Projeto TCC BRENDA PORTO FERREIRA

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
BRENDA PORTO FERREIRA
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
Quais ações uma operadora de plano de saúde pode implementar, a fim de conseguir a excelência no atendimento ao cliente?
ALCÂNTARA – RJ
2018
Universidade Estácio de Sá 
Curso de Administração
BRENDA PORTO FERREIRA
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
Quais ações uma operadora de plano de saúde pode implementar, a fim de conseguir a excelência no atendimento ao cliente?
ALCÂNTARA – RJ
2018
BRENDA PORTO FERREIRA
 
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
Quais ações uma operadora de plano de saúde pode implementar, a fim de conseguir a excelência no atendimento ao cliente?
 Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à disciplina de Estágio II, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração da Universidade Estácio de Sá.
 Professora Orientadora: Erika Conceição Gelenske Cunha
ALCÂNTARA – RJ
2018
 Dedico a Deus, os orixás e aos meus pais, pelos valores e princípios a mim repassados. Pela realização de um sonho comum e como prova de que todo o esforço despendido valeu a pena.
AGRADECIMENTOS
 Primeiramente a Deus e meus orixás, por sempre guiar meus passos, me abençoando a cada dia com sabedoria para que eu possa superar todos os obstáculos e fazer deles mais um aprendizado. Obrigada por me conceder mais essa oportunidade na luta por meus objetivos, pois, sem ele nada é possível.
 A minha mãe, que sempre esteve ao meu lado, dando força e incentivando, para que eu não desistisse e que chegasse ao fim da minha faculdade, para que ela pudesse ver meu sucesso e novas conquistas com o meu novo objetivo alcançado.
 A minha irmã, que esteve comigo e me ajudou a trilhar os quatro anos de faculdade, me ajudando com minhas dúvidas e me dando força.
 Meu pai, que sempre esteve ao meu lado, a dar incentivo a continuar com a faculdade.
 E a minha avó Carmen, que sempre esteve ao meu lado em todos os meus sonhos e quando iniciei a faculdade, ela sempre dizia para que eu continuasse e que nenhum obstáculo seria maior do que a minha força de finalizar a faculdade.
 Obrigada por tudo!
EPÍGRAFE
 A sabedoria superior tolera, a inferior julga; a superior alivia a inferior culpa; a superior perdoa, a inferior condena. Tem coisas que o coração só fala para quem sabe escutar.
Chico Xavier
 Acredite em si. Engate a mente na sua boa estrela e reconheça que a sua luz interior o conduzirá sempre para cima e para frente.
Autor Desconhecido
RESUMO
	A qualidade é um dos principais diferenciais competitivos para as organizações, e que tem amplo espaço no estudo da satisfação do beneficiário, com um processo em constante mudanças para a melhoria em prol do beneficiário. Com isso, o presente trabalho buscou demonstrar a importância da qualidade e da satisfação, para que uma operadora de planos de saúde se mantenha ativa no atual mercado competitivo. O objetivo proposto é identificar como os clientes percebem o atendimento prestado pela Pame – Associação de Assistência Plena em Saúde. Para a verificação desse objetivo, foi realizada pesquisas de mercado, para assim discutirmos a importância na qualidade e a excelência no atendimento ao cliente. O método utilizado para conduzir o estudo foi a pesquisa quantitativa e qualitativa, juntamente com os beneficiários, bem como, com as administradoras, para que pudéssemos ter um melhor resultado obtido. Por meio da analise da pesquisa, foram identificados os principais itens que demonstram a satisfação e a insatisfação dos clientes com a Instituição. Apesar do elevado índice de satisfação contatado, foram sugeridas melhorias aos atendimentos deficitários, que prejudicam as operações, a fim de demonstrar a transparência nos anseios dos clientes, buscando a qualidade na prestação de serviços prestados.
	Palavras-chave: Qualidade, Satisfação, Atendimento, Excelencia.
ABSTRACT
Quality is one of the main competitive differentials for organizations, and it has ample space in the study of the satisfaction of the beneficiary, with a constantly changing process for improvement in favor of the beneficiary. With this, the present work sought to demonstrate the importance of quality and satisfaction, so that a healthcare plan operator remains active in the current competitive market. The objective is to identify how clients perceive the care provided by Pame - Full Health Care Association. In order to verify this objective, market research was conducted to discuss the importance of quality and excellence in customer service. The method used to conduct the study was the quantitative and qualitative research, along with the beneficiaries, as well as with the administrators, so that we could have a better result obtained. Through the analysis of the research, the main items that demonstrate customer satisfaction and dissatisfaction with the Institution were identified. 
In spite of the high satisfaction rate, improvements were suggested to the deficient attendance, which hinder operations, in order to demonstrate the transparency in the clients' wishes, seeking quality in the rendering of services rendered.
Keywords: Quality, Satisfaction, Service, Excellence.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
	EMBRATEL – Empresa Brasileira de Telecomunicações S/A 
TELOS – Fundação Embratel de Seguridade Social
RDC – Resolução de Diretoria Colegiada
ANS – Agencia Nacional de Saúde
SUMÁRIO 
 
 
 
 1 - INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 10 
 
2 - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ....................................................................... 11 
 
3 - PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES .................................................................. 13 
 
 4 - ATIVIDADES DESENVOLVIDAS ......................................................................... 13 
 
 5 - PROJETO DE PESQUISA APLICADA ................................................................. 14
 
5.1 - TEMA DELIMITADO .......................................................................................... 14 
 
5.2 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA ........................................................ 14 
 
5.3 - O PROBLEMA ................................................................................................... 15 
 
5.4 - OBJETIVOS: GERAIS E ESPECÍFICOS ........................................................... 15 
 
5.5 - REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................. 15 
 
5.6 - METODOLOGIA ................................................................................................. 16 
 
5.7 - BIBLIOGRAFIA .................................................................................................. 16 
 
6 - COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES ..................................................................... 17 
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO - PROJETO DE TCC
SEMESTRE 2018. 1
INFORMAÇÕES GERAIS
Nome: Brenda Porto Ferreira
Matrícula: 201407384953
Professora: Erika Conceição Gelenske Cunha
Nome da empresa: Associação deAssistência Plena em Saúde - PAME
Relatório referente ao período de: 13 / 10 / 2015 até o presente momento.
1 - INTRODUÇÃO
Através da minha vivência diária na Pame, eu consigo colocar em prática toda a teoria que foi abordada no decorrer do meu curso no meu local de trabalho. As execuções das minhas tarefas diárias são de extrema importância para a minha formação profissional, para obtermos excelência no atendimento ao cliente.
Pois através delas: Eu adquiro experiências sobre a rotina administrativa dentro de uma organização; Agrego valor profissional através de uma maior abrangência de conhecimentos no meu ambiente de trabalho; Aprimoro a minha habilidade de comunicação com os colaboradores e/ou cliente.
Através das atividades que eu desempenho de pós venda, monitoramento e acompanhamento, eu ajudo a empresa a cumprir com as metas de entregas dentro do prazo. O que gera satisfação a administradora e ao cliente, deixando uma imagem responsável e de comprometimento da empresa perante os clientes, ganhando a confiança e a preferência dos mesmos. Ocasionando o alcance do objetivo das minhas das minhas atividades profissionais, que é a conquista da satisfação e confiança do cliente.
Todas as minhas atividades dentro da minha área, são voltados ao cliente através da administradora, com isso, quando aparece alguma pergunta ou questionamento feito pelo beneficiário, a referida administradora entra em contato com a área de pós venda, para que possamos dar a finalização do mesmo.
Contudo, todas as rotinas adotadas na empresa são voltadas, para que o beneficiário tenha um atendimento de qualidade, e que esteja sempre satisfeito com a operadora e com a administradora. 
Diante do mundo globalizado, uma das grandes questões que vem sendo discutida pelos estudiosos no âmbito administrativo é a necessidade do êxito no desempenho da Pame para com o atendimento ao cliente, isto é, o fornecimento de excelentes serviços que gerem satisfação e sucesso nas negociações para um melhor empreendimento em prol do beneficiário. 
Sabendo-se que o beneficiário é a pessoa mais importante em qualquer negocio, as empresas por sua vez, possuem como objetivo crucial buscar soluções para as precisões de sua clientela. Para tanto, o acolhimento diferenciado se tornou uma característica peculiar competitiva que gera interesse e garante a sobrevivência no mercado em que se opera. Essa conexão entre o cliente e a empresa se solidifica quando existe qualidade no atendimento, ou seja, excelência no nível de serviço. Desta forma, conquista-se a fidelidade do cliente e a corporação expande o lucro em seus negócios.
2 - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Somos uma organização sem fins lucrativos e econômicos, fruto da iniciativa de empregados e aposentados da EMBRATEL – Empresa Brasileira de Telecomunicações S/A e da TELOS – Fundação Embratel de Seguridade Social, fundada em 1996, e hoje representa um modelo de cuidado e atenção à saúde de seus beneficiários.
Com sede na cidade do Rio de Janeiro, mantém diversos escritórios distribuídos estrategicamente em território nacional, garantindo um excelente nível de atendimento.
Nossa carteira de clientes é formada por prestigiadas empresas de pequeno, médio e grande porte dos diversos setores da economia.
Nossos serviços apresentam três modalidades, que são elas: empresarial, coletiva por adesão e individual. 
Empresarial: Oferece cobertura à população delimitada e vinculada à pessoa jurídica.
Coletivo por Adesão: Oferece à população que mantenha vínculo com pessoas jurídicas de caráter profissional, classista ou setorial.
Individual: Oferece cobertura para a livre adesão de beneficiários, pessoas físicas, com ou sem grupo familiar.
Temos como diferenciais os principais pontos destacados abaixo:
Abrangência da Rede Credenciada: Um dos pontos fortes da PAME é a sua rede credenciada. Isso porque, além de alcançar uma das maiores coberturas, conta com mais de 05 mil profissionais e instituições de saúde, da mais alta categoria, buscando garantir a melhoria contínua do padrão de qualidade.
Melhores Preços: A PAME garante sempre os melhores preços para seus produtos, quando comparados com planos similares do mercado. Este importante diferencial só é possível, graças à sua natureza jurídica especial, em que a carga tributaria é menor que a de empresas do setor com finalidade lucrativa.
Relatórios Gerenciais: A PAME disponibiliza relatórios gerenciais de acordo com as necessidades de cada empresa, para facilitar a gestão e a tomada de decisão.
Atendimento Diferenciado na Rede: sendo a PAME uma organização sem fins lucrativos e econômicos, diferentemente das operadoras de saúde do mercado, seus beneficiários recebem atendimento diferenciado na rede credenciada, que reconhece a natureza e a filosofia de sua proposta.
Atendimento Personalizado: A PAME é formada por pessoas que acreditam nos valores da organização, e isto faz toda a diferença por ocasião do atendimento aos seus beneficiários, que são recebidos com especial atenção acolhimento e respeito às suas necessidades.
Saúde Global: Para cuidar da saúde de seus beneficiários, garantindo um completo estado de bem estar físico, mental e social, a PAME esta preparada para oferecer às organizações um conceito muito mais amplo de assistência, atuando diretamente em prevenção e promoção à saúde, alem dos tradicionais planos de assistência, médico-hospitalar e odontológicos. 
Atendimento Pós Venda: Atendimento ao cliente pessoa jurídica, por telefone e por e-mail, com envio de documentos de rotina aos referidos clientes, e relacionamento com cliente, pessoa física, por telefone e por e-mail com envio de documentos de informações de produtos da empresa.
A missão da PAME é oferecer produtos de excelência relacionados com assistência à saúde. Adotando praticas técnicas e recursos eficazes, a PAME promove o bem estar e a melhoria da qualidade de vida dos seus beneficiários. Contendo os valores de ética, respeito, comprometimento, espírito de equipe e humanismo.
O prazo de duração da Pame é indeterminado e o exercício social coincide com o ano civil, a Pame tem como objetivo operar Planos Privados de Assistência à Saúde na forma da legislação em vigor, em especial a Lei 9656/98 de 03/06/1988, da resolução da diretoria colegiada (RDC) da ANS nº 39, de 27/10/2000 e das demais diretrizes e resoluções normativas da ANS.
A Pame pode desenvolver outras atividades relacionadas ao seu objetivo, tais como estudos e pesquisas, vacinações, cursos e cartilhas didáticas sobre doenças coletivas e sociais, programas de benefícios, campanhas visando à promoção da saúde e a prevenção de doenças no universo de seus associados, bem como, a prestação de serviços a empresas de operadoras de Planos de Autogestão.
Pode participar do capital, da criação e do funcionamento de entidades, assim como, no âmbito publico ou privado, manter quaisquer convênios ou contratos ligados à consecução de seus objetivos estatutários. A Pame não distribui entre seus associados, conselheiros, diretores, empregados ou doadores, excedentes operacionais, brutos ou líquidos, dividendos, bonificações, participações ou parcelas de seu patrimônio e os aplica integralmente na consecução de seus objetivos estatutários.
O patrimônio da Pame é destinado integralmente à realização de seus objetivos estatutários, aonde a diretoria executiva da Pame, deve aplicar as reservas e disponibilidades em operações financeiras que lhes preservem o poder aquisitivo, gerem rentabilidade de mercado e que se revistam de segurança e liquidez imediata. Os recursos da Pame são provenientes de contribuições associativas contratuais pagas pelos seus associados, rendas de bens e serviços e receitas de qualquer natureza ligadas ao objetivo estatutário da Pame, contribuições espontâneas, doações auxílios ou legados feitos por pessoas físicas ou jurídicas, créditos, bens e títulos de renda de qualquer natureza, aplicações das reservas e disponibilidades.
Conselho deliberativo é o órgão superior competentepolíticas e diretrizes administrativas da Pame, que é composto por cinco membros titulares e três suplentes, todos eleitos em Assembleia Geral Ordinária dentre Associados efetivos em pleno gozo de seus direitos estatutários, os membros do conselho não são remunerados.
3 - PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES
Na área administrativa/ pós venda da Pame que fica localizada no Rio de Janeiro, são seguidas de algumas etapas, até que a solicitação seja entregue finalizada ao beneficiário/cliente. São elas: 
3.1 Atendimento ao cliente pessoa jurídica, realizando todas as solicitações que nos forem encaminhadas sobre os beneficiários, através de contatos telefônicos e por e-mail, no que tange a rede credenciada, negativa de atendimento, entrega e/ou solicitação de carteiras, e todos os demais assuntos que venham oriundos deles.
3.2 Envios de documentos de vendas dos planos individuais, para aqueles clientes ex dependentes da Embratel que possuía o plano AMO, e que irá a perda da dependência, para que o mesmo não venha a ficar sem cobertura médica.
3.3 Realização do relacionamento com o cliente pessoa física e jurídica, para o aprimoramento da relação entre operadora de plano de saúde com a administradora de benefícios, para que ambos realizem o seu trabalho com excelência em saúde.
3.4 Aprimoramento de leis e normativas, diariamente para que eu possa estar sempre apta a realizar todas as nossas rotinas, sem que haja a irregularidade perante o órgão regulamentador ANS – Agência Nacional de Saúde Complementar. Com isso, aprendo diariamente a ler cada normativa e/ou lei que venha a ser criada, para sempre manter o melhor atendimento ao cliente.
Essas atividades são efetuadas por mim desde o dia 13/10/2015 (minha admissão), até a presente data.
4 - ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
Alguns procedimentos e atividades são desenvolvidos diariamente e se enquadram no rodízio de atendimento. Segue:
4.1 Dar informação e suporte aos clientes que ligam para terem uma posição sobre as redes credenciadas, não atendimento, negativas de autorizações, dúvidas, etc; 
4.2 Acompanhar o prazo de entrega das finalizações das demandas, que chegam dentro da caixa de e-mail do pós venda, até que seja encaminhada a devida resposta para o beneficiário; 
4.3 Elaborar no sistema os relatórios de sinistralidade dos contratos que possuímos, para poder verificar se eles estão de acordo com o que foi acordado em contrato; Fazer e-mail de comunicação dos relatórios de sinistralidade, para comunicar as administradoras mensalmente, para que se as mesmas passarem do percentual estipulado será reavaliado, com um novo reajuste contratualmente. 
4.4 Aplicar o reajuste anualmente das mensalidades das administradoras, envio das informações para o atuário, para que seja verificado o valor a ser aplicado, bem como a carta e protocolo de entrega junto a referida administradora; 
4.5 E executar todos os pedidos fora de rotina, solicitados por minha gestora e diretoria, para que sejam realizados trabalhos de melhorias da Pame. 
Através da execução de todas essas atividades eu consigo dar uma informação precisa ao cliente/administradoras, referente à posição de sua solicitação e/ou dúvida que venha a ter. E para a execução das mesmas, são fundamentais as disciplinas que abrangeram de certa maneira nas áreas do Pós Venda, Autorização, Credenciamento e Atendimento. 
5 - PROJETO DE PESQUISA APLICADA
5.1 TEMA DELIMITADO
Excelência no atendimento ao cliente de uma operadora de plano de saúde.
5.2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA
A expansão do nível de exigências dos consumidores leva as organizações a investirem cada vez mais na qualidade e satisfação de seus clientes, e à busca da compreensão do Atendimento ao Cliente, nos leva a estudar a problemática como ela surge. Isso vem acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando as empresas a padronização da qualidade dos produtos ofertados e à satisfação do seu cliente imposto pelo mercado. Percebe-se a dificuldade que implica o estabelecimento de regra comportamental do atendente a cada situação. Parâmetros e programas que podem balizar comportamentos socialmente aceitáveis precisam ser utilizados e atualizados de maneira contínua.
Partindo deste pressuposto, entende-se que a boa condição no atendimento significa estar alerta para mudanças nos hábitos de consumo, nos padrões de comportamento e nas expectativas dos clientes. Kotler e Armstrong (2003) asseguram que a maioria dos vendedores representa profissionais bem treinados de longo prazo para com os seus clientes. Tal relacionamento se dá por meio de diálogos, escutas e orientações junto à clientela, atentando-se aos esforços das empresas em melhor atender e solucionar os seus problemas.
Para que a recepção prestada pelo funcionário reflita os ideais e as políticas de uma empresa o treinamento é parte essencial neste processo, uma vez que possibilita a existência de um ambiente apto à realização de negócios, desenvolvendo habilidades, atitudes e comportamentos que promovam um atendimento mais eficiente.
Com as grandes transformações que a todo tempo ocorrem no cenário dos negócios, especificadamente na qualidade do atendimento de planos de saúde, a competitividade, por sua vez, tornou-se um fator essencial nas escolhas que os clientes fazem. Assim, por meio da concorrência acirrada e a busca pela sustentabilidade das operadoras de planos de saúde, torna-se possível à clientela obter maiores conhecimentos acerca de suas necessidades, direitos e benefícios, e desta forma, selecionar o que melhor lhe convier.
O atendimento ao cliente efetuado de forma estratégica torna-se a principal vantagem competitiva das organizações, garantindo a sua fidelidade e a conquista de novos mercados. O diferencial competitivo força a empresa a acompanhar as evoluções e as exigências do mercado, esse diferencial é a excelência no atendimento e no relacionamento com os clientes, com o objetivo de encantá-los no oferecimento de soluções ágeis e inovadoras, buscando descobrir suas necessidades e superando as suas expectativas.
5.3 O PROBLEMA
Quais ações uma operadora de plano de saúde pode implementar, a fim de conseguir a excelência no atendimento ao cliente?
5.4 OBJETIVOS
Geral ou Final
Identificar as principais ações que uma operadora de plano de saúde deve implementar visando a excelência no atendimento ao cliente e os benefícios para a empresa, sempre visando a saúde do beneficiário, bem como, a satisfação do plano apresentado.
Específicos ou Intermediários
Apresentar o conceito de Qualidade.
Apresentar o conceito de atendimento de qualidade.
Investigar ações que contribuem para o atendimento de qualidade ao cliente.
Investigar os benefícios do atendimento de qualidade. 
5.5 REFERENCIAL TEÓRICO
Shiowaza (1993) afirma que o atendimento ao cliente efetuado de forma estratégica, torna-se a principal vantagem competitiva das organizações, garantindo a sua fidelidade e a conquista de novos mercados. O diferencial competitivo força a empresa a acompanhar as evoluções e as exigências do mercado. Esse diferencial é a excelência no atendimento e no relacionamento ao cliente, com o objetivo de encantá-los no oferecimento de soluções ágeis e inovadoras, buscando descobrir suas necessidades e superando as suas expectativas.
Um atendimento com qualidade satisfaz, fideliza a conquista a clientela. Neste sentido, entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com o atendimento e que se torna parceiro comercial da empresa, devido ao grau de satisfação com as atividades executadas. Para Kotler e Armstrong, prestar bons serviços é a essência do negocio orientado para os consumidores, e o definem como sendo ‘toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de algum bem. A prestação de um serviço pode não estar ligada a um produto físico’.
Kotler e Armstrong (2003, p. 4), afirmam que as pessoas satisfazem suas necessidades dedesejos com os produtos, e o definem como ‘qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo’. Diante disso, verifica-se que a necessidade de ofertar produtos diferenciados cresce linearmente e o cliente fica mais exigente, em consequência, a concorrência cada vez mais acirrada.
A utilização de serviços de atendimento alternativo se tornou uma grande ferramenta de negócios, nesse contexto, a evolução impulsionou as operadoras de planos de saúde e exigiu um posicionamento dessas instituições mediante mecanismos que melhorassem e agilizassem o atendimento aos clientes. Acredita-se que a tecnologia da informação proporciona vantagem competitiva pela possibilidade de diferenciação dos produtos e serviços ofertados, pois agrega valor ao cliente.
Quando a eficácia é considerada, a definição de qualidade se amplia. A inclusão do cliente na definição da qualidade torna-se prioritária. Qualidade passa a ser mais do que fazer produtos sem defeitos de fabricação. Qualidade, quando se pensa no cliente, significa fornecer o produto ou serviço certo, que atenda a necessidades especificas. (MAXIMIANO, 2004, p.104).
A lucratividade das operadoras de planos de saúde e o relacionamento com os clientes são fatores que estão conectados e vinculados à qualidade do produto ou serviço defendem Kotler e Armstrong (2003), os autores também relatam a existência de cinco vínculos com a qualidade:
Qualidade interna de serviços através de seleção e treinamento de pessoal, assim como ambiente de trabalho propício ao bem estar dos funcionários;
Empregados de serviços satisfeitos e produtivos funcionários mais satisfeitos e leais à empresa;
Maior valor de serviços prestados com eficiência e eficácia;
Consumidores satisfeitos e leais, com perspectiva de novos negócios;
Aumento dos lucros sobre serviços e crescimento, desempenho acima das expectativas;
Além desses motivos, Bee (2000) assegura que existem alguns outros para os quais se devem estar atento, quanto ao bom relacionamento com o cliente:
Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que, tendo que lidar com um freguês insatisfeito, não conhecem as pressões que tais situações causam;
Clientes satisfeitos tomam menos tempo. Lidar com queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando se esta mais ocupado;
Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que amplia a boa reputação;
Clientes são seres humanos e é natural querer proporcionar um atendimento atencioso, prestativo e eficiente.
ANS – Agência Nacional de Saúde
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é a agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde responsável pelo setor de planos de saúde no Brasil. De forma simplificada, a regulação pode ser entendida como um conjunto de medidas e ações do Governo que envolvem a criação de normas, o controle e a fiscalização de segmentos de mercado explorados por empresas para assegurar o interesse público.
Tendo a sua missão Promover a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde, regular as operadoras setoriais inclusive quanto às suas relações com prestadores e consumidores - e contribuir para o desenvolvimento das ações de saúde no país, visão de ser reconhecida como indutora de eficiência e qualidade na produção de saúde e valores institucionais a transparência e ética dos atos, o conhecimento como fundamento da regulação, o estímulo à inovação para busca de soluções e sustentabilidade setorial e o foco no compromisso social. 
De qualquer forma, Perillo apud Rozzet (2010 apud Demo e Ponte, 2007) assevera que a satisfação não garante a lealdade, existindo fatores como confiança valores e percepção da equidade, que interferem na construção desse construto. Além disso, Perillo (2007) também alega que a satisfação é o resultado de uma experiência acumulada pelo consumidor de acordo com uma sequencia de eventos vividos durante o seu relacionamento com o fornecedor. Desse modo, a satisfação é um evento presente, que é influenciado por ações passadas.
5.6 METODOLOGIA
Em função da problemática a ser investigada trata-se de pesquisa descritiva e explicativa, além de pesquisa bibliográfica porque será utilizado material publicado e disponível para o público em geral. 
5.7 BIBLIOGRAFIA 
SHIOZAWA, R. S. C. Qualidade no atendimento e Tecnologia de Informação, São Paulo: Atlas 1993.
KOTLER, P. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 5ª edição. São Paulo: Atlas. 1998. P.53.
WWW.TECSOMA.BR/TCC administração/clelia.pdf
KOTLER, P. Administração de Marketing: 10ª edição. São Paulo: Prentice Hall, 2000. p.142.
KOTLER, P. Administração de Marketing: 10ª edição. São Paulo: Prentice Hall, 2000. p.143.
KOTLER, P. Administração de Marketing: 10ª edição. São Paulo: Prentice Hall, 2000. p.04.
MAXIMIANO, A. C. A. Introdução à Administração. São Paulo: Atlas, 2004, p.104).
KOTLER, P; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing: 9ª edição. São Paulo: Prentice Hall, 2003. p.130.
Perillo apud Rozzet (2010 apud Demo e Ponte, 2007) BEE, R. Fidelizar o Cliente. São Paulo: Nobel, 2000.
Site - http://www.ans.gov.br – acessado em 10.04.2018 – às 12:00 (doze horas).
Site - PAME – ASSOCIAÇÃO DE ASSISTÊNCIA PLENA EM SAÚDE - Informações disponíveis em http://www.pame.com.br – às 19.03.2018 – às 20:56 (oito horas e cinquenta e seis minutos)
6 - COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES
O trabalho me proporciona um vasto conhecimento na rotina de expedição de carteiras, para entrega as administradoras vigentes até que cheguem as mãos dos beneficiários, para devida utilização em nossos prestadores cadastrados formalmente através de contratos firmados entre as partes, devida aplicação de reajustes das mensalidades dos beneficiários, sendo analisado todas as utilizações dos beneficiários em um determinado período, que podem ser analisados por sinistralidades ou por índice financeiro, gerenciamento estratégico sobre a rotina diária. Fazendo com que seja possível colocar em prática, tudo o que foi abordado nas disciplinas, agregando bastante valor no meu conhecimento curricular e profissional.
No início houve bastante dificuldade para entender o funcionamento do sistema, como se dava andamento nas demandas do pós venda de um plano de saúde, como é importante esta área, para todo um andamento das demais áreas, pois, todas as informações recepcionadas das administradoras que cuidam dos beneficiários cadastrados junto a Pame, se faz necessário do recebimento do questionamento no setor de Pós Venda, para que nos podemos direcionar para o setor pertinente, para que seja finalizada devidamente a administradora para que chegue até ao beneficiário, bem como, ter uma noção e sempre se faz necessário encontra-se atualizado sobre as normativas e leis dos planos de saúde que sempre são implementados e substituídos, através da ANS – Agência Nacional de Saúde em seu site.