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CURSO DE HOTELARIA: RECEPÇÃO Curso de Hotelaria: Recepção CURSO DE HOTELARIA RECEPÇÃO Curso de Hotelaria: Recepção 3 Sumário 1. Introdução 2. O Hotel e sua organização 2.1. Departamentos 3. Processos de Hospedagem 3.1. Reservas 3.1.1. Tipos de reserva 3.1.3. Cancelamento 3.1.4. Controle 4.Chegada ao Hotel 4.1. Procedimentos de check in 4.2. Atividades administrativas relacionadas ao check-in 4.3. Postura do recepcionista durante o check-in 5. A Hospedagem 5.1. Serviços 5.2. Estacionamento 5.3. Organização do mobiliário e dos equipamentos da recepção 5.4. Manutenção 5.5. Atendimento de reclamações 5.6. Troca de turno 5.7. Manutenção de contas 6. Check-Out 6.1. Procedimentos no Check-Out 6.2. Formas de pagamento 05 09 13 20 20 27 29 30 35 35 39 42 46 46 53 53 53 54 56 57 62 62 63 Curso de Hotelaria: Recepção 7. Contabilidade 7 1 Abertura de contas 7 2 Lançamento de valores 7.3. Auditoria noturna 7.4. Encerramento do caixa 7.5. Relatório diário de situação (RDS) 8. Condutas 8.1. Relacionamento 8.2. Apresentação pessoal 8.3. Pontualidade e assiduidade 8.4. Atendimento telefônico 9. Situações Especiais 67 68 68 70 71 71 74 75 75 76 77 82 Curso de Hotelaria: Recepção 5 Capítulo 1 Introdução O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo. No Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao ano. De acordo com informações da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao longo dos anos, como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto internacional de Macapá, no período de 2006 a 2009, que apresentou um incremento médio de 10% ao ano. O resultado dessa demanda pode ser observado nos números do setor: em 2004 o número de meios de hospedagem era de 94 empreendimentos, 1256 unidades habitacionais e 2685 leitos. Em 2007, registra-se um crescimento de mais de 57%, chegando a 148 empreendimentos, 2824 unidades habitacionais e 4552 leitos. A capacitação e requalificação da mão de obra que compõe a rede produtiva de turismo foram colocadas como prioridade nos dois últimos Planos Nacionais de Turismo (PNT), pois para a fidelização dos atuais usuários do turismo brasileiro, bem como para o alcance da meta de nove milhões de turistas estrangeiros, apontada nos respectivos Planos, torna-se fundamental o investimento na excelência dos serviços prestados. O setor de hospedagem, diretamente ligado ao turismo, está se deparando com um mercado cada vez mais competitivo, concorrência acirrada e clientes cada vez mais exigentes e informados. Para acompanhar este processo os profissionais que atuam nesse setor, incluindo os(as) recepcionistas, devem mostrar eficiência e receber treinamento de acordo com métodos padronizados e modernos de trabalho. O que leva uma pessoa a escolher determinado hotel para se hospedar pode ser a propaganda, feita de várias formas, a curiosidade gerada na mente da pessoa pela imponência de um empreendimento hoteleiro e, principalmente, o “boca a boca” dos amigos que aprovaram a hospitalidade do hotel. Curso de Hotelaria: Recepção Desses fatores, a divulgação “boca a boca” apresenta um peso muito significativo, pois a divulgação é feita por alguém que sentiu o pleno exercício da hospedagem ao perceber, pelas atitudes e expressões faciais de quem o recebeu, a garantia de uma segurança, como se estivesse dizendo “ sabemos que o senhor ou a senhora está longe de casa, sozinho e sentindo a falta dos seus amigos e familiares, mas não se preocupe que saberemos cuidar da sua segurança, conforto e bem-estar”. Afinal, essa é a finalidade de um hotel. E é essa hospitalidade verdadeira que diferencia um estabelecimento do outro. Hotéis de vários portes e pousadas têm a função de abrigar e servir pessoas, caracterizando-se como um segundo lar, concentrando vários setores, que exercem diversas atividades, visando à satisfação plena de seus clientes. A recepção é a porta de entrada do hóspede; é seu primeiro contato com o hotel, por isso é um dos seus principais setores. Assim, o (a) recepcionista, funcionário(a) que trabalha na recepção, deve ser um(a) profissional capacitado(a), comunicativo(a) e dedicado(a), um(a) representante da hospitalidade do local onde trabalha. Este curso tem o propósito de oferecer um treinamento, atualizado, de acordo com os padrões do mercado, para pessoas que trabalham ou desejam trabalhar nos setores de recepção e reserva de hotéis. Pretende demonstrar como funciona o sistema de reservas e o sistema de receptação, como o recepcionista deve atuar, os procedimentos do check-in e do check-out, como Iidar com situações especiais e como deve ser a postura do(a) recepcionista. Curso de Hotelaria: Recepção 7 1. Por que atualmente, mais do que nunca, são necessárias preparação e capacitação dos profissionais de Hotelaria? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. Qual o peso da propaganda “boca a boca” no setor hoteleiro? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 3) Por que a recepção é considerada um dos principais setores do hotel? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 4) O que leva uma pessoa a escolher determinado hotel para se hospedar? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ANOTAÇÔES ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Quais são as informações que o recepcionista deve dominar: a) Sobre o local e a cidade onde está o hotel: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ b) Sobre o país: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 59 3. Como o recepcionista deve agir em caso de reclamações e queixas? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 4. Marque V para verdadeiro e F para falso: ( ) A recepção é um centro secundário de comunicação interna e externa do hotel. ( ) Durante sua estada, muitos hóspedes enviam e recebem correspondência, pois têm domicílio temporário no hotel. ( ) A chave ou cartão de acesso do apartamento é deixado na recepção, quando o hóspede se ausenta do hotel. ( ) Caso haja alguma avaria em um apartamento, ele será interditado até que o problema seja resolvido. ( ) O hotel não pode dispor de cofre para que os hóspedes guardem objetos de valor. ( ) O pessoal da recepção é responsável pela organização, limpeza e conservação dos equipamentos, mobiliário e objetos da recepção e do saguão de entrada do hotel. Curso de Hotelaria: Recepção ANOTAÇÔES ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 61 Capítulo 6 Check-Out A saída do hóspede, chamada de check-out, começa quando o hóspede retira seus pertences do quarto e entrega a chave na recepção. É importante manter o bom atendimento ao hóspede, para que ele leve uma boa impressão do hotel. Geralmente, o check-out tem horário marcado, que pode ser entre 10 e 12 h. Depois desse horário, será cobrada na conta do hóspede uma tarifa adicional, aplicada para saídas fora da hora marcada, até as 16 ou 18 h. Depois desse horário, será cobrada a tarifa completa até o dia seguinte. Os horários limites e as tarifas variam de um hotel para outro. 6.1. Procedimento no check-out Quando o cliente chegar ao balcão da recepção, cumprimente-o e pergunte em que pode ajudar. Peça a chave do apartamento. No caso do uso de cartão magnético não é necessário devolução, pois a combinação da fechadura é criada no momento do check-in. Localize a conta e confira os dados do cliente. Verifique se existem mensagens de última hora, para serem entregues. Verifique se há débitos não-lançados no sistema, provenientes de consumo no minibar ou de telefonemas, por exemplo. Pergunte ao cliente se ele fez alguma despesa antes de sair. Curso de Hotelaria: Recepção Peça o mensageiro ou a camareira que cheque mais uma vez o minibar. Para evitar que o hóspede leve objetos do apartamento, ou para detectar o dano intencional aos equipamentos, é preciso solicitar à camareira que faça a revisão do apartamento que o hóspede ocupava. Para evitar atrasos no check-out é preciso comunicar-se com a camareira o mais rápido possível. Da mesma forma, após fazer a revisão, a camareira deve comunicar-se com a recepção para informar se há alguma irregularidade. Pergunte se há bagagem para ser retirada do apartamento. Se houver, oriente o mensageiro para que vá buscá-la. Apresente o extrato da conta do cliente, para que ele o confira. Confirmadas as despesas, prepare a nota fiscal. O cliente pode fazer o pagamento de várias formas: com dinheiro, com cheque ou com cartão de crédito, usando voucher ou faturando em nome de uma empresa. Siga as regras do estabelecimento para as diferentes formas de pagamento de contas. Consulte o hóspede sobre sua satisfação com os serviços do hotel e se tem alguma sugestão a fazer. Tome nota das sugestões ou reclamações que o hóspede fizer e, no caso de reclamação, peça desculpas em nome da empresa e diga-lhe que serão tomadas as devidas providências. Agradeça a preferência e despeça-se, desejando-Ihe um bom dia e boa viagem. No caso de vários clientes requisitarem o check-out ao mesmo tempo, o recepcionista deve dar preferência aos mais idosos ou com mais urgência de saída. Curso de Hotelaria: Recepção 63 6.2. Formas de pagamento Conforme já mencionamos, o cliente pode fazer o pagamento das despesas em dinheiro, cheque, cartão de crédito ou pode apresentar um "voucher” ou assinar as faturas para serem cobradas em sua empresa. O procedimento para cada situação e explicado a seguir: Se o cliente pagar em dinheiro, confira e devolva o troco, se houver; carimbe a fatura e a devolva ao cliente. Se pagar em cheque, confira se o preenchimento está correto e anote, no verso, o número do telefone do cliente. No caso do cliente usar o cartão de crédito para pagar, confira a validade do mesmo e cheque a”Lista Negra" . Proceda ao faturamento do cartão de crédito junto à operadora. Entregue o comprovante ao cliente para ser assinado. Verifique a assinatura. Entregue ao cliente uma via do comprovante, a fatura do hotel e a nota fiscal. Se o hóspede apresentarum "voucher", verifique se o hotel possui o cadastro da empresa que o emitiu. Confira se a assinatura do emitente corresponde com o cadastro e solicite ao hóspede que assine a fatura do hotel. Fique com a cópia do “voucher” para que ela seja enviada para cobrança. No caso das despesas serem pagas por uma empresa, o cliente deverá assinar a fatura. Posteriormente, ela será encaminhada para cobrança junto à empresa. Curso de Hotelaria: Recepção Check-out de grupo No caso de check-out de grupo, o fechamento da conta é feito com o coordenador. Contas extras podem ser acertadas diretamente com os hóspedes. É preciso combinar o horário do check-out, para ter pessoal disponível para o trabalho de check –out. É preciso coordenar o trabalho com a governança, que é encarregada de fazer a inspeção dos apartamentos. Os mensageiros, também, devem ser avisados para retirarem as bagagens no horário estipulado. O procedimento para encerramento das contas é idêntico ao relatado anteriormente. Curso de Hotelaria: Recepção 65 1. Por que é importante manter o bom atendimento ao hóspede, mesmo na hora do check-out? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. No caso de vários clientes requisitarem check-out ao mesmo tempo, a quem deve ser dada preferência? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 3. O check-out pode se dar a qualquer hora do dia? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 4. Resuma, em linhas gerais, o procedimento para o encerramento de contas no check-out do hóspede. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ANOTAÇÕES ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 67 Capítulo 7 Contabilidade da Recepção A recepção é o centro onde se reúnem todas as informações contábeis do hotel. Nesse setor, são feitos todos os lançamentos relativos às diárias e ao consumo de produtos e serviços do hotel. É também o local onde o hóspede faz o pagamento de suas despesas. Para realizar as tarefas relacionadas ao controle financeiro, o recepcionista deve dominar algumas técnicas de contabilidade. As operações relacionadas à contabilidade que devem ser realizadas pelo recepcionista são: criação e controle das contas dos hóspedes e de usuários dos serviços do hotel, não-hóspedes; lançamento de créditos ou débitos nas contas do hóspede; controle sobre os pagamentos ou sobre as notas assinadas; fornecimento ao cliente dos comprovantes dos serviços cobrados. Curso de Hotelaria: Recepção 7.1. Abertura de contas A abertura de contas para hóspedes ocorre assim que estes se hospedam no hotel. Os gastos do cliente em serviços ou produtos originam uma nota de despesa, ou fatura, que deve ser emitida pelo recepcionista, contendo os seguintes dados de identificação do cliente: nome e sobrenome do hóspede; número do apartamento; endereço; data de entrada e saída; preço da tarifa cobrada; local para assinatura, quando a despesa for faturada. Atualmente, na maioria dos estabelecimentos de hospedagem, a abertura de contas é feita em um programa de computador, que, após o check-in, organiza todos os dados e gera as faturas. A fatura documenta as vendas a crédito e deve ser atualizada diariamente com a cobrança da diária e com a soma dos gastos realizados em cada setor do hotel. 7.2. Lançamento de valores Os débitos a serem lançados nas contas dos hóspedes são referentes às diárias e ao consumo de produtos e serviços de outros pontos de venda do hotel (restaurante, lavanderia, frigobar, telefonia, bares etc ) Curso de Hotelaria: Recepção 69 As diárias são lançadas em um horário fixo, determinado pela gerência. A primeira diária é lançada assim que o hóspede entra no hotel. Os débitos com produ serviços podem ser lançados no computador do próprio local de consumo, entrando diretamente na conta do cliente, quando o hotel tem sistema de computadores ligados em rede. Caso contrário cada ponto de consumo produz um vale de consumo que é entregue à recepção, para que os valores sejam lançados na conta do cliente. Ocorre, também, o lançamento de créditos, quando é feito o pagamento total ou parcial de contas. | O balanço da conta do hóspede, ou seja, a diferença entre seus débitos e créditos, deve ser mantida atualizada. Os programas de computador (softwares), usados em hotelaria, fazem esse balanço automaticamente, à medida que são lançados os valores nas contas dos hóspedes. A fórmula empregada para realizar a manutenção de contas é: Balanço Anterior (BA) + Débitos (DB) – Créditos (CR) = Balanço ou Saldo Devedor (SD) Ou seja : BA + DB + CR = SD Essa fórmula, também, é usada pelo auditor noturno para fazer o balanço da conta de cada hóspede. Curso de Hotelaria: Recepção Em alguns hotéis, ao final do turno de trabalho, o recepcionista deve fazer o fechamento do caixa da recepção epassado. As unhas devem ser bem cuidadas e não podem ficar muito grandes. Devem-se evitar esmaltes de cores fortes. Use com discrição: jóias, bijuterias e acessórios. Os perfumes devem ser suaves e não muito ativos. A maquiagem deve ser discreta. Curso de Hotelaria: Recepção 8.3. Pontualidade e assiduidade É preciso ter disciplina, seguindo sempre as regras do estabelecimento, no que se refere à pontualidade, assiduidade, zelo pelo material de trabalho, discrição e respeito aos colegas e superiores. A recepção é um trabalho contínuo de 24 h por dia. Dessa maneira, os funcionários trabalham em sistema de rodízio, tendo, cada um, uma folga por semana, que não cai necessariamente no domingo. Sendo assim, ao ingressar nesse tipo de trabalho, é preciso ter consciência de que o tempo livre para as atividades pessoais será limitado. A chegada ao trabalho deve ocorrer cerca de 15 min antes do início do turno, para se informar das ocorrências do turno anterior. Faltas ao trabalho ocasionam grandes transtornos, uma vez que a liberação de um recepcionista, ao final do expediente, depende da chegada do colega, que assumirá o próximo turno. Em casos de falta justificada, o profissional deve avisar com antecedência, para que seja providenciada sua substituição. Curso de Hotelaria: Recepção 77 8.4. Atendimento telefônico O atendimento por telefone é uma das rotinas da recepção e é uma forma de comunicação que deve ser dominada pelo recepcionista. Ninguém gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso, muitas empresas e entidades oferecem cursos de um aparelho tão comum nos dias de hoje. "Todos os funcionários de um comércio, por exemplo, têm de saber atender bem um cliente ao telefone. Até os que não tem essa obrigação, ás vezes são requisitados ao telefone, então devem estar preparados para isso", afirma o diretor da Reisner, Francisco Reisner, que ministra cursos para atendimento profissional ao telefone. Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados em consideração ao atender um cliente ao telefone. "A falta da imagem e do contato pessoal dificulta a comunicação. Os dois estão com as atenções divididas em ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o funcionário está dizendo e se sentir importante para a empresa", afirma. Reisner dá algumas dicas para quem vai atender ao telefone profissionalmente. "Não se deve deixar o cliente esperando por um tempo muito longo, é melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida. Ele não deve ser interrompido e o funcionário tem de se dedicar para, no caso de ter de explicar como é um, produto ou serviço, ser claro sobre o que está falando." Outro ponto importante segundo ele, é atender às necessidades do cliente."Se ele quiser algo que não tem, é importante oferecer alternativas para esse cliente, ele pode se interessar por outra coisa", afirma. Curso de Hotelaria: Recepção Existem técnicas e padrões de atendimento que facilitam a comunicação com o cliente. As mais importantes são relacionadas a seguir: Ao atender o telefone, em vez de “alô” fale o nome da empresa, cumprimente e diga seu nome. Por exemplo : Hotel Santa Rosa, boa tarde! Cristina falando, em que posso ajudar?” Chame o cliente pelo nome (depois, que este informar o nome, utilizando senhor ou senhora antes do nome). Fale pausadamente, pronunciando bem as palavras, mas de forma natural, sem empostar a voz e sem falar muito devagar, arrastado. Fale com entusiasmo, seja simpático e tenha um “sorriso na voz”. Evite utilizar termos técnicos, siglas ou códigos, pois , provavelmente, o cliente não conhece esse tipo de linguagem. Escute o cliente, não o interrompa no meio de uma frase. Comece a falar apenas quando perceber que ele deu uma pausa. Responda com objetividade o que o cliente pergunta, sem fugir do assunto. Crie uma imagem positiva da empresa, destacando seus pontos positivos O recepcionista é um vendedor; por isso, deve valorizar seu produto, que nada mais é que a empresa em que trabalha. Enquanto ouve o cliente, quando for pertinente, utilize expressões como “sim" ou “correto", para mostrar que você está atento ao que ele diz. Procure entender o que o cliente está dizendo. Se ficar com dúvida, peça para que o cliente explique novamente. Evite mal-entendido e problemas futuros. Concentre-se na Iigação, pare qualquer outra atividade enquanto fala ao telefone. Anote os pontos mais importantes da conversa, para que você não esqueça o que foi tratado. Curso de Hotelaria: Recepção 79 1. Cite as principais regras comportamentais do recepcionista com os colegas de trabalho e clientes. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. Relacione os erros graves que o recepcionista não pode cometer durante o trabalho. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 3. Marque V (verdadeiro) ou F (falso), corrigindo as afirmações incorretas. ( ) A apresentação pessoal do recepcionista é fundamental para criar uma boa impressão do recepcionista do hotel. ( ) Jóias devem ser usadas de modo a chamar atenção, assim como perfumes e maquiagem. ( ) A chegada ao trabalho deve ocorrer cerca de 15 min. antes do início do turno, para se informar das ocorrências do turno anterior. ( ) É preciso encarar o trabalho sempre de forma positiva, ignorando as reclamações dos clientes. ( ) O resultado negativo da atuação de toda a equipe do hotel pode ser observada quando os clientes elogiam o trabalho dos funcionários, verbalmente ou através de cartas. 4. Enumere aspectos comportamentais que são Importantes para o recepcionista ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 5. Quais são as principais contribuições que o recepcionista pode dar à empresa? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 81 ANOTAÇÔES ____________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção Capítulo 9 Como lidar com situações especiais Várias situações especiais podem ocorrer em um hotel e, muitas vezes, cabe ao pessoal da recepção tomar as devidas providências. Entre elas estão os acidentes, a falta de energia elétrica, falecimentos, vazamento de água ou de gás, incêndios, hóspedes presos no elevador, brigas, roubos e hóspedes inadimplentes. Acidentes Podem acontecer com hóspedes ou com funcionários do hotel. Para atendimento de casos leves, deve haver alguém treinado para prestar socorro, utilizando a caixa de primeiros socorros do hotel, encaminhando, posteriormente, a pessoa para uma consulta médica. Em casos graves, deve-se chamar o serviço de emergência para prestação de auxílio imediato à pessoa. No caso de funcionário do hotel, deve-se avisar à família e às seções afetadas pelo acidente ocorrido. Se o acidentado for um hóspede, deve-se avisar seus familiares. Se for necessário interná-lo, é preciso escolher um hospital que tenha convênio com seu plano de saúde. Um funcionário do hotel deve ser designado para prestar toda a assistência necessária até a chegada dos familiares do hóspede. Curso de Hotelaria: Recepção 83 Falecimentos Podem ocorrer falecimentos no hotel, motivados por diversas causas. O falecimento pode ocorrer na presença do médico ou pode ser descoberto por um funcionário do hotel ou por alguém da família. Em todos os casos, deve-se agir imediatamente Deve-se chamar a polícia, pedindo- lhe que chegue ao hotel com a sirene desligada, para não causar pânico nos outros hóspedes. Deve-se também avisar à família, imediatamente, oferecendo-lhe a ajuda necessária. Deve- se pegar o documento de identidade do hóspede e iniciar os trâmites legais. Se o hóspede for estrangeiro, deve-se contatar a embaixada ou consulado de seu país, para que realizem as formalidades. Se o corpo estiver no apartamento, não se deve ventilar o ambiente, pois o oxigênio acelera sua decomposição. Deve-se chamar o serviço funerário, para que se encarregue dos procedimentos adequados. A discrição é fundamental para se retirar o corpo do hotel. A saída deve ser feita em horário de pouco movimento e não deve ser pela porta principal. Vazamento de gás É necessário que haja alguém, em cada turno, que conheça a localização dos registros e os procedimentos para deter o vazamento de gás. Os registros devem ser fechados. O setor de manutenção deve ser acionado para consertar o problema. Deve ser proibido acender luz elétrica e fogo ou fumar no lugar do vazamento e nos arredores. Curso de Hotelaria: Recepção Vazamento de água Primeiro, devem-se fechar os registros principais de entrada de água. É preciso que, em cada turno, haja um funcionário da recepção que conheça a localização dos registros. O pessoal da manutenção deve ser acionado para fazer o conserto necessário. Hóspedes presos no elevador Quando há pessoas presas no elevador, a emergência é comunicada por meio de um alarme no elevador. O elevador deve ser localizado o mais rápido possível e deve-se procurar acalmar quem estiver preso. O pessoal da manutenção ou da companhia instaladora deve ser acionado, quando houver problemas no funcionamento do elevador. Deve haver, no próprio hotel, um manual e uma chave apropriada para abertura da porta do elevador. É importante a inspeção regular dos elevadores para evitar acidentes e também a existência de avisos visíveis no interior do elevador sobre sua capacidade máxima e os seus comandos. Incêndios O controle de incêndio requer rapidez e conhecimento do agente extintor mais adequado para cada situação. Incêndios em combustíveis sólidos comuns:tecido, madeira, papel etc - Agente extintor: água. Curso de Hotelaria: Recepção 85 Líquidos inflamáveis: gasolina, querosene, álcool etc. - Agente extintor: espuma, gás carbônico ou pó químico seco. Não se pode utilizar água, pois ativa a propagação. Aparelhos elétricos: Agente extintor: pó químico seco ou gás carbônico. Não utilizar água ou espuma. Barras metálicas combustíveis ou elementos pirofóricos - Agente extintor: pó especial. É importante extinguir o incêndio no começo e cuidar para não criar uma situação de pânico. Se o incêndio ficar incontrolável, é preciso chamar o corpo de bombeiros. Se aumentar, é preciso evacuar o hotel, usando estratégias que já devam ter sido planejadas. Hóspedes inadimplentes O hóspede pode se recusar a pagar a conta por julgar que houve erro no fechamento, por parte do pessoal do hotel. Nesse caso, é preciso avaliar a situação e verificar se o hóspede tem razão, corrigindo o erro, se necessário. Quando o hóspede se recusa a pagar a conta por má fé, as leis, na maioria dos lugares, permitem a retenção da sua bagagem. Nesse caso, é preciso notificar a polícia. Muitas vezes, o hóspede simplesmente vai embora sem pagar a conta. Nesse caso, deve-se fazer a denúncia à polícia para tentar localizar o inadimplente. Curso de Hotelaria: Recepção Segundo Pérez (2001), os procedimentos usados para prevenir situações de inadimplência são: utilizar ao máximo o cartão de crédito; não deixar que as contas se avolumem, para que não fiquem muito difíceis de pagar; se tiver dúvidas a respeito de um hóspede, consulte um superior; tanto o(a) recepcionista, quanto a pessoa do setor de governança deve observar a quantidade de bagagens do hóspede. Brigas Brigas são absolutamente indesejáveis num hotel. Por isso, em caso de briga, é preciso intervir rapidamente, acalmando a situação e/ou separando os antagonistas. Se a briga for violenta, deve-se chamar a polícia. Roubos Podem acontecer roubos de pertences de hóspedes nos apartamentos. No caso, recomenda-se acompanhar o hóspede ao apartamentoe revistar, juntamente com ele, o ambiente, pois às vezes, o hóspede apenas se esqueceu de onde colocou o objeto que procura. Se não encontrar, o cliente deve ir à polícia dar a queixa. Para prevenir roubos, é preciso: ter um excelente controle das cópias das chaves dos apartamentos, utilizadas pelo pessoal de andares; obter referências do pessoal contratado para trabalhar no hotel; Curso de Hotelaria: Recepção 87 controlar para que uma mesma chave não abra portas de apartamentos diferentes; controlar a entrega da chave correta para os hóspedes; não permitir que pessoas que não sejam hóspedes transitem por áreas que não são públicas; orientar o pessoal do hotel para que informe caso veja ou escute algo que chame a atenção. No caso de roubo de caixas dos setores, é preciso manter a calma e não tentar ser herói. Para evitar que os ladrões dêem um grande prejuízo, dentre outras ações, é preciso: fechar o caixa a cada turno de trabalho, para evitar o acúmulo de dinheiro, entregando os valores ao departamento contábil; guardar os valores num cofre, nos dias de folga do pessoal do departamento de contabilidade; ter um sistema de alarme conectado com a polícia. Para controlar os furtos cometidos pelos hóspedes, ao levar “lembranças" do hotel, como cinzeiros, toalhas etc, é preciso fazer uma verificação do apartamento, antes da saída do mesmo. Normalmente, durante o check-out, o recepcionista solicita à camareira que faça uma verificação do apartamento, checando o minibar e os objetos. Curso de Hotelaria: Recepção 1. O que são consideradas situações especiais num hotel? A quem cabe tomar as devidas providências? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. Quais as providências a serem tomadas em caso de: a) Acidentes ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ b) Falecimentos ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ c) Vazamento de gás ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 89 d) Vazamento de água ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ e) Hóspedes presos no elevador ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ f) Incêndios ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Marque a resposta certa: No caso do hóspede que se recusa a pagar a conta por má fé, as leis na maioria dos lugares permitem: a) Que o hóspede seja impedido de deixar o local. b) Que a bagagem seja retida, comunicando o ocorrido à polícia. c) Que a bagagem seja retida, sem comunicar à policia d) As alternativas a e b estão corretas. e) N.d.a____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 9 Capítulo 2 O hotel e sua organização Segundo Geraldo Castelli “O hotel pode ser definido como sendo uma edificação que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada”. A definição francesa estabelece que: “hotel de turismo é um estabelecimento comercial de alojamento classificado, que oferece habitações ou apartamentos mobiliados, seja a uma clientela de passagem ou em permanência, que se caracteriza por um aluguel, mas que não o constitui como domicílio”. A definição oficial brasileira de hotel é “um estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação eminentemente temporária, oferecendo serviço completo de alimentação, além dos demais serviços inerentes à atividade hoteleira”. Os hotéis pequenos, geralmente, têm até 50 quartos, limite este que pode variar de um país para o outro. Esse tipo de hotel é, na maioria das vezes, administrado pelo próprio dono ou pela a família. A contabilidade é terceirizada, ou seja, é feita fora da empresa. O organograma de um pequeno hotel é bastante simples: Gerente Administrativo; Governanta executiva e pessoal de apoio; Gerente de recepção e pessoal de apoio; Chefe de manutenção e pessoal de apoio. Figura 1 - Organograma de um hotel de pequeno porte Curso de Hotelaria: Recepção Os hotéis de médio porte, em geral, têm até 150 quartos, o que pode variar dependendo do país. A maioria tem gerentes profissionais. Apresentam departamentos diferenciados, que desempenham funções específicas. Assim, sua organização é mais ampla: Gerente geral Assistente administrativo Controller Gerente de alimentos e bebidas Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros Governanta executiva Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Funcionários de manutenção Segurança Figura 2 – Organograma de um hotel de médio porte. Curso de Hotelaria: Recepção 11 Os hotéis de grande porte possuem mais que 150 quartos e apresentam uma organização mais complexa: Organograma para hotéis de grande porte, com pensão completa (cerca de 350 apartamentos). Assistente administrativo Gerente geral Assistente gerente-geral Controller Funcionários de contas a receber Funcionários de contas a pagar Gerente de alimentos e bebidas Assistentes de gerentes de banquete Equipe de apoio para banquete Chef executivo Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerente de vendas e marketing Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros Auditores Motoristas Curso de Hotelaria: Recepção Governanta executiva Supervisores de alas Aru madeiras Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Engenheiro-chefe Funcionários de manutenção Funcionários de manutenção das áreas sociais Segurança Figura 3 – Organograma de um hotel de grande porte. 2.1. Departamentos de um hotel Em sua estrutura organizacional, os hotéis se dividem em departamentos, com funções definidas e específicas. Recepção Controla a entrada, permanência e saída dos hóspedes, fazendo a conexão destes com os demais setores do hotel. Tem como funções essenciais fazer reservas, fazer o registro dos hospedes, fazer a manutenção das contas dos hóspedes, fazer o atendimento permanente durante a hospedagem, o procedimento de saída e acerto de contas. A recepção é considerada por muitos o centro nervoso da empresa dada a sua importância na geração de renda para a mesma. Alimentos e bebidas Todos os hotéis, independente de seu tamanho possuem serviços de alimentos e bebidas, mesmo que sirvam apenas o café da manhã, Curso de Hotelaria: Recepção 13 É responsável pela administração dos setores do hotel ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas, como cozinha, restaurante, serviço de quarto (room service), bar, danceteria, banquetes, cafeteria, boites etc. Governança Responsável pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel, pelo serviço de lavanderia e de rouparia. É administrado pela governanta executiva. Manutenção Cuida da prevenção e manutenção dos equipamentos, das instalações internas e externas e do mobiliário do hotel; Marketing e vendas Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado), vendas e publicidade do hotel. Segurança Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes, funcionários e da própria estrutura do hotel. Atualmente, esse tipo de serviço pode ser terceirizado, pela contratação de empresas de segurança. Eventos Constituído por pessoal especializado na captação e organização de eventos diversos dentro do hotel. Outros departamentos Além dos citados, pode haver outros departamentos, dependendo do tipo do hotel, de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre eles podemos citar: Curso de Hotelaria: Recepção relações públicas; transporte; serviços comerciais dentro do hotel, como loja de souvenirs, salão de beleza etc. Recepção A estrutura e a composição da recepção dependem de vários fatores, como o tamanho e o tipo de hotel, da qualidade e da quantidade de serviços oferecidos, dentre outros. Em hotéis de pequeno porte, ou em pousadas, várias funções são concentradas nas mãos de poucos funcionários. Por exemplo, o recepcionista, além de atender aos clientes na recepção, atende a Iigações externas para fazer reservas, ajuda aos hóspedes com a bagagem, acompanha o hóspede até o apartamento etc. O proprietário administra, faz a contabilidade e recebe os hóspedes. Em hotéis de influência européia, de grande luxo, a recepção se divide em duas estruturas: a recepção administrativa e a conciergiere (Pérez, 2001). A recepção administrativa é responsável pelo suporte administrativo, pelo check- in e pelo check- out. A conciergiere é responsável pela atenção personalizada ao hóspede, pessoalmente ou pelo telefone, e também gerencia o pessoal da telefonia e o pessoal uniformizado (mensageiro, capitão- porteiro, manobrista). O concierge é um funcionário desse setor, com conhecimentos técnicos e idiomáticos, especialista em atenção personalizada. Os hotéis de influência americana, onde não há conciergiere a recepção se divide em dois setores: de atendimento ao público (front-office) e administrativa (back-office). Curso de Hotelaria: Recepção 15 Osetor de atendimento ao público é responsável pelo relacionamento com o cliente durante o check-in, durante a estada do cliente (pessoalmente ou por telefone) e no check-out. O setor administrativo faz o controle de reservas e a administração dos processos de check-in e de check-out. As principais funções do setor de recepção e suas atribuições são: gerente de hospedagem, subordinado à gerência geral ou a gerência de operações do hotel. Gerencia os setores de recepção, governança e reservas. chefe da recepção, responde ao gerente de hospedagem. Supervisiona o trabalho dos recepcionistas, mensageiros, manobristas e do capitão-porteiro. Coordena os serviços prestados aos clientes VIP. recepcionista é subordinado diretamente ao chefe da recepção. Faz o registro da entrada de hóspedes, o check-in; controla e realiza os lançamentos de contas referentes a cada hospedagem; presta constante atendimento aos hóspedes, durante sua permanência; bloqueia apartamentos reservados; executa os procedimentos de saída do hóspede, o check-out e faz os acertos de contas. concierge é subordinado direto ao chefe da recepção. Atua em hotéis de grande porte ou hotéis de luxo, controlando os serviços da portaria e auxiliando e apoiando as atividades sociais dos hóspedes. chefe de telefonia, também, responde diretamente ao chefe de recepção É responsável pelo setor de telefonia, supervisionando o trabalho dos telefonistas e treinando seus subordinados Esse setor cuida do envio de mensagens, serviço de despertador e toda a comunicação telefônica do hotel. chefe de reservas é subordinado ao chefe da recepção e ao gerente de hospedagem. Gerencia o departamento de reservas, supervisiona a atividade diária desse setor; atendente de reservas está presente nos hotéis de médio e grande porte, controlando e executando os procedimentos de reservas. Curso de Hotelaria: Recepção telefonista também é uma função que existe em hotéis de grande e médio porte. Ele (a) responde chamadas externas, encaminhando-as aos apartamentos e aos diversos ramais, e anota recados. Capitão-porteiro coordena e orienta o trabalho dos mensageiros e dos manobristas. Abre as portas dos carros, dá as boas vindas aos clientes, ordena o encaminhamento das bagagens e o estacionamento dos veículos. mensageiro recolhe e leva a bagagem dos hóspedes, acompanha-os até o quarto, abre a porta, apresenta os aposentos, checa equipamentos e demais detalhes. Pode substituir eventualmente o manobrista e ajudar nos serviços da portaria. manobrista manobra e estaciona os carros dos hóspedes. Em hotéis de menor porte e em pousadas, o quadro de funcionários é mais enxuto, pois o movimento de hóspedes é menor. O recepcionista pode acumular funções, como as de atendente de reservas, telefonista e mensageiro, por exemplo. . Curso de Hotelaria: Recepção 17 1.Quais são os departamentos de um hotel? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. Quais as principais atribuições dos departamentos : Alimentos e bebidas ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Recepção ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Manutenção ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Marketing e Vendas ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Governança ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Segurança ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Eventos ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 3.Os hotéis que possuem até 50 quartos são considerados de que porte? Curso de Hotelaria: Recepção 19 Normalmente como é feita sua administração? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ANOTAÇÕES ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção Capítulo 3 Processo de hospedagem O processo de hospedagem pode ser dividido em quatro etapas: Etapa 1 – Reserva Ocorre no momento em que o hóspede entraem contato com o hotel para obter informações sobre os diversos aspectos do estabelecimento e solicita a reserva. Etapa 2 - “check-in” É a chegada do hóspede ao hotel. Etapa 3 - hospedagem Refere -se a todo o período em que o hóspede permanece no hotel e a todos os serviços realizados para atendê-lo. Etapa 4 - “check-out” É a saída do cliente, quando a recepção adota todos os procedimentos finais, incluindo o fechamento das contas e ocorre o pagamento dos serviços, por parte do cliente Curso de Hotelaria: Recepção 21 3.1. Reservas A reserva é o início de um processo de hospedagem, por isso o departamento de reservas é um dos principais responsáveis pela ocupação de apartamentos do hotel. Em hotéis de menor porte, as reservas podem ser feitas diretamente com o recepcionista, em hotéis de maior porte também pode existir uma central de reservas, pertencente a um sistema de redes ou cadeias de hotéis. A atribuição do atendente de reservas é garantir um bom nível de vendas dos serviços oferecidos pelo hotel. Para isso, deve conhecer profundamente a política do hotel, o que ele oferece de especial ou como diferencial, o detalhamento dos serviços, os tipos de apartamentos e suas características, as tarifas aplicáveis, bem como descontos e cortesias, os sistemas de pagamento utilizados, as opções de lazer e demais informações importantes sobre seu funcionamento. Em alguns estabelecimentos o responsável pelas reservas é o próprio recepcionista. Os meios utilizados para fazer reservas são: telefone; fax; correio; algum representante do hotel, por exemplo, agências de viagem; de hotel para hotel. Como é o primeiro profissional com o qual o cliente tem contato, a atuação do encarregado das reservas estará representando toda a empresa. Ele deve estar apto a responder perguntas, esclarecer, sugerir e informar de maneira clara e precisa. Curso de Hotelaria: Recepção De acordo com SEBRAE (2001), o processo de reserva envolve seis etapas, relacionadas a seguir: solicitação da reserva; determinação da disponibilidade; preenchimento de uma ficha ou digitação; confirmação da reserva do cliente; manutenção e controle de reservas; produção de relatório de reservas. Existe um procedimento padrão para realização de reserva. Deve ter domínio das regras e instruções da empresa e manter sempre atualizadas as informações referentes à hospedagem e às tarifas do hotel. Como todo funcionário da rede hoteleira o atendente deve ser cortês e simpático e transmitir Informações precisas e seguras. O procedimento para atendimento por telefone obedece aos seguintes passos: atender ao telefone no máximo até terceiro toque; identificar-se dizendo o nome do hotel e do setor, o nome de quem está atendendo e cumprimentar desejando “bom dia", "boa tarde" ou "boa noite"; solicitar a identificação do cliente: nome, sobrenome, endereço, telefone, empresa, agência; perguntar se o cliente faz parte de algum grupo ou evento; anotar o tipo de apartamento desejado e o período de hospedagem; verificar a disponibilidade para atender ao pedido; Curso de Hotelaria: Recepção 23 perguntar em nome de quem deverá ser feita a reserva; confirmar a forma de escrever o nome do cliente,letra por letra; verificar se há um histórico dessa pessoa no sistema de informações do hotel; conferir os dados com o cliente, à medida que são passados; perguntar quantas pessoas ficarão hospedadas no apartamento (adultos? crianças? bebês?); perguntar a previsão de horário de chegada do cliente ao hotel; verificar a forma de pagamento; perguntar se a reserva é garantida ou não; se for, solicitar envio de fax ou e- maiI com o termo “garantimos no show”; repetir todos os dados da reserva para o cliente; agradecer ao cliente pela preferência, tratando-o pelo nome; desligar o telefone, somente após o cliente ter desligado. Existem fichas específicas, contendo todos os dados que devem ser preenchidos, este instrumental pode ser informatizado (computador) ou não. Curso de Hotelaria: Recepção Reserva individual Os dados solicitados para reserva individual são: sobrenome e nome do hóspede; endereço, fax, telefone e e-maiI do hóspede; nome de quem solicitou a reserva, ou da empresa, se for o caso; telefone, fax e e-mal da pessoa que solicitou a reserva; meio utilizado para fazer a reserva; data de entrada, de saída e horário de chegada; tipo de apartamento solicitado; quantidade de apartamentos a serem utilizados; número de crianças e de adultos; valores e tarifas cobrados; forma de pagamento (se for reserva garantida, com cartão de crédito, deve-se solicitar o número do cartão, a data de vencimento e o código do segurança); nome do responsável pela reserva e data. Curso de Hotelaria: Recepção 25 Reserva para grupo É preciso conhecer o tipo de grupo e sua proveniência. Comunicar ao coordenador às normas do hotel, estabelecer um prazo limite para envio da posição final do grupo (dead line), pedir ao coordenador que faça uma lista contendo os nomes e sobrenomes de cada membro e sua distribuição nos apartamentos.Deve ser repassado ao coordenador o que o hotel oferece ao grupo, como cortesia. Ao fazer reserva para um grupo, ou seja, um número de apartamentos igual ou superior a cinco, é preciso tomar um cuidado especial no momento de realizar o registro, pois está sendo envolvido um número maior de unidades e de pessoas. Geralmente, as negociações envolvem mais de um contato entre o coordenador do grupo e o encarregado do hotel. Também, é preciso requisitar a garantia da reserva do grupo através de um depósito antecipado até certa data e providenciar a assinatura de um contrato entre o hotel e o coordenador, onde constarão todos os itens referentes à hospedagem combinada. Depois de definidos todos os tens, o atendente de reservas deve fazer o Instrutivo do Grupo, que se trata de um relatório contendo os tipos de apartamentos reservados, a distribuição dos hóspedes, informações sobre a forma de pagamento, nome do coordenador do grupo, refeições a serem servidas etc. Esse instrutivo deve ser distribuído para todos os setores do hotel envolvidos, como recepção, governança, room service, restaurante, telefonia, financeiro etc. É interessante que se combine antecipadamente o check-In do grupo para não congestionar a recepção. Curso de Hotelaria: Recepção Reserva de hóspedes VIP Os serviços VIP são autorizados pelo gerente geral ou pelo gerente de hospedagem. Trata-se das reservas de hóspedes VIP, ou seja, “very important person", que são pessoas que atraem a atenção popular, como artistas, políticos de destaque, personalidades internacionais. Esses clientes requerem procedimentos especiais de hospedagem, como a reserva do melhor apartamento disponível. O atendente deve ter especial atenção no horário previsto de chegada do hóspede, para que sejam tomadas as providências necessárias. Confirmação de reservas A confirmação da reserva é a quarta etapa do processo. Pode ser feita na mesma hora ou mais tarde, antes do final do expediente, dependendo da situação. Geralmente, a confirmação é feita de forma escrita, via fax, e-mail ou carta. Se não for possível fazer a reserva, oferece-se ao cliente uma segunda opção, que pode ser uma reserva no mesmo hotel, em outra data; uma reserva em outro hotel da mesma rede, na mesma cidade; ou em outro hotel que correspondaàs necessidades do cliente. Curso de Hotelaria: Recepção 27 3.1.1. Tipos de reserva Reserva garantida: é paga antecipadamente ou permite a aplicação do “no show”, ou seja, se o hóspede não se apresentar na data marcada, o hotel cobrará o valor correspondente a uma diária. O termo utilizado para esse tipo de situação é “no show”, que significa “não apresentação”. O pagamento antecipado pode ser feito por uma senha ou sinal, que consiste em depósito bancário ou transferência postal; ou por meio do cartão de crédito. Em caso de empresas, a reserva pode ser garantida pela responsabilidade de pagamento através um documento enviado via fax, carta ou 'voucher'. Ao fazer uma reserva garantida, é preciso explicar ao cliente que o apartamento será reservado até a hora de saída do dia seguinte ao dia fixado para a chegada. E também que o prazo final para cancelar a reserva é às 18 horas do dia marcado para a chegada (esse limite pode variar de um hotel para o outro). Se o apartamento não for cancelado a tempo, será cobrado dele o valor de uma diária. Reserva condicional: não há garantia da reserva. O hotel fixa uma hora Iimite de check- in, que usualmente é até as 18 horas Se os hóspedes não se apresentarem até esse horário, a reserva não é mais válida. Reserva provisória: não tem nenhuma garantia, pois está sujeita a alterações e cancelamento. Tem uma data limite para sua confirmação. Curso de Hotelaria: Recepção 3.1.2 Cancelamento de reserva Os passes para fazer o cancelamento por telefone são: perguntar o nome do hóspede; Iocalizar a reserva; conferir as informações ; perguntar o nome da pessoa que está requisitando o cancelamento; fazer o cancelamento; emitir um documento que formalize o cancelamento; perguntar se o cliente deseja fazer reserva para outra data, verificando a disponibilidade do hotel; se a reserva já havia sido paga, é preciso providenciar a devolução do dinheiro. Também será necessário: registrar a data e a hora do cancelamento; colocar o nome e a assinatura do funcionário do hotel no documento de cancelamento; eliminar o registro da reserva no plano de reservas e arquivar a folha de cancelamento. Curso de Hotelaria: Recepção 29 3.1.3 Controle de reservas O controle das reservas é necessário para evitar erros como a superlotação ou “overbooking”, ou seja, quando são reservados mais apartartamentos do que o hotel dispõe, para uma mesma data. Para estabelecimentos de pequeno porte o livro de reservas é a forma mais tradicional. É uma espécie de agenda, com uma página para cada dia do ano, onde são anotadas as reservas feitas naquele dia. Não oferece muita segurança. Outra forma de fazer o controle é o plano de reservas. Trata-se de um quadro onde são registradas todas as reservas do hotel para o mês correspondente. Nas colunas, são colocados os dias do mês e nas linhas são colocados os números dos apartamentos ou os tipos ou categorias dos apartamentos. Com esse quadro, é fácil visualizar a situação de reserva do mês. Através de um programa de computador, é possível armazenar os dados da reserva, organizá-los e fornecer todas as informações sobre as reservas. O programa emite diversos tipos de relatórios, que permitem o controle eficiente das reservas, como "chart” de reservas, previsão de ocupação, check-in previsto etc. Curso de Hotelaria: Recepção Atenção: Diariamente, o pessoal do setor de reservas deve verificar a taxa de ocupação do hotel; a quantidade de `'no show" e suas causas. Deve conferir o mapa de ocupação dos apartamentos, o material de trabalho, as datas Iimites de grupos e as alterações feitas pelos mesmos. Deve imprimir a lista de reservas do dia, a lista de ocupação prevista para cada segmento e enviar a Iistagem para cada departamento do hotel. Curso de Hotelaria: Recepção 31 1. Que informações o atendente de reservas deve dominar para executar bem o seu trabalho? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. De acordo com SEBRAE (2001), O processo de reserva envolve seis etapas . Cite-as. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 3. Cite os passos do atendimento de solicitação de reservas por telefone. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 4. Se não for possível fazer a reserva por algum motivo, oferece-se ao cliente uma segunda opção. Que opções podem ser estas? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 5. Quais os passos para se fazer o cancelamento de reservas pelo telefone? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 6. Por que é importante fazer o controle de reservas? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 33 7. Sobre a reserva para grupos, marque verdadeiro ou falso, corrigindo as afirmações falsas. ( ) É preciso conhecer o tipo de grupo e sua proveniência, comunicar ao coordenador as normas do hotel, sem necessidade de estabelecer um prazo limite para envio da posição final do grupo (deadline). ( ) Ao fazer reserva para um grupo, ou seja, um número de apartamentos igual ou superior a cinco é preciso tomar um cuidado especial no momento de realizar o registro, pois está sendo envolvido um número maior de unidades e de pessoas. ( ) É preciso requisitar a garantia da reserva do grupo através de um depósito antecipado até certa data, mas não há necessidade de se providenciar a assinatura de um contrato entre o hotel e o coordenador. () O atendente de reservas deve fazer o instrutivo do Grupo, que se trata de um relatório contendo os tipos de apartamentos reservados, a distribuição dos hóspedes, informações sobre a forma de pagamento, nome do coordenador do grupo, refeições a serem servidas etc., ficando esse Instrutivo apenas em seu próprio poder. ( ) Deve-se combinar antecipadamente para que o check-in do grupo seja feito separadamente, para não congestionar a recepção. 8. Relacione as colunas sobre os tipos de reservas: a) Reserva condicional b) Reserva garantida c) Reserva provisória d) Reserva em lista de espera Curso de Hotelaria: Recepção ( ) é paga antecipadamente ou garante o "no show'. Se o hóspede não se apresentar na data marcada, o hotel cobrará o valor correspondente a uma diária. O termo utilizado para esse tipo de situação é no show, que significa “não apresentação”. ( ) quando não há disponibilidade na data solicitada, mas existem reservas provisórias e condicionais em número significativo, existindo a possibilidade de surgir vagas. ( ) não há garantia da reserva. O hotel fixa uma hora limite de check-in, que usualmente é até as 18 horas. Se os hóspedes não se apresentarem até esse horário, a reserva não é mais válida. ( ) não tem nenhuma garantia, pois está sujeita a alterações e cancelamento. Tem uma data limite para sua confirmação ANOTAÇÕES ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 35 Capítulo 4 4.1. Procedimentos do Check-in Durante o check-in, o hóspede formará a primeira impressão do hotel. Qualquer erro ou atraso cria a predisposição de procurar defeitos nos outros serviços. O hóspede que chega pode já ter feito a reserva antecipadamente ou não. O hóspede sem reserva é chamado de walk-in. Hóspede com reserva O (a) recepcionista pode antecipar algumas tarefas do check-in antes do hóspede chegar, utilizando as informações contidas na ficha de reserva. Poderá reunir os documentos referentes à reserva; anexar a estes uma Ficha Nacional de Registro de Hóspede (FNRH), anexar correspondências para o hóspede, se houver; preparar um slip de comunicação de entrada (se o sistema de comunicação interna for manual), o cartão de identificação e o cartão de drink de boas-vindas (quando o hotel oferece essa cortesia). Deve haver um(a) recepcionista, permanentemente, no balcão da recepção. Quando o cliente chegar deve ser atendido em, no máximo, 10 minutos. Se não puder atendê-lo naquele momento, mostre, com um olhar de atenção, que está consciente de sua presença. Curso de Hotelaria: Recepção Receba o cliente com cortesia e com um sorriso, cumprimentando-o com uma frase de boas vindas: "Seja bem vindo ao nosso hotel! Em que posso servi- lo?” ou "Prazer em revê-lo! Posso ajudá-lo?” Pergunte o nome e o sobrenome do hóspede. Examine se já tem reserva. Se houver, confirme os dados com o hóspede (tipo de apartamento, número de pessoas, duração da hospedagem, forma de pagamento e observações). Peça ao hóspede para preencher a FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspede). Solicite o “voucher" de reserva do hóspede, caso suas despesas devam ser pagas, parcial ou totalmente, por agências de viagens ou outras empresas. O voucher deve ficar em poder do hotel para que os serviços possam ser cobrados. Durante a conversa, sorria e olhe nos olhos do cliente e chame-o pelo nome. Forneça um cartão de identificação e peça ao hóspede para assinar, explicando que esse cartão será usado para retirada, na recepção, da chave do apartamento e também para identificação pessoal, ao utilizar os serviços internos do hotel. Forneça as informações básicas como a localização do restaurante, o horário do café da manhã, o horário término das diárias e outras informações pertinentes. Entregue ao hóspede a chave do apartamento e solicite ao mensageiro que acompanhe o hóspede às acomodações. Curso de Hotelaria: Recepção 37 Hóspede sem reserva Os hóspedes sem reservas são chamadas de walk-in. Geralmente, esses clientes perguntam sobre os serviços, as tarifas e se há vagas para o período pretendido. Alguns se hospedam no hotel, outros vão procurar outro estabelecimento. O recepcionista deve fornecer ao hóspede todas as Informações sobre o hotel e verificar a existência da vaga solicitada, consultando o plano de reservas ou o rack de apartamentos vagos. No caso do walk-in, o recepcionista deve utilizar todas as suas habilidades de vendedor, mostrando, com entusiasmo, o produto que está vendendo. Convide o cliente a conhecer os apartamentos e os demais serviços que o hotel oferece. A tarefa de mostrar os apartamentos e as dependências pode ser delegada ao mensageiro, caso o recepcionista não possa fazê-lo. O processo de check-in envolve o preenchimento da FNRH pelo hóspede, a designação do apartamento, o preenchimento e a entrega do cartão de identificação e o encaminhamento do hóspede ao apartamento. Se o "walk-in" estiver portando apenas uma valise, os hotéis costumam cobrar um depósito antecipado desses clientes, em dinheiro, ou pelo cartão crédito. Devem ser seguidas as normas da empresa. Documentos de registro a) Ficha Nacional de Registro de Hóspede; b) Cartão de Identificação do Hóspede; c) Slip de entrada, é formulário emitido em várias vias para os departamentos envolvidos com a hospedagem. Em sistema informatizado, esses dados ficam disponíveis on-line para todos os departamentos pela rede interna do hotel. Curso de Hotelaria: Recepção Procedimentos ao encaminhar o hóspede ao apartamento O mensageiro deve levar o cliente até o elevador, andando a sua frente. Depois, cede passagem ao cliente para entrar no elevador. O mensageiro entra logo depois carregando a bagagem. Ao chegar ao andar de destino, o cliente deve sair primeiro do elevador. Se houver muita bagagem, o mensageiro deve avisar ao hóspede que, primeiro, o acompanhará até o apartamento e, depois, levará a bagagem. Enquanto caminham até ao apartamento, o mensageiro deve manter um diálogo agradável com o cliente, dando-lhe informações sobre o hotel e os serviços disponíveis. Não deve forçar o diálogo, se o cliente não estiver disposto a conversar. Ao chegar ao apartamento, o mensageiro deve abrir porta, acender a luz de entrada e deixar o hóspede entrar primeiro. Em seguida, deve checar o minibar e fazer uma rápida demonstração de como ligar e acionar os equipamentos, ligando o ar condicionado e a TV, mostrando como acionar as torneiras de água quente no banheiro e como funcionam outros equipamentos existentes. Como último passo, faz a entrega da chave ao hóspede e despede-se, cordialmente, colocando-se à disposição.Curso de Hotelaria: Recepção 39 4.2 Atividades administrativas relacionadas ao check-in Completar a ficha de registro (FNRH). Registrar os dados do registro no computador e, ou no livro de recepção. Comunicação interna sobre a entrada do hóspede ao outros departamentos, que pode ser feita pela rede interna de computadores, ou por meio de slip contendo os dados fundamentais do hóspede e de sua estada. Registro do hóspede no livro de registro policial (utilizado em algumas partes do Brasil). Registro das chegadas no livro de entrada e saída (caso seja utilizado pelo hotel). Abertura de uma fatura em nome do hóspede e seu registro no controle de faturas. Em sistema informatizado, o software gera automaticamente uma nota de despesas para cada cliente. Arquivamento de documentos relacionados ao hóspede (reserva, ficha de registro, voucher, carta, fax etc), na seção do fichário relativa ao apartamento que ele ocupa. Atualização do quadro de ocupação dos apartamentos e do ”rack" numérico de apartamentos. No sistema informatizado esse controle é feito automaticamente. O registro de dados, a abertura de contas e a comunicação sobre a entrada do hóspede devem ser feitos o mais rápido possível, para que todo o hotel tenha acesso aos dados, para oferecimento dos serviços, Quase todos os hotéis utilizam o Livro de Recepção, independente de operar com um sistema computadorizado. Nesse livro, são registradas, diariamente, as entradas Curso de Hotelaria: Recepção e as saídas, e também uma série de dados importantes para administração do sistema de hospedagem. As Informações necessárias são: Número do apartamento; Nome do hóspede; Número de hóspedes que ocuparão o apartamento; Tarifa designada; Plano de hospedagem escolhido; Data de check-out (para caso de check-in) ou data de check-in (para caso de check-out); Número da fatura; Observações. Check-in de grupo No caso de check-in de grupos, é preciso uma sintonia entre o setor de recepção e a governança. Os procedimentos devem iniciar com antecedência. A governança deve revisar os apartamentos reservados e junto com a recepção, separar apartamentos no mesmo andar e próximos uns aos outros. O recepcionista deverá fazer o pré-bloqueio dos apartamentos, verificar a lista de hóspedes (rooming list) e se foram designados tipos de apartamentos adequados para cada solicitação. Deverá, também, preparar os envelopes de boas-vindas, contendo informações do hotel e da cidade, cartão de boas-vindas, dentre outros. Pode, ainda, fazer um kit para cada apartamento, contendo a chave, a FNRH de cada hóspede e os cartões de identificação. Alguns hotéis solicitam que o coordenador do grupo já traga as fichas de identificação preenchidas e assinadas. Caso os hóspedes estejam vinculados a uma agência de turismo e já pagaram as despesas à agência, o coordenador/guia trará um voucher, que se trata de um cupom contendo todos os dados relativos à reserva. Nesse caso, o recepcionista deve solicitar os vouchers. Curso de Hotelaria: Recepção 41 De preferência, o check-in de grupo deve ser feito em um espaço à parte, para evitar congestionamento na recepção. Após o atendimento, os clientes devem ser encaminhados aos apartamentos, pelos mensageiros, da maneira usual. Normalmente, é aberta uma conta máster para o lançamento das faturas dos apartamentos ocupados pelo grupo e faturas separadas, por apartamentos, para despesas que deverão ser pagas pelos próprios hóspedes. Check-in de hóspede VIP No caso de cliente VIP, sua chegada deve ser comunicada com antecedência aos setores de governança, room service e telefonia. O preenchimento da FNRH costuma ser feito no próprio aposento e, de acordo com ordem da gerência, o VIP recebe várias cortesias como cestas de frutas, arranjos de flores, tábuas de frios e garrafas de vinho. No processo de check-in de hóspede VIP,geralmente, está presente o gerente geral do hotel ou o gerente de operações para recepcionar o hóspede. Curso de Hotelaria: Recepção 4.3. Postura do recepcionista durante o check-in Durante o trabalho de recepcionar os hóspedes, o recepcionista deve ter um comportamento padrão (SEBRAE, 2001): deve manter sempre a calma; ser agradável, simpático e eficiente; sorrir sempre; ter em mãos todas as fichas, formulários e contas atualizados; dar toda a atenção ao hóspede; nunca interromper o atendimento para conversar com outros funcionários; pedir licença, se precisar deixar o cliente para algum atendimento urgente; dar aos clientes todas as informações necessárias, mas sem excesso, para não aborrecê-los; seguir as regras e os procedimentos do hotel. Curso de Hotelaria: Recepção 43 1. O que é o check-in? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. Quais as tarefas do check-in que podem ser antecipadas para antes da chegada do hóspede? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 3. No caso de um “walk-in”, portando apenas uma valise, o que deve ser feito? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 4. Que Informações devem constar no livro de recepção? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 5. Durante o trabalho de recepcionar os hóspedes, o recepcionista deve ter um comportamento padrão. Que comportamento é esse? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 6. Marque a resposta certa: Walk-in é o termo usado para o hóspede que: a) Faz a reserva com bastante tempo de antecedência. b) Chega sem ter feito reserva. c) Cancela a reserva. d) As respostas a e b estão corretas. e) Nenhuma das alternativas. Curso de Hotelaria: Recepção 45 Capítulo 5 A hospedagem O(a) recepcionista é o(a) funcionário(a) do hotel que tem maior contato com o hóspede, começando pelo check-in, passando pela estada, até o check-out. Em todas as suas funções, o(a) recepcionista deve mostrar eficiência em cada detalhe, buscando sempre a excelência no serviço. 0 bom atendimento não só faz com que os hóspedes voltem, mas, também, que passem a recomendar o estabelecimento. As tarefas mais corriqueiras da recepção, durante a hospedagem, são o controle do status dos apartamentos, a contabilidade da recepção, a realização de serviços internos e de serviços solicitados pelos hóspedes.Curso de Hotelaria: Recepção 5.1. Serviços 5.1.1.informação para o hóspede O recepcionista deve dominar a arte de comunicar-se. A forma como o (a) recepcionista se comunica com o cliente pode influir na imagem do hotel. A boa comunicação deve ser mantida não somente com os hóspedes, mas, também, com todos os companheiros de trabalho. Deve expressar com clareza a idéia que deseja comunicar, esclarecendo seu propósito; deve cuidar do tom de voz, das palavras que escolhe, da velocidade com que fala e da relação entre o que diz e o que pretende dizer; deve saber ouvir, pois a comunicação se dá entre duas pessoas, e deve demonstrar atenção, não apenas informando ou ouvindo, mas também fazendo perguntas, mostrando interesse e respeito ao cliente. Os hóspedes normalmente pedem informações à recepção sobre vários assuntos: Sobre as instalações e serviços do hotel Para responder às perguntas dos hóspedes sobre Instalações e serviços do hotel, o (a) recepcionista deve conhecer os diferentes tipos e categorias de departamentos, sua localização, o mobiliário, os equipamentos e as tarifas de cada um deles. Com relação aos serviços do hotel, é preciso conhecer os setores relacionados a alimentos e bebidas, as opções de lazer dentro do estabelecimento e, também, sobre eventos e banquetes que ocorram no hotel. Curso de Hotelaria: Recepção 47 Outras Informações que o(a) recepcionista deve dominar: Formas de chegar ao hotel, partindo de diversos pontos; Farmácias nos arredores; Hospitais; Hotéis e outros estabelecimentos de hospedagem; Restaurantes, bares, cafeterias e lanchonetes Locais de lazer e compras (cinemas, teatros, galerias de arte, shopping center, mercados, feiras, boites etc.); Atrações turísticas da cidade; Eventos programados; Agências de viagens; Agências de aluguel de veículos; Templos religiosos; Bancos; Casas de câmbio etc. Regiões e pontos turísticos: praias, montanhas, etc. Curso de Hotelaria: Recepção Correspondências dos hóspedes e de funcionários do hotel A recepção é o principal centro de comunicação interna e externa do hotel, recebendo e repassando correspondências e mensagens para hóspedes e para funcionários. Durante sua estada, muitos hóspedes enviam e recebem correspondência, pois têm domicilio temporário no hotel. As correspondências dos hóspedes são recebidas ou enviadas por carta, fax ou e-mail. Em qualquer dos casos é preciso realizar o envio ou entrega da correspondência imediatamente. Fax deve ser entregue em envelope fechado, apenas com o nome do destinatário visível. No caso de envio de fax, este deve ser feito de imediato, na presença do hóspede, entregando-se o original, após a transmissão. A utilização de correio eletrônico, geralmente, é feita pelos hóspedes em seus computadores pessoais, caso o hotel ofereça comunicação pela internet. Caso o hotel receba, em sua caixa de mensagem, e-mail para seus clientes, este deverá ser repassado o mais rápido possível. Quando receber correspondência de hóspedes que já deixaram o hotel, esta deverá ser encaminhada a eles para o endereço que consta em seus dados de registro. A recepção recebe também mensagens para os hóspedes e para funcionários do hotel. A anotação dos dados da mensagem deve ser feita em um formulário impresso, colocando-se a data e a hora do recebimento, o destinatário, o número do quarto, o nome da pessoa que deixa a mensagem, a empresa que representa, o telefone do remetente, o texto da mensagem e a assinatura do funcionário que transmite a mensagem. Confirme os dados e o texto da mensagem com a pessoa que a deixou, para não haver erros. Curso de Hotelaria: Recepção 49 Preenchido o formulário, coloque-o no rack de chaves, para ser entregue com a chave, quando o hóspede retornar ao hotel. Se for para um funcionário do hotel, deixe a mensagem em seu escritório ou em algum lugar designado na recepção. HOTEL PARAISO RECADO De: _________________________________________________________________ Para: _______________________________________________________________ Apto.________________________________________________________________ Data : _________________________________ Hora : ______________________ Mensagem : ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Recepcionista: ________________________________________________________ Figura - Formulário para anotação de mensagem. Curso de Hotelaria: Recepção Manuseio de chaves A chave ou o cartão de acesso do apartamento é deixado na recepção, quando o hóspede se ausenta do hotel. Dessa maneira, é possível saber rapidamente quais hóspedes se encontram no hotel e quais estão fora. O (a) recepcionista é responsável por entregar as chaves aos hospedes na entrada e recolhe-las na saída, colocando-as no rack de chaves. Após receber a chave, quando o hóspede se ausenta, deve comunicar a governança, para que sejam providenciadas a limpeza e arrumação do apartamento. Deve, também, requisitar do cliente o cartão de identificação, que foi entregue no check-in, quando este requisitar a chave do apartamento. O(a) recepcionista deve realizar diariamente, de preferência à noite, o controle de chaves, de acordo com os apartamentos ocupados e disponíveis. Esse controle pode ser feito utilizando uma folha onde estão relacionados todos os números dos apartamentos, checando se as chaves dos apartamentos desocupados estão no rack. Caso observe que alguma chave desapareceu, é preciso fazer o registro do extravio e comunicar a gerência. O (a) recepcionista deve ter às mãos duplicatas das chaves dos apartamentos ou uma chave-mestra, para utilizá-las em casos de emergência. Curso de Hotelaria: Recepção 51 Mudança de apartamento Pode acontecer de alguns clientes, já instalados, solicitarem mudança de apartamento, porque o apartamento em que está não atende suas expectativas; ou os equipamentos e, ou, instalações apresentem defeitos ou problemas; ou aumentou o número de ocupantes ou por algum outro motivo. O (a) recepcionista deve acertar com o hóspede as características do novo apartamento, informando-o sobre o novo preço da diária e outras condições. Deve, também, examinar as condições do novo apartamento, antes da transferência e encaminhar para os outros setores as informações sobre a troca. Outras providências são: checar o consumo do minibar do antigo apartamento; combinar com a governanta a transferência dos pertences do hóspede, realizar a troca de chaves; atualizar a lista de hóspedes; atualizar o cartão de identificação do hóspede e mudar para a pasta do novo apartamento toda documentação arquivada no antigo apartamento. O(a) recepcionista e a governanta mudam nos seus respectivos terminais de computador o status dos apartamentos, ou seja, o apartamento anterior passa de "ocupado" para "interditado” (caso haja alguma avaria ou problema nas instalações) e novo apartamento passa de "vago" para “ocupado". Curso de Hotelaria:Recepção Guarda de objetos de valor Os hotéis, geralmente, oferecem cofres, gratuitamente, para que os hóspedes possam guardar seus pertences de valor, uma vez que o hotel não se responsabiliza por esses Itens, quando deixados nos apartamentos. O hotel pode dispor de um cofre coletivo. Nesse caso, o hóspede entrega os artigos para o recepcionista guardá-los. Este prepara um recibo referente aos valores que está guardando e o entrega ao hóspede. Em seguida, registra o depósito em um livro de controle. Quando o hóspede quiser retirar algum item, deverá apresentar o recibo. As alterações, tipos cada retirada, devem ser registradas no livro de controle. No caso de cofres individuais, situados nos apartamentos, o controle fica por conta do próprio hóspede. Cabe ao recepcionista orientá-lo sobre a maneira de abrir e fechar o cofre, caso seja solicitado. Curso de Hotelaria: Recepção 53 5.2. Estacionamento dos veículos Para que os hóspedes possam utilizar o estacionamento do hotel, o recepcionista deve determinar uma vaga, a pedido do cliente e preencher o formulário “Ficha de garagem”. Também, deve orientar os manobristas para estacionarem ou retirarem os veículos, sempre que o hóspede solicitar, e supervisionar o sistema de estacionamento de veículos de visitantes autorizados. 5.3. Organização e conservação do mobiliário e equipamentos da recepção A organização e conservação dos equipamentos e do mobiliário da recepção são funções do (a) recepcionista. Também cabe ao pessoal da recepção a supervisão do hall ou saguão de entrada, cuidando para que os móveis e objetos estejam arrumados e limpos, de forma que o ambiente fique agradável. Geralmente, os mensageiros são responsáveis por recolher objetos esquecidos, providenciar e manter organizados os jornais do dia, manter os cinzeiros limpos, solicitar da governança pequenas limpezas, manter os móveis arrumados e organizados. 5.4. Manutenção A solicitação de serviços de manutenção muitas vezes recai sobre o recepcionista, pois os hóspedes comunicam defeitos em equipamentos, ou nas instalações diretamente para o recepcionista, em primeira mão. Assim, cabe ao pessoal da recepção encaminhar o pedido de manutenção para o setor específico. Em geral, é usado um formulário, que deve ser preenchido de forma clara, para que o pessoal responsável possa entender a solicitação. A ficha deve ser assinada e encaminhada ao setor de manutenção. Em casos de maior urgência, como falta de ar condicionado, a comunicação deve ser feita imediatamente pelo telefone. Curso de Hotelaria: Recepção 5.5. Atendimento de reclamações As reclamações e queixas dos hóspedes geralmente são relatadas na recepção. Esse tipo de situação deve ser controlado com profissionalismo e com uma atitude positiva, buscando uma solução para o problema. escute com atenção o motivo da reclamação; evite interromper a pessoa; anote tudo o que escuta; se o cliente estiver exaltado, mantenha a calma e lembre-se de que todo momento de raiva é passageiro; peça desculpas em nome da empresa, procurando dar a melhor solução para o problema; jamais responda às reclamações acusando seus companheiros de trabalho; comprometa-se a tomar uma atitude; · informe o tempo que levará para resolver o problema, tentando fazer uma estimativa realista; transmita o problema ao departamento apropriado, se for o caso; mantenha o cliente informado sobre o andamento da questão; certifique-se de que a situação foi resolvida e de que o cliente ficou satisfeito. Para atender satisfatoriamente o cliente, a principal atitude é o interesse em resolver o problema. Transmita ao cliente o seu interesse em ajudá-lo e procure uma solução satisfatória. Curso de Hotelaria: Recepção 55 Se o cliente for bem tratado, obtendo uma solução satisfatória, é possível que ele venha a esquecer o problema e que a situação negativa seja transformada numa lembrança positiva. Para que o recepcionista mantenha o controle da situação, Sebrae (2001) sugere alguns tipos de conduta que levam a um resultado positivo: se o cliente está reclamando em voz alta, tente afastá-lo do local, de maneira sutil, evitando que outros clientes presenciem a cena; se o cliente se exceder, não reaja, não fale mais alto que ele, leve o caso para o seu superior, apresente o cliente a ele e deixe que ele conduza a conversa; se o cliente estiver tentando levar vantagem, desonestamente, não critique a conduta do cliente, informe seu superior sobre a situação e peça sua orientação; se o cliente reclamar pelo erro de outros setores, não culpe os colegas da empresa, nem faça intrigas, tenha uma atitude positiva e objetiva, peça desculpas em nome do hotel e tente resolver o problema ou encaminhá-lo para que seja resolvido pelo setor responsável. Curso de Hotelaria: Recepção 5.6. Troca de turno O(a) recepcionista que está saindo precisa repassar informações úteis para o prosseguimento dos trabalhos pelo pessoal que está iniciando o novo turno. Para isso é preciso manter mecanismos eficientes de comunicação interna, para que haja continuidade dos serviços. É comum a utilização de um livro de capa dura chamado de '`log book”, onde são anotados todos os acontecimentos que passam pela recepção, inclusive lembretes e pedidos dos hóspedes. Dessa maneira, os funcionários que assumem o novo turno obtêm informações das ocorrências do turno anterior. Na mudança de turno, o(a) recepcionista deve chegar, pelo menos, 15 min adiantado, para que a transferência seja feita com cuidado. Deve ler o "log book " e assiná-lo. Se for preciso, deve pedir informações mais detalhadas sobre qualquer serviço pendente. Em seguida, deve conferir o caixa e verificar a existência de encomendas e se estão registradas corretamente. Curso de Hotelaria: Recepção 57 5.6. Manutenção de contas O registro do consumo de serviços do hotel, nas contas dos hóspedes, é conhecido como manutenção de conta. Os gastos, resultantes da utilização dos serviços do hotel pelo hóspede, são registrados em vales de consumo. Todos os dias, esses gastos são transferidos para a conta do cliente e somados ao valor da diária. O registro do consumo do frigobar é feito pela camareira, durante a limpeza do apartamento, quando ela repõe as mercadorias consumidas e preenche o vale de consumo. Esse vale será usado pela governanta executiva ou pela recepção, para debitar o consumo na conta do hóspede. Além disso, há o serviço de lavanderia que é debitado na conta do hóspede, da mesma forma. As despesas com chamadas telefônicas são registradas e faturadas, com os respectivos encargos ao hóspede. Os gastos de consumo no restaurante, serviço de quarto, cafeteria e bar do hotel também são anotados nos vales de consumo e transferidos para a conta do hóspede. Nos hotéis com sistema manual para manutenção da conta, todos os vales de consumo chegam à recepção, são somados e o valor é registrado na conta do hóspede pelo auditor noturno. Em sistemas semi-informatizados, os vales de consumo chegam à recepção para serem somados à respectiva conta, imediatamente. Dessa maneira, é possível consultar o saldo da conta dos hóspedes a qualquer momento. Curso de Hotelaria: Recepção 1. Quais são as informações mais pedidas pelos hóspedes? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________e revistar, juntamente com ele, o ambiente, pois às vezes, o hóspede apenas se esqueceu de onde colocou o objeto que procura. Se não encontrar, o cliente deve ir à polícia dar a queixa. Para prevenir roubos, é preciso: ter um excelente controle das cópias das chaves dos apartamentos, utilizadas pelo pessoal de andares; obter referências do pessoal contratado para trabalhar no hotel; Curso de Hotelaria: Recepção 87 controlar para que uma mesma chave não abra portas de apartamentos diferentes; controlar a entrega da chave correta para os hóspedes; não permitir que pessoas que não sejam hóspedes transitem por áreas que não são públicas; orientar o pessoal do hotel para que informe caso veja ou escute algo que chame a atenção. No caso de roubo de caixas dos setores, é preciso manter a calma e não tentar ser herói. Para evitar que os ladrões dêem um grande prejuízo, dentre outras ações, é preciso: fechar o caixa a cada turno de trabalho, para evitar o acúmulo de dinheiro, entregando os valores ao departamento contábil; guardar os valores num cofre, nos dias de folga do pessoal do departamento de contabilidade; ter um sistema de alarme conectado com a polícia. Para controlar os furtos cometidos pelos hóspedes, ao levar “lembranças" do hotel, como cinzeiros, toalhas etc, é preciso fazer uma verificação do apartamento, antes da saída do mesmo. Normalmente, durante o check-out, o recepcionista solicita à camareira que faça uma verificação do apartamento, checando o minibar e os objetos. Curso de Hotelaria: Recepção 1. O que são consideradas situações especiais num hotel? A quem cabe tomar as devidas providências? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. Quais as providências a serem tomadas em caso de: a) Acidentes ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ b) Falecimentos ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ c) Vazamento de gás ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Curso de Hotelaria: Recepção 89 d) Vazamento de água ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ e) Hóspedes presos no elevador ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ f) Incêndios ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Marque a resposta certa: No caso do hóspede que se recusa a pagar a conta por má fé, as leis na maioria dos lugares permitem: a) Que o hóspede seja impedido de deixar o local. b) Que a bagagem seja retida, comunicando o ocorrido à polícia. c) Que a bagagem seja retida, sem comunicar à policia d) As alternativas a e b estão corretas. e) N.d.a
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