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05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 1/10 Página inicial / Meus cursos / EA-2018-1 / Módulo III / Exercícios de Fixação - Módulo III Iniciado em Quinta-feira, 5 Apr 2018, 16:34 Estado Finalizada Concluída em Quinta-feira, 5 Apr 2018, 16:43 Tempo empregado 9 minutos 39 segundos Avaliar 87,50 de um máximo de 100,00 Questão 1 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos. Algumas das estratégias para um excelente atendimento presencial são: Assinale a alternativa correta. Escolha uma: a. não verbais e ambientais. b. verbais e ambientais. c. verbais e não verbais. d. verbais, não verbais e ambientais. As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1) A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido.” (Mód. III, Unid. 1) 05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 2/10 Questão 2 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no desempenho das pessoas que trabalham no local. Assinale a alternativa incorreta. Escolha uma: a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele pode superar diversas dificuldades, melhorando o seu desempenho. b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes. c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho. d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não só à produtividade, mas também à saúde. A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3) As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão: poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual e poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.” (Mód. III, Unid. 3) 05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 3/10 Questão 3 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas: Assinale a alternativa incorreta. Escolha uma: a. estratégias de agilidade. b. estratégias não verbais. c. estratégias ambientais. d. estratégias verbais. A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1) As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido. (Mód. III, Unid. 1) 05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 4/10 Questão 4 Incorreto Atingiu 0,00 de 10,00 Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar: a. simpatia. b. competência. c. profissionalismo. d. solidariedade. Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente. Escolha uma: 1. as opções “a” e “d” estão corretas. 2. as opções “”c” e “b” estão incorretas. 3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 4. todas as alternativas estão corretas. 5. todas as alternativas estão incorretas. Resposta: Alternativa 3 A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1) A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1) 05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 5/10 Questão 5 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por exemplo: Julgue as afirmativas. a. Olhar para a pessoa diretamente. Verdadeira b. Prender a atenção do receptor. Verdadeira c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário. Verdadeira d. Não demonstrar atenção ao usuário. Falsa As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto estiver falando com o usuário; preste atenção à comunicação não verbal.” (Mód. III, Unid. 1) A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1) 05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 6/10 Questão 6 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no atendimento ao público. O primeiro passo na prestação de informações requer duas principais atitudes: Assinale a alternativa correta. Escolha uma: a. agilidade e eficácia. b. eficácia e organização. c. presteza e eficácia. d. pesquisa e planejamento. As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3) A letra “d” está correta. “No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 3) 05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 7/10 Questão 7 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos. Assinale a alternativa incorreta. Escolha uma: a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes. b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente. c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria. d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição. A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2) A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2) A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2) A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2) 05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 8/10 Questão 8 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você: a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado. b. faz uma piada sobre o problema. c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema. d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema. Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente. Escolha uma: 1. as opções “c” e “d” estão corretas. 2. as opções “”c” e “b” estão incorretas. 3.as opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 4. todas as alternativas estão corretas. 5. todas as alternativas estão incorretas. Resposta: Alternativa 1 As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1) As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1) 05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 9/10 Questão 9 Parcialmente correto Atingiu 7,50 de 10,00 Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios. Julgue as afirmativas. a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição). Verdadeira b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração). Verdadeira c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito). Verdadeira d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário). Verdadeira As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dos princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração) e princípio da flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1) A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1) 05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 10/10 Questão 10 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um atendimento de excelência. São elas: Assinale a alternativa incorreta. Escolha uma: a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado. b. Possuir uma decoração de bom gosto. c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias. d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa. As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento de excelência, são elas: mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. (Mód. III, Unid. 1) A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
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