Habilidades de comunicacao para farmaceuticos

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Bruce A. Berger
Habilidades de Comunicação
para Farmacêuticos
Construindo Relacionamentos, Otimizando o Cuidado aos Pacientes
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS
CONSTRUINDO RELACIONAMENTOS, OTIMIZANDO O CUIDADO AOS PACIENTES
Os autores e a editora tem feito todos os esforços para assegurar a exatidão 
e integridade das informações apresentadas neste livro. No entanto, os autores e 
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uso das informações aqui contidas.
Este livro foi editado utilizando grafia conforme estabelecido no Acordo Ortográfico 
da Língua Portuguesa de 1990.
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS 
CONSTRUINDO RELACIONAMENTOS, OTIMIZANDO O CUIDADO AOS PACIENTES
Tradução da 3ª Edição 
Bruce A. Berger, BPharm, PhD 
Professor and Head, Department of Pharmacy Care Systems Harrison School of Pharmacy 
Auburn University 
Auburn University, Alabama 
American Pharmacists Association
Improving medication use. Advancing patient care. 
APhA Washington. D.C. 
Tradução, Revisão e Leitura final
Prof. Dr. Divaldo Pereira de Lyra Junior
Farmacêutico, Professor Adjunto 3 do Curso de Farmácia da Universidade Federal de 
Sergipe (UFS)
Professor das disciplinas Introdução à Farmácia e Atenção Farmacêutica
Vice-Coordenador do Mestrado em Ciências Farmacêuticas da UFS e Orientador da 
linha de pesquisa Comunicação farmacêutico-paciente
Coordenador do Laboratório de Ensino e Pesquisa em Farmácia Social da UFS
Profa. MSc. Alessandra Rezende Mesquita
Farmacêutica, Professora do Curso de Farmácia da UFS (Campus Lagarto)
Professora da disciplina Assistência Farmacêutica
Doutoranda em Ciências da Saúde pela UFS, na linha de pesquisa Comunicação 
farmacêutico-paciente
Membro do Laboratório de Ensino e Pesquisa em Farmácia Social da UFS
Anne Caroline Oliveira dos Santos
Farmacêutica, Mestranda em Ciências Farmacêuticas pela UFS, na linha de pesquisa 
Comunicação farmacêutico-paciente
Membro do Laboratório de Ensino e Pesquisa em Farmácia Social da UFS
Izadora Menezes da Cunha Barros
Farmacêutica, Mestranda em Ciências Farmacêuticas pela UFS, na linha de pesquisa 
Comunicação farmacêutico-paciente
Membro do Laboratório de Ensino e Pesquisa em Farmácia Social da UFS
Traduzido do original: Communication Skills for Pharmacists: Building Rela-
tionships, Improving Patient Care, 3th ed., by Bruce A. Berger. 2009.
The original English language work has been published by:
American Pharmacists Association, Washington, DC, USA
Copyright © 2009. All rights reserved.
Copyright© 2011 by Pharmabooks Editora.
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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
Berger, Bruce A.
Habilidades de comunicação para farmacêuticos: construindo 
relacionamentos, otimizando o cuidado aos pacientes. / Bruce A. Berger; 
tradução Divaldo Pereira de Lyra Junior et al. – São Paulo: Pharmabooks, 
2011.
288 p.
Tradução de: Communication Skills for Pharmacists: Building 
Relationships, Improving Patient Care, 3th.ed.
Inclui bibliografia e índice.
ISBN-10 85-89731-54-5 
ISBN-13 978-85-89731-54-6
1. Prática farmacêutica 2. Relacionamento profissional-paciente. 
3. Comunicação.
CDD 615.4
Impresso no Brasil
Printed in Brazil
V
Agradecimentos
Os capítulos deste livro, exceto o Capítulo 17 (Comunicação com os Pacientes que 
têm Limitações de Alfabetização ou Letramento), são artigos que foram originalmente 
publicados no U.S. Pharmacist. Estes foram adaptados com a permissão de Jobson Medical 
Information LLC, de Bruce A. Berger. A American Pharmacists Association agradece a 
colaboração de Jobson Medical Information LLC e U.S. Pharmacist. 
Colaboradores
Amanda K. Diggs, PhD 
Assistant Professor of Speech Communication, Director of 
Fundamentals of Speech, and Director of Debate and Forensics 
Department of Speech and Theatre 
Troy State University 
Troy, Alabama 
Jan Kavookjian, MBA, PhD 
Assistant Professor, Department of Pharmacy Care Systems 
Harrison School of Pharmacy 
Auburn University 
Auburn University, Alabama 
Kimberly Braxton Lloyd, PharmD 
 Associate Professor, Department of Pharmacy Practice Director, Auburn 
University Pharmaceutical Care Center 
Harrison School of Pharmacy 
Auburn University 
Auburn University, Alabama 
Robert E. Smith, PharmD 
Professor and Head, Department of Pharmacy Practice 
Harrison School of Pharmacy 
Auburn University 
Auburn University, Alabama
VII
Prefácio
Os cuidados farmacêuticos são a essência da missão da prática farmacêutica. Esta 
prática exige o desenvolvimento de relações entre farmacêutico e paciente, nas quais 
são trocadas informações, é estabelecida confiança e a relação é usada para otimizar o 
atendimento ao paciente por meio da farmacoterapia adequada. O desenvolvimento 
de uma relação requer habilidades, trabalho duro e continuidade de cuidados. Este livro 
pretende ajudar os farmacêuticos a prestar cuidados melhores aos pacientes. Seu foco 
são as habilidades de comunicação necessárias para construir relações que possibilitam 
melhores resultados terapêuticos.
O Capítulo 1 descreve o cenário utilizado para o restante do livro. Este capítulo 
foca nas responsabilidades morais e éticas dos farmacêuticos na prestação de cuidados. 
Além disso, discute o que significa cuidado, o que é ser um profissional e os papéis que os 
farmacêuticos, Cursos e Conselhos de Farmácia, bem como outras instituições profissionais 
podem desempenhar no avanço da profissão.
O Capítulo 2 discute a necessidade da relação terapêutica e porque desenvolver 
um relacionamento efetivo com os pacientes (e outros profissionais de saúde) é essencial 
para a provisão dos cuidados farmacêuticos. Os relacionamentos satisfatórios pavimentam 
o caminho para resultados positivos do tratamento.
O Capítulo 3 considera a escolha que temos quando nos deparamos com nossos 
pacientes. Vamos vê-los como pessoas ou como objetos? Quais são as implicações para 
o atendimento ao paciente, quando os vemos como objetos e por que isso acontece?
O Capítulo 4 apresenta as habilidades de escuta e resposta empática. Estas 
competências nos permitem responder aos outros de uma maneira cuidadosa e respeitosa. 
Além disso, demonstrar a compreensão é uma maneira eficaz de ajudar os pacientes a 
realizarem um plano de cuidados.
O Capítulo 5 discute os princípios da orientação ao paciente e como orientar difere 
de simplesmente fornecer informações. O capítulo inclui uma lista, com explicações deta-
lhadas, de como os farmacêuticos podem orientar seus pacientes sobre a farmacoterapia.
Mesmo quando os farmacêuticos usam suas melhores habilidades interpessoais, 
os pacientes ou outros profissionais de saúde podem ficar irritados e direcionar a raiva 
ao farmacêutico. Neste sentido, o Capítulo 6 discute como lidar com a raiva de forma 
efetiva. Logo, para manter relações terapêuticas, precisamos entender e responder de 
forma adequada a esta emoção.
O Capítulo 7 apresenta os princípios básicos da assertividade e as habilidades 
envolvidas em tornar-se assertivo.Além disso, distingue os comportamentos assertivos, não 
assertivos e agressivo; e explora os direitos e responsabilidades na comunicação assertiva.
Os conflitos nos relacionamentos são inevitáveis, principalmente devido às 
pessoas terem valores diferentes. A forma como gerimos estes conflitos pode promover 
VIII
a compreensão ou destruir o relacionamento. Diante disso, o Capítulo 8 discute formas 
efetivas e inefetivas de como gerir conflitos.
Os cuidados farmacêuticos requerem uma transformação dramática na prática dos 
farmacêuticos. Por outro lado, fazer uso de medicamentos e ajustar estilo de vida para 
controlar uma doença crônica também exige mudança. O Capítulo 9 explora a mudança 
e como ajudar os pacientes a administrá-las para controlar eficazmente uma doença. Para 
tanto, as aplicações do modelo transteórico da mudança e entrevistas motivacionais são 
discutidas.
Não obstante, os cuidados farmacêuticos não podem ser fornecidos de forma 
efetivas sem relações produtivas com os médicos. Neste sentido, o Capítulo 10 discute 
como contatar um médico e como ter uma conversa cara a cara quando surgem problemas 
na farmacoterapia.
O Capítulo 11 explora a comunicação de suporte ou apoio. Diferentes emoções, 
como raiva, tristeza e ansiedade, têm origens diferentes. Assim, uma resposta utilizada 
para acalmar um paciente com raiva pode não ser apropriada para um paciente que está 
deprimido após saber sobre uma condição crônica. Se o objetivo da comunicação é ser 
cuidadoso e eficiente, diferentes tipos de respostas são necessários.
O Capítulo 12 resume os tipos de respostas e quando cada uma é apropriada e 
efetiva. Por exemplo, os farmacêuticos precisam discernir quando é adequado fornecer 
orientação e quando não é.
O Capítulo 13 analisa a comunicação persuasiva. Neste capítulo estão descritas as 
condições em que a comunicação persuasiva pode ser efetiva e momentos em que não 
só é inefetiva, como pode também causar mais resistência.
O Capítulo 14 fornece exemplos de comunicação verbal e não verbal imediata 
e não imediata. O que dizemos e a maneira como dizemos pode afetar se somos vistos 
como cuidadosos, distantes, envolvidos ou indiferentes.
A crescente diversidade da população faz com que os farmacêuticos se deparem 
com novos desafios no tratamento e na comunicação com pessoas de várias origens 
culturais. O Capítulo 15 examina a necessidade de competência cultural na prestação de 
cuidados para diversos grupos de pacientes.
O Capítulo 16 analisa a forma de como se comunicar efetivamente com pacientes, 
que têm doenças que podem dificultar o diálogo. Estes problemas podem decorrer do 
gênero (disfunção erétil, menopausa), da etnia (crenças culturais), do estigma social (HIV, 
herpes) ou das consequências emocionais (depressão) ou físicas (psoríase), os quais podem 
causar vergonha ou constrangimento. Estas questões delicadas exigem privacidade, 
cuidado, e uma abordagem sem julgamentos na interação com o paciente.
O Capítulo 17 foca no impacto das limitações de alfabetização de um paciente sobre 
como informações de saúde são entendidas e colocadas em prática e os resultados disto. 
O capítulo define e contrasta letramento e letramento em saúde, explora a prevalência do 
problema, assim como discute e demonstra estratégias de comunicação para identificar 
problemas de letramento e enfrentá-los diretamente, de forma efetiva, sensível e cuidadosa. 
IX
Sumário
Agradecimentos ............................................................................................................................................... V
Colaboradores .................................................................................................................................................... V
Prefácio ................................................................................................................................................................... VII
1. Cuidado, alianças, códigos e compromissos ........................................................................ 3
2. Desenvolvendo a relação ................................................................................................................. 29
3. Decidindo olhar pacientes como pessoas ............................................................................. 39
4. Escuta e resposta empática ........................................................................................................... 55
5. Orientação ao paciente ..................................................................................................................... 67
6. Manejando o paciente irritado ..................................................................................................... 85
7. Assertividade ............................................................................................................................................ 97
8. Manejo de conflitos ............................................................................................................................. 109
9. Ajudar os pacientes a mudar.......................................................................................................... 121
10. Interagindo com os médicos ......................................................................................................... 153
11. Comunicação de suporte ou de apoio .................................................................................... 165
12. Escolhendo a resposta adequada ............................................................................................... 175
13. Comunicação persuasiva .................................................................................................................. 189
14. Resposta imediata: como a escolha das palavras e os sinais não-verbais afetam 
as relações .................................................................................................................................................. 203
15. Competência cultural ........................................................................................................................ 221
16. Comunicação sobre temas delicados ....................................................................................... 235
17. Comunicação com os pacientes que tem limitações de alfabetização ou 
letramento ................................................................................................................................................. 253
Índice Remissivo ............................................................................................................................................... 273
CAPÍTULO 
Cuidado, alianças, códigos 
e compromissos
3
CAPÍTULO 1
 Cuidado, alianças, códigos 
e compromissos
 Nos últimos anos está havendo uma mudança substancial no cuidado à saúde em 
geral, e especificamente na Farmácia. Atualmente, a profissão farmacêutica tem mudado 
de forma mais rápida que há cinco anos. No entanto, muitos farmacêuticos ainda estão 
lutando contra estas mudanças. Na verdade, muitos na profissão estão procurando alguém 
a quem culpar, ao invés de decidir como avançar. 
Em outros países, a Farmácia tem respondido às mudanças no sistema de saúde, 
em parte, fazendo da sua missão os cuidados farmacêuticos (Pharmaceutical Care). Os 
cuidados farmacêuticos exigem repensar completamente o modo como os farmacêuticos 
têm exercido tradicionalmente sua profissão. Alguns farmacêuticos confundem isto com 
orientação ao paciente ou manejo de algumas doenças, mas os cuidados farmacêuticos 
são uma prática mais complexa e que proporciona muitos desafios.
Os cuidados farmacêuticos requerem que os farmacêuticos assumam a responsa-
bilidade de prevenir e solucionarproblemas relacionados aos medicamentos e otimizar a 
farmacoterapia. Isto significa que os problemas reais e potenciais devem ser identificados 
e resolvidos por meio da conversa e do trabalho junto aos pacientes e a outros provedores 
de cuidados à saúde. Além disso, o serviço não termina quando o paciente sai da farmácia. 
A avaliação, o monitoramento, a documentação e o seguimento são partes integrantes 
da provisão dos cuidados farmacêuticos. Em outras palavras, significa analisar não apenas 
a avaliação física do paciente, mas a avaliação do entendimento do paciente sobre sua 
doença e o plano de cuidado. Logo, é preciso destacar que os cuidados farmacêuticos 
também significam envolvimento do paciente durante todo o processo.
Adicionalmente, os cuidados farmacêuticos requerem apoio de gestão e marketing. 
Sem dúvida, há necessidade de mercado para os cuidados farmacêuticos, mas ainda não há 
uma demanda clara. Os pacientes não sabem que precisam desta prática, os médicos não 
têm certeza do que é ou se vão gostar dos serviços e os gestores do sistema de saúde não 
entendem ou não estão convencidos de que irá realmente reduzir os custos de serviços 
sanitários. Como tenho viajado para os Estados Unidos, Canadá e Austrália discutindo sobre 
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS
4
cuidados com os farmacêuticos, tenho ouvido um tema comum. Muitos farmacêuticos 
estão convencidos de que devemos fazer a transição para os cuidados farmacêuticos, para 
o bem de nossos pacientes e de nossa profissão. A maioria também concorda que há 
necessidade de mercado, mas ainda não há uma demanda. Entretanto, poucos enxergam 
como o seu trabalho criará esta demanda para “vender” os cuidados farmacêuticos e a 
missão da farmácia. Nesse sentido, ainda estamos à espera de alguém para vender a nossa 
missão. Contudo, somente os farmacêuticos realmente preocupam-se com a farmácia, por 
isso cabe a cada profissional vender os seus cuidados. E precisamos começar já!
Este capítulo apresenta observações sobre a profissão farmacêutica, os problemas 
que enfrenta e algumas soluções para um futuro produtivo e estimulante. Eu não quero 
parecer pessimista, mas não acredito que muitos na profissão irão sobreviver sem 
adotar estas mudanças. A dispensação de medicamentos por si só não vai resolver esses 
problemas. O sistema de atenção à saúde americano enviou uma mensagem clara à 
farmácia que a simples entrega de medicamentos tem muito pouco valor. Na verdade, 
medicamentos entregues sem a devida orientação e envolvimento aumentam substan-
cialmente os custos da atenção à saúde. Nós não precisamos de mais estudos para provar 
isto, o único argumento real é que a morbimortalidade relacionada aos medicamentos 
gera custos sanitários de 75, 100 ou 150 bilhões de dólares ao ano.
O sistema de saúde também nos informa claramente que não vai pagar por algo 
que não reduz custos ou melhora os resultados. Todavia, muitos farmacêuticos continuam 
a se apegar à dispensação, assim como à honorários e reembolsos pela redução de custos 
com o uso de medicamentos. Alguns argumentam que não tem tempo para fazer nada 
além de dispensar medicamentos e que, além disso, não são pagos para fazer qualquer 
outra coisa. Contudo, os farmacêuticos não podem se dar ao luxo de não orientar seus 
pacientes. Ademais, por que os pacientes deveriam pagar por serviços que ainda não 
estão recebendo? Certamente, não estou dizendo que os farmacêuticos deveriam abrir 
mão do controle da dispensação, mas simplesmente afirmando que devemos estar mais 
envolvidos no cuidado ao paciente.
REPENSANDO O NOSSO PADRÃO DE CUIDADO
Há algum tempo, fui a uma farmácia com uma nova prescrição. O farmacêutico 
estava sozinho e a farmácia não estava cheia. O farmacêutico fracionou e embalou os 
medicamentosI, anexou um folheto informativo no pacote e recebeu meu pagamento. 
Então, estendeu uma prancheta em que havia um bloco de papel com duas colunas e 
apontou para a coluna do lado direito, indicando para a linha abaixo de várias assinaturas 
anteriores e dizendo: “assine aqui”. Pedi para ver a prancheta e enquanto olhava as páginas 
I Nos Estados Unidos, a dispensação farmacêutica é realizada por meio do “preenchimento” da receita do 
paciente. Para tanto, o farmacêutico deve verificar a completude da receita, analisar o perfil do paciente 
(data de nascimento, alergia, dentre outros) e registrar a receita em um sistema informatizado. Em seguida, é 
realizado o fracionamento dos medicamentos em recipiente adequado e por fim a orientação farmacêutica.
CUIDADO, ALIANÇAS, CÓDIGOS E COMPROMISSOS
5
reparei que todas as assinaturas anteriores estavam na coluna do lado direito. Em letras 
pequenas na parte superior da coluna estava a declaração: “eu não quero orientação”II. No 
topo da coluna à esquerda estava escrito: “eu quero orientação”. 
Eu nunca fui perguntado se queria orientação ou se tinha qualquer dúvida antes 
de ser instruído a assinar. Nunca recebi qualquer orientação verbal (falada). Olhei para o 
farmacêutico e disse: “– O que você está fazendo é ilegal. Mas pior que isso, é imoral e 
antiético. Você me pediu para assinar, renunciando ao meu direito de ser orientado, sem 
explicar do que estou abdicando. Tudo para que você não tenha que me orientar sobre 
o meu medicamento. Vou denunciá-lo ao Conselho Regional de Farmácia”.
O farmacêutico ficou assustado e olhou para mim dizendo: – Por quê? O que você 
está falando? Não é minha culpa!”.
“– De quem é a culpa?”, perguntei.
Ele disse: “– Meu gerente regional quer que façamos isso!”
Olhei para ele e disse: “- Isto é realmente triste. Sua obrigação é comigo e não com 
seu gerente regional. Você está aqui para servir à sociedade - para me proteger. Você é 
formado por privilégio, não por direito. Sempre que permitimos aos outros ditar as normas, 
verdadeiramente, perdemos a nossa profissão.” Quando eu fui embora, o farmacêutico 
disse: “- Eu não posso acreditar!”.
Eu não posso dizer, com certeza, que faria diferente se eu estivesse na farmácia. 
Na verdade, eu gostaria de poder dizer que este foi um incidente isolado, mas não foi. 
Senti-me obrigado a denunciar o colega devido ao meu dever profissional, pois é minha 
obrigação ser fiscal da minha própria profissão. Os farmacêuticos têm a obrigação de 
comunicar este tipo de comportamento, porque isto não apenas coloca a sociedade em 
risco, como fere a todos nós profissionais.
Nos momentos de pico que ocorrem na farmácia, as pessoas podem tomar 
decisões que são incoerentes, diferente de como se comportariam em condições menos 
estressantes. Isto ocorre às vezes, às custas dos pacientes os quais deveriam servir e 
proteger. Quando confrontadas com estes problemas, as pessoas podem reagir de três 
formas: ficam “paralizadas”, culpam outra pessoa ou resolvem o problema. O farmacêutico 
que eu encontrei estava pronto para culpar alguém. Ele claramente não compreendeu o 
que significava ser um profissional que deveria cuidar de mim como paciente. Preferiu ser 
o profissional que atende as normas ditadas pelo gerente e coloca a vida dos pacientes 
em risco. É fácil culpar o gerente, mas o verdadeiro problema encontra-se no farmacêutico. 
Com certeza, é preciso ter coragem para se erguer como um profissional e afirmar: “em 
sã consciência, não posso pedir que os pacientes assinem! eu não vou fazer isso!”. Isto 
é exatamente o que precisamos fazer: controlar nossas normas profissionais, sem mais 
II Nos Estados Unidos há uma legislação – Omnibus Budget Reconciliation Act of 1990 (OBRA 
‘90) – que preconiza a obrigatoriedade da orientação farmacêutica aos pacientes.
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS
6
ninguém interferir. Como o número de farmacêuticos ainda é pequeno, temos o poder 
para dizer: “continue depositando nossos bônus e financiando nossos automóveis”, mas 
quero de oito a dezesseishoras de tempo ininterrupto a cada semana para agendar 
cuidados aos meus pacientes”.
O QUE SABEMOS SOBRE NOSSOS PACIENTES?
Diante do exposto, surgem algumas perguntas. O que aconteceu com a profissão 
farmacêutica? Como chegamos neste ponto? Ao longo dos anos, perdemos de vista o que 
é verdadeiramente importante: o PACIENTE. Somos formados tendo o privilégio de fazer, 
de modo seguro, que os medicamentos recebidos pelos pacientes sejam apropriados 
para cada um deles. Isto significa que precisamos conhecer nossos pacientes. O que o 
paciente sabe e entende sobre a sua doença e seu tratamento? O paciente acredita no 
diagnóstico? O que é um dia normal para o paciente? Até que ponto os pacientes tem 
a intenção de assumir a responsabilidade por suas doenças? Eles entendem o que está 
sendo dito e suas possíveis escolhas?
Quando trabalhamos na farmácia, somos capazes de responder a estas perguntas? 
Se a resposta for não, então é porque não fomos formados para isso? Dizemos que a 
prática dos cuidados farmacêuticos é a nossa missão, mas é o nosso padrão de qualidade? 
Os pacientes podem esperar receber cuidados farmacêuticos em todas as farmácias em 
que apresentam uma prescrição médica ou quando precisam de informações sobre o 
tratamento de uma doença? O que a profissão pode prometer e disponibilizar em todas 
as farmácias? Estamos, coletivamente, entregando mais do que apenas o medicamento 
que o médico prescreveu? A resposta é não. Por que, então, esperar por algum pagamento, 
quando o nosso padrão nacional de qualidade é apenas de dispensar o medicamento? 
Certamente, alguns farmacêuticos fazem mais, no entanto, eles não são a maioria.
Em adição, será que estamos nos comportando moralmente e eticamente como 
profissionais? Quando o paciente não recebe informações importantes sobre seus 
medicamentos e nem compreende sua doença e seu tratamento, estamos colocando-o 
em risco. Quando pedimos aos pacientes para assinar uma renúncia do seu direito de 
orientação, contrariamos o que a OBRA ‘90III preconiza. Na realidade, estamos privando 
os pacientes do seu direito de saber e de tomar decisões sobre os medicamentos que 
estão prestes a utilizar (ou não utilizar). Mais uma vez, estamos colocando-lhes em risco. 
Alegamos falta de tempo, que não somos pagos para isso e que muitas farmácias fazem 
o mesmo, mas nenhuma dessas razões justifica o erro.
III A Omnibus Budget Reconciliation Act of 1990 (OBRA ‘90) contém a Medicaid Prescription Drug 
Reform Act, que obriga que o farmacêutico revise o uso de medicamentos e a orientação ao paciente, 
oferecendo informações para todas as prescrições ambulatoriais cobertas pelo Medicaid. 
Medicaid é um programa de saúde dos Estados Unidos, financiado pelos governos federal e 
estadual, que atende pessoas de baixa renda e/ou deficientes.
CUIDADO, ALIANÇAS, CÓDIGOS E COMPROMISSOS
7
 CUIDADO 
O cuidado requer que nos importemos e que se desenvolva uma relação de 
confiança com nossos pacientes. O primeiro princípio do Código de Ética da American 
Pharmacists Association ( APhA) afirma: “um farmacêutico deve respeitar a relação de 
confiança com seu paciente”. O que isto significa? Por que é importante? O que é cuidado? 
O que são as relações de confiança? O que esses conceitos têm a ver com o nosso código 
de ética e a necessidade da nossa profissão de comprometer-se com estes conceitos?
O cuidado farmacêutico (Pharmaceutical Care) é definido como “a provisão respon-
sável da farmacoterapia com o objetivo de alcançar resultados definitivos que melhorem 
a qualidade de vida do paciente”1. Segundo Hepler e Strand1, “há quatro critérios a serem 
considerados antes dos farmacêuticos terem a autoridade ou aceitar a responsabilidade 
pela prestação de cuidados farmacêuticos: (i) o provedor deve possuir conhecimentos 
e habilidades em Ciências Farmacêuticas (Farmacocinética, Farmacodinâmica, Farma-
coepidemiologia, Farmacogenômica, Farmacovigilância, Farmacotécnica e Tecnologia 
Farmacêutica) e Farmacologia Clínica, (ii) o provedor deve ser capaz de mobilizar tanto 
o sistema de distribuição de medicamentos, como as decisões relacionadas ao uso da 
farmacoterapia, (iii) o provedor deve ser capaz de desenvolver relações com os pacientes 
e com outros profissionais de saúde e (iv) deve haver número suficiente de provedores 
disponíveis na sociedade”.
 Em termos práticos, os cuidados farmacêuticos requerem uma relação mais 
próxima e intensa entre farmacêutico e paciente. As informações devem ser fornecidas e 
entendidas por ambos os atores, sendo que os problemas relacionados à farmacoterapia 
que os pacientes apresentaram no passado ou no momento devem ser explorados sem 
ameaça e julgamento. Os regimes farmacoterapêuticos também devem ser adaptados 
às necessidades individuais dos pacientes, não às necessidades do cuidador. Além disto, 
as preocupações que os pacientes tem sobre sua doença ou tratamento deverão ser 
abordadas de forma legítima, não subestimando-as. Isto é, os cuidados farmacêuticos 
requerem cuidado. Mas o que significa cuidar? De maneira mais simples, cuidar significa 
atender às necessidades dos outros - tornando a preocupação com os outros primordial2.
Quando acolhemos verdadeiramente o outro, muitas vezes sentimos a nossa 
energia motriz fluindo para as necessidades e projetos do outro. Queremos 
ajudar a aliviar a dor, a alcançar um objetivo que não é nosso, a realizar um 
sonho. Este é o sentimento que todos os cuidadores experimentam quando 
estão cuidando de maneira genuína. O ego ainda existe, com todos os seus 
ideais próprios, amores e projetos, mas sua energia é temporariamente colocada 
a serviço das necessidades do outro.
Carl Rogers3 chamaria isso de consideração positiva incondicional, ou seja, esta 
é a vontade de ser amável e aceitar o paciente. Quando os farmacêuticos se tornam 
disponíveis, aliviam alguns sentimentos de medo e solidão de seus pacientes. Este é 
um trabalho de compreensão empática. As perguntas que o farmacêutico deve fazer 
são: “posso me permitir entrar no mundo particular de meus pacientes, explorar seus 
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS
8
sentimentos, sem julgá-los e, de alguma maneira significativa e honesta, responder de uma 
forma que lhes permita saber que eu os escuto e quero prestar-lhes alguma assistência 
ou conforto? Posso ver este indivíduo como tendo uma relação singular com sua doença? 
Posso saber o suficiente sobre este indivíduo para que o conhecimento ou a assistência 
que eu der seja útil?”
Reich4 afirmou que “o cuidado significa preocupação ou interesse. O significado 
disto é que não é possível ter ética, se nada importa e se não vale a pena se preocupar. 
Qualquer tentativa de desenvolver uma investigação sistemática sobre a vida moral 
afundaria, mergulhada na apatia”. O que Reich está dizendo é que somente quando eu 
me preocupo com algo ou alguém, eu transcendo meus próprios desejos e desenvolvo a 
moralidade. Na verdade, esta é uma das primeiras lições que tentamos ensinar às crianças: 
se preocupar com os outros, ver e estar interessado com o impacto que os fatos causam 
a elas e como as escolhas feitas afetam outras pessoas.
A ética e a moral dependem do cuidado com o bem-estar dos outros. Efetivamente, 
a tomada de decisão ética envolve a identificação de muitas questões que são mais 
notáveis ou importantes para a minha atenção e preocupação. O que merece meus 
cuidados morais ou minha preocupação? Por exemplo, os farmacêuticos podem dizer 
que não tem tempo (ou não são pagos) para prestar cuidados farmacêuticos. 
Se um paciente vai até sua farmácia e você sabe que o medicamento prescrito 
poderá matá-lo, considerando sua história médica prévia. Você iria intervir, apesar de estar 
ocupado e não ser pago? Espero que sim. E se o medicamento pudesse “apenas” cegar 
o paciente? Será que você ainda interferiria apesar dotempo e dinheiro? Mais uma vez, 
espero que sim. E se o medicamento pudesse causar diarréia que levasse à hospitalização 
do paciente dentro de três dias? Você seria menos determinado na sua intervenção? 
Espero que não. O ponto é que devemos decidir o que é uma conduta de cuidado. Quais 
são as questões mais importantes aqui? Tempo? Dinheiro? Que grau de risco o paciente 
irá assumir? Por que nós achamos que temos o direito de decidir a extensão no qual o 
paciente estará em risco ou quanto dano é suficiente para intervir? Estas são questões de 
cuidado e preocupação com o valor da vida humana. Ao se tornar um profissional, por 
definição, significa que o que fazemos não é apenas motivado pelo ganho financeiro. Na 
verdade, a principal motivação é servir à sociedade e isto se chama altruísmo. Logo, eu 
diria que a base para a conduta profissional é o altruísmo. 
 PROFISSIONALISMO 
Quais são as características de um profissional? Como reconhecer se nos tornamos 
um? Considere as seguintes características:
 Especialidade - é resultado de um prolongado e intenso treinamento especializado, 
permitindo ao profissional o poder de tomar decisões sobre o paciente. Desta forma, a 
competência exclusiva do farmacêutico concede autoridade ao profissional. O paciente 
também assume que o profissional irá usar deste poder para serví-lo e não unicamente 
às suas necessidades profissionais. 
CUIDADO, ALIANÇAS, CÓDIGOS E COMPROMISSOS
9
Autonomia - envolve o auto-controle sobre as decisões e atividades desenvolvidas 
na prática do cuidado, motivado por fazer o que é adequado para o paciente. A autonomia 
envolve também o compromisso de fornecer aos pacientes informações suficientes para 
que os mesmos possam tomar as melhores decisões sobre seu bem-estar. Vale ressaltar 
que a função de “apoio”, de empoderamento dos pacientes, significa mais do que dar a 
informação, a fim de satisfazer o seu direito ao consentimento informado ou autonomia. 
Logo, o apoio é mais que dar aos pacientes somente o que eles querem. 
No cotidiano, a informação é provida ao paciente sem avaliar sua compreensão, 
sendo uma forma paternalista na qual apenas o prestador de cuidados de saúde decide 
o que é suficiente. Por outro lado, os cuidadores não devem deixar os pacientes sozinhos 
na tomada de decisão sobre o manejo de sua saúde, acreditando que dar a informação é 
tudo o que o trabalho requer. Assim, não se pode deixar o paciente selecionar entre um 
labirinto de informações e decidir o que é melhor, pois simplesmente não vai funcionar, 
não é o verdadeiro apoio e nem promoverá o empoderamento. Então, o que é o apoio de 
verdade? Apoio Existencial, de acordo com Gadow5, envolve a “participação com o paciente 
na determinação do sentido único que a experiência de saúde, doença, sofrimento ou 
morte é ou tem para o indivíduo”. Gadow elabora:
O apoio existencial expressa o ideal: que os indivíduos sejam cuidados para 
autenticamente exercer sua liberdade de autodeterminação. Legitimamente 
significa uma forma de tomar decisões que são verdadeiramente próprias - 
decisões que expressam tudo o que se considera importante sobre si mesmo 
e o mundo, toda a complexidade de seus valores.
Para tomar suas decisões, o paciente não deve apenas ser informado sobre sua 
doença e as opções de tratamento, mas também deve ser dada a ampla oportunidade de 
expressar seu entendimento, crenças e valores sobre estas. Deve ser fornecido ainda tempo 
e encorajamento para que faça perguntas, levante questões e expresse os sentimentos 
sobre o que está acontecendo. Por conseguinte, o cuidador não pode deixar o paciente 
isolado para decidir, mas ajudá-lo a avaliar se seu pensamento é coerente e tomar suas 
decisões. A decisão final deverá ser sempre do paciente, pois este tipo de apoio é seu 
direito à autonomia, que acima de todos os outros direitos humanos é essencial para o 
empoderamento.
Identificação com a profissão - os profissionais que tem orgulho de serem farma-
cêuticos, querem que a profissão prospere e não apenas sobreviva. Para tanto, sustentam 
que a profissão tenha alto padrão e tentam elevar os padrões da qualidade profissional.
Compromisso com a vocação - os profissionais são comprometidos com suas 
carreiras e com atualização permanente dos seus conhecimentos, porque sabem o que é 
necessário para atender bem seus pacientes e para que os mesmos confiem primeiramente 
na sua capacidade.
Ética - as profissões têm códigos de ética internos. Por quê? Porque a sociedade não 
está em condições de determinar se os padrões profissionais estão sendo satisfatórios. Os 
códigos de ética são um compromisso escrito e público de servir e proteger a sociedade, 
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS
10
sendo adapatado para a especialidade de cada profissão. Contudo, nenhuma profissão deve 
desenvolver um código de ética, sem a contribuição da sociedade a quem a serve. A falha 
ao não buscar essa contribuição indica que a profissão pressupõe saber o que é melhor 
para a sociedade, sobretudo mais do que a própria sociedade. Isto é simplesmente outra 
forma de paternalismo. Por que um profissional com especialização em farmacoterapia 
pretende saber o que é melhor para a vida do paciente (por exemplo, para a vida da família 
do paciente e seu cotidiano)? A especialidade não qualifica o profissional para saber isso.
 Manutenção dos padrões de bom exercício profissional - os profissionais devem 
se comprometer a se auto-fiscalizar. A sociedade muitas vezes não sabe se os farmacêuticos 
estão cumprindo com seu compromisso de servir e proteger. Por isto, os profissionais 
tem a obrigação de se auto-fiscalizar. Por exemplo, muitos pacientes não sabem ou não 
entendem o que a OBRA ‘90 requer da farmácia ou do farmacêutico. Alguns farmacêuticos 
pedem a seus pacientes para abdicarem do seu direito à orientação, mas não os informam 
sobre o que implica esta renúncia. Isto pode potencialmente prejudicar os pacientes, 
deixando-os sem um importante serviço de saúde. Logo, os farmacêuticos que sabem 
que isso está acontecendo devem ter a obrigação de reportar aos Conselhos Regionais 
e Federal de Farmácia, bem como a vigilância sanitária, para proteger os seus pacientes. 
Em outras palavras, o profissionalismo implica na utilização da especialidade profissional 
para atender à necessidade social:6
Profissionais desenvolvem responsabilidade social e moral para com os outros, 
internalizando o claro senso de propósito, forte compromisso de servir à socie-
dade e a profunda compreensão da ética da profissão. Esta responsabilidade 
é refletida no modo como os profissionais se comportam em relação a seus 
pacientes e a cada indivíduo.
É por isso que as decisões profissionais não devem ser determinadas pelo tempo 
ou dinheiro. Desta forma, os farmacêuticos não podem usar “eu não tenho tempo” ou “eu 
não sou pago para isto” como desculpa para negligenciar deveres básicos para com o 
paciente. Eu sou totalmente a favor dos farmacêuticos serem pagos pelo seu conhecimento 
especializado nestes assuntos, pois o conhecimento específico dos profissionais é o 
principal serviço a ser vendido. Na prática, estou dizendo que para se firmar enquanto 
profissão não é exigido o pagamento pela prestação de um serviço necessário, pois isto 
é altruísmo e faz parte da definição de um profissional. Todavia, é um risco que devemos 
estar dispostos a assumir para nos tornarmos mais profissionais.
 ALIANÇAS
É importante lembrar que os cuidados farmacêuticos requerem o desenvolvimento 
de alianças com nossos pacientes. O que isso significa? A aliança é uma promessa, um 
presente, e às vezes um dever. O que devemos aos pacientes? Devemos conhecimento, 
tempo e energia suficientes que lhes permitam compreender a sua doença e seu 
tratamento, fazer perguntas sobre as coisas e escolhas que não entendem ou que não 
são claras. Ainda devemosoferecer informações atualizadas e os mais altos padrões de 
CUIDADO, ALIANÇAS, CÓDIGOS E COMPROMISSOS
11
qualidade dos serviços. Quando entendemos o que devemos aos pacientes, perguntarmos: 
“Como Deus (ou quem quer seja o seu emissário) poderia atuar na farmácia?” e “Deus pode 
(ou o seu emissário) trabalhar farmácia do jeito que eu estou atuando?” Se a resposta 
para estas questões indica que estamos longe de onde precisamos estar, não vamos nos 
punir. Então, vamos começar o trabalho descobrindo como chegar ao ponto ideal, não 
importando quão difícil seja a tarefa ou quantos obstáculos estão a nossa frente, porque 
é simplesmente a coisa certa a fazer. Mais adiante voltaremos a aprofundar este tema.
Em sua corajosa palestra na American Society of Health-System Pharmacists, em 1999, 
Kathleen Marie Dixon7 chamou os farmacêuticos para levantar a tocha da virtude e da 
ética. Ela lembrou que a filósofa e estudiosa em ética Philippa Foot disse: “por vezes, um 
homem bem-sucedido falha, não porque há algum desacordo em sua conduta prévia, 
mas porque seu coração está em um lugar diferente; e a disposição do coração faz parte 
da virtude”. Dixon chegou a dizer que a teoria da virtude nos ajuda a envolver nossos 
corações, tanto no nosso trabalho como em nós mesmos. 
Ela se referia a uma faísca da paixão, talvez não para a profissão como é praticada 
hoje, mas por aquilo que esta poderá ser. Esta percepção de excelência, que 
está na virtude, fundamenta este paradigma. Especialmente, porque essa faísca 
pode passar rapidamente entre os seres humanos, criando interesse e desejo 
de desenvolvimento pessoal, revelando novos padrões de pensamento e expe-
riência. Por sua vez, torna-se o motor que impulsiona a mudança profissional. 
Enfim, Dixon está falando sobre fazer o que você já sabe que é certo.
 CÓDIGOS
Em 1994, a profissão de Farmácia, liderada pela APhA e encorajada pela Joint Com-
mission of Pharmacy Practitioners, propôs um novo e diferente Código de Ética. Este código 
é baseado no conceito de cuidados farmacêuticos desenvolvida por Hepler e Strand1 e 
exige um nível de prática profissional que carrega consigo muito mais responsabilidades 
e autonomia. Votterro8 comentou que “os farmacêuticos que respondem a esse nível 
adicional de prática profissional e de autonomia atendem às expectativas de cuidado do 
novo método de prática. Assim, os mesmos são desafiados a demonstrar a prática de forma 
individual e coletiva, o que pode ir muito além das expectativas atuais da sociedade”. O 
preâmbulo e oito princípios do Código de Ética para Farmacêuticos aparecem acima e o 
texto integral do Código está disponível em www.pharmacist.com.
É importante retomar ao primeiro princípio: “o farmacêutico respeita a relação 
de aliança com o paciente”. Novamente esta aliança é abordada, mas estamos falando 
sério sobre isso? Esta é uma afirmação profundamente importante, que exige que o 
farmacêutico desempenhe uma atividade séria, compromissada com as virtudes e apoio 
existencial. Todavia, é relevante questionar se temos um código só no nome - algo que é 
bom, mas que realmente não pretendemos cumprir - ou é hora de desafiar a nós mesmos 
e perguntar: Como vamos chegar lá? Como podemos fazer o nosso Código efetivo? Se 
não estamos prontos, que medidas são necessárias para estarmos?
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS
12
 Código de Ética dos Farmacêuticos dos Estados Unidos da América
Preâmbulo
Os farmacêuticos são profissionais de saúde que ajudam os indivíduos 
a fazer melhor uso dos medicamentos. Este Código, elaborado e apoiado pelos 
farmacêuticos, destina-se a declarar publicamente os princípios que formam 
as bases fundamentais das funções e responsabilidades dos profissionais. Estes 
princípios estão alicerçados em obrigações morais e virtudes estabelecidas 
para orientar os farmacêuticos nas relações com os pacientes, profissionais 
de saúde e com a sociedade. Os oito princípios de prática profissional são:
I. O farmacêutico respeita a relação de aliança com o paciente.
II. O farmacêutico com cuidado, compaixão e confidencialidade 
promove o bem a todos os pacientes.
III. O farmacêutico respeita a autonomia e a dignidade de cada 
paciente. 
IV. O farmacêutico age com honestidade e integridade nas relações 
profissionais.
V. O farmacêutico mantém a competência profissional.
VI. O farmacêutico respeita os valores e as habilidades de seus 
colegas e de outros profissionais de saúde.
VII. O farmacêutico serve aos indivíduos, à comunidade e às 
necessidades sociais. 
VIII. O farmacêutico busca justiça na distribuição dos recursos da 
saúde.
Adotado pelos membros da American Pharmaceutical Association 
( APhA) desde 27 de Outubro de 1994. 
 PADRÕES DE QUALIDADE
Para avançar, é preciso estar atentos para as normas da profissão. Quais são os 
padrões profissionais que nos comprometem com os pacientes quando estes entram em 
uma farmácia para buscar seus medicamentos? Os farmacêuticos fornecem orientação 
verbal para cada paciente com uma nova precrição? Os farmacêuticos oferecem a todos 
os pacientes informações escritas sobre seus medicamentos? Em ambos os casos, a 
resposta é não. O que geralmente fornecem a cada paciente é o medicamento prescrito 
CUIDADO, ALIANÇAS, CÓDIGOS E COMPROMISSOS
13
pelo médico, ou seja, os farmacêuticos são muito bons em dispensar exatamente o que 
está escrito na receita médica. No entanto, infelizmente as prescrições do médico nem 
sempre são apropriadas para os pacientes.
Atualmente, há muitos farmacêuticos que orientam todos os seus pacientes, 
não apenas questionando sobre a adequação da farmacoterapia prescrita, mas também 
mudando o tratamento, quando necessárioIV. Todavia, para que este processo de cuidado 
seja padrão, deve ser sempre feito pelos farmacêuticos. Em consequência, podemos 
denominar isto de modelo de prática. Mas se houvesse padrões de cuidado, seria surpre-
endente sermos pagos (e muitas vezes mal pagos) apenas para dispensar medicamentos? 
Na prática clínica, os farmacêuticos que otimizam seu padrão de cuidado estão recebendo 
mais dinheiro do que quando apenas dispensavam.
Então, como desenvolver padrões de qualidade? Para entender melhor é preciso 
pensar sobre o que sabemos. O que as pesquisas demonstram sobre o que deve acontecer 
para se obter resultados farmacoterapêuticos positivos? Sabe-se que para alcançar 
resultados farmacoterapêuticos ideais, os pacientes devem:
• Entender o diagnóstico: Será que os pacientes compreendem o diagnóstico 
e o tratamento? Será que sabem o que é necessário fazer? Será que acreditam 
que podem fazê-lo?
• Estar interessado com a própria saúde: Os pacientes que recebem cuidados 
ficam mais saudáveis e querem prevenir suas doenças?
• Avaliar corretamente o impacto potencial do diagnóstico: O paciente entende 
o que irá acontecer se tratar ou não a doença adequadamente?
• Acreditar na efetividade do tratamento prescrito: Os pacientes acreditam 
que o medicamento terá o efeito esperado? Entendem o que o medicamento 
realmente faz e sabem se o mesmo está funcionando?
• Encontrar maneiras de usar o medicamento que é mais problemático do 
que a própria doença. Algumas doenças fazem o paciente se “sentir” melhor 
do que o tratamento. Por exemplo, pacientes com hipertensão arterial, muitas 
vezes sentem-se inicialmente piores quando fazem uso de medicamentos. Eles 
entendem que isto pode acontecer? Sabem que isto geralmente é transitório? 
Sabem o que fazer se essa condição crônica não mudar após um determinado 
período de tempo? Se necessário, os pacientes sabem quanto tempo devem 
esperar para que o medicamento faça o efeito esperado, qual é este efeito e 
como medí-lo (por exemplo, como aferir a pressão arterial ou avaliar a medida 
do pico de fluxo expiratório peak flowV)?
IV Nos Estados Unidos, os farmacêuticossão autorizados a modificarem a prescrição médica, caso 
o tratamento indicado não esteja de acordo com o que é preconizado. Para isso, os farmacêuticos 
precisam protocolar, assinar e datar um termo informando e responsabilizando-se pela modificação da 
farmacoterapia.
V Peak Flow é um dispositivo usado pelos especialistas em doenças pulmonares para medir o fluxo 
expiratório de pacientes com asma. É um aparelho pequeno, portátil e econômico que mede o fluxo de 
ar ou a taxa de fluxo expiratório máximo, podendo ser de grande utilidade para os asmáticos.
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS
14
• Ser avaliados quanto à sua disponibilidade. A literatura demonstra variações 
entre a disponibilidade dos pacientes para gerir as suas doenças, bem como 
os comportamentos de auto-gestão necessários para manejá-las. É importante 
salientar que diferentes estratégias de intervenção são necessárias para distintos 
estágios de disponibilidade. Para isto, os pacientes estão sendo devidamente 
avaliados para que as intervenções apropriadas sejam utilizadas?
Frente a este cenário, os pacientes que atendem aos critérios mencionados acima 
estão mais aptos a aderir (cumprir) a seu regime terapêutico. Em consequência, se os 
farmacêuticos podem proporcionar grande impacto na saúde dos pacientes, nossos 
padrões de prática deverão incluir formas de abordar melhor estas questões. Desta 
maneira, a forma como nos comunicamos com os pacientes deve fazer parte de nossos 
padrões de qualidade. Por exemplo, como podemos dizer aos pacientes o que significa 
“bid”? Devemos dizer que isso significa de 12 em 12 horas e depois ajustarmos a dosagem 
a sua rotina diária ou devemos explicar para tomar o medicamento duas vezes ao dia 
e esperar que descubram o que queremos dizer? O que significa “pc 1 e hs” ?VI O que 
pode significar para um paciente com diabetes que faz seis pequenas refeições por dia? 
Queremos realmente que ele tome o medicamento sete vezes por dia? Logo, o modo 
como orientamos os pacientes deve ser parte de nossos padrões de qualidade, porque 
isso afeta os resultados do tratamento.
FAZENDO A TRANSIÇÃO: ASSUMINDO RESPONSABILIDADES
Antes de prosseguir é importante checar algumas hipóteses:
• Os cuidados farmacêuticos são uma missão da prática da profissão Farmacêutica, 
envolvendo a otimização dos resultados da saúde por meio do uso adequado 
da farmacoterapia.
• Existe uma necessidade de mercado pelos cuidados farmacêuticos e os 
farmacêuticos devem criar a demanda pelos serviços. 
• A maioria dos farmacêuticos quer prover cuidados farmacêuticos, mas muitos 
tem dificuldade em imaginar como fazer isto em um ambiente cujo foco é a 
 dispensação de medicamentos.
• A provisão dos cuidados farmacêuticos irá diminuir o custo total com atenção 
à saúde (ou pelo menos, aumentar a qualidade sem elevar o custo total do 
atendimento). 
VI Nas prescrições tradicionalmente se usa uma série de abreviaturas consagradas de termos 
latinos para especificar a frequência com que os medicamentos devem ser tomados, por exemplo:
b.i.d.: é uma abreviação do latim “bis in die” que significa duas vezes por dia. Essa abreviatura às 
vezes é escrita sem vírgulas e em letras minúsculas (“bid”) ou em letras maiúsculas (“BID”). 
pc: é também uma abreviação do latim “post cibum”, ou seja, depois das refeições.
hs: significa ao deitar. Vem do latim “hora somni” que significa na hora de dormir.
CUIDADO, ALIANÇAS, CÓDIGOS E COMPROMISSOS
15
• É necessário que todos os farmacêuticos tenham muita coragem em todos os 
ambientes de trabalho para exigir que nossos padrões de qualidade não sejam 
comprometidos. O que é coragem? É a vontade de buscar as respostas certas. 
De acordo com Dixon7, “o que traz a resposta certa é um exercício de observação 
da justiça e do realismo. A dificuldade é focar a atenção sobre a situação real e 
evitar desviar para nossas próprias necessidades ou defesas.”
• Os farmacêuticos não devem ter medo de perder seus empregos por fazer 
cumprir a lei ou elevar os padrões de qualidade.
• É preciso parar de culpar os outros pelos nossos problemas. Quando as pessoas 
são colocadas em situações extraordinárias ou difíceis, em que devem escolher 
o que é bom, certo ou moral, contra o que é útil, é essencial ter muita coragem. 
Caso contrário, tornam-se insensíveis ou culpam alguém ou algo, a fim de escapar 
da dor de abandonar aquilo que sabem ser certo. Os farmacêuticos, por muito 
tempo, tem sido colocados em situações difíceis em que devem escolher, e 
muitas vezes optam pelo que é mais conveniente. Na vida real ser corajoso é 
muito assustador e muitas vezes doloroso. No entanto, fazer o que não é direito, 
no fundo, fere nossa própria alma. Este é um preço muito alto que pagamos, 
mas já é tempo de parar.
• Devemos parar de acreditar que alguém além dos farmacêuticos está interessado 
em nossa sobrevivência como profissão.
• A transição exigirá um esforço concentrado de muitos grupos diferentes, 
incluindo farmacêuticos, cursos de Farmácia, seus professores e estudantes, 
conselhos Regionais e Federal de Farmácia, associações e outras entidades 
profissionais estaduais e nacionais.
 O QUE OS FARMACÊUTICOS PODEM FAZER?
Começaremos com o que os farmacêuticos precisam fazer. Inicialmente, devemos 
compreender que os membros de uma profissão nunca permitem que os outros ditem 
seus padrões de prática, caso contrário realmente deixarão de ser uma profissão. O 
farmacêutico deve estar disposto a fazer um trabalho corajoso e dizer que algo está 
terrivelmente errado quando sua ética profissional e moral são comprometidas. O que 
isso significaria? Significaria orientar ativamente os pacientes, independente do quanto 
você está ocupado. Significaria que os pacientes, no mínimo, deveriam ser avaliados para 
garantir que o medicamento prescrito é adequado para os mesmos, além de fazer com que 
entendam sua doença, seu tratamento e que tenham suas dúvidas ou questionamentos 
abordados.
Impossível, você diz. Pacientes poderiam ficar aborrecidos e procurar outra farmácia, 
porque não iriam querer esperar. Muitos chamariam a gerência reclamando da longa espera 
e você poderia ser demitido. Por outro lado, os pacientes poderiam perceber pela primeira 
vez o quão valioso é o farmacêutico e estariam dispostos a esperar e pagar por este valor 
(nós sabemos que os pacientes sempre dizem que querem e valorizam o farmacêutico).
273
A
Abordagem “3 P” 266
Abordagem narrativa 228, 230
Ação 44, 50, 73, 75, 89, 114, 116, 127, 
128, 129, 133, 168, 170, 189
Acomodação 113, 114
Aconselhamento 176
Afirmação de confronto 101
Afirmação de sentimento negativo 101
Afirmação de sentimento positivo 102
Afirmação empática 101
Afirmação simples 101
Afro-americanos
estudos de caso 224
qualidade do cuidado à saúde 
221–226
Agency for Healthcare Research and Quality 
(AHRQ) 266
Agressividade 157, 183
Alegria 42, 58, 85, 109, 122, 124, 166
Aliança do trabalho 29
Aliança terapêutica 29, 35, 55, 57, 258
Alívio 86, 122, 124, 156, 192
Ambivalência
explorar com o paciente 122, 123, 
132, 170
para a mudança 122, 123, 132, 
170
Americanos Asiáticos 221
American Pharmacists Association 
(APhA) 7
Analfabetismo funcional 253
Analfabetos 254, 255, 267
Ansiedade
como resposta à mudança 122
comunicação de apoio à 166, 170
APhA 7, 11, 12, 17
Apoio 9, 11
Apoio Existencial 9
Assertividade 97–105
benefícios e desvantagens de 177
com pacientes com limitações de 
letramento 256–268
direitos 97
e padrões de “eu” 99
e respeito 97
exemplos de 100–101
habilidades 102
tipos de 101
Atenção dada 56
Atitudes 189, 227
Attanucci 200
Auburn University 69, 149
Auto-efetividade 128, 141, 145
Auto-engano43, 45, 89
Auto-motivacional 198
Autonomia 136–139
do paciente, evitar ameaça a 
136–139
e limitações do letramento 262
B
baixo letramento 253, 254, 255, 261, 
265, 267
Balança decisória 135, 244
Basch 35, 63, 172
Berlin 232
Bonds That Make Us Free 42, 51
Bracketing 56
Buber 42, 43, 46, 51
C
Co-culturas 227, 230
Código de Ética dos Farmacêuticos 12
Código de Ética para Farmacêuticos 11
Competência cultural 219, 221, 222, 
231, 263, 265
desigualdades existentes no cuidado à 
saúde 222
etapas para o desenvolvimento 
231
preconceitos culturais e, 227
Competição 113
Comportamento
e atitudes e crenças 189
mudança. Veja: Mudança
psicologia de 29
Compreensão, da mensagem 193
Compromisso 97
Comunicação
como padrões de cuidado 13
Índice Remissivo
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS
274
de apoio 163, 165, 166, 167, 168, 
169, 170, 171, 172
escuta 35, 55, 56, 57, 62
e timidez do farmacêutico 20
farmacêutico-paciente 194
inúteis ou desprovidas de apoio 
171
modelo L-E-A-R-N 229
não verbais 214, 216, 259
objetivo de 34
sobre morte dos pacientes 204
sobre questões de saúde delicadas 
235
Comunicação afetiva 57, 58
Comunicação não-verbal 76, 210, 211, 
216, 217
Comunicação persuasiva 189–200
auto-persuasão/dissonância cognitiva 
198
estratégias diretas 194
fatores que afetam 190
Influências 190
Comunicaço escrita
benefcios da 70
Condições médicas
potencialmente delicada, exemplos 
de 248
respostas emocionais à 123, 166
Confiança
desenvolvimento da 55
Conflito 88–89
a linguagem do 112
causas 110
evitando 112–116
Conluio 48
Conscientização 110, 129, 194
Conselhos de farmácia 22
Constrangimento. Veja: Vergonha
Contato com os olhos (oculésia) 210
Contemplacão
estágio de mudança 128, 129, 
130, 133
Credibilidade 154, 190, 192, 193, 200
Crenças 9, 50, 51, 88, 97, 109, 111, 
114, 126, 142, 189, 190, 192, 194, 
195, 198, 199, 221, 222, 223, 226, 
227, 228, 229, 231
Criando os padrões do “EU” 99
ignorando seletivamente 104
relação EU-TU 43
uso do “EU” Padrão 99
Cronêmica 210
Cuidado no acompanhamento 77
Cuidador 7, 9, 29, 49, 55, 71, 72, 110, 
127, 130, 132, 133, 135, 136, 138, 
139, 143, 145, 153, 166, 179, 211, 
214, 215, 228, 229, 236, 240, 242, 
244, 249, 256, 258
Cuidados farmacêuticos 3–26
AphA Código de Ética 11–12
assumindo 14
cuidado 7, 25
definindo 3
educação continuada 23
relação farmacêutico-paciente 25
Culpa 5, 44, 91, 98, 104, 109, 122, 123, 
124, 125, 128, 139, 167, 168, 170, 
192, 205
Cultura
e questões de saúde delicadas 235
Cultura dominante 227
Cursos de Graduação em Farmácia 19
D
Defensiva 48, 102, 109, 123, 132, 136, 
141, 264
Demanda por serviços 18
Depreciar 97
Depressão 125, 171, 238, 239, 247, 248
Depressão clínica 125
Depressão existencial 125
Desamparo aprendido 258
Desarmar a raiva 103
Desconfiança das minorias no sistema de 
cuidado à saúde 226
Desenvolvendo e mudando a relação 
121
Desenvolver locais para supervisão da 
prática 19
Desenvolvimento de alianças 10, 55
Desenvolvimento de discrepâncias 128, 
132
Desigualdades existentes no cuidado à 
saúde 222
causas de 223
conversas entre os cuidadores e os 
doentes terminais 223
estudo de caso 224, 226, 228
Dificuldade do paciente, resposta a,. Veja 
também: paciente irritado, resposta a 
franqueza. Veja assertividade.
Direitos
assertividade 104
humanos 98
Disfunção Erétil (DE) 237
comunicação apropriada para 237
exemplo de perguntas para entrevista 
237
Dispensação de medicamentos 4, 14
Dissonância 144, 148, 198, 199, 259
Dissonância cognitiva 198
Distância física (Proxmica) 210
Diversidade cultural 221
Dixon 11, 25
Documentação 3, 16
Doença 121–150, 165–172
Dominação 113
E
Educação ao paciente 236, 253
ÍNDICE REMISSIVO
275
Educação continuada 22, 23, 24
Emoções 32
induzidas pela doença 124
induzidas pela mudança 122, 124
induzidas pelas questões de saúde 
delicadas 239, 248
ofensas 88
Empatia 7, 57–59
Empatia e adesão ao tratamento 55, 
165
Entrevista ao paciente
método motivacional 135, 137, 
138, 143, 144, 146, 147, 148
sobre questões delicadas de saúde 
235
Entrevista motivacional 135, 148
estratégias 141, 143
exemplos de diálogos 140, 146
explorando a ambivalência/resistência 
139, 142
método manter o respeito 136, 
139
princípios 141, 145
Entusiasmo, resposta ao diagnóstico 
124
Escuta 55, 57
Especialidade, profissional 8
Esquecer de tomar o medicamento 69
Estereótipos 221, 222, 223, 225, 227
estudo de caso 224, 226, 228
teste 230, 231
Estratégias perder-perder 113
Ética
código da (AphA) 11
e cuidado 7
profissional 8
Etnocentrismo 227, 231
teste do, 230
Evitando argumentação 147
Expectativa ao paciente 17
Expectativas irreais 34
F
Falta de assertividade 177, 184
Farmácia
prática de, educação em 15
problemas atuais da 3
Feedback, regras para 112
Felkey 69
Fibromialgia 239, 248
Fogging 102
Foot 11
Fowkes 232
Frustração
como resposta à mudança 125
do paciente, em resposta a 140
Fumar, ajudar a parar de 132, 133, 134, 
135, 136, 137, 142, 144, 145, 146, 
147, 166, 167, 194, 195, 198
G
Gadow 9, 25, 63
Ganhar-ganhar, estratégia 113, 115, 
116
Ganhar-perder, estratégia 113
Gênero
e a comunicação de questões delicadas 
de saúde 235
e estratégias persuasivas 192
Gestos
cinésica 210, 214
Gilligan 192, 200
Goffman 149
H
Haase 214, 217
Habilidades, melhore suas 19
Háptica 210
Harvard Forums on Health 232
Hepler 7, 11, 25, 29, 35
Hipertensão, discutindo com o paciente 
245
Hispano-americanos 221
I
Ignorando seletivamente 104
Imediatismo verbal. Veja: Linguagem 
imediatista
Imitação 57, 58
Indo-americanos 221, 223
Infecção pelo HIV 223, 255
Inquérito negativo 102
Instituições farmacêuticas, e atenção 
farmacêutica 23
Instituto Arbinger 42, 46
J
Julgamento 7, 56, 57, 102, 113, 128, 
131, 134, 136, 138, 142, 143, 167, 
177, 178, 184, 227, 237, 258, 262, 
264, 267
Jung 109
L
Leadership and Self-Deception, do Instituto 
Arbinger 42
Letramento. Veja também: Letramento 
em saúde
definindo o grau do 254
instrumentos 257
Letramento em saúde
avaliando e enfrentando 262
definição 254
fontes 266
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS
276
implicações 261
limitações 256
medidas 254
Letramento geral. Veja: Letramento
generalizando/comparando a resposta 
176, 182
Levantamento e discussão das ideias - 
brainstorming 116
Limitações de letramento, pacientes com 
253. Veja também: Letramento em 
saúde e limitações
comunicação com 258
envolvimento do cuidador 258
identificando 256
recursos 267
resistência 255
resultados de saúde em 258, 267
sensibilidade para, na prática da 
farmácia 267
Linguagem. Veja também: linguagem 
imediata; não imediata na orientação 
ao paciente
escolha das palavras na 204
na comunicação persuasiva 190
na orientação ao paciente 77
Linguagem não imediata 206, 208, 209
cuidadores da saúde uso da 204, 
205
exemplos de diálogos 209
identificando 205
Locais de aprendizagem 19
Local de orientação ao paciente para 
entrevistas sobre questões delicadas de 
saúde235
M
Manejo de conflito 109. Veja 
também: paciente irritado, resposta a
apropriado (diálogo simples) 93
comunicação de apoio para 168, 
172
em entrevista motivacional 139
estratégias 113
forma responsiva ou resistente de ser 
e 39, 42, 45
inapropriado (diálogos simples) 91
linguagem de 112
passos para 116
regras para o feedback 112
Marketing 3
Medicamentos
avaliando o conhecimento do paciente 
sobre 71
orientação ao paciente sobre 70
Medo
como resposta à mudança 122
comunicação de apoio para 167, 
170
persuasão através do 123, 195
Mehrabian 204, 205, 217
Menopausa, perguntas da entrevista 
238
Mensagem
coerência verbal e não-verbal 211
compreensão e retenção 193
confiabilidade da fonte (confiável) 
190, 196
credibilidade 192
despertando medo 195
Método “envelope” 132
Miller 135, 144, 149, 172, 197, 200
Minimizando as condições que não 
ameaçam à vida 243
Minorias, a qualidade dos cuidados de 
saúde para 222
estudo de caso 224
modelo biomédico de cuidador 130
Modelo de cuidado, biomédico vs. 
sócio-comportamental 130
Modelo de empoderamento de cuidado 
130
Modelo L-E-A-R-N na comunicação com o 
paciente 229
Modelo sócio-comportamental de cuidado 
130
Movimento do corpo (cinésica) 210
Mudança 121, 148
avaliação 129, 135, 138, 236
balanço de barreiras versus benefícios 
121, 135, 136, 244, 246
contrastes envolvidos na 131, 132
disponibilidade para 122, 126, 
134, 141
entrevista motivacional para 135, 
148
habilidades e intervenções para 128
manutenção (estágio de mudança) 
134
movendo o paciente em direção à 
111, 127, 135, 244
processos de 127, 129
reações positivas à 125
resistência a 121, 131
respostas emocionais a 122, 126
N
National Adult Literacy Survey 254, 269
National Assessment of Adult Literacy 
254, 261, 269
National Institute for Literacy (NIFL) 
254
National Literacy Act 254
Nível de compreensão 194, 255, 263
O
Objectics 211, 214, 215
OBRA 6
Oculésica 210, 212, 216
ÍNDICE REMISSIVO
277
Orientação ao paciente 67, 82
direito de, renúncias de 5, 23
discussão ponto à ponto 70, 77
exemplos de cenário 77
guia de orientação 67
método de entrevista motivacional 
135, 146
sobre questões delicadas de saúde 
236, 248
P
Pacientes de baixa renda, limitações de 
letramento em 256
Pacientes diabéticos
ajudando com a mudança 121, 
125, 127, 132, 133, 134, 142, 143
limitações de letramento e 255
Pacientes irritados, resposta a 39, 
51, 85, 93, 103, 104, 168, 172. Veja 
também: Manejo de conflito
Pacientes Medicaid, os níveis de 
alfabetização de 255
Pacientes terminais, comunicação com 
204, 205
Padrões de cuidado 4
de qualidade 12
etapas de resolução 15
manutenção dos padrões de bom 
exercício profissional 10
Paralisado, como resposta à mudança 
124
Paternalismo, e mudança 132
compreendendo as questões de saúde. 
Veja: letramento em saúde
conhecimento sobre os medicamentos, 
avaliação 70
modelo paternalista de cuidado. Veja 
também: manejo do paciente 
irritado e pacientes com limitações 
de letramento; Veja: modelo 
biomédico de cuidado ao paciente
preocupações do, verificações 
de 71
respeito, ameaça ao 136
visão do farmacêutico 39, 51
Peck 63, 109, 110, 117
“Perda” de respeito 136
e limitações de letramento 259
Perguntar-orientar-confirmar 142
PILL (Pharmacy Intervention for Limited 
Literacy) 266
Pima 223
Plantas medicinais
problemas de saúde delicados 248
viés, estudo de caso 228
Política do “o cliente sempre tem razão” 
89
Populações minoritárias 224
Prática da Farmácia (local) 18, 216
Preconceitos culturais 227, 228, 231
Pré-contemplação (processo de mudança) 
128, 132
Preparação (processo de mudança) 
128, 133
Privacidade, na orientação ao paciente 
sobre questões delicadas de saúde 
246
Prochaska 126, 127, 148, 149, 197, 200
Profissionalismo na comunicação sobre 
questões delicadas de saúde 246
elementos do 8
ensinando nos cursos de graduação de 
Farmácia 20
Proxêmica 210, 211, 212, 216
Psoríase 242
R
Racismo na saúde 222, 224, 225, 226
Raiva 30, 31, 32, 33, 34, 42, 48, 50, 51, 
85, 88, 89, 90, 91, 92, 93, 94, 109, 112, 
157, 169, 177, 178
como resposta à mudança 122, 
123, 124, 125, 139, 145
desarmar 103
processo de 87
suprimida 86
vergonha 168, 170, 171
Regime de dose, orientação ao paciente 
72
Reich 8, 25, 90, 94
Relação 29, 35
Relação de confiança 7
Relação farmacêutico-paciente 29–35
alianças 10, 10–12
aliança terapêutica 29
empatia/empática responder na 7, 
55, 57, 59–62, 165–169
expectativas irreais 34
linguagem imediata 205
modo de ser 39–52
objetivos da comunicação 33
questões de saúde delicadas 
235–236
racismo 224–227
visão do farmacêutico do paciente 
39–52
Resistência. Veja: mudança, resistência à
a ajudar, em pacientes com limitações 
de alfabetização 258
Resistente à mudança 39
Resolução de problemas 109–112
linguagem da 112
passos para 116
saúde mental 31
Respeito 29, 34, 90, 93, 98, 136, 137, 
138, 139, 153, 177, 183, 192, 212, 
227, 248, 260, 263, 265
e auto-justificando a imagem 45
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS
278
Resposta empática 55, 57, 58, 97, 123, 
128, 178, 258
a pacientes com limitações de 
letramento 260, 265
apropriada (diálogo simples) 59
à questões de saúde delicadas 235, 
239
benefícios e desvantagens de 175
e adesão ao tratamento/cumprimento 
56, 166
e mensagens não-verbais 214
inapropriado (diálogo simples) 59
na entrevista motivacional 143
Respostas 175–186
aconselhamento 176, 180–182
agressividade 177, 183
a pacientes com raiva. Veja: Pacientes 
irritados, resposta a
assertiva. Veja: assertividade
genralizando/comparando 176, 
182
julgando 57, 178, 184
não assertividade 98, 177, 184
sondagem ou questionamento 
144, 176, 179
tipos de, vantagens e desvantagens 
175
tranquilidade 176, 178–179
Resultados da farmacoterapia, otimização 
12
Rogers 25, 59, 63, 149
Rollnick 135, 141, 144, 149, 200
Roupas 215
S
Saúde mental 31–32
Seleção de questões 103
Sentimentos 32–33
Sentir-se solitário como resposta à 
mudança 126
Simbolos usados, linguagem não imediata 
206–209
Sinais, na prática farmacêutica 266
Socio-comportamental, modelo 130
Sofrimento 31, 85, 89, 109
Sondagem/questionamento da resposta 
179
Squier 63, 165, 172
Strand 25, 35
Suporte, comunicação de 165–172
mensagens desprovidas de 
171–172
necessidade de 165
problemas associados com 171
T
“Teach-back”, confirmação para verificar o 
entendimento 262
Temas delicados de saúde, comunicação 
sobre 235–250
avaliando a disponibiliadde do 
paciente 244–246
exemplos de perguntas 237–239
inicio da entrevista 236–237
mostrando empatia 239–244
oportunidades para 246–248
tempo e local, escolha o 235–236
Tentar evitar
a mudança 122, 124
o conflito 112, 113, 116
Tepper 217
Terapias alternativas
e problemas de saúde delicados 
246
Tomada de decisão, para mudança 121, 
122, 132–134, 136, 137, 143
Toque, uso do 211, 213, 214–218
Traços linguísticos 196
Tranquilidade 176, 178–179
Transteórico, modelo de mudança 74, 
126–131
Tristeza, comunicação de suporte para 
165–170, 170
Tuskegee, estudo sobre sífilis 226
Tylor, Edward B. 227
V
Valores111
Vergonha 122, 125, 139, 167, 169, 170
Villaume 149
Virtude, teoria da 11
Von Friederichs-Fitzwater 204, 217
Voz (vocálica) 211, 215
W
Warner 42, 43, 46, 51, 88, 94
Weiss 256, 269
Wiener 203, 204, 205, 217