais da 
disciplina, como também um vídeo da aula Inaugural.
Unidades - acesso ao conteúdo da disciplina, com Guia de Estudos, 
Videoaula, Objetos de Aprendizagem e as Atividades Avaliativas 
(questionários e fóruns).
Webconferência - local em que a Equipe EAD posta o link para acesso 
às gravações das webconferências, agendadas previamente pelos 
professores.
3. Biblioteca Virtual
Deve ser acessada pelo ícone 
presente no Portal Acadêmico. Na 
Biblioteca, o aluno tem disponível 
todos os livros de seu Curso e também 
publicações das mais diversas áreas. 
4. Sistema avaliativo do aluno
A primeira avaliação (AV1) - remota (no ambiente), representando 40% 
da nota na disciplina.
A segunda avaliação (AV2) - presencial, representando 60% da nota 
na disciplina (todo o assunto).
A avaliação de 2ª chamada (AV2a) - substitutiva, presencial, 
representando 60% da nota na disciplina (todo o assunto).
A avaliação Final (AVF) - presencial, com valores de 0 a 10 (todo o 
assunto).
Média:
Nota = AV1 + AV2 ou Nota = AV1+ AV2a
Aprovação por média:
Nota >= 7
Alunos com direito à fi nal:
Nota >= 4
Alunos aprovados na fi nal:
Nota fi nal = [(AV1 + AV2) + AVF] /2 >= 5 ou [(AV1 + AV2a) + AVF] /2 >= 5
Alunos reprovados:
Nota fi nal < 5
Alunos aprovados na fi nal:
Nota fi nal >= 5
5. Solicitações acadêmicas do aluno
Para as diversas solicitações acadêmicas que o aluno pode realizar, 
como: solicitação de declarações, inclusão ou exclusão de disciplinas, 
dispensa de disciplinas, entre outros, existem processos desenhados 
e que são tratados através de registros formais através da Central de 
Relacionamento com o Aluno – CRA, em seus diversos canais disponíveis 
para o aluno. O catálogo de serviços fi nanceiros, assim como orientações 
sobre a solicitação destes, está disponível no link cra.sereducacional.
com. 
Documentos
As solicitações de documentos devem ser feitas mediante abertura de 
chamado/solicitação na Central de Relacionamento (Portal Acadêmico, 
Chat ou telefone). Os documentos solicitados são emitidos com 
autenticação digital, com codifi cação, e podem ser consultados através 
do endereço do autenticador. Todos esses dados estão impressos no 
rodapé dos documentos.
Caso o aluno deseje o documento com assinatura tradicional e 
carimbo, esses documentos também devem ser solicitados através 
dos canais da Central de Relacionamento com o Aluno – CRA, e são 
produzidos pela Mantenedora, assinados pelo Depositário Acadêmico 
(Profi ssional responsável e registrado no MEC) e enviados a Unidade/
Polo para posterior retirada do aluno.
Ao aluno compete o registro correto de sua solicitação ou informação 
ao atendente, assim como a verifi cação da existência ou não de taxas 
específi cas em contrato para os serviços prestados ou envio de 
documentos.
MANUAL DO POLO PARCEIRO