Avaliação Geral da Disciplina_ MARKETING DE SERVIÇOS

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01/06/2021 Avaliação Geral da Disciplina: MARKETING DE SERVIÇOS
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Avaliação Geral da Disciplina
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0 / 0,66 ptsPergunta 1
A produtividade do serviço depende, em geral, da participação ativa e
necessária do cliente na prestação. Um serviço não pode ser guardado
para ser consumido depois, não pode ser encaixotado, não é
armazenável. Finaliza após um período. Há um processo de
esgotamento, interrupção. 
Trata-se da
 simultaneidade dos serviços. 
 perecibilidade dos serviços. esposta corretaesposta correta
 intangibilidade dos serviços. ocê respondeuocê respondeu
 resiliência dos serviços. 
 heterogeneidade dos serviços. 
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Na perecibilidade, a produtividade do serviço depende, em
geral, da participação ativa e necessária do cliente na
prestação. Um serviço não pode ser guardado para ser
consumido depois, não pode ser encaixotado, não é
armazenável. Finaliza após um período. Há um processo de
esgotamento, interrupção. Por isso é caracterizado como
perecível – como exemplo podemos citar o assento vazio em
um ônibus.
0,66 / 0,66 ptsPergunta 2
Considerando que há cinco lacunas que levam ao fracasso na
prestação de serviços, assinale a alternativa que apresenta a lacuna
entre as expectativas do consumidor e as percepções da gerência:
 
O consumidor não percebe a qualidade do serviço, ainda que, de fato,
seja ótimo.
 Nem sempre a gerência entende corretamente o que o cliente quer. 
 
Os funcionários podem ser mal treinados, incapazes ou
desinteressados em relação ao padrão.
 
As expectativas dos clientes são afetadas por declarações realizadas
por representantes da empresa e por mensagens de propaganda.
 
A gerência pode entender corretamente os desejos do cliente, mas não
ser capaz de estabelecer um padrão específico de desempenho.
Correto!Correto!
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Lacuna entre as expectativas do consumidor e as percepções
da gerência: nem sempre a gerência entende corretamente o
que o cliente quer. Administradores de hospitais podem achar
que os pacientes querem uma comida melhor, quando, na
verdade, estão mais preocupados com a qualidade do serviço
de enfermagem.
0,66 / 0,66 ptsPergunta 3
Considerando que serviço é um ato ou desempenho essencialmente
intangível que uma parte possa oferecer a outra sem resultar posse de
nenhum bem, e que a sua execução possa ou não estar ligada ao
dinheiro, por exemplo, alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro
em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um
advogado etc., assinale a alternativa CORRETA:
 
Assim como na indústria, os serviços também estão diminuindo
drasticamente a sua mão de obra.
 
Os serviços são percebidos subjetivamente, sendo que uma das
formas de percepção tem relação com a experiência prévia do cliente
com determinado serviço, pois apenas pode ter um parecer de algo
uma vez experimentado.
Correto!Correto!
 
Os fornecedores de serviços não enfrentam dificuldades em sua oferta;
por essa razão podem oferecer serviços de alta performance.
 
Comumente, os clientes ficam satisfeitos com os serviços prestados;
isso se dá devido à alta qualidade encontrada no Brasil.
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A criação de uma vaga de trabalho no setor de serviços tem o mesmo
custo que o da indústria.
Nem sempre os clientes estão satisfeitos com a qualidade e o
valor dos serviços que recebem. É uma realidade o
enfrentamento que os fornecedores de serviços têm diante de
diversos desafios e situações negativas, tais como dificuldade
de obtenção de crédito para investimentos, dificuldades de
encontrar profissionais qualificados para o trabalho, dificuldades
com altas cobranças de impostos etc. Custa significativamente
menos a criação de um emprego no setor de serviços do que
na criação de um emprego no setor industrial. Para Lima (2007)
os serviços são percebidos subjetivamente. Uma das formas de
percepção tem relação com a experiência prévia do cliente com
determinado serviço, pois apenas pode ter um parecer de algo
uma vez experimentado.
0 / 0,66 ptsPergunta 4
Considerando que serviços podem ser definidos como ações, esforços
ou desempenhos, e que Kotler e Keller (2006, p. 397) estabelecem
serviço como 
[...] qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma
parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada.
A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto
concreto.
Leia atentamente as seguintes afirmações:
I A intangibilidade, simultaneidade, heterogeneidade e
perecibilidade são fatores presentes nos serviços. 
II Assim como todo produto, o serviço também tem um ciclo de
vida. Para Lima (2007) esse ciclo tem dois momentos
importantes: início e fim. 
III Serviço é um processo experienciável 
É VERDADEIRO o que se afirma em
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 III, apenas. 
 II, apenas. 
 I, apenas. esposta corretaesposta correta
 I e II, apenas. 
 I, II e III. ocê respondeuocê respondeu
Todas as três afirmativas são verdadeiras.
0,66 / 0,66 ptsPergunta 5
Caracteriza-se por não haver a transferência de propriedade na
transação. Não permite posse, mas apenas o seu consumo ou uso; ou
seja, o que se adquire não é um objeto com cor, cheiro, formato,
textura, tamanho etc., mas se dá por uma experiência, utilização,
ocupação e, por essa razão, requer necessariamente, de alguma
forma, a presença física de quem faz uso do qual.
Trata-se da
 resiliência dos serviços. 
 perecibilidade dos serviços. 
 simultaneidade dos serviços. 
 intangibilidade dos serviços. Correto!Correto!
 heterogeneidade dos serviços. 
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A intangibilidade se caracteriza por não haver a transferência
de propriedade na transação. Algo intangível, como é o caso
dos serviços, não permite posse, mas apenas o seu consumo
ou uso; ou seja, o que se adquire não é um objeto com cor,
cheiro, formato, textura, tamanho etc., mas se dá por uma
experiência, utilização, ocupação e, por essa razão, requer
necessariamente, de alguma forma, a presença física de quem
faz uso do qual.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 6
A razão de ser do marketing é diferenciar uma empresa de seus
concorrentes – e se tratando de serviços, a realidade não muda.
Assim, é necessário definir um diferencial e mostrar a todos que o
serviço oferecido agrega valor. Tal diferencial pode ser qualquer
característica que comprove que a organização é de qualidade e
merece atenção. Um atendimento mais rápido, a forma de interagir
com os clientes, até mesmo o alcance de atuação na região podem ser
diferenciais importantes. Pensando nisto, os profissionais que
gerenciam o marketing de serviços devem desenvolver os seus
planejamentos voltados especialmente à etapa em que são
estabelecidos os fins que a empresa deseja atingir, então denominada
fase de
 levantamento de informações. 
 determinação do orçamento. 
 projeção de vendas dos serviços. 
 desenvolvimento de estratégias. 
 definição de objetivos. Correto!Correto!
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Determinação de objetivos é quando o assunto é planejamento
estratégico, a definição de objetivos é algo importantíssimo,
representando a finalidade que a empresa deseja atingir.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 7
Além de aumentar a visibilidade da marca, o marketing de serviços
também é capaz de agregar mais valor aos serviços prestados.
Quando se reconhece as necessidades específicas dos clientes, mais
fácil se torna para que o seu serviço resolva as dores e os problemas
de seu público. Ao tornar os serviços mais efetivos, a qualidade
aumenta e, consequentemente, o valor agregado. É uma reação em
cadeia positiva.
Considerando este excerto, assinale a alternativa CORRETA:
 
Não sendo como um produto, o serviço não depende de estratégias
que exijam o planejamento e a racionalização de recursos.
 
O serviço não contempla elementos do mix de marketing, exatamente
por não ser um produto. É por essa razão que trabalhar o marketing de
serviços é algo próximo do impossível.
 
Um bom serviço será contemplado se for prestado no local em que o
cliente estiver necessitando, assim como disponível no momento certo.
Correto!Correto!
 
Quando se tratam de serviços, considera-se a heterogeneidade e
perecibilidade; porém, a distribuição deve ser ignorada, pois é uma
característica direcionada exclusivamente aos produtos.
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O fornecedor de serviços apenas entrega o serviço em si. Dessa forma,
não tem a responsabilidade por dominá-lo, ficando essa fase por conta
do distribuidor de serviços.
No marketing de serviços, a satisfação do consumidor não
decorre exclusivamente do composto de serviços. Outros meios
são necessários para o complemento dessa satisfação. Um
bom serviço será contemplado se for prestado no local em que
o cliente estiver necessitando, assim como disponível no
momento certo.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 8
Investir no marketing de serviços da maneira apropriada fará com que
a empresa entenda melhor as necessidades dos consumidores –
tornando-se excelente oportunidade para otimizar serviços, trazer mais
destaque à organização no mercado e atrair clientes. Assim, algumas
atitudes são fundamentais para implantar esta categoria de marketing:
• Encontrar diferencial evidente nos serviços e na marca; 
• Utilizar estratégias de comunicação de empresas modernas; 
• Dedicar-se à melhoria da relação com os clientes por meio do
marketing de relacionamento; 
• Focar em formar uma equipe competente, com colaboradores
engajados com os resultados da empresa; 
• Planejar bem, desenvolvendo algumas etapas, por exemplo, na
escolha das direções e dos caminhos mais importantes para o
alcance das metas e da alocação de recursos.
Trata-se da fase de
 desenvolvimento de estratégias. Correto!Correto!
 levantamento de informações. 
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 definição de objetivos. 
 projeção de vendas dos serviços. 
 determinação do orçamento. 
No desenvolvimento de estratégias, o gestor de marketing de
serviços define as estratégias como ferramentas para atingir os
objetivos e, portanto, os resultados pretendidos. A elaboração
de estratégias dá a base para a escolha das direções mais
importantes para o alcance das metas e alocação de recursos.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 9
Uma estratégia bem estruturada de marketing de serviços pode gerar
um impacto direto e positivo na empresa prestadora. Isso porque, ao
colocar em prática essas ações, consegue aumentar a sua visibilidade.
Ou seja, mais pessoas ficam sabendo o que e como a empresa faz.
Como consequência, mais oportunidades de negócios acabam
surgindo. Se a estratégia for consistente o suficiente para convencer o
cliente de que o serviço entrega aquilo que precisa, há ainda mais
chances de as ações se converterem em vendas reais. O importante é
manter a estratégia aliada à apresentação de diferenciais,
confiabilidade e vantagens do negócio, para que a empresa seja
lembrada quando são citados os serviços que oferece. 
Considerando este excerto, leia atentamente as seguintes afirmações:
I Uma cultura de serviço, na organização, influencia as pessoas a
se comportarem e relacionarem de maneira orientada para a
prestação de tal serviço, ou que coloquem o cliente em primeiro
lugar. 
II O desenvolvimento de uma forte cultura de serviço interno
dentro das organizações, que dependa consideravelmente da
existência de ideias claras e factíveis a respeito da relação da
empresa com os seus clientes, bem como de seu clima
organizacional e dos mecanismos operacionais, é algo
fundamental a uma empresa que deseja conduzir uma boa
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gestão de serviços. 
III Os clientes não notam a diferença de uma empresa cujas
estratégias se direcionam para a qualidade dos serviços, de
outra que não preze por tal quesito.
É VERDADEIRO o que se afirma em
 III, apenas. 
 I e II, apenas. Correto!Correto!
 I, apenas. 
 I, II e III. 
 II, apenas. 
Quando o seu papel como cliente o coloca em contato com uma
organização com forte cultura de serviço, você o percebe
imediatamente; e a mesma situação ocorre dentro da empresa,
podendo-se reconhecer imediatamente o sistema de sinais que
a mantém orientada ao serviço.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 10
Um aspecto positivo do marketing de serviços é que cria
excelentes condições para que se estabeleça um
relacionamento com o cliente. Por sua vez, uma das
grandes armas nesse processo é a forma de
comunicação com os clientes, pois assim torna-se
possível interagir e reconhecer as suas necessidades.
Sabendo dos desejos do público-alvo, pode-se
estabelecer estratégias de marketing cada vez mais
personalizadas e assertivas, criando um vínculo entre a
empresa e o cliente, pois este começa a sentir que as
suas necessidades são verdadeiramente atendidas pela
empresa. Quanto mais relacionamento, mais se saberá
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sobre essas necessidades – isto levará a um ciclo positivo
para que o negócio consiga sempre adaptar a sua
atuação para atender às demandas de seu público.
Considerando este excerto, assinale a alternativa INCORRETA:
 
De acordo com o posicionamento que uma empresa deseja conquistar
no mercado, define-se a estratégia de marketing de serviços.
 
Quando se trata de planejamento do marketing de serviços, pode-se
considerá-lo de forma completa, nos níveis estratégico, tático e
operacional.
 
O planejamento de uma pequena empresa prestadora de serviços é
igual, em nível de sofisticação, ao planejamento de uma grande
organização prestadora.
Correto!Correto!
 
Um plano de marketing de serviços formalizado é aconselhável para
todas as organizações, dos seus mais variados portes e segmentos de
atuação.
 
O processo de planejamento do marketing de serviços ocorre mediante
o levantamento de informações, a definição de objetivos, o
desenvolvimento de estratégias, a determinação de orçamento e
projeção de vendas e lucros.
O planejamento de uma pequena empresa prestadora de
serviços deve ser diferente, principalmente em nível de
sofisticação, do planejamento de uma grande empresa
prestadora.
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0,67 / 0,67 ptsPergunta 11
Considerando que os serviços possuem características próprias,
permitindo diferenciá-los de maneira simples de um produto, leia
atentamente as seguintes afirmações:
I Intangibilidade: um serviço é algo que não se pode tocar. 
II Heterogeneidade: mesmoque similares, dois serviços nunca
são idênticos ou o mesmo. 
III Inseparabilidade: a produção e o consumo são parciais ou
totalmente simultâneos. 
IV Ausência de propriedade: ao contratar um serviço, adquire-se
o direito de receber a respectiva prestação, além do direito ao
uso, acesso ou arrendamento da coisa adquirida – mas não a
sua posse propriamente dita. 
V Perecibilidade: um serviço é algo que não pode ser
armazenado, tal como ocorre com qualquer produto. Termina
junto à prestação propriamente dita.
É VERDADEIRO o que se afirma em
 I, II, III, IV e V. Correto!Correto!
 I, apenas. 
 II, apenas. 
 IV e V, apenas. 
 III, apenas 
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Os serviços possuem características próprias, permitindo
diferenciá-los de maneira simples de um produto, a saber:
• Intangibilidade: um serviço é algo que não se pode tocar; 
• Heterogeneidade: mesmo que similares, dois serviços
nunca são idênticos ou o mesmo; 
• Inseparabilidade: a produção e o consumo são parciais
ou totalmente simultâneos; 
• Ausência de propriedade: ao contratar um serviço,
adquire-se o direito de receber a respectiva prestação,
além do direito ao uso, acesso ou arrendamento da coisa
adquirida – mas não a sua posse propriamente dita; 
• Perecibilidade: um serviço é algo que não pode ser
armazenado, tal como ocorre com qualquer produto.
Termina junto à prestação propriamente dita.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 12
Quanto mais forte for o relacionamento criado com o cliente, mais
vezes este retornará para contratar novos serviços, possibilitando que
a empresa construa uma base de consumidores fiéis, gerando também
um ciclo positivo; afinal, é provável que um cliente satisfeito indique os
serviços para outros de mesmo perfil. Inclusive, vale ressaltar que isso
impacta na lucratividade, pois gera uma atração de clientes com
menos custos. É por esta razão que devem ser realizadas pesquisas
acerca dos clientes e da demanda de serviços pelo mercado como um
todo – viabilizando, assim, melhor planejamento. 
Portanto, a etapa do planejamento em que ocorre a colheita das
situações econômica, política, social, concorrencial, mercadológica,
entre outras, é denominada fase de
 desenvolvimento de estratégias. 
 projeção de vendas dos serviços. 
 definição de objetivos. 
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 levantamento de informações. Correto!Correto!
 determinação do orçamento. 
Levantamento de informações corresponde a obter informações
é a primeira etapa do planejamento, em que o profissional de
serviços trabalhará para a produção do plano estratégico. O
meio ambiente é a base da colheita de tais informações.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 13
Marketing de serviços é uma abordagem que se destina a
mostrar ao cliente o valor de uma empresa da área de
prestação de serviços, posicionando-se como uma
provedora de soluções às suas necessidades. Como em
toda estratégia de marketing, o seu objetivo é apresentar-
se como a melhor opção do mercado naquilo que oferece
– o que nesses casos são os serviços prestados. O
diferencial, contudo, está nos aspectos que são
enaltecidos pelas ações. Em vez da qualidade do produto,
por exemplo, o destaque vai para a habilidade de quem
oferece o serviço, a sua experiência e o seu talento, mas
principalmente sobre os seus impactos na vida daquele
que o consome.
Considerando este excerto, assinale a alternativa INCORRETA:
 
Gerenciamento de serviços é uma abordagem organizacional total que
faz da qualidade do serviço, como percebida pelo cliente, a força
propulsora principal para a operação do negócio.
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Quando se pretende entender as demandas dos clientes, é necessário
ir além da mercadologia, tornando-se importante se lembrar da
diversidade cultural, por exemplo.
 
O princípio de gerenciamento de serviço é observar cuidadosamente
as preferências do cliente e maximizar a lucratividade, ganhando e
mantendo a sua opção.
 
Sob o contexto tecnológico possibilitado pela internet, as diferenças
culturais se tornam elementos não importantes, quando o assunto é
serviços.
Correto!Correto!
 
O não entendimento de fatores culturais pode atrapalhar
significativamente a relação entre empresas e clientes consumidores
de serviços.
Segundo Albrecht (2004, p. 19), gerenciamento de serviços é
uma abordagem organizacional total que faz da qualidade do
serviço como percebida pelo cliente, a força propulsora principal
para a operação do negócio, afinal, “[...] o princípio de
gerenciamento de serviço é observar cuidadosamente as
preferências do cliente e maximizar a lucratividade ganhando e
mantendo a sua preferência”. Quando se pretende entender as
demandas dos clientes, é preciso ir além da mercadologia,
tornando-se fundamental lembrar-se da diversidade cultural, por
exemplo. O foco da empresa deve se direcionar no sentido de
encontrar as estratégias prioritárias, que atendam às
expectativas dos consumidores dos serviços. O não
entendimento de fatores culturais pode atrapalhar
significativamente a relação entre empresas e clientes.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 14
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Com o aumento da importância dos serviços para a economia –
impulsionados principalmente pelo avanço da tecnologia –,
especialistas em ações de marketing e outros profissionais
perceberam que comunicá-los aos clientes deveria seguir uma linha
um pouco diferente daquela empregada aos produtos. Assim, surgiu o
marketing de serviços, exigindo também que a empresa trace
planejamento, sendo que uma das etapas de tal planejamento envolve
respostas, isto é, retornos previstos.
Tratam-se de
 estratégias e planejamentos. 
 oportunidades e ações. 
 objetivos e relativizações. 
 vendas e lucros. Correto!Correto!
 ameaças e perdas. 
A projeção de vendas, lucros e custos aparece ao final do plano
elaborado. É necessário ter consciência do retorno que o plano
de marketing pode proporcionar a uma empresa, afinal, um bom
plano precisa apresentar possibilidades satisfatórias de retorno
e consoante os objetivos estabelecidos.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 15
O termo serviço tem origem na ideia de servir, de atender à
necessidade de outra pessoa, realizando determinada tarefa. Por isso,
existem serviços de transporte, educação, alimentação, telefonia, entre
outros. Embora pertençam a áreas distintas, carregam as mesmas
características de prestação. É diferente de um bem, que pode ser
tocado. Em serviço, o “produto” está mais relacionado à experiência do
usuário proporcionada pelo qual. Trata-se de acompanhar um curso,
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contratar um plano de telefonia, almoçar em um restaurante – não
cabendo aqui o bem material, mas o serviço em si.
Considerando este excerto, assinale a alternativa CORRETA:
 
Quando falha, a prestação do serviço não prejudica o cliente, tal como
ocorre com um produto de má qualidade.
 
A qualidade deve ser demonstrada pelos gestores da empresa. Isso é
essencial para a percepção por parte do cliente, pois o atendimento
dos funcionários é um elemento secundário para a qualidade.
 
Como o serviço é uma ação intangível, a qualidade não deve ser
considerada como elemento fundamental na sua gestão.
 
Os colaboradores bem treinados representam o elemento essencial na
qualidade da prestação de serviços aos clientes.
Correto!Correto!
 
A qualidade do serviço é medida conforme o produto que é entregue
junto ao serviço prestado.
Cardoso e Cunha (2005) indicam que os colaboradores bem
treinados representam oelemento essencial na qualidade da
prestação de serviços aos clientes.
Pontuação do teste: 8,68 de 10