GST0570 AV 201602266671 » GESTÃO DE PROCESSOS

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Avaliação: GST0570_AV_201602266671 » GESTÃO DE PROCESSOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201602266671 - ANA PAULA PEREIRA DE ALMEIDA
Professor: JAMES DANTAS DE SOUZA Turma: 9021/AM
Nota da Prova: 5,0 Nota de Partic.: 0 Av. Parcial 2 Data: 24/11/2017 10:20:10
1a Questão (Ref.: 201603132574) Pontos: 0,5 / 1,0
O Planejamento Estratégico envolve atividades de vital importância para a organização atingir sua plenitude.
Apresente duas dessas que podem responder as seguintes perguntas: Onde estamos? e O quê somos?
Resposta: Conhecimento da missão, visão e valores da organização; Conhecimento do profissional, auto reflexão,
análise de seu perfil e suas necessidades.
Gabarito: O diagnóstico do ambiente em que a organização está inserida (onde estamos); A avaliação da
organização em relação aos seus recursos e a suas competências essenciais (o quê somos).
Fundamentação do(a) Professor(a): O diagnóstico do ambiente em que a organização está inserida (onde
estamos); A avaliação da organização em relação aos seus recursos e a suas competências essenciais (o quê
somos).
2a Questão (Ref.: 201602525571) Pontos: 0,5 / 1,0
Sr. Indeciso, gerente de uma das agências do Banco Caixa Preta, está passando por uma grande dificuldade. São
muitas e constantes as reclamações em sua agência. Os clientes reclamam da demora no atendimento e muitos
funcionários queixam-se que estão sobrecarregados. Diante do cenário apresentado, demonstre como você faria, e
que ferramentas iria utilizar, para identificar esses problemas de forma objetiva e suas reais causas. JUSTIFIQUE
SUA RESPOSTA.
Resposta: Iria identificar a quantidade de clientes que são atendidos por hora, os horários de pico, a quantidade de
funcionários por dia, verificar funcionários que estejam exercendo atividades administrativas e colocar para
atendimento nos horários de pico, apresentar proposta de ganho por produtividade. E se mesmo com estas atitudes
tivermos a necessidade de mais pessoal barganhar a contratação.
Gabarito: O aluno deverá apresentar uma das seguintes ferramentas, como método de levantamento do problema:
Indicador de Desempenho, Pesquisa de Satisfação, Questionário, Entrevista ou Observação Direta; Também deverá
apresentar o Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe como ferramenta indicada para identificação das
causas para os problemas apresentados. Também poderá ser aceito a sugestão de uso do Brainstorming. A resposta
deve apresentar uma justificativa da utilização da ferramenta escolhida.
Fundamentação do(a) Professor(a): método de levantamento do problema: Indicador de Desempenho, Pesquisa de
Satisfação, Questionário, Entrevista ou Observação Direta; Também deverá apresentar o Diagrama de Causa e
Efeito ou Espinha de Peixe como ferramenta indicada para identificação das causas para os problemas
apresentados.
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3a Questão (Ref.: 201602925849) Pontos: 1,0 / 1,0
Assinale a alternativa correta:
I - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem
valor para um grupo específico de clientes.
II - Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela
seleção dos insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em
resultados.
III - Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de alcançar
mais facilmente metas estabelecidas.
Somente I e III estão corretas
Somente I e II estão corretas
Todas afirmativas estão INCORRETAS
Somente II e III estão corretas
Todas as alternativas estão corretas
4a Questão (Ref.: 201602308594) Pontos: 1,0 / 1,0
Segundo Gonçalves (2000), não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo
organizacional. Processos podem ser considerados:
I "Um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa";
II "Um conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados
produtos e/ou serviços";
III "Um grupo de atividades realizadas em qualquer sequência com o objetivo de produzir um bem ou serviço que
tem valor para um grupo específico de clientes".
O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são):
a I e a III;
somente a III.
a II e a III;
a I e a II;
a I, a II, e a III;
5a Questão (Ref.: 201602368128) Pontos: 1,0 / 1,0
Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos
abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos?
A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos funcionários, pois
não envolve mudança de cultura.
A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é
feito na empresa.
A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que contenham softwares de
gestão integrada.
A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa.
A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o seja, o funcionário,
aumentando a motivação e o desempenho.
6a Questão (Ref.: 201602560676) Pontos: 0,0 / 1,0
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Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos-chave.
Para diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, que são:
Planejamento, Organização, Direção, Controle
Introdução, Desenvolvimento, Maturidade, Declínio
Pontos Fortes, Pontos Fracos, Oportunidade, Ameaças
Fornecedor, Insumo, Produto, Cliente
Criar Produto, Gerar Pedido, Processar Pedido, Pós-Venda
7a Questão (Ref.: 201602894815) Pontos: 0,0 / 1,0
Os diversos tipos de modelos tem a finalidade de facilitar a análise, mas algumas ferramentas são muito técnicas,
oferecendo dificuldade de compreensão mais imediata. Devemos então ter alternativas para que a linguagem seja
assimilada por diversas pessoas e contribuindo para a melhoria do processos. Segundo autores que trabalham a
modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma:
Marque a opção adequada.
Insumos de Entrada; processamento e saída
Entrada; processamento e saída
Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo
Entrada; processamento; saída e feedback
Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho
8a Questão (Ref.: 201602869011) Pontos: 1,0 / 1,0
Muitas organizações têm destinado grande atenção aos seus processos. Daí, justificando a necessidade de envolver
as áreas na busca de soluções para identificar e resolver as ineficiências existentes. Diante disso, pode-se afirmar
que:
Cada instituição deve escolher o processo mais adequado a sua necessidade.
Existem poucas ferramentas que podem ser aplicadas no ambiente empresarial.
Modelar processos é uma atividade pouco complexa e não envolvem níveis hierárquicos superiores.
A modelagem de processos pode ser feito por qualquer profissional que atua em uma empresa.
As áreas envolvidas na modelagem de processos devem obrigatoriamente possuir poucos recursos
humanos.
9a Questão (Ref.: 201602895814) Pontos: 0,0 / 0,5
Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno
e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. Dentre as expressões abaixo, indique a opção
FALSA:
Indicadores de eficiência e de produtividade são indicadores de processo
Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo
Indicadores de qualidade e de desempenho do produto são indicadores de processo
Indicadores de qualidade e decapacidade são indicadores de processo
Indicadores de eficácia e de desempenho do processo são indicadores de processo
10a Questão (Ref.: 201602530197) Pontos: 0,0 / 0,5
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Segundo o INMETRO, a avaliação da conformidade consiste no "processo sistematizado, acompanhado e avaliado,
de forma a propiciar adequado grau de confiança de que produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional,
atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade".
Assinale a alternativa que NÃO se enquadra nos objetivos acima:
Fortalecer o mercado interno
Estimular a melhoria contínua da qualidade
Facilitar o comércio internacional
Proteger as empresas nacionais
Propiciar a concorrência justa
Período de não visualização da prova: desde 16/11/2017 até 28/11/2017.
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