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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof . Luiz Roberto
Aula 8 – Gerenciamento de Acesso - Liberação
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 8 – Gerenciamento de Acesso - Liberação
Conteúdo Programático desta aula
Estudar o Gerenciamento de Acesso (Liberação).
2. Conhecer a Função da Central de Serviços.
3. Conhecer as Responsabilidades da Central de Serviços.
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A complexidade da TI exige:
Gerenciamento da liberação de novos HW e SW. 
Controle dos serviços de forma a não comprometer o SLA e a disponibilidade do serviço.
OPERAÇÃO DE SERVIÇOS DA ITIL
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GERENCIAMENTO DE ACESSO
Objetivo é garantir:
o acesso para usuários autorizados. 
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ICs: informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de dados, infraestruturas de rede e comunicação.
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CONCEITOS DO GERENCIAMENTO DE ACESSO
Acesso 
Identidade
Direitos
Grupo 
de
serviços
Serviços 
de
diretórios
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CONCEITOS DO GERENCIAMENTO DE ACESSO
 Acesso Funcionalidade que o usuário possui direito a acesso.
 Identidade Como o usuário é identificado (individual).
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 Direitos Privilégios de acesso.
 Grupos Conjunto de serviços semelhantes que podem 
 de ser agrupados em perfis de aceso.
Serviços.
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É o sistema que armazena, organiza e fornece 
acesso a informações em um diretório do sistema.
Serviço 
de
diretório 
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SOLICITAÇÃO DE ACESSO (ETAPAS)
Solicitar
acesso
Verificar
acesso
Permitir
acesso
Monitorar 
status
Registar
e rastrear
Remover ou
restringir
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 Acesso pode ser solicitado por meio de Requisições de Mudança ou Solicitações de Serviço. 
 Os meios de solicitação de acesso a um determinado serviço geralmente estão descritos no Catálogo de Serviços.
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 Verifica se o usuário é quem ele diz ser se o solicitante tem legitimidade para solicitar o acesso e o fez da maneira correta. 
 Exemplo: 
Notificação do RH atestando a contratação do usuário anexada a uma Solicitação de Serviço;
Requisição de Mudança solicitando a alteração do perfil de acesso de um grupo de funcionários.
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As decisões sobre conceder acesso ou negar acesso não são tomadas pelo Gerenciamento de Acesso, seguindo o que foi definido nos Ciclos de Estratégia e Desenho de Serviço.
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Monitorar o ciclo de vida da identidade do usuário. Funcionários podem ser transferidos de área, demitidos, promovidos e suas permissões devem refletir seu status atual. 
Não podemos correr o risco na hipótese de um usuário sair da empresa e continuar com acesso aos Serviços de TI da empresa. 
Deve haver ferramenta que permita uma auditoria, controle.
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Gerenciamento de Acesso deve monitorar as atividades dos perfis de acesso. 
Exceções podem ser direcionadas ao Gerenciamento de Incidentes como Incidentes de Segurança da Informação. 
O Gerenciamento de Segurança da Informação pode detectar uso não autorizado de determinado sistema. 
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Atenção: O Gerenciamento de Acesso também pode ser convocado por investigações legais ou de auditoria para identificar evidências de acessos como datas, duração do acesso, atividades realizadas em determinado sistema, dados alterados, log de acesso e etc.
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Remover ou Restringir Permissões: remover acessos de acordo com as políticas definidas pela Estratégia e Desenho de Serviço.
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PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE ACESSO
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OBJETIVO DA CENTRAL DE SERVIÇO
Ponto único de contato para os usuários e restaurar a operação normal dos serviços.
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A Central de Serviços (Service Desk) é o ponto único de contato para os usuários em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes. 
Pode haver outras formas de contato como: telefone, e-mail, chat, abertura de registros na própria ferramenta de registro de Incidentes ou até através de contato pessoal.
Todas as solicitações devem ser registradas.
2º e 3º nível
1º nível
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S
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ESTRUTURA DA CENTRAL DE SERVIÇOS – TIPOS
Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
1º) Central de Serviço Local: próxima aos usuários. Empresas que não possuem filiais ou optam por manter uma Central de Serviço em cada filial por questões culturais ou para oferecer serviços personalizados. 
 Pode ser subutilizada se o número de Solicitações e Incidentes não justificar sua existência.
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2º) Central de Serviço Centralizada: presta serviços a filiais diferentes a partir de uma única Central. Tende a ser mais eficiente, pois lida com um volume maior de Solicitações e Incidentes e pode adquirir maiores conhecimentos através da centralização do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços de TI. Ainda assim, é necessário manter equipes de suporte local que requeiram intervenções físicas.
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3º) Central de Serviço Virtual: Terceirização da Central de Serviço. O usuário pode ter a impressão de estar sendo atendido por uma Central de Serviço Local ou Centralizada quando na verdade, está sendo atendido por um Provedor de Serviço Externo. 
O Fornecedor pode ter acesso à rede da empresa para prestar atendimento remoto através de ferramentas de emulação de telas.
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4º) Central de Serviço “Siga o Sol” (Follow the Sun): utilizada por multinacionais que necessitam de suporte 24 h/dia. Opera de acordo com o fuso horário. 
Por exemplo, uma Central no Brasil, ao encerrar o expediente, pode ser direcionada para a Europa. Encerrando o expediente lá, então pode ser direcionada para a Índia. 
Assim, a Central de Serviços opera 24 h/dia.
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Os 4 tipos de CS é necessário que: 
As CS compartilhem do mesmo sistema de Registro de Solicitações e Incidentes;
Tenham processos comuns para todas as localidades;
Fluentes na língua nativa dos usuários, de acordo com a origem da solicitação de atendimento; 
Aspecto culturais de cada região sejam respeitados.
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Fatores para escolha de cada modelo:
Expectativa dos clientes dos serviços – requerimentos funcionais. 
Requerimento do negócio da organização. 
Tamanho e complexidade da estrutura de TI e do Catálogo de Serviços – escopo e desenho do serviço. 
Número de usuários suportados. 
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Responsabilidades da Função Central de Serviço:
Gerenciar as atividades da Central de Serviços;
Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas; 
Gerenciar o relacionamento com os usuários;
Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da CS;
Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida das Solicitações de Serviço e Incidentes.
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RESPONSABILIDADES DO SUPERVISOR DA CS 
 Garantir o conhecimento das equipes. 
 Supervisionar a equipe da CS. 
 Agir como mediador em situações de necessidade de escalação hierárquica. 
 Produzir estatísticas e relatórios da CS.
 Conduzir reuniões com as equipes da CS. 
 Auxiliar os Analistas da CS quando o volume de Solicitações e Incidentes é  alto.
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RESPONSABILIDADES DOS ANALISTAS DA CS
Equipe que efetivamente atende as Solicitações de Serviços e Incidentes em primeiro nível.
Usuários chaves (Key users)
São usuários que agem como ponto focal para as dúvidas sobre os serviços e também participam do planejamento de novos serviços, de treinamento e atuam como formadores de opinião e facilitadores junto a outros usuários internos.
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FUNÇÕES COMPLEMENTARES DAS ATIVIDADES DA CS
Gerenciamento Técnico:
Garantir que os conhecimentos dos envolvidos no Ciclo de Vida do Serviço de TI sejam adequados e utilizados de maneira correta e efetiva para gerenciar os componentes e os Serviços de TI para atender o negócio.
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GERENCIAMENTO DE OPERAÇÃO DE TI:
Responsável por gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o SLA, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços.
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GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES
Auxilia o Gerenciamento Técnico na identificação e manutenção dos conhecimentos necessários para gerenciar aplicações durante o seu ciclo de vida. 
As atividades começam na fase de requerimentos das aplicações e passam pelo Desenho e Transição das aplicações para a Operação de TI.
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FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
O serviço prestado deve ser considerado uma prioridade de todos;
Os profissionais devem ser alocados com o nivel de conhecimento adequado ao seu perfil na execução das tarefas;
Motivação e compromentimento da equipe;
Alocação de recursos financeiros adequados às necessidades da CS.
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Resumo desta aula
Estudamos o Gerenciamento de Acesso (Liberação).
2. Conhecemos a Função da Central de Serviços.
3. Vimos as Responsabilidades da Central de Serviços.