Qualidade aula 1, 2 e 3

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GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
 Aula I
Se perguntarmos a várias pessoas. O que é qualidade? provavelmente, receberemos várias respostas diferentes. A qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um.
 Muitas pessoas avaliam a qualidade pela aparência; outras se voltam à qualidade do material com que é feito o produto. Outras, ainda, avaliam a QUALIDADE de alguma coisa pelo preço. Existem várias dimensões da qualidade.
 O que é qualidade?
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. (ROTHERY, 1993) Definição técnica estabelecida pelo ISO – International Organization for Standardization (Organização Internacional para padronização) , criada em 1947, é uma organização sem fins lucrativos com o objetivo de criar e disseminar regras para a normalização nas diversas áreas do conhecimento, sendo formada por 158 países, tem sede em Genebra (Suíça) (RIBEIRO,2003).
 O que é qualidade?
“Qualidade tem a ver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou OS serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente”. A Qualidade reside no que se faz, aliás, em tudo o que se faz, e não apenas no que se tem como consequência disso. (LOBOS, 1991)
Qualidade pode ser definida também como um critério estratégico de diferenciação competitiva, no qual a organização tem como objetivo oferecer ao mercado produtos/serviços melhores do que os dos concorrentes (SLACK, 1997). 
 O que é qualidade?
 O que é qualidade?
Embora o conceito de qualidade exista há muito tempo, seu significado tem evoluído ao longo dos últimos anos. No início do século XX, época de implantação da indústria automobilística, a qualidade limitava-se a inspecionar os produtos, no final da linha de produção, separando os defeituosos daqueles produtos aptos à venda. 
A partir da Segunda Guerra Mundial, o controle de qualidade passou a ser avaliado utilizando-se de ferramentas estatísticas. Nos anos 1960, com a ajuda dos gurus da Qualidade, o termo passou a ser entendido de forma mais ampla, englobando os processos de trabalho de toda a organização (REID & SANDERS, 2005). 
A definição da Qualidade envolve bens e serviços. A falta de uma definição clara torna difícil para as organizações medir, controlar e gerenciar a Qualidade. Existem diversas definições alternativas aplicáveis ao mundo dos negócios atuais e suas implicações. As principais são: 
• EXCELÊNCIA 
• CONFORMIDADE E ESPECIFICAÇÕES 
• ADEQUAÇÃO AO USO 
• VALOR PARA O PREÇO 
 O que é qualidade?
 O que é qualidade?
HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
AULA 2:
Evolução do conceito de qualidade
Evolução do conceito de qualidade
Era dos Artesãos 
Revolução Industrial
Evolução do conceito de qualidade
Evolução do conceito de qualidade
Evolução da gestão da qualidade
• A conformidade em relação ao padrão e a uniformidade dos produtos eram as preocupações primordiais, e não a resolução de problemas. Além disso, nesse período, a quantidade produzida de produtos era mais importante do que a qualidade, reforçando a mentalidade de praticar o controle para encontrar os defeitos ao invés de evitá-los. (GARVIN, 1992) 
• Havia empresas que preferiam arcar com os custos dos produtos deficientes, por acreditarem que esta atitude era mais barata do que tentar aprimorar a qualidade. (RIBEIRO, 2003) 
Garantia da Qualidade 
Com o crescimento das empresas e da expansão da produção em massa, tornou-se impraticável inspecionar a totalidade dos produtos, surgindo, assim o controle estatístico da qualidade. (MAXIMIANO, 2006); 
• Em lugar de se inspecionar todos os produtos, seleciona-se uma amostra de produtos para inspeção. O resultado da análise dessa amostra é estendido ao lote. (GARVIN, 1992).
Qualidade - Controle do Processo ou Controle Estatístico 
A qualidade deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. A qualidade é problema de todos e envolve todos os aspectos da operação da empresa. 
A qualidade exige visão sistêmica, para integrar as ações das pessoas, as máquinas, as informações e todos os outros recursos envolvidos na administração da qualidade. Essa ideia implica a existência de um sistema da qualidade. (TOLEDO, 2000);
 • As empresas passaram a fazer a auditoria do sistema da qualidade de seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus produtos no momento da entrega. (MAXIMIANO, 2006).
Qualidade - Controle do Produto ou Inspeção 
A qualidade é elevada ao nível estratégico, transformando-se na base para enfrentar a concorrência. (GARVIN, 1992); 
• A qualidade adquire status de sistema de gestão, ligando-se aos objetivos estratégicos e tendo como foco a lucratividade da organização, através da melhoria contínua. (SHIBA et al, 1997).
Gestão Estratégica da Qualidade
Deming é conhecido como pai do renascimento industrial japonês após a Segunda Guerra Mundial, bem como um dos gurus da qualidade nos Estados Unidos. Em 1950, foi convidado pela JUSE (Japan Union of Scientists and Engineers) para dirigir ações de formação em Estatística e Controle de Qualidade no Japão. (SPINER, 2008) 
O impacto das suas ideias junto ao empresariado japonês foi tão grande, que Deming é considerado um dos responsáveis pela retomada do desenvolvimento. (CARAVANTES; PANNO; KLOECKNER, 2005)
14 Princípios de Deming
Representantes da Qualidade 
e suas Contribuições
A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração nos mercados ocidentais, especialmente através das indústrias eletrônica e automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte dos ocidentais em entender as razões do “milagre” japonês. 
A reação foi de perplexidade quando se descobriu que muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em seu próprio país – Deming – , grande parte das razões de seu sucesso. Somente a partir daí, é que os Estados Unidos passaram a valorizar os ensinamentos de Deming. (MAXIMIANO, 2006) 
PRINCÍPIO 1 - Melhoria contínua de produtos e serviços, com base na elaboração de um plano para tornar o negócio mais competitivo; 
PRINCÍPIO 2 - Adoção de uma filosofia de trabalho moderna, não aceitando a convivência com atrasos, erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada; 
PRINCÍPIO 3 - Eliminação da dependência da inspeção em massa, o foco deve ser na garantia da qualidade do processo; 
14 Princípios de Deming
14 Princípios de Deming
PRINCÍPIO 4 - Consideração da qualidade ao selecionar fornecedores de produtos e serviços; 
PRINCÍPIO 5 - Antecipação às consequências da falta da qualidade, através da identificação de problemas e de suas causas; 
PRINCÍPIO 6 - Estabelecimento de métodos atualizados de treinamento no trabalho; 
PRINCÍPIO 7 - Introdução de métodos de supervisão e criação de condições para realização adequada do trabalho;
PRINCÍPIO 8 - Criação de um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo;
 PRINCÍPIO 9 - Eliminação das barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos clientes; 
PRINCÍPIO 10 - Eliminação das metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem maiores níveis de produtividade para os trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O estabelecimento das metas deve ter clara indicação de como elas podem ser atingidas;
PRINCÍPIO 11 - Padrões de trabalho inconsistentes não devem ser impostos. Padrões numéricos devem ser utilizados como instrumentos para que todos tenham consciência de sua situação e do resultado de seus esforços; 
PRINCÍPIO 12 - Estabelecimento de um programa de educação e treinamento para todos, a fim de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se sintam responsáveis pelo seu trabalho; 
PRINCÍPIO 13 - Manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e novas máquinas;
PRINCÍPIO 14 - Organizar a empresa de tal forma que os princípios operacionais anteriormenteapresentados passem a orientar as decisões no dia a dia.
Deming contribuiu também para a busca pelo controle efetivo dos processos. Para isso, o autor destacou a necessidade de se estabilizar o processo por meio da eliminação dos fatores que afetam negativamente as características da qualidade desejadas e da identificação das causas comuns e especiais na variação desses processos. (MOTTA; VASCONCELOS, 2002)
Uma causa comum pode ser conceituada como uma variação natural de um processo, que, individualmente, contribui pouco para a variação total do processo. (MARTINS, 2002)
Por ser inerente ao processo, a remoção das causas comuns requer mudanças na concepção e/ou na operação do processo, implicando em investimento na melhoria ou troca do processo. (TOLEDO, 2000)
 Estudos revelam que as causas comuns representam por volta de 85% dos problemas existentes em um processo, porém a remoção delas depende de uma ação da gerência sobre o sistema. 
Por exemplo, se uma máquina está desgastada e apresenta inúmeras folgas, somente uma decisão da alta gerência poderá trocá-la ou consertá-la. (MARTINS, 2002) 
Já as causas especiais representam por volta de 15% dos problemas existentes em um processo e a remoção delas pode ser feita no próprio local de trabalho por operários treinados ou por equipes de manutenção. 
Por exemplo, a troca de uma ferramenta desgastada pode ser detectada pelo próprio operário e ele mesmo poderá trocar a ferramenta gasta. (MARTINS, 2002)
Dentre as contribuições de Deming, é importante destacar que ele foi criador do ciclo PDCA ( Plan, Do, Check, Act), que é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e à gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo. (LEE; DALE, 1998)
Os 14 princípios de Deming ainda valem para os dias de hoje? Justifique sua resposta. 
Qual a importância dos 14 princípios da qualidade, criados por Deming, para uma organização que deseja desenvolver um programa de Qualidade?
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA COMPETITIVA
Sistema de Valores da Empresa
MISSÃO
Razão de existir
Planejamento Estratégico
Organização Estratégica
Direção Estratégica
Controle Estratégico
Define
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Obrigado!
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