GestaoSistemasInformacao completoo

Prévia do material em texto

GESTÃO DE SISTEMAS 
DA INFORMAÇÃO
GESTÃO DE 
SISTEMAS DA 
INFORMAÇÃO
 Marcelo Rocha 
Jeanne Louize Emygdio
© Copyright 2017 da Dtcom. É permitida a reprodução total ou parcial, desde que sejam respeitados os 
direitos do Autor, conforme determinam a Lei n.º 9.610/98 (Lei do Direito Autoral) e a Constituição Federal, 
art. 5º, inc. XXVII e XXVIII, “a” e “b”. 
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Ficha catalográfica elaborada pela Dtcom. Bibliotecária – Andrea Aguiar Rita CRB)
Reitor Prof. Celso Niskier
Pro-Reitor Acadêmico Maximiliano Pinto Damas
Pro-Reitor Administrativo e de Operações Antonio Alberto Bittencourt
Coordenação do Núcleo de Educação a Distância Viviana Gondim de Carvalho 
Redação Dtcom
Análise educacional Dtcom
Autoria da Disciplina Marcelo Rocha, Jeanne Louize Emygdio
Validação da Disciplina Marcio Mori
Designer instrucional Milena Rettondini Noboa
Banco de Imagens Shutterstock.com
Produção do Material Didático-Pedagógico Dtcom
Sumário
01 Sistemas de informação no ambiente de negócios .......................................................... 7
02 O papel das pessoas, das organizações, os sistemas de informação e a carreira ...14
03 Componentes de uma Empresa e Tipos de Sistemas de Informação Empresariais ..21
04 Sistemas que abrangem toda a empresa e sua função .................................................29
05 Vantagem competitiva com os sistemas de informação ..............................................36
06 Infraestrutura de TI: hardware ..............................................................................................43
07 Infraestrutura de TI: software ...............................................................................................50
08 Abordagem de banco de dados para gerenciamento de dados, 
telecomunicações e redes ....................................................................................................57
09 Vulnerabilidade dos sistemas e uso indevido ...................................................................64
10 Tecnologias e ferramentas para a segurança ..................................................................70
11 Sistemas e aplicações integradas ......................................................................................77
12 Comércio eletrônico e internet .............................................................................................84
13 Tomada de decisão, sistema de informação e sistemas de apoio à decisão ...........91
14 Sistemas inteligentes de apoio à decisão .........................................................................98
15 Sistemas de gestão do conhecimento ............................................................................ 105
16 Resolução de problemas e desenvolvimento de sistemas ......................................... 112
17 Valor empresarial dos sistemas, gerenciamento de mudança 
e abordagens de desenvolvimento de sistemas ........................................................... 119
18 Formatar, projetar sistemas e gerência de projetos ..................................................... 126
19 Questões éticas e sociais relacionadas aos sistemas da informação ..................... 133
20 Dimensões morais dos sistemas de informação ......................................................... 139
Sistemas de informação 
no ambiente de negócios
Marcelo Rocha
Introdução 
A economia moderna obriga todos a adequarem seus processos e modo de trabalho às tec-
nologias de computação disponíveis. A evolução dos meios de comunicação digitais lança desafios 
diários de adequação e mudança.
Práticas comerciais tradicionais vêm sendo substituídas por práticas baseadas em sistemas 
de informação. Com a internet rápida e as novas tecnologias, é necessário adequar-se a uma nova 
forma de lidar com clientes e fornecedores. 
Nesta aula, conceituaremos e contextualizaremos os sistemas de informação, abordando o 
uso no ambiente de negócios e os desafios e oportunidades das novas tecnologias. Bons estudos!
Objetivos de Aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender os conceitos sobre como os sistemas de informação estão transfor-
mando o ambiente de negócios e objetivos organizacionais; 
 • entender o que é um sistema de informação.
1 Os sistemas de informação e a transformação 
do ambiente de negócios e o impacto nos 
objetivos organizacionais.
Atualmente, temos uma economia conectada e nossa adaptação a este novo cenário é inadi-
ável. As corporações fazem investimentos em plataformas tecnológicas de hardware e software, 
voltados a prover suporte à mobilidade e conectividade.
EXEMPLO
Nas grandes redes de varejo, as reposições de estoque eram determinadas por levan-
tamentos e balanços periódicos semanais ou mensais. No entanto, atualmente, essas 
empresas têm processos automatizados. Grandes redes possuem interação tal que, 
ao efetivar a venda de um artigo tão simples quanto um sabonete, já enviam a seus 
fornecedores a informação para reposição de estoque, em nível de detalhamento que 
considera: item, peso, tipo, sabor, cor e outros aspectos relevantes para o consumidor.
 – 7 – 
TEMA 1
A mobilidade traz o desafio de grandes mudanças. A forma de comunicação determinada 
pelo e-commerce tradicional das lojas virtuais padronizadas e com acesso via computador tra-
dicional fixo em mesas, agora encontram nos dispositivos portáteis seu maior veículo de venda. 
Vale lembrar que a mais significativa parcela de consumidores, composta por jovens e mulheres, 
praticamente eliminou o uso de laptop e o substituiu por dispositivos móveis, como tablets e espe-
cialmente o telefone celular.
Figura 1 – Sistemas de informação agilizam e modernizam corporações
Fonte: Wichy/Shutterstock.com
Novas áreas de marketing são criadas pela revolução nos meios de comunicação. Obviamente, 
os meios tradicionais de televisão, revistas e jornais ainda terão sobrevida, mas não podemos igno-
rar as mídias eletrônicas e, em especial, as redes sociais como meio de marketing e vendas.
FIQUE ATENTO!
A velocidade da mudança é o fator mais crítico em sistemas de informação e pode 
significar a vida ou a morte das corporações. É mandatório manter as pessoas trei-
nadas e atualizadas em tecnologia da informação, de forma a fazer o melhor uso 
possível das tecnologias disponíveis nas empresas.
É preciso considerar também a força dos sistemas de informação no seguimento da legisla-
ção. Estes sistemas geram a oportunidade de rápida adequação corporativa às novas regras legais, 
pois a conformidade com todos os requisitos legais é estratégico e mandatório. Veja, por exemplo, 
as leis Sarbanes & Oksley, ou ainda as novas práticas de Manifestação de Destinatário e SPED Fiscal.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 8 – 
1.1 As novas tecnologias
Quando falamos em evolução de sistemas de informação, temos que observar muitas áreas. 
No entanto, para fins práticos, daremos ênfase àquelas que atendem a um maior número de solu-
ções no mercado e oferecem maior retorno.
Tomemos por base a plataforma Google, o que há alguns anos era um buscador de grande 
sucesso na internet, tornou-se uma plataforma de busca mundialmente aceita por pessoas e cor-
porações. Diante do sucesso e com a visão de diversificação, se transformou em uma plataforma 
para desenvolvimento web, busca de imagens, e-mail, tradução e até mesmo de browser (Chrome). 
A plataforma de negócios foi diversificada com o AdWords (Sistema no qual anunciantes inserem 
anúncios pagos que serão exibidos nos resultados de busca do Google), por exemplo, recurso 
considerado líder no mercado de marketing digital.
Com a aquisição de produtos de sucesso, o Google invadiu a área de mídia, com o Youtube, 
e também criou uma bem-sucedida plataforma de e-books.SAIBA MAIS!
As modernas tecnologias estão revolucionando o ambiente de negócios, veja 
neste interessante artigo sobre as agências bancárias do futuro, disponível em: 
<http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2016/10/1825548-agencia-do-futuro-
sera-mais-cafeteria-do-que-banco-preve-gigante-do-setor.shtml>.
Outra tecnologia em crescimento no mercado é a computação em nuvem – que é um novo 
nome para práticas antigas. Esta tecnologia é viabilizada pela maior oferta de banda larga con-
fiável e pela popularização dos dispositivos móveis. Mobilidade e acesso irrestrito são fatores 
preponderantes para geração de vantagem competitiva. Por exemplo, é impensável para moder-
nas corporações que seus representantes não tenham acesso aos seus sistemas de informação 
corporativos onde e quando necessário.
SAIBA MAIS!
Você sabia que o Facebook mais uma vez investe na novidade e cria plataforma 
de e-commerce entre usuários? Esta plataforma vem a concorrer diretamente com 
sites brasileiros de sucesso, como o Mercado Livre ou OLX.
Ainda na esfera de operação em nuvem, vemos o crescimento vertiginoso do trabalho remoto. 
Neste tipo de operação, os profissionais deixam os edifícios corporativos para trabalhar em escri-
tórios virtuais, seja em suas próprias residências ou escritórios de coworking (espaços com infra-
estrutura completa de escritório que podem ser locado por hora, dia, mês ou outro período, de 
acordo com a necessidade do cliente). 
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 9 – 
Figura 2 – Novas tecnologias surgem na internet a cada dia
Fonte: Carlos Castilla/Shutterstock.com 
Podemos destacar ainda, dentro do universo de computação em nuvem, os modelos de 
co-criação que oportunizam o trabalho virtual em equipes localizadas em diferentes partes do 
mundo de forma sinérgica e produtiva. 
FIQUE ATENTO!
Estar atento às mudanças e manter a mente aberta é fundamental para vislum-
brar oportunidades no mercado digital. É preciso verificar com atenção as novas 
soluções do mercado digital, buscando evitar modismos e focando em soluções 
sólidas já validadas pelo mercado.
2 Os objetivos organizacionais dos 
sistemas de informação
A adoção de sistemas de informação traz objetivos mensuráveis que devemos conhecer, 
para nos certificar de que houve efetivo retorno de investimento. Alguns itens devem dar especial 
atenção quanto à efetiva geração de retorno. Vamos conhecê-los? 
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 10 – 
2.1 Excelência operacional
A excelência operacional é fator determinante para o sucesso das empresas. Devemos apos-
tar nas novas tecnologias para acelerar processo, reduzir custos, cortar desperdícios, ampliar a 
comunicação com clientes, tornando-a mais eficaz e, por fim, maximizar o lucro. 
Figura 3 – O e-commerce está revolucionando as relações entre cliente e fornecedor
Fonte: Myimagine/Shutterstock.com
A excelência operacional é fator determinante para a competitividade, em um mercado 
moderno, suportado por soluções de tecnologia
2.2 Novos produtos, serviços e modelos de negócio
Devemos atentar para a dinâmica de mercado e adequar nossos produtos às necessidades de 
nossos clientes. Uma efetiva comunicação permitirá modificar produtos, tornando-os mais persona-
lizados e, consequentemente, retornando e fidelizando clientes. Além disto, uma parceria eficaz com 
fornecedores permite o planejamento a longo prazo, com redução de custos para ambas as partes.
EXEMPLO
Empresas como a OLX estão revolucionando o mercado de anúncios de compra e 
venda, conectando clientes e fornecedores com agilidade e baixo custo.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 11 – 
2.3 Sistemas de informação para tomada de decisão
Renovar a estrutura tecnológica permite a criação de dashboards de informação gerencial 
diferenciados, tornando a tomada de decisão mais assertiva e as mudanças de rumos mais efica-
zes. Já não se aceita decidir com base no “feeling” ou “experiência” dos gestores. É preciso decidir 
com base em sistemas de informação empresarial efetivos no cruzamento de informação de mer-
cado, verificação de tendências e estatísticas de consumo, gerando suporte à decisão eficaz.
2.4 Sistema de gestão corporativos e a 
sobrevivência dos negócios
É necessário ter em mente que a sobrevivência dos negócios está relacionada aos moder-
nos sistemas de gestão corporativos. Os tempos modernos pedem medidas ágeis de direcio-
namento estratégico. 
Figura 4 – Excelência operacional é resultado da adoção de sistemas de informação
Fonte: rangizzz/ Shutterstock.com 
Veja o case de um certo banco que iniciou a emissão de cartões de crédito virtuais no Brasil. 
Este modelo já existe em outros países, onde um número de cartão virtual é gerado a cada compra 
associada à conta do cliente do banco, gerando segurança nas transações on-line. É acertado dizer 
que os bancos que não buscarem soluções que propiciem segurança similar tendem a perder uma 
enormidade de clientes.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 12 – 
3 Conceito de sistema de informação
Um sistema de informação pode ser definido como um conjunto de componentes inter-rela-
cionados que coletam, processam, armazenam e distribuem informação.
O nível de especialização do sistema será definido pela sua aplicação, seja ele sistema de ges-
tão administrativa, de suporte à cadeia logística com interfaceamento com fornecedores, sistemas 
de comércio eletrônico conectado diretamente aos clientes, sistemas de gestão empresarial com 
dashboards de suporte a tomada de decisão e tantos outros.
FIQUE ATENTO!
Visualizar o futuro em Sistemas de Informação passa necessariamente por obser-
var as melhores práticas de mercado e ouvir o que dizem os clientes.
Os modernos sistemas de informação voltados ao comércio eletrônico não se prendem à 
atividade de vendas: eles vão além e “leem” os clientes, buscando identificar gostos e preferências, 
tendências de consumo e produtos que podem estar no universo de necessidades dos clientes.
Fechamento
Durante seus estudos sobre Sistemas de informação no ambiente de negócios, foi possível 
efetuar um olhar macro sobre a tecnologia da informação e as modernas organizações. 
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • compreender como os sistemas de informação estão transformando o ambiente de 
negócios e objetivos organizacionais; 
 • entender o que é um sistema de informação.
Referências 
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
BRANT, Danielle. Agência bancária do futuro será mais cafeteria do que banco, prevê empresa. 
Folha de São Paulo, São Paulo, 24 out. 2016. Disponível em: <http://www1.folha.uol.com.br/
mercado/2016/10/1825548-agencia-do-futuro-sera-mais-cafeteria-do-que-banco-preve-gigante-
do-setor.shtml>. Acesso em: 26 out. 2016.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 13 – 
LEADERSHIP
Realce
O papel das pessoas, das organizações, 
os sistemas de informação e a carreira
Marcelo Rocha
Introdução
Os sistemas de informação vão muito além da tecnologia, eles afetam a forma de trabalho, 
os processos e as pessoas dentro das organizações, gerando o trinômio de aspectos organizacio-
nais, humanos e tecnológicos.
Uma das consequências da ação dos sistemas de informação, como agentes de transforma-
ção, é a mudança radical nas carreiras tradicionais do mercado, como contadores, economistas e 
engenheiros. Além disso, também surgem novas áreas de atuação que demandam profissionais 
cada vez mais qualificados.
Nesta aula investigaremos as dimensões e as carreiras relacionadas a sistemas de infor-
mação. Bons estudos!
Objetivos
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender os conceitos sobre as dimensões dos sistemas de informação;
 • entender a relação dos sistemasde informação e a carreira.
1 As dimensões dos sistemas de informação
Quando pensamos em uma organização de negócios enxergamos produtos, estoques, 
logística de distribuição e de suprimentos e tantos outros aspectos operacionais. No mundo 
empresarial, os processos de negócio determinam a forma de operação. 
Sistemas podem ser destinados a diferentes áreas do mundo empresarial, por exemplo, 
encontramos os sistemas de gestão empresarial responsáveis pela administração, contabilidade, 
finanças, estoques, logística e recursos humanos. Estes sistemas estão enraizados na organiza-
ção e são o sustentáculo da administração moderna. Por exemplo, os sistemas compostos de har-
dware que dão suporte ao software e que utilizam estruturas de armazenamento de comunicação 
e redes. Existem ainda os sistemas que utilizam a internet como base de suporte aos negócios.
FIQUE ATENTO!
A adoção de sistemas de informação não transforma organizações, muito menos 
gera resultados, sem que haja uma transformação cultural tanto da corporação 
quanto das pessoas envolvidas.
 – 14 – 
TEMA 2
Sistemas de informação em sua concepção clássica são compostos de entradas, processa-
mento e saídas de dados, onde sempre encontraremos o ser humano como ator principal. 
1.1 O ser humano como centro de todas as organizações
É simples entender a relevância do ser humano para as organizações. Organizações sur-
gem das mãos dos seres humanos, são geridas e operadas por seres humanos e geram produtos 
que serão consumidos por seres humanos. Sem exceções! Para entender melhor esta afirmação, 
acompanhe o exemplo a seguir.
EXEMPLO
Empresas como Google e Microsoft, dentre outras, adotam horários flexíveis, espa-
ços de lazer, espaços para soneca, permissão para animais de estimação no escritó-
rio, como forma de estimular os colaboradores e humanizar o ambiente de trabalho.
Figura 1 – A inteligência humana 
Fonte: agsandrew/Shutterstock.com
O ser humano é o ator principal de todos os negócios, sejam clientes, colaboradores ou 
fornecedores.
1.2 Entender entradas, processamento e saída dos sistemas 
de informação e suas interações com os seres humanos
Para entender como ocorre a entrada, o processamento e a saída de dados, imagine uma 
empresa de entrega de encomendas. Basicamente, essa empresa recebe um produto e deve entre-
gá-lo em algum lugar. Para tanto, a organização conta determinados agentes; acompanhe:
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 15 – 
 • cliente – agente que inicia o processo demandando a entrega;
 • empresa – agente que recebe a encomenda e tratará a logística de distribuição da ori-
gem até o destino;
 • destino – agente recebedor da mercadoria.
Nos três agentes, identificamos claramente o ser humano como o centro de todo o processo, 
demandando, operando e sendo o recebedor do produto final.
O recebimento de um produto gera uma entrada no sistema, determinando onde será esto-
cado até a entrega e a previsão de rota de entrega, a partir do CEP e data. A entrega se inicia com 
caminhões onde o motorista dispõe de um computador que determina a sequência para efetuar 
as entregas, permitindo ainda que o cliente saiba em tempo real onde se encontra seu produto. 
Neste cenário, podemos perceber que os clientes, funcionários e destinatários necessitam 
conhecimentos sistêmicos novos, adequados às modernas tecnologias de gestão de entregas.
1.3 Sistemas de processamento e 
sistemas de informação gerencial (SIG)
Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) dão suporte à gestão estratégica corporativa. Os 
SIG coletam as informações detalhadas dos sistemas de suporte do dia e dia e as consolidam em 
informações gerenciais. 
FIQUE ATENTO!
Sistemas de informação gerencial (SIG) são extremamente úteis e estão no centro 
das atenções da alta administração.
Desta forma, permitem um melhor planejamento estratégico, como também a melhor visu-
alização das necessidades de investimentos, de novos nichos de mercado e novos produtos que 
podem ser descontinuados. 
Os SIG ainda coletam informações de mercado e agregam às informações internas da 
empresa.
EXEMPLO
Empresas como SAP, Oracle e JDEdwards provêm aplicativos de SIG integrados 
aos seus Sistemas de Gestão Empresarial, denotando assim a importância do tema 
para seus clientes. Nenhuma empresa de sistemas de gestão empresarial entrega 
seus sistemas sem a opção de um SIG.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 16 – 
Figura 2 – Os Sistema de Informações Gerenciais 
Fonte: Scanrail1/Shutterstock.com
1.4 Dimensões dos sistemas de informação
 • Organizações - Sistemas de informação (SI) fazem parte das organizações e aderem à sua 
história e cultura. Interagem entre si e se conectam com outros sistemas externos às empre-
sas, gerando um cenário de globalização das operações. Os SI ainda se especializam em 
diferentes níveis hierárquicos, havendo sistemas para atender às demandas operacionais, 
de chão de fábrica; sistemas de apoio à administração e sistemas de informação gerencial 
(SIG). Entendemos então que diferentes posições hierárquicas demandam diferentes siste-
mas de informação e, consequentemente, diferentes níveis de conhecimento técnico.
 • Pessoas - Uma empresa é tão boa quanto as pessoas que a compõem. Devemos ter 
atenção ao nível de especialização necessário para dar suporte a cada área da empresa e 
o apropriado uso de seus sistemas, por exemplo, os sistemas de gestão empresarial que 
demandam vultosos investimentos e constante suporte operacional, porém são inúteis 
se os administradores não forem apropriadamente orientados quanto a sua utilização. 
SAIBA MAIS!
Para aprender sobre o mercado de trabalho para área de tecnologia, leia o texto “As 
melhores profissões de tecnologia para jovens”, disponível em: <http://exame.abril.
com.br/carreira/as-melhores-profissoes-de-tecnologia-para-jovens/>.
 • Tecnologia - A infraestrutura tecnológica é composta por hardware, software, armaze-
namento, redes de comunicação, internet, intranet e outras tecnologias.
O Centro de Processamento de Dados – conhecido como Data Center – concentra as tecno-
logias e permite o controle de disponibilidade dos SI. O Data Center gera ainda uma série de novas 
oportunidades profissionais com especializações dedicadas à sua operação.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 17 – 
2 Os impactos dos sistemas de 
informação na carreira profissional
Atualmente para um profissional manter-se no mercado de trabalho precisa entender e ter 
habilidades com sistemas de informação. Por exemplo, o contador é um consultor, analisando 
resultados e tendências e provendo suporte ao negócio. Outro exemplo são os almoxarifes. Essa 
profissão será descontinuada, uma vez que há a preferência por profissionais de logística, que 
dominam a interação da cadeia de suprimentos e a otimização do uso dos estoques. Outra área 
bastante conectada às técnicas de comércio eletrônico e redes sociais é a de marketing.
FIQUE ATENTO!
As novas oportunidades de carreira geradas pelos sistemas de informação agre-
gam valor aos profissionais e têm reflexo no aumento da faixa salarial em profis-
sões tradicionais, mas que atualmente necessitam de conhecimento tecnológico.
2.1 As carreiras de Tecnologia da Informação
Neste tópico de estudo, você conhecerá algumas áreas de trabalho que surgiram ou moder-
nizaram-se em função dos sistemas de informação. Vamos lá?!
Figura 3 – As carreiras profissionais 
Fonte: Monkey Business Images/Shutterstock.com
 • Data Center – nesta área trabalham profissionais especializados em dar suporte con-
tínuo à infraestrutura, operando servidores, sistemas de backup, paradas operacionais, 
eventos críticos de suporte às falhas.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 18 – 
 • Internet – aqui, trabalham profissionais especializados em web design, criando e dandosuporte a sites da internet.
SAIBA MAIS!
Leia o artigo “Prepare-se: Sete carreiras de TI que seguirão quentes até 2020”. 
Você verá que o texto detalha com bastante riqueza técnica algumas carreiras em 
alta no mercado de Tecnologia da Informação e a perspectiva de crescimento a 
médio prazo. Disponível em: <http://computerworld.com.br/carreira/2015/03/02/7-
carreiras-de-ti-que-seguirao-quentes-ate-2020>. 
 • Comércio eletrônico – esta área é composta por profissionais especializados em estra-
tégias de vendas no mundo virtual. Devem adaptar as técnicas de vendas tradicionais 
às lojas virtuais e gerar desejo de compra através da internet. 
 • Fábrica de software – Centros especializados em desenvolvimento de software. Os profis-
sionais destas fábricas geram código de programação a partir de especificação técnicas. 
Figura 4 – A carreira em Sistemas de Informação
Fonte: violetkaipa/Shutterstock.com
 • Segurança da Informação – Sistemas de informação devem ter garantida a Disponi-
bilidade, Integridade e Confidencialidade das informações que contêm. Esta área tem 
desafios diários, em função das mais diversas técnicas de invasão criados diariamente 
por pessoas mal-intencionadas com intenção de invasão e roubo de informações.
Antes de finalizar seus estudos sobre o papel das pessoas, das organizações, os sistemas de 
informação e a carreira, leia com atenção os principais temas abordados até aqui.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 19 – 
Fechamento
Nesta aula, você teve a oportunidade de: 
 • observar os sistemas de informação sob as perspectivas da organização, sistemas 
e pessoas;
 • ver como os sistemas interagem com as organizações e as pessoas que a compõem;
 • conhecer os diferentes tipos de sistemas, como os sistemas de suporte à operação, 
sistemas administrativos e sistemas de informação gerencial;
 • identificar algumas das perspectivas de carreira geradas pelos sistemas de informação;
 • compreender como os sistemas impactam as profissões tradicionais de forma 
direta ou indireta.
Referências
LAUDON, Kenneth C, LAUDON, Jane P. Sistemas de Informação Gerenciais. 11º ed. Pearson, 2014.
Revista Exame. As melhores profissões de tecnologia para jovens. Disponível em: <http://exame.
abril.com.br/carreira/as-melhores-profissoes-de-tecnologia-para-jovens/>. Acesso em: 25 out. 2016.
Computerworld. Prepare-se: sete carreiras de TI que seguirão quentes até 2020. Disponível em: 
<http://computerworld.com.br/carreira/2015/03/02/7-carreiras-de-ti-que-seguirao-quentes-
-ate-2020>. Acesso em: 25 out. 2016.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 20 – 
Componentes de uma Empresa e Tipos 
de Sistemas de Informação Empresariais
Marcelo Rocha
Introdução
Para compreendermos a aplicabilidade dos sistemas de informação, é necessário entender-
mos com profundidade a estrutura organizacional, as funções primárias corporativas e o universo 
que circunda as corporações.
Uma vez compreendidos os elementos e funções que determinam o funcionamento de uma 
empresa, é importante então identificar os diversos tipos de sistemas e as suas funções primárias 
e de que forma atendem a cada tipo de usuário.
Assim, nesta aula, você ampliará seus conhecimentos sobre os componentes de uma 
empresa e tipos de sistemas de informação empresariais. Bons estudos!
Objetivos
Ao final deste tema, você será capaz de:
 • compreender os conceitos de organização, processos de negócios, administração, 
ambiente de negócios e o papel dos sistemas de informação em uma empresa;
 • identificar o que são sistemas sob a perspectiva funcional, grupos de usuários e rela-
cionamento entre sistemas.
1 Definições de organização, processos de negócio, 
administração, e ambiente de negócios
Nesta seção de estudos, conheceremos os componentes básicos de uma organização de 
negócios. Acompanhe.
1.1 Organização e componentes das empresas
Uma empresa é uma organização que busca gerar lucro por meio da prestação de serviços 
ou oferta de produtos (LAUDON e LAUDON, 2014). É necessário assim, qualificarmos os diferentes 
componentes que compõem uma empresa, conheça quais são eles:
 • consumidores;
 • insumos;
 • fornecedores;
 – 21 – 
TEMA 3
 • máquinas e equipamentos;
 • infraestrutura;
 • processos;
 • funcionários e contratados.
Uma empresa é como um organismo vivo, onde cada órgão é importante, sendo alguns 
essenciais. Ela pode ter equipamentos deficientes, infraestrutura precária ou mesmo processos 
mal-acabados, mas nunca sobreviverá sem clientes.
FIQUE ATENTO!
Fique atento ao próximo tema de estudo, onde aprofundaremos alguns conceitos 
destes componentes, em especial os processos de negócio, um dos principais res-
ponsáveis pelas diversas fases de um produto ou serviço.
1.2 Processos de negócio
Um processo de negócio determina basicamente, quais etapas devem ser executadas e em 
que ordem, para, desta forma, resultar em um determinado produto ou serviço.
EXEMPLO
Pensando na fabricação de um automóvel, o processo geral de produção é com-
posto por: desenho do modelo, manufatura de componentes e montagem do auto-
móvel. Esta é uma visão macro do processo.
Alguns processos de negócio são abrangentes e atingem várias áreas de uma empresa. Veja 
o exemplo de um pedido de um cliente para a compra de um automóvel e alguns dos processos 
que serão ativados por este pedido:
 • contabilidade – verificação de crédito;
 • planejamento de produção;
 • manufatura;
 • logística de entrega;
 • faturamento.
Estes são alguns exemplos para entendermos a complexidade do processo.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 22 – 
1.3 Administração – Funções Empresariais Básicas
Podemos identificar quatro funções empresarias básicas, encontráveis em todos os tipos de 
organização. Veja a seguir:
1. manufatura e/ou produção;
2. vendas e Marketing;
3. Recursos Humanos;
4. finanças e contabilidade.
Figura 1 – Base de empresas sólidas
Fonte: Jimmy Tran/Shutterstock.com
Dificilmente encontraremos uma organização que não possua estes quatro elementos bási-
cos, indispensáveis ao seu funcionamento.
1.4 Ambiente de Negócios e Processos de Negócio 
Por fim, encontramos os processos de negócio, que permeiam toda a organização. Quão 
mais bem estruturados, revistos e otimizados os processos, maiores as possibilidades de sucesso 
de uma organização.
Considerando as funções empresárias básicas, podemos citar alguns processos de negócio:
1. Manufatura e/ou produção
a) Montagem do produto
b) Verificação de qualidade
c) Produção de componentes.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 23 – 
2. Vendas e Marketing
a) Prospecção de clientes
b) Divulgação de características aos clientes
c) Venda do produto.
3. Recursos Humanos
a) Contratação
b) Avaliação de desempenho
c) Férias.
4. Finanças e contabilidade
a) Pagamento de fornecedores
b) Avaliação de crédito
c) Relatórios financeiros.
Como vimos, cada função básica é composta de vários processos.
2 O papel dos sistemas de negócios dentro de 
uma empresa
Veremos a seguir detalhes da atuação dos sistemas nas organizações.
2.1 Tecnologia da Informação aprimorando os processos 
de negócio 
Os processos de negócio são autônomos e não dependem necessariamente de sistemas de 
informação para sua execução, porém imaginem a montagem de um automóvel sem a utilização 
de relações de componentes e planos de montagem digitais. 
Os sistemas de informação são fundamentais e utilizados na agilização de inúmeros proces-
sos, como por exemplo: automação industrial, novos fluxos operacionais, paralelismo de opera-
ções, criação de novos modelos de produtos, dentre outros. 
EXEMPLO
Empresas como Youtube, Facebook, Google e diversas outras têm processos de ne-
gócio totalmente apoiados em sistemas de informação e não existiriam sem eles.
GESTÃO DE SISTEMASDA INFORMAÇÃO
 – 24 – 
2.2 As diferentes hierarquias
É interessante observar que as corporações são compostas de diferentes hierarquias, cada 
uma demandando sistemas de informação específicos para sua atuação. Trabalhadores de produ-
ção, por exemplo, necessitam de sistemas de suporte à operação, que facilitem e agilizem as ativi-
dades cotidianas de manufatura de produtos ou execução de serviços. Já os trabalhadores admi-
nistrativos necessitam de sistemas que apoiem e automatizem tarefas diárias, como execução 
da folha de pagamento ou fechamento contábil. Por sua vez, os trabalhadores do conhecimento, 
como os engenheiros, arquitetos ou cientistas, necessitam de sistemas especialistas que supor-
tem atividades de criação de novos produtos. E, por fim, os trabalhadores de gestão, necessitam 
de sistemas que consolidem informações sobre as operações diárias da empresa dando suporte 
à tomada de decisão.
Figura 2 – Sistemas especializados dão suporte a funções especializadas
Fonte: Kzenon/Shutterstock.com
FIQUE ATENTO!
Os diferentes sistemas de informação são listados como tendo funções indepen-
dentes, mas é fundamental que possuam integração e comuniquem-se para que os 
dados de um sejam o ponto de partida do processamento do outro. 
3 Os sistemas e suas interações entre usuários
Os sistemas de informação dependem de fatores múltiplos corporativos, e outros que orbi-
tam o universo corporativo. O entorno da empresa é composto de um sem número de atividades 
que orbitam o universo corporativo. Bancos para prover capital, os clientes, sem os quais não há 
negócios, tecnologias emergentes, insumos, fornecedores, mão de obra temporária, empresas de 
treinamento, consultorias de todo tipo para engenharia, tecnologia da informação ou marketing. 
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 25 – 
Tomando o exemplo da indústria automobilística, temos a infraestrutura industrial que é res-
ponsável por centralizar a produção e entrega dos automóveis, e ela está inserida em um universo 
que é composto de novas tecnologias emergentes, clientes e concorrentes, concessionárias, insti-
tuições financeiras, órgãos reguladores governamentais, tendências internacionais, fornecedores 
e tantos outros. 
Figura 3 – Empresa e o ambiente externo
Fonte: filip robert /Shutterstock.com
4 As interações entre sistemas
Existem inúmeros tipos de sistemas, como sistemas especialistas de suporte à produção, 
suporte ao desenvolvimento de novos produtos, suporte à administração, suporte à tomada de 
decisão e informações gerenciais, suporte aos negócios eletrônicos, marketing digital e gestão de 
recursos humanos.
Temos na base da cadeia produtiva os sistemas de gestão empresarial e os sistemas de 
suporte a produção. Estes dois tipos de sistemas vão permitir às empresas executar duas de suas 
funções primárias, que são: produzir e administrar suas finanças.
O processo produtivo está na base de tudo, porém depende diretamente da função primária 
de vendas e marketing. Estes processos estão suportados em parte pelos sistemas de gestão 
empresarial e em parte pelos sistemas de comércio eletrônico e de marketing digital. Listas téc-
nicas utilizadas no processo produtivo serão insumo para as atividades de marketing e vendas.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 26 – 
FIQUE ATENTO!
Os sistemas de gestão empresarial atuam como a base de todo o processo produ-
tivo, recebendo insumos dos sistemas e suporte à produção e ainda cuidando de 
todo o planejamento e gestão corporativa, como a gestão de estoques, insumos, 
fornecedores, logística e distribuição, planejamento de produção, contabilidade e 
todos os fatores que afetam à empresa, integrando e dinamizando a administração.
SAIBA MAIS!
O mercado de sistemas de gestão empresarial é amplo e está em constante 
mutação. Manter-se informado sobre estes sistemas é fundamental para a carreira 
na área de tecnologia da informação. 
Um passo adiante e encontraremos os sistemas de gestão empresarial (SIG), utilizados pelos 
gestores para suporte a decisão e monitoração de produção. Estes sistemas recebem insumos 
de todos os outros sistemas com dados detalhados de produção, sendo consolidados, dados 
financeiros para planejamento de capital, dados de vendas e tendências de mercado, informação 
sobre resultados de campanhas de marketing, além de informações de mercado e dados compa-
rativos com concorrentes e dados sobre a gestão de recursos humanos. Tudo isto consolidado 
em modernos dashboards (quadros consolidados de informação gerencial) que permitem rápidas 
análises através de gráficos.
Figura 4 – Engrenagens empresariais e sistemas integrados
Fonte: Yevhen Tarnavskyi/Shutterstock.com 
Por fim, não podemos esquecer do ser humano, que é gerido pelos sistemas de gestão de 
recursos humanos, que processam avaliações, treinamentos e folha de pagamento.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 27 – 
Fechamento
Durante seus estudos, você observou de forma estruturada e sequenciada os componentes 
de uma empresa e os tipos de sistemas de informação empresarias. 
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • desenvolver conhecimento sobre organização, processos de negócio e o ambiente 
corporativo;
 • acompanhar exemplos de alguns processos de negócio;
 • conhecer o universo que orbita em torno das empresas, além de detalhar como cada 
tipo de sistema de informação atende a um tipo específico de usuário;
 • compreender a interação entre diferentes tipos de sistemas;
 • compreender de forma estruturada como gerenciar os diversos componentes que inte-
ragem e determinam o funcionamento de empresas e sistemas de informação.
Referências 
LAUDON, Kenneth C, LAUDON, Jane P. Sistemas de Informação Gerenciais. 11 ed. Pearson. 2014.
Terra Economia. Internet muda mercado da venda de carros. Disponível em: <https://economia.
terra.com.br/e-commerce/internet-muda-mercado-da-venda-de-carros,a57b779440a95195c67cf
efb36b158d8ls7nxbi5.html>. Acesso em: 02 nov. 2016.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 28 – 
Sistemas que abrangem 
toda a empresa e sua função
Marcelo Rocha
Introdução
Neste tema, estudaremos os sistemas que abrangem toda a empresa e atuam em diferentes 
departamentos e funções empresariais. 
Você terá a oportunidade de conhecer sobre os sistemas de gestão empresarial (ERP), intra-
net e a extranet e sua aplicabilidade e importância nas corporações. Conceituaremos também os 
sistemas de e-commerce, e-business e e-government e como estes estão revolucionando a forma 
de fazer negócios na moderna economia. 
Por fim, identificaremos a estrutura de tecnologia da informação (TI) e os serviços que ela 
oferece. Mantenha-se concentrado e bons estudos!
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender os conceitos de aplicativos integrados, intranet e extranet, e-business, 
e-commerce e e-government;
 • identificar a organização e seus departamentos de sistemas de informação.
1 Definições relevantes envolvendo sistemas de 
informação: aplicativos integrados, intranet e 
extranet, e-bussines, e-commerce e e-government
Historicamente, vimos a informatização das empresas num movimento que automatizou 
processos manuais, substituindo papel e caneta por computador e teclado. Como consequên-
cia, diversos sistemas foram desenvolvidos para atender finanças, logísticas, recursos humanos e 
outros. Isto também demandava uma estrutura de hardware, software e recursos humanos espe-
cializados no suporte de cada sistema.
1.1 Aplicativos Integrados (ERP) – 
Sistemas de Gestão Empresarial
Sistemas de gestão empresarial (ERP - Enterprise Resource Planning) foram criados no intuito 
de integrar e automatizar processos de negócios. Eles abrangem áreas como manufatura, finan-
ças, logística, planejamento de produção, gestão de qualidade, vendase distribuição. 
 – 29 – 
TEMA 4
FIQUE ATENTO!
Os sistemas ERP trazem como grande diferencial não só a automação de proces-
sos e eliminação de processos manuais, mas também as melhores práticas de 
mercado estão embarcadas neste tipo de sistema.
Os sistemas ERP trazem oportunidades de trabalho para especialistas em sistemas ou negó-
cios. As funções tradicionais de economista ou contador são substituídas por consultores de 
negócio e de estratégia contábil, por exemplo, requerendo novos perfis destes profissionais.
EXEMPLO
O click de um cliente num site de uma grande rede varejista, gera entradas na gestão 
de estoques, validação de crédito, logística de entrega do produto, relacionamento 
com o cliente, contabilização, planejamento de produção e gestão de qualidade.
Os sistemas ERP são as grandes estrelas das corporações e abrangem quase todos os pro-
cessos empresarias. 
1.2 Sistemas de Gestão da Cadeia de Suprimentos – 
Suply Chain (SCM)
Os sistemas de Gestão da Cadeia de Suprimentos – Suply Chain (SCM) têm como objetivo 
principal otimizar a logística de produção em relação a insumos, produção e entrega. 
Figura 1 – Sistemas de Gestão da Cadeia de Suprimentos 
Fonte: FabriCO
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 30 – 
Esses sistemas vão além dos muros das empresas e abrangem fornecedores, distribuidores 
e empresas de logística. Eles beneficiam as empresas ao otimizar fluxos, reduzir estoques e otimi-
zar as comunicações entre as partes envolvidas.
1.3 Sistemas de Gestão de Relacionamento com Clientes – 
Customer Relationship Management (CRM)
Os Sistemas de Gestão de Relacionamento com Clientes – Customer Relationship Manage-
ment (CRM) – otimizam a gestão de relacionamento e retenção de clientes. Também identificam 
preferências e hábitos de consumo, gerenciam a comunicação com clientes e administram as 
ofertas de novos produtos.
1.4 Intranet
Intranet é o termo utilizado para qualificar sistemas internos das empresas que atendem 
a seus colaboradores utilizando a forma de acesso habitual da internet, através de navegadores 
(browsers) e formato de página web. 
Figura 2 – A intranet 
Fonte: AF studio/Shutterstock.com
A intranet disponibiliza serviços internos, como: consulta a comprovante de pagamento, ser-
viços de recursos humanos, quadros de avisos, dentre outros. Trazem as facilidades de interação 
intuitiva dos sites de internet para o ambiente corporativo.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 31 – 
1.5 Extranet
Extranet é o conceito utilizado para referir-se aos aplicativos desenvolvidos no mesmo for-
mato da intranet, porém disponível para acesso externo. Estas aplicações, em geral, atendem a 
fornecedores, clientes e parceiros comerciais.
EXEMPLO
As universidades possuem extranets para atender a demandas de professores (for-
necedores) e alunos (clientes), ou pessoas interessadas em seus cursos (produtos 
para clientes potenciais).
1.6 E-business e E-commerce
Os conceitos de e-business e e-commerce nasceram com o crescimento de aplicações na inter-
net voltadas para comércio. Encontramos o e-commerce como termo que conceitua as aplicações 
(sites) voltados para comercialização dos produtos de uma empresa com seus clientes finais. Já, o 
e-business conceitua as aplicações que dão suporte aos processos de negócio interempresariais.
2 Os sistemas de informação dentro 
do contexto organizacional
Implantar sistemas de informação demanda altos investimentos e contratação de produtos e servi-
ços. Além de software e hardware, consultorias são contratadas para implantação e suporte aos sistemas. 
2.1 Profissionais da área de Tecnologia da Informação 
A seguir, acompanhe a lista com os profissionais da área de Tecnologia da Informação.
 • Programadores – são os responsáveis pelo desenvolvimento de programas; são 
conhecedores de técnicas de programação e linguagens.
 • Analistas de sistemas – são especialistas em ambiente de negócio, interagem com os 
usuários finais, compreendendo os processos de negócio e traduzindo estes processos 
em especificações entregues aos programadores. 
 • Supervisores e coordenadores – são os responsáveis por gestão de projetos, gestão 
de pessoas, priorização, e alocação de recursos.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 32 – 
Figura 3 – Equipe de TI 
Fonte: Rawpixel.com/Shutterstock.com
 • Gerentes de Sistemas – atuam na esfera de planejamento operacional, são responsá-
veis por interagir com a alta direção e traduzir as prioridades empresariais em priorida-
des para a área de sistemas.
 • CIO Chief Information Officer –, também conhecido como Diretor de Informática, atua 
na alta administração e deve prover visão de mercado para determinar a priorização de 
investimentos corporativos em sistemas de informação.
 • CSO Chief Security Officer – é o executivo responsável por determinar o direciona-
mento dos investimentos em segurança da informação, priorizando as áreas críticas 
de acordo com as diretrizes da alta direção.
FIQUE ATENTO!
As profissões de CIO e CSO estão entre as mais bem remuneradas do mercado de 
TI, e exigem formação técnica e gerencial, além de atualização contínua.
 • Usuários Finais – são aqueles que utilizam os sistemas de informação e provêm infor-
mação técnica detalhada sobre os processos de negócio para que os analistas de sis-
temas possam especificar o funcionamento das aplicações.
SAIBA MAIS!
Veja no artigo “O que mercado e profissionais de TI devem esperar para 2016” as 
perspectivas do mercado de TI, em face aos desafios impostos pela crise econômi-
ca. Disponível em: <http://computerworld.com.br/o-que-mercado-e-profissionais-
-de-ti-devem-esperar-para-2016>.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 33 – 
2.2 Serviços prestados pelos Sistemas de Informação
Para o perfeito funcionamento dos sistemas de informação, diversos serviços especializados 
são necessários para suporte a estes sistemas. Acompanhe quais são eles.
 • Plataformas computacionais (grande porte, laptops, tablets, celulares, BYOD, internet, 
VPN Virtual Private Network) – os sistemas de informação demandam redundância de 
servidores, redes e espaços físicos, servidores, storage, sistemas de backup, ambiente 
climatizado, manutenção periódica, testes de disponibilidade, teste de invasão. Além 
disso, provêm plataformas computacionais para os usuários finais como laptops, 
tablets celulares, internet segura e VPN. 
 • Telecomunicações – infraestrutura de redes segura para usuários, clientes e fornecedores.
FIQUE ATENTO!
A infraestrutura de telecomunicação é uma função primordial dos sistemas de infor-
mação, em especial dos sistemas que atendem empresas de varejo e demandam 
acesso ininterrupto a seus ambientes de e-commerce, como redes bancárias e gran-
des grupos varejistas.
 • Storage – infraestrutura de armazenamento de dados com disponibilidade e backup 
garantindo que os dados estejam disponíveis e íntegros. 
 • Desenvolvimento de sistemas – novas demandas por sistemas ou ajustes em siste-
mas existentes são constantes; por isso, é necessário prover este serviço de forma 
continua para adequação dos sistemas às novas realidades de mercado.
SAIBA MAIS!
As novas tecnologias vêm transformando a TI tradicional, vejam no artigo “Razões 
que farão de 2016 o ano da nova TI” os desafios e oportunidades oriundos destas 
transformações tecnológicas. Disponível em: <http://computerworld.com.br/razo-
es-que-farao-de-2016-o-ano-da-nova-ti>. 
 • Suporte ao usuário final – os sistemas demandam apoio aos usuários na sua utiliza-
ção e entendimento de suas funcionalidades, além de readequar as práticas manuais 
às práticas automatizadas.
 • Padronização de Tecnologia da Informação – padronizar os recursos tecnológicos é 
essencial para permitir uma maior agilidade de reposição de mão de obra, através deprocedimentos, sistemas e equipamentos padronizados.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 34 – 
 • Treinamento – é necessário treinar os usuários finais em um ciclo que inclui treina-
mento e reciclagem. A reciclagem nas ferramentas existentes e o treinamento em 
novos recursos demandam profissionais especializados, além de disponibilidade de 
tempo para os usuários finais. Em tempo, o modelo de EAD corporativo vem crescendo 
em todos os setores da economia.
Figura 4 – Datacenter
Fonte: White78/Shutterstock.com 
Fechamento
Nesta aula, você teve a oportunidade de observar diferentes tipos de sistemas com abran-
gência corporativa, identificando sua aplicabilidade e interoperabilidade. Vimos a importância dos 
sistemas de gestão empresarial ERP e sua interação com outros sistemas de gestão, como CRM 
e SIG, além de internet e extranet.
Abordamos ainda as diversas profissões existentes no segmento de TI, e observamos que 
elas continuam a existir, seja dentro das empresas ou de forma terceirizada.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • conhecer os diversos tipos de sistemas e sua abrangência corporativa;
 • compreender aspectos das diferentes profissões ligadas a área de sistemas de informação; 
 • conhecer a infraestrutura necessária para suportar os sistemas de informação.
Referências
LAUDON, Kenneth C, LAUDON, Jane P. Sistemas de Informação Gerenciais. 11 ed. Pearson. 2014.
Computerworld. Razões que mercado e profissionais de TI devem esperar para 2016. Dispo-
nível em: <http://computerworld.com.br/o-que-mercado-e-profissionais-de-ti-devem-esperar-
-para-2016>. Acesso em: 13 nov. 2016.
Computerworld. Razões que farão de 2016 o ano da nova TI. Disponível em: <http://compute-
rworld.com.br/razoes-que-farao-de-2016-o-ano-da-nova-ti>. Acesso em: 13 nov. 2016.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 35 – 
Vantagem competitiva com 
os sistemas de informação
Marcelo Rocha
Introdução
Numa economia consolidada encontraremos os diversos segmentos empresarias compe-
tindo entre si, como indústria, comércio e serviços. Essa diversidade de segmentos comerciais 
concorre entre si, por exemplo, açougues, farmácias, padarias, lojas de móveis, lavanderias, mer-
cados e supermercados disputam a atenção do consumidor.
A livre concorrência é uma das características principais das economias ocidentais, gerando 
necessidade de foco em estratégias de mercado e criação de vantagem competitiva.
Durante essa aula, examinaremos as vantagens competitivas e como elas podem alavancar 
os negócios, além de compreender os conceitos de alinhamento estratégico de TI aos negócios. 
Bons estudos!
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • reconhecer os tipos de vantagens competitivas;
 • compreender os conceitos de estratégias e modelo. 
1 As vantagens competitivas geradas 
através dos sistemas de informação
Neste tópico, vamos investigar como os sistemas de informação podem alavancar os negó-
cios através da geração de vantagem competitiva. 
1.1 O que é vantagem competitiva?
Vantagem competitiva é um diferencial que uma empresa possui que agrega valor ao seu 
produto e o torna melhor e atrativo para seus clientes. 
EXEMPLO
Tomemos, por exemplo, uma pizzaria que adota um aplicativo para internet para 
receber pedidos dos clientes. Certamente, esta será uma vantagem competitiva 
sobre os concorrentes que não adotam este recurso, contando que outros fatores 
sejam equivalentes, como preço, tempo de entrega, qualidade de insumos e outros.
 – 36 – 
TEMA 5
1.2 O papel dos sistemas de informação.
Sistemas de informação suportam atividades empresariais de ponta a ponta, determinando, 
por muitas vezes, a sobrevivências dos negócios. Eles influenciam o processo de produção, 
gerando produtos mais homogêneos, com melhor qualidade e agilidade. Sistemas de vendas 
n-line aproximam clientes dos produtos, facilitam as vendas, otimizam processos, reduzem custos 
administrativos, propiciando ainda entrada de dados para sistemas de informação gerencial que 
darão suporte, qualidade e agilidade ao processo de tomada de decisão.
1.3 Por que algumas empresas se saem melhor que outras?
Não existe uma resposta precisa para essa pergunta, mas os fatores preponderantes, quando 
falamos em vantagem competitiva, são o pioneirismo e a qualidade.
Figura 1 – Vantagens competitivas 
Fonte: Lightspring/Shutterstock.com
É imprescindível investir em pesquisa, planejamento e equipes de implantação especializadas 
para tirar o melhor proveito dos sistemas de informação, garantido melhor qualidade e soluções 
inovadoras que destacam o pioneirismo no mercado. 
A geração de vantagem competitiva estará sempre relacionada aos investimentos 
apropriados em gestão e mudança de foco, sempre que necessário. Investir em sistemas 
de informação sem alinhamento com o plano estratégico corporativo pode resultar em 
prejuízos e retrabalho.
FIQUE ATENTO!
O investimento em tecnologia e sistemas de informação deve estar em sintonia 
com o plano estratégico da empresa. Dessa forma, aumenta-se a possibilidade de 
obtenção dos resultados esperados e da produtividade. 
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 37 – 
1.4 As forças do mercado
Entre as diversas abordagens que analisam as forças que influenciam os mercados, encon-
tramos o modelo proposto por Michael Porter, professor de Harvard e autor de diversos livros. 
Figura 2 – Forças do mercado 
Fonte: Rawpixel.com/Shutterstock.com
Veremos a seguir o detalhamento das forças determinantes do modelo proposto por 
Porter; acompanhe.
 • Produtos entrantes: estes produtos trazem o frescor da novidade e, por muitas vezes, 
características inovadoras que impactam os produtos existentes e exigem mudança 
de rumos nas empresas já estabelecidas, exigindo mudança no produto ou mesmo na 
estratégia de marketing.
 • Produtos substitutos: os produtos substitutos são novidade no mercado e chamam a 
atenção. Podem ter características novas e inovadoras ou preço mais atraente, o que 
tem muita força em tempos de crise econômica.
 • Concorrência: a concorrência está na raiz do funcionamento do mercado capitalista e 
raramente deixará de existir. As forças dos concorrentes exigem mudanças de estraté-
gia, revisão de produtos e abordagem de marketing. A concorrência muitas vezes vem 
associada a Produtos Entrantes e Substitutos, descritos anteriormente
 • Fornecedores: a identificação e retenção de fornecedores confiáveis e de qualidade 
determina a manutenção do ciclo produtivo e estabilidade de preços. Esta retenção 
enfrenta as forças oriundas da concorrência em busca dos mesmos fornecedores.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 38 – 
 • Saiba mais: Veja no artigo “5 forças de Porter em 10 minutos” uma análise deta-
lhada das forças determinadas pelo modelo de Porter e como elas se relacionam 
e competem entre si. Disponível em: https://robertogentile.wordpress.com/tag/
ameaca-novos-entrantes/>. 
 • Clientes: a identificação, aquisição e manutenção de clientes determina a estabilidade 
da produção e consequentemente a possibilidade de manter preços e volumes produ-
zidos. Os clientes são suscetíveis às mudanças de mercado determinadas pela concor-
rência, novos produtos, produtos substitutos e estratégias de marketing.
 • Fique atento: Após conhecer as forças determinantes do modelo proposto por Porter, 
em detalhes, conheceremos as principais estratégias e modelos utilizados pelas orga-
nizações. A ideia é entender como os sistemas de informação podem ser utilizados 
como agentes transformadores.
2 Principais estratégias e modelos 
utilizados pelas organizações
Uma vez que compreendemos as variáveis que afetam nosso negócio, as forças do mer-
cado e os benefícios diferenciais oferecidos pelas vantagens competitivas, devemos então buscar 
entender comoos sistemas de informação poderão ser agentes transformadores que permitirão 
enfrentar concorrentes e vencer no mercado.
2.1 Alinhando estratégico de TI aos objetivos de negócio
Nada é mais importante e determinante para o sucesso do que o alinhamento estratégico de 
TI ao alinhamento estratégico dos negócios. 
Equipes de TI tendem a ser centralizadoras e focadas em tecnologia, gerando assim a expres-
são “tecnologia pela tecnologia”. Este termo denota a paixão dos técnicos pela tecnologia em si, 
distanciando esta dos interesses do negócio.
FIQUE ATENTO!
O alinhamento estratégico da TI com os objetivos corporativos só se torna possível 
com o devido comprometimento da alta direção e é em muito facilitado pela Gover-
nança de TI, que conheceremos mais à frente.
Os investimentos em tecnologia da informação devem ser efetuados à luz do planejamento 
estratégico corporativo, focando nas metas estabelecidas pela empresa.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 39 – 
2.2 Governança de Tecnologia da Informação
Governança de TI é determinada por um conjunto de práticas, processos e procedimentos 
que visam monitorar e medir as ações de tecnologia da informação dentro das empresas. 
Figura 3 – Governança de TI 
Fonte: Tashatuvango/Shutterstock.com. (Adaptado).
A Governança de TI identifica os objetivos estratégicos corporativos e monitora o departamento 
de TI para certificar que suas ações e investimentos estejam alinhados com o planejamento estraté-
gico. Esse é um processo cíclico, que coleta e avalia as informações do período anterior, a fim de deter-
minar correções nos próximos períodos, seja em procedimentos ou investimentos em tecnologia.
2.3 O impacto da internet na economia global 
O surgimento da internet e dos dispositivos móveis trouxe ao mercado diversas alternativas 
de abordagem comercial, permitindo que empresas tradicionais reformulassem suas estratégias 
de vendas, e que novas empresas ingressassem no mercado. Temos ainda empresas tradicionais 
que se transformaram através do uso da tecnologia e da internet.
EXEMPLO
 Walmart revolucionou suas vendas através da internet. Assim como a Apple se 
tornou líder de vendas de música on-line, com a criação do Itunes. Empresas como 
Paypal identificaram novos nichos de mercado e ganham mercado onde antes ape-
nas operadores de cartão de crédito tinham lucro.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 40 – 
2.4 Principais estratégias competitivas
Quando pensamos em vantagem competitiva e diferenciais de mercado temos que tomar 
cuidado com a abrangência de nossa abordagem. 
Quadro 1 – Estratégias competitivas
Estratégia Descrição Exemplo
Liderança em 
custos
Use sistemas de informação para produzir produtos e 
serviços a um preço menor que a concorrência e, ao 
mesmo tempo, aumentar a qualidade.
Walmart
Diferenciação de 
produto
Use sistemas de informação para diferenciar produtos 
e facilitar a criação de novos produtos e serviços.
Google, eBay, Apple
Foco em nichos de 
mercado
Use sistemas de informação para facilitar uma estratégia 
focada em um único nicho de mercado; especialize-se.
Decolar, OLX, Paypal
Relacionamento 
com clientes
Use sistemas de informação para desenvolver laços mais 
fortes com clientes e fornecedores e conquistar lealdade.
Amazon, Wine, Evino
Fonte: Adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014.
É razoável considerar que não podemos liderar o mercado em todas as suas potencialida-
des, portanto devemos observar as principais estratégias existentes. 
2.5 Concorrência em escala global
Agora, vamos manter o foco na economia global, que transforma mercados, faz emergir 
gigantes e naufragar corporações. 
SAIBA MAIS!
Veja, no artigo “Economia Global”, como as soluções de tecnologia da informação foram 
alavancadas de maneira que permitiu o surgimento da moderna economia globalizada. 
Disponível em: <http://alunosonline.uol.com.br/geografia/economia-global.html>. 
Hoje, é possível importar produtos diretamente da Europa, China, Estados Unidos ou Japão, 
gerando concorrência em custos e qualidade, abrindo portas para novos entrantes e exigindo 
novas estratégias de sobrevivência para enfrentar esta concorrência globalizada. Esta concorrên-
cia não está só ligada aos clientes, mas também a seleção de novos fornecedores globais.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 41 – 
Fechamento
Nesta aula, tivemos a oportunidade de conhecer como as vantagens competitivas determi-
nam o posicionamento de uma empresa no mercado. Foi possível observar também os diferentes 
tipos de vantagens competitivas, assim como conhecermos as forças de mercado que atuam 
sobre as empresas.
Nesta aula, você teve oportunidade de:
 • conhecer o que são e como gerar vantagens competitivas para alavancar os negócios;
 • compreender diversas estratégias de mercado, sua aplicação e diferenciação em fun-
ção de diferentes nichos de mercado.
Referências 
LAUDON, Kenneth C, LAUDON, Jane P. Sistemas de Informação Gerenciais. 11º ed. Pearson. 2014.
Blog Roberto Gentille. 5 forças de Porter em 10 minutos. Disponível em: <https://robertogentile.
wordpress.com/tag/ameaca-novos-entrantes/>. Acesso em: 10 nov. 2016.
Aluno Online Uol. Economia Global. Disponível em: <http://alunosonline.uol.com.br/geografia/eco-
nomia-global.html>. Acesso em: 10 nov. 2016.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 42 – 
Infraestrutura de TI: hardware
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
Uma maior competitividade empresarial pode ser alcançada quando uma empresa 
mantém processos de negócios otimizados, pessoas capacitadas e engajadas, além de uma 
infraestrutura de Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) capaz de apoiar a execução 
eficiente de suas atividades. 
Nesta aula, você conhecerá um pouco do universo de recursos tecnológicos de hardware 
disponíveis no mercado e seu funcionamento de forma isolada ou compartilhada por redes inova-
doras baseadas em TICs. 
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender os conceitos de componentes de infraestrutura e tipos de computador;
 • entender os conceitos de tecnologias de armazenamento, entrada e saída e tendências.
1 Definições teóricas: componentes de infraestrutura, 
tipos de computador, tecnologias de armazena-
mento, entradas e saídas
As definições teóricas e conceituais deste estudo serão apresentadas por tópicos acom-
panhados de exemplos elucidativos. O primeiro tema de estudo será os componentes de 
infraestrutura. Vamos lá?!
1.1 Componentes de infraestrutura
 Atualmente, cinco elementos específicos compõem uma infraestrutura de Tecnologia da 
Informação (TI): hardware, software, tecnologias de gestão de dados, tecnologias de rede e 
telecomunicações e serviços de tecnologia (LAUDON; LAUDON, 2014). Veja no quadro 1 os 
conceitos destes elementos.
 – 43 – 
TEMA 6
Elemento Conceito Exemplos
Hardware
Tecnologia para processamento computacional, 
armazenamento, entrada e saída de dados. 
Mainframes, computado-
res pessoais e dispositivos 
móveis.
Software
São organizados em duas categorias: Softwares 
de Sistema, que acessam todo o hardware, sim-
plificando a interação humana; e os Softwares 
Aplicativos, que permitem a utilização do com-
putador em tarefas relacionadas às atividades 
de negócios dos usuários.
Softwares de Sistema: GNU/
Linux, Windows. 
Softwares Aplicativos: Micro-
soft Word, ERP para Gestão 
Acadêmica.
Tecnologia 
de Gestão 
de Dados
Softwares de organização e disponibilização de 
dados aos usuários. 
Microsoft Access, PostgreSQL.
Tecnologia de 
redes e teleco-
municações
Viabilizam conectividade de dados, voz e vídeos 
a todos os usuários conectados.
Redes Lan, Redes Wan.
Serviços de 
Tecnologia
Serviços prestados porequipes técnicas a uma 
organização, para apoiar o funcionamento da 
infraestrutura de TI, a operacionalização dos re-
cursos tecnológicos e a otimização dos proces-
sos informatizados. 
Implantação de ERPs, Treina-
mentos.
Quadro 1 – Elementos de uma infraestrutura de TI.
Fonte: elaborado pela autora, 2016.
A seguir, você irá conhecer os principais tipos de computador.
1.2 Tipos de computador
A diversidade dos recursos de TICs permite que um considerável número de processos de negó-
cios seja informatizado, em busca de maior produtividade, controle, integração e compartilhamento 
de informações e conhecimentos. Acompanhe a seguir algumas opções de hardware disponíveis.
 • Computador pessoal (PC), laptop ou notebooks – tecnologia para realização de ativi-
dades individuais ou em grupos pequenos. Geralmente, são compostos por memória, 
disco rígido, driver de CD-ROM, DVD, placa de som, interface de rede, monitor de alta 
resolução e outros periféricos.
 • Estação de trabalho (workstation) – similar ao computador pessoal, se difere pela 
capacidade de processamento gráfico e matemático superior.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 44 – 
 • IPhone, BlackBerry ou Dispositivo Android – dispositivos móveis com considerável 
capacidade computacional.
 • Servidor – computador otimizado especificamente para suportar uma rede de compu-
tadores, por meio da qual os usuários podem compartilhar arquivos, softwares, dispo-
sitivos ou outros recursos. 
FIQUE ATENTO!
É possível configurarmos diversos tipos de servidores, tais como: servidor de arqui-
vos, servidor de aplicações, servidor de base de dados, servidor de e-mail e servidor 
de páginas web.
 • Mainframe – computador de alto desempenho e grande capacidade, capaz de proces-
sar enormes quantidades de dados com extrema velocidade.
 • Supercomputadores – computadores sofisticados, voltados às tarefas que necessi-
tam de cálculos complexos e extremamente rápidos, como análise de estruturas de 
engenharia, experimentos científicos e trabalhos militares.
 • Computação em grade (grid computing) – combinação da capacidade disponível de 
computadores geograficamente distantes e unidos em uma única rede, para a reso-
lução de problemas complexos com a mesma velocidade dos supercomputadores e 
a um preço reduzido.
 • Computação cliente/servidor – o processamento é dividido entre clientes e servidores 
conectados em uma mesma rede de arquitetura em camadas. A Figura 1 ilustra a con-
figuração de uma arquitetura de duas camadas; observe.
Figura 1 – Computação cliente/servidor de duas camadas.
Fonte: Wor Sang Jun/Shutterstock.com
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 45 – 
Agora, acompanhe a Figura 2 e perceba como esta ilustra a configuração de uma arqui-
tetura de N camadas.
Figura 2 – Computação cliente/servidor de N camadas.
Fonte: martin951/Shutterstock.com
Em ambos os casos, a interação do usuário é realizada a partir de uma estação cliente, 
enquanto o servidor provê os serviços solicitados.
1.3 Tecnologias de armazenamento, entradas e saídas
Os dispositivos periféricos são tecnologias que compreendem os recursos de armazena-
mento, entradas e saídas de dados. Entre as tecnologias de armazenamento mais conhecidas e 
utilizadas encontram-se:
 • discos magnéticos: discos rígidos utilizados nos PCs, servidores e mainframes; uni-
dades de estado sólido (Solid State Drivers – SSDs) utilizadas em PCs leves, como os 
smartphones; unidades flash USB;
 • discos ópticos: utilizam tecnologia a laser para armazenagem compacta de grande 
volume de dados, som e imagem. São exemplos mais conhecidos: O CD-ROM (compact 
disk-read only memory), sua versão regravável, o CD-RW (CD-ReWritable) – ambos com 
capacidade até 660MB; o DVD (digital video disk) e o DVD-RW, com capacidade de 4,7GB;
 • SANs (storage areas network): tecnologia que conecta inúmeros dispositivos de arma-
zenamento por meio de uma rede de alta velocidade independente e dedicada, rapida-
mente acessível e compartilhada por múltiplos servidores.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 46 – 
FIQUE ATENTO!
A utilização de redes SANs proporciona maior desempenho, armazenamento cen-
tralizado de dados e maior confiabilidade para as aplicações críticas.
Observe a figura 3 e conheça um modelo de configuração de uma Rede SAN. 
Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário
Servidor
Unidade
de disco
Servidor
SAN
Unidade
de disco
Biblioteca
de fitas
Unidade
de disco
Figura 3 – Modelo de uma Rede SAN.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2014, p.151.
Os dispositivos de entrada e saída são acionados pelo sistema operacional através de chips 
controladores (TANEMBAUM, 2013) que, por sua vez, são acionados por softwares denominados 
drivers de dispositivos. Acompanhe alguns exemplos de dispositivos de entrada:
 • teclado: tecnologia para entrada de dados numéricos ou de texto;
 • mouse, touch pads ou track balls: tecnologias com capacidade de apontar e clicar. 
Controlam a posição do cursor na tela do monitor, selecionam comandos e até mesmo 
desenham quando acessadas em aplicações gráficas;
 • tela sensível ao toque: dispositivo que permite a interação do usuário com o compu-
tador através do toque dos dedos sobre a superfície especial de um monitor de vídeo.
EXEMPLO
O scanner, utilizado para conversão de imagens, figuras e documentos para o for-
mato digital, é um exemplo de dispositivo de entrada, isso porque ele funciona a 
partir da leitura óptica que analisa, processa e digitaliza um arquivo.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 47 – 
Agora acompanhe alguns exemplos de dispositivos de saída:
 • monitores: telas de painel plano ou tubo de raios catódicos (CRT - cathod ray tube);
 • impressoras: dispositivos que permitem cópia impressa da informação de saída, 
podendo ser de impacto (matriz de pontos) ou sem impacto (laser, jato de tinta e trans-
ferência térmica).
SAIBA MAIS!
Leia o artigo “Do mainframe à nuvem: inovações, estrutura industrial e modelos 
de negócios nas tecnologias da informação e da comunicação” e amplie seus 
conhecimentos sobre este tema. O arquivo está disponível em: <http://www.scielo.
br/pdf/rausp/v48n1/09.pdf>. 
No próximo tópico, você irá conhecer as principais tendências em infraestrutura de TI.
2 As tendências envolvendo infraestrutura de TI
O avanço das pesquisas científicas pode gerar várias tendências tecnológicas para a área de 
hardware, como: a produção de recursos de dimensões cada vez menores (nanotecnologia), de 
capacidade computacional cada vez maior (computação quântica) e a multiplicidade de arranjos 
computacionais em rede que podem ser acessados por meio de plataformas móveis digitais.
A virtualização é a técnica que apresenta um conjunto de recursos computacionais de forma 
unificada ou transparente para os usuários. Quando utilizada para prover recursos computacionais 
sob demanda na internet, passa a integrar outra tendência, a da computação em nuvem. 
FIQUE ATENTO!
Questões de segurança das informações, armazenamento e disponibilidade repre-
sentam algumas desvantagens deste modelo computacional.
Existem três modelos principais de recursos computacionais sob demanda: Infraestrutura, 
como serviço (IaaS), Plataforma, como um serviço (PaaS), e Software, como um serviço (SaaS).
SAIBA MAIS!
Você sabia que a computação verde ou TI verde, os processadores de alto 
desempenho e a computação autônoma são outras três tendências importantes 
relacionadas à proteção ambiental e às capacidades computacionais de 
autopreservação? Para aprender mais sobre este tema, consulte a obra de Kenneth 
Laudon e Jane Laudon, Sistemas de Informações Gerenciais, 2014.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 48 – 
Além das motivações provenientes do campo científico, o comportamento do mercado con-
sumidor tambéminfluencia a adoção de TICs nas empresas, o que caracteriza uma tendência 
denominada consumerização de TI. Sua adoção amplia a complexidade na gestão e na segurança 
das informações empresariais.
EXEMPLO
O uso intensivo do Facebook no mundo motivou a adoção da rede social em âmbito 
empresarial, tendo em vista, as possibilidades das empresas se relacionarem direta-
mente com seus consumidores, potenciais clientes e novos parceiros de negócios.
Estamos a caminho de uma revolução tecnológica que irá transformar nossos hábitos diá-
rios: a IOT (Internet of things ou internet das coisas, em tradução livre). Essa revolução promete 
interligar os equipamentos eletrônicos que utilizamos em nossas casas à internet, a partir de ino-
vações técnicas de sensores wireless, inteligência artificial e nanotecnologia. 
Fechamento
Ao finalizar seus estudos deste tema, você pôde ampliar seus conhecimentos sobre assun-
tos relativos à infraestrutura de hardware. 
Nesta aula, você teve a oportunidade de: 
 • compreender os elementos que compõem uma infraestrutura de TIC e os tipos 
de computador;
 • entender os conceitos de tecnologias de armazenamento, entrada e saída e tendências.
Referências
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
TANEMBAUM, Andrew Stuart. Organização estruturada de computadores. Tradução Daniel Vieira; 
Revisão Técnica Wagner Luiz Zucchi. 6. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2013.
TIGRE, Paulo Bastos; NORONHA, Vitor Branco. Do mainframe à nuvem: inovações, estrutura industrial 
e modelos de negócios nas tecnologias da informação e da comunicação. R.Adm., São Paulo, v.48, 
n.1, p.114-127, jan./fev./mar. 2013. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/rausp/v48n1/09.pdf>. 
Acesso em: 18 out. 2016.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 49 – 
Infraestrutura de TI: software
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
Nesta aula, você irá conhecer os recursos de software que podem ser utilizados em uma 
empresa para conferir agilidade na execução das tarefas diárias. Os softwares podem prover 
acesso seguro e eficiente aos recursos de hardware e dispositivos instalados na rede corporativa; 
viabilizar o compartilhamento de dados, documentos e recursos multimídia, além facilitar a cria-
ção de diversos canais de relacionamento com os clientes, fornecedores e parceiros de negócios, 
através de redes de colaboração e produtividade.
Objetivos
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender os conceitos de software de sistema operacional, software aplicativo e 
ferramentas de produtividade para PCs (Personal Computers);
 • conhecer os conceitos de software para web, software para integração empresarial e 
tendências.
1 Definições teóricas: software de sistema 
operacional, software aplicativo, software para web 
e software para integração empresarial
Ao longo deste estudo serão apresentadas as definições teóricas sobre softwares, acompa-
nhadas de exemplos elucidativos para auxiliar a compreensão. Iremos começar pelo Software de 
Sistema Operacional. Vamos lá?!
 
1.1 Software de Sistema Operacional (SO)
Também conhecido como software básico, o sistema operacional é o responsável por pos-
sibilitar a interação humana com os recursos de hardware disponibilizados para a realização de 
diversas tarefas, pois opera com acesso completo a todo o hardware (TANEMBAUM, 2009). 
A figura 1 ilustra a área de atuação de um sistema operacional.
 – 50 – 
TEMA 7
Figura 1 – Área de atuação de um Sistema Operacional
Navegador
Web
Reprodutor
de música
Leitor de
e-mail
Programa de interface
com o usuário
Modo
usuário
Software
Hardware
Modo
núcleo Sistema operacional
Fonte: TANEMBAUM, 2009, p.19.
Segundo Laudon e Laudon (2014), este software atua de maneira similar a um gerente-geral 
do sistema de computador, administrando simultaneamente a realização de múltiplas tarefas. 
EXEMPLO
Um sistema operacional é capaz de realizar a alocação de memória para dados e 
programas; o gerenciamento de dispositivos periféricos, como impressoras e moni-
tores; a coordenação de tarefas em execução para provisão de recursos de proces-
samento, além do controle de acesso aos recursos e aplicações.
Os sistemas operacionais são projetados para simplificar a interação humana com o 
hardware, tornando-a de fácil operação e compreensão. Para tanto, a maioria utiliza interfaces grá-
ficas de usuário (GUI – Graphical User Interface) que fazem uso extensivo de ícones, botões, barras 
e caixas para execução das tarefas. 
FIQUE ATENTO!
Tecnologias de interface mais modernas têm sido aplicadas para a utilização de 
dispositivos móveis, por permitirem ações de gerenciamento, a partir da movimen-
tação dos dados, em gestos especiais sobre as telas, eliminando a utilização de 
teclados e mouses. São as chamadas tecnologias multitoque (multitouch).
Os principais sistemas operacionais para PCs e servidores são identificados e caracterizados 
no quadro 1; acompanhe. 
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 51 – 
Quadro 1 – Principais sistemas operacionais para PCs e servidores
Sistema Operacional Características
Windows 8
SO proprietário, voltado para PCs tradicionais e dispositivos móveis. Utiliza 
interface multitoque. 
Windows Server 2012 SO proprietário, utilizado em servidores. 
Unix
SO proprietário de alta portabilidade, aplicável em PCs, estações de trabalho e 
servidores. Suporta processamento multitarefa, multiusuário e rede. 
GNU/LINUX
SO de código aberto, de alta portabilidade, constituindo uma alternativa confiá-
vel aos sistemas operacionais Unix e Windows. 
OS X
SO proprietário para Macintosh. Possui interface multitoque, altamente visual 
e de fácil operação por parte do usuário. 
Android
SO livre, voltado para dispositivos móveis, mais utilizado no mundo (900 mi-
lhões de usuários em 2013).
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2016.
O sistema operacional Chrome OS, da Google, e o iOS, da Apple, são concorrentes do sistema 
Android para o mercado de dispositivos móveis.
SAIBA MAIS!
No trabalho de conclusão de curso “Uma avaliação do processo de portabilidade 
do sistema Android para uma plataforma embarcada”, você poderá conhecer um 
pouco mais sobre os conceitos e desafios do processo de portabilidade de sistemas 
operacionais. Disponível em: <www.tcc.sc.usp.br/tce/disponiveis/97/970010/ 
tce-18042012-102015/?&lang=br>.
1.2 Software aplicativo
Os softwares aplicativos são criados para realizar tarefas específicas que otimizam as ativi-
dades rotineiras dos usuários, podendo ser adquiridos individualmente ou em formato de pacotes 
de software. Você pode conferir os tipos mais conhecidos de aplicativos e alguns exemplos no 
quadro 2.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 52 – 
Quadro 2 – Exemplos de softwares aplicativos
Tipo de software 
aplicativo Características Exemplo
Software de 
processamento de texto
Armazena textos em formato digital permitindo 
aos usuários a edição, formatação e impressão.
Microsoft Word.
Software para edição 
eletrônica
Utilizados para a produção de peças gráficas e 
editoriais.
Adobe InDesign.
Planilhas eletrônicas
Organização de dados em blocos ou tabelas para 
realização de cálculos.
Microsoft Excel.
Softwares gerenciadores 
de bancos de dados
Gerenciam maior volume de dados do que as 
planilhas, possuem recursos de programação 
e menus intuitivos para a criação de pequenos 
sistemas de informação.
PostgreSql.
Recursos gráficos de 
apresentação
Criação de apresentações gráficas incluindo 
gráficos e recursos de multimídia como som, 
animação, fotos e clipes de vídeo.
Microsoft PowerPoint.
Suítes de software
Pacotes de software que reúnemos principais 
aplicativos de produtividade, tais como, 
processadores de texto, planilhas eletrônicas, 
softwares gerenciadores de bancos de dados e 
recursos gráficos de apresentação.
Microsoft Office e o 
Libre Office.
Navegadores web
Permitem a exibição de páginas da web, sendo 
a principal interface de acesso à internet e aos 
sistemas em rede baseados nesta tecnologia.
Mozilla Firefox e 
Google Chrome.
Linguagens de 
programação
Permitem aos usuários desenvolverem seus 
próprios aplicativos de maneira customizada.
Linguagens C, C++, 
PHP, Java, Ruby e 
Phyton.
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2016.
As linguagens de programação exigem conhecimentos técnicos avançados para serem utili-
zadas com precisão.
1.3 Softwares para web e de integração empresarial
Os Serviços para web (Web Services) compreendem um conjunto de elementos de software 
acoplados que compartilham informações entre si, baseando-se em linguagens e padrões de 
comunicação universais da web (como a XML – eXtensible Markup Language), que facilitam a 
integração entre sistemas.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 53 – 
FIQUE ATENTO!
A organização de um conjunto de serviços para web, com vistas ao desenvolvimen-
to de um aplicativo de software útil à empresa, denomina-se Arquitetura Orientada 
a Serviços (SOA – Service-Oriented Architecture).
A linguagem HTML (Hypertext Markup Language), segundo Laudon e Laudon (2014, p.162, 
grifos nossos), “é uma linguagem de descrição de página que define como os elementos de texto, 
gráficos, sons, vídeos e imagens deverão ser organizados em uma página da web de forma a 
estabelecer links dinâmicos com outras páginas e objetos”. Com o desenvolvimento da Web 2.0 
e a disseminação dos dispositivos móveis, houve aumento na demanda de compartilhamento 
elementos multimídia, exigindo também maior portabilidade e velocidade de processamento das 
aplicações, o que resultou em um aprimoramento da linguagem para o HTML5. 
2 As tendências envolvendo 
desenvolvimento de software
Em relação ao desenvolvimento de software, duas tendências se destacam: o uso crescente 
de Software de Livre/Código Aberto e o uso de ferramentas baseadas em nuvem. 
O Software Livre/Código Aberto (SL/CA) é um software desenvolvido de forma colabora-
tiva por desenvolvedores ao redor do mundo e pode ser distribuído gratuitamente sob licenças 
específicas. 
FIQUE ATENTO!
O ganho financeiro nesta tendência baseia-se nos serviços prestados sobre os 
softwares, tais como, treinamento, implantação e consultorias.
As licenças de Software Livre, em geral, garantem quatro liberdades essenciais: de execução, 
de modificação, de distribuição de cópias do programa original e de distribuição de cópias das 
versões modificadas. 
SAIBA MAIS!
No documento intitulado “Software Livre, Cultura Hacker e Ecossistemas de 
Colaboração”, você irá conhecer um pouco mais sobre os aspectos gerais que 
caracterizam o movimento mundial de Software Livre/Código Aberto. Acesse o 
texto disponível em: <https://www.ufmg.br/proex/cpinfo/educacao/docs/10f.pdf>
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 54 – 
As ferramentas e serviços baseados em nuvem oferecem diversas inovações na forma de 
aquisição ou compartilhamento de softwares. O Software como Serviço (SaaS), por exemplo, subs-
titui a compra de pacotes de software para instalação nos PCs individuais por compras de licenças 
ou pacotes de licenças para uso remotos destes softwares que, juntamente com os dados por eles 
utilizados, são armazenados em grandes datacenters. 
EXEMPLO
A utilização de Apps (pequenos programas de software voltados para dispositivos 
móveis) é capaz de transformar os dispositivos móveis portáteis em ferramentas 
de computação de uso geral, exigindo maiores cuidados com a privacidade e segu-
rança de dados.
A Figura 2 ilustra a forma de utilização do App Google Maps.
Figura 2 – App Google Maps utilizado a partir de um celular
Fonte: Roman Pyshchyk/Shutterstock.com
Vários tipos de Apps podem ser encontrados na loja da Google Play na internet.
Fechamento
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • compreender os principais tipos de software e acompanhar vários exemplos práticos 
de aplicação;
 • conhecer os conceitos de software para web e software para integração empresarial;
 • conhecer as tendências em software mais relevantes do momento.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 55 – 
Referências
EVANGELISTA, Rafael. Política e Linguagem nos debates sobre Software Livre. In: AGUIAR, 
Vicente Macedo de (ORG). Software Livre, Cultura Hacker e Ecossistema da Colaboração. São 
Paulo: Momento Editorial, 2009. Disponível em: <https://www.ufmg.br/proex/cpinfo/educacao/
docs/10f.pdf>. Acesso em: 18 out 2016.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
PRADO, Luiz Fernando Pereira do. Uma avaliação do processo de portabilidade do sistema ope-
racional Android para uma plataforma embarcada. Disponível em: <http://www.tcc.sc.usp.br/tce/
disponiveis/97/970010/tce-18042012-102015/?&lang=br>. Acesso em: 17 out 2016.
TANEMBAUM, Andrew S. Sistemas Operacionais Modernos. Tradução Ronaldo A. L. Gonçalves, 
Luís A. Consularo, Luciana do Amaral Teixeira. 3. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 56 – 
Abordagem de banco de dados 
para gerenciamento de dados, 
telecomunicações e redes
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
A criação dos bancos de dados digitais otimizou a recuperação e o relacionamento de diver-
sas informações para apoio aos processos estratégicos de tomada de decisão empresariais. O 
que antes realizava-se a partir de leitura e síntese de grandes volumes de informações em papel, 
hoje realiza-se em questões de minutos, por essa eficiente tecnologia da informação. 
Durante esta aula, você conhecerá as formas de organizarmos e utilizarmos os bancos de 
dados, além dos benefícios que sua adoção proporciona às empresas.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender o que são entidades e atributos;
 • entender os conceitos de organização de dados e relacionamentos; 
 • identificar os conceitos de rede, tendências e principais tecnologias.
1 Os conceitos de: entidades, atributos, 
organização de dados e relacionamentos.
Segundo Laudon e Laudon (2014, p.183), um banco de dados pode ser conceituado como 
“um conjunto de arquivos relacionados entre si, com registros sobre pessoas, lugares ou coisas”.
A criação de um banco de dados depende da organização das informações que se deseja 
manter em categorias genéricas que representam uma pessoa, lugar ou coisa e suas caracterís-
ticas específicas. Às entidades genéricas, dá-se o nome de entidades e às suas características, 
dá-se o nome de atributos.
EXEMPLO
Se um médico deseja manter em bancos de dados informações de seus pacientes e 
um histórico dos atendimentos realizados a eles, deverá ser construído inicialmente 
um banco de dados de duas entidades, uma denominada PACIENTE, irá armazenar 
atributos como: nome, endereço (rua, número, bairro, cidade, CEP, país), telefone e data 
de nascimento; a outra, denominada CONSULTA, irá armazenar a data em que o pa-
ciente se consultou, o diagnóstico obtido e os remédios prescritos.
 – 57 – 
TEMA 8
O tipo de banco de dados mais utilizado é o relacional. Nele, os dados são organizados em 
tabelas bidimensionais denominadas relações, compostas de colunas (que representam os atribu-
tos ou campos) e linhas (que representam os registros ou tuplas). Cada tabela armazena informa-
ções de uma entidade e seus atributos. Para evitar a redundância, no armazenamento dos dados, 
cada registro possui um campo-chave, denominado de chave primária.A chave primária se cons-
titui de um conjunto mínimo de atributos que permitem identificar de forma única uma tupla de 
uma tabela, o que garante a unicidade da informação mantida e facilita a recuperação dos dados.
Observe a representação da tabela PACIENTE, seus registros e atributos na Tabela 1: 
Número_ 
Paciente- Nome_Paciente Endereço_Paciente
Telefone_ 
Paciente
Nascimento_ 
Paciente
8259 João Carlos Nacimento
Rua das Flores, 33 - Centro. BH - 
MG. CEP.: 30500-000
(31) 3456-3344 01/10/1970
5260 Maria José de Oliveira
Rua Olinto Chaves, 100 - Bandeiran-
tes. BH - MG. CEP.:34500-000
(31) 4356-2345 20/07/1980
8361 Ana Laura Pains
Rua Castigliano, 1020 - Jardim das 
Colinas. BH - MG. CEP.: 30897-000
(31) 2345-9876 10/05/2010
Campo-Chave 
(Chave primária)
Linhas 
(Registros 
ou Tuplas)
Colunas (Atributos ou campos)
Tabela 1 – Exemplo de uma tabela de banco de dados relacional
Fonte: elaborada pela autora, 2016.
Observe agora a representação da tabela CONSULTA, seus registros e atributos na Tabela 2:
Data_Consulta Diagnóstico Consulta Prescrição_Consulta Número_Paciente
20/01/2014 Enxaqueca Cloridrato de Naratriptana 50mg 8361
20/07/2014 Enxaqueca Associar Neosaldina à prescrição anterior 8361
01/08/2016 Sintomas de depressão Amitril 50mg 8259
Chave primária Chave estrangeira
Tabela 2 – Representação da tabela consulta
Fonte: elaborada pela autora, 2016
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 58 – 
Observe que o campo Número_Paciente é uma chave estrangeira. Chave estrangeira é um 
campo, ou conjunto de campos provenientes de outra tabela a partir da relação estabelecida entre 
elas. No exemplo em questão, o campo Número_Paciente é campo chave da tabela PACIENTE e 
permite aos usuários localizarem nela informações correlatas ao paciente que se consultou.
O instrumento conceitual utilizado para apoiar a compreensão das relações entre as enti-
dades de um banco de dados relacional denomina-se Modelo de Entidade/Relacionamento (ER). 
Segundo Pearson (2014) os conceitos básicos e simbologia são:
 • entidade: algo do mundo real com existência independente. Representada por um retângulo;
 • relacionamento: Ações de interação entre as entidades. Representado por um losango;
 • atributos: propriedades que descrevem uma entidade. São representados por elipses.
FIQUE ATENTO!
O nome dos atributos que representam chaves primárias deve vir sublinhados den-
tro das elipses. Os atributos compostos devem ser apresentados por elipses de linha 
dupla. As entidades se ligam aos atributos e a outras entidades por linhas retas. Sua 
relação com as outras entidades possuem ainda um indicador de cardinalidade.
As entidades podem estabelecer relacionamentos do tipo um para um, um para muitos e 
muitos para muitos.
EXEMPLO
A relação entre as entidades Paciente e Consulta é do tipo um para muitos, pois cada pa-
ciente pode realizar várias consultas, mas cada consulta foi realizada por apenas um pa-
ciente. Para cada registro na tabela PACIENTE, pode haver muitos registros correlatos na 
tabela CONSULTA que constituirão ao todo o histórico de atendimento de cada paciente. 
A Figura 1 ilustra como o Modelo ER deve ser usado para representar a relação paciente/consulta.
Figura 1 – Modelo básico de Entidade e Relacionamento
Número
Nome
Endereço
Telefone
Nascimento
PACIENTE
1
CONSULTA
N
Número_ 
paciente
Data
Diagnóstico
Prescrição
Fonte: elaborado pela autora, 2016.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 59 – 
SAIBA MAIS!
A partir da leitura do capítulo 10 do livro “Sistemas de Banco de Dados”, intitulado 
“Dependência funcional e normalização em um banco de dados relacional”, 
você poderá aprofundar seus estudos conhecendo as dependências funcionais, 
anomalias de atualização em relações redundantes e os processos de normalização 
que auxiliam na criação de bons projetos de bancos de dados relacionais. 
ELMASRI, Ramez; NAVATHE, Shamkant B. Sistemas de Bancos de Dados. Tradução: 
Daniel Vieira. 6ª ed. São Paulo: Pearson Addison Wesley, 2011. 
Após a definição dos arquivos e dados essenciais para a empresa, é necessária a escolha de 
um software específico que será utilizado para criação, armazenamento, organização e acesso 
aos dados de maneira a centralizá-los e a estabelecer uma fonte única e consistente de infor-
mações para toda a empresa. Este software denomina-se sistema de gestão de banco de dados 
(Database Management System – DBMS). Além disso, mantém a visão lógica e física dos dados de 
forma independente, para simplificar a ação dos usuários sobre os dados. Comportam três tipos 
de linguagem:
 • DCL (Data Control Language): controle dos dados para atribuição e remoção de privilé-
gios de acesso dos usuários;
 • DDL (Data Definition Language): definição dos dados, criação, alteração e exclusão de 
tabelas e visões dos dados para os usuários;
 • DML (Data Manipulation Language): manipulação dos dados que permite especificar 
operações de consultas e alterações dos dados.
A linguagem SQL (Structed Query Language) é formada pelas três linguagens acima 
(PEARSON, 2014).
FIQUE ATENTO!
O SQL é uma linguagem padrão que permite realizar todas as funções específi-
cas da DCL, da DDL e da DML, simplificando as atividades de um administrador de 
banco de dados, que poderá utilizá-la praticamente em todos os bancos de dados 
existentes, devido a sua alta portabilidade.
Entre os DBMS mais conhecidos para suporte a bancos de dados relacionais estão: o Mysql, 
Oracle e o Microsoft SQL Server.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 60 – 
2 Definições envolvendo rede e 
as principais tecnologias relacionadas
Atualmente existem diversas tecnologias inovadoras para a extração de informações de ban-
cos de dados de forma a melhorar o desempenho empresarial e a tomada de decisões, tais como: 
data warehouses, data marts, Hadoop e plataformas analíticas. 
O OLAP (On-line Analytical Processing, processamento analítico on-line, em tradução livre), per-
mite a análise multidimensional dos dados por meio de sua organização em dimensões, de acordo 
com cada aspecto da informação e das demandas empresariais. Posteriormente, os dados são orga-
nizados em cubos, que, quando aninhados, permitem visões cada vez mais complexas dos dados.
O Data Mining (mineração de dados) possibilita percepções sobre os dados corporativos que 
não são possíveis com o OLAP, tais como, a descoberta de padrões e relacionamentos ocultos 
em grandes bancos de dados, permitindo análises preditivas para apoio ao processo decisório e 
possíveis consequências.
O Text Mining (mineração textual) e o Web Mining (mineração na web) são ferramentas que 
possibilitam às empresas extrair elementos chaves de conjuntos de big data não estruturados, 
descobrir padrões e relacionamentos, além de resumir informações. 
SAIBA MAIS!
O vídeo “Big data” oferece alguns exemplos para facilitar a compreensão 
desta tendência e para motivar maiores estudos relacionados. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=kwCyxKYqDSM >.
Quando esta mineração textual ocorre sobre os dados que trafegam na internet, as empresas 
podem compreender o comportamento do consumidor, avaliar a eficiência de um site ou o sucesso de 
uma campanha de marketing. O Google Trends e o Insight for Search são exemplos destas ferramentas. 
FIQUE ATENTO!
Uma tendência importante é a criação de plataformas analíticas especializadas e 
de alta velocidade que combinam tecnologias de bancos de dados relacionais e não 
relacionais. Estas tecnologias são otimizadas para realizar análises sobre grandes 
conjuntos de dados (big data), em velocidades de 10 a 100 vezes maiores do que 
ocorre em sistemas tradicionais. 
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 61 – 
A Figura 2 ilustra uma infraestrutura contemporânea de inteligênciaempresarial baseada 
neste tipo de plataforma.
Figura 2 – Infraestrutura contemporânea de inteligência empresarial
Dados 
operacionais
Dados 
externos
Dados de 
áudio/vídeo
Dados gerados
por máquinas
Dados
da web
Dados
históricos
Data
Warehouse
Data
Mart
Plataforma
analítica
Extrai, transforma
armazena
Usuários eventuais
- Consultas
- Relatórios
- Paineis
Usuários avançados
- Consultas
- Relatórios
- Olap
- Data mining
 (Mineração de dados)
Cluster
Hadoop
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2014, p. 196.
Ilustrações: Amelisk/Shutterstock.com (Adaptado)
Os bancos de dados empresariais podem ser disponibilizados via web, para acesso dos usu-
ários ou para o atendimento de algum tipo de demanda. Por exemplo, caso um paciente queira 
consultar via internet todas as consultas que realizou em uma determinada clínica e as prescri-
ções médicas que recebeu, poderia acessar o portal de informações desta clínica e, após informar 
uma senha de acesso, consultar através de um sistema interno, as informações que deseja. A 
infraestrutura tecnológica da clínica pode ser organizada em servidores distintos para aplicativos 
web (onde estaria o portal da clínica), aplicações (onde estaria o sistema de consultas), bancos de 
dados (onde estaria o DBMS e os dados a serem consultados) de forma que todas as transações 
(tarefas) necessárias para o atendimento ao cliente fossem realizadas com alto grau de segurança. 
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 62 – 
Fechamento
Você conheceu, nesta aula, vários aspectos importantes sobre os bancos de dados e que 
norteiam as atividades de modelagem para a criação de sistemas de informações eficientes no 
armazenamento, processamento e recuperação de dados. 
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • compreender o que são os objetos do mundo real que podem ser informatizados (enti-
dades) e suas características (atributos), bem como as simbologias existentes para 
representá-los e às suas relações;
 • entender como organizar, relacionar e administrar estes dados a partir de DBMS; 
 • identificar as principais estruturas em rede por onde estes dados possam ser arma-
zenados e disponibilizados aos usuários e sistemas, além das principais tendências e 
tecnologias.
Referências 
BIG DATA. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=kwCyxKYqDSM ELMASRI>. 
Acesso em 08 nov. 2011.
ELMASRI, Ramez; NAVATHE, Shamkant B. Sistemas de Bancos de Dados. Tradução: Daniel Vieira. 
6ª ed. São Paulo: Pearson Addison Wesley, 2011. 
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
PEARSON. Banco de dados. 1ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014. 
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 63 – 
Vulnerabilidade dos 
sistemas e uso indevido
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
A interconexão de sistemas de informação geograficamente distantes e, atualmente, o 
acesso a eles por meio de tecnologias móveis, constituem benefícios provenientes do surgimento 
e avanço das redes de telecomunicações ao mesmo tempo em que estabelecem ambiente favo-
rável à ocorrência de diversas ameaças a estes sistemas capazes de comprometer sua utilização 
e a própria sobrevivência das empresas.
Nesta aula, você estudará sobre a vulnerabilidade dos sistemas, bem como a diversidade de 
circunstâncias que podem comprometer a segurança dos dados. Bons estudos!
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender por que os sistemas são vulneráveis;
 • entender os conceitos de Software mal-intencionado, hackers e cibervandalismo, 
crimes de informática e ciberterrorismo;
 • identificar as ameaças internas: funcionários.
1 Fragilidades (vulnerabilidades) dos sistemas
As vulnerabilidades relacionadas aos sistemas de informação resultam de múltiplos fatores, 
como os técnicos, organizacionais, ambientais, de má administração de recursos ou ainda pelo 
conjunto destes fatores. 
EXEMPLO
Erros de programação em softwares; hardware configurado incorretamente, danifica-
do por uso indevido ou por atividades criminosas; ausência de políticas de segurança 
para uso adequado dos recursos de TI e que permitem acessos não autorizados aos 
sistemas e plataformas de hardware; enchentes, incêndios e queda de energia são fa-
tores que representam fortes ameaças aos sistemas de informação organizacionais.
Em sistemas do tipo cliente/servidor multicamadas, existem diversas vulnerabilidades que são 
exploradas pelos usuários da camada cliente, com o objetivo de danificar os serviços em execução. 
Os danos mais comuns provocados pelos usuários são: a introdução de códigos-fonte (pro-
gramas) maliciosos nos sistemas alterando seu funcionamento, vandalismo em sites empresa-
 – 64 – 
TEMA 9
riais, danos a bases de dados, interceptação de mensagens para alteração de seu conteúdo ou 
roubo de segredos corporativos. Geralmente estes danos são mais críticos quando a plataforma 
envolve conexões em rede com parceiros e utilização de tecnologias móveis (tablets, celulares e 
smartphones), cuja portabilidade facilita o roubo e a violação de dados sobre segredos comerciais. 
Observe as principais ameaças à arquitetura cliente/servidor, ilustradas na Figura 1.
Figura 1 – Vulnerabilidades em arquitetura cliente/servidor
Cliente
(Usuário)
Linhas de
comunicação
Servidores
corporativos
Sistemas
corporativos
Hardware
Sistemas operacionais
Software
Banco
de dados
Acesso não
autorizado
Erros
Escuta
clandestina
Sniffing
(farejamento)
Alteração
de mensagem
Roubo e fRoubo e fraude
Radiação
Hacking
Malware
Roubo e fraude
Vandalismo
Ataques de
recusa de serviço
Roubo de dados
Cópia de dados
Alteração de dados
Falha de hardware
Falha de software
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2014, p.256.
A utilização de redes corporativas via internet potencializa tais ameaças, em função de sua 
abertura e dimensão, o que facilita a ação de hackers. 
FIQUE ATENTO!
A maioria dos serviços de telefonia baseados em tecnologia para web (VOIP) não 
utiliza criptografia para garantir a privacidade das conversas que trafegam na rede, 
podendo estas, serem lidas na íntegra em caso de interceptação por terceiros. 
O uso de redes sem fio (wireless ou wi-fi) sem adoção de técnicas seguras de criptografia 
representa também séria ameaça à segurança dos dados domésticos e corporativos.
SAIBA MAIS!
A leitura do artigo “Implementação de segurança em redes wi-fi com a utilização de 
VPN” contribui para a compreensão das vulnerabilidades relacionadas e técnicas 
de segurança adequadas. O artigo está disponível em: <http://revista.srvroot.com/
linkscienceplace/index.php/linkscienceplace/article/viewFile/72/34>.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 65 – 
O uso de e-mails, ferramentas de mensagens instantâneas e programas de compartilha-
mento de arquivos ponto a ponto podem facilitar a disseminação de vírus e o acesso direto às 
redes, que até o uso destas tecnologias eram consideradas seguras. 
2 Exemplos de vulnerabilidade: software 
mal-intencionado, hackers, cibervandalismo, 
crimes de informática e ciberterrorismo.
As ameaças aos sistemas de informação em formato de programas de software mal-intencio-
nados são conhecidas por malware, sendo os mais populares: os vírus, worms e cavalos de Tróia. 
Os vírus são programas que se anexam a softwares ou dados existentes nos computadores e 
que se tornam ativos a partir do acesso dos usuários a estes recursos em suas atividades diárias. 
Uma vez ativos, passam a executar os comandos danosos que carregam, geralmente, sem conhe-
cimento ou permissão do usuário. Os worms, similares aos vírus, se diferenciam pela capacidade 
de autorreplicação em diversos computadores quando disseminados por mensagens dee-mail, 
potencializando ataques que podem paralisar redes inteiras. Os cavalos de Tróia são programas 
que abrem brechas para que os vírus e worms sejam disseminados.
EXEMPLO
O Storm, um cavalo de Tróia, originado em 2007, ainda não foi completamente er-
radicado, espalha-se por spam, via e-mail, apresentando-se como um falso anexo. 
Infectou mais de 10 milhões de computadores e conectou-os a uma rede zumbi, 
ligada a atividades criminais. 
Os malwares podem entrar em nossos computadores a partir do acesso que realizamos a 
sites não conhecidos da internet, dos cliques que executamos em anúncios virtuais, da abertura de 
anexos de e-mails provenientes de destinatários desconhecidos, do uso de pen-drives de terceiros 
ou do recebimento de arquivos via bluetooth. 
FIQUE ATENTO!
Outros tipos de malware muito disseminados são os que aproveitam falhas de de-
senvolvimento das aplicações web, como por exemplo: os ataques por SQL Injec-
tion, para inserção de código-fonte malicioso; os spywares que monitoram as ações 
dos usuários e os keyloggers que monitoram as teclas utilizadas no teclado do 
computador para roubo de senhas bancárias e de aplicações críticas.
Os softwares mal intencionados são desenvolvidos por pessoas com alto conhecimento téc-
nico que pretendem explorar as falhas em sistemas para os mais diversos fins. Quando os fins são 
benéficos, como por exemplo, para a descoberta de falhas graves em sites e sistemas de computa-
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 66 – 
dor para realização de medidas de correção, são denominados hackers. Quando os fins são maléfi-
cos, são identificados como crackers. Popularmente, tais denominações são bastante confundidas. 
Acompanhe no quadro 1 as principais práticas realizadas por estes especialistas:
Quadro 1 – Atuação de hackers e crackers
Práticas Descrição
Spoofing
Uso de disfarces para coleta de dados privativos. Exemplo: sites bancários clonados (disfarça-
dos) por técnica denominada phishing; redes wi-fi falsas (e aeroportos, hotéis ou cafeterias), 
disfarçadas de redes confiáveis por técnica denominada evil twins (gêmeos do mal); sites fal-
sos acessados por redirecionamento provocado por uma técnica denominada pharming.
Sniffing Monitoramento de informações transmitidas por rede.
DoS
Sobrecarga de um servidor de rede ou de web com milhares de falsas comunicações ou 
requisições de serviço de forma a inutilizar a rede.
DDoS
Ataque distribuído de DoS a partir de inúmeros computadores zumbis organizados em uma 
rede de robôs (botnet).
Fonte: elaborado pela autora, 2016.
De acordo com as práticas apresentadas observa-se que os computadores podem ser alvos 
de crimes cibernéticos, nas ações relacionadas no Quadro 2; acompanhe.
Quadro 2 – Computadores como alvos de crime
Ações
 • Violar a confidencialidade de dados computadorizados protegidos.
 • Acessar um sistema de computador sem autorização.
 • Transmitir intencionalmente um programa, código de programa ou comando que deliberadamente 
danifique um computador protegido.
Fonte: Adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014, p.264.
Por outro lado, podem ser utilizados como instrumentos por meio dos quais os especialistas 
realizam seus crimes, como nas ações relacionadas no Quadro 3.
Quadro 3 – Computadores como instrumentos de crime
Ações
 • Cópia não autorizada de software ou de material com propriedade intelectual registrada como 
artigos, livros, músicas e vídeos.
 • Usar e-mail para ameaças ou assédio.
 • Tentar interceptar comunicações eletrônicas intencionalmente.
Fonte: Adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014, p.264.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 67 – 
As atividades destes especialistas se expandiram e atingindo ações de roubo de mercado-
rias, informações, danos em sistemas e cibervandalismo (dano intencional a sites e sistemas cor-
porativos), caracterizando crimes de informática passíveis de penalidades.
FIQUE ATENTO!
O roubo de identidade é um crime comum, realizado para obtenção de crédito, mer-
cadorias ou serviços em nome da(s) vítima(s). Este crime já foi praticado contra as 
empresas PayPal, Amazon.com, Walmart e diversos bancos.
As vulnerabilidades da internet criam oportunidades para o surgimento de cibercriminosos 
globais, capazes de promover guerras cibernéticas contra nações inteiras, ameaçando a infraes-
trutura social mundial cujas práticas diárias dependem do uso da internet.
3 Os funcionários como ameaça interna aos sistemas
Embora se possa pensar que as maiores ameaças aos sistemas de informação originam-se 
fora das organizações, a maior delas origina-se a partir das ações das pessoas que têm vínculos 
formais com as empresas, como os usuários ou os próprios especialistas da área.
SAIBA MAIS!
Assista ao filme Snowden, para conhecer a história do ex-analista de sistemas da 
CIA – Agência Central de Inteligência Americana, Edward Snoweden, que denunciou 
publicamente o governo americano por espionar vários países a partir do roubo de 
dados digitais privados. 
Ações conscientes ou desatentas podem ser relacionadas como causadoras de sérios danos 
à integridade de sistemas de informação em organizações. Entre elas, relacionam-se:
 • anotação de senhas em locais de fácil acesso no ambiente de trabalho;
 • compartilhamento de senhas de acesso para colegas ou desconhecidos que se fazem 
passar por funcionários;
 • uso indevido da internet e e-mails para fins pessoais durante o expediente de trabalho;
 • não cumprimento das normas de uso dos recursos de TI da empresa.
Quanto às falhas provenientes dos especialistas da área, destaca-se em primeiro lugar a 
ausência de políticas de uso dos recursos de TI, seguida de configurações, falhas em servidores, 
aplicações e bancos de dados, além da ausência de infraestrutura de software e hardware seguros.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 68 – 
Fechamento
Ao final desta aula, foi possível conhecer o amplo e diversificado contexto de ameaças aos 
sistemas de informação, bem como o perfil das pessoas envolvidas em tais práticas que, ao opor-
tunizarem a modernização de crimes há muito conhecidos, adquiriram também caráter criminal 
passível de penalidades legais.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • compreender as situações que tornam os sistemas vulneráveis como, as falhas técni-
cas no desenvolvimento das aplicações; falhas organizacionais na ausência de normas 
de segurança para utilização dos recursos de TI, além do baixo índice de adoção de 
técnicas de criptografia na transmissão de dados em rede;
 • entender os tipos de vulnerabilidades, a dimensão e os tipos de crimes cibernéticos 
realizados em nível mundial;
 • identificar que os funcionários se tornam ameaças internas aos sistemas quando não são 
devidamente orientados quanto ao uso seguro dos recursos tecnológicos à sua disposição.
Referências
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
MATOS, Fábio Hugo Souza; RAGNINI, Diogo Fontana; OLIVEIRA, Paulo de Tarso Carvalho de; ALMEIDA, 
Fabrício Moraes de. Implementação de segurança em redes Wi-Fi com a utilização de VPN. Revista 
Científica Interdisciplinar, nº 1, v.2, 2015, p.133-164. Disponível em: <http://revista.srvroot.com/links-
cienceplace/index.php/linkscienceplace/article/viewFile/72/34>. Acesso em out. 2016.
Snowden. Direção: Oliver Stone. Los Angeles: Disney/Buena Vistta, c2016. (135MIN).
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 69 – 
Tecnologias e ferramentas 
para a segurança
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
Ao mesmo tempo em que se proliferam as ameaças aos recursos tecnológicos que utili-
zamos, desenvolvem-se variados sistemas, métodos e técnicas de proteção para garantir maior 
privacidade e segurança em nossas transações digitais, sejamelas pessoais ou profissionais.
Nesta aula, iremos tratar de abordagens eficientes para prover a segurança de nossos dados, 
arquivos e sistemas, como também para garantir a confidencialidade em nossas comunicações 
realizadas no espaço cibernético. Você conhecerá ainda elementos de software, hardware e proce-
dimentos perspicazes para atender a estes fins. Bons estudos!
Objetivos
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender os conceitos de controle de acesso, firewalls, sistemas detecção de inva-
são e software antivírus;
 • entender os conceitos de segurança em redes sem fio, criptografia e infraestrutura de 
chave pública.
1 Definições sobre controle de acesso
Tendo em vista o vasto número de ameaças aos sistemas de computação, as empresas 
passaram a utilizar diversas ferramentas e tecnologias para prover a segurança aos seus recursos 
de Tecnologia da Informação (TI). 
A primeira providência refere-se à gestão da identidade de seus usuários e sua respectiva 
autenticação para acesso aos recursos tecnológicos. Tais ações são realizadas por softwares de 
gestão de identidade, por meio dos quais os usuários são cadastrados e recebem atribuições de 
privilégios de acesso a sistemas, dispositivos de hardware, arquivos etc. Cada usuário recebe uma 
identidade digital única que deverá ser protegida por uma senha segura.
FIQUE ATENTO!
As senhas seguras devem mesclar o uso de caracteres, números e símbolos espe-
ciais como “*”, “@”, “|”, “&” etc., para dificultar sua descoberta quando utilizada em 
rede. No entanto, sistemas de senhas excessivamente rigorosas podem levar os 
usuários a adotarem práticas inseguras, como a de anotar as senhas em locais de 
fácil acesso por outros funcionários, possibilitando roubo por engenharia social.
 – 70 – 
TEMA 10
A autenticação é a ação de reconhecer se o usuário que tenta acessar o recurso tecnológico 
é realmente quem se diz ser. A forma mais comumente utilizada é o fornecimento da identidade 
digital e da senha do usuário em telas de login dos sistemas. Os dados informados são conferidos 
com os dados previamente cadastrados e sendo similares, obtém-se o acesso. 
EXEMPLO
Os sistemas bancários disponibilizados para acesso via internet solicitam os dados 
dos clientes que são cadastrados no ato da abertura de suas contas bancárias. Um 
recurso adicional de segurança reside no cadastramento do macaddress (identifi-
cação física única) do computador doméstico do cliente, evitando-se desta forma 
acessos por dispositivos não autorizados.
Atualmente, novas formas de autenticação têm sido utilizadas, como por exemplo, a auten-
ticação por tokens que são dispositivos físicos pequenos similares a um cartão de identificação, 
projetados para provar a identidade de um usuário, exibindo senhas atualizadas periodicamente. 
Outra técnica utilizada é a autenticação biométrica, que compara dados exclusivos de uma pes-
soa, tais como impressões digitais, imagem da retina, face ou voz para autorizar o acesso. A figura 
1 ilustra a utilização desta técnica para acesso a locais restritos:
Figura 1 – Exemplo de autenticação por biometria
Fonte: Andrea Danti/Shutterstock.
A autenticação por smart card ocorre a partir do uso deste dispositivo de dimensão similar a 
de um cartão de crédito, contendo um chip formatado com a permissão de acesso e outros dados 
do usuário, sendo muito utilizado em sistemas de pagamento eletrônico.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 71 – 
2 Modalidades de controle de acesso: firewalls, siste-
mas de detecção de invasão e softwares antivírus
No aspecto de proteção ao uso dos recursos tecnológicos por meio da internet, as ferramen-
tas essenciais são os firewalls, os sistemas de detecção de intrusão e os softwares antivírus. 
Os firewalls (muros de fogo - em tradução literal) são elementos mistos de software e har-
dware, geralmente instalados entre as redes internas privadas das empresas e as redes externas 
e não confiáveis, com o objetivo de proteger as redes privadas de acessos indevidos, a partir do 
controle do tráfego de dados que entra e sai de uma rede.
FIQUE ATENTO!
Os firewalls examinam as credenciais de cada usuário, identificando nomes, endere-
ços de IP, aplicativos e outras características de tráfego de entrada, impedindo que co-
municações não autorizadas entrem ou saiam de uma rede, caso as regras de aces-
so estabelecidas pela organização não se identifiquem com os dados analisados.
Empresas de grande porte geralmente utilizam servidores específicos para instalação de 
firewalls, de forma a aumentar a segurança prevenindo acessos diretos a recursos da rede privada. 
A figura 2 ilustra este tipo de estrutura de rede:
Figura 2 – Exemplo de firewall corporativo
Internet Firewallexterno
Firewall
interno
Servidor
Web
Sistemas
corporativos
Banco
de dados
Regras
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2014, p. 276. (Adaptado).
Imagens: VladFree/Shutterstock.com
A combinação de técnicas de inspeção, como a filtragem de pacotes estáticos, a inspeção de 
pacotes SPI (Stateful Packet Inspection), a tradução de endereços IP (Network Address Translation) 
e a filtragem de aplicação proxy é utilizada para fornecer a proteção de firewall.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 72 – 
Já os sistemas de detecção de intrusão (SID) são ferramentas que monitoram continuamente 
as redes corporativas, uma parte mais sensível de uma rede, ou ainda, uma estação específica de 
trabalho.
FIQUE ATENTO!
Os SID baseados em uma estação (SDIE) geralmente monitoram processos, siste-
mas de arquivo e CPU, já os SID baseados na rede (SDIR) observam todos os dados 
trocados entre todas as estações, ou seja, todo o tráfego de rede.
Os SID softwares efetuam varreduras para detecção de tráfego de rede suspeito, tentativas 
de acesso a arquivos e bancos de dados e ataques em curso a partir do exame de eventos em 
tempo real.
EXEMPLO
Os sistemas de registro de logs são responsáveis pelo armazenamento de ocorrên-
cias em aplicações (de uma estação ou de toda a rede) em uma série de arquivos, 
que, quando submetidos a sistemas de análises para comparação de padrões per-
mitem a detecção de intrusões (ou de tentativas). Na árvore de diretórios do GNU/
Linux encontramos o caminho /var/logs onde arquivos deste tipo são armazenados.
Os softwares antivírus previnem, detectam e removem malwares (softwares maliciosos), 
incluindo vírus, worms, cavalos de Tróia, spyware e adware, desde que estejam continuamente 
atualizados, pois só eliminam ameaças conhecidas. Sua ação se caracteriza por escaneamento 
contínuo do computador pessoal, servidor, redes corporativas, tablets, celulares e outros dispositi-
vos móveis onde esteja instalado. A figura 3 ilustra este tipo de ação, verifique: 
Figura 3 – Tela de escaneamento de softwares antivírus
Fonte: Rawpixel.com/ Shutterstock.com
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 73 – 
Entre os softwares antivírus mais conhecidos do mercado encontram-se o Norton da Syman-
tec, o AVG e o Avast (ambos gratuitos), além do CM Security (para mobiles). Alguns softwares 
instalam um firewall juntamente com o antivírus.
SAIBA MAIS!
Confira uma reportagem imperdível sobre os principais antivírus para Android base-
ada em testes abrangentes realizados pelo laboratório do Olhar Digital, disponível 
em: <https://www.youtube.com/watch?v=OJIDHRcVVy4>.
Acompanhe no tópico a seguir, os recursos mais avançados em segurança da informação 
para redes sem fio. 
3 Abordagem de segurança em redes sem fio: 
criptografia e infraestrutura de chave pública
A segurança em redes sem fio deve ser provida a partir da utilização do padrão WPA2 (wi-fi pro-
tected access 2) que utiliza chaves de criptografia longas e modificadas continuamente, o que difi-
culta sua descoberta. Sua utilização pode ser associada a um sistema de autenticaçãocriptografado. 
SAIBA MAIS!
O artigo “O gestor da segurança da informação no espaço cibernético governamen-
tal: grandes desafios, novos perfis e procedimentos” irá agregar aos seus conhe-
cimentos uma visão sobre a carreira instigante de um profissional de segurança. 
Acesse o link disponível em: <http://www2.marilia.unesp.br/revistas/index.php/
bjis/article/view/5216/3668>.
A criptografia é o processo de transformar textos comuns ou dados em um texto cifrado, que 
só poderá ser lido pelo remetente e o destinatário desejado. Os dados são criptografados por meio 
de um código secreto (chave criptográfica) que também será utilizado para descriptografá-lo, no 
momento de leitura da mensagem. Acompanhe a seguir, alguns métodos de criptografia existentes:
Quadro 1 – Métodos criptográficos
Método Descrição
SSL – Security Socket Layer e
TLS – Transport Layer Security
Estabelecem conexão segura entre dois computadores (clientes e 
servidores).
SHTTP – Secure Hipertext 
Transfer Protocol
Protocolo para criptografar dados que fluem pela internet. Há recurso 
de geração de sessões seguras embutido nos navegadores.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 74 – 
Método Descrição
Chave simétrica
Remetente e destinatário compartilham uma chave compartilhada via 
internet, o que a expõe a invasores.
Chave pública
Combina chaves compartilhadas e privadas, matematicamente rela-
cionadas, o que oferece maior segurança.
Certificado digital
Arquivo de dados de autenticação, fornecido uma autoridade certifi-
cadora.
Fonte: Adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014.
Durante as transações em comércio eletrônico a segurança tem sido amplamente garantida 
pelo uso da criptografia de chave pública, em conjunto com uma autoridade certificadora. 
Fechamento
Ao concluirmos esta aula, você passou a conhecer o resultado do esforço de diversos hackers 
que empregam alta inteligência para o desenvolvimento de sistemas, dispositivos e técnicas, e 
que consequentemente, atribuem maior segurança no acesso e utilização da internet, das redes 
digitais organizacionais, dos nossos computadores pessoais e dos diversos sistemas públicos 
utilizados em nossa sociedade. 
Nesta aula, você teve a oportunidade de: 
 • compreender os conceitos de controle de acesso, atribuição de permissões e autenti-
cação dos usuários;
 • compreender a constituição e o funcionamento dos firewalls, dos sistemas detecção 
de invasão e dos softwares antivírus, além de conhecer alguns dos mais relevantes 
disponíveis no mercado;
 • entender a inteligência aplicada aos conceitos de segurança em redes sem fio, cripto-
grafia e infraestrutura de chave pública.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 75 – 
Referências 
Digital Plus. O melhor antivírus para Android de 2016 - Olhar Digital. Disponível em: <https://www.
youtube.com/watch?v=OJIDHRcVVy4>. Acesso em 17 nov. 016.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
VIANNA, Eduardo Wallier; FERNANDES, Jorge Henrique Cabral. O gestor da segurança da infor-
mação no espaço cibernético governamental: grandes desafios, novos perfis e procedimentos. 
BJIS, v.9, n.1, 2015. Disponível em: http://www2.marilia.unesp.br/revistas/index.php/bjis/article/
view/5216/3668. Acesso em: 17 nov. de 2016.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 76 – 
Sistemas e aplicações integradas
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
Com a evolução dos sistemas de informação e a necessidade cada vez maior de compartilha-
mento de dados entre os diversos setores de uma empresa, suas unidades e parceiros de negócios, 
percebeu-se a importância da adoção de sistemas integrados que simplificassem os processos 
administrativos, melhorando a eficiência operacional e a qualidade das decisões gerenciais. Nesta 
aula, abordaremos os sistemas integrados, apresentaremos os exemplos mais encontrados de uti-
lização, os principais benefícios de sua adoção, bem como os desafios mais críticos que impactam 
em uma utilização adequada e eficiente. Vamos lá?!
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • entender os conceitos de sistemas integrados, como eles funcionam e seu valor 
empresarial;
 • compreender os conceitos de aplicações integradas: desafios, oportunidades e 
software integrado.
1 A geração de valor através dos sistemas integrados
Os sistemas integrados informatizam os processos de negócios de uma empresa em todos 
os níveis operacionais e gerenciais. A partir de seu uso, as empresas se tornam mais flexíveis e 
produtivas passando a gerenciar, de maneira mais eficiente e coordenada, os processos, grupos 
de processos e recursos. O resultado é a maior satisfação dos clientes em função do aumento da 
qualidade no seu atendimento. A Figura 1 a seguir ilustra a abrangência de um sistema integrado 
conhecido como “Enterprise Resource Planning” (ERP) ou “Sistema de Planejamento de Recursos”, 
largamente utilizado em empresas de médio e grande porte.
 – 77 – 
TEMA 11
Figura 1 – Abrangência de um ERP
Fonte: ananaline/Shutterstock.com
Esses sistemas são constituídos por um conjunto de módulos de software integrados, com-
partilhando um banco de dados central que distribui dados e informações por meio dos diferentes 
processos de negócios e áreas funcionais da empresa.
EXEMPLO
Os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente – “Customer Relatioship 
Management” (CRM) – capturam e integram dados do cliente provenientes de toda 
a organização, consolidando-os e analisando-os para, posteriormente, distribuir os 
resultados para vários sistemas e canais de interação com o cliente espalhados por 
toda a empresa, podendo resultar em aumento de vendas.
Acompanhe alguns dos benefícios provenientes da adoção de sistemas integrados:
 • fornecimento de informações globais sobre a empresa;
 • elevação da eficiência operacional;
 • melhoria na tomada de decisão;
 • aplicação de práticas e dados padronizados de forma a estruturar uma condução uni-
ficada dos negócios nas diversas unidades operacionais das grandes empresas que, 
muitas vezes, encontram-se espalhadas pelo mundo;
 • realização de análises globais de desempenho da organização a partir da utilização 
de ferramentas analíticas. Estas ferramentas permitem avaliar, por exemplo, qual uni-
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 78 – 
dade operacional e qual produto são mais lucrativos, ou qual o cálculo de custos para 
a empresa como um todo;
 • a gestão global de RH permite correlacionar investimentos no treinamento e na qua-
lidade dos empregados. Assim, é possível realizar avaliações de custos empresariais 
para distribuição de serviços aos empregados e mensurar a eficiência das operações 
de recrutamento, compensação e treinamento.
FIQUE ATENTO!
A adoção de sistemas integrados representa o estabelecimento de um vínculo de 
longo prazo com uma empresa fornecedora, fato que estabelece como premissa 
essencial o estudo prévio de viabilidade sobre as soluções disponíveis no mercado 
e sua correlação com as práticas empresariais adotadas na organização. As visitas 
técnicas para demonstração dos sistemas e o contato com os clientes efetivos 
dessas empresas podem oferecer maior segurança durante a escolha e minimizar 
gastos e aborrecimentos por escolhas indevidas.
Um sistema integrado é desenvolvido em torno de milhares de processos de negócios prede-
finidos e que refletem as melhores práticas do mercado (LAUDON e LAUDON, 2014). O Quadro 1 
ilustra alguns processos de negócios suportados por sistemas integrados.
Quadro 1 – Processos de negócios suportados por sistemas integrados
Processo Abrangência
Financeiros e contábeis
Inclui contas a pagar e a receber, ativos fixos, gerenciamento e previsão 
de caixa, contabilidadede custos de produto, contabilidade por centro de 
custos, relatórios financeiros.
Processos de recursos 
humanos
Inclui gestão de pessoal, folha de pagamentos, recrutamento e seleção de 
funcionários, gestão de desempenho. 
Processos de produção 
e manufatura
Inclui seleção de fornecedores, gestão de estoques, compras, expedição, pla-
nejamento e programação da produção, controle de qualidade e distribuição.
Processos de venda e 
marketing
Inclui processamento de pedidos, cotações, contratos, definição de preços, 
faturamento e planejamento de vendas.
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014.
No contexto educacional, outros processos-chave podem ser enumerados, como os que se 
relacionam à gestão de processos seletivos, gestão acadêmica, portais acadêmicos, gestão de 
bibliotecas, gestão de EaD, entre diversos outros.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 79 – 
SAIBA MAIS!
Amplie seus conhecimentos sobre implantação de ERPs em ambientes 
organizacionais através da leitura do artigo “Adoção, seleção e implantação de um 
ERP livre” (CORREA, 2015) cuja contribuição abrange a definição de um modelo 
norteador a essas práticas, concebido como resultado de uma rica pesquisa 
científica. O artigo pode ser encontrado no endereço: <http://www.scielo.br/pdf/
prod/v25n4/0103-6513-prod-0103-65130309T6.pdf>.
É importante ressaltar que a implantação de um software desta magnitude é permeada por 
inúmeros desafios a serem enfrentados e superados pelas organizações para que possam, em longo 
prazo, usufruir das oportunidades oriundas desse processo, conforme você verá na próxima seção.
2 Os desafios e oportunidades envolvendo 
aplicações integradas
Entre os principais desafios para a implantação de sistemas integrados em uma organização, 
podemos relacionar: alto custo para aquisição das soluções; reengenharia de processos de negó-
cios; engajamento dos recursos humanos; e custos de mudança.
As aplicações integradas envolvem partes complexas de software que são muito caras para com-
pra e implementação. Quanto maior a estrutura de uma empresa, maior a complexidade para adoção 
das aplicações, adequação aos processos de negócios, customizações e capacitação dos usuários.
FIQUE ATENTO!
São diversos os casos em que a implementação de sistemas integrados em 
empresas consumiu mais tempo que o planejado e cujos benefícios percebidos 
após a conclusão ficaram em torno de 50% aquém do esperado, o que evidencia a 
importância de um planejamento cuidadoso para sua adoção.
As aplicações integradas exigem mudanças tecnológicas profundas além de alterações 
fundamentais no funcionamento de uma empresa, pois, como os processos de negócios nesses 
sistemas são feitos com base em padrões gerais, as empresas deverão rever seus processos par-
ticulares para que estes operem em concordância com o software adquirido.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 80 – 
Figura 2 – Trabalho em equipe para reengenharia de processos
Fonte: Rawpixel.com/Shutterstock.com
A seguir, observe a complexidade de um sistema CRM, ilustrado na Figura 3, com vistas a 
apoiar processos de negócios nas áreas de vendas, atendimento e marketing:
Figura 3 – Processos de negócios abarcados por um sistema CRM
Dados do cliente
Vendas
Gestão de conta
Gestão de indicações
Gestão de pedidos
Planejamento 
de vendas
Vendas de campo
Analítica de vendas
Marketing
Gestão de campanha
Gestão de 
promoções de canal
Gestão de eventos
Operações de 
marketing
Planejamento 
de mercado
Analítica de 
marketing
Atendimento
Gestão da satisfação 
do cliente
Prestação de serviços
Planejamento 
de serviços
Call center 
e help desk
Gestão de devoluções
Analítica de serviços
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDO, 2014.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 81 – 
A aquisição de um software que possua esta configuração por uma empresa que deseje, por 
meio dele, usufruir de benefícios que ainda não possua, deverá basear-se na definição de novas 
funções e responsabilidades para seus usuários.
FIQUE ATENTO!
Com a evolução das tecnologias da informação e a popularização dos dispositivos 
móveis, as informações relativas a um cliente podem também ser adquiridas por 
WhatsApp, Facebook, Twitter, sites (como o Reclame Aqui – <www.reclameaqui.
com.br>) ou outras mídias sociais, além dos meios convencionais, como o telefone 
fixo, e-mail, SACs ou correspondências via correio.
Dessa forma, os funcionários deverão engajar-se na proposta de mudança buscando compreen-
der quais informações deverão ser inseridas no sistema e de que forma, para que sejam úteis a todas as 
demais áreas que delas dependam, tendo em vista o caráter operacional e analítico que deverão suprir.
SAIBA MAIS!
Um caso de sucesso de implantação de um ERP realizado pela empresa TOTVS que 
unificou os processos do Projeto Tamar pode ser assistido a partir do seguinte link: 
<https://www.youtube.com/watch?v=yw9Io_ilHJ0>. Não perca!
O desafio que se apresenta às organizações quando percebem a necessidade de substituir 
uma solução integrada pode ser melhor avaliado quando se compreende o volume de atividades 
que sua implantação demanda. Tal decisão pode ser motivada por diversos fatores.
EXEMPLO
O sistema não apresenta interfaces amigáveis, sendo sua operação muito complexa 
para os usuários; o suporte ao cliente não atende às expectativas e não soluciona 
problemas diários; as customizações foram realizadas de forma precária e afetam a 
integridade dos dados e informações compartilhados.
Tais ocorrências geram profunda desmotivação nos usuários durante a utilização do sistema 
e, posteriormente, poderão afetar sua credibilidade para a aquisição de futuras soluções, o que 
também tenderá a aumentar os custos de mudança.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 82 – 
Fechamento
Ao concluirmos esta aula, você passou a perceber a complexidade inerente à tomada de decisão 
quanto à aquisição de um sistema integrado e a necessidade de todos os membros de uma organiza-
ção comprometerem-se com a mudança para que os benefícios possam ser sentidos e aproveitados.
 • Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • entender os conceitos de sistemas integrados a partir do conhecimento dos sistemas 
ERP e CRM;
 • entender como os sistemas integrados funcionam a partir de sua implantação em 
diversas áreas organizacionais, interligando-as por meio das funcionalidades e dos 
dados que compartilham;
 • entender o valor empresarial dos sistemas integrados a partir dos benefícios operacio-
nais e gerenciais que proporcionam;
 • compreender os desafios e oportunidades envolvendo esses softwares de acordo com 
o nível de planejamento e gestão de sua implantação e uso.
Referências
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
CORREA, Juliano; SPINOLA, Mauro de Mesquita. Adoção, seleção e implantação de um ERP livre. 
Production, v. 25, n. 4, p. 956-970, out./dez. 2015. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/prod/
v25n4/0103-6513-prod-0103-65130309T6.pdf>. Acesso em: nov. 2016.
Software de gestão TOTVS unificou processos do Projeto Tamar. Case Projeto Tamar 35 anos. 
TOTVS. [S.I.] 2014. Disponível em: <https://youtu.be/yw9Io_ilHJ0>. Acesso em: 06 dez. 2016.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 83 – 
Comércio eletrônico e internet
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
O comércio eletrônico, ou e-commerce, constitui uma criativa combinação de novos modelos 
de negócios suportados por plataformas inovadoras de tecnologia da informação e comunicação 
(TIC) que têm revolucionado o mundo dos negócios em dimensão global.
Nesta aula, você verá a história do comércio eletrônico, principais conceitos, modelos de 
negócios e aspectostecnológicos relacionados.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender os conceitos de comércio eletrônico e internet;
 • identificar as categorias do comércio eletrônico.
1 O surgimento e a consolidação do comércio 
eletrônico e da internet
Comércio eletrônico (ou e-commerce) é o termo utilizado para representar as transações 
comerciais que são realizadas na internet por meio de diferentes tipos de tecnologias digitais.
Seu surgimento deu-se no ano de 1995 com a primeira publicação de anúncios virtuais pela 
empresa “Netscape.com”, o que despertou o interesse de outras empresas a fomentarem esse 
tipo de atividade. O comércio eletrônico apresentou, desde então, um crescimento exponencial 
frequente, interrompido (para algumas empresas) no ano de 2001, com o estouro da bolha de 
comércio eletrônico na bolsa de valores, e desacelerado no período entre 2008 e 2009. A partir do 
ano de 2011, o e-commerce se fortaleceu provocando grandes transformações nos negócios e 
na sociedade. A figura a seguir apresenta os principais fatos na linha do tempo dessa tendência.
 – 84 – 
TEMA 12
Figura 1 – Histórico do comércio eletrônico
Netscape.com 
publica o 
primeiro 
anúncio 
digital.
2001
Estoura a 
bolha do
comércio 
eletrônico no
mercado 
de ações.
Recessão
Retomada do
crescimento
Crescimento
exponencial
de vendas no
varejo eletronico. 
A partir de 2001
despontam algumas
empresas que sao
importantes ate hoje.
2013
155 mi. de compradores online.
39 mi. consultando os sites.
259 mi. de internautas.
85 mi. de domicílios com banda larga.
143 mi. de norte-americanos 
utilizando a internet via dispositivos móveis. 
Cresce comércio eletrônico entre 
empresas e colaboração entre parceiros.
1996 a 20071995 2008-2009 2011
Fonte: elaborada pela autora, 2016.
A evolução do e-commerce se sustentou em função do surgimento e da popularização das 
tecnologias móveis, como os smartphones; da evolução da própria web, que passou de estática 
para interativa e colaborativa (web 2.0); do surgimento dos meios de conexão sem fio à internet, 
como o wi-fi e a telefonia móvel 3G/4G, além do surgimento de softwares e sites de redes sociais, 
como plataformas para comércio eletrônico, marketing e a propaganda. São exemplos destas pla-
taformas o Facebook, Twitter e o Linkedin.
FIQUE ATENTO!
O comércio eletrônico atual, caracterizado como sócio-móvel-local, baseia-se no 
envolvimento das empresas com seus clientes, futuros clientes potenciais e clien-
tes críticos, em várias conversas online. Da interação entre empresas e clientes 
surge o marketing social, que fortalece as marcas das empresas que estão mais 
capacitadas a ouvir, discutir, interagir, ter empatia e envolver-se com seus clientes.
Dentre os setores que transformaram-se, é possível citar os de livros, música, viagens aéreas, 
propaganda e marketing, telecomunicações, filmes, televisão, joias e artigos de luxo, imóveis, 
hotéis, pagamento de contas e software (LAUDON; LAUDON, 2014).
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 85 – 
EXEMPLO
Uma loja de departamentos estadunidense famosa utiliza o comércio eletrônico para 
manter uma posição de domínio no varejo e, atualmente, além de milhares de produ-
tos oferecidos para venda, passou a oferecer serviços variados aos clientes, como os 
de instalação de equipamentos, manutenção e limpeza de móveis e equipamentos 
domésticos e os serviços para pets, como adestramento, dog walker e pet sitter.
Dentre os modelos de negócio que emergiram, destacam-se os de entretenimento online, 
que oferecem TV, filmes, músicas, esportes e e-books. Estes negócios são formalizados a partir 
de acordos com os principais proprietários de direitos autorais em Hollywood e Nova York e os 
distribuidores de internet, como Amazon e Google.
Figura 2 – Negócios em comércio eletrônico
Fonte: Maxx-Studio /shutterstock.com
Outros modelos de negócios inovadores em e-commerce são lojas virtuais (e-tailers), correto-
ras de transações, provedores de conteúdo, provedores de comunidade virtual, provedores de ser-
viços e portais. Os principais modelos de receita provenientes do e-commerce são a propaganda, 
vendas, assinaturas, Free/Fremium, taxa por transação e afiliação.
FIQUE ATENTO!
Os celulares se tornarão os dispositivos mais comuns de acesso à internet. Atu-
almente, metade de todos os usuários de celulares acessa a rede a partir desses 
dispositivos, o que tende a direcionar o e-commerce para plataformas cada vez 
mais móveis.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 86 – 
O desenvolvimento do comércio eletrônico foi possível graças às características particulares 
da internet como canal comercial. Acompanhe no quadro a seguir os aspectos tecnológicos que 
suportam o e-commerce.
Quadro 1 – Características da web que favorecem o e-commerce
Dimensão tecnológica Descrição Significado empresarial
Ubiquidade
Internet disponível a qualquer 
tempo e em qualquer lugar.
Mercado se estende para além das 
fronteiras tradicionais (marketspace); 
custos de compra reduzidos; maior 
conveniência para os clientes.
Alcance global Tecnologia de alcance mundial.
Comércio pode atravessar fronteiras 
nacionais e culturais harmoniosamente 
e sem modificações.
Padrões universais
Padrões de desenvolvimento 
específicos para a internet.
Troca de dados e informações entre 
sistemas torna-se simplificada; comu-
nicação facilitada; esforço necessário 
para encontrar os produtos adequados 
é reduzido para o cliente.
Riqueza
Formatos diversos para envio 
de mensagens.
Marketing mais rico com texto, voz e 
imagem.
Densidade da 
informação
A tecnologia reduz os cursos de 
informação e eleva a qualidade.
Informação se torna abundante, barata 
e precisa.
Personalização/ 
Customização
Entrega de mensagens persona-
lizadas para pessoas ou grupos 
de pessoas é facilitada pela 
tecnologia.
Personalização de mensagens e cus-
tomização de produtos e serviços com 
base em características individuais.
Tecnologia social
Tecnologia suporta a criação de 
conteúdos e redes sociais.
Criação de modelos de negócios diver-
sificados. Conteúdos criados e com-
partilhados pelos próprios clientes para 
seus amigos em diversos formatos. 
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014.
A internet favoreceu o estabelecimento de um marketplace digital global por onde as pessoas 
geram e compartilham grande volume de informações de forma direta, instantânea e gratuita, o 
que transformou a forma de condução de negócios nesse contexto.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 87 – 
FIQUE ATENTO!
As tecnologias que suportam o e-commerce permitem a interação com o usuário, 
desta forma, cada consumidor pode tornar-se um coparticipante no sentido de le-
var os produtos até o mercado.
Como você já deve ter notado, os mercados digitais são flexíveis e eficientes por trabalharem 
com custos de transação e busca reduzidos. Os preços variam dinamicamente de acordo com as 
características de demanda dos consumidores, da situação de oferta dos vendedores ou, ainda, 
por CEP, para atribuir valores mais altos a camadas mais ricas da sociedade. Veja que esses mer-
cados permitem oportunidades de vendas diretamente aos clientes do varejo, eliminando interme-
diários, como distribuidores ou lojas de varejo (processo conhecido com desintermediação), o que 
permite às empresas obterem maiores lucros mesmo vendendo a preços mais baixos. Você pode 
concluir que esses mercados são mais transparentes do que os tradicionais.
SAIBA MAIS!
Conheça um modelo de negócios inovador em e-commerce a partir da leitura do 
artigo “Ambiente interno para inovação em uma Empresa de E-commerce”. Disponível 
em: <http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1809203916303217>.As mercadorias digitais podem ser adquiridas e entregues por meio de uma rede digital tendo 
o custo de entrega extremamente baixo. Como exemplos dessas mercadorias, você tem as músi-
cas, os vídeos, softwares e livros.
2 As categorias de comércio eletrônico
É importante você saber que as transações de comércio eletrônico podem ser classificadas 
de acordo com a natureza dos seus participantes. Na categoria Empresa-Consumidor (Business 
to Consumer – B2C), por exemplo, os produtos e serviços são vendidos no varejo diretamente a 
compradores individuais. Diversos fornecedores de produtos e serviços têm aderido a este tipo de 
e-commerce.
EXEMPLO
A Amazon.com atua com serviços de varejo no Brasil, comercializando e-books 
e livros para compradores individuais. A inovação trazida pela empresa consiste 
na família de dispositivos Kindle que consistem em leitores de e-books (e_readers) 
com acesso wi-fi para internet, acesso direto ao site da Amazon para a compra de 
filmes por streaming e seriados de televisão. A última versão do Kindle é um tablet 
em cores com tela de 7”.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 88 – 
Na categoria Empresa-Empresa (Business to Business – B2B), veja que a venda de bens e ser-
viços ocorre entre as empresas. Este processo é complexo, requer bastante intervenção humana 
e consome recursos significativos. Cerca de 80% do e-commerce nesta categoria baseia-se no 
intercâmbio eletrônico de dados (Electronic Data Interchange – EDI), que permite a troca de docu-
mentos-padrão de transações, como faturas, pedidos de compra e notificações de expedição. A 
figura a seguir ilustra o uso de EDI para automatizar transações em e-commerce na categoria B2B 
para reposição contínua de estoque. Veja:
Figura 3 – O EDI na automatização de transações em e-commerce
Sistemas do 
fornecedor
Sistemas da 
empresa
Reposição contínua
Dados de expedição
Dados de pagamento
Solicitações de produto/ estoque
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014.
Na categoria B2C, você observa a relação comercial entre consumidores para venda de bens 
e serviços. Como exemplo de sites para a venda de bens, podemos citar o da eBay, o Mercado Livre 
e a OLX. Para a venda de serviços, você tem como exemplo os sites FreeLancer.com e Workana.
SAIBA MAIS!
Assista à entrevista sobre as práticas de e-commerce que transformaram a Netshoes 
em uma empresa de destaque nesta área no Brasil e no mundo. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=oa6xW0MWYxM> (NETSHOES).
Outra forma de você identificar as transações de e-commerce ocorre segundo o tipo de plata-
forma utilizada pelos participantes de uma transação. O comércio móvel (m-commerce) caracte-
riza uma tendência de crescimento irreversível do uso de dispositivos móveis para as transações 
de comércio eletrônico.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 89 – 
Fechamento
Ao concluir esta aula, você passa a perceber as inúmeras possibilidades e perspectivas para 
o comércio eletrônico em nível mundial, que tenderá a avançar de forma paralela aos avanços das 
TICs, beneficiando-se de suas inovações.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • conhecer os conceitos de comércio eletrônico a partir do acompanhamento de sua 
evolução sustentada pelas inovações em TICs, como os dispositivos móveis e a com-
putação em nuvem, que permitiram novas formas de comercializar músicas, livros e 
filmes, por exemplo;
 • identificar as categorias de comércio eletrônico que caracterizam as relações entre 
empresas e consumidores, acompanhando exemplos populares de empresas e negó-
cios gigantes de e-commerce.
Referências 
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
COSTA, Renato Machado; MELO, Pedro Lucas de Resende; CARDOSO, Marcos Vinícius; FERREIRA, 
Carlos Eduardo Coelho. Ambiente interno para inovação em uma empresa de e-commerce. In: 
ScienceDirect. Revista de Administração e Inovação – RAI. São Paulo, v. 9, n. 2, p. 05-30, abril/jun. 
2012. Disponível em: <http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1809203916303217>. 
Acesso em: 05 jan. 2017.
NETSHOES: a gigante do e-commerce. Canaltech. [CT Entrevista] 3 out. 2016. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=oa6xW0MWYxM>. Acesso em: 05 jan. 2017.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 90 – 
Tomada de decisão, sistema de 
informação e sistemas de apoio à decisão
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
Os processos decisórios organizacionais podem ser dinamizados a partir da adoção das tec-
nologias da informação e comunicação (TICs) que possibilitam o acesso e o cruzamento de dados 
das mais diversas origens, permitindo aos gestores uma visão ampla e clara sobre as vantagens, 
ameaças e perspectivas no entorno de seu contexto de atuação.
Nesta aula, você estudará os mecanismos que levam à tomada de decisão e os aspectos das 
tecnologias digitais que permeiam essas ações.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender a importância do valor empresarial na tomada de decisão;
 • identificar quais são os tipos de decisão, processo, qualidade, sistemas e tecnologias 
de apoio à decisão;
 • conhecer quais são os sistemas de apoio à decisão.
1 Processo de tomada de decisão
À medida que os sistemas de informação são implantados nas empresas, desde os níveis 
hierárquicos mais elevados até os mais elementares, a possibilidade de alcance de melhorias na 
tomada de decisão individual ou em grupo aumenta significativamente, já que a visão sistêmica 
de cada setor passa a ser ampliada e tanto as decisões-chave quanto as mais rotineiras passam 
a ser aperfeiçoadas e concebidas com maior qualidade.
Desta forma, você pode perceber que o investimento em sistemas de informação reverte-se 
em benefícios para a empresa, seja na forma de redução de custos operacionais ou no aumento 
do faturamento a partir de sua adoção, o que permite a você compreender o valor empresarial de 
uma decisão aperfeiçoada.
EXEMPLO
Uma pequena fábrica norte-americana identificou uma série de decisões-chave que 
poderia impactar o investimento em novos sistemas. Por exemplo, observou-se que o 
aperfeiçoamento das decisões de um gerente de contas gerou um aumento no fatura-
mento da empresa de US$ 100.000 (por decisão), resultando em um valor anual acu-
mulado de US$ 1.200.000. Esse gerente decide 12 vezes ao ano sobre o direcionamen-
to do atendimento aos clientes mais valiosos da empresa (LAUDON; LAUDON, 2014).
 – 91 – 
TEMA 13
Para cada nível hierárquico existem diferentes necessidades de informação de suporte às 
suas decisões, que por sua vez, caracterizam-se em três formas:
 • decisões não estruturadas: dependem do bom senso do responsável, capacidade de 
avaliação e perspicácia na definição do problema. Não há procedimentos claros ou 
predefinidos para tomá-las;
 • decisões estruturadas: repetitivas e rotineiras, com procedimentos predefinidos;
 • decisões semiestruturadas: possuem características dos dois tipos precedentes.
Observe agora a figura a seguir que ilustra a relação dessas decisões aos níveis hierárquicos 
das empresas.
Figura 1 – Tipos de decisões por grupos-chave em uma empresa
Características de decisão
Não estruturada
Exemplos de decisão
Decidir entrada ou a saída dos mercados
Aprovar o orçamento de capital
Decidir metas de longo prazo
Determinar a elegibilidade de horas extras
Repor estoques
Conceder créditos a clientes
Determinar ofertas especiais para os clientes
Formular um plano de marketing
Desenvolver um orçamento departamental
Projetar um novo site corporativo
Semiestruturada
Estruturada
Gerência
sênior
Gerência de nível médio
Gerência operacional
Equipes e funcionários
Fonte: adaptada de LAUDON e LAUDON, 2014.
O processode tomada de decisão organizacional ocorre em quatro estágios nos quais um 
conjunto de atividades pode ser executado de forma automatizada por algoritmos computacio-
nais e em alta velocidade ou de forma não automatizada. Conheça os estágios:
 • inteligência: descobrir, identificar e entender os problemas organizacionais (Por quê? 
Onde? Qual o seu efeito?);
 • concepção: identificação e investigação das várias soluções possíveis para o problema;
 • seleção: escolher uma das alternativas de solução;
 • implementação: tornar efetiva a alternativa escolhida e monitorar seu funcionamento.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 92 – 
SAIBA MAIS!
O filme “O homem que mudou o jogo” (Direção de Bennett Miller. Título original: 
Moneyball. EUA, 2011) baseia-se na história real do gerente de um time de beisebol 
azarão que, a partir de análises sobre dados históricos relacionados ao beisebol, 
resolve adotar estratégias inovadoras e transforma o time em um dos favoritos na 
temporada de 2002. Confira!
Caso uma solução escolhida não se apresente, na prática, adequada à resolução do pro-
blema, os estágios do processo decisório poderão ser reexecutados.
FIQUE ATENTO!
Para a execução automatizada do processo de tomada de decisões, seus estágios 
são capturados por algoritmos computacionais que, através de uma lógica precisa, 
estabelecem os passos a serem seguidos para a tomada de decisão. Um exemplo 
desse sistema são os utilizados nos pregões da bolsa de valores americana cujas 
operações são executadas em 30 milissegundos. O cuidado a ser tomado relaciona-
-se ao bom funcionamento desses sistemas de forma a evitar prejuízos às empresas.
Para que se avalie o nível de qualidade das decisões e do processo de tomada de decisão de 
uma empresa, veja que várias dimensões podem ser levadas em consideração. Acompanhe-as no 
quadro a seguir:
Quadro 1 – Dimensões da qualidade para avaliação da tomada de decisão 
e dos processos decisórios organizacionais
Dimensão da qualidade Descrição
Precisão A decisão reflete a realidade.
Abrangência
A decisão reflete uma consideração completa dos fatos e das 
circunstâncias.
Imparcialidade
A decisão reflete fielmente as preocupações e os interesses das 
partes envolvidas.
Velocidade (eficiência)
A tomada de decisão é eficiente com respeito ao tempo e 
outros recursos, incluindo as partes afetadas, como os clientes.
Coerência
A decisão reflete um processo racional que possa ser explicado 
a outros e ser compreendido por eles.
Obediência
A decisão é o resultado de um processo conhecido e os descon-
tentes podem recorrer a uma autoridade superior.
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014.
É importante ressaltar para você que essas avaliações se estendem aos sistemas de infor-
mação, adotados nas empresas, e que impactam diretamente na melhoria desses aspectos.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 93 – 
2 Os sistemas de apoio à decisão
Os sistemas que apoiam a tomada de decisão em seus diversos níveis e tipos baseiam-se 
em uma infraestrutura de inteligência e análise empresarial que disponibiliza dados e ferramentas 
analíticas para apoiar a tomada de decisão.
Esses termos se referem à integração de todos os fluxos de informação produzidos na orga-
nização em um conjunto coerente de dados que, posteriormente, são submetidos a ferramentas 
de modelagem, análise estatística e de mineração de dados para ganharem sentido e agregarem 
qualidade às tomadas de decisão.
FIQUE ATENTO!
O ambiente de inteligência empresarial é composto por recursos de software, 
hardware e gerenciamento.
Há seis elementos que constituem um ambiente de inteligência empresarial. Veja:
 • dados do ambiente empresarial, estruturados e não estruturados, oriundos de fontes 
diversas, incluindo big data;
 • infraestrutura de inteligência empresarial composta de banco de dados transacionais, 
armazém de dados corporativos e data marts interligados ou plataforma analítica;
 • conjunto de ferramentas de análise empresarial que possibilitam a execução de téc-
nicas de predição apoiadas em análises estatísticas, técnicas de mineração de dados, 
dados históricos e suposições sobre perspectivas futuras de previsão de tendências e 
padrões de comportamentos; geração de relatórios e monitoramento de desempenho.
FIQUE ATENTO!
As ferramentas de análises permitem a modelagem de eventos e de comporta-
mentos futuros, como a probabilidade de um determinado cliente responder a uma 
oferta de compra.
 • usuários e métodos gerenciais;
 • plataformas de entrega que disponibilizam o resultado das análises aos usuários, em 
diversos formatos e dispositivos;
 • ferramentas de visualização de dados para interface com os usuários em múltiplos 
formatos.
Acompanhe na figura a seguir a ilustração de um ambiente de inteligência empresarial.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 94 – 
Figura 2 – Ambiente de inteligência empresarial
Dados do
ambiente
empresarial
Ferramentas de
análise
empresarial
Infraestrutura de
inteligência
empresarial
Usuário e
métodos
gerenciais
Interface
com o
usuário
Plataforma
Dados do
ambiente
empresarial
• Call center
• Site
• Dispositivos móveis
• Dados de mídia
 social
• Parceiros,
 Fornecedores e
 Governo
• Bancos de dados
• Datawarehouses
• Data Marts
• Plataformas
 analíticas
• Relatórios
• Painéis
• Scorecards
• Desktop
• Móvel
• Portal
• Mídia Social
• Modelos
• Mineração de
 dados
• O LAP
• Ferramentas
 de consultas e
 relatórios
• Análise de BIG
 DATA
• Estratégia
 empresarial
• Gestão de
 desempenho
• Balanced Scorecard
• Previsões
• SIG
• SAD
• SAE
Fonte: adaptada de LAUDON e LAUDON, 2014.
Veja que os sistemas de inteligência empresarial disponibilizam seis funções analíticas:
 • relatórios de produção: predefinidos para atender às demandas setoriais;
 • relatórios parametrizados: flexíveis à organização e seleção de informações relevantes;
 • painéis/scorecards: ferramentas visuais de apresentação de dados de desempenho 
definidos pelos usuários;
 • consultas/pesquisas/relatórios: liberdade de criação personalizada;
 • drill/down: ferramentas que permitem visão alternada de dados entre nível detalhado 
e alto nível.
 • previsões/cenários/modelos: os sistemas incluem recursos de previsão linear, análise de 
cenários alternativos e análise de dados a partir do uso de ferramentas estatísticas padrão.
Acompanhe, na figura a seguir, um modelo de painel do Google usado para a apresentação 
de resultados analíticos de monitoramento de acesso a sites na internet.
Figura 3 – Modelo para apresentação de resultados analíticos
20.000
Visitas diárias Tipos de tráfego Tempo no site por país
10.000
1 de jan 8 de jan 15 de jan 22 de jan
20.000
25,79% feed
País/território
Estados Unidos
Reino Unido
Índia
Canadá
Alemanha
França
67.445
18.948
8.882
6.371
5.845
5.243
00:01:54
00:01:37
00:00:58
00:01:02
00:00:32
00:00:38
Visitas
Tempo
médio
no site
24,90% orgânica
23,05% referência
14,85% direto
7,35% e-mail
10.000
Fonte: GOOGLE ANALYTICS, 2016. (Adaptado).
Saiba que as funções analíticas auxiliam os gestores a compreenderem rapidamente as 
informações e a agirem com maior chance de êxito.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 95 – 
EXEMPLO
As análises de big data são a base para o movimento de criação das “cidades inte-
ligentes”, fazendo uso intensivo de tecnologia digital e de dados armazenados para 
permitir melhores decisões sobre o funcionamento das cidades e sobre o atendi-
mento das demandas de seus moradores em relação ao transporte, à saúde, edu-
cação, dentre outros.
Existem aplicações que oferecem percepções de negócios a partir de componente de locali-
zação geográficados dados originários de telefones celulares, sensores, dispositivos digitalizado-
res e dados de mapas. As análises de localização, realizadas por meio deles, formam a base para 
os sistemas de informações geográficas (Geographic Information Systems<IT> – GIS).
SAIBA MAIS!
A partir da leitura do artigo “Cidades inteligentes como nova prática para o 
gerenciamento dos serviços e infraestruturas urbanos: a experiência da cidade de 
Porto Alegre”, você compreenderá como a TI pode apoiar as tomadas de decisão 
públicas contribuindo para a melhoria da qualidade de vida da população.
Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/urbe/v7n3/2175-3369-urbe-2175-336900 
7003AO01.pdf>.
Destacam-se ainda os Sistemas de Apoio à Decisão em grupo (SADG), altamente interativos 
e estimulantes à colaboração para a tomada de decisão em grupos.
Fechamento
Ao concluir esta aula, você passou a conhecer a complexidade de um processo decisório 
organizacional e o suporte que as TICs proporcionam aos gestores nesta questão.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • compreender o valor da otimização dos processos de tomada de decisões por níveis 
hierárquicos e o seu resultado na redução de custos operacionais e no aumento do 
faturamento;
 • identificar os tipos de decisões relacionadas aos níveis hierárquicos, as etapas do pro-
cesso decisório e as métricas de qualidade aplicáveis à sua avaliação;
 • conhecer os diversos sistemas e as tecnologias de apoio à decisão tanto individual 
quanto em grupo.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 96 – 
Referências
GOOGLE. Portal Empresarial. Seção Analytics. [201-]. Disponível em: <https://www.google.com/
analytics/>. Acesso em: 13 jan. 2017.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
O HOMEM que mudou o jogo. Direção de Bennett Miller. Título original: Moneyball. EUA, 2011. 
Filme.
WEISS, Marcos Cesar; BERNARDES, Roberto Carlos; CONSONI, Flávia Luciane. Cidades inteligen-
tes como nova prática para o gerenciamento dos serviços e infraestruturas urbanos: a experiência 
da cidade de Porto Alegre. Urbe – Revista Brasileira de Gestão Urbana (Brazilian Journal of Urban 
Management), set./dez. 2015. 7(3), p. 310-324. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/urbe/
v7n3/2175-3369-urbe-2175-3369007003AO01.pdf>. Acesso em: 13 jan. 2017.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 97 – 
Sistemas inteligentes de apoio à decisão
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
A complexidade dos processos decisórios representa um desafio crescente para as empre-
sas, especialmente em função da necessidade de realização de análises complexas sobre bases 
de dados gigantescas e em um período de tempo curto, para que as decisões possam levar as 
empresas a patamares cada vez maiores de eficiência e competitividade.
Nesta aula, você estudará as formas pelas quais a inteligência artificial (IA) pode auxiliar os 
seres humanos a resolverem questões complexas no processo de tomada de decisão.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender os conceitos de sistemas inteligentes;
 • identificar quais são os tipos de sistemas inteligentes.
1 Os sistemas inteligentes no processo de decisão
A inteligência artificial contribui com técnicas inteligentes que permitem ao homem simular 
seu próprio raciocínio e comportamento em sistemas com base em computador (tanto software 
como hardware) de forma a reduzir o tempo de estudo e detecção de informações relevantes para 
os negócios em grandes massas de dados.
Figura 1 – A inteligência artificial e a simulação do raciocínio humano
Fonte: Giovanni Cancemi/Shutterstock.com
 – 98 – 
TEMA 14
Outra vantagem é a de reunir, nestes sistemas, conhecimentos sobre domínios específi-
cos, individuais ou coletivos e compartilhá-los dentro do contexto empresarial, proporcionando 
aumento do conhecimento global além de maior agilidade e qualidade nas decisões.
A análise sobre grandes conjuntos de dados permite a descoberta de padrões e comporta-
mentos que podem servir de base para o desenvolvimento de aplicações para diagnósticos médi-
cos, para o delineamento de novas estratégias mercadológicas, para a realização de investimentos 
na bolsa de valores ou para o desenvolvimento de diversos equipamentos domésticos mais inte-
ligentes, por exemplo.
Dentre os maiores desafios da IA para a simulação do raciocínio humano encontram-se: 
o reconhecimento da linguagem humana, a identificação de objetos e a tomada de decisões 
fundamentadas.
Segundo Laudon e Laudon (2014), as técnicas inteligentes aplicadas nos contextos empresa-
riais e que serão detalhadas na próxima seção são:
 • os sistemas especialistas;
 • a estratégia de raciocínio com base em casos;
 • os algoritmos genéticos;
 • as redes neurais;
 • os sistemas de lógica difusa;
 • os agentes inteligentes.
2 Tipos de sistemas inteligentes
Sistemas especialistas são construídos para reproduzir o comportamento de um especia-
lista humano na resolução de problemas do mundo real. Para tanto, o domínio de conhecimento 
deste especialista é moldado em regras para a elaboração de uma base de conhecimentos, sobre 
a qual o sistema atuará. Quando uma nova demanda de solução para problemas relacionados 
surge, ele se utiliza de um mecanismo de inferência para pesquisar a coleção de regras e apresen-
tar as conclusões para as questões propostas.
FIQUE ATENTO!
Estas regras, que podem variar em número de 200 a milhares, possuem interconexão 
e entrelaçamento muito mais complexos do que as regras de sistemas de software 
tradicionais, pois visam a resolução de problemas muito específicos que dependem 
de profissionais raros ou onerosos para serem mantidos em uma empresa.
Entre os benefícios no uso desses sistemas encontram-se: decisões melhores, menos erros, 
custos mais baixos, redução do tempo em treinamento, elevação da qualidade e do atendimento. 
Por outro lado, sua aplicação é direcionada a problemas cujas soluções são limitadas e previa-
mente conhecidas, não sendo, portanto, úteis à solução de problemas semiestruturados enfrenta-
dos pelos gerentes.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 99 – 
SAIBA MAIS!
Você poderá acompanhar o processo de criação de um sistema especialista de 
apoio ao diagnóstico médico assistindo ao vídeo disponível no endereço: <https://
www.youtube.com/watch?v=iNl8YeI6_K0>.
A estratégia de raciocínio baseado em casos proporciona uma ampliação funcional dos sis-
temas especialistas, uma vez que permite a captura de perícia e conhecimentos coletivos desen-
volvidos por uma organização. Os conhecimentos capturados passam a ser representados em 
forma de casos e, assim como ocorre com os sistemas especialistas, são armazenados em uma 
base de conhecimentos para uso posterior. Sempre que a empresa apresentar uma demanda de 
solução de problemas, o sistema efetuará uma pesquisa na base de conhecimentos para localizar 
soluções aplicadas a casos semelhantes ocorridos no passado e apresentá-las como solução 
para a nova demanda.
Acompanhe na figura a seguir a representação do raciocínio baseado em casos.
Figura 2 – Tipos de decisões por grupos-chave em uma empresa
1.
2.
3.
4.
5.
 O usuário descreve 
o problema
 O sistema procura 
casos semelhantes
no banco de dados
 O sistema faz perguntas 
adicionais ao usuário 
para limitar a pesquisa
 O sistema encontra o 
caso que mais se ajusta
 e recupera a solução
 O sistema modifica a 
solução para ajustá-la da 
melhor forma ao problema
NÃO SIM
6.
O sistema armazena o 
problema e a solução 
bem-sucedida no
banco de dados
Bem-sucedida?
Banco de
dados de
casos
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2014, p. 381.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 100 – 
Os sistemas dediagnóstico médico e os de call center são exemplos de aplicação 
desta técnica.
Os sistemas de lógica difusa (nebulosa, ou “fuzzi”), assim como seu nome sugere, baseiam-se 
em regras que buscam alcançar a imprecisão do raciocínio humano, bem distante das regras tradi-
cionais “se-então”. Os fenômenos ou processos particulares são linguisticamente descritos e, depois, 
representados em um pequeno número de regras flexíveis, com valores aproximados ou subjetivos.
EXEMPLO
O sistema de metrô de Sendai, no Japão, utiliza controles com lógica difusa para 
acelerar de forma tão suave que torna-se praticamente imperceptível para os pas-
sageiros, mesmo para aqueles que encontram-se de pé.
Pela capacidade de lidar com problemas imprecisos, esses sistemas são adequados ao uso 
em lavadoras de roupa, geladeiras, ar-condicionado, injeção eletrônica e elevadores.
Acompanhe, na figura a seguir, a estrutura de um processo gerenciado por um controlador de 
lógica difusa, em que são evidenciados seus componentes básicos: a interface de “fuzzyficação”, 
a base de conhecimentos, a base de dados, o procedimento de inferência e a interface de 
“defuzzyficação”.
Figura 3 – Gerenciador de lógica difusa
Controlador Fuzzy
Base de Dados
Base de 
Conhecimento
Interface de
Fuzzificação
Procedimento
de Inferência
Interface de
Defuzzificação
Sensores Processo Atuadores
Fonte: MATTIELLO et al, 2015, p. 113.
As redes neurais utilizam-se do hardware e software sob os quais são construídas, imitando 
o mecanismo de processamento do cérebro humano de forma a manipular volumes gigantescos 
de dados com o objetivo de estabelecer padrões de funcionamento sob as mais diversas circuns-
tâncias. Estes padrões são estabelecidos a partir da filtragem dos dados, da busca por relações 
entre eles e da construção e refinamento de modelos.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 101 – 
Vale destacar que estas redes são capazes de aprender com os próprios erros, o que des-
perta a preocupação dos cientistas quanto ao desenvolvimento da inteligência artifi cial sem os 
devidos mecanismos éticos limitadores.
FIQUE ATENTO!
De acordo com Laudon e Laudon (2014), é possível treinar uma rede neural alimen-
tando-a com dados de treinamento para os quais as entradas possam produzir 
um conjunto conhecido de saídas ou conclusões, o que auxilia o computador a 
“aprender” uma solução correta, por exemplo, e até mesmo a efetuar as correções 
necessárias em modelos previamente estabelecidos.
As redes neurais são aplicáveis na ciência e nos negócios para lidar com problemas de clas-
sifi cação de padrões, previsão e análise fi nanceira, controle e otimização.
EXEMPLO
A Visa International utiliza redes neurais para auxílio na detecção de fraudes com 
cartões de crédito, a partir do monitoramento do uso dos cartões e de mudanças 
nos padrões de compra dos clientes.
Acompanhe na imagem a seguir como uma rede neural foi treinada para distinguir entre as 
compras legítimas e as fraudulentas.
Figura 4 – Funcionamento de uma rede neural
Resultados
Compra válida
Compra fraudulenta
Dados
• Idade
• Renda
• Histórico de compras
• Frequência de compras
• Valor médio da compra
Camada de entrada Camada oculta Camada de saída
Uma rede neural utiliza regras “aprendidas” a partir de padrões em dados para construir uma camada oculta de lógica. 
A camada oculta então processa as entradas, classificando-as com base na experiência do modelo. Nesse exemplo, a 
rede neural foi treinada para distinguir entre compras com cartão de crédito fraudulentas e legítimas. 
Fonte: adaptada de LAUDON e LAUDON, 2014, p. 382.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 102 – 
Estas redes são ainda aplicáveis no campo da medicina para a realização de exames de 
doenças coronárias, diagnósticos de epilepsia, mal de Alzheimer e para gerar padrões de reconhe-
cimento de imagens patológicas.
SAIBA MAIS!
A leitura do artigo “Mapeamento digital de solos por redes neurais artificiais” irá 
auxiliá-lo a perceber formas de aplicação desta tecnologia para estudo dos solos. O 
artigo encontra-se disponível no endereço: <http://www.scielo.br/scielo.php?scrip-
t=sci_arttext&pid=S0100-06832013000200004>.
Alguns desafios ainda precisam ser vencidos para melhor utilização dessas redes, como: 
torná-las capazes de explicar porque chegaram a uma determinada solução para um problema 
e torná-las eficientes no processamento de arquivos de treinamento muito pequenos ou muito 
grandes. Geralmente, as redes neurais são utilizadas como apoio às decisões, não substituindo os 
profissionais das áreas onde são empregadas.
Os algoritmos genéticos utilizam técnicas que baseiam-se em métodos inspirados na biolo-
gia evolucionária, como herança, mutação, seleção e cruzamento, para a localização de soluções 
de problemas dinâmicos e complexos. Seu processamento, em alta velocidade, envolve centenas 
ou milhares de variáveis ou fórmulas, e o exame de grande volume de soluções alternativas. Apli-
cam-se à otimização de projeto de turbinas a jato para aeronaves ou em softwares de gestão da 
cadeia de suprimentos para otimização dos modelos de programação e produção.
Os agentes inteligentes compreendem programas de software autônomos que auxiliam as 
empresas a navegar por grandes volumes de dados, inclusive da internet, para localizar e utilizar 
informações consideradas importantes. A partir do uso de uma base de conhecimento embutida, 
estes softwares executam tarefas específicas, repetitivas e até mesmo previsíveis, relacionadas a 
um usuário, processo de negócio ou software aplicativo.
FIQUE ATENTO!
Os agentes inteligentes utilizam base de conhecimento embutida ou aprendida 
para a realização de tarefas ou a tomada de decisões como: apagar e-mails indese-
jados ou programar compromissos.
São utilizados em aplicativos para sistemas operacionais, sistemas de e-mail, softwares de 
computação móvel e ferramentas de rede.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 103 – 
Fechamento
Ao concluir esta aula, você passou a conhecer as tecnologias surpreendentes que podem ser 
utilizadas como ferramentas de apoio à decisão nos mais diversos campos da atividade humana.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • compreender os conceitos de sistemas inteligentes e sua importância nos processos 
decisórios;
 • identificar quais são os tipos de sistemas inteligentes, como os sistemas especialistas 
e os sistemas de lógica difusa, além de suas principais características e aplicações.
Referências
ARRUDA, Gustavo Pais de; DEMATTÊ, José Alexandre M.; CHAGAS, César da Silva. Mapeamento 
digital de solos por redes neurais artificiais com base na relação solo-paisagem. Revista Brasileira 
de Ciência do Solo, vol. 37, n. 2, Viçosa, mar./apr. 2013. Disponível em: <http://www.scielo.br/
scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0100-06832013000200004>. Acesso em: 08 fev. 2017.
FERREIRA, Luiz Antonio Menozzi. Sistemas especialistas: uma abordagem de apoio ao processo 
de diagnóstico médico. Monografia (TCC – Bacharelado em Sistemas da Informação) – UFSCAR 
– SP, 2012. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=iNl8YeI6_K0>. Acesso em: 08 fev. 
2017.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
MATIELLO, Caciano D.; BORSOI, Beatriz T.; LINARES, Kathya C.; FAVARIM, Fábio. Controle de atitude 
para veículos aéreos não tripulados do tipo quadricóptero: PID vs lógica fuzzi. In: Computer on 
the beach 2015. 2015. Florianópolis. p. 111-120. Disponível em: <http://siaiap32.univali.br/seer/
index.php/acotb/article/view/7017/3954>. Acesso em: jan. 2016.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 104 – 
Sistemas de gestão do conhecimento
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
As práticas de gestão do conhecimentovisam descobrir, gerar e organizar os conhecimen-
tos organizacionais, de forma que seu tratamento longitudinal suportado pelas tecnologias de 
informação e comunicação (TICs) direcione as empresas a níveis mais altos de excelência para 
perceberem maiores oportunidades de inovar em processos, produtos e serviços.
Nesta aula, você estudará as tecnologias aplicáveis a estas práticas e que promovem suporte 
à eficiência dos processos de negócios e às tomadas de decisão.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender os conceitos dos sistemas de gestão integrada do conhecimento;
 • conhecer os conceitos dos sistemas de trabalhadores do conhecimento.
1 Conceito de sistemas de gestão do conhecimento
Dentro de uma empresa, esta gestão é uma tarefa que baseia-se no tratamento de três tipos 
de conhecimento: o estruturado, o semiestruturado e o tácito.
O conhecimento estruturado se encontra registrado em forma textual, como em relatórios, 
apresentações, processos de negócios, patentes, regras formais etc. O conhecimento semiestru-
turado se encontra distribuído em e-mails, mensagens de voz, troca de ideias em salas de bate-
-papo, vídeos, fotos digitais e mensagens em murais. O conhecimento tácito é aquele encontrado 
na mente dos funcionários, sendo difícil sua “externalização”.
FIQUE ATENTO!
O conhecimento tácito é um conhecimento implícito, utilizado pelas pessoas para 
realizarem seu trabalho e darem sentido ao seu mundo. Baseia-se nas habilidades 
individuais, construídas ao longo da experiência.
Segundo Laudon e Laudon (2014), a gestão do conhecimento se refere ao conjunto de pro-
cessos criados em uma organização com o objetivo de capturar, desenvolver, armazenar, apli-
car e transferir o conhecimento de forma que a empresa aumente continuamente a capacidade 
de aprender com seu ambiente, agregando conhecimento aos seus processos de negócios e à 
 – 105 – 
TEMA 15
tomada de decisões. O suporte tecnológico tende a otimizar e simplifi car estes processos, ocor-
rendo por meio dos sistemas de gestão do conhecimento.
Acompanhe na fi gura a seguir os três pilares que sustentam a gestão do conhecimento 
empresarial.
Figura 1 – Pilares da gestão do conhecimento empresarial
Gestão do 
conhecimento
Tecnologias
ProcessosPessoas
Fonte: elaborada pela autora, 2017.
Os sistemas de gestão do conhecimento reúnem os sistemas de gestão integrada do conhe-
cimento e os de trabalhadores do conhecimento.
Os sistemas de gestão integrada do conhecimento lidam com os três tipos de conhecimento 
previamente elencados. São sistemas de uso geral que abrangem toda a empresa. Agregam recur-
sos de busca de informações, armazenagem dos dados estruturados e não estruturados, meca-
nismos de localização do conhecimento técnico dos funcionários e ferramentas de apoio (portais, 
mecanismos de busca, ferramentas de colaboração e sistemas de gestão do aprendizado).
FIQUE ATENTO!
Os sistemas de gestão integrada do conhecimento abrangem os sistemas integra-
dos de gestão de conteúdo, sistemas de rede de conhecimento, ferramentas de 
colaboração e sistemas de gestão do aprendizado.
Já os sistemas integrados de gestão de conteúdo apoiam as empresas na organização de 
seus conteúdos estruturados e semiestruturados. Possuem recursos para capturar, armazenar, recu-
perar, distribuir e preservar o conhecimento através de repositórios de documentos, apresentações, 
relatórios e melhores práticas. A fi gura a seguir ilustra a forma de funcionamento destes sistemas.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 106 – 
Figura 2 – Sistemas integrados de gestão de conteúdo
Criar/Capturar
Etiquetar
Armazenar/Recuperar
Gerenciar/Revisar
Distribuir/Publicar
Repositório 
Unificado
Usuários
 • Relatórios/apresentações
 • Melhores práticas
 • Memorandos
 • Slides em Power Point
 • E-mails
 • Gráficos
 • Vídeos
 • Notícias 
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2014, p. 386.
Alguns sistemas permitem conexão externa para acesso a notícias e pesquisa, comunicação 
via e-mail, mensagens instantâneas, grupos de discussão e videoconferência. Similares, os siste-
mas de gestão de ativos digitais são utilizados em empresas na área de publicação, propaganda, 
trasmissão e entretenimento em função da necessidade de controle sobre dados especiais.
EXEMPLO
A cidade de Denver (EUA) implementou um sistema denominado Alfresco (Open 
Source e plataforma web), que substituiu 14 sistemas de gestão de documentos 
utilizados por mais de 70 gabinetes do Governo. Sua implementação aumentou a 
segurança, o compartilhamento de documentos e a capacidade de auditar contra-
tos digitalizados e registros financeiros.
Os sistemas de rede de conhecimento são úteis para a localização de profissionais quali-
ficados para demandas específicas. Listam os especialistas da organização e seus perfis, con-
tendo detalhes sobre sua experiência profissional, projetos, publicações e grau de instrução. A lista 
on-line possui ferramentas de busca que facilitam a descoberta do profissional mais qualificado 
para a demanda. Alguns recursos destas redes são incluídos em produtos integrados de gestão de 
conteúdo, redes sociais e software de colaboração.
As ferramentas de colaboração, como o bookmarking social, permitem aos usuários o com-
partilhamento de conteúdos pesquisados na internet. Os usuários gravam a referência para seus 
sites favoritos em páginas de um site público e etiquetam essas referências com palavras-chave. 
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 107 – 
As etiquetas são utilizadas para organizar e localizar os documentos e, quando estruturadas em 
listas, podem ser compartilhadas com outras pessoas para auxiliá-las na busca de informações 
de interesse.
FIQUE ATENTO!
As ferramentas de colaboração oferecem recursos adicionais para o compartilhamento 
e a gestão do conhecimento, agregando características sociais ao uso tecnológico.
Segundo Laudon e Laudon (2014, p. 387), “[...] as taxonomias criadas pelos usuários para as 
referências compartilhadas e para a etiquetagem social são denominadas folksonomias.”
SAIBA MAIS!
A leitura do artigo “As folksonomias entre os conceitos e os pontos de acesso: as 
funções de descritores, citações e marcadores nos sistemas de recuperação da 
informação” proporcionará maior compreensão sobre estes conceitos. O artigo se 
encontra disponível no endereço: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_art-
text&pid=S1413-99362011000200007&lang=pt>.
Por fim, os sistemas de gestão do aprendizado (LMS – Learning Management System) são 
utilizados para oferecer treinamento para os funcionários, além de gerir e avaliar seu aprendizado. 
Hoje no mercado, é possível realizar cursos de maneira restrita ou pública, através de diversas pla-
taformas de cursos on-line, que, abertos e massivos, são conhecidos como Massive Open Online 
Courses (MOOCs).
EXEMPLO
A Coursera, da Darden School of Business da Universidade de Virgínia, oferece um 
amplo leque de capacitações. Há diversas parcerias com instituições de ensino 
renomadas e os alunos podem escolher se desejam participar do curso como ou-
vintes ou pagantes.
Acompanhe na imagem a seguir uma visão geral dos sistemas de gestão integrada do 
conhecimento.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 108 – 
Figura 3 – Sistemas de gestão integrada do conhecimento
Sistemas de gestão 
integrada do 
conhecimento
Ferramentas de colaboração
 • Bookmarking Social
 • Sistemas de gestão
 do aprendizado
Sistemas integrados de 
gestão de conteúdo
Sistemas de gestão
de ativos digitais
Sistemas de rede
 de conhecimento
Fonte: elaborada pela autora, 2017.
Os sistemas especializados para trabalhadores do conhecimento (engenheiros e cientistas, 
projetistas de produtos, analistas fi nanceiros, por exemplo) são utilizados para auxiliar nacriação 
de novos conhecimentos que atribuam maior qualidade aos processos de negócios e aos proces-
sos decisórios.
Os sistemas para trabalhadores do conhecimento oferecem ferramentas específi cas, como 
recursos gráfi cos, ferramentas analíticas, ferramentas de gestão de comunicação e de documen-
tos. Dependem de grande poder computacional tanto para administração dos recursos quanto 
para realização de cálculos complexos. O acesso às bases de dados externas também é oferecido, 
já que os trabalhadores precisam conectar-se ao conhecimento do mundo externo. Possuem inter-
faces amigáveis para redução do tempo de aprendizagem (LAUDON; LAUDON, 2014).
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 109 – 
Figura 4 – Requisitos dos sistemas de trabalhadores do conhecimento
Trabalhadores do conhecimento
Engenheiros, Projetistas, Cientistas, Analistas Financeiros.
Interface
Interface amigável
Bases de dados
Base externa de 
conhecimento
Software
Elementos gráfi cosElementos gráfi cos
VisualizaçãoVisualização
ModelagemModelagem
SimulaçãoSimulação
Gerenciamento de documentosGerenciamento de documentos
ComunicaçõesComunicações
Base de dados
Base interna 
de conteúdo
Plataforma de hardware: estação de trabalho do conhecimento
Fonte: adaptada de LAUDON e LAUDON, 2014, p. 388.
Entre as principais aplicações nesta área encontram-se os “Sistemas de Projeto Assistido por 
Computador” (CAD) e os “Sistemas de Realidade Virtual para Simulação e Modelagem e Estações 
de Trabalho Financeiras”.
Os sistemas CAD possibilitam a geração de projetos gráfi cos tridimensionais com aparência 
real, que podem, através de rotação, ser vistos em todos os ângulos permitindo a redução de erros 
e de tempo de produção dos projetos.
SAIBA MAIS!
Assista ao vídeo “Confi ra como o 3D vem revolucionando a arquitetura e elaboração 
de projetos” para compreender os benefícios da aplicação prática desta tecnologia. 
O vídeo pode ser acessado no endereço: <http://olhardigital.uol.com.br/video/
confira_como_o_3d_vem_revolucionando_a_arquitetura_e_elaboracao_de_
projetos/22523>. Não perca!
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 110 – 
Os sistemas de realidade virtual utilizam softwares gráficos interativos para criação de simu-
lações geradas por computador e capazes de fazer com que os usuários se sintam como parti-
cipantes de atividades reais em uma dimensão paralela. Os sistemas podem utilizar acessórios, 
como roupas, capacetes, óculos especiais com telas de vídeos, sistemas de áudio, luvas senso-
riais e equipamentos dotados de sensores que registram e retransmitem os movimentos humanos 
para o computador de forma a manter a interação.
Fechamento
Ao concluir esta aula, você passou a conhecer os sistemas inovadores de gestão do conhe-
cimento, capazes de agregar maior poder às tomadas de decisões empresariais e maior compe-
tência às práticas de negócios.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • compreender os conceitos de sistemas de gestão integrada do conhecimento, como os 
sistemas de gestão do conteúdo e as redes de conhecimento.
 • conhecer os conceitos dos sistemas de trabalhadores do conhecimento, seus requisi-
tos e exemplos, como os sistemas CAD e os de realidade virtual.
Referências
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
OLHAR DIGITAL. Site oficial. Seção matérias. Confira como o 3D vem revolucionando a 
arquitetura e elaboração de projetos. Disponível em: <http://olhardigital.uol.com.br/video/confira_
como_o_3d_vem_revolucionando_a_arquitetura_e_elaboracao_de_projetos/22523>. Acesso em: 
jan. 2017.
STREHL, Letícia. As folksonomias entre os conceitos e os pontos de acesso: as funções de 
descritores, citações e marcadores nos sistemas de recuperação da informação. Perspectivas em 
Ciência da Informação. v. 16, n. 2, p. 101-114, abr/jun 2011. Disponível em: <http://www.scielo.br/
scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-99362011000200007&lang=pt>. Acesso em: jan. 2017.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 111 – 
Resolução de problemas e 
desenvolvimento de sistemas
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
As empresas competitivas avaliam frequentemente seu desempenho operacional com o 
objetivo de identificar problemas e apresentar soluções relacionadas o mais rápido possível, de 
forma que sua posição no mercado não seja comprometida.
Nesta aula, você vai estudar de que forma as empresas podem resolver seus problemas a 
partir do desenvolvimento ou da adoção de sistemas de software.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • identificar o problema e buscar meios de resolução;
 • compreender os conceitos sobre desenvolvimento, avaliação e implementação de 
soluções.
1 Identificação de problemas 
A implantação de sistemas de informação nas empresas geralmente é motivada por três 
circunstâncias:
 • pelo monitoramento das práticas dos concorrentes e a observação das tecnologias que 
eles empregam para o desenvolvimento de seus produtos ou a prestação de seus serviços;
 • pela necessidade de resolução de problemas empresariais para alcance de maior efici-
ência em termos de desempenho;
 • pela frequência das atividades de pesquisa e desenvolvimento que permitem maior 
percepção sobre a adoção de tecnologias de ponta para informatização ou automa-
ção das atividades organizacionais com vistas à maior competitividade e aumento do 
potencial inovador.
Nesta aula, focaremos na utilização das tecnologias para a resolução de problemas empresa-
riais, ou seja, nas situações em que a empresa enfrenta no dia a dia e que poderiam ser resolvidas 
a partir do desenvolvimento de sistemas de informação.
 – 112 – 
TEMA 16
FIQUE ATENTO!
Os sistemas de informação podem ser desenvolvidos de maneira customizada para 
uma empresa; podem ser adquiridos e, posteriormente, ajustados para atender às 
demandas; ou ainda, podem ser obtidos de repositórios de projetos em software 
livre disponíveis na internet e customizados por equipes internas ou profi ssionais 
específi cos e terceirizados.
Quando uma empresa identifi ca um problema e tem perspectivas de resolvê-lo por meio 
do uso da tecnologia, quatro passos fundamentais devem ser executados: 1) defi nição e com-
preensão em detalhes do problema; 2) estudo de viabilidade; 3) escolha da melhor solução; e 4) 
implementação. Acompanhe!
Figura 1 – Desenvolvimento de uma solução de sistemas de informação
Defi nir e entender 
o problema.
•Defi nir o problema.
• Identifi car suas 
causas.
• Identifi car os obje-
tivos de solução.
• Identifi car os 
requisitos de 
informação.
Estudo de 
viabilidade.
• Identifi car 
soluções 
alternativas.
Escolher a melhor 
solução
•Avaliar as 
alternativas.
•Escolher a melhor 
solução.
Etapa de análise de sistemas
Implementação
•Criar especifi cações de projeto detalhadas.
• Adquirir hardware.
• Desenvolver ou adquirir softwere.
•Testar o sistema.
•Preparar treinamento e documentação.
•Converter o sistema.
•Avaliar a solução de sistema.
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 113 – 
Observe que as atividades de compreensão do problema, estudo de viabilidade para identifica-
ção de soluções alternativas e escolha da melhor solução são realizadas em uma etapa denominada 
de análise de sistemas, que é complexa e demanda um esforço conjunto de analistas de sistemas, 
gestores e especialistas das áreas para que uma solução consensual seja encontrada para os pro-
blemas identificados, uma vez que eles podem ser de natureza humana, organizacional e tecnoló-
gica, conforme você poderá acompanhar na imagem a seguir.
Figura 2 – Natureza dos problemas empresariais
H
um
an
os
 •Quaisfatores huma-
nos contribuíram 
para o problema?
 •Necessidade de 
capacitação dos 
funcinários? Perfil 
inadequado para a 
função? 
O
rg
an
iz
ac
io
na
is
 •Quais fatores 
organizacionais 
contribuíram para o 
problma?
 •Processos de negó-
cios defados? Falta 
de otimização? 
Redundância?
Te
cn
ol
óg
ic
os
 •Quais fatores tecno-
lógicos contribuíram 
para o problema?
 •Sistemas ultrapas-
sados? Requisitos 
mal especificados? 
Problemas de 
infraestrutura?
Fonte: elaborada pela autora, 2017.
Fonte imagens: Kalinin Ilya /shutterstock.com. Sashkin /shutterstock.com. Wichy /shutterstock.com
Uma vez que o problema foi devidamente definido e analisado, é possível tomar decisões 
sobre o que deve e pode ser feito. Diversas perguntas devem ser realizadas e respondidas, como:
 • quais são os objetivos da empresa em encontrar uma solução? Redução de custos? Aumento 
das vendas? Melhoria no relacionamento com clientes, fornecedores ou funcionários?
 • os gerentes dispõem de informações essenciais para a tomada de decisões?
 • quais dados são necessários para atingir esses objetivos?
FIQUE ATENTO!
Uma vez que a natureza dos problemas empresariais pode ser mista, diversas ques-
tões devem ser levantadas para a sua solução dentro dos três aspectos: humano, 
organizacional e tecnológico, de forma que o sistema de informação a ser desen-
volvido atenda, de maneira adequada, à complexidade do problema identificado.
A atividade realizada pelos analistas de sistemas nessa fase é denominada de especificação 
de requisitos e, explicando de forma básica, ela define quem precisa de qual informação, quando, 
onde e como. Segundo Laudon e Laudon (2014), a especificação de requisitos define, de forma 
clara, os objetivos do sistema a ser modificado ou do novo sistema a ser desenvolvido e para o 
qual deverão ser descritas em detalhes as funções que ele deverá desempenhar.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 114 – 
2 Desenvolvimento, avaliação e implementação 
de soluções através de sistemas
É importante destacar que, de acordo com a natureza dos problemas empresariais, nem 
sempre a solução reside no desenvolvimento ou na aquisição de um novo sistema de informação 
ou na modificação de sistemas existentes, já que, ajustes na administração, treinamento adicional 
dos funcionários ou refinamento dos processos organizacionais existentes podem resolvê-los. A 
atividade que permite a análise destas questões para a tomada de decisão correta é denominada 
de estudo de viabilidade, que é realizada tendo-se por base os detalhamentos obtidos na etapa de 
definição do problema. Acompanhe no quadro a seguir as subatividades que a compõem.
Quadro 1 – Dimensões do estudo de viabilidade
ES
TU
DO
 D
E 
VI
A
BI
LI
DD
A
E
Viabilidade
Financeira
Viabilidade
Técnica Viabilidade Organizacional
Define se cada alternativa 
de solução é um bom in-
vestimento.
Investiga se a tecnologia neces-
sária para o sistema está dispo-
nível e pode ser administrada 
pela equipe de TI da empresa.
Define se a organização é ca-
paz de acomodar as mudan-
ças introduzidas pelo sistema.
Relação custo x benefícios.
Fonte: elaborado pela autora, 2017.
Ao optar-se pelo desenvolvimento ou a implementação de um sistema de informação deve-
-se ter em mente que o próximo passo consiste na construção de especificações de projeto.
EXEMPLO
A Linguagem de Modelagem Unificada (UML – Unified Modeling Language) é uti-
lizada como padrão para a modelagem de sistemas por conter um conjunto de 
modelos que permitem o detalhamento (especificação) do projeto de sistemas sob 
os aspectos estruturais e comportamentais.
O projeto de sistemas define de que forma a solução escolhida deverá ser concretizada e, 
para tanto, deverá conter especificações que abordem todos os componentes organizacionais, 
humanos e tecnológicos, previamente analisados. Observe a representação dos elementos de um 
projeto de sistema na imagem a seguir.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 115 – 
Figura 3 – Elementos que compõem um projeto de sistemas
Procedimentos 
manuais
Processamentos
Banco de dados
Interface 
com o 
usuário
Entradas
Mudanças 
organizacionais
Saídas
Treinamentos 
e Guias
Conversão
Segurança 
e controle
Projeto de 
sistemas
Fonte: elaborada pela autora, 2017.
A gestão de projetos de sistemas é uma atividade complexa e que tem ganhado importância 
ao longo do tempo, já que sua eficiência tende a gerar resultados cada vez mais satisfatórios na 
construção de soluções em software no mundo todo.
EXEMPLO
Há ampla utilização do Project Management Body of Knowledge (PMBOK), um refe-
rencial para a realização das etapas cruciais para a gestão de projetos e dos modelos 
de avaliação de maturidade na gestão de projetos, como o Capability Maturity Model 
(CMM) e o Capability Maturity Model Integration (CMMI), ambos desenvolvidos pelo 
Instituto de Engenharia de Software (SEI) e o Departamento de Defesa dos EUA.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 116 – 
Nas últimas etapas da implementação de sistemas, as seguintes atividades devem ser realizadas:
 • seleção e aquisição de hardware apropriado para a aplicação envolvendo computadores 
e elementos de rede;
 • desenvolvimento e programação do software, que poderá ocorrer de forma interna pelos 
desenvolvedores da empresa, adquirido de fonte externa por terceirização (outsorcing) 
ou provedor de serviços de aplicação (software as a service – saas) ou um fornecedor de 
pacotes de software aplicativos ou ainda por repositórios de software livre;
SAIBA MAIS!
Conheça aspectos imperdíveis do desenvolvimento de aplicativos para dispositivos 
móveis assistindo ao vídeo “A indústria de aplicativos no país”.
Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=xNXmIYV_zus>.
 • testes para avaliar a qualidade do software produzido ou adquirido e sua condição para 
implantação. Um plano de testes é estabelecido entre analistas e usuários para validação 
em todo o sistema, envolvendo: testes de unidade (programas), testes de sistema (funcio-
namento global), testes de aceitação (aprovação para utilização em ambiente de produção);
FIQUE ATENTO!
Quando houver confirmação de que o sistema atende às especificações previs-
tas, a partir da execução correta do plano de testes, ele é formalmente aceito 
para implantação.
 • treinamento dos usuários e especialistas em sistemas de informação e elaboração 
dos manuais dos usuários. Vale destacar aqui que todos os artefatos produzidos, 
desde a especificação de requisitos, constituem a documentação do sistema e não 
apenas os manuais dos usuários;
 • conversão do sistema antigo para o sistema novo, o que pode ocorrer de três formas dis-
tintas: em paralelo (por um determinado período até a eliminação completa do sistema 
antigo); direta (substituição automática); e por abordagem em fases (módulo a módulo);
 • produção e manutenção, que implicam duas atividades distintas: a) um período de ava-
liação do sistema no ambiente real de funcionamento para avaliação das necessidades 
de revisões ou alterações; e b) as mudanças em hardware, software, procedimentos 
para corrigir erros, atender a novas necessidades (requisitos) ou melhorar a eficiência 
do processamento.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 117 – 
A gestão de projetos de sistemas requer experiência para a articulação adequada dos recur-
sos necessários à sua execução de forma eficiente, dentro de prazos e condições financeiras 
rigidamente delimitados.
SAIBA MAIS!
Você poderá aprofundar-se neste assunto a partir da leitura do artigo “Satisfa-
ção de gerentes conduz à maturidade na gestão de projetos? Um estudo de caso 
no SERPRO”. Disponível em: <https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo;jsessioni-d=BA56C1CCB6931CC77DF073A5B1578F6D.dialnet02?codigo=5078020>.
Saiba que o Instituto de Gestão de Projetos (PMI) oferece uma gama de certificações para 
profissionais de projetos, que são diferenciais para quem deseja seguir carreira nesta área.
Fechamento
Ao concluir esta aula, você passou a conhecer os aspectos de atendimento às demandas 
empresariais por meio das tecnologias da informação.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • identificar os problemas empresariais e sua natureza humana, organizacional ou tecno-
lógica, além dos meios para sua resolução partindo-se do estudo e detalhamento do pro-
blema, passando pela definição da especificação de requisitos e estudos de viabilidade;
 • compreender os conceitos sobre desenvolvimento de sistemas em todas as suas eta-
pas, a importância da gestão de projetos, avaliação e implementação de soluções.
Referências
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
SANTOS, Fábio Brito; PASSOS, Francisco Uchoa. Satisfação dos gerentes conduz à maturidade na 
gestão de projetos: um estudo de caso no SERPRO. Revista de Gestão e Projetos – GeP. São Paulo, 
v. 2, n. 1, p. 143-173, jan./jun. 2011. Disponível em: <https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo;jsessio-
nid=BA56C1CCB6931CC77DF073A5B1578F6D.dialnet02?codigo=5078020>. Acesso em: jan. 2017.
YOUTUBE. Canal TV Brasil. A indústria de aplicativos no país – Brasilianas.org. 23 set. 2014. 
Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=xNXmIYV_zus>. Acesso em: 10 fev. 2017.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 118 – 
Valor empresarial dos sistemas, 
gerenciamento de mudança e aborda-
gens de desenvolvimento de sistemas
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
A adoção de sistemas de informação requer ampla análise no entorno da realidade empresa-
rial, dos impactos provenientes dessa inovação, seus riscos e benefícios.
Nesta aula, você estudará as estratégias mais utilizadas pelas empresas para o alcance 
desses fatores.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • conhecer os conceitos de estudo de caso;
 • entender os conceitos de gerenciamento de mudança;
 • compreender os conceitos sobre ciclo de vida, prototipagem, soluções de compra e 
desenvolvimento.
1 O gerenciamento da mudança
A implantação de sistemas de informação acarreta grandes mudanças nas empresas, 
devendo ser planejada e gerenciada com habilidade. Além das mudanças em aspectos tecnológi-
cos, como de software e hardware, os maiores impactos se relacionam às mudanças em proces-
sos de negócios e no trâmite de informações, que podem ocasionar alterações na hierarquia de 
poder para a tomada de decisões.
Para lidar com a complexidade desse processo de maneira eficiente, saiba que as empresas 
costumam tratar cada demanda como um projeto. Os projetos compreendem um conjunto de 
atividades necessárias ao alcance de um objetivo empresarial específico e devem ser estrutura-
dos tendo por base cinco variáveis principais: escopo (delimitação), tempo (período de execução), 
custo (estimativa de investimento), qualidade (resultados obtidos), risco (ameaças ao projeto).
FIQUE ATENTO!
Segundo Laudon e Laudon (2014), os projetos de sistemas de informação podem 
abranger o desenvolvimento de sistemas novos, a melhoria/otimização de siste-
mas em uso ou a modernização da infraestrutura de TI da empresa.
 – 119 – 
TEMA 17
Figura 1 – Aspectos da mudança organizacional
Fonte: Sentavio/Shutterstock.com
Acompanhe no quadro a seguir os custos e benefícios que são esperados em projetos de 
sistemas de informação.
Quadro 1 – Custos x benefícios em sistemas de informação
Custos de 
implementação Custos operacionais
Benefícios 
tangíveis
Benefícios intangíveis
(melhorias)
 • Hardware
 • Telecomunicações
 • Software 
 • Pessoal
 • Tempo de processa-
mento operacional
 • Manutenção
 • Equipe de operação
 • Tempo do usuário
 • Custos de formação 
continuada
 • Custos de 
infraestrutura
 • Maior produtividade
 • Custos operacio-
nais reduzidos
 • Força de trabalho 
reduzida
 • Custos de infraes-
trutura reduzidos
 • Aproveitamento de 
ativos
 • Gestão de recursos
 • Planejamento 
organizacional
 • Qualidade e exatidão 
das informações
 • Satisfação dos 
stakeholders
 • Processos decisórios
 • Aprendizagem 
organizacional
 • Imagem corporativa
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014, p. 423.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 120 – 
Em função do número de demandas internas, as empresas precisam lidar com diversos pro-
jetos por meio de estudos de casos, que serão estudados e analisados para selecionar aquele que 
apresente perspectivas de proporcionar benefícios mais relevantes aos negócios.
Segundo Laudon e Laudon (2014), geralmente, as empresas elaboram um plano de sistemas de 
informação que estabelece relação entre os sistemas já utilizados, suas estratégias e plano de negó-
cios, descrevendo como cada solução atende às metas estabelecidas. Além disso, o plano contém 
decisões-chave da administração quanto: à aquisição de hardware e telecomunicações; à (des)centrali-
zação de autoridade sobre dados e elementos de hardware; e às mudanças organizacionais essenciais.
FIQUE ATENTO!
Requisitos de gestão, treinamento de funcionários, processos de negócios, autoridade 
e estrutura ou prática de gestão são questões de grande relevância que devem constar 
no plano de sistemas no aspecto relativo às mudanças organizacionais essenciais.
O estudo de caso para um novo sistema de informação deve demonstrar a viabilidade de 
execução de cada solução proposta em forma de projeto, como ela se encaixa nos aspectos do 
plano de sistemas de informação da empresa e as decisões gerenciais necessárias à sua adoção. 
Este trabalho meticuloso pode aumentar as perspectivas de sucesso na execução dos projetos.
FIQUE ATENTO!
O atendimento às demandas de uma empresa ocorre por meio da estruturação de 
estudos de caso, a partir dos quais são analisadas de forma particular e minuciosa 
cada solução existente, especificada na forma de um projeto. Após as análises, a 
solução mais viável será escolhida para que o projeto seja executado.
As características de um projeto (como tamanho, estrutura, nível de conhecimento técnico 
esperado e requisitos) determinam o grau de risco para a sua execução. Para lidar com esses 
desafios, é necessária uma ação conjunta de todas as atividades da empresa com vistas a adotar 
e gerenciar a inovação (o novo sistema). Perceba que é preciso, então, contar com o envolvimento 
dos usuários e o apoio da gerência. Essas iniciativas todas compreendem o processo de gestão 
da mudança organizacional.
SAIBA MAIS!
Rua, Tavares e Silva (2015), com seu artigo “Gestão de Mudanças Organizacionais 
e Estudo de Caso de Sucesso na Indústria de Mineração”, acrescentam novas 
percepções sobre o tema estudado. O artigo pode ser lido no endereço: <https://www.
linkedin.com/pulse/gest%C3%A3o-de-mudan%C3%A7as-organizacionais-e-estudo-
caso-sucesso-marcia-rua>.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 121 – 
O envolvimento dos usuários é importante, pois possibilita maiores oportunidades de custo-
mização do sistema atendendo às reais necessidades da empresa, melhor atendendo às priorida-
des, controlando melhor os resultados que, consequentemente, terão uma reação mais positiva 
ao término do projeto.
SAIBA MAIS!
Assista ao vídeo “Gestão de Mudanças Organizacionais” para refletir sobre a 
importância dos fatores humanos nesse processo. O vídeo pode ser assistido no 
endereço: <https://www.youtube.com/watch?v=ELUsFtM80eI>.
O apoio da alta gerência favorece a definição de prioridades equitativas visando o atendi-
mento de demandasglobais, atenuando os conflitos de comunicação entre especialistas de TI e 
usuários. Favorece também o fornecimento de financiamentos, recursos e a implementação das 
mudanças necessárias.
EXEMPLO
Existem frameworks que reúnem as melhores práticas para governança e gestão dos 
serviços de TI e que apoiam a gestão de riscos, sendo esses os mais relevantes: o ITIL 
– Information Technology Infrastructure Library; o COBIT – Control Objectives For Infor-
mation end Relatet Technology; e o PMBOOK – Project Management Body of Knowledge.
As ferramentas tecnológicas para gestão de projetos oferecem recursos para a gestão de riscos, 
como os “Gráficos de Gantt”, usados para a representação do tempo, duração das tarefas e recursos 
humanos alocados, e os “Diagramas PERT”, que exibem a organização das tarefas e suas inter-relações.
2 Definições centrais: ciclo de vida, prototipagem, 
soluções de compra e desenvolvimento
O desenvolvimento de sistemas pode ocorrer por meio de vários métodos, que você pode 
verificar no quadro a seguir.
Quadro 2 – Métodos de desenvolvimento de sistemas
Método Características Vantagens Desvantagens
Ciclo de vida 
de sistema 
tradicional
 • Desenvolvimento 
em estágios for-
mais (cascata).
 • Análise rigorosa e 
formal de requisitos.
 • Especificações 
predefinidas.
 • Controles rígidos.
 • Cada estágio depende 
da conclusão do estágio 
anterior.
 • Revisão de requisitos dis-
pendiosa e lenta.
 • Volume de documentação.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 122 – 
Método Características Vantagens Desvantagens
Prototipagem
 • Montagem de um 
sistema experi-
mental – modelo 
preliminar.
 • Construção de inter-
faces mais eficientes.
 • Maior probabilidade 
de atender a todos os 
requisitos.
 • Negligências em documen-
tações e testes.
 • Falta de refinamento oca-
siona problemas de armaze-
namento de grande volume 
de dados e de acesso a 
maior número de usuários 
em ambiente de produção.
Desenvolvi-
-mento pelo 
usuário final
 • Utilização de ferra-
mentas para PC.
 • Agilidade no 
desenvolvimento.
 • Maior envolvimento e 
satisfação do usuário.
 • Administração de transações 
e aplicações com requisitos 
de lógica e atualização é 
complexa para os usuários.
 • Riscos organizacionais pela 
falta de metodologia formal, 
testes e documentação.
Pacotes de 
software de 
aplicativos
 • Componentes de 
software pré-
-programados e 
pré-testados.
 • Atendem a funções 
universais das 
organizações.
 • Economia de tempo e 
dinheiro.
 • Permitem 
customização.
 • Custos elevados em custo-
mizações extensas.
 • Se não permitir customi-
zação, a empresa deverá 
adaptar-se ao sistema.
Terceirização
 • Contratação de 
uma empresa 
externa (nacional ou 
estrangeira).
 • Redução de gas-
tos com pessoal 
especializado.
Custos elevados em caso de 
terceirização internacional.
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014.
No próximo quadro, você verifica as principais responsabilidades atribuídas aos fatores 
humanos em projetos.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 123 – 
Quadro 3 – Responsabilidades humanas no desenvolvimento de sistemas
Método Características Funções dos usuários Funções dos especialistas de TI
Ciclo de vida 
de sistemas 
tradicional
 • Divisão formal de 
trabalho.
 • Fornecer informações.
 • Rever trabalho dos 
técnicos.
 • Análise, projeto e 
implementação.
Prototipagem • Maior interação. 
 • Fornecem 
informações.
 • Interagem intensa-
mente com o protótipo 
para o refinamento de 
requisitos e aprovação.
 • Elencam requisitos.
 • Produzem protótipo 
rapidamente.
 • Acompanham interações 
dos usuários e refinam o 
protótipo.
 • Refinam o desenvolvimento.
Desenvolvi-
mento pelo 
usuário final
 • Pouca ou nenhuma.
 • Desenvolvem consul-
tas, relatórios, sites e 
imagens gráficas.
 • Consultados apenas se o 
usuário desejar.
Pacotes de 
software 
aplicativos
 • Contato com suporte 
técnico das aplica-
ções adquiridas. • Contato com os analistas 
das aplicações adquiridas e 
apoio aos usuários.Terceirização
(outsourcing)
 • Fornecem informa-
ções para a equipe 
interna.
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014.
Atualmente, novos métodos têm sido adotados pelas empresas com vistas à otimização das 
tarefas e entregas e à redução dos fracassos relacionados aos prazos e investimentos.
EXEMPLO
O “Scrum” é um processo ágil de desenvolvimento de software que utiliza uma abor-
dagem interativa e incremental para a criação de soluções complexas e com grande 
interação entre os stakeholders.
A escolha entre os métodos exige cautela para que os benefícios esperados não sejam supe-
rados por problemas provenientes de análises inadequadas dos riscos inerentes a cada solução.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 124 – 
Fechamento
Até aqui, você pôde compreender a complexidade dos processos de mudança organizacional 
para a acomodação de sistemas de informação.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • conhecer os estudos de caso e sua abrangência relacionada aos projetos de sistemas 
de informação e aos processos de mudança organizacional;
 • entender os conceitos de gerenciamento de mudança e a importância do fator humano 
neste processo;
 • compreender os conceitos relacionados aos processos de desenvolvimento de software, 
como a prototipagem e o outsourcing.
Referências
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
RUA, Márcia; TAVARES, Suzi; SILVA, Wanderlei Marinho. Gestão de Mudanças Organizacionais e 
Estudo de Caso de Sucesso na Indústria de Mineração. Revista Mundo Project Management, ano 
11, n. 63, jun-jul, 2015. Disponível em: <https://www.linkedin.com/pulse/gest%C3%A3o-de-mu-
dan%C3%A7as-organizacionais-e-estudo-caso-sucesso-marcia-rua>. Acesso em: fev. 2017.
YOUTUBE. Gestão de Mudanças Organizacionais – O fator humano na liderança de projetos. 4 set. 
2016. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=ELUsFtM80eI>. Acesso em: fev. 2017.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 125 – 
Formatar, projetar sistemas e gerência 
de projetos
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
O termo “engenharia de software” foi mencionado pela primeira vez em 1969 em uma con-
ferência da OTAN, como possível solução para a “crise do software”, caracterizada por proble-
mas recorrentes relacionados ao desenvolvimento de sistemas em nível global, como atrasos nas 
entregas, requisitos não atendidos, custos acima do previsto e baixa confiabilidade nas soluções 
(SOMMERVILLE, 2011).
Nesta aula, veja os aspectos da engenharia de software e da gestão de projetos que contri-
buem para atenuar os efeitos de crises como aquela.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender os conceitos de metodologias estruturadas;
 • entender os conceitos de gerenciamento de projetos.
1 Definição importante: as metodologias 
estruturadas
A partir dos anos 1970, a dissociação entre as indústrias de software e hardware promoveu 
um acirramento da demanda de sistema que, deixando de ser fornecido como parte integrante do 
hardware, passou a constituir um negócio promissor sob as perspectivas de popularização dos 
computadores pessoais. No entanto, a ausência de técnicas formais para o desenvolvimento de 
sistemas cada vez mais complexos, que funcionassem adequadamente e pudessem ser valida-
dos, contribuiu para o agravamento da referida crise.
O esforço para a resolução desses problemas resultou no desenvolvimento de diversas meto-
dologias,entre as quais destacaremos as estruturadas. Caracterizadas por sua ênfase na mode-
lagem de processos e por sua forma de execução top-down, partindo do nível mais abstrato para 
o nível mais baixo de detalhe, são utilizadas para documentar, analisar e projetar sistemas de 
informação (LAUDON; LAUDON, 2014).
 – 126 – 
TEMA 18
FIQUE ATENTO!
A modelagem de processos para a construção de sistemas é uma técnica que 
apoia a identificação dos requisitos do usuário, provendo visões gráficas estrutura-
das e detalhadas que facilitam a compreensão dos aspectos de negócios.
A modelagem de sistemas compreende a identificação formal das necessidades do usuário. 
Por meio de ferramentas específicas, é possível representar as funções que um sistema deverá 
executar, as interações entre as funções, os processamentos que deverá realizar, os dados que 
deverão ser fornecidos ao sistema (entradas), seu fluxo, como os fluxos deverão ser apresentados 
aos usuários (saídas), quais serão os usuários do sistema etc.
SAIBA MAIS!
O artigo “Gerenciando a engenharia de requisitos como um processo de negócio” 
contribui para uma reflexão sobre a adoção dos princípios de gestão de processos 
de negócios na engenharia de requisitos. Disponível em: <https://goo.gl/wgHjdP>.
A ferramenta primária utilizada na análise estruturada é o diagrama de fluxo de dados (DFD), 
que oferece um modelo lógico do fluxo de informações, segmentando um sistema em módulos 
de níveis de detalhe administráveis e sucessivamente desdobráveis. Segundo Yourdon (1990), os 
DFDs compreendem processos, depósitos de dados, fluxos e terminais.
Figura 1 – Diagrama de fluxo de dados
ESTUDANTE
Carta de 
confirmação
3.0
Confirmar
matrícula
2.0
Matricular
estudante
1.0
Verificar
disponibilidade
Opções aceito/
rejeitado
Arquivo de estudantes
Detalhes do estudante
Matrícula no curso
Detalhes do
curso
Arquivo de cursos
Consulta cursos abertos
Matrícula
Cursos requisitados
Fonte: adaptada de LAUDON e LAUDON, 2014, p. 416.
Analisando a imagem, os processos representam as funções individuais que o sistema 
executa e que transformam dados em saídas; estão identificados pelos números 1.0, 2.0 e 3.0. 
Os fluxos (setas direcionadas) são as conexões entre os processos e representam as informa-
ções exigidas como entrada e as geradas como saídas. Os depósitos de dados representam as 
coleções de dados que serão mantidas fisicamente e estão identificados por “Arquivo de cursos” 
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 127 – 
e “Arquivo de estudantes”. Os terminadores representam indivíduos, departamentos, sistemas ou 
organizações externas com as quais o sistema se comunica. Na imagem, estão representados 
pela entidade “Estudante”.
Outra ferramenta de modelagem gráfica utilizada na análise estruturada é o diagrama estru-
tural, que representa a estrutura hierárquica do software. Partindo do que se considera a primeira 
função principal do sistema, o diagrama mostra cada nível do projeto, sua relação com outros 
níveis e sua localização na estrutura geral. Há decomposição da função principal em subfunções 
e estas em níveis mais baixos de detalhamento.
Figura 2 – Diagrama Estrutural
Processo de folha
de pagamento
Obter entradas
válidas
Calcular
remuneração Escrever saídas
Obter
entradas
Validar
entradas
Calcular
remuneração
bruta
Calcular
remuneração
líquida
Atualizar
arquivo mestre
Escrever cheques,
relatórios e 
arquivos de saída
Fonte: adaptada de LAUDON e LAUDON, 2014, p. 417.
Em função da complexidade de um sistema, a análise estruturada pode utilizar-se de outras 
ferramentas de modelagem, como dicionário de dados, especificações de processos, diagramas 
de entidade e relacionamento e os diagramas de transição de estado.
2 Definição de gerenciamento de projetos
Por projeto, compreende-se um conjunto de atividades que caracteriza um esforço temporá-
rio, empregado para a criação de um produto, serviço ou para um resultado único, tangível ou não 
(PMI, 2013).
EXEMPLO
Demanda de desenvolvimento de portal virtual de negócios, por webdesigner pro-
fissional, para uma rede de supermercados que permita consulta, aquisição, paga-
mento e liberação de entrega dos produtos. Prazo: até quatro meses. Investimento: 
R$ 1.500,00. Benefícios esperados: agilidade e comodidade para os clientes; dife-
rencial competitivo para a rede.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 128 – 
Em função da natureza exclusiva dos projetos, suas atividades podem ser novas para a 
equipe executora, exigindo um planejamento cuidadoso com vistas ao melhor aproveitamento dos 
recursos envolvidos e a gestão primorosa dos riscos e aspectos de qualidade de forma a alcançar 
os resultados esperados.
Os elementos que constituem o cenário básico de um projeto devem ser gerenciados com 
eficiência para que o sucesso seja alcançado. São eles:
 • o escopo do projeto: compreende os objetivos a serem atingidos em sua conclusão, 
baseando-se nos requisitos do cliente, claramente identificados e validados;
 • o tempo: refere-se à duração necessária à execução de um projeto.
 • o custo: calcula-se com base no tempo previsto para a conclusão do projeto multipli-
cado pelo custo diário de recursos humanos empregados (LAUDON; LAUDON, 2014);
FIQUE ATENTO!
Em projetos de sistemas, os custos incluem despesas de hardware, software 
 e espaço de trabalho.
 • os recursos: abrangem todos os elementos necessários à execução de um projeto, 
como financeiros, humanos, materiais, infraestrutura e comunicação;
 • a qualidade: relaciona-se ao grau de satisfação que o resultado de um projeto alcança 
em relação ao escopo estabelecido para ele;
EXEMPLO
A qualidade relacionada a sistemas de informação indica o grau de melhoria do 
desempenho organizacional e da tomada de decisão, a precisão e a pontualidade 
da informação gerada pelo novo sistema, além da facilidade de uso.
 • os riscos: compreendem as ameaças ao sucesso de um projeto, que podem ocorrer 
em cada um dos elementos previamente descritos;
FIQUE ATENTO!
As práticas de gerenciamento de projetos foram reavaliadas e revisadas ao longo 
do tempo por especialistas da área que, trabalhando de forma colaborativa, forma-
lizaram guias norteadores de grande importância para a formalização da profissão.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 129 – 
 • o gerenciamento de projetos: caracteriza-se pela aplicação de conhecimentos, habili-
dades, ferramentas e técnicas para a execução das atividades previstas com vistas ao 
atendimento de seu escopo (PMI, 2013).
SAIBA MAIS!
Assita ao vídeo “Gestão de projetos inovativos”, que apresenta relevante relato de 
experiência nesta área. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=zGxm-
cxodq5k>.
O PMBOK constitui-se num guia do conhecimento em gerenciamento de projetos, divulgado 
pelo Project Management Institute (PMI) e que engloba padrões mundialmente reconhecidos para 
a profissão. De acordo com o PMBOK, foram mapeados 47 processos de gerenciamento, estrutu-
rados em cinco grupos: iniciação (definição de um novo projeto ou uma nova fase em um projeto 
existente); planejamento (definição de escopo e linha de ação); execução; monitoramento e con-
trole (detecção de mudanças necessárias); e encerramento. Este é o ciclo de vida de um projeto.
Figura 3 – Ciclo de vida de um projeto
Processos de monitoramento e controle
Processos de
iniciação
Processos de
planejamento
Processos de
execução
Processos de
encerramento
Fonte: PMI, 2013, p. 42.
Os mesmos processos foram ainda agrupados em dez áreas do conhecimento que represen-
tam “[...] conjuntos completos de conceitos, termos e atividades que compõem um campo profis-
sional, campo de gerenciamento de projetos, ou uma área de especialização” (PMI, 2013, p. 60). 
No quadroa seguir, veja uma correlação simplificada dos grupos de processos executados por 
cada área de conhecimento do PMBOK e os artefatos mais relevantes concebidos.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 130 – 
Quadro 1 – Grupos de processos x Áreas do conhecimento – PMBOK
Áreas de 
conhecimento
Grupo de processos de gerenciamento de projetos
Iniciação Planejamento Execução Monit. e controle Encerra-mento
Gestão da inte-
gração
Termo de 
abertura
Plano de gestão
Orientação e 
gestão
Atividades e 
mudanças
Projeto ou fase
Gestão do 
escopo
Estrutura analíti-
ca do projeto
Validação e 
controle
Gestão do 
tempo
Cronograma Cronograma
Gestão do custo Orçamento Custos
Gestão da qua-
lidade
Plano de gestão Garantia Qualidade
Gestão dos 
recursos 
humanos
Plano de gestão
Mobilizar, 
desenvolver 
e gerir
Gestão da co-
municação
Plano de 
comunicação
Gestão Controle
Gestão dos 
riscos
Identificação 
e plano de res-
postas
Controle
Gestão das 
aquisições
Plano de 
aquisições
Condução Controle Encerra-mento
Gestão 
das partes 
interessadas
Identificação 
das partes
Plano de 
gerenciamento
Gerência de 
engajamento
Controle de 
engajamento
Fonte: adaptado de PMI, 2013, p. 61.
Atualmente, pesquisas interdisciplinares entre as áreas de Ciência da Informação e Ciência 
da Computação têm delineado o estado da arte referente às práticas de gestão da informação 
e do conhecimento (GIC) aplicadas em apoio às técnicas de engenharia de software voltadas à 
modelagem conceitual de sistemas, com perspectivas de avanços significativos na qualidade e 
eficiência dos sistemas produzidos.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 131 – 
Fechamento
Ao término desta aula você passou a compreender a importância da engenharia de software 
e da gestão de projetos para a concepção de soluções em tecnologias da informação.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • compreender os conceitos de metodologias estruturadas, como os DFDs e os diagra-
mas hierárquicos;
 • entender os conceitos de gerenciamento de projetos, o PMBOK e as perspectivas para 
a área.
Referências 
CARDOSO, José Henrique de Melo; OLIVEIRA, Adicinéia, Aparecida de; ALENCAR, Fernanda. 
Gerenciando a engenharia de requisitos como um processo de negócio: uma revisão sistemática. 
Revista de Sistemas e Computação. Salvador, v. 2, n. 2, p. 142-157, jul/dez 2012. Disponível em: 
<https://goo.gl/wgHjdP>. Acesso em: mar. 2017.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
PMI – Project Management Institute. Guia PMBOK – Um guia do conhecimento em gerencia-
mento de projetos. 5ª ed. Pennsylvania: Project Management Institute Incorporation, 2013.
SOMMERVILLE, Ian. Engenharia de Software. Tradução de Ivan Bosnic e Kalinka G. Oliveira Gon-
çalves. 9ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
YOURDON, Edward. Análise Estruturada Moderna. Tradução de Dalton Conde de Alencar. Rio de 
Janeiro: Campus, 1990.
YOUTUBE. Gestão de Projetos Inovativos. Canal Endeavor Brasil. 27 ago. 2012. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=zGxmcxodq5k>. Acesso em: mar. 2017.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 132 – 
Questões éticas e sociais relacionadas 
aos sistemas da informação
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
O surgimento da internet de banda larga associado à sua natureza global são fatores favo-
ráveis ao fomento da pirataria em mesma escala. Enquanto indivíduos e organizações trabalham 
para desenvolver a propriedade intelectual e precisam ser recompensados por isso, outros grupos 
acreditam que a internet deva promover a livre troca de conteúdos e ideias. Tais situações caracte-
rizam dilemas éticos que permeiam a sociedade da informação na atualidade.
Você estudará agora de que forma o avanço das tecnologias da informação suscitam discussões 
relacionadas às questões éticas sobre seu uso, instaurando mudanças históricas em nossa sociedade.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender as questões éticas e sociais relacionadas aos sistemas da informação.
1 A correlação existente entre as questões éticas 
e sociais e os sistemas de informação
Os seres humanos se baseiam em critérios ou princípios para conduzirem suas ações e com-
portamentos, de acordo com as noções do bem e do mal estabelecidas por esses princípios que, 
em conjunto, denominam-se ética.
O desenvolvimento das tecnologias da informação e da comunicação, paralelamente ao 
desenrolar do processo de globalização, promoveu o rompimento de barreiras políticas, culturais, 
econômicas e sociais, além do surgimento de uma sociedade altamente conectada por meio das 
tecnologias digitais, denominada cibersociedade (COLOMBO, 2006).
As inter-relações estabelecidas pela nossa sociedade no espaço virtual, ou ciberespaço, susci-
tam novas nuances para as questões éticas, que devem ser repensadas e adaptadas para alcançar 
os comportamentos adotados nessa dimensão virtual.
EXEMPLO
As tecnologias desenvolvidas para reunir, integrar e distribuir informações na inter-
net, como os agentes móveis ou as mídias sociais, promovem preocupações sobre 
o uso ético de informações relacionadas aos clientes, à proteção da privacidade 
pessoal e da propriedade intelectual.
 – 133 – 
TEMA 19
É possível propor um modelo de raciocínio que abranja e explique os impactos tecnológicos 
sobre as questões éticas, sociais e políticas no entorno do uso das tecnologias da informação e 
comunicação e que devem ser tratadas de forma específica dentro de cada um destes domínios 
(LAUDON; LAUDON, 2014).
Figura 1 – Raciocínio ético na sociedade da informação
Direitos e
deveres sobre
a informação
Direitos e
deveres sobre
a propriedade
Qualidade 
do sistema
Qualidade de vida
Prestação de
contas e controle
Questões políticas
Questões sociais
Questões éticas
Indivíduo
Sociedade
Políticos
Tecnologia e
sistemas de
informação
Fonte: adaptada de LAUDON e LAUDON, 2014.
Para os autores, as questões éticas apresentam cinco dimensões morais, a saber: 1) direitos 
e deveres relacionados às informações e sobre a propriedade; 2) qualidade do sistema; 3) quali-
dade de vida; 4) prestação de contas; e 5) prestação de controle.
FIQUE ATENTO!
Ao utilizarmos um sistema de informação, em qualquer esfera, seja ela particular, 
empresarial, pública, acadêmica etc., devemos refletir sobre as atitudes éticas e 
sociais responsáveis que devem ser tomadas ali, tendo em vista especialmente os 
impactos relacionados no modelo de raciocínio supramencionado.
A análise sobre as escolhas éticas na sociedade da informação baseia-se em três conceitos bási-
cos que devem ser aplicados sobre os sistemas, instituições, organizações e sobre quem os administra:
 • responsabilidade: característica de pessoas que realizam escolhas éticas e são capazes 
de arcar com as consequências (custos, deveres e obrigações) provenientes de seus atos;
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 134 – 
 • prestação de contas: característica dos sistemas e das instituições sociais que funcio-
nam sob mecanismos de identificação de ações oriundas de sua utilização;
 • obrigação de indenizar: característica de sistemas políticos sustentados por leis que per-
mitem às pessoas repararem danos causados por outras, por sistemas ou organizações. 
O acionamento de um processo legal é um recurso disponível para alcançar essas ações.
SAIBA MAIS!
O artigo “Ética da informação em redes sociais virtuais: um caso controverso de 
serviço de informação socialmente institucionalizado” permite a compreensão das 
questões éticas na WEB 2.0. O documento pode ser acessadoa partir do endereço 
<http://periodicos.ufpb.br/index.php/pgc/article/view/15564 >.
Um processo de cinco estágios pode ser utilizado para nortear as análises sobre as esco-
lhas éticas.
Quadro 1 – Estágios para análises das escolhas éticas
Estágio 1 Estágio 2 Estágio 3 Estágio 4 Estágio 5
Identificar e 
descrever os fatos 
para detectar erros 
e soluções
Definir conflitos ou 
dilemas e identifi-
car valores de or-
dem mais elevada 
envolvidos
Identificar 
os interessa-
dos e seus 
desejos
Identificar alter-
nativas razoáveis 
equilibrando as 
consequências 
para todos
Identificar as 
potenciais con-
sequências das 
suas opções
Fonte: adaptada de LAUDON e LAUDON, 2014.
Ainda como apoio às escolhas éticas cabíveis a um administrador, em circunstâncias mais com-
plexas, sempre será possível lançar mão de valores de ordem superior, conhecidos por princípios 
éticos eletivos enraizados em diversas culturas no curso da história e representados na figura a seguir.
Quadro 2 – Princípios éticos eletivos
Regra fundamental
 • Fazer aos outros o que gostaria de receber
Imperativo categórico de Immanuel Kant • Se uma ação não é correta para todos, não é para 
ninguém.
Regra da mudança de Descartes • Se uma ação não puder ser repetida, não deve ser 
realizada nunca.
Princípio utilitário • Realize a ação que produza o maior valor.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 135 – 
Princípio da aversão ao risco • Realize a ação que cause o menor dano ou que pos-
sua o menor custo potencial.
Tudo tem um preço • Pressupor que todos os objetos tangíveis e intangí-
veis pertençam a alguém, salvo declaração contrária.
Fonte: adaptada de LAUDON e LAUDON, 2014.
Vale ressaltar que os gerentes e administradores devem ser sensíveis aos impactos positivos 
e negativos dos sistemas de informação para a empresa, funcionários e clientes. Deverão estabe-
lecer o que constituirá uma conduta ética e legal apropriada para a organização, já que os sistemas 
de informação podem também ser usados como instrumentos de condutas inapropriadas.
EXEMPLO
Uma empresa de tecnologia efetuou pagamentos de ordem superior a US$ 4 bilhões 
para autoridades alemãs e norte-americanas para ações de suborno mantidas por 
décadas. Os pagamentos foram autorizados por executivos da empresa com o ob-
jetivo de influenciar potenciais clientes e governo, não tendo sido registrados nos 
sistemas contábeis de relatórios oficiais (LAUDON; LAUDON, 2014).
As associações de profissionais criam códigos de conduta como forma de regulamentação 
parcial das profissões, estabelecendo neles as qualificações e competências necessárias para a 
participação em seus quadros de associados. São exemplos dessas associações: “Association 
of Information Technology Professionals” (AITP – Associação dos Profissionais de Tecnologia da 
Informação); Sociedade Brasileira de Computação (SBC).
FIQUE ATENTO!
As evoluções tecnológicas geram impactos que rompem com o equilíbrio entre os 
indivíduos, as instituições sociais, políticas, econômicas e culturais, motivando de-
bates relevantes no sentido de adequarem-se as legislações, os hábitos e os costu-
mes à nova realidade estabelecida.
Cinco principais tendências tecnológicas têm gerado tensões éticas relevantes em nível mun-
dial, segundo Laudon e Laudon (2014), e podem ser observadas no quadro a seguir.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 136 – 
Quadro 3 – Tendências tecnológicas e impactos éticos
Tendência Impactos
Capacidade computacional dobra a cada 18 
meses.
Os computadores são cada vez mais necessários em 
funções críticas nas organizações.
Custos de armazenamento em rápido 
declínio.
Facilidade para a criação e manutenção de bancos de 
dados detalhados sobre os indivíduos.
Análise de dados sendo estrategicamente 
aprimorada.
Possibilidade de geração de perfis detalhados de com-
portamento dos indivíduos a partir de seus dados indi-
viduais.
Avanço das estruturas de redes.
Simplificação nos processos de acesso e cópia de da-
dos remotos.
Aumento do número de dispositivos móveis.
Monitoramento pode ser realizado sem consentimento 
ou conhecimento do usuário.
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014.
No Brasil, a aprovação do Marco Civil da Internet, por meio do Projeto de Lei n. 2.126/11, do 
Poder Executivo, representou uma ação de vanguarda na legislação sobre o tema, uma vez que o 
projeto define regras claras a respeito dos direitos, deveres e princípios para uso da rede no Brasil. 
A Lei, que entrou em vigor em 24 de novembro de 2014, baseia-se em três princípios (OMCI, 2017):
 • neutralidade: tratamento isonômico sobre qualquer pacote de dados;
 • privacidade: garantia do direito de inviolabilidade e sigilo das comunicações dos usuários;
FIQUE ATENTO!
O princípio da privacidade estabelece de forma intrínseca que toda a troca de infor-
mações entre os indivíduos no meio digital seja protegida por mecanismos que ga-
rantam acesso apenas aos remetentes e destinatários, sendo ilegal o fornecimento 
desses dados a empresas estrangeiras.
 • liberdade de expressão: a retirada de conteúdos veiculados na internet fica restrita à Justiça.
SAIBA MAIS!
Aprofunde seus conhecimentos sobre a guerra cibernética. Acesse: <http://www.
senado.gov.br/noticias/Jornal/emdiscussao/defesa-nacional/razoes-para-a-
implementaao-da-estrategia-nacional-de-defesa/inimigos-invisiveis-a-guerra-
cibernetica.aspx>.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 137 – 
O avanço das tecnologias de análises de dados para BIG DATA proporcionou recursos pode-
rosos de definição de perfis individuais extremamente detalhados. A tecnologia NORA (nonobvious 
relationship awareness – detecção de relações não óbvias) é capaz de recuperar informações 
sobre as pessoas em diversas fontes de dados e relacioná-las para encontrar conexões ocultas 
que auxiliem na identificação de criminosos ou terroristas. Fica em evidência que as discussões 
éticas no entorno do uso de tecnologias da informação ainda terão um longo ciclo de vida.
Fechamento
Você pôde compreender como a sociedade se transforma em função dos avanços das tecno-
logias da informação associados ao contexto altamente conectado e globalizado em que vivemos.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • compreender as questões éticas e sociais relacionadas aos sistemas da informação, 
tendo por base um modelo de raciocínio ético da sociedade da informação, os concei-
tos e as estratégias de análise para a tomada de decisões éticas no entorno desses sis-
temas, os princípios éticos eletivos, as tendências tecnológicas e seus impactos éticos 
sobre a sociedade.
Referências
BRASIL. Câmara dos Deputados. PL 2126/2011. Disponível em: <http://www.camara.gov.br/pro-
posicoesWeb/fichadetramitacao?idProposicao=517255>. Acesso em: 11 abr. 2017.
______. Senado Federal. Inimigos invisíveis: a guerra cibernética. Revista Em Discussão!, s.d. Dispo-
nível em: <http://www.senado.gov.br/noticias/Jornal/emdiscussao/defesa-nacional/razoes-para-
-a-implementaao-da-estrategia-nacional-de-defesa/inimigos-invisiveis-a-guerra-cibernetica.aspx>. 
Acesso em: 12 abr. 2017.
COLOMBO, Luís Augusto Beraldi. Comenius, a Educação e o Ciberespaço. Bragança Paulista, SP. 
Edita Comenius, 2006.
FARIAS, Huga Carla Alves de; LIMA, Aluísio Bruno Ataíde; BELLINI, Carlo Gabriel Porto; PEREIRA, 
Rita de Cássia de Faria. Ética da informação em redes sociais virtuais: um caso controverso de 
serviço de informação socialmente institucionalizado. Perspectivas em Gestão & Conhecimento. 
João Pessoa, v. 3, n. 2, p. 244-258, jul./dez. 2013. Disponível em: <http://periodicos.ufpb.br/index.
php/pgc/article/view/15564>. Acesso em: abr. 2017.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki.11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
OMCI – Observatório do Marco Civil da Internet. Site Oficial. Disponível em: <http://omci.org.br/>. 
Acesso em: abr. 2017.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 138 – 
Dimensões morais dos 
sistemas de informação
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
As tecnologias da informação e comunicação (TICs) provocam diversos dilemas éticos em nossa 
sociedade a partir de sua adoção como instrumento viabilizador do processo de globalização, como 
ferramentas “otimizadoras” das rotinas empresariais e de apoio às nossas atividades pessoais diárias.
Há, no entorno destas questões éticas, dimensões morais a serem compreendidas e estuda-
das: direitos e deveres sobre a informação, direitos e deveres sobre a propriedade, prestação de 
contas e controle, qualidade dos sistemas e de vida.
Nesta aula, você estudará em detalhes essas dimensões morais.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • compreender os conceitos sobre direitos da informação e propriedade intelectual;
 • entender os conceitos sobre prestação de contas, obrigações, controle, qualidade dos 
sistemas e de vida.
1 Definição de direito de informação 
e propriedade intelectual
O direito à privacidade é mundialmente assegurado aos indivíduos por meio das Constitui-
ções Federais e diversos estatutos legais. Por privacidade entendem-se os direitos dos indivíduos 
de não serem incomodados, vigiados nem de sofrerem interferência do Estado, organizações ou 
terceiros em suas atividades pessoais ou profissionais.
As TICs ameaçam estes direitos por “[...] tornarem a invasão de privacidade barata, lucrativa 
e efetiva.” (LAUDON; LAUDON, 2014, p. 112). Veja o caso das informações que trafegam pela inter-
net. Para que elas sejam transmitidas de um emissor a um receptor, devem ser repassadas por 
inúmeros equipamentos, tornando-se vulneráveis à coleta, armazenamento, análise, sistematiza-
ção e divulgação, na maioria das vezes, sem conhecimento nem consentimento do emissor.
 – 139 – 
TEMA 20
EXEMPLO
A utilização da tecnologia de cookies permite que as empresas construam perfis deta-
lhados dos clientes com os históricos de suas compras, comportamento, preferências 
etc. A partir daí, as empresas elaboram estratégias de marketing, vendas, relaciona-
mento e comercialização dos dados coletados. Por esta razão, somos muitas vezes 
surpreendidos com mensagens de boas-vindas personalizadas e sugestões de com-
pra de produtos similares às nossas aquisições anteriores em sites revisitados.
Figura 1 – Método de identificação de internautas por meio de cookies
Windons 8
Internet Explorer 10
jdoe123@aol.com
1
2
3
4
Cookie
931032944 já comprou na loja
Bem-vindo, Jane Doe!
1. O servidor Web examina o navegador Web do usuário e identifica o sistema operacional
o nome do navegador, o número da versão, o endereço na internet e outras informações.
2. O servidor transmite um minúsculo arquivo de texto, denominado cookie, com informações
sobre a identificação do usuário. O navegador recebe e armazena esse arquivo no disco rígido
do computador do usuário.
3. Quando o visitante volta ao site, o servidor requisita o conteúdo de todos os cookies
depositados anteriormente no computador do usuário.
4. O servidor Web lê o cookie, identifica o visitante e recupera os dados sobre ele.
Usuário Servidor
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2014, p. 116.
Além dos cookies, outros recursos têm sido utilizados para o monitoramento dos usuários 
on-line, como: Web beacons, pequenos softwares que acumulam o histórico de cliques dos inter-
nautas durante sua navegação na internet e no envio de e-mails; Spywares, pequenos softwares 
que, entre outras funções, solicitam a exibição de banners de anúncios não solicitados pelo usuá-
rio em função de suas ações na internet.
SAIBA MAIS!
O filme “O jogo da imitação” (2015) baseia-se na história real do esforço de Alan 
Turing para construir uma máquina capaz de decifrar mensagens criptografadas 
pelos alemães durante a Segunda Guerra Mundial, o que nos permite compreender 
a gênese do monitoramento de informações de terceiros e do desenvolvimento dos 
computadores para este fim.
Em função da preocupação pública sobre o rastreamento das pessoas no universo digital, 
algumas iniciativas de prevenção e regulamentação têm sido adotadas, como:
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 140 – 
 • opção de retirada: a coleta de informações ocorre até que o consumidor determine 
especificamente que seus dados não sejam mais coletados;
 • opção de adesão: qualquer empresa é proibida de coletar dados dos consumidores até 
que eles especifiquem o consentimento;
 • autorregulação: criada pela indústria on-line para oferecer garantias de privacidade 
aos consumidores digitais. Através da formalização da “Aliança de Privacidade” on-line, 
foram estabelecidas diretrizes de privacidade a serem seguidas por empresas asso-
ciadas, que deverão exibir em seus sites um selo de confiança quanto ao respeito à 
navegação privada;
 • iniciativas empresariais isoladas: inclusão de opções de retirada de rastreamento nas 
configurações dos navegadores (Internet Explorer, Mozilla Firefox), redução de tempo 
de retenção de dados rastreados (Google);
 • regulamentação governamental: os EUA mantêm oito leis federais sobre privacidade, 
seguindo o regime de “Práticas para a informação justa”; na Europa, adota-se um regime 
mais restritivo, baseado na Diretiva da Comissão Europeia sobre proteção de dados; no 
Brasil, o Marco Civil da internet iniciou as discussões sobre o tema.
FIQUE ATENTO!
Os dilemas de privacidade sobre as informações que trafegam na esfera digital 
deverão ser tratados a partir de esforço conjunto entre empresas de tecnologia, 
que suportam essas transações, indústrias on-line, que promovem o movimento 
dessas informações, governo e usuários geradores dessas informações (maiores 
prejudicados no contexto).
A proteção sobre a propriedade de bens intangíveis produzidos por indivíduos e corporações 
(propriedade intelectual) também é afetada pela facilidade com que esses bens podem ser copia-
dos e disseminados pela internet. No entanto, há legislações mundiais que obrigam o pagamento 
de indenizações em caso de violações comprovadas.
EXEMPLO
A Samsung perdeu um processo para a Apple por violação de patentes para IPho-
nes, iPads e iPods em 2012, tendo que ressarci-la do valor de US$ 1 bilhão em danos.
Existem três formas legais de proteção aos bens intangíveis que podem ser acompanhados 
na tabela a seguir.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 141 – 
Tabela 1 - Proteções legais à propriedade intelectual.
Tipo de proteção Objetivo Aplicações
Lei do segredo 
comercial
Conceder monopólio de exploração so-
bre ideias que sustentam um produto, e 
trabalhos adjacentes, desde que não se-
jam ideias de domínio público.
Proteção de fórmulas, dispositi-
vos, sistemas de software etc.
Lei do 
direito autoral
Garantir proteção aos criadores de bens 
intangíveis contra a cópia de seu traba-
lho em vida e por mais 70 anos após sua 
morte (indivíduos). Para organizações, a 
proteção é garantida por 95 anos após a 
criação inicial. Ponto fraco: ideias subja-
centes não são protegidas.
Livros, periódicos, conferências, 
espetáculos teatrais, composi-
ções musicais, mapas, desenhos, 
obras de arte, filmes, sistemas de 
software etc.
Lei da patente
Garantir ao proprietário monopólio so-
bre ideias que sustentam uma invenção 
e subjacentes. Uma patente é fornecida 
desde que a criação atenda aos concei-
tos de originalidade, inovação e invenção.
Inovações.
Fonte: adaptada de LAUDON e LAUDON, 2014.
As tecnologias digitais criam desafios aos regimes vigentes de propriedade intelectual por 
várias razões,como: facilidade de cópias de trabalhos originais, modificação e transmissão; difi-
culdade na classificação de artefatos como sendo softwares, livros ou músicas; qualidade dos 
mecanismos de compactação que facilitam o roubo desses artefatos digitais e dificuldades para 
identificar trabalhos originais (LAUDON; LAUDON, 2014).
SAIBA MAIS!
O artigo de Correia e Jesus (2016) apresenta mecanismos e leis portuguesas 
utilizados no combate aos crimes digitais e incentiva novos estudos para a 
formulação de uma política internacional concentrada. Disponível em: <http://www.
scielo.br/pdf/rdgv/v12n2/1808-2432-rdgv-12-2-0542.pdf>.
A criação do iTunes Store da Apple legalizou o acesso aos recursos de entretenimento on-line 
como vídeos e filmes, disponibilizando-os em ambiente fechado e restrito apenas aos usuários 
dos seus dispositivos que poderão comprar ou alugar os itens que desejar (APPLE, 2017). Tal ini-
ciativa contribui para atenuar os crimes desta ordem.
Legalizar o acesso aos recursos on-line, como vídeos e filmes, ainda que disponibilizados 
somente para “usuários próprios” (clientes) em ambiente restrito é uma iniciativa que contribui 
para atenuar os crimes dessa ordem (APPLE, 2017).
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 142 – 
2 Definição de prestação de contas, obrigações, 
controle e qualidade dos sistemas
No âmbito da responsabilidade civil, também é possível encontrar dilemas morais provoca-
dos pelas TICs, por trazerem complexidade ao cumprimento da lei de indenização e das práticas 
sociais em função da dificuldade de identificação dos responsáveis por danos resultantes da uti-
lização desses recursos. Algumas situações de ordem prática exemplificam esta questão, con-
forme ilustrado na figura a seguir.
Figura 2 – Dilemas morais para prestação de contas
Uma empresa que contrata
serviços em nuvem para
gerenciamento de e-mails e
percebe interrupção destes
serviços por três dias deve
responsabilizar a terceirizada
ou o provedor de acesso?
Se um software utilizado em um
caixa eletrônico falha, causando
danos econômicos aos clientes,
a responsabilidade de indenizar
é da agência bancária ou da
equipe produtora da TI?
Uma rede social é responsável
por materiais pornográficos ou
preconceituosos publicados por
seus usuários? Quem deve
pagar a indenização?
Fonte: adaptada de Jamesteohart/Shutterstock.com
Tais questionamentos ajudam na compreensão da complexidade enfrentada por gerentes de 
TI e executivos de sistemas de informação que, em última instância são os responsáveis “[...] pelos 
danos causados pelos sistemas que selecionaram e instalaram” (LAUDON; LAUDON, 2014, p. 124).
FIQUE ATENTO!
Prestação de contas e controle envolvem a identificação dos responsáveis por da-
nos aos direitos individuais e coletivos sobre a informação e a propriedade, e que po-
dem ser acionados processualmente para arcar com as indenizações necessárias.
As responsabilidades técnicas relacionadas às TICs delineiam nova dimensão moral para a 
discussão em função da gênese dos problemas que determinam o mau funcionamento e a obri-
gatoriedade de padrões de qualidade mínimos para sua utilização.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 143 – 
Figura 3 – Aspectos da qualidade de sistemas
Falhas de
equipamentos e
instalações por
causas naturais
ou não
Bugs e erros
de software
Baixa qualidade
da entrada
de dados
Melhora da Qualidade
de vida da população
instalações por
causas naturais
ou não
Baixa qualidade
da entrada
de dados
Fonte: elaborada pela autora, 2017.
No Brasil, há instituições que trabalham no sentido de estruturar Modelos de Referência, 
como o MPS-BR para software, serviços e recursos humanos vinculados ao setor visando maiores 
garantias de qualidade e excelência (SOFTEX, 2017).
FIQUE ATENTO!
As ações da Softex ocorrem no sentido de alcançar reconhecimento nacional e 
internacional do setor de software e serviços de TIC, o que contribui positivamente 
para atenuar as questões morais em discussão.
Outros impactos das TICs podem ser percebidos na redução do número de empregos em 
que as pessoas são substituídas por computadores ou por processos simplifi cados por eles, na 
distância ampliada entre as camadas sociais, no aumento de crimes e abusos digitais em função 
de sua disseminação e popularização e no aumento de problemas de saúde relacionados, como a 
lesão por esforço repetitivo (LER).
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 144 – 
Fechamento
Você pôde a compreender que, paralelamente aos benefícios trazidos pela adoção das TICs, 
diversos problemas devem ser observados e tratados.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • estudar os direitos da informação e propriedade intelectual e as violações oportuniza-
das pelas TICs;
 • apreender a complexidade das atividades de prestação de contas, obrigações, controle, 
qualidade dos sistemas e de vida, vinculadas à própria complexidade do contexto.
Referências
APPLE. Site oficial. Seção iTunes. Disponível em: <https://www.apple.com/lae/itunes/>. Acesso 
em: abr. 2017.
CORREIA, Pedro Miguel Alves Ribeiro; JESUS, Inês Oliveira Andrade. Combate às transferências ban-
cárias ilegítimas pela internet no direito português: entre as experiências domésticas e políticas 
globais concertadas. Revista Direito GV, São Paulo, v. 12, n. 2, p. 542-563, mai-ago, 2016. Disponível 
em: <http://www.scielo.br/pdf/rdgv/v12n2/1808-2432-rdgv-12-2-0542.pdf>. Acesso em: abr. 2017.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
O JOGO DA IMITAÇÃO. Direção de Morten Tyldum. Título original: The imitation game. EUA, 2015. Filme.
SOFTEX. Site oficial. Modelos de Referência. Seção Modelos. Disponível em: <http://www.softex.
br/mpsbr/modelos/#mpssw>. Acesso em: abr. 2017.
GESTÃO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
 – 145 –