gestao de agencia de viagens exercicio

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26/04/2018 EPS
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GST0645_EX_A4_201609093721_V1
 
 
 GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS 4a aula
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Exercício: GST0645_EX_A4_201609093721_V1 22/04/2018 15:38:46 (Finalizada)
Aluno(a): SARAH LEITE DE ALMEIDA CARVALHO 2018.1 EAD
Disciplina: GST0645 - GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS 201609093721
 
 
Ref.: 201609208179
 1a Questão
A Tecnologia da Informação (TI) alterou o cenário atual, obrigando as agências de viagens a mudar a forma de trabalhar,
adotando velocidade muito maior daquela a que estavam acostumadas. Como empresas intermediadoras, as agências de
viagens atuam simultaneamente como compradores e vendedores no mercado turístico. Na parte administrativa, a
tecnologia da informação é empregada na automação dos processos operativos, administrativos e gerenciais.
As soluções tecnológicas à disposição das agências de viagens estão reunidas funcionalmente nestes cinco
agrupamentos:
I. Front-Office e CRM
II. Back-Office
III. Gestão integral e ERP
IV. Comércio Eletrônico
V. Marketing Eletrônico
Considerando-se esses agrupamentos, relacione-os às suas respectivas funções e aplicações:
( ) Analisa o mercado e promove os produtos de forma eletrônica.
( ) Contempla atividades relacionadas com atenção aos clientes e identifica suas necessidades individuais.
( ) Automatiza os processos administrativos das agências e atende às necessidades de produção de relatórios
financeiros com fornecedores.
( ) Promove e vende, em formato eletrônico, produtos e serviços turísticos.
( ) Gerencia, de forma integrada, as informações de clientes, os fornecedores, as atividades financeiras, a contabilidade,
o RH e o marketing.
A sequência CORRETA dessa relação é:
 V, I, II, IV e III.
III, V, IV, II e I.
 II,II, IV, III e V.
II, V, III, IV e I.
IV, III, V, I e lI.
 
 
 
26/04/2018 EPS
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Ref.: 201609813461
 2a Questão
Os três principais riscos analisados por um consumidor antes de efetivar a compra de um bem ou serviço estão
presentes de forma destacada no mercado turístico: risco financeiro, risco físico e risco social. É um exemplo de risco
financeiro:
 Uma viagem internacional para uma família de quatro pessoas pode ter o mesmo valor que um carro novo.
 Viagem é um risco potencial para perda de documentos.
Viajar é um símbolo de status nas sociedades contemporâneas.
Viagens devem gerar segurança e conforto.
Um viajante tem stress ou cansaço gerados por hotéis ruins ou mal localizados.
 
 
 
Ref.: 201609813397
 3a Questão
Sobre o papel desempenhado pelas agências operadoras e agências de viagens, até 1980 aproximadamente existem
diversas avaliações com posições distintas. Vejamos duas delas: I - Operadoras não atendiam ao viajante ou raramente
o faziam, assim como o agente de viagens não negociava diretamente com os fornecedores para a criação de pacotes. II
- Para emitir bilhetes, as agências de viagem dependiam do crédito oferecido pelas cias. aéreas para expedir uma ordem
de passagem. A esse respeito, na década atual, podem ser definidas as seguintes diferenças encontradas no ambiente
turístico:
As operadoras podem atender aos clientes diretamente, tendo surgirdo megaoperadoras no cenário brasileiro; a
emissão de bilhetes hoje é feita exclusivamente pelas agências operadoras.
 As operadoras podem atender aos clientes diretamente ou vender através dos agentes; a emissão dos bilhetes
aéreos embora continue sendo feita pelas agências, tem sido estimulada pelas cias. aéreas a ser feita através da
internet.
As operadoras continuam não atendendo clientes diretamente, já que este é um direito assegurado dos agentes;
a emissão dos bilhetes é feita diretamente com os fornecedores por meio da internet.
As operadoras continuam não atendendo clientes diretamente, por causa dos custos desta operação; os bilhetes
aéreos podem ser emitidos diretamente pela internet com os transportadores aéreos e agências de viagens.
 As operadoras podem atender aos clientes diretamente, mas não é permitido comercializar pacotes pela
internet; a emissão de bilhetes aéreos não pode ser feita pela internet com o transportador aéreo.
 
 
 
Ref.: 201609743354
 4a Questão
Luiz e Silvia planejam viajar à Europa por duas semanas nas próximas férias. Eles precisam planejar com antecedência
pois este tipo de decisão envolve muitas comparações e tem muitos riscos. É um exemplo de risco que Luiz e Silvia
correm numa compra tão complexa:
Risco de vida - escolher uma cia. aérea visada por organizações extremistas para atentados.
 Risco financeiro - essa viagem pode custar o equivalente a um carro novo.
Risco social - este dinheiro poderia ser empregado como doação a entidades carentes.
Risco físico - a residência do casal pode ser assaltada durante a viagem.
Risco cultural - escolher destinos que não vão agregar nenhum conhecimento intelectual ao casal.
 
 
 
Ref.: 201609308340
 5a Questão
Qual das afirmativas abaixo é falsa ?
Através da internet, o consumidor tornou-se um autor de sua própria viagem
desintermediação é um processo no qual os fornecedores procuram eliminar parte de seus distribuidores com a
venda direta aos consumidores através do e-commerce.
 Existe uma redução do campo de ação dos agentes de viagens, o que determinou o fim de muitos
empreendimentos
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OTA é a designação para On line Travel Agency
 Viagens de negócios tem um valor emocional maior que viagens de lazer
 
 
 
Ref.: 201609347477
 6a Questão
Um dos possíveis aspectos comportamentais de um cliente pode ser a tendência para a grosseria. Nesse caso, ele pode
demonstrar desconfiança e impaciência nos primeiros contatos, sempre querendo expor a sua opinião, podendo tornar-
se agressivo diante de alguma contrariedade. Nesse caso, a melhor recomendação ao agente de viagens seria para :
 Não discutir e expor sem rodeios as vantagens do pacote de acordo com as perguntas do cliente
Pedir silêncio ao cliente enquanto apresenta o produto
Apresentar o pacote turístico de maneira mais firme e desafiadora
 Ser mais intenso, transformando a compra da viagem em algo urgente
Fazer uma exposição clara e minuciosa e rica em detalhes do produto
 
 
 
Ref.: 201609813410
 7a Questão
Segundo pesquisa do Jornal Panrotas em 2012, os atributos mais valorizados por consumidores brasileiros na reserva de
noites de hotel via Internet são: preço (84%); conforto (77%); qualidade de serviços (63%). Os menos citados foram:
facilidade para comprar online (48%) e custos extras (46%). Vamos supor que você seja o diretor de operações de uma
agencia operadora. Na montagem dos pacotes turísticos você precisa incluir hospedagem. Que tipo de decisão você
poderia tomar com base nestes dados em relação aos hotéis fornecedores?
Divulgar os pacotes turísticos da agencia operadora nas mídias tradicionais como televisão e jornal.
Cobrir os custos extras dos hotéis para diminuir os preços das tarifas.
 Elevar os preços dos pacotes turísticos para aumentar o lucro.
 Negociar com os hotéis quantidades maiores de hospedagem para reduzir os custos para os clientes da
operadora.
Solicitar aos hotéis melhorar a qualidade de serviços, com risco da agencia operadora trocar os hotéis
fornecedores.
 
 
 
Ref.: 201609359641
 8a Questão
Um documento muito utilizado em Agência de Viagens é o Voucher, que é:
Documento que garante a utilização parcial de uma diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis próximos a
aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conecções entre vôos).
É o documento que oferece como "cortesia" , serviços em hotéis, navios, Cias. Aéreas, onde o passageiro usufrui
de um serviço superior ao que foi adquirido.
 É o documento entregue ao passageirocom todas as especificações dos serviços turísticos adquiridos. Ele
pressupõe a confirmação dos serviços discriminados.
Prazo para reconfirmação e/ou pagamento de serviços contratados.
Documento que mostra a tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, é a "balcão" (aquela afixada na
recepção). Na Cia. Aérea, é a tarifa "cheia".
 
 
 
 
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