Excelência no Atendimento - EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO MODULO III

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Excelência no Atendimento - Turma 2
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas.  CORRETA
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
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Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente.  INCORRETA
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.
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A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um atendimento de excelência. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.
b. Possuir uma decoração de bom gosto.
c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias.  INCORRETA 
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.
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As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento de excelência, são elas: mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por exemplo:
Julgue as afirmativas.
	a. Olhar para a pessoa diretamente.
	Resposta 1 
	b. Prender a atenção do receptor.
	Resposta 2 
	c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário.
	Resposta 3 
	d. Não demonstrar atenção ao usuário.
	Resposta 4 
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As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto estiver falando com o usuário; preste atenção à comunicação não verbal.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das estratégias para um excelente atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais.  CORRETA
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As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no atendimento presencial. Sendo assim, o tempo deve ser aliado do atendente.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.  CORRETA
b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
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Resposta: Alternativa 1
A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você:
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema. CORRETA
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema. CORRETA
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. as opções “c” e “d” estão corretas.  CORRETA 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 1
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro atendentes de diversas maneiras. Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem da instituição.
Escolha uma opção:
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.
b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.
c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.
d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto.  
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As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e da aparência.” (Mód. III, Unid. 3)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios.
Julgue as afirmativas.
	a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição).
	Resposta 1 
	b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração).
	Resposta 2 
	c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito).
	Resposta 3 
	d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário).
	Resposta 4 
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As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras.“Alguns dos princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração) e princípio da flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no desempenho das pessoas que trabalham no local.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele pode superar diversas dificuldades, melhorando o seu desempenho.  INCORRETA
b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho.
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não só à produtividade, mas também à saúde.
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A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3)
As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão: poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual e poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.” (Mód. III, Unid. 3)