Objetivos do Desenho de Serviço em TI

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Luiz Roberto
Aula 9 - Objetivos do Desenho de Serviço
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 9 - Objetivos do Desenho de Serviço
Conteúdo Programático desta aula
Conhecer os Objetivos do Desenho de Serviço.
Estudar os Modelos de Fornecimento de Serviços.
 Conhecer os tipos de Acordo de Serviços.
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Desenhar, ou seja, estruturar o escopo dos serviços de TI de forma que sejam adequados e apropriados quanto as suas arquiteturas, processos, políticas e documentação, atendendo os requerimentos atuais e futuros do negócio. 
OBJETIVO DO DESENHO DO SERVIÇO DE TI
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A estrutura de TI deverá ser dimensionada para efetuar as manutenções corretivas e preventivas;
Planejar o dimensionamento e capacidade dos ICs;
Segurança da informação;
Continuidade de negócio.
MANUTENÇÃO 
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BENEFÍCIOS NA ESTRUTURAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TI
Atender às especificações dos serviços e dos recursos.
Garantir a satisfação dos usuários de acordo com o SLA.
Serviços orientados para os Processos de Negócio.
Aderência às práticas para a Gestão de Serviços de TI.
Atender ao Catálogo de Serviços. 
Reduzir o downtime dos usuários e colaborar para o aumento da produtividade.
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GERÊNCIA DE MUDANÇAS
Toda mudança no Portfólio de Serviço originada por um novo serviço deve passar pelo planejamento estratégico (Estratégia de Serviço); os serviços devem ser desenhados e planejados para melhor atender os objetivos do negócio;
Um novo planejamento quando as mudanças forem significativas;
Avaliar as mudanças X impacto no negócio.
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CINCO AÇÕES DO DESENHOS DE SERVIÇO
1) Requerimentos funcionais, recursos e capacidades necessárias para entrega do serviço.
2) Sistema de gerenciamento dos serviços (Portfólio de Serviço) e as as ferramentas para controlar os serviços.
3) Arquitetura e gerenciamento técnico para os serviços.
4) Processos para a Transição, Operação e Melhoria Continuada dos Serviços.
5) Métricas de medição de serviços.
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CENTRAL DE SERVIÇOS
“Se não existem processos definidos, existe a forte possibilidade de não serem seguidos padrões de entrega dos serviços de TI. Se os processos existem, devem existir produtos que auxiliem na automação e no gerenciamento das atividades. Caso contrário, a manutenção dos processos se torna inviável”.
(Marcos A.S.Freitas - Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI – ed. Brasport – p. 140).
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OS 4PS DO DESENHO DE SERVIÇO
 Pessoas Processos Produtos Parceiros 
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DESENHO DE SERVIÇO EM TI – OS 4 PS
As pessoas devem possuir as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços.
Pessoas 
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Deve haver processos de gerenciamento de serviços, desenhados, implementados e seguidos por todos os envolvidos.
Processos 
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Os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas devem ser adequados ao uso e seu propósito.
Produtos 
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Devem ser avaliadas possibilidades de parceria com fornecedores para garantia ou melhoria dos serviços.
Parceiros 
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MODELOS DE FORNECIMENTO DE SERVIÇOS
No ciclo de Estratégia de Serviço vimos os tipos de Provedores de Serviço e os critérios de análise (Make or Buy) para escolha do tipo de provedor. 
No ciclo Desenho de Serviço são descritos também os modelos de fornecimento de serviços em relação ao tipo de contratação acordada.
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Fornecimento Interno
A empresa possui os recursos necessários para entrega dos serviços aos clientes e realiza o desenho, a transição, a operação e a análise de melhoria dos serviços internamente.
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Fornecimento Externo.
A empresa transfere o fornecimento dos serviços de TI para um provedor de serviços externo. Esse modelo pode ser terceirização total (full outsourcing) ou pode mesclar atividades parciais de desenho, transição e operação dos serviços de TI, interna e externa, de acordo com cada contrato.
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Parceria
Relacionamento entre duas organizações o qual envolve um trabalho em conjunto para alcançar objetivos comuns e compartilhar benefícios mútuos, oportunidades no mercado ou riscos associados aos serviços.
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Terceirização de Processo de Negócio
Este processo consiste no gerenciamento e execução de atividades que não estão diretamente ligadas ao foco principal das empresas e, por isso, podem ser terceirizadas.
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Provedor de Serviço de Aplicativo
Serviços de TI em forma de software acessados e executados dentro de um provedor de serviços externo através da rede ou internet. Podemos citar como exemplos de provedores de serviço de aplicativo.
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Sites e serviços de correio eletrônico hospedados em datacenters. 
Serviços de software contratados como serviço. A empresa não precisa de infraestrutura específica nem da aquisição de licenças de uso de software. O acesso ao sistema é feito pela rede ou internet e o modelo de comercialização pode ser por custo fixo ou por utilização (on demand). Esse modelo é conhecido como SAAS (Software as a Service).
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Terceirização de Processos de Conhecimento 
(KPO - knowledge Process Outsourcing). 
É uma nova forma de terceirização em que o conhecimento e as informações relacionadas aos processos e atividades são geradas e realizadas por fornecedores, visando a redução dos custos. 
Os ativos de serviços são próprios do fornecedor. Esse modelo de terceirização envolve trabalho de pessoal altamente qualificado.
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Enquanto a maior parte da terceirização de processos de negócio envolve a execução de processos padronizados, a terceirização de processos de conhecimento envolve processos que demandam habilidades avançadas em pesquisa e análise, tomada de decisão e habilidades técnicas. 
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Contrato: documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor como obrigação de atendimento de metas.
CONTRATOS E ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇOS.
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CONTRATOS E ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
Acordo: documento que descreve o entendimento formal entre o Provedor de Serviços e o Cliente. Um acordo não tem valor legal e serve como referência de metas. 
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CONTRATOS E ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇOS.
A Seguir demonstraremos o Fluxograma com as rotinas e caminhos dentro da Organização onde podemos formalizar os contratos e os acordos de nívelde serviço.
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
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Desenho de Serviço em TI.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
Acordo firmado entre o provedor e o cliente, onde são descritos o serviço e as metas de SLA e a especificação das responsabilidades do provedor e do cliente.
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Desenho de Serviço em TI.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(2) Acordo de Nível de Operacional (ANO) 
Acordo firmado entre o provedor e outra área da empresa. ANO o cliente é firmado entre as partes internas que participam do serviço. 
Ex: Um ANO é firmado com COMPRAS para agilizar a aquisição de equipamentos; ou uma equipe de desenvolvimento pode ter um ANO o pessoal DBA para garantir o prazo de entrega do serviço.
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Desenho de Serviço em TI.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(3) Contrato de Apoio (CA) 
Firmado entre o provedor e um fornecedor responsável pela entrega de Serviços de Apoio necessário para a entrega ao cliente.
O CA define metas para atingir o SLA. 
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Desenho de Serviço em TI.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(4) Contrato de Nível de Serviço (CNS) 
Quando o serviço é terceirizado, o ANS passa a ser um Contrato de Nível de Serviço (CNS). 
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FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
Identificar o verdadeiro cliente de cada serviço;
Especificar os requisitos do SLA;
Garantir o alinhamento com a estratégia do negócio;
Postura proativa da equipe de monitoramento;
Medir, monitorar e comunicar as reais realizações;
Promover grande integração com a central de serviço;
Revisão de metas e de indicadores no SLA;
Hábil negociação com os clientes e fornecedores.
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Resumo desta aula
Conhecemos os Objetivos do Desenho de Serviço
Estudamos os Modelos de Fornecimento de Serviços.
Conhecemos os tipos de Acordo de Serviços.