Os sistemas de informação empresariais na sua carreira MARKETING

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Os sistemas de informação empresariais na sua carreira
No mundo globalizado, as tecnologias e os sistemas de informação são um dos recursos estratégicos nos negócios corporativos.
As empresas, independentes do seu tamanho e localização, utilizam tecnologias para atingir seus objetivos, tais como, excelência operacional, relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores, melhor tomada de decisão, e desenvolvimento de novos produtos e serviços.
A sociedade atual vivencia uma mudança na sua dinâmica econômica e social, caracterizada pelo surgimento e fortalecimento de uma economia globalizada e virtual. Nesse novo paradigma, a desestruturação do tempo e do espaço provoca uma revolução no trabalho, nascendo, assim, uma sociedade baseada em serviços, informação, comunicação e conhecimento. A nova realidade, uma sociedade em rede cujo ativo principal é a informação, implica turbulências no ambiente das organizações, gerando, assim, necessidades de reorganização e modificações nas estruturas administrativas.
Além de estarem expostas a um ambiente de contexto complexo e turbulento, as empresas custam a se adaptar às mudanças exigidas pelos tempos atuais, o que dificulta a aplicação das modernas ferramentas tecnológicas para a melhoria da gestão empresarial.
Nesse novo contexto, o papel da tecnologia da informação (TI) torna-se relevante, e a sua efetiva utilização pelas organizações tem sido considerada crucial para sua sobrevivência e estratégia competitiva (BOAR, 2002). Em virtude dessa importância e do elevado investimento necessário para incorporar as novas tecnologias, as corporações devem procurar um máximo de garantias para viabilizar seu uso com sucesso. 
A construção de sistemas de informação e o processo de informatização das organizações tomam muito tempo e têm altos custos (REZENDE, 2008; SHAPIRO 1999). Por outro lado, os resultados, normalmente alcançados, não têm sido satisfatórios, face às dificuldades de implantação, de uso, e de manutenção dos sistemas de informação. Muitas vezes, os administradores não conseguem obter as informações necessárias aos seus processos.
A resistência aos processos de mudança gerados pela implementação é ainda muito grande. Nesse particular, entende-se que importante um bom sistema de informação, porém o comprometimento da equipe é um fator primordial para sustentar a credibilidade de novo modelo organizacional.
As organizações reconheceram a importância da tecnologia da informação e da comunicação e a levaram ao mesmo nível de outros recursos vitais, como o capital e o trabalho, assim o poder está em ter e usar a informação relevante.
Segundo Laudon (2007) as empresas usam os sistemas de informação para atingir importantes objetivos estratégicos:
- Excelência Operacional;
 - Novos produtos, serviços e modelos de negócios;
- Relacionamentos mais estreitos com os clientes e fornecedores;
- Sobrevivência;
- Vantagem competitiva.
Definição de Sistemas de informação
Qualquer combinação organizada de pessoas, hardware, software, redes de comunicação, recursos de dados, políticas e procedimentos que armazenam, restauram, transformam, e disseminam informações em uma organização (O’Brien, 2007, p.4).
Conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização (Laudon, 2007, p.9).
Um sistema de informação tem um ciclo de vida curto e precisa ser mantido compatível com os requisitos funcionais e atendimento da satisfação do cliente. O ciclo de vida de um sistema de informação abrange as fases de concepção, construção, implantação, implementações, maturidade, declínio, manutenção e morte.
Os sistemas de informação permitem que os gestores usem informações para melhorar a eficiência e a eficácia dos processos gerenciais.
Processos organizacionais
Segundo Barbará (2008, p.138), os processos organizacionais são atividades coordenadas que envolvem:
- Pessoas
- Procedimentos
- Recursos
- Tecnologia
Turban (2003) trata do valor da informação para o processo decisório gerencial, em que para muitas corporações a utilização de dados, informação e conhecimento é um diferencial competitivo, assumindo, assim, grande relevância o processo de transformação de dados brutos, com qualidade, em conhecimento estratégico.
A pirâmide da informação, apresenta os níveis de processamento das informações no contexto organizacional, assim estruturados:
Ambiente de negócios
O´Brien (2007, p.28) detalha ao Ambiente de negócios destacando os seguintes aspectos:
Sistemas de Informação – ingressa o processo;
Entrada – recursos econômicos: pessoas, dinheiro, material, máquinas, terra, instalações, energia, informação;
Processamento – processos de negócios: mercado, desenvolver, produzir e entregar produtos e serviços, suporte ao cliente, outros processos;
Saída – mercadorias e serviços: produtos e serviços, pagamentos, contribuições, informação outros efeitos;
Feedback – aciona o controle. Observa-se o papel fundamental da avaliação (feedback), que é uma oportunidade da empresa comparar os resultados desejados com os alcançados, e prover ações e correções de rumo necessárias.
Os sistemas empresariais fechados, não existem permutas da empresa com o meio ambiente externo que está a sua cerca, as mesmas são insensíveis e indiferentes a qualquer influência ambiental, não se integrando ou interagindo com o mundo, inviabilizando sua existência. Rezende (2008, p.25).
Dimensões dos sistemas de informação
É necessário que as corporações implantem sistemas abertos, em que Rezende (2008, p.26) destaca os seguintes aspectos: gestão e administração participativa, mudanças e adaptações internas, produtividade e qualidade nos serviços e produtos, capacidade de administrar diferenças ambientais, organizacionais e comportamentais; perenidade e melhoria nos negócios; lucro, inteligência competitiva e inteligência empresarial. 
Assim, uma empresa deve ser um ecossistema, ou seja, algo maior que abrange o meio ambiente interno e externo. 
O´Brien (2002, p.21) destaca em seu modelo básico de sistemas de informação os cinco recursos principais: pessoas, hardware, software, dados e redes.
Na Era da Informação, as tecnologias e os sistemas de informação são ferramentas essenciais nas carreiras, sendo fundamental que profissionais desenvolvam novas habilidades tecnológicas.
Soluções de sistemas de informação:
Entende-se que, além da implantação de tecnologias e sistemas de informação, é necessária a preparação da estrutura organizacional e o desenvolvimento de uma nova capacitação administrativa, por meio da preparação adequada dos funcionários.
Por outro lado, as empresas procuram obter, por meio dos sistemas de informação, os seguintes benefícios, REZENDE (2008, p. 40):
Suporte à tomada de decisões profícua.
Valor agregado ao produto, aos bens e aos serviços.
Mais segurança nas informações, menos erros e mais precisão.
Aperfeiçoamento nos sistemas, eficiência, eficácia, efetividade e produtividade.
Carga de trabalho reduzida.
Redução de custos e desperdícios.
Controle das operações.
A solução de problemas representa uma atividade crítica e estratégica para as organizações. Os sistemas de informação representam uma parte importante em todas as fases da identificação e solução de problemas, e também da tomada de decisão.
Segundo O’BRIEN (2007, p. 19), desenvolver soluções de sistemas de informação de sucesso focadas nos negócios é um grande desafio para gerentes e profissionais. O trabalho deve ser estruturado nas seguintes etapas:
Investigar - as melhores aplicações dos sistemas de informação.
Analisar – as necessidades de negócios.
Projetar – desenvolver o aplicativo com viabilidade econômica e técnica.
Implementar – o novo sistema.
Manter - promover melhorias para aumentar o valor o sistema para o negócio.
O modelo adotado por LAUDON (2007, p. 15) estrutura o processo de entender e resolver problemas
organizacionais, dividido em cinco etapas:
Identificação do problema - Iniciando pela sua identificação, deve mostrar quais são as suas causas, o que pode ser feito, e os respectivos recursos que serão necessários. A análise deve envolver as dimensões organizacionais, tecnológicos e humanos.
Propostas de solução - Avaliar as soluções possíveis, em sinergia aos recursos organizacionais, tecnológicos e humanos.
Escolha - Escolher a melhor solução, quanto ao custo, exequibilidade, tempo de desenvolvimento e implantação.
Implantação - Adquirir ou desenvolver o software e gerenciar a mudança.
Resolução de problema - Processo de acompanhar a solução efetiva do problema.
O Project Management Institute (PMI/PMBOK) adota para projetos uma metodologia com cinco fases distintas:
- Iniciação;
- Planejamento;
- Execução;
- Controle;
- Encerramento.
A abordagem do processo gerencial está estruturada em cinco etapas:
- Planejamento;
- Direção;
- Ação;
- Resultado;
- Controle.
Processo de desenvolvimento de sistemas
De acordo com STAIR (2002) – figura 1 – o processo de desenvolvimento de sistemas é composto de cinco fases, interligadas em um processo contínuo de realimentação. Durante o ciclo de vida de desenvolvimento de sistemas, quanto mais tarde um erro for detectado, maiores serão os custos envolvidos, impactando em todas as etapas anteriores.
Comparando as metodologias apresentadas, as suas características são similares: iniciam com uma análise, planejam; a seguir, projetam e implantam; e no final, realizam o controle.
- Análise – Implantação - Controle
Em todos os métodos apresentados, a utilização de sistemas de informação é essencial para qualificar, aperfeiçoar e integrar os processos de negócios.
Para que as áreas de TI atendam às expectativas de negócios, com sustentabilidade e credibilidade, OLIVEIRA (2007, p. 6), destaca os seguintes aspectos estratégicos:
Soluções tecnológicas, assegurando a máxima aderência às demandas dos negócios;
Padronização e maximização de recursos, soluções e serviços de TI;
Foco em simplificação e inovação nos processos de negócios;
Dados e informações consistentes, atualizados e de fácil acesso;
Infraestrutura de TI compatível com as necessidades de negócios;
Contingências para a intraestrutura tecnológica e sistemas;
Plano de continuidade de negócios para os processos críticos;
Usuários, treinados, certificados e reciclados para o uso eficiente dos recursos de TI, bem como documentação e suporte adequados;
Avaliação sistemática do desempenho de TI e do nível de satisfação dos usuários.	
A resolução de problemas não é um processo fácil de ser conduzido. Requer uma análise profunda do problema e senso crítico. De acordo LAUDON (2007, p. 17), envolve quatro elementos:
• Manter uma postura questionadora e adiar o julgamento.
• Ter consciência das diferentes perspectivas.
• Testar as alternativas e deixar que a experiência dite as regras.
• Ter consciência dos limites organizacionais e humanos.
LAUDON (2007, p. 19) destaca, por meio de exemplos dos estudos de casos dos objetivos organizacionais, as respectivas soluções através de sistemas de informação:
Excelência operacional - Utilização de sistemas de informação baseados na tecnologia de identificação sem fio (RFID) para fazer manutenção mais eficiente.
Novos produtos e serviços - Criação de um site para vender ingressos online e oferecer novos jogos virtuais.
Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores - Implantação de um sistema que coleta e analisa os dados do ponto de venda para determinar a demanda de cada loja.
Melhor tomada de decisão - Implantação de novos sistemas de administração da cadeia de suprimentos.
Vantagem competitiva - Criação de um sistema online para aluguel de filmes, a fim de competir com outra empresa.
Sobrevivência - Implantação de um sistema empresarial para atender aos padrões internacionais de prestação de informações impostos às empresas de capital aberto.
Impactos das tecnologias nas carreiras
Na nova realidade econômica, as empresas buscam o uso cada vez mais intenso e amplo de novas tecnologias da informação para obter informações relevantes aos seus processos de negócios.
Por meio da internet, de aplicativos, de computadores, e de banco de dados, as tecnologias revolucionaram o mercado de trabalho e favoreceram a globalização dos negócios, abrindo novos mercados para pequenas e grandes empresas atuarem de forma integrada em redes.
Os negócios mudaram. E, diante da nova realidade, as carreiras demandam uma busca contínua por conhecimentos, habilidades e atitudes específicos para cada área profissional.
O uso de sistemas de informação impacta em todas as carreiras – vide figura 2.
Ainda sobre o impacto em todas as carreiras pelo de sistemas de informação, LAUDON (2007, p. 21) enfatiza alguns aspectos:  
Sistemas de informação contábeis e perícia contábil.
Relatórios financeiros, análise de investimentos e fluxo de caixa.
Publicidade, gestão de marcas, comunicação e e-commerce.
Serviços globais, gestão dos processos, fluxos de materiais e logística.
Tomada de decisão, eficiência das operações e relacionamento com funcionários, clientes e fornecedores.
Evolução das tecnologias e atendimento das necessidades empresariais.
Os sistemas de informação de acordo com as funções e níveis dentro da empresa
• produção e/ou serviços;
• comercial ou marketing;
• materiais ou logística;
• financeira;
• recursos humanos;
• jurídico legal.
Quanto aos níveis hierárquicos, o autor resume em três níveis: alta administração; corpo gestor; e corpo técnico. Nessa visão sistêmica, a integração das funções empresariais é um fator decisivo no alinhamento do planejamento estratégico com a gestão operacional.
Os sistemas de informação precisam ser enfocados palas empresas através de uma visão sociotecnológica. A abordagem técnica engloba as ciências da administração, teorias de computação e modelo de análise de decisão. Por outro lado, a abordagem comportamental está voltada para a sociologia, economia e psicologia.
O objetivo dessa abordagem está voltado para verificar como a informação formal é percebida e usada por tomadores de decisão.
EXEMPLO: Pode-se verificar, por exemplo, qual o impacto dos sistemas de informação sobre o controle de custos no ambiente interno e externo, ou a análise do impacto sobre a integração da estratégia empresarial.
As perspectivas tecnológica e a organizacional devem ser ajustadas entre si até que se obtenha uma harmonização perfeita entre os dois domínios.
De acordo com REZENDE (2003), os sistemas podem ser definidos dentro desse contexto como um conjunto de partes interagentes e interdependentes que formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função. O enfoque dos sistemas de informação está voltado para o negócio empresarial e processos decisórios, respeitando a sinergia entre o meio interno e externo e os recursos empresariais.
Para atuar no novo cenário competitivo, profissionais precisam desenvolver competências específicas de suas carreiras. O’BRIEN (2007) recomenda a concentração dos esforços em cinco áreas de conhecimentos distintas, conforme figura 3.
A evolução tecnológica viabilizou o aumento dos processos de terceirização empresarial. A internet provocou a racionalização das atividades envolvendo recursos humanos. Um exemplo clássico está nos serviços de call centers. O nível de emprego depende de fatores globais, como o nível salarial de países como China e Índia.
Algumas empresas que atuam a nível mundial, exemplo da Dell Computer, buscam subcontratar processos chaves de negócios, desenvolvendo uma rede de parceiros e fornecedores que atuam formando uma organização virtual unida pela tecnologia da informação. A tendência das empresas é buscar fora aquilo que não é essencial para o seu negócio, algumas ficando apenas com a administração geral e seus aspectos estratégicos.
E-business: como as empresas usam
os sistemas de informação
Compreender o que é uma empresa, seus componentes, objetivos, processos, funcionários, clientes e fornecedores é essencial para uma avaliação de suas demandas de sistemas de informação.
Existem diferentes níveis de interesses e especializações dentro de uma organização. É essencial uma análise em cada área para identificar qual tipo de sistemas de informação é o mais adequado.
Administrar empresas é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso dos recursos e competências empresariais, buscando atuar com eficiência e eficácia.
A forma como as empresas utilizam os aplicativos existentes e como elas buscam as informações relevantes por meio dos sistemas de informação é um fator de vantagem competitiva empresarial, agregando, assim, novas competências aos processos organizacionais.
Mudanças políticas, sociais e econômicas globais impactaram no mercado competitivo, no qual é necessário produtos e serviços com melhor qualidade, redução de preços, e alta participação dos empregados para sobreviver.
No processo de planejamento estratégico, a definição dos objetivos de negócios responde às questões: “o que produzir?” e “qual serviço prestar?”, determinando o mercado a ser focado, o perfil dos consumidores, e as necessidades de recursos internos.
O impacto da tecnologia nos negócios está crescendo constantemente, favorecido pela dinâmica dos mercados e pela globalização. GORDON (2006, p. 32) apresenta o novo contexto de negócios:
LAUDON (2007, p. 41) salienta as empresas dependem, fundamentalmente, do seu entorno para ter acesso a capital, mão de obra, clientes, novas tecnologias, serviços e produtos, mercados estáveis e serviços jurídicos para permanecerem no negócio. O ambiente de negócio, abrangendo os aspectos mercadológicos e o microambiente, está representado na figura 1.
As empresas necessitam utilizar sistemas de informação para apoiar, integrar e realimentar as diversas áreas funcionais, tais como: contabilidade, finanças, vendas, marketing, recursos humanos, produção e logística para a elaboração e execução do planejamento estratégico e suas operações rotineiras.
Segundo LAUDON (2007), uma empresa é uma organização formal, para produzir produtos ou realizar serviços, dividida em cinco entidades básicas, conforme figura 2.
Funções básicas de uma empresa:
Sistemas de Vendas e Marketing
Marketing – processo de identificação e satisfação de necessidades de clientes, por meio de propaganda e promoção.
Vendas – processo de contatar clientes, oferecer produtos e serviços, fechar e acompanhar pedidos.
Sistemas de informação de marketing e vendas – monitorar tendências e oportunidades de mercado, desempenho concorrentes, pesquisas de mercado, determinação de preço de produtos e serviços, processamento de pedidos, desempenho equipe de vendas e suporte ao serviço de atendimento aos clientes.
Sistemas de Manufatura e Produção
Manufatura e produção – processo de produção de bens e serviços, metas de produção, aquisição e armazenagem de equipamentos e matérias primas.
Sistemas de manufatura e produção – localização de novas fábricas, investimento em novas tecnologias, acompanhamento dos processos produtivo, análise e monitoramento de custos, níveis de estoque, demandas e lotes econômicos.
Sistemas financeiros e contábeis
Finanças – gestão dos ativos financeiros, tais como dinheiro, dívidas, ações, títulos e investimentos. Utilização de informações de fontes externas.
Contabilidade – responsável pela manutenção e pelo gerenciamento dos registros financeiros. Gestão do fluxo dos recursos financeiros.
Sistemas financeiros e contábeis – metas e previsões de investimentos, desempenho financeiro, contas a receber, contas a pagar, supervisão e controle dos recursos financeiros, ferramenta de análise financeira e monitoramento de fluxo de transações envolvendo os recursos organizacionais.
Sistemas de recursos humanos
Recursos humanos – processo de atrair, aperfeiçoar e manter funcionários, desenvolver talentos e aperfeiçoar capacidades. Recrutamento e seleção.
Sistemas de recursos humanos – monitorar recrutamento e seleção, remunerar de funcionários, identificar habilidades, planos de carreira, otimização do desempenho profissional e armazenagem dos dados básicos dos funcionários.
Cada departamento tem os seus próprios objetivos e processos, porém, eles interagem de forma que a empresa seja bem-sucedida como um todo. A hierarquia está dividida em níveis gerenciais:
- Sênior - Decisões estratégicas e foco no longo prazo, utilizando informações sintetizadas.
- Média - Condução dos programas e planos e foco no médio prazo, utilizando informações mais específicas por áreas.
- Operacional - Condução das atividades diárias e foco no curto prazo, utilizando informações cotidianas e transações efetuadas.
Os diversos sistemas de gestão empresariais utilizam sistemas de informação específicos, porém o foco é a integração dos processos gerenciais.
A tabela 1 apresenta diversos exemplos de sistemas de informação, atendendo as funções da empresa e os níveis de gerência.
*Para cada nível de gerência demanda um sistema de informação específico. As perspectivas variam no tempo e no detalhamento da informação.
Processos de negócios
Os processos de negócios são atividades realizadas numa sequência lógica, organizado, planejado e focado para produzir produtos e serviços, envolvendo pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.
Uma organização interage com diferentes partes interessadas nos seus processos de negócios, envolve acionistas, funcionários, clientes, fornecedores e sociedade.
O dinamismo de uma empresa e de seus negócios exige uma abordagem focada na utilização intensiva de informações. Para tal, a utilização de sistemas de informação passa a ser um fator estratégico.
De acordo com figura 3, a integração dos processos de negócios abrange os níveis operacionais (SPT): tático (SAD e SIG) e estratégico (SAE). Todos os sistemas de informação estão interligados ao banco de dados, utilizando dessa forma, os diferentes níveis de informação, conhecimento e inteligência.
Os gerentes operacionais precisam de sistemas que registrem as transações empresariais realizadas. Para tal, o sistema de processamento das transações (SPT) responde às perguntas de rotina e monitora o fluxo das transações dentro da organização. Os SPT controlam as atividades diárias e os processos de rotina, armazenando todas as informações no banco de dados.
Exemplos:
Pedidos de clientes;
Controle de estoque;
Pedidos de compras, faturas;
Controle de pessoal e folha de pagamento.
Os gerentes de nível médio precisam monitorar, controlar e tomar decisões. Os Sistemas de Informações Gerenciais (SIG), através de relatórios periódicos, fornecem aos gerentes detalhes das operações regulares da organização. Os SIG facilitam a análise dos indicadores de desempenho dos processos de negócios.
Exemplos:
 Comparação de vendas anuais;
 Análise de giro de estoque;
 Lucratividade de produtos.
Para dar suporte à tomada de decisão de problemas específicos, ou seja, desestruturados ou semiestruturados, os gerentes utilizam os sistemas de apoio à decisão (SAD). Os SAD lidam com grandes quantidades de dados de diferentes fontes, apresentam flexibilidade de relatórios e análises comparativas. 
Exemplos:
Impactos na produção por demandas maiores;
Melhoria do tempo do ciclo de produtos acabados;
Análise de mercado.
Os gerentes seniores tomam decisões não rotineiras, que exigem bom senso e capacidade de avaliação. Os sistemas de apoio ao executivo (SAE) atendem ao processo decisório do alto escalão das empresas. Os SAE são uma ferramenta interativa que permite ao executivo fácil acesso, uso de dados externos, análise de graus de riscos, planejamento estratégico, visão sistêmica e vínculo com os processos de negócios.
Exemplos:
Análise de tendências;
Mudanças de benefícios para os funcionários;
Elaboração de plano estratégico de emergência;
Análise de dados dos concorrentes.
Os quatros sistemas de informação estão inter-relacionados e abrangem as atividades de todas as áreas funcionais em todos três níveis gerenciais, compartilhando, assim, informações relevantes aos processos de negócios.
Existem quatro grandes aplicativos organizacionais integrados:
1 - Sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais; 
2 - Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos;
3 - Sistemas de Relacionamento com o Cliente; 
4 - Sistemas de Gestão do Conhecimento.
O uso dos aplicativos e das intranets aumenta o desempenho organizacional.
A organização da função do departamento de Sistemas de Informação, responsável pelos serviços de tecnologia da informação, depende do tamanho da empresa, existindo, assim, várias possibilidades de arranjos organizacionais.
O papel dos sistemas
Na era da informação, as empresas atuam em um ambiente hipercompetitivo, onde o uso superior e inovador da tecnologia da informação torna-se uma vantagem estratégica.
A nova economia, chamada economia da informação ou economia digital, provoca mudanças nas organizações, nos processos de negócios e na tecnologia. 
Nesse cenário, a empresa que vence é aquela que possui sistemas integrados que ajudam a conquistar a excelência operacional, ao integrar e coordenar diversas funções e processos de negócios da empresa.
Segundo Foina (2001), Sistemas de Informação correspondem à integração de todos os recursos tecnológicos e operacionais que manipulem, capturem, processem e distribuam as informações de uma organização. A utilização de redes de Sistema de Informação favorece a integração e a interação com as demais unidades e com outros órgãos envolvidos.
As estruturas organizacionais das empresas tradicionais estavam viciadas, porque o poder estava em nichos de informações cartelizadas, não havia integração com outras unidades internas e externas.
Com a implantação de novas tecnologias, um novo modelo organizacional em rede integra, por meio dos Sistemas de Informação – SI, as funções de uma organização.
As empresas tradicionais, com suas estruturas hierárquicas, estavam voltadas para produção em massa. Na nova economia, há uma desestruturação da empresa, que fica mais enxuta, descentralizada e flexível, na qual a informação é o seu novo ativo patrimonial. 
Os Sistemas de Informação otimizaram o fluxo da informação e do conhecimento dentro da organização e maximizaram o uso estratégico das competências da empresa.
Aplicativos integrados
O modelo de Henderson e Venkatraman (figura 1), representa o alinhamento entre estratégias externas e internas de negócios com as estratégias externas e internas da tecnologia da informação.
O modelo mostra como a infraestrutura de tecnologia da informação contribui para a estratégia de negócios, integrando, de forma dinâmica, os processos internos e externos das empresas. 
Devido ao crescimento das organizações e à incorporação de outras empresas, aparecem diversos sistemas legados, provocando uma diversidade de sistemas que precisam ser integrados em um único sistema corporativo.
Segundo O’ Brien (2007), a troca de informações entre os todos os sistemas interfuncionais da organização ultrapassa os limites internos. Envolve também clientes, fornecedores e parceiros, conforme figura 2.
1 - Grande volume de dados e informações.
2 - Complexidade de processamentos.
3 - Muitos clientes e/ou usuários envolvidos.
4 - Contexto abrangente, mutável e dinâmico.
5 - Interligação de diversas técnicas e tecnologias.
6 - Suporte à tomada de decisões empresariais.
7 - Auxílio na qualidade, produtividade e competitividade organizacional.
Aplicativos integrados automatizam processos que abrangem várias funções e níveis hierárquicos.
Existem quatro grandes aplicativos integrados:
Sistemas de Planejamentos de Recursos Empresarial: Os ERP integram, em um único banco de dados, os processos internos de vendas e marketing, finanças e contabilidade, manufatura e produção, e recursos humanos. Principais benefícios:
- aceleração da comunicação das informações dos processos internos;
- processamento e acompanhamento das informações de vendas;
- controle e gerenciamento do estoque;
- planejamento da produção;
- redução do tempo do ciclo de cobrança.
Sistema da Gerencia da cadeia de Suprimentos: Os SCM tratam do fluxo de materiais, informações e serviços, envolvendo fornecedores, empresas e clientes. Principais benefícios:
- comunicação rápida de pedidos;
- melhoria nos processos de compras;
- redução dos níveis de estoque;
- alinhamento da produção, com base na demanda real;
- otimização da distribuição e entregas.
Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente: Os CRM integram e automatizam os processos de atendimento ao cliente, em termos de vendas, marketing e serviços. Principais benefícios:
- satisfação e retenção de clientes;
- visão única do cliente para toda a empresa;
- análise do valor de cada cliente;
- personalização de produtos e serviços;
- consolidação das informações advindas dos múltiplos canais de comunicação.
Sistemas de Gestão do Conhecimento: Os KMS apoiam a criação, a produção e a disseminação de conhecimentos de negócios em toda a empresa. Principais benefícios:
- identificação das melhores práticas de negócios;
- identificação de padrões em grandes massas de dados;
- consolidação do conhecimento dos funcionários em áreas especiais;
- compartilhamento de problemas e de soluções;
- aumento da capacidade de sobrevivência da empresa.
As empresas utilizam a infraestrutura das intranets e extranets, respectivamente, para otimizar as comunicações organizacionais e interorganizacionais. 
Veja na tabela a seguir, a definição e benefícios de cada uma.
INTRANETS
- Redes internas que usam tecnologias da internet para distribuir as informações.
- Facilita a integração de todas as práticas empresariais.
EXTRANETS
- Redes protegidas que conectam vários usuários autorizados de fora da empresa. 
- Facilitam a integração entre empresas, fornecedores e clientes.
O negócio eletrônico - A infraestrutura das redes de comunicações e da internet favoreceram o surgimento do negócio eletrônico e do comércio eletrônico.
O negócio eletrônico (e-business) engloba as transações de compras, vendas de produtos, serviços e informações realizadas pela internet, entre consumidores, empresas e governos. Conceitualmente, o chamado comércio eletrônico (e-commerce) abrange apenas a compra e a venda de mercadorias e serviços pela internet.
Turban (2003, p. 287) destaca os principais benefícios do negócio eletrônico para as organizações, clientes e sociedade.
Para a organização: 
expande o posicionamento da empresa nos mercados nacional e internacional;
permite que as empresas adquiram materiais e serviços de outras empresas, de modo mais rápido e com menor custo;
reduz os canais de marketing, barateando produtos, e aumentando lucro dos fornecedores;
diminui o custo das informações ao digitalizar o processo;
permite menores estoques ao facilitar o gerenciamento da cadeia de suprimento;
ajuda as pequenas empresas a concorrer com as grandes empresas.
Para os clientes:
fornece produtos e serviços mais baratos e com opções de escolha;
fornece informações relevantes e detalhadas, em questão de segundos;
permite transações 24 horas por dia, em qualquer local;
permite que clientes obtenham produtos personalizados;
permite que pessoas trabalhem e estudem em casa;
permite que os clientes interajam em comunidades eletrônicas.
Para a Sociedade:
permite aos indivíduos deslocar-se menos, reduzindo o trânsito e a poluição;
permite a melhora do padrão de vida das pessoas;
permite a inclusão de pessoas que moram em áreas rurais;
facilita o fornecimento de serviços públicos.
B2B – negociação entre empresas;
B2C – organizações vendem para consumidores;
C2C – indivíduos vendem para outros indivíduos;
G2C – governo presta serviços aos indivíduos;
G2G – governos negociam com outros governos.
As empresas precisam da infraestrutura
tecnológica para a melhoria dos seus processos de negócios. Porém, é essencial que elas tenham disponibilidade e confiabilidade. Para tal, é necessária a manutenção dos equipamentos, programas, banco de dados e redes, função que, dependendo do tamanho da empresa, cabe ao departamento de Sistemas de Informação. Laudon (2007) destaca que o departamento de Sistemas de Informação é formado por:
Programadores – especialistas técnicos altamente treinados, que elaboram os aplicativos;
Analistas de sistemas – representam os elos entre as necessidades na empresa e as soluções técnicas;
Gerentes de Sistemas de Informação – são os líderes das equipes;
CIO (Chief Information Officer) – cargo de gerência sênior. Gerencia a utilização da Tecnologia de Informação na empresa;
Usuário final – representantes dos departamentos para os quais os aplicativos são desenvolvidos.
A integração de todos é fundamental. O departamento de Sistemas de Informação existe para atender às demandas dos negócios empresariais.
Cabe ao departamento de Sistemas de Informação realizar as seguintes tarefas:
- Disponibilizar as plataformas de computação.
- Realizar os serviços de telecomunicações.
- Realizar os serviços de gerenciamento e suporte dos sistemas.
- Gerenciar os bancos de dados.
- Treinar as equipes.
- Pesquisar e desenvolver novas tecnologias.
A organização da função de Sistemas de Informação depende do tamanho da empresa, podendo ser própria ou terceirizada.
Algumas empresas utilizam um arranjo descentralizado, no qual cada área funcional cuida das suas necessidades.
Outra situação funciona como um departamento separado, no mesmo nível dos demais, trabalhando para atender toda a empresa.
Em grandes empresas, a responsabilidade sobe de nível, e fica concentrada no CIO.
Conquistando vantagem competitiva com os sistemas de informação
Atualmente, as empresas usam a internet, a web, e Sistemas de Informação para conquistar vantagem competitiva, criando produtos e serviços novos.
Os modelos das cinco forças competitivas de Porter, da cadeia de valor e da rede de valor ajudam as empresas a identificar oportunidades de conquistar vantagem competitiva.
Sistemas de Informação – oportunidades e desafios - As empresas buscam obter vantagem competitiva sustentável, porém, a realidade do mercado é que as vantagens competitivas são apenas temporárias.
O Estudo de Caso da Amazon.com: o gigante da Internet afina a sua estratégia, elaborado por LAUDON (2007, p.69), mostra que para uma empresa permanecer competitiva tem que inovar, de forma contínua, as suas estratégias de negócios. 
Desde 1995, a Amazon vem inovando, com a venda online de livros, música, CDs, vídeos, DVDs, produtos para o lar, bem como leilões virtuais, vitrines online, e-commerce com outras empresas, operações eficientes, métricas de qualidade etc. O Google é sinônimo de inovação contínua.
Na realidade do mercado, as Tecnologias da Informação são as mesmas, o que muda é o desempenho das empresas. Apenas ter Sistemas de Informação não garante a eficiência dos processos empresariais.
Estratégias para a competitividade
Desafio empresarial estratégico - Como as empresas podem usar a tecnologia da informação para projetar a organização para que seja competitiva e eficaz.
Desafio da globalização - Como as empresas podem entender o negócio e as necessidades do sistema de um ambiente economicamente global.
Desafio da arquitetura da informação - Como as organizações podem desenvolver uma arquitetura que dê suporte às metas empresariais.
Desafio de investimento dos sistemas de informação - Como podem determinar o valor empresarial dos Sistemas de Informação.
Desafio da responsabilidade e do controle - Como as organizações podem projetar sistemas que as pessoas possam controlar e entender.
Após a definição da estratégia, na sua execução, as organizações precisam comunicar os aspectos relevantes da estratégia, de forma mais eficiente, para as partes interessadas e para os gerenciadores de recursos.
Por outro lado, os sistemas de avaliação de desempenho precisam estabelecer os processos de controle, a infraestrutura e os Sistemas de Informação. Os resultados dessas avaliações orientam os executivos do alto escalão e os gerentes da organização que as atividades necessárias, de acordo com a estratégia adotada, estão, de fato, acontecendo (MCGEE, 1994).
Para se usar Sistema de Informação como ferramenta competitiva é necessário analisar o macroambiente empresarial. Para isso, dois modelos se destacam: o modelo de forças competitivas de Porter e o modelo de análise corrente de valor.
Segundo REZENDE (2003), algumas abordagens precisam ser avaliadas pelos gerentes, tais como:
Como a indústria está usando atualmente os Sistemas de Informação?
Que organizações são líderes?
Como a indústria está mudando?
Quais as oportunidades estratégicas?
Para entender as realidades dos ambientes competitivos, alguns modelos de negócios devem ser analisados, como:
análise SWOT;
Tipos de vantagem competitiva;
Modelo das cinco forças competitivas de Porter;
As quatro estratégias genéricas;
Modelo de cadeia de valor empresarial;
Análise da rede de valor.
A análise SWOT detalha as forças e fraquezas internas da empresa, bem como as oportunidades e as ameaças existentes no seu ambiente externo. 
As forças e fraquezas são os ativos, as habilidades ou os recursos que a empresa tem à sua disposição em relação ao seu ambiente competitivo.
As oportunidades e ameaças são fatores externos que as empresas não podem controlar, tais como aspectos tecnológicos, sociais, políticos e legais. 
O grande desafio das empresas está em maximizar as forças e oportunidades, e minimizar as fraquezas e ameaças, num ambiente externo de mudanças contínuas.
As empresas podem obter algumas vantagens competitivas sobre a concorrência. Quatro tipos são os principais:
- Barreiras de entrada que restringem a oferta - Contrato exclusivo, patente remédio, monopólio (Light Serviços de Eletricidade).
- Controle de demanda - Marcas com qualidades superiores, custos da mudança (Microsoft Office).
- Economias de escala - 24 horas por dia reduz os custos operacionais (americanas.com.br), compras integradas (redes de farmácias).
- Eficiência nos processos - Processos de serviços e de produção eficientes (Dell.com.br).
Modelo das cinco forças competitivas
O modelo das cinco forças competitivas de Porter fornece uma visão geral da empresa, conforme figura 1. No modelo, a vantagem competitiva pode ser conseguida pela melhora da capacidade da empresa em lidar com clientes, fornecedores, produtos e serviços substitutos, e novos entrantes no mercado, que, por sua vez, podem mudar o equilíbrio de poder entre a empresa e outros concorrentes da indústria em favor da empresa.
- Novos entrantes no mercado – com a globalização da economia e da mão de obra, viabiliza a entrada de muitas empresas no mercado.
Concorrentes tradicionais – as empresas compartilham o mercado, onde todas buscam atrair os consumidores, e desenvolver novos produtos e serviços.
- Produtos e serviços substitutos – novas tecnologias geram novos produtos e serviços.
- Fornecedores – quanto maior o número de fornecedores de um produto, menor será seu poder.
- Clientes – o poder dos clientes gera uma guerra de preços, o cliente indica o perfil do mercado.
Estratégias de SI para lidar com as forças competitivas
LAUDON (2007, p. 10) apresenta algumas estratégias de Sistemas de Informação para lidar com as força competitivas:
Liderança em custos – uso de Sistemas de Informação para produzir produtos e serviços a um preço mais baixo que o da concorrência e, ao mesmo tempo, aumentar a qualidade e nível dos serviços. A Wal-Mart compartilha com seus fornecedores as informações de vendas nos caixas. A reposição do estoque está alinhada ao perfil do consumidor.
Diferenciação de produtos – uso de Sistemas de Informação para diferenciar produtos e para facilitar a criação de novos produtos e serviços. O Google inova por meio das
ferramentas de busca, Gmail, YouTube, Orkut, Google Maps e Earth. A Dell Computer vende produtos com as características configuradas pelos clientes.
Foco no nicho de mercado – uso de Sistemas de Informação para facilitar uma estratégia focada em um único nicho de mercado, especialização. No momento do check-in, a rede de hotéis Hilton utiliza seu banco de cadastros para identificar as preferências dos clientes, além de identificar os clientes mais lucrativos.
Intimidade com o cliente ou fornecedor – uso de Sistemas de Informação para desenvolver laços mais fortes com clientes e fornecedores, e conquistar sua lealdade. Empresas facilitam o agendamento de entregas dos seus fornecedores. Nas compras de livros pela internet, a Amazon sugere outros livros que tratam do mesmo assunto.
Modelo de cadeia de valor empresarial - A cadeia de valor é a série de atividades básicas que adicionam valor aos produtos e serviços. O modelo da cadeia de valor, desenvolvido por PORTER (1985), destaca as atividades específicas no negócio em que as estratégias competitivas podem ser melhor aplicadas, e onde os Sistemas de Informação têm mais chances de apresentar um impacto estratégico. 
Esse modelo vê a empresa como uma cadeia de atividades primárias ou de apoio que acrescentam uma margem de valor aos produtos e serviços de uma empresa.
As atividades primárias são mais diretamente relacionadas à produção e à distribuição dos produtos da empresa que criam valor para o cliente. 
EXEMPLO: Um Sistema de Informação pode ter um impacto estratégico se ajudar a empresa a fornecer produtos ou serviços com menor custo que os concorrentes ou se fornecer produtos e serviços ao mesmo custo que a concorrência, porém com mais valor.
Já as atividades de apoio tornam a realização das atividades primárias possível e consistem de infraestrutura organizacional, recursos humanos, tecnologia e compras.
O impacto da internet na vantagem competitiva 
Exemplos de aplicações de Sistemas de Informação nas atividades primárias: 
Sistema automatizado de armazenamento: Just-in-time;
Produção flexível;
Vendas online;
Automação da expedição.
Exemplos de aplicações de Sistemas de Informação nas atividades de apoio: 
Projetos assistidos por computador (CAD);
Colocação de pedidos (comércio eletrônico);
Utilização da intranet pelos funcionários;
Utilização pelos fornecedores da extranet.
Modelo de cadeia de valor empresarial
Na cadeia de valor, mostrada na figura 2, o fluxo de materiais flui dos fornecedores para os clientes. Ao receber o produto ou o serviço, o cliente gera um fluxo de informações, que agregam valor aos processos da empresa. Informações que indicam nível de satisfação, recebimento do produto e reposição de estoque pertencem a um novo conceito, ainda pouco utilizado pelas empresas, a chamada cadeia de valor virtual.
O impacto da internet na vantagem competitiva
Por meio da internet, grupos de empresas atuam em rede, ampliando as suas cadeias de valor e formando uma rede de valor que sincroniza os processos de negócios de clientes, fornecedores e parceiros comerciais. 
Cada vez mais, as empresas estão utilizando Sistemas de Informação para obterem vantagem estratégica. Assim, fortalecem alianças estratégicas com outras empresas, nas quais ambas cooperam compartilhando recursos ou serviços, conforme destacado na figura 3.
Sinergias, competências essenciais e estratégias baseadas em rede
As grandes organizações são compostas de unidades de negócios, que necessitam que os processos estejam integrados. Os Sistemas de Informação podem melhorar o desempenho das unidades de negócios ao promover maior sinergia entre os processos internos e externos, e compartilhar e estimular o uso das competências essenciais.
Numa economia globalizada, outra possibilidade de estratégia de negócios é criar uma empresa virtual, que utiliza redes para integrar pessoas, organizações, ativos e ideias. 
O’ BRIEN (2007, p. 59) destaca as principais estratégias de empresas virtuais:
- Compartilhar infraestrutura e riscos com parceiros aliados;
- Unir núcleos de competências complementares;
- Reduzir o tempo entre conceber e vender por meio do compartilhamento;
- Aumentar a cobertura do mercado e das instalações;
-Obter acesso a novos mercados e compartilhar mercados ou fidelidade de clientes;
- Migrar da venda de produtos para a venda de soluções.