Marketing de Serviços

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	O serviço é um tipo de produto essencialmente intangível que consiste em atividades, benefícios ou satisfações oferecidas à venda e que não resultam na propriedade de algo.
	O marketing de serviços atua para fazer com que o seu provável usuário possa “enxergar” o resultado do esforço para produzir o serviço, antes mesmo que ele fique pronto. 
MARKETING DE SERVIÇOS
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	O mkt de serviços se traduz pela criação e desenvolvimento de estratégias, buscando resultados para algo que não possui propriedades físicas e que possam ser avaliadas pelos clientes antes da compra.
	Inicialmente a teoria e prática de marketing foram desenvolvidas em conexão com produtos físicos.
MARKETING DE SERVIÇOS
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A principal diferença é o momento da produção.
	No mercado de serviços, a venda ocorre antes da produção, o cliente compra uma promessa de prestação de serviços que será concluída com a experiência do serviço desejado.
DIFERENÇAS ENTRE O MKT DE PRODUTOS E O DE SERVIÇOS
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A qualidade é a base do mkt de serviços.
A percepção da qualidade é influenciada pela experiência, um atributo que só pode ser avaliado depois do uso do serviço.
A confiabilidade é provavelmente o atributo mais importante.
O mkt de serviços eficiente parte de um sólido conceito do serviço desejado e muito bem feito: uma necessária sinergia entre estratégia e execução, entre mkt e produção.
DIFERENÇAS ENTRE O MKT DE PRODUTOS E O DE SERVIÇOS
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CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
 Intangibilidade
	Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados, portanto, para reduzir a incerteza, os consumidores procuram sinais de evidência de qualidade do serviço.
 Perecibilidade
	Os serviços não podem ser estocados para venda futura. Portanto, é preciso estabelecer um equilíbrio entre a demanda e a oferta. 
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CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
 Inseparabilidade
	
	Os serviços normalmente são produzidos, entregues e consumidos simultaneamente. Portanto, como o cliente está também presente enquanto o serviço é produzido, a interação empresa/cliente é uma característica especial do marketing de serviços. Ambos afetam o resultado do serviço.
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CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Variabilidade:
	
	Um serviço prestado a um cliente não é exatamente o mesmo serviço para o próximo cliente. Portanto, os serviços são altamente variáveis, uma vez que dependem de quem os executa, quando, onde e como são prestados. Portanto, a busca do controle da qualidade é fundamental para a sobrevivência das empresas.
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ESTRATÉGIAS PARA EQUILIBRAR
A DEMANDA E A OFERTA
Demanda
 Preços diferenciados em períodos de pico;
 Desenvolvimento da demanda nos períodos mais fracos;
 Serviços complementares para agradar os clientes que aguardam atendimento;
 Sistema de reserva.
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ESTRATÉGIAS PARA EQUILIBRAR
A DEMANDA E A OFERTA
Oferta
 Contratação de funcionários em tempo parcial/temporários;
 Rotina de eficiência (remanejamento de função);
 Participação do consumidor nas tarefas da empresa;
 Novos equipamentos;
 Expansão física.
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COMPONENTES DO PACOTE 
DE SERVIÇOS
São quatro os componentes do pacote de serviços:
As instalações de apoio dizem respeito ao local preparado ou necessário para que o serviço seja realizado. Pode ser também um equipamento que dê suporte ao serviço. É através das instalações de apoio que se forma na mente do cliente a primeira impressão que ele terá do serviço.
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COMPONENTES DO PACOTE 
DE SERVIÇOS
 Hospital- o prédio, os leitos e os equipamentos médicos;
 Companhia aérea- a aeronave, o terminal de passageiros e os computadores de controle e marcação de assentos;
 Restaurante- o prédio, as mesas e os equipamentos de cozinha;
 Escola- o prédio, as salas de aula e o laboratório.
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COMPONENTES DO PACOTE 
DE SERVIÇOS
Os bens facilitadores são aqueles que auxiliam a execução do serviço ou que lhe dão suporte. 
 Hospital- as refeições, os remédios, as seringas e as ataduras;
 Companhia aérea- o bilhete, as refeições e as revistas de bordo;
 Restaurante- a comida, as diversas bebidas e os brindes na saída;
 Escola- as apostilas, os materiais didáticos e os certificados.
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COMPONENTES DO PACOTE 
DE SERVIÇOS
Serviço explícito é aquilo que se espera receber com o próprio serviço. 
 Hospital- o próprio tratamento ou atendimento;
 Companhia aérea- a capacidade de transportar e o atendimento no balcão;
 Restaurante- o lazer que ele representa e o fornecimento da refeição desejada;
 Escola- a capacidade de fornecer o conhecimento desejado, o ensino propriamente dito.
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COMPONENTES DO PACOTE 
DE SERVIÇOS
Serviço implícito é tudo o que está em volta do serviço propriamente dito e que diz respeito ao que você percebe ou obtém através dele.
 Hospital- o ambiente e a informação prestada pelos profissionais;
 Companhia aérea- a segurança e o status de voar por essa companhia;
 Restaurante- o ambiente e o status que ele representa;
 Escola- status e o relacionamento com os pais do aluno.
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CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
Os Serviços podem ser: 
 Nos Serviços Baseados em Equipamentos:
 Os profissionais precisam estar atentos com a qualidade dos equipamentos.
 Precisam assegurar que os funcionários que utilizam os equipamentos sejam especializados.
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CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
Nos Serviços Baseados em Pessoas:
 O nível e a consistência da qualidade dependem quase inteiramente da formação e da motivação das pessoas que fornecem os serviços.
 Precisam estar interessados em criar valor para o cliente.
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CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
Baseado em Equipamentos
Baseado em Pessoas
Monitorado por Operadores
Relativamente não 
Especializados
Automatizado
Realizado por
Operadores
Especializados
 Caixas Automáticas
 Lava Rápido
 Linhas Aéreas
 Radiografias
 Cinemas
 Táxis
 Lavagem à seco
Mão-de-obra Especializada
Mão-de-obra não
Especializada
Profissionais
de Nível
Superior
 Aluguel de filmes
 Zeladores
 Médicos
 Advogados
 Conserto de Computadores
 Serviços de Buffet
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COMPOSTO DE MARKETING
PARA SERVIÇOS
 Desenvolvendo Serviços: 
	Para proporcionar serviços de qualidade, a organização precisa adequá-los às necessidades e desejos de clientes específicos e criar valor. Conhecer os verdadeiros desejos dos consumidores é de fundamental importância para se obter e desenvolver serviços que traga valor superior. 
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COMPOSTO DE MARKETING
PARA SERVIÇOS
	Em função dos serviços serem intangíveis e individualizados, conhecer o gosto dos consumidores e saber o real motivo que leva um consumidor escolher determinado serviço, não esquecendo de inovar e melhorar continuamente, faz com que a empresa de serviço sobressaia-se perante as rivais
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COMPOSTO DE MARKETING
PARA SERVIÇOS
 Promovendo Serviços: 
Serve para assegurar que o mercado-alvo entenda e valorize o que está sendo oferecido.
Promover serviços é importante e necessário para explicar o que é o serviço, suas qualidades e como ele irá beneficiar o comprador.
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COMPOSTO DE MARKETING
PARA SERVIÇOS
Precificando os Serviços:
É o preço cobrado pelo serviço, que deve ser suficiente para cobrir custos e gerar lucros. Cabe à empresa verificar a melhor estratégia de preço de forma que consiga aumentar a demanda.
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COMPOSTO DE MARKETING
PARA SERVIÇOS
	O preço além de exercer função econômica
também influencia a maneira como os compradores percebem os serviços.
	Quando o cliente têm poucas pistas para julgar a qualidade, a avaliação se faz com base no preço.
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COMPOSTO DE MARKETING
PARA SERVIÇOS
 Distribuindo os Serviços:
	O cliente pode ir até a organização de serviço. Ex:Teatro, banco.
	O prestador de serviços pode ir até o cliente. Ex: Jardinagem, controle de epidemias.
	O cliente e o prestador interagem à distância (por correio ou comunicação eletrônica). Ex: Empresas de cartões de crédito.
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ESTRATÉGIAS DE MKT PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS
	A visão atualizada do marketing de serviço amplia os 4 Ps para sete, passando a incluir: pessoas, presença evidente e processo.
 Quinto P - Pessoas: é importante o processo de seleção, treinamento e motivação dos funcionários, que devem demonstrar competência, receptividade, iniciativa e habilidade.
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ESTRATÉGIAS DE MKT PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS
Sexto P – Presença Evidente: o ambiente geralmente influencia a percepção da qualidade pelo cliente. 
 Sétimo P – Processo: o serviço entregue ao cliente representa o resultado de diversos processos que determinam também sua personalidade no mercado.
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AMBIENTE DE MARKETING 
PARA SERVIÇOS
 Ambiente Econômico: Os profissionais de marketing, são afetados pelo tremendo crescimento do setor de serviços. 
 Ambiente Político e Legal: Os profissionais de marketing precisam estar atentos às leis e regulamentos que afetam seus setores.
 Ambiente Social:Valores, costumes e estilos de vida ditam os tipos de serviços que os consumidores e organizações querem e precisam.
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AMBIENTE DE MARKETING 
PARA SERVIÇOS
 Contexto Ambiental: Precisam considerar o uso dos recursos naturais e seu impacto sobre eles.
 Ambiente Tecnológico: Novos desenvolvimentos são uma fonte de oportunidade para novos tipos de empresas e para alcançar maior eficiência na prestação de serviços.
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AMBIENTE DE MARKETING 
PARA SERVIÇOS
Ambiente Competitivo: Os profissionais de marketing precisam examinar as diferentes fontes de concorrência, reconhecendo que bens, assim como serviços, podem ajudar os compradores a satisfazer as mesmas necessidades e desejos. 
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MARKETING DE SERVIÇOS
SEM FINS LUCRATIVOS
	São organizações que não visam lucro. Suas receitas não são o foco principal das organizações. 
Ex: Universidades, zoológicos, museus, etc. São organizações, em sua maioria, que dão ênfase aos serviços.
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DESAFIOS DO MKT DE SERVIÇOS
SEM FINS LUCRATIVOS
 A população beneficiada pode pagar pouco ou quase nada pelos serviços.
 Oferecem muitas vezes serviços a um grupo de pessoas, e recebem suas receitas de outras.
 Procuram arrecadar contribuições em dinheiro, bens e/ou serviços para cobrir o custo total dos seus serviços.
 Utilizam o mkt para alcançar as pessoas que usam seus serviços, bem como para conquistar patrocinadores .
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RESUMO – CLASSIFICAÇÃO 
DOS SERVIÇOS
Pelo Relacionamento com os Clientes
 Necessita da presença do cliente. Ex.: Manicure, cirurgia.
 Não necessita da presença do cliente. Ex.: Conserto de carro.
Pelo Tipo de Clientes
 Atende às necessidades pessoais (pessoa física). Ex.: Plano de saúde particular.
 Atende às necessidades administrativas (pessoa jurídica). Ex.: Plano de saúde para empresas.
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RESUMO – CLASSIFICAÇÃO 
DOS SERVIÇOS
Pelo Objetivo da Prestadora de Serviço
 Não visam lucro. Ex.: Hospitais públicos, ONGs.
 Visam lucro. Ex.: Floricultura, hospitais particulares.
Pela Natureza da Prestadora de Serviço
 Propriedade pública.
 Propriedade privada.
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