Como Gerenciar Oficinas Mecanicas

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Como Gerenciar 
Oficinas 
Mecânicas
SEST - Serviço Social do Transporte
SENAT - Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte
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Sumário
Apresentação 7
Unidade 1 | A Importância da Manutenção Veicular 8
1. A Importância da Manutenção Veicular 10
1.1. O Controle da Manutenção 10
1.2. Os Planos de Manutenção 11
2. Tipos de Manutenção 11
2.1. Manutenção Corretiva 12
2.2. Manutenção Preventiva 13
2.3. Manutenção Preditiva 14
3. Principais Equipamentos e Ferramentas Utilizados na Oficina Mecânica 15
3.1. Jogo de Ferramentas 15
3.2. Elevadores de Veículos 16
3.3. Compressores de Ar 17
3.4. Chave de Impacto Pneumática 17
3.5. Máquina de Desmonte de Rodas 17
Glossário 18
Atividades 19
Referências 20
Unidade 2 | Mercado de Manutenção e Reparação Veicular 21
1. Entendendo o Mercado de Manutenção e Reparação Veicular 23
2. Como Conhecer Melhor o Mercado em que Deseja Atuar 24
3. A Localização da Oficina Mecânica e a Divulgação dos Serviços 26
Glossário 28
Atividades 29
Referências 30
4
Unidade 3 | Gerenciando os Profissionais na Oficina Mecânica 31
1. Legislação e Legalização da Empresa de Manutenção Veicular 33
2. Profissionais que Trabalham nas Oficinas Mecânicas 37
2.1. Profissionais do Setor Administrativo 38
2.2. Mecânicos 39
Glossário 40
Atividades 41
Referências 42
Unidade 4 | Serviços Oferecidos pelas Oficinas Mecânicas 43
1. Como Escolher os Serviços Oferecidos pela Oficina Mecânica 45
2. Alinhamento da Geometria do Veículo 45
3. Funilaria 47
4. Pintura 48
5. Troca de Óleo e Lubrificação 49
6. Lavagem e higienização 50
Glossário 51
Atividades 52
Referências 53
Unidade 5 | Infraestrutura e Ambiente de Trabalho nas Oficinas 54
1. A Infraestrutura Básica de uma Oficina Mecânica 56
1.1. Recomendações para as Paredes 56
1.2. Recomendações para os Pisos 57
1.3. Recomendações para a Iluminação 57
1.4. Pátio de Manobra e Estacionamento 58
1.5. Área para Recepção de Veículos 58
1.6. Área de Manutenção 60
5
Glossário 62
Atividades 63
Referências 64
Unidade 6 | Qualidade no Atendimento ao Cliente das Oficinas 65
1. A Qualidade no Atendimento 67
1.1. Afinal, o que o Cliente Espera de uma Oficina de Manutenção? 67
1.2. Por que o Cliente Escolhe uma Determinada Empresa? 68
2. Relação com Fornecedores e Estoques 69
3. O Processo de Atendimento ao Cliente 70
3.1. Primeiro Contato 70
3.2. Recepção do Veículo 71
3.3. Contato com os Profissionais da Manutenção 71
3.4. Atendimento Pós-Serviço 72
4. A Tão Sonhada Fidelização 72
Glossário 74
Atividades 75
Referências 76
Unidade 7 | Tecnologias de Gerenciamento dos Serviços 77
1. Tecnologias Aplicadas ao Gerenciamento de Oficinas Mecânicas 79
1.1. Cadastro de Clientes 79
1.2. Controle da Entrada de Veículos 80
1.3. Controle de Manutenção 80
1.4. Controle de Combustível 80
1.5. Controle de Suprimentos 80
2. Estrutura Básica de um Sistema de Controle de Manutenção 81
2.1. Ordem de Serviço (OS) 81
6
2.2. Ficha de Serviços a Serem Executados 81
2.3. Ficha de Serviços de Terceiros 82
2.4. Material Empregado 82
2.5. Tempo Gasto com Mão de Obra 82
3. Controle dos Custos 83
3.1. Controle da Produção de Mão de Obra Direta 83
3.2. Avaliação de Desempenho da Mão de Obra 84
3.3. Cálculo do Índice de Produtividade (P) 84
3.4. Cálculo do Índice de Improdutividade (I) 84
3.5. Cálculo do Índice de Horas Perdidas (L) 85
3.6. Cálculo do Índice de Rendimento (R) 85
3.7. Cálculo do Índice de Imobilização (I) 86
Glossário 87
Atividades 88
Referências 89
7
Apresentação
Prezado aluno,
Seja bem-vindo ao Curso Como Gerenciar Oficinas Mecânicas! 
Neste curso você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de 
cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos 
você verá ícones que tem a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e 
ajudar na compreensão do conteúdo. 
O curso possui carga horária total de 40h e foi organizado em 7 unidades, conforme a 
tabela a seguir:
Unidade Carga horária
1 - A Importância da Manutenção Veicular 6 horas
2 - Mercado de Manutenção e Reparação Veicular 6 horas
3 - Gerenciando os Profissionais na Oficina Mecânica 6 horas
4 - Serviços Oferecidos pelas Oficinas Mecânicas 6 horas
5 - Infraestrutura e Ambiente de Trabalho nas Oficinas 6 horas
6 - Qualidade no Atendimento ao Cliente das Oficinas 5 horas
7 - Tecnologias de Gerenciamento dos Serviços 5 horas
Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:
a) navegar pelos conteúdos e realizar as atividades previstas nas “Aulas Interativas”;
b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60; 
c) responder à “Avaliação de Reação”;
d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado.
Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de 
dúvidas entre em contato com a suporteead@sestsenat.org.br (0800 7282891).
Bons estudos! 
8
UNIDADE 1 | A IMPORTÂNCIA DA 
MANUTENÇÃO VEICULAR
9
Unidade 1 | A Importância da Manutenção Veicular
 f O que você sabe sobre a importância da revisão veicular? Você consegue diferenciar os tipos de manutenção que existem? Quais são suas características?
Normalmente, somente se dá importância à manutenção do veículo quando ele, por 
algum motivo, deixou de operar. Aí, passam-se a computar os prejuízos durante o tempo 
em que ele fica fora de serviço, bem como os custos necessários para a substituição das 
peças danificadas e da mão de obra.
Nesta primeira Unidade, apresentaremos, incialmente, a importância da manutenção 
veicular, abordando o controle e os planos de manutenção. Em seguida, trataremos dos 
tipos de manutenção e dos principais equipamentos e ferramentas utilizados na oficina 
mecânica. 
Fonte: www.shutterstock.com
10
1 A Importância da Manutenção Veicular
 h
Para Cardo (2015), Pereira (2010) e a Associação Brasileira 
de Normas Técnicas (ABNT, 2002), a manutenção pode ser 
entendida como a combinação das ações destinadas a manter 
ou a recolocar um equipamento em estado adequado de 
funcionamento, de maneira a assegurar que ele continue 
a desempenhar as funções para as quais foi projetado, 
minimizando o desgaste natural das peças. 
Nos veículos de transporte rodoviário de cargas e passageiros, a função da manutenção 
é retardar ou minimizar sua degradação, tanto natural quanto aquela resultante do 
seu uso continuado, e, com isso, obter mais qualidade no serviço prestado e menores 
custos para o transportador.
1.1 O Controle da Manutenção
O controle da manutenção visa acompanhar a 
produtividade no que se refere à conservação e 
recuperação dos veículos. Nessa atividade, compara-se 
o que foi planejado com o que foi realmente executado, 
avaliando os resultados e corrigindo eventuais distorções. 
11
1.2 Os Planos de Manutenção
Os planos de manutenção são aqueles previamente elaborados – baseados em 
intervalos definidos de tempo e ou quilometragem rodada – que indicam quais 
serviços devem ser feitos e quais as peças que devem ser checadas ou substituídas ao 
longo da vida útil do veículo. Os planos de manutenção são a base para a manutenção 
preventiva.
Em geral, os planos de manutenção obedecem aos prazos sugeridos pelas montadoras 
para cada tipo de veículo, considerando adaptações que analisam, por exemplo, o 
tipo de pavimento em que o veículo mais opera, as condições climáticas da região de 
operação e a quilometragem rodada. 
Para que os planos de manutenção sejam executados corretamente e no tempo 
programado é importanteque os recursos envolvidos estejam à disposição, incluindo 
mecânicos treinados, ferramentas adequadas, infraestrutura e peças, bem como 
acessórios de reposição. Entre esses, o mais difícil de manter é a disponibilidade de 
peças e acessórios, ou seja, os suprimentos para a manutenção.
2 Tipos de Manutenção
Para Pereira (2010) e Siqueira (2005), atualmente, são praticados três tipos de 
manutenção nas empresas de transporte rodoviário de cargas e de passageiros. Essas 
atividades envolvem conservação, adequação, restauração, substituição e prevenção 
de problemas nos veículos da frota. Os três tipos de manutenção mais comuns são: 
corretiva, preventiva e preditiva. 
12
2.1 Manutenção Corretiva
A manutenção corretiva é a atuação para reparar problemas em componentes dos 
veículos, realizada depois que a falha ocorreu. Nessa modalidade, alguma peça quebrou 
ou não está funcionando corretamente e precisa ser consertada.
 g
 
O profissional exemplar sempre segue os planos de 
manutenção veicular, o que reduz, consideravelmente, a 
necessidade de realizar manutenções corretivas.
De acordo com Filho (2010), esse tipo de manutenção é oneroso do ponto de vista 
econômico, em virtude da quebra e da não previsão de paralisação do veículo, que 
deveria estar rodando e transportando. Para as empresas de transporte rodoviário, 
a manutenção corretiva não é a mais adequada, pois pode gerar dificuldade para o 
cumprimento de prazos dos serviços. Ela pode ser subdividida em: 
a) Manutenção Corretiva não Planejada: é a correção da falha no momento em que 
ela ocorre ou assim que é identificado algum defeito. Por não ter sido programada, ela 
implica em uma possível paralisação do serviço, caso ele dependa do veículo paralisado 
(quando não há frota reserva). Como consequências, têm-se: perda na qualidade do 
serviço e aumento nos custos, pois será necessário alocar um outro veículo para 
realizar o serviço. 
b) Manutenção Corretiva Planejada: é a correção de um desempenho abaixo do 
esperado, não necessariamente proveniente de uma falha. Ela é programada e 
executada de acordo com decisões gerenciais. Quando o veículo apresenta rendimento 
ou produtividade abaixo do esperado, pode-se tomar a decisão de substituir peças ou 
equipamentos. Nesse caso, a manutenção tem como objetivo aumentar o rendimento 
do veículo.
13
2.2 Manutenção Preventiva
A manutenção preventiva consiste no conjunto de medidas adotadas com o objetivo 
de evitar possíveis problemas nos componentes dos veículos.
Nessa modalidade, a cada período de tempo, o veículo passa por revisão e ocorre a 
troca de alguns componentes. Em geral, as manutenções preventivas estão previstas 
no programa básico de utilização do veículo, que se encontra no manual de manutenção 
fornecido pela montadora.
Esse procedimento deve ser realizado de forma a reduzir ou evitar falhas e quedas 
no desempenho do veículo, obedecendo a um plano previamente elaborado, baseado 
em intervalos definidos de tempo, denominado plano de manutenção preventiva. 
Na manutenção preventiva, o objetivo é não deixar o veículo parar devido a uma falha, 
enquanto que, na manutenção corretiva, o objetivo é consertar o veículo para ele voltar 
a funcionar, deixando-o em perfeito estado.
A manutenção preventiva pode ser dividida em: 
a) Manutenção preventiva programada ou sistemática: ocorre quando os 
serviços são periódicos, em intervalos preestabelecidos, por meio de dias fixos de 
calendário, ciclos de operações ou horas de operações, desprezando as condições dos 
componentes envolvidos. Nessa modalidade, componentes e peças são substituídos 
independentemente de sua condição. 
b) Manutenção preventiva de rotina: é realizada em intervalos predeterminados e de 
tempo reduzido, com prioridades claramente definidas e curta duração de execução. 
Em geral, é apoiada apenas pelos sentidos humanos, sem causar a indisponibilidade da 
instalação ou do equipamento. Conhecidas como checklists, inspeções e verificações 
sistemáticas são realizadas utilizando-se uma lista de checagem. 
 b Assista, no hyperlink abaixo, a um vídeo sobre manutenção preventiva no sistema de freio de carretas: <https://www.youtube.com/watch?v=BHxoFHWGBn4predeterminados>
14
A manutenção preventiva é considerada a manutenção propriamente dita, pois 
segue um plano técnico de execução de serviços e substituição de peças antes que o 
proprietário tenha prejuízos maiores com as falhas. 
2.3 Manutenção Preditiva
 a
Para Cardo (2015) e Nepomuceno (1999), a manutenção 
preditiva é aquela que indica as condições reais de 
funcionamento dos veículos, com base em dados que informam 
o seu desgaste ou processo de degradação. 
Trata-se de uma importante ferramenta da manutenção, pois visa acompanhar o 
veículo ou seus componentes, por meio de monitoramento, utilizando medições e 
controle estatístico, com a finalidade de “predizer” a ocorrência de uma falha.
Mas, afinal, quais são os benefícios da manutenção preditiva? Veja:
- otimizar a troca de componentes estendendo o intervalo de manutenção; 
- eliminar desmontagens desnecessárias para inspeções; 
- impedir o aumento de danos; 
- reduzir o trabalho de emergência não planejado; 
- aumentar a confiabilidade dos veículos.
15
 a
Na manutenção preventiva, o objetivo é não deixar o veículo 
parar devido a uma falha, enquanto que, na manutenção 
corretiva, o objetivo é consertar o veículo para que ele volte a 
funcionar, deixando-o em perfeito estado.
3 Principais Equipamentos e Ferramentas Utilizados na 
Oficina Mecânica
De acordo com o Sebrae (2015), um dos aspectos mais importantes na administração 
da oficina é gerenciar equipamentos e ferramentas utilizados na manutenção. 
Uma oficina mecânica deve ter alguns equipamentos básicos, tais como: ferramentas 
para diagnósticos e controles eletrônicos, bicos injetores, troca de correias dentadas, 
elevador, equipamentos eletrônicos de lanternagem e mecânica em geral, chaves 
diversas, entre outros. A seguir, serão apresentados os principais equipamentos e 
ferramentas necessários em uma oficina de manutenção.
3.1 Jogo de Ferramentas
Consiste no conjunto de ferramentas necessárias para a realização de trabalho 
mecânico no veículo. O conjunto ideal para cada profissional depende do serviço que 
ele executa. Alguns exemplos são: chaves de fenda, chave Philips, martelos, alicates, 
chaves hexagonais, chave de boca, chave de roda, entre outras.
As ferramentas variam muito quanto ao tamanho e ao peso, por isso é importante 
guardá-las em local adequado e de fácil acesso. Ao final do dia, quando os serviços são 
concluídos, elas devem ser lavadas e enxutas com produtos próprios e recolocadas em 
seu devido lugar, preferencialmente, um armário com espaço específico para cada uma 
16
delas ou uma caixa espaçosa. As caixas variam de tamanho e de forma. Existem caixas 
que podem ser carregadas pelo mecânico ou caixas maiores com gavetas que possuem 
rodas para deslizar devido ao peso.
3.2 Elevadores de Veículos
Para elevar os veículos, podem ser utilizados os seguintes equipamentos:
- Macaco tipo joelho: equipamento básico dos veículos, utilizado para a troca de 
rodas e pneus. Sua utilização é simples, mas sua capacidade de elevar veículos é 
baixa, a menor entre os macacos. 
- Macaco tipo garrafa: também conhecido como hidropneumático, é um tipo de 
macaco hidráulico forte que utiliza comandos hidráulicos para ampliar a força de 
aplicação. 
- Macaco tipo jacaré: muito usado em oficinas, também utiliza comandos hidráulicos 
que permitem elevar veículos bastante pesados. Sua principal vantagem é 
a facilidade em deslocamento, acesso ao ponto de apoio do veículo e o seu 
acionamento pela alavanca que fica em altura ergonômica.
- Elevador hidráulico:é uma forma muito utilizada em oficinas quando é preciso 
ver o fundo do veículo, trocar rodas e o óleo. Esse equipamento utiliza comandos 
elétricos e hidráulicos para elevar o veículo acima de 1,5 metro. Sua vantagem é 
a facilidade no manuseio e a capacidade de elevar o veículo todo, suspendendo 
as quatro rodas simultaneamente.
17
3.3 Compressores de Ar
Os compressores de ar são equipamentos muito empregados em oficinas, cuja 
utilização se baseia em aumentar a pressão original do ar que sai por uma mangueira. 
Sua principal função nas oficinas mecânicas é calibrar os pneus dos veículos. 
3.4 Chave de Impacto Pneumática
Esse equipamento se parece com uma furadeira convencional e facilita a troca dos 
parafusos da roda. Ele é utilizado para parafusar e desparafusar, acelerando o processo 
e aumentando a produtividade. 
3.5 Máquina de Desmonte de Rodas
Para realizar a manutenção do pneu ou roda, é necessário que ambos sejam separados. 
O aro da roda é maior que o do pneu para facilitar o encaixe quando cheio e vedar a 
saída de ar. O equipamento de desmontar pneus é um braço que deve ser encaixado 
perto do aro do pneu, forçando-o a passar pelo aro da roda.
Resumindo
O controle da manutenção visa acompanhar a produtividade da manutenção 
no que se refere à conservação e recuperação dos veículos.
Seguir os planos de manutenção veicular reduz, consideravelmente, a 
necessidade de realizar manutenções corretivas.
Na manutenção preventiva, o objetivo é não deixar o veículo parar devido a 
uma falha, enquanto que, na manutenção corretiva, o objetivo é consertar 
o veículo para que ele volte a funcionar deixando-o em perfeito estado.
18
Glossário
Manutenção: consertar; repor.
Preventiva: tudo aquilo que tem por finalidade a prevenção, ou seja, prevenir, impedir 
alguma coisa.
Otimizar: melhorar, aprimorar.
19
 d
(1) Os planos de manutenção não consideram as adaptações 
referentes, por exemplo, ao tipo de pavimento que o veículo 
mais opera, às condições climáticas da região de operação e 
à quilometragem rodada.
( ) Certo ( ) Errado
(2) Ocorre quando os serviços são periódicos, em intervalos 
preestabelecidos, por meio de dias de calendário, ciclos 
de operações ou horas de operações, desprezando as 
condições dos componentes envolvidos. Nessa modalidade, 
componentes e peças são substituídos independentemente 
de sua condição. Estamos falando de:
( ) Manutenção corretiva.
( ) Manutenção preditiva.
( ) Manutenção preventiva de rotina.
( ) Manutenção preventiva programada ou sistemática.
(3) O macaco tipo garrafa também conhecido como 
hidropneumático.
( ) Certo ( ) Errado
(4) Constitui benefício da manutenção preditiva:
( ) Otimizar a troca de componentes estendendo o intervalo 
de manutenção.
( ) Eliminar desmontagens desnecessárias para inspeções.
( ) Impedir o aumento de danos.
( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Atividades
20
Referências
ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15681: 2009: veículos 
rodoviários automotores: qualificação de mecânico de manutenção. São Paulo, 2009.
______. NBR 14889:2002: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em regulagem de motores ciclo Diesel. São 
Paulo, 2002.
______. NBR 14778:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de freios. São Paulo, 2001.
______. NBR 14779:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de direção. São Paulo, 2001.
______. NBR 14780:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de suspensão. São Paulo, 2001.
______. NBR 14781:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de exaustão. São Paulo, 2001.
CASAS, A. L. Excelência em Atendimento ao Cliente. São Paulo: M. Books, 2011.
DORIGO, L. C.; NASCIF, J. Manutenção Orientada para Resultados. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 2009.
FILHO, G. B. Custos em Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
NEPOMUCENO, L. X. Técnicas de Manutenção Preditiva. São Paulo: Edgard Blucher, 
1999.
NEVES, A. R. Qualidade no Atendimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
PEREIRA, M. J. Técnicas Avançadas de Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
SCHLÜTER, G. H.; SCHLÜTER, M. R. Gestão da Empresa de Transporte Rodoviário de 
Carga e Logística: a Gestão Focada no Resultado. Porto Alegre: Horst, 2005
SEBRAE. Como Montar uma Oficina Mecânica. Disponível em: <http://www.sebrae.
com.br>. Acesso em: out. 2015. 
SIQUEIRA, I. P. Manutenção Centrada na Confiabilidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 
2005.
21
UNIDADE 2 | MERCADO DE 
MANUTENÇÃO E REPARAÇÃO 
VEICULAR
22
Unidade 2 | Mercado de Manutenção e Reparação 
Veicular
 f Você sabe como funciona o mercado de manutenção e reparação veicular? O que é preciso saber sobre esse mercado? Como definir a melhor localização para instalação de uma 
oficina mecânica? Aqui, você encontrará as respostas a esses 
questionamentos.
Toda empresa só terá sucesso se vender seu produto. Muitos negócios começam porque o 
dono da empresa conhece o serviço. No entanto, para o negócio dar certo, é preciso saber 
vender o serviço! A escolha do serviço que se deseja vender, para quem, onde e como são 
as escolhas mais importantes e de maior impacto nos resultados do negócio.
Nesta Unidade, abordaremos sobre o mercado de manutenção e reparação veicular, como 
conhecer o mercado em que se deseja atuar, a definir a localização da oficina mecânica e 
dar a divulgação dos serviços.
Fonte: www.shutterstock.com
23
1 Entendendo o Mercado de Manutenção e Reparação 
Veicular
De acordo com o Sebrae (2015), para atuar no 
segmento de manutenção e reparação veicular, 
existem diversas alternativas de serviço e 
composição a oferecer. Em face do grande número 
de possibilidades, fique atento à necessidade de 
optar pelo segmento de atuação considerado mais 
adequado para a sua conjuntura. 
Uma oficina pode atender somente veículos 
privados, mas também pode atuar em parceria com 
empresas transportadoras rodoviárias. Nem sempre 
as transportadoras possuem uma quantidade de 
veículos suficiente que leve à necessidade de possuir 
uma oficina própria. Nesse caso, a empresa faz um 
acordo com uma oficina terceirizada, que oferece manutenção sistemática para toda a 
frota, obedecendo aos intervalos de tempo programados.
Para o cliente, de acordo com Cardo (2015), a escolha do prestador de serviço para 
realizar a manutenção de seus veículos é um fator crítico para a maioria dos frotistas 
(proprietários dos caminhões). A opção pela terceirização da manutenção demanda o 
estabelecimento de determinadas premissas. Muito frequentemente, a melhor oferta 
não é a de menor preço.
 c
Considerando essa grande diversidade de serviços e de 
segmentos que você pode atender com a sua oficina, é 
importante lembrar que você não sabe tudo. Isso é válido, 
inclusive, para um gerente que já teve sua própria oficina ou 
que trabalhou muito anos como empregado. Este segmento 
tem inúmeros aspectos que interferem diretamente no seu 
sucesso e vem apresentando grandes mudanças decorrentes 
do avanço tecnológico e da profissionalização do setor.
24
As antigas oficinas mecânicas pequenas e abafadas, em que a qualidade do atendimento 
dependia do humor de seu proprietário, estão mudando a forma de ser e o seu processo 
de atender. Portanto, esteja atento para o fato de que o mercado consumidor está 
exigindo mais das empresas que realizam manutenção e reparos nos veículos, o que 
torna necessário investir na modernizaçãode técnicas, dos conceitos administrativos e 
dos serviços para competir no ramo.
Devido às mudanças que estão ocorrendo nos últimos anos, percebe-se que o mercado 
de manutenção e reparação veicular está passando por uma adequação natural. Diante 
disso, para que você esteja preparado para entrar ou permanecer nesse mercado, há 
necessidade de investimentos em qualificação profissional e de infraestrutura. Além 
disso, é preciso estar preparado, pois o que vai diferenciar sua empresa é a gestão que 
cada empresário dará ao seu negócio. Ele deve ter em mente que definir o foco de 
trabalho é a melhor saída para manter sua oficina.
Muitos erros podem ser destacados como causadores ou reforçadores das dificuldades 
enfrentadas pelas pequenas e médias empresas que oferecem manutenção veicular. 
Entre eles, citam-se: 
- falta de conhecimento acerca do planejamento empresarial;
- falhas na gestão de pessoas e dos recursos;
- falta de qualificação profissional e conhecimento técnico especializado; e
- inchaço do setor provocado pelo crescimento na quantidade de empresas.
2 Como Conhecer Melhor o Mercado em que Deseja Atuar
Para Cardo (2015) e Sebrae (2015), o mercado consumidor dos serviços de uma oficina 
mecânica é, geralmente, constituído pelos proprietários particulares de automóveis, 
frotistas, isto é, empresas ou pessoas que possuem diversos veículos, órgãos e 
entidades públicas, seguradoras, entre outras.
25
 a
Para conhecer o mercado no qual você deseja atuar, é necessário 
conhecer seus clientes atuais e os clientes potenciais. Procure 
respostas aos seguintes itens:
- Qual a classe social dos clientes (pessoas e empresas) que 
você atende?
- Qual tipo de veículo os seus clientes possuem?
- Qual tecnologia e que equipamentos você está preparado 
para atender?
- Qual tipo de serviço mais procurado em sua empresa?
- O que seus clientes esperam de sua empresa?
- Você obedece aos prazos estabelecidos para a manutenção?
- O que sua empresa tem de diferencial para atrair clientes?
- O que você gostaria de oferecer a seus clientes?
- Seus clientes estão satisfeitos com o valor cobrado?
- Seus clientes são fiéis à sua empresa?
- Seus clientes indicam sua reparadora para novos clientes?
Em função dos cenários de negócios cada vez mais complexos, 
em que a competitividade é acirrada e com o avanço acelerado 
da tecnologia, as grandes empresas de transporte rodoviário 
estão adotando a terceirização da manutenção como forma 
de ganhar agilidade e flexibilidade para o aumento das 
vantagens competitivas em seu negócio.
Portanto, esteja atento às necessidades de seus clientes-alvo! 
Se você pretende atuar no segmento de terceirização de 
manutenção de frota com empresas de transporte, conheça 
Fonte: www.shutterstock.com
26
suas exigências, suas necessidades e suas expectativas. É preciso que você gerencie 
a empresa direcionando toda a energia disponível para atrair, fidelizar e satisfazer os 
clientes. 
3 A Localização da Oficina Mecânica e a Divulgação dos 
Serviços
Para Cardo (2015) e Sebrae (2015), o ponto de venda do serviço é representado por 
toda a área física em que sua empresa está instalada e está relacionado diretamente 
com seu desempenho comercial no mercado de manutenção veicular. 
Para obter melhores resultados, esse ponto deve estar adequado ao perfil de seus 
clientes, ou seja, você deve definir os espaços, buscando proporcionar conforto e 
simplicidade aos clientes e colaboradores. Algumas empresas escolhem seus pontos de 
atendimento devido aos baixos custos, enquanto outras empresas preferem localizar 
seu negócio em locais de grande visibilidade, atraindo maior quantidade de clientes.
O ponto escolhido deve facilitar a realização dos serviços, proporcionar ganhos de 
produtividade. Além disso, ele deve ser, minimamente, agradável aos clientes. A 
localização, preferencialmente, deve ser em ruas e avenidas com fluxo de veículos, ou 
seja, locais movimentados e que comportem a infraestrutura exigida por uma oficina 
mecânica (equipamentos, pátio de manobra, depósito). 
Outro aspecto importante é analisar se na cidade existe um local de concentração 
desse tipo de negócio, ou seja, uma concentração de oficinas em determinado bairro, 
rua ou avenida. Nesse caso, sua empresa deve localizar-se no eixo de concentração 
desse tipo de negócio, pois muitos clientes escolhem a oficina passando pela frente de 
diversas lojas e selecionando uma entre elas.
27
 c
Além do “boca a boca”, existem outras formas de sua 
empresa atrair clientes. Uma boa propaganda na fachada e a 
identificação externa da empresa é uma delas. Outras ações 
de divulgação podem ser utilizadas, tais como folhetos, faixas, 
cartazes, carros de som, anúncios em jornais e até brindes.
A escolha da forma do e tipo de divulgação deve ser feita a partir do perfil do cliente 
que se quer conquistar. Para que a divulgação atinja seus objetivos, sua empresa deve 
ter informações de perfil e comportamento de consumo dos clientes-alvo. Deve saber 
o que eles leem, o que ouvem, que lugares frequentam, como escolhem uma oficina 
para levar seus veículos, o que buscam dela. Quanto mais sua empresa conhecer os 
clientes, mais você acertará na escolha da divulgação!
Resumindo
É necessário que o proprietário de uma oficina mecânica esteja sempre 
atento às necessidades de seus clientes-alvo.
A falta de conhecimento acerca do planejamento empresarial é uma das 
causas de fracasso das oficinas de manutenção veicular.
O local para a instalação de uma oficina de manutenção deve comportar a 
infraestrutura exigida (equipamentos, pátio de manobra, depósito).
28
Glossário
Conjuntura: encontro de acontecimentos; concorrência; situação embaraçosa; ocasião; 
oportunidade; ensejo.
Diversidade: é tudo o que diferencia algo ou outro.
Visibilidade: visível, que aparece bem, fácil visualização, boa visualização.
29
 d
(1) A fidelização não constitui uma estratégia de retenção 
dos clientes das oficinas de manutenção, pois eles não estão 
interessados nessa política da empresa.
( ) Certo ( ) Errado
(2) Constitui exemplo de dificuldade enfrentada pelas 
pequenas e médias empresas para atuar no mercado de 
manutenção veicular: 
( ) Profundo conhecimento acerca do planejamento 
empresarial.
( ) Falhas na gestão de pessoas e dos recursos.
( ) Qualificação profissional e conhecimento técnico 
especializado.
( ) Facilidade de financiamento para adquirir máquinas e 
equipamentos.
(3) Para obter melhores resultados, a oficina deve estar 
adequada ao perfil de seus clientes, ou seja, deve-se definir 
os espaços, buscando proporcionar conforto e simplicidade 
aos clientes e colaboradores.
( ) Certo ( ) Errado
(4) Para conhecer o mercado no qual se deseja atuar com a 
prestação de serviços de manutenção veicular, é necessário 
conhecer os clientes atuais e os clientes potenciais. Para 
tanto, deve-se saber:
( ) Qual a classe social dos clientes (pessoas e empresas) que 
se atende.
( ) Qual tipo de veículo os clientes possuem.
( ) Qual tecnologia e que equipamentos a oficina está 
preparada a atender.
( ) Todas as alternativas acima estão corretas.
Atividades
30
Referências
ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15681: 2009: veículos 
rodoviários automotores: qualificação de mecânico de manutenção. São Paulo, 2009.
______. NBR 14889:2002: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em regulagem de motores ciclo Diesel. São 
Paulo, 2002.
______. NBR 14778:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de freios. São Paulo, 2001.
______. NBR 14779:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção:inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de direção. São Paulo, 2001.
______. NBR 14780:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de suspensão. São Paulo, 2001.
______. NBR 14781:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de exaustão. São Paulo, 2001.
CASAS, A. L. Excelência em Atendimento ao Cliente. São Paulo: M. Books, 2011.
DORIGO, L. C.; NASCIF, J. Manutenção Orientada para Resultados. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 2009.
FILHO, G. B. Custos em Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
NEPOMUCENO, L. X. Técnicas de Manutenção Preditiva. São Paulo: Edgard Blucher, 
1999.
NEVES, A. R. Qualidade no Atendimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
PEREIRA, M. J. Técnicas Avançadas de Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
SCHLÜTER, G. H.; SCHLÜTER, M. R. Gestão da Empresa de Transporte Rodoviário de 
Carga e Logística: a Gestão Focada no Resultado. Porto Alegre: Horst, 2005
SEBRAE. Como Montar uma Oficina Mecânica. Disponível em: <http://www.sebrae.
com.br>. Acesso em: out. 2015. 
SIQUEIRA, I. P. Manutenção Centrada na Confiabilidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 
2005.
31
UNIDADE 3 | GERENCIANDO OS 
PROFISSIONAIS NA OFICINA 
MECÂNICA
32
Unidade 3 | Gerenciando os Profissionais na Oficina 
Mecânica
 f A oficina mecânica está aberta! E agora, você sabe como administrá-la? Quais as funções do gerente? Quais as dificuldades no gerenciamento? E as funções dos demais 
profissionais que trabalham na oficina?
A oficina mecânica não é constituída apenas pela infraestrutura, seus equipamentos e 
ferramentas. 
Um dos seus principais patrimônios são os seus profissionais. Sem eles, não há prestação 
de serviços. E o gerente deve ser o maestro de toda a orquestra!
Nesta Unidade, falaremos sobre as atividades realizadas pelo gerente de uma oficina 
mecânica, identificaremos as principais dificuldades enfrentadas no gerenciamento e as 
funções dos demais profissionais que nelas laboram.
33
1 Legislação e Legalização da Empresa de Manutenção 
Veicular
De acordo com o Sebrae (2015), para oferecer os 
serviços de manutenção e reparo veicular é necessário 
garantir que a empresa esteja regular. Procure 
informações com seu contador sobre as exigências 
legais durante o registro do nome de sua empresa. 
Dependendo do tipo de sociedade (contrato social), 
alguns aspectos legais devem ser observados, bem 
como para fazer um adequado planejamento tributário. 
Para regularização, é necessário o registro e aprovação 
nos seguintes órgãos governamentais:
- Junta Comercial;
- Secretaria da Receita Federal;
- Secretaria da Fazenda Estadual;
- Prefeitura do Município;
- INSS (Instituto Nacional do Seguro Social);
- Registro no Sindicato Patronal; e
- Corpo de Bombeiros (vistoria do imóvel).
Para oferecer os serviços de uma oficina mecânica, a empresa precisa obter o Alvará 
de Funcionamento. Além disso, deve consultar o Procon para adequar seus serviços às 
especificações do Código de Defesa do Consumidor, definido pela Lei nº 8.078/1990.
34
 c
 
Não permita que sua oficina atue de maneira irregular. A 
informalidade prejudica o crescimento de sua empresa e 
dificulta sua atuação no mercado de reparos!
2 Quais as Funções de um Gerente de Oficina Mecânica?
Cardo (2015) ressalta que a atividade de gerenciar uma oficina mecânica envolve muita 
responsabilidade, uma vez que a manutenção dos veículos é uma atividade essencial 
no contexto de prestação de serviços de transporte.
O gerente é responsável pela execução e controle das rotinas de trabalho na oficina. 
Em uma empresa pequena, o gerente acompanha todos os serviços. Já em grandes 
empresas, o gerente pode contar com auxiliares, encarregados por cada grupo de 
atividade, tais como: chefe de limpeza, chefe de reparos em pneus, chefe de funilaria. 
Cada auxiliar é responsável pelo serviço e desempenho de sua equipe. Nesses casos, as 
atribuições de acompanhamento e controle são divididas com os encarregados, mas a 
responsabilidade final pelos resultados continua sendo do gerente! 
Além da responsabilidade mencionada, o gerente também pode assumir 
responsabilidades como preposto (representante legal) da empresa perante a justiça 
e em órgãos governamentais, bem como assumir responsabilidades sobre ações 
comerciais, de treinamento, recrutamento, seleção, entre outras.
Na Tabela 1, a seguir, pode-se conhecer as principais atividades que um gerente de 
oficina deve desempenhar.
35
Tabela 1: Atribuições básicas de um gerente de oficina mecânica.
Atividade Descrição
Executar as políticas e programas de trabalho 
estabelecidos. 
O gerente deve ser o porta-voz da filosofia 
de trabalho da empresa aos colaboradores 
e aos agentes externos (fornecedores, 
terceirizados). É sua responsabilidade 
verificar se o padrão dos serviços executados 
está seguindo o que foi determinado por seu 
superior ou pelo proprietário. 
Ajudar na seleção e no acompanhamento do 
desempenho de seus subordinados diretos.
Acompanhar o trabalho dos subordinados, 
levando em conta a necessidade de trabalhar 
em equipe, a impessoalidade, a necessidade 
de formar seu próprio substituto e o equilíbrio 
entre conhecimento técnico e facilidade de 
relacionamento com os outros colegas.
Coordenar a atuação dos subordinados 
diretos e o entrosamento entre eles.
O gerente deve orientar os colaboradores 
sobre as políticas e os critérios de 
relacionamento, estimulando a troca de 
informações e experiências na empresa.
Analisar periodicamente o desempenho 
operacional e os custos da empresa.
O desempenho deve ser acompanhado e 
analisado para traçar as diretrizes da empresa 
e tomar medidas capazes de ajustar os 
serviços para serem cada vez mais eficientes.
Manter contatos institucionais. Manter relacionamento com autoridades de 
fiscalização, fornecedores locais, entidades 
de classe e outras oficinas. 
Aplicar os controles de operação e 
manutenção traçados pela chefia.
Controlar os procedimentos da operação 
e de manutenção por meio de indicadores 
de desempenho, realizando correções 
necessárias para o bom andamento dos 
serviços.
Fornecer informações à chefia superior 
conforme solicitado.
Como a informação é perecível, seu 
aproveitamento depende de fontes 
alimentadoras disciplinadas e metódicas. 
O gerente deverá armazenar e fornecer 
informações sobre as atividades da empresa 
conforme programado e solicitado.
36
Manter a estrutura e os equipamentos 
de reparos sempre em condições de uso. 
Acompanhar e fazer cumprir todas as 
exigências dos órgãos ambientais.
É atribuição do gerente garantir as 
condições da infraestrutura e a existência 
de equipamentos em perfeito estado de 
uso, por meio de manutenção adequada, 
limpeza correta e frequente, organização 
dos espaços e qualidade no ambiente de 
trabalho. O Gestor ainda deve atentar para 
os procedimentos que envolvem as normas 
ambientais, evitando causar danos ao meio 
ambiente além de outros prejuízos para a 
empresa.
Monitorar o período de trabalho do pessoal, 
o uso de EPIs, o correto manuseio de 
ferramentas e equipamentos.
O gerente deve controlar ou garantir o 
controle de todas as atividades relacionadas 
às rotinas de trabalho dos funcionários, 
evitando problemas trabalhistas, danos 
à saúde e outros problemas que podem 
comprometer o bom andamento dos serviços 
e o bem-estar dos funcionários.
Fonte: Adaptado de Schlüter & Schlüter (2005). 
Outro cuidado que o gerente deve ter é a adequação do número de profissionais à 
estrutura disponível, aos serviçosoferecidos e aos clientes. É importante não manter 
um excesso de profissionais trabalhando em sua oficina. No entanto, não se pode 
perder clientes ou atender, insatisfatoriamente, por falta de profissionais! 
 a
A falta de profissionais pode gerar perda de clientes, não 
cumprimento de prazos, custos desnecessários e insatisfação! 
Esses problemas podem gerar danos à imagem de sua empresa!
37
3 Profissionais que Trabalham nas Oficinas Mecânicas
Para Cardo (2015), as atividades 
desempenhadas pelas oficinas mecânicas 
são vitais para os serviços de transporte. 
Porém, uma empresa é constituída, 
primeiramente, de pessoas que utilizam 
os recursos para realizar as tarefas. Não 
adianta a oficina ser bem estruturada, 
com equipamentos novos: além disso, 
deve obrigatoriamente ter mão de obra 
qualificada! 
Possuir profissionais qualificados é considerado um fator crítico para o sucesso das 
empresas que prestam esses serviços. São os funcionários que constroem a imagem 
de sua empresa quando executam os serviços e, em muitos casos, que interagem com 
o cliente! 
 g
Para garantir uma imagem de seriedade, segurança e 
confiabilidade com os clientes, sua empresa precisa ter 
funcionários preparados e treinados para oferecer aos clientes 
um ótimo serviço e excelente atendimento. É necessário 
buscar profissionais com conhecimento técnico e investir na 
qualificação e experiência na função!
3.1 Vendedores, Atendentes ou Consultores
Vendedores, atendentes ou consultores são os profissionais que realizam as vendas 
na oficina. A venda pode ser de um serviço, como a troca de pneus, ou mesmo de 
produtos, como de um som automotivo. Esses profissionais fazem o contato inicial com 
os consumidores, apresentando o produto ou o serviço e fornecendo os orçamentos.
38
Em geral, tais profissionais são pessoas extrovertidas com alta capacidade de 
persuasão, já que, em muitos casos, os clientes ainda precisam ser convencidos da 
necessidade de realizar serviços em uma oficina.
Os vendedores devem conhecer muito bem os veículos e os tipos de serviços 
oferecidos. Significa que, entre outras coisas, eles devem saber quanto tempo leva 
para trocar o óleo ou um pneu, quantos profissionais estão envolvidos no serviço e 
outras informações relevantes.
3.2 Profissionais do Setor Administrativo
Os profissionais do setor administrativo de uma oficina são aqueles que apoiam o 
trabalho dos mecânicos, cuidam do pagamento e do recebimento de contas, dos 
serviços de informática e dos demais serviços administrativos e financeiros.
 a
Vejam alguns exemplos de profissionais e o que eles realizam no dia 
a dia:
- Caixa: responsável pelos pagamentos feitos pelos clientes. Lida 
com pagamentos nas suas diferentes formas (dinheiro, cheque, 
cartão de crédito). Deve saber reconhecer notas falsas e pesquisar 
cheques para garantir que o pagamento seja realizado conforme o 
combinado. 
- Secretária: atende aos telefonemas, anota recados, agenda 
serviços de manutenção, passa instruções de localização da oficina, 
entre outros.
- Almoxarife: responsável pelos produtos a serem utilizados nas 
manutenções. Sua principal função é garantir que as peças estejam 
disponíveis, no momento adequado, ao mecânico, sem, no entanto, 
gastar muito com o estoque. Também organizam um local para 
armazenar, bem como autorizam a entrada e saída dos produtos. 
Além desses profissionais, dependendo do porte da oficina, podem ser encontrados os 
copeiros, auxiliares de limpeza, vigias patrimoniais, estagiários, entre outros.
39
3.3 Mecânicos
Os mecânicos são os profissionais que trabalham em oficinas, sejam elas nas empresas 
de transporte rodoviário ou não. Realizam suas tarefas em lugares fechados ou abertos, 
com barulhos característicos de motores, alarmes, ferramentas e equipamentos. 
 a
Todos os mecânicos devem utilizar os Equipamentos de 
Proteção Individual (EPIs) para se protegerem dos diversos 
perigos ao qual estão expostos nas oficinas. Em geral, são 
utilizadas luvas, máscaras, tapa ouvidos e óculos para proteger 
de faíscas, peças que caem dos veículos, barulho excessivo, 
entre outros.
Os mecânicos devem realizar cursos profissionalizantes específicos de mecânica 
veicular, eletricidade veicular, suspensão, borracharia, para citar alguns. 
Entre as atividades desenvolvidas, citam-se:
- elaboração de plano de manutenção veicular;
- realização de manutenção de motores, sistemas e partes do veículo;
- substituição de peças dos diversos sistemas do veículo;
- reparação de componentes e sistemas de veículos; e
- execução de testes de desempenho de componentes e sistemas de veículos.
 b No hyperlink indicado, assista a uma reportagem sobre a falta de mão de obra especializada em oficinas e veja que há mercado para profissionais qualificados: <http://globotv.
globo.com/rpc/bom-dia-parana/v/falta-mao-de-obra-nas-
oficinas-mecanicas/3580304>.
40
Resumindo
O gerente de uma oficina mecânica é o cartão de visitas da empresa. Ele é 
o grande maestro que faz todas as equipes trabalharem em harmonia para 
atender às necessidades dos seus clientes.
Uma boa oficina mecânica deve possuir profissionais qualificados e 
experientes, bem como aptos a atender o seu nicho de mercado.
Em uma oficina, o almoxarife tem como principal função garantir que as 
peças estejam disponíveis, no momento adequado, ao mecânico, sem 
gastar muito com o estoque.
Glossário
Patrimônio: conjunto de bens, direitos e obrigações de uma pessoa ou empresa.
Adequação: tornar adequado, melhoramento
Persuasão: é uma estratégia de comunicação que consiste em utilizar recursos lógico-
racionais ou simbólicos para induzir alguém a aceitar uma ideia, uma atitude, ou 
realizar uma ação. É o emprego de argumentos, legítimos ou não, com o propósito de 
conseguir que outro (s) indivíduo (s) adote (m) certa (s) linha (s) de conduta, teoria (s) 
ou crença (s).
41
 d
(1) O gerente da oficina mecânica deve orientar os 
colaboradores sobre as políticas e critérios de relacionamento, 
estimulando a troca de informações e experiências na 
empresa.
( ) Certo ( ) Errado
(2) Entre as atribuições básicas de um gerente de oficina 
mecânica, cita-se todas, exceto:
( ) Executar as políticas e programas de trabalho 
estabelecidos.
( ) Ajudar na seleção e no acompanhamento do desempenho 
de seus subordinados diretos.
( ) Coordenar a atuação dos subordinados diretos e o 
entrosamento entre eles.
( ) Financiar os cursos de aperfeiçoamento dos mecânicos 
periodicamente.
(3) A execução de testes de desempenho de componentes e 
sistemas de veículos é uma das atividades realizadas pelos 
mecânicos.
( ) Certo ( ) Errado
(4) São profissionais que trabalham em uma oficina mecânica:
( ) Almoxarife.
( ) Caixa.
( ) Consultor técnico.
( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Atividades
42
Referências
ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15681: 2009: veículos 
rodoviários automotores: qualificação de mecânico de manutenção. São Paulo, 2009.
______. NBR 14889:2002: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em regulagem de motores ciclo Diesel. São 
Paulo, 2002.
______. NBR 14778:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de freios. São Paulo, 2001.
______. NBR 14779:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de direção. São Paulo, 2001.
______. NBR 14780:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de suspensão. São Paulo, 2001.
______. NBR 14781:2001: veículos rodoviários automotoresem manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de exaustão. São Paulo, 2001.
CASAS, A. L. Excelência em Atendimento ao Cliente. São Paulo: M. Books, 2011.
DORIGO, L. C.; NASCIF, J. Manutenção Orientada para Resultados. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 2009.
FILHO, G. B. Custos em Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
NEPOMUCENO, L. X. Técnicas de Manutenção Preditiva. São Paulo: Edgard Blucher, 
1999.
NEVES, A. R. Qualidade no Atendimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
PEREIRA, M. J. Técnicas Avançadas de Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
SCHLÜTER, G. H.; SCHLÜTER, M. R. Gestão da Empresa de Transporte Rodoviário de 
Carga e Logística: a Gestão Focada no Resultado. Porto Alegre: Horst, 2005
SEBRAE. Como Montar uma Oficina Mecânica. Disponível em: <http://www.sebrae.
com.br>. Acesso em: out. 2015. 
SIQUEIRA, I. P. Manutenção Centrada na Confiabilidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 
2005.
43
UNIDADE 4 | SERVIÇOS 
OFERECIDOS PELAS OFICINAS 
MECÂNICAS
44
Unidade 4 | Serviços Oferecidos pelas Oficinas 
Mecânicas
 f Você saberia dizer com confiança quais os serviços que sua oficina mecânica poderia oferecer com qualidade? E quais serviços poderia oferecer para se diferenciar dos concorrentes? 
Conhece os serviços básicos de uma oficina? Vamos aprender?
A diversidade de serviços prestados pela oficina mecânica deve ser definida a partir da 
análise do perfil de seus principais clientes. São eles que indicam a você quais serviços 
devem ser ofertados. No entanto, além da demanda, você deve considerar a estrutura 
física disponível, os equipamentos e tecnologias que você possui e o que é necessário 
adquirir para a prestação dos serviços.
Nesta Unidade, ensinaremos a você como escolher os serviços a serem oferecidos pela 
oficina e a identificar as principais características daqueles mais comuns, como, por 
exemplo: alinhamento da geometria do veículo, funilaria, pintura, troca de óleo e 
lubrificação, lavagem e higienização.
45
1 Como Escolher os Serviços Oferecidos pela Oficina 
Mecânica
De acordo com Cardo (2015) e Valente et al (2008), para estabelecer os serviços que 
serão oferecidos por sua oficina mecânica, é necessário existirem clientes em número 
suficiente para compensar os custos do serviço e gerar lucro. E, principalmente, se o 
novo serviço é uma tendência ou uma mudança tecnológica que sua empresa necessita 
aderir para manter sua competitividade. 
Atualmente, existe uma grande variedade de serviços que podem ser oferecidos 
em uma oficina. Para agir com mais segurança na definição dos serviços, é preciso 
considerar:
- o perfil dos clientes;
- a estrutura física disponível por sua oficina;
- o grau de exigência em relação à qualidade;
- as tecnologias e equipamentos necessários e disponíveis; 
- a disponibilidade e o perfil da mão de obra.
2 Alinhamento da Geometria do Veículo
Para Cardo (2015), a geometria do veículo é definida 
pelos engenheiros durante o projeto. Ao saírem da 
fábrica, os veículos estão alinhados, mas com o uso é 
comum os ângulos serem modificados. 
Os aparelhos de medição da geometria podem ser do 
tipo mecânico, ótico, a laser e computadorizado com 
relatório impresso. 
46
 a
Todos os aparelhos podem apresentar bons resultados, desde 
que o profissional responsável esteja bem treinado e conheça 
os ângulos corretos de cada veículo.
Os desvios mecânicos provocam desgastes prematuros de pneus e desalinhamento de 
direção, deixando o veículo mais instável e inseguro. Por isso, é necessário alinhar a 
geometria dos veículos quando: 
- o veículo sofrer impactos na suspensão;
- o veículo estiver instável, com tendência a puxar para um lado ou outro;
- forem substituídos alguns componentes da suspensão; 
- os pneus apresentarem desgastes irregulares.
 c
Alinhar, regularmente, os eixos dos veículos é uma ótima 
estratégia para reduzir o custo operacional e aumentar a 
segurança. Mais do que desgastar irregularmente os pneus, 
veículos que rodam desalinhados causam um considerável 
aumento no consumo de combustível.
De acordo com Cardo (2015), quatro fatores são diretamente afetados pelo alinhamento 
da carreta: consumo de combustível; segurança do veículo; desgaste dos pneus; e vida 
útil dos componentes mecânicos.
47
 a
Nas Combinações Veiculares de Carga (CVCs), é importante 
alinhar o veículo trator e semirreboque. Mesmo que o cavalo 
mecânico esteja completamente alinhado, com a carreta 
desalinhada o conjunto irá sempre “puxar“ para um lado. 
Nesse caso, o desgaste dos pneus será irregular não apenas no 
reboque, mas também no cavalo mecânico, reduzindo a vida 
útil dos pneus.
3 Funilaria
Na lição de Cardo (2015), a carroceria do veículo protege os passageiros de diversos 
perigos, sejam eles uma colisão ou apenas uma chuva. Ela é composta de uma ou várias 
chapas de aço soldadas ou rebitadas ao chassi. 
 a
A funilaria pode ser definida como o ajuste de qualquer 
imperfeição ou avaria na carroceria. A necessidade de reparos 
tem como principal causa os acidentes de trânsito, em que, 
geralmente, ocorrem danos à lataria do veículo. 
Na funilaria, o objetivo é deixar o veículo do jeito que era quando saiu da montadora. 
Diversas técnicas são utilizadas para retirar ondulações, quinas e amassados. As 
principais técnicas são o uso de soldas, calor, resfriamento, entre outros. 
48
4 Pintura
Para Cardo (2015), em determinadas situações, a pintura do veículo precisa de uma 
nova camada de tinta, por causa de algum arranhão, batida ou mesmo pela exposição 
ao tempo. Veículos expostos ao sol e ao sereno por longos períodos podem ter a 
pintura queimada. Além disso, a pintura protege a carroceria contra intempéries, ou 
seja, contra a maresia, água, sol, entre outros.
 a
A pintura pode influenciar na segurança quando a carroceria 
começa a ser atacada pela umidade, fazendo-a enferrujar. A 
carroceria enferrujada fica comprometida, pois ela resiste 
menos ao peso dos passageiros e ao impacto das batidas.
O aspecto da segurança é o mais importante, mas o aspecto financeiro também é 
afetado, pois um veículo com a pintura desgastada, certamente, terá um preço de 
venda menor.
49
5 Troca de Óleo e Lubrificação
Na lição de Cardo (2015), a troca do óleo é fundamental para o bom funcionamento 
do motor. O óleo tem a finalidade de lubrificar as partes internas do motor, ou seja, 
criar uma fina película entre duas superfícies em movimento, evitando o contato direto 
entre elas. Sem o contato direto, haverá uma diminuição do atrito que resultará na 
diminuição do desgaste e da geração de calor.
Os óleos são produzidos a partir do petróleo e possuem viscosidade variada que 
permite o funcionamento do motor conforme planejado. Com o tempo de uso, o óleo 
perde essa característica e junta sujeira do motor podendo travá-lo. O filtro de óleo 
tem um papel fundamental, pois retém as possíveis impurezas contidas no lubrificante.
A troca de óleo realizada nas oficinas pode ser feita por gravidade ou por vácuo. Para 
esvaziar o óleo do motor pela gravidade, a oficina utiliza, normalmente, os elevadores 
hidráulicos ou as valas no chão. 
Outra forma de realizar a troca de óleo é com equipamentos a vácuo. O equipamento 
suga o óleo do motor por meio de uma mangueira inserida pela entrada de óleo do 
motor. Ainda que a troca de óleo por gravidade seja a mais adequada, muitas oficinas 
utilizam o método a vácuo.
 c
Os resíduos do óleo não podem ser descartados de qualquer 
maneira, pois são extremamente poluidores do meio ambiente. 
A fiscalização ambiental pode emitir uma multa se a oficina 
não respeitar as normas legais. A forma correta de descarte 
desse óleo é encaminhar para a reciclagem, o que, geralmente, 
é realizado pelo fornecedorde óleo lubrificante.
50
 b No vídeo indicado no hyperlink seguinte, assista à reportagem sobre uma oficina mecânica em São Paulo que se tornou exemplo de sustentabilidade: <http://globotv.globo.com/
rede-globo/pequenas-empresas-grandes-negocios/v/
oficina-mecanica-de-sao-paulo-se-torna-exemplo-de-
sustentabilidade/1983143>.
6 Lavagem e higienização
Para Cardo (2015), essa é a área da oficina que realiza a limpeza interna e externa do 
veículo. A lavagem da carroceria a conserva por fora e a higienização deixa o ambiente 
interno livre de odores e sujeiras.
A lavagem externa é realizada para retirar sujeiras da pintura do veículo. As oficinas 
utilizam a lavagem manual e a lavagem por equipamentos, na qual o veículo passa por 
um pórtico ou uma sala, e os equipamentos realizam o serviço sem a interferência 
humana.
 a
A higienização interna é importante para a saúde do motorista 
e dos passageiros. Nos carros particulares, é comum cair algum 
resto de alimento ou líquido que consumimos. No transporte 
público, o risco de contaminação em massa é grande, pois um 
passageiro doente pode passar seu vírus ou outra doença 
para diversos usuários. Por isso, as empresas são obrigadas a 
realizar a descontaminação frequentemente.
51
A higienização é feita de diversas formas: aspirando e lavando estofados, hidratando 
estofados de couro, enxaguando pisos metálicos, aspirando pisos com carpete; 
borrifando ou instalando essências suaves; e lavando e desengordurando os vidros.
 b Há procedimentos específicos para cada tipo de lavagem e higienização. Assista ao vídeo que mostra uma forma de higienização de estofamento de caminhão:<https://www.
youtube.com/watch?v=Dd8IulCbfWw>.
Resumindo
Para agir com mais segurança na definição dos serviços, é preciso considerar, 
entre outros: perfil dos clientes, estrutura física disponível por sua oficina e 
o grau de exigência em relação à sua qualidade.
Nada adianta a oficina dispor de equipamentos e ferramentas de última 
geração se não capacita e treina os seus profissionais.
Para uma oficina de uma transportadora, há serviços que são essenciais 
para garantir o bom desempenho da frota e as condições de higiene e 
segurança laboral, tais como o alinhamento da geometria do veículo e a 
limpeza e higienização da cabine.
Glossário
Instável: que não tem solidez, estabilidade. Volúvel, inconstante, móvel movediço.
Retém: ação ou efeito de reter; resto, reserva; coisa sobressalente; depósito.
Essências: cheiro.
52
 d
(1) A troca de óleo realizada nas oficinas pode ser feita por 
gravidade ou por evaporação.
( ) Certo ( ) Errado
(2) O alinhamento da carreta afeta:
( ) O consumo de combustível.
( ) A segurança do veículo.
( ) O desgaste dos pneus.
( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.
(3) Lavar e desengordurar os vidros do veículo constitui uma 
forma de limpeza e higienização. 
( ) Certo ( ) Errado
(4) Constituem técnicas utilizadas na funilaria:
( ) Uso de soldas.
( ) Uso de calor.
( ) Uso de resfriamento.
( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Atividades
53
Referências
ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15681: 2009: veículos 
rodoviários automotores: qualificação de mecânico de manutenção. São Paulo, 2009.
______. NBR 14889:2002: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em regulagem de motores ciclo Diesel. São 
Paulo, 2002.
______. NBR 14778:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de freios. São Paulo, 2001.
______. NBR 14779:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de direção. São Paulo, 2001.
______. NBR 14780:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de suspensão. São Paulo, 2001.
______. NBR 14781:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de exaustão. São Paulo, 2001.
CASAS, A. L. Excelência em Atendimento ao Cliente. São Paulo: M. Books, 2011.
DORIGO, L. C.; NASCIF, J. Manutenção Orientada para Resultados. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 2009.
FILHO, G. B. Custos em Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
NEPOMUCENO, L. X. Técnicas de Manutenção Preditiva. São Paulo: Edgard Blucher, 
1999.
NEVES, A. R. Qualidade no Atendimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
PEREIRA, M. J. Técnicas Avançadas de Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
SCHLÜTER, G. H.; SCHLÜTER, M. R. Gestão da Empresa de Transporte Rodoviário de 
Carga e Logística: a Gestão Focada no Resultado. Porto Alegre: Horst, 2005
SEBRAE. Como Montar uma Oficina Mecânica. Disponível em: <http://www.sebrae.
com.br>. Acesso em: out. 2015. 
SIQUEIRA, I. P. Manutenção Centrada na Confiabilidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 
2005.
54
UNIDADE 5 | INFRAESTRUTURA 
E AMBIENTE DE TRABALHO NAS 
OFICINAS
55
Unidade 5 | Infraestrutura e Ambiente de Trabalho 
nas Oficinas
 f Você já deve ter visitado várias oficinas mecânicas. Saberia dizer o que há de comum entre elas? O que é necessário em termos de infraestrutura? Qual a diferença entre uma oficina 
completa e uma especializada? E os cuidados que se deve 
tomar para fazer aquela diferença no mercado?
Neste curso, já conhecemos algumas características do mercado, dos profissionais e das 
atividades desenvolvidas nas oficinas mecânicas.
Agora vamos estudar a infraestrutura básica de uma oficina mecânica – destacando os 
espaços físicos mínimos necessários – e os cuidados para que o ambiente da oficina e os 
serviços prestados constituam um diferencial no mercado competitivo. 
56
1 A Infraestrutura Básica de uma Oficina Mecânica
Para Cardo (2015) e Schlüter & Schlüter (2005), a oficina pode ser completa ou 
especializada. Ela é completa quando todos os serviços de manutenção e reparo 
podem ser realizados nas suas dependências, e é chamada de especializada quando 
realiza apenas um tipo de serviço (por exemplo: as oficinas de manutenção elétrica, 
que cuidam da parte elétrica veicular; as borracharias, que são oficinas especializadas 
em reparo de rodas e pneus). É comum encontrar oficinas completas nas grandes 
empresas de transporte rodoviário de cargas ou de passageiros. 
Dependendo da localização e do perfil dos clientes, a oficina mecânica vai precisar de 
mais ou menos espaço, infraestrutura, estacionamento, salas de espera, banheiros 
masculinos e femininos, equipamentos, ferramentas, entre outros. Além da localização 
e das características dos clientes, é necessário considerar quais os serviços oferecidos 
pela empresa. A estrutura básica de uma oficina de veículos é simples, composta 
basicamente de duas áreas: uma para as áreas administrativas e outra para as atividades 
operacionais (execução dos serviços). 
1.1 Recomendações para as Paredes
O gerente da oficina deve estar atento às condições de limpeza. Estabelecimentos com 
paredes sujas e encardidas dão má impressão! 
57
 a
Uma alternativa é utilizar uma faixa 1 metro mais escura na 
parte inferior e branca na parte superior da parede. Essa 
solução protege a parte da parede mais próxima ao chão e 
mantém a claridade do ambiente. Dê preferência ao uso de 
cerâmica ou tinta acrílica lavável.
1.2 Recomendações para os Pisos
Devido à circulação constante de veículos, o piso deve estar limpo e ser de material 
altamente resistente, adequado ao tipo de veículo que circula no local. Deve ser 
resistente, também, à movimentação de máquinas e equipamentos, bem como a 
rachaduras causadas pela queda de ferramentas ou componentes veiculares. Outro 
aspecto importante é que opiso seja de fácil limpeza e manutenção e, por motivo de 
segurança, não ele deve ser escorregadio.
1.3 Recomendações para a Iluminação
Iluminação insuficiente e inadequada pode proporcionar efeitos indesejados, tais 
como: distorcer formatos, gerar sombras, escurecer pontos nos veículos e, até mesmo, 
mudar a cor dos produtos. Esses fatores podem prejudicar o trabalho da manutenção, 
especialmente do pessoal que trabalha com funilaria e pintura. 
Caso o serviço seja mal feito, a empresa terá grandes prejuízos ao ter que refazê-lo. 
Fique atento se as lâmpadas da oficina possuem um bom fator de reprodução de cores, 
ainda mais se você oferece serviços de pintura e retoques. 
58
1.4 Pátio de Manobra e Estacionamento
A oficina mecânica precisa ter espaço físico para que se deixe os carros dos clientes 
aguardando a realização dos serviços com segurança. Também, precisa de espaço para 
o cliente estacionar o seu carro quando necessitar de serviços. Quando existe espaço 
disponível, é necessário sinalizar a área, facilitando sua identificação. 
Não esqueça que, ao receber o veículo do cliente para realizar qualquer serviço, a 
oficina passa a ser completamente responsável por ele até o momento da devolução 
ao cliente. 
 c
Você deve ficar atento aos cuidados dispensados por seus 
funcionários aos veículos: cuidados ao manobrar os carros, ao 
estacionar, ao deixar vidro e portas abertas, ao abrir capôs, ao 
trocar peças e fazer reparos, ao entrar no interior do veículo 
com os objetos deixados no interior do carro e, principalmente, 
não deixe os veículos em locais onde possam sofrer danos, 
furtos, roubos ou outras avarias.
1.5 Área para Recepção de Veículos
A área para recepção dos veículos é o local em que o atendente recebe o veículo do 
cliente. No momento da entrega, o atendente conversa com o cliente para saber qual 
tipo de problema o veículo apresenta e qual o serviço ele deseja realizar. O local deve 
ser espaçoso e apresentar boa claridade. É importante, para agilizar o serviço, que o 
atendente tenha disponível um terminal informatizado (computador) a partir do qual 
ele possa gerar a ordem de serviço.
59
 a
A Ordem de Serviço (OS) é um formulário de contrato de curto 
prazo, firmado entre o fornecedor de serviços e o contratante 
de serviços. A OS é um documento legal de acompanhamento 
dos serviços contratados e deve trazer especificados os 
respectivos orçamentos. 
Fique atento aos procedimentos adotados por seus funcionários ao gerar um OS, pois 
ela protege o cliente e a sua empresa, uma vez que:
- especifica os serviços a serem realizados;
- determina as peças que serão substituídas ou reparadas;
- contém os prazos para realização dos serviços; e
- discrimina os valores que serão cobrados pelo serviço.
Na área de recepção dos clientes, 
um funcionário deve fazer uma 
inspeção no veículo (vistoria), 
preenchendo uma ficha que 
descreve todos os problemas que o 
veículo apresenta, tais como: riscos 
na pintura, batidas externas, nível 
de combustível, quilometragem, 
presença do manual do veículo, 
ferramentas, equipamentos e 
acessórios (rádio, extintor), bem 
como pertences pessoais deixados 
no interior do veículo. Outro 
cuidado a ser tomado é a limpeza interna do veículo ao longo do período que irá ficar 
em manutenção. 
60
1.6 Área de Manutenção
Os clientes das oficinas sentem-se mais seguros quando podem ter acesso à área 
operacional, conhecer o profissional que irá executar o serviço e, em alguns casos, 
visualizar os serviços no momento da execução. Procure planejar o acesso do cliente 
de forma que isso não atrapalhe os profissionais na oficina.
A manutenção de rodas e pneus é um dos serviços mais procurados. Por esse motivo, 
a borracharia é a área mais comum em todas as oficinas, sendo muito frequente 
encontrá-la, até mesmo, em postos de gasolina na cidade e nas rodovias. Além da 
manutenção de rodas e pneus, a área de manutenção é o local onde são realizados 
os serviços de funilaria, pintura, alinhamento, balanceamento e demais serviços de 
reparo nos veículos.
 b A infraestrutura da oficina mecânica também deve estar preparada para os cuidados com o meio ambiente. Assista, por meio do hyperlink seguinte, ao vídeo sobre uma oficina que 
se preocupa com a sustentabilidade: <https://www.youtube.
com/watch?v=hTykmTlYNYw> .
2 Cuidados que Podem Fazer a Diferença em sua Oficina
No gerenciamento, é importante estar atento à segurança e passar confiança ao 
cliente, tomando alguns cuidados:
• oriente seus funcionários a manter os uniformes limpos e boa aparência.
• quando possível, inicie o dia de trabalho com uma reunião rápida, repassando a 
todos os serviços agendados, se for o caso.
• solicite que o piso da oficina seja lavado conforme a necessidade (semanalmente, 
quinzenalmente, mensalmente).
61
• oriente os funcionários da limpeza: os banheiros devem estar rigorosamente 
limpos e abastecidos de suprimentos como sabonete, papel toalha e papel 
higiênico. 
• oriente os funcionários da recepção a realizar a verificação das condições do 
veículo com o cliente;
• esteja atento ao pátio de circulação e manobras e certifique-se de que os 
funcionários sempre manobrem os veículos, com cuidado, evitando causar danos 
como: arranhões, amassados, pequenas batidas, raspões.
• providencie capas de proteção aos bancos, ao câmbio e ao volante, evitando que 
seus funcionários sujem involuntariamente partes do veículo.
• ao final do expediente, incentive os colaboradores a guardar as ferramentas e 
equipamentos em seus lugares.
• procure disponibilizar latas de lixo que facilitem o acondicionamento.
• conscientize e cobre o uso de equipamentos de proteção individual (epis). 
 b Para saber mais acerca de quão importante é a organização e a limpeza das oficinas mecânicas, assista ao vídeo seguinte: <https://www.youtube.com/watch?v=s9T_eXwqXRk>.
E para se inspirar na infraestrutura de uma oficina no Japão, 
assista às imagens:
<https://www.youtube.com/watch?v=N05ZxHOThEY>.
62
Resumindo
Não adianta ter uma boa infraestrutura se a oficina está sempre suja e 
desorganizada.
Além da infraestrutura e do ambiente agradável aos funcionários e clientes, 
é importante saber ouvir as necessidades dos clientes e tratá-los com 
cordialidade e ser o mais transparente possível na elaboração da OS.
Todos os serviços de manutenção e reparação no veículo devem ser 
previamente autorizados pelo cliente.
Glossário
Infraestrutura: estrutura que serve de base para uma o desenvolvimento de algo.
Especializada: exclusivo, próprio para algo, autêntico, personalizado.
Insuficiente: que não alcança a qualidade necessária; fraco, medíocre, insatisfatório.
Inadequada: que não é viável, inoportuno.
63
 d
(1) Para atender melhor ao cliente, a oficina pode realizar 
todos os serviços no veículo sem sua autorização prévia.
( ) Certo ( ) Errado
(2) São características da Ordem de Serviço (OS) em uma 
oficina mecânica, exceto:
( ) Especifica os serviços a serem realizados.
( ) Determina as peças que serão substituídas ou reparadas.
( ) Contém os prazos para realização dos serviços.
( ) Não discrimina os valores de mão de obra que serão 
cobrados pelo serviço.
(3) Os mecânicos da oficina mecânica não necessitam do uso 
de Equipamentos de Proteção Individual (EPIs).
( ) Certo ( ) Errado
(4) São cuidados que valorizam os serviços prestados pela 
oficina mecânica:
( ) Funcionários com uniformes limpos e boa aparência.
( ) Repasse dos serviços agendados no início do dia a todos.
( ) Lavagem do piso periodicamente.
( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Atividades
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Referências
ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR15681: 2009: veículos 
rodoviários automotores: qualificação de mecânico de manutenção. São Paulo, 2009.
______. NBR 14889:2002: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em regulagem de motores ciclo Diesel. São 
Paulo, 2002.
______. NBR 14778:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de freios. São Paulo, 2001.
______. NBR 14779:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de direção. São Paulo, 2001.
______. NBR 14780:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de suspensão. São Paulo, 2001.
______. NBR 14781:2001: veículos rodoviários automotores em manutenção: inspeção, 
diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de exaustão. São Paulo, 2001.
CASAS, A. L. Excelência em Atendimento ao Cliente. São Paulo: M. Books, 2011.
DORIGO, L. C.; NASCIF, J. Manutenção Orientada para Resultados. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 2009.
FILHO, G. B. Custos em Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
NEPOMUCENO, L. X. Técnicas de Manutenção Preditiva. São Paulo: Edgard Blucher, 
1999.
NEVES, A. R. Qualidade no Atendimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
PEREIRA, M. J. Técnicas Avançadas de Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010.
SCHLÜTER, G. H.; SCHLÜTER, M. R. Gestão da Empresa de Transporte Rodoviário de 
Carga e Logística: a Gestão Focada no Resultado. Porto Alegre: Horst, 2005
SEBRAE. Como Montar uma Oficina Mecânica. Disponível em: <http://www.sebrae.
com.br>. Acesso em: out. 2015. 
SIQUEIRA, I. P. Manutenção Centrada na Confiabilidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 
2005.
65
UNIDADE 6 | QUALIDADE NO 
ATENDIMENTO AO CLIENTE DAS 
OFICINAS
66
Unidade 6 | Qualidade no Atendimento ao Cliente 
das Oficinas
 f Você saberia dizer o que compõe um atendimento com qualidade em uma oficina mecânica? O que o cliente espera no atendimento? Por que ele escolhe outra empresa e não a sua? 
Como deveria ser o processo de atendimento em uma oficina? 
É possível fidelizar o seu cliente? Vamos descobrir!
Você já deve ter acumulado experiências positivas e negativas de atendimento em uma 
oficina mecânica. Sem indício de dúvida, aquelas que o marcaram positivamente é porque 
ou atenderam as suas expectativas ou o surpreenderam com algo que você não estava 
esperando. Das experiências negativas, não gostaria nem das recordações e tampouco, 
dos prováveis prejuízos financeiros!
Nesta Unidade, abarcaremos o que você precisa saber sobre a qualidade no atendimento em uma 
oficina mecânica, a relação que existe entre fornecedores e estoques, o processo necessário de 
atendimento e como fidelizar o cliente.
Fonte: www.shutterstock.com
67
1 A Qualidade no Atendimento 
Para Casas (2011) e Neves (2006), atualmente, para obter sucesso, conquistar novos 
clientes e manter os clientes antigos nesse mercado tão competitivo de manutenção e 
reparação veicular, o melhor é trabalhar sempre com qualidade.
 e
A qualidade é o mínimo que o cliente espera de qualquer 
produto ou serviço. Pode-se considerar que qualidade é 
uma das mais importantes ferramentas para conquistar 
consumidores e ter maior competitividade e produtividade. 
Quanto mais satisfeito estiver o cliente, maior a qualidade que o produto ou serviço 
tem para ele. Nos dias atuais, sabe-se que a satisfação do cliente não é resultado apenas 
da qualidade do produto ou do serviço, mas que envolve, também, fatores como prazo, 
pontualidade na entrega, condições de pagamento, atendimento pré-venda e pós-
venda, flexibilidade, entre outros aspectos.
1.1 Afinal, o que o Cliente Espera de uma Oficina de 
Manutenção?
No gerenciamento de oficinas, saber por que os 
clientes escolhem sua empresa e não a empresa de 
seus concorrentes é fundamental para que você 
conheça seus pontos fortes e procure fortalecê-
los cada vez mais. Os benefícios e vantagens que os 
clientes buscam, muitas vezes, são detalhes, como: 
comodidade, conforto, bom atendimento; e interesse 
dos funcionários em solucionar os problemas.
68
Sua empresa trabalha com veículos, no entanto, quem deve se sentir valorizado é o 
proprietário. É importante ele perceber que a satisfação dele é mais importante para 
você do que a venda do serviço. 
1.2 Por que o Cliente Escolhe uma Determinada Empresa?
A escolha entre as empresas que podem atender às suas necessidades se dá a partir 
de vários aspectos como: oferta de um produto ou serviço de qualidade, pontualidade, 
segurança, compromisso, responsabilidade social, entre outros. Nesse sentido, para 
uma maior garantia de satisfação do cliente, faz parte de seu trabalho assegurar:
- que o cliente tenha certeza da entrega do veículo, certificando a idoneidade da 
empresa;
- pontualidade, reforçando a imagem de organização do serviço prestado;
- integridade do veículo até que ele seja devolvido ao proprietário, evitando 
quebras, estragos ou extravios;
- que o serviço executado seja o solicitado, sem erros; 
- que o meio ambiente não sofra qualquer dano.
 a
Para o cliente, a primeira impressão é a que fica! Sai muito 
mais caro para a empresa reverter uma imagem negativa e 
reconquistar o cliente.
O mercado de manutenção e reparação veicular, no Brasil, apresenta muita concorrência. 
Muitas empresas e profissionais liberais estão esforçando-se para garantir seu espaço. 
Por isso, a responsabilidade em relação a um atendimento de qualidade, aos prazos e 
à qualidade de serviços deve ser uma meta constante, garantida e cumprida desde o 
primeiro contato com o cliente.
69
2 Relação com Fornecedores e Estoques
De acordo com Valente et al. (2008) e Schlüter & Schlüter (2005), como em outros 
ramos de negócio, no gerenciamento da empresa, o relacionamento com fornecedores 
é essencial. Cabe ao gerente conhecer como os fornecedores atuam no mercado, o 
que eles oferecem, como comercializam produtos, quais os prazos de entrega e de 
pagamento, entre outros.
O gerente deve saber quais os produtos que a empresa precisa ter em estoque e quais 
produtos deve adquirir sempre que um serviço grande surgir. Evite manter estoques 
desnecessários. Estoque é dinheiro parado! Recomenda-se manter um pequeno 
estoque de peças, pois a flutuação negativa de preços no mercado é muito grande, 
resultado da grande quantidade de fornecedores.
 g
Outro fator essencial à escolha dos fornecedores é saber a 
procedência das peças. É importante certificar-se do que 
você está comprando e da qualidade das peças que você está 
adquirindo. Além disso, é importante ter certeza de que as 
peças sejam originais e regularizadas. Sempre que utilizar 
peças recuperadas, recondicionadas, recauchutadas, usadas, 
seu cliente deve saber e autorizar o uso da peça.
70
3 O Processo de Atendimento ao Cliente
Para Cardo (2015) e Schlüter & Schlüter (2005), o 
atendimento ao cliente de uma oficina acontece 
ao longo de toda a realização do serviço, desde o 
primeiro contato realizado pelo cliente, até depois 
da devolução do veículo. O primeiro contato pode 
ser por telefone, por e-mail ou, até mesmo, por meio 
de uma visita à oficina. É importante que o aluno do 
SEST/SENAT reconheça a importância do atendimento 
ao cliente no processo de gerenciamento das oficinas 
mecânicas.
A seguir, vamos apresentar algumas sugestões de como deve ser o atendimento 
ao cliente nas diversas etapas: antes, durante e depois da execução dos serviços de 
manutenção e reparo. 
3.1 Primeiro Contato 
Muitas vezes, o primeiro contato para a realização de um serviço se dá pelo telefone, 
por visita ou e-mail. Quando acontece por telefone, o cliente liga