ATENDIMENTO AO CLIENTE

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ATENDIMENTO AO CLIENTE
No que se refere às técnicas de vendas e características de vendedores, julgue os itens que se seguem. 
(Cespe/Telebrás/Analista Superior/Comercial/2015) O vendedor que utiliza técnicas de vendas eficazes compreende que a venda não se limita à apresentação de um produto e ao fechamento de uma transação. O processo de vendas envolve também a fase de pré-venda, a qual inclui o planejamento e a determinação de objetivos, bem como a fase de pós-venda, a qual inclui o acompanhamento da utilização e a mensuração de satisfação do cliente com o produto adquirido. 
(Cespe/Telebrás/Analista Superior/Comercial/2015) O vendedor que apresenta ao seu cliente informações sobre os benefícios, as características e as possíveis aplicações dos produtos da negociação é classificado como vendedor técnico.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Um indivíduo está buscando inspiração para prosseguir nos seus estudos e se depara com um pensamento aristotélico assim desenvolvido: trata-se do produto dos usos e costumes; ela não existe nos homens naturalmente, pois nada do que é natural se adquire pelo costume.
Nesse caso, a referência do filósofo grego está relacionada à:
Interpretação natural. 
Virtude moral. 
Cosmologia universal. 
Integração social. 
Percepção individual.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) O Pacto Global das Nações Unidas (UNGC) desempenha um relevante papel para estabelecer parâmetros centrais para o desenvolvimento de ações relacionadas à gestão da sustentabilidade, dentre outras dimensões. É um princípio do UNGC, para as empresas, relacionado à dimensão sustentabilidade o (a):
Combate à corrupção em todas as suas formas, inclusive extorsão e propina.
Respeito à proteção de direitos humanos reconhecidos internacionalmente. 
Eliminação de todas as formas de trabalho forçado ou compulsório. 
Apoio à liberdade de associação e de negociação coletiva. 
Incentivo ao desenvolvimento e à difusão de tecnologias ambientalmente amigáveis.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Uma organização bancária indicou em seu código de ética um conjunto expressivo de valores e princípios que devem orientar, antever e sistematizar a compreensão da Ética Corporativa pelos seus diferentes públicos de interesse, diretos e indiretos. O código criado contemplou o seguinte princípio que visa à redução do conflito de agência: “Consideramos toda informação acerca das atividades do Conselho de Administração passível de divulgação, exceto aquelas de caráter restrito que coloquem em risco o desempenho e a imagem institucional, ou que estejam protegidas por lei”. 
A qual público de interesse direto esse princípio se dirige?
Fornecedores e parceiros.
Acionistas, investidores e credores. 
Clientes e prospects. 
Governo e comunidade. 
Funcionários e colaboradores.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Uma cultura corporativa pode ser compreendida quanto ao fato de serem ambientalmente adaptativas ou não adaptativas, apresentando para cada um dos tipos tanto comportamentos visíveis, quanto valores expressos. Os gerentes de agência bancária cuja cultura é não adaptativa apresentam comportamentos nos quais:
Prestam muita atenção a toda sua clientela e iniciam mudanças operacionais básicas sempre que necessário para servir seus legítimos interesses, mesmo que isso acarrete correr alguns riscos.
Encorajam, por meio de premiações, a capacidade de transformação, a autonomia para a tomada de decisão e o livre agir para a geração de resultados. 
Atuam isoladamente, política e burocraticamente, tendo como resultado a quase impossibilidade de mudar estratégias rapidamente, para se ajustarem ou para se aproveitarem das mudanças em seus ambientes de negócios. 
Se preocupam consigo mesmos, seu grupo de trabalho e produtos, tendendo a valorizar o processo gerencial, o clima organizacional e a tomada de decisão. 
Refletem profundamente sobre as necessidades de seus clientes, acionistas e empregados, valorizando as pessoas em situações de mudanças de processos.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) O irmão do Superintendente do Banco T é responsável pelo relacionamento com os fornecedores. Por sugestão do superintendente, o irmão funda uma sociedade empresária (Sociedade X) com seu primo, para fornecer produtos e serviços necessários ao desenvolvimento regular da instituição financeira. Após as devidas formalizações jurídicas, a Sociedade X passa a ser fornecedora exclusiva do Banco T, e os antigos fornecedores passam a atuar através da intermediação da Sociedade X. Os preços praticados não sofreram valorização, sendo o lucro dessa Sociedade retirado das comissões pagas pelos antigos fornecedores.
Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, o narrado: 
Mereceria censura diante da quebra da relação imparcial com os fornecedores. 
Mereceria elogios por permitir a aproximação de familiares com os negócios da instituição financeira. 
Seria admitido, tendo em vista que não ocorreram prejuízos para a instituição financeira diante da ausência de aumento dos preços. 
Seria perfeitamente cabível, pois o relacionamento negocial com familiares dos executivos é corriqueiro. 
Receberia repulsa pela utilização de intermediários cobrando comissões.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a:
Percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda. 
Simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências. 
Agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente. 
Intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento. 
Perfectibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de cliente e, para isso, estabeleceu uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e captar novos, no mercado em que opera. Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é:
Ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e possibilitando um relacionamento formal e impessoal. 
Estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o maior número de clientes apenas na ocasião da venda. 
Atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de clientes. 
Manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas. 
Possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para: 
Definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco. 
Pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas. 
Analisar o ambiente
mercadológico no momento. 
Aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. 
Levantar os fatores externos que interferem nas negociações. 
 (Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada porque há: 
Indiferença de papéis. 
Ambiguidade de papéis. 
Conflito de papéis. 
Indefinição de papéis. 
Desativação de papéis.
Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em: 
Preços de mercado praticados para o bem ou serviço. 
Informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco. 
Históricos de compras e contratos anteriores. 
Comparações subjetivas em termos de benefícios. 
Avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos.
Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam conversando sobre o composto de marketing adotado na instituição. O primeiro estagiário disse que a estratégia de marketing do banco é de preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais visíveis, para que os clientes delas tomem ciência. O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de marketing, no que se refere a preços, está relacionado, dentre outros elementos, à concessão de descontos, condições de pagamento e crédito para os produtos e serviços oferecidos pela instituição. O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado, explicou que o composto de marketing – preço não é aplicável ao setor bancário porque os produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse setor não oferecem produtos tangíveis.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Diante dos elementos acima, em relação ao composto de marketing-preço, tem-se que: 
A afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do segundo e terceiro estagiários estão erradas.
Os três estagiários estão errados em suas afirmativas. 
Os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o terceiro está errado. 
Os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o terceiro está correto. 
A afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a afirmativa do segundo estagiário está correta.
Um gerente de um determinado banco tem, dentre a programação determinada pela alta direção do estabelecimento financeiro, a função de indicar aos clientes cartões de crédito administrados por sociedades empresárias parceiras. Um dos clientes do banco utiliza um cartão de crédito ilimitado, devidamente autorizado por esse banco e pela administradora de cartões. Em viagem de núpcias pela Itália, o cliente é surpreendido pela negativa de autorização para pagamento do hotel em que ele se hospedara. Apesar das tentativas de contato para autorização das despesas, este ato incorreu. Sendo pessoa de posses, esse cliente pagou as despesas em dinheiro. Retornando ao Brasil, requereu ao banco explicações, por escrito, do ocorrido – ao que lhe foi respondido não ter o banco qualquer responsabilidade pelo evento, uma vez que a gerência do cartão de crédito seria exclusivamente da sociedade empresária que administra o cartão.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Nesse contexto, nos termos do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, a responsabilidade:
É do fornecedor que prestou serviços defeituosos, excluindo, em qualquer caso, os demais fornecedores. 
Da instituição financeira é separada da dos demais fornecedores. 
É subjetiva e exclusiva da administradora de cartões de crédito. 
É solidária e abrange a cadeia de fornecedores, o que inclui o Banco. 
Da sociedade empresária depende da prova de culpa de um dos seus prepostos.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na definição de suas estratégias e também no direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências. Nesse contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empresa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado. Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, podem ser utilizados no atendimento ao cliente, destacando-se como um ponto forte da instituição? 
Número de agências e comportamento dos correntistas. 
Tempo de mercado e atuação dos concorrentes. 
Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país. 
Ascensão das classes econômicas e características da população. 
Posicionamento de solidez e tradição da marca.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça: 
Equipe de atendimento, gerentes e marca. 
Poupança, seguros e empréstimos. 
Agências, caixa eletrônico e internet. 
Clientes, software de gestão e equipamentos. 
Lucro operacional, taxas e volume captado.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil – incluindo seguro de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, bem como seguro educacional – somou R$ 6,9 bilhões em prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, em comparação com o mesmo período de 2014, e se deve, segundo especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a respeito de suas responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros passam por um momento de mudança de valores e se preocupam mais com o futuro. Do ponto de vista da análise do macro ambiente de marketing, o mercado de seguros foi afetado por mudanças no ambiente: 
Tecnológico. 
Sociocultural. 
Natural. 
Econômico. 
Demográfico.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição: 
Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central. 
Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários. 
Associação de classe à qual seja filiado. 
Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional. 
Sociedade especializada em relações com terceiros.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade. Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o:
Sindicato dos Bancos. 
Órgão de Defesa do Consumidor. 
Banco Central. 
Presidente do Banco. 
Comitê de Auditoria.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) O setor bancário tem
como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o (a): 
Marketing ativo. 
Comunicação proativa. 
Marketing direto. 
Telemarketing receptivo. 
Marketing de resposta.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos serviços. Durante o atendimento, esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa atender às suas necessidades. Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev., por exemplo, que benefício psicológico pode ser invocado pelo escriturário? 
Índice de retorno do investimento. 
Valor compatível das mensalidades. 
Conforto e segurança no futuro. 
Desconto no imposto de renda. 
Maior rendimento da categoria.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina: 
Lealdade do cliente. 
Valor percebido pelo cliente. 
Benevolência. 
Análise de marketing. 
Potencial de mercado.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco. Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a (o):
CRM 
ERP 
BtoB 
BtoE 
E-Business
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Existem leis municipais e estaduais que regulamentam o tempo de fila de espera para atendimento em instituições financeiras. Em uma agência do Rio de Janeiro, o funcionário que trabalha no pré-atendimento constata que uma pessoa na fila do atendimento prioritário não tem direito a esse tipo de atendimento. O funcionário deverá explicar para essa pessoa que, segundo a Lei n° 5.254, de 25 de março de 2011 (Lei da Fila do Banco), o atendimento preferencial é destinado aos: 
Maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física, pessoas com crianças de colo e estudantes, para quem a agência deve ofertar 30 assentos de correta ergometria. 
Maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física e pessoas com crianças de colo, para quem a agência deve ofertar, no mínimo, 15 assentos de correta ergometria, sendo realizado por meio de senhas numéricas preferenciais. 
Clientes que possuem conta corrente no banco, apenas. 
Maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência visual e aos clientes que possuem conta corrente no banco, apenas. 
Maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física e pessoas com crianças de colo, sendo realizado através de senhas numéricas preferenciais até as 14 horas.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes porque o modo como o escriturário se veste: 
Cliente. 
Significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista. 
Amplia as possibilidades de encerramento da venda. 
Convence o cliente em caso de alguma objeção à venda. 
Reforça os benefícios do produto para o cliente.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido.
Essa ação implantada pelo banco refere-se à (ao):
Lean marketing. 
Serviço de pós-venda. 
Venda programada. 
Reversão de demanda declinante. 
Individual marketing.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as vendas sugestivas junto aos clientes cadastrados no seu banco de dados.
Um exemplo de ação de venda sugestiva é o (a): 
Orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos para clientes que tiverem declarado expressamente esse desejo. 
Utilização de dados sobre a movimentação da conta corrente para envio de propostas oportunas para empréstimos. 
Monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre as vantagens de empresas parceiras. 
Oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os investimentos da família. 
Revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores a serem pagos.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Uma cidadã, por dificuldades financeiras momentâneas, deixou de pagar em dia as suas dívidas, vindo, por força de sua mora e do seu inadimplemento, a ser inscrita em cadastro de devedores. Com o passar do tempo, a sua situação foi melhorando e, após muito sacrifício pessoal, conseguiu quitar as suas dívidas. Em determinado momento, no entanto, foi surpreendida com negativa de crédito, em estabelecimento comercial, por estar o seu nome inscrito no cadastro de devedores inadimplentes A melhor interpretação do Código de Defesa do Consumidor indica que: 
Caberia à devedora buscar o cancelamento dos registros nos cadastros de inadimplentes. 
É ônus do credor, após a constatação do pagamento efetivo da dívida, retirar o nome do devedor do cadastro de inadimplentes. 
deve ocorrer a retirada do registro de inadimplente somente cinco anos após o ingresso, mesmo no caso de pagamento. 
Ocorrerá a manutenção do registro no cadastro de inadimplentes como forma de proteção ao comércio. 
Será retirada a inscrição do registro no cadastro de inadimplentes somente se houver medida judicial.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Um cliente de longa data do Banco X S/A emitiu cheque vinculado à sua conta corrente no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais). Apesar da existência de provisão de fundos, o cheque não foi pago, por causa da não certificação da assinatura no referido título por preposto do Banco. Após reclamação formal, constatou-se que a assinatura conferia com as dos cadastros arquivados no Banco. Nesse caso, de acordo com as regras do Código de Defesa do Consumidor ocorreu: 
Prática abusiva. 
Responsabilidade continuada. 
Força maior. 
Defeito do serviço. 
Publicidade enganosa.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer
conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista. A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada: 
Aftermarketing. 
Garantia implícita. 
Marketing de conquista. 
Marketing de frequência. 
Marketing de relacionamento.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos definidos. A função desse grupo de funcionários é verificar a (o):
Qualidade técnica do serviço. 
Lacuna de serviço. 
Satisfação do cliente. 
Recuperação do serviço. 
Benchmarking.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção: 
De gestão. 
De serviço. 
De mercado. 
Tecnológica. 
Organizacional.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus serviços. O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente do composto de marketing denominado: 
Praça. 
Preço. 
Produto. 
Pesquisa. 
Promoção.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) O cross‑selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross‑selling? 
Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência. 
Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial. 
Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente na internet banking. 
Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco. 
Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é:
Adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes. 
Concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. 
Desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. 
Reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra. 
Selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as metas da empresa. Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente que o (a):
Aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força para o banco. 
Cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas. 
Forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado. 
Protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o país. 
Saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus resultados.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da venda e saiba exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita:
A percepção dos interesses dos consumidores. 
As perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço. 
O entendimento das necessidades dos clientes. 
Os golpes financeiros que ocorrem na internet. 
Os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Nos termos da Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, o acesso telefônico da ouvidoria deve ser: 
Pago com tarifa mínima. 
Gratuito para todos. 
Cobrado se o reclamante não tiver razão. 
Gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima. 
Pago pelos clientes inadimplentes.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Os bancos múltiplos, nos termos da Resolução CMN n° 3.849, devem instituir ouvidoria: 
Na própria organização. 
Em órgão externo. 
Em vínculo com a auditoria. 
Na área de propaganda. 
No setor de novos projetos.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Para facilitar a atividade das cooperativas singulares de crédito não filiadas à cooperativa central, nos termos da Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, tais cooperativas poderão, para compartilhamento e utilização de ouvidoria, firmar com associação representativa da classe o seguinte instrumento: 
Contrato. 
Acordo. 
Convênio. 
Parceria. 
Conjugação.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing, composto por: 
Equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação corporativa da empresa. 
Localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e canais de atendimento. 
Serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação. 
Rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e lucratividade anual. 
Posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a: 
Empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes. 
Explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira. 
Igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra. 
Prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas. 
Reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a (o): 
Discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião. 
Divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento. 
Omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente. 
Separação
dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil. 
Discernimento em relação à condição financeira do cliente.
(Cesgranrio/Banco do Brasil/Escriturário/2015) Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de: 
Dados de cunho psicológico ou emocional. 
Fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes. 
Comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes. 
Informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação. 
Pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes. 
 (Cespe/Caixa/Técnico Bancário/2014) Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as empresas identifiquem e eliminem práticas comerciais desnecessárias. 
(Cespe/Caixa/Técnico Bancário/2014) De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa dos consumidores.
(FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013) O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que não pertence à categoria dos serviços é a: 
Intangibilidade. 
Estocabilidade. 
Inseparabilidade. 
Perfectibilidade. 
Heterogeneidade.
(FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013) Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado erroneamente é: 
A qualidade do local de prestação do serviço. 
O desempenho dos prestadores do serviço. 
O clima organizacional da empresa prestadora do serviço. 
A opinião dos outros clientes. 
A organização do atendimento.
(FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013) O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é:
O redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento. 
A prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência. 
A reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. 
A redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências. 
A alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.
 (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013) Dadas as afirmações abaixo: 1ª – A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente, PORQUE 2ª – a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que:
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
As duas afirmações são falsas.
GABARITOD 
E
A 
B 
A 
B 
C 
B 
E 
B
A 
C
C 
E 
A 
D 
Certo 
Certo 
B 
C 
A 
D
Certo 
Certo 
b 
e 
b 
c 
a 
a 
d 
d
c 
a 
e 
d 
e 
c 
b 
c 
e 
d
c 
b 
a 
b 
a 
b 
b 
b