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Slides de Aula II comunicação empresarial

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Unidade II
COMUNICAÇÃO EMPRESARIALÇ
Profa. Cleide de Freitas
O que vimos na aula passadaO que vimos na aula passada
 Comunicação e linguagem
 Signo linguístico e ruído
 Elementos da comunicação
 Dificuldades de comunicação
Li it f l d Linguagem escrita e falada
 Níveis da fala
 Níveis de linguagem Níveis de linguagem
 Linguagem verbal e não verbal
 O que é uma apresentaçãoO que é uma apresentação
 Regras básicas para uma boa apresentação
 Como organizar uma boa apresentaçãog p ç
 Barreiras à comunicação
 Debates
O que vamos ver hojeO que vamos ver hoje
 Comunicação Empresarial
 Tipos de público
 Comunicação interna e imagem
 Fluxo das comunicações
 Canais ou veículos de comunicação
 Comunicação verbal e não verbal nas empresas
 Linguagem não verbal e verbal
 Endomarketing
 CRM, SAC, Assessoria de Imprensa, Ombudsman e 
Ouvidoria
Imagem organizacional Imagem organizacional
 PICE – Plano Integrado de Comunicação Empresarial
Comunicação EmpresarialComunicação Empresarial
 Caracteriza-se como o somatório de todas as atividades 
de comunicação da empresa. 
“A comunicação empresarial é uma atividade multidisciplinar 
que envolve métodos e técnicas de relações públicas, 
jornalismo assessoria de imprensa lobby propagandajornalismo, assessoria de imprensa, lobby, propaganda, 
promoções, pesquisa, endomarketing e marketing.”
(PIMENTA, 2006).(PIMENTA, 2006).
Tipos de públicoTipos de público
 Público externo – sociedade em geral, governos 
(Federal, Estadual e Municipal), políticos; formadores 
d i iõ j li t fde opiniões, como jornalistas, professores 
e acadêmicos; e os consumidores/clientes.
 Público interno colaboradores (funcionários Público interno – colaboradores (funcionários, 
fornecedores e parceiros).
O caminho da Comunicação EmpresarialO caminho da Comunicação Empresarial
 Tudo o que uma empresa faz em termos de comunicação é 
para construir e manter a imagem positiva da corporação.
 Imagem é o que as pessoas veem da empresa, a percepção 
que a empresa remete, a identidade corporativa, ou a visão 
que as pessoas têm da organizaçãoque as pessoas têm da organização. 
Comunicação interna e a imagemComunicação interna e a imagem
 Os funcionários devem ser estimulados e motivados por 
meio da comunicação interna, pela qual se desenvolvem 
l té ivalores e técnicas. 
 O cuidado com as relações entre empresa e funcionários 
faz parte do cuidado com a imagem da empresafaz parte do cuidado com a imagem da empresa.
Comunicação no mundo corporativoComunicação no mundo corporativo
 A comunicação é um dos principais elementos para o bom 
andamento de uma instituição.
 As complexidades se mostram pelo número de públicos 
envolvidos (interno e externo) e com os quais a empresa, 
necessariamente precisa se relacionarnecessariamente, precisa se relacionar.
InteratividadeInteratividade 
A complexidade da comunicação se deve:
a) pela quantidade de públicos que a empresa precisa se 
relacionar.
b) pelo tamanho da empresa.
c) pelas divergências entre a comunicação interna e externa.
d) por causa da rádio peão.
e) porque a comunicação deve ser a mesma para todos 
os públicos.
Fatores que influenciam a
comunicação nas organizações
 As mensagens são transmitidas por meio de redes dentro 
da empresa, que podem ser:
 rede formal – na primeira, circulam as mensagens oficiais e 
legitimadas pela estrutura da empresa;
d i f l f ádi ã ádi d rede informal – forma-se a rádio peão ou rádio corredor. 
Nem toda comunicação informal e rádio peão. Uma 
conversa entre o chefe e o subordinado é umaconversa entre o chefe e o subordinado é uma 
comunicação informal, mas não, necessariamente, para 
disseminar boatos.
Fluxo das comunicaçõesFluxo das comunicações
Direção vertical
 Fluxo descendente – instruções, diretivas, procedimentos e 
metas saem dos cargos de níveis hierárquicos mais altos 
para os de níveis mais baixos. 
Fl d t i t ti lt d Fluxo ascendente – anseios, expectativas, resultados e 
sugestões saem dos cargos inferiores para os superiores. 
Fluxo das comunicaçõesFluxo das comunicações
Direção horizontal
 Fluxo lateral – inclui os dois tipos anteriores e outros –
permite a circulação da informação entre os funcionários, 
ou grupos de um mesmo nível hierárquico, e o melhor 
entrosamento entre os níveis hierárquicos Haveráentrosamento entre os níveis hierárquicos. Haverá 
dificuldade se algum grupo retiver informações importantes 
para controlar outros.
Superando barreirasSuperando barreiras
 Tornar explícito o máximo possível de aspectos relevantes 
em uma situação levará a uma comunicação mais 
fi i ifi tieficaz e significativa.
 A fonte deve passar de forma clara e simples “todos” 
os dados ao receptoros dados ao receptor.
 O espaço físico e suas divisões influenciam na privacidade 
e na interação das informações.e na interação das informações.
Canais ou veículos de comunicaçãoCanais ou veículos de comunicação
 Intranet – utilizada para comunicação rápida e objetiva.
 Revista/jornal – integram as unidades
 e contribuem para o desenvolvimento profissional, além 
de agregar as famílias dos funcionários.
 Reuniões por videoconferência ou presenciais – facilitam a 
distribuição das informações gerenciais, os resultados e a 
integração dos diversos setores para trabalhar com osintegração dos diversos setores para trabalhar com os 
mesmos objetivos. 
 Quadro de avisos – trazem informações gerais sobreQuadro de avisos trazem informações gerais sobre 
a empresa.
Quadro dos canais de comunicaçãoQuadro dos canais de comunicação
Outros canais de comunicaçãoOutros canais de comunicação
InteratividadeInteratividade
Podemos afirmar que a rede informal:
a) abrange as informações oficiais da empresa.
b) representa o caminho que as mensagens percorrem.
c) funciona somente para divulgar boatos.) p g
d) abrange até mesmo uma simples conversa entre um 
líder e seu subordinado.
e) é nociva às empresas e devem ser combatidas.
Comunicação verbal e não verbal nas empresasComunicação verbal e não verbal nas empresas
 Os níveis de comunicação verbal ou não verbal estão 
presentes nas organizações. É bom observar que 
í l ã é lh t i t tum nível não é melhor que o outro, o importante 
é utilizar o nível adequado ao momento da comunicação. 
 Todos devem dominar todos os níveis de linguagem para Todos devem dominar todos os níveis de linguagem, para 
empregá-los de acordo com as exigências do contexto.
Linguagem não verbalLinguagem não verbal
 A comunicação se dá por toda a parte visível, como 
a fachada, as características do escritório ou fábrica, 
if d i li ã i t los uniformes das pessoas, a sinalização interna – exemplos 
de como a empresa quer passar sua imagem por meio
de elementos não verbais.
Linguagem verbalLinguagem verbal
 A maneira de falar com os funcionários, a forma como são 
conduzidas as reuniões, o jeito como se conversa com 
li t j t l f il l t i ãclientes, seja por telefone, e-mail ou pessoalmente irão 
compor a forma verbal de lidar da empresa. 
Quando se trata de comunicação verbal observe que aQuando se trata de comunicação verbal, observe que a 
mesma mensagem pode ser transmitida usando-se
diferentes níveis de linguagem:
 “Que odor desagradável!”
 “Que mau cheiro!”
 “Que fedor!”
 “Que catinga!”g
A importância da comunicação internaA importância da comunicação interna
 A comunicação interna serve para comunicar/tornar 
comum a todas as pessoas, de todos os escalões, os 
l t bj ti d lplanos, as metas e os objetivos da empresa; envolver os 
funcionários para que contribuam no cumprimento desses 
objetivos; promover interação e integraçãodas pessoas, j ; p ç g ç p ,
departamentos e áreas para concretizar esses alvos.
EndomarketingEndomarketing
 É toda e qualquer ação de marketing voltada para a 
satisfação e aliança do público interno, com o intuito
d t d lh li t tde atender melhor aos clientes externos.
 É formado a partir de ações de marketing voltadas para 
melhorar a satisfação e a ligação com o público internomelhorar a satisfação e a ligação com o público interno. 
 Para que a empresa tenha sucesso, é fundamental ter 
funcionários motivados com os objetivos empresariaisfuncionários motivados com os objetivos empresariais 
e engajados neles.
A importância da comunicação externaA importância da comunicação externa
 Pesquisas dizem que é mais barato manter um cliente 
do que conquistar um novo. 
 As empresas buscam, portanto, manter os melhores 
clientes, rentabilizando ao máximo cada relacionamento, 
por meio de ferramentas e muitos formatos de comunicaçãopor meio de ferramentas e muitos formatos de comunicação.
 Dependendo do porte da empresa, as empresas utilizam 
campanhas de comunicação, envolvendo vários tipos decampanhas de comunicação, envolvendo vários tipos de 
mídia para encontrar clientes em todos os lugares.
CRMCRM
 Customer relationship management – gerenciamento 
de relacionamento com clientes. A maioria trata de 
d t d it i li dprogramas de computador muito especializados, capazes 
de gerenciar bancos de dados e informações das empresas 
para facilitar o relacionamento com os clientes.p
SACSAC
 Serviço de atendimento ao consumidor – esclarecem 
dúvidas, prestam informações e registram as queixas 
d id N á li t tdos consumidores. Nessas áreas, o cliente tem a 
possibilidade de ter seu problema resolvido. 
 Essas áreas existem para resolver os problemas dos Essas áreas existem para resolver os problemas dos 
clientes e evitar prejuízos com a justiça.
Assessoria de imprensaAssessoria de imprensa
 Funciona de forma integrada ao processo de comunicação 
externa e cuida das informações e notícias sobre a empresa, 
di t ib i d ídi l (j l i tdistribuindo-as para a mídia em geral (jornal, revista, 
televisão, rádio e internet).
 Consiste ainda no relacionamento com jornalistas Consiste ainda no relacionamento com jornalistas 
e públicos formadores de opinião.
 Tudo isso para zelar pela imagem organizacionalTudo isso para zelar pela imagem organizacional 
da empresa.
OmbudsmanOmbudsman
 É um funcionário na empresa que representa o cliente 
dentro dela. Quando o SAC não dá conta de solucionar 
d d d li t b d t ãa demanda do cliente, o ombudsman entra em ação.
 Se uma empresa resolve tê-lo, é importante que ele tenha 
poderes parapoderes para
 resolver essas questões. Ele deve defender e lutar pelos 
direitos do cidadão.direitos do cidadão.
 Algumas empresas possuem a Ouvidoria, com os mesmos 
objetivos.j
Imagem organizacionalImagem organizacional
 Trata-se da comunicação nos sistemas de trabalho, no que 
concerne a ouvir e aprender com o cliente, seja o cliente 
i t t i d i tiinterno ou o externo, visando a imagem corporativa: 
patrimônio empresarial.
 A empresa trabalha para ter manter e criar uma excelente A empresa trabalha para ter, manter e criar uma excelente 
imagem junto à opinião pública. A formação da imagem 
e o principal patrimônio de uma empresa.
InteratividadeInteratividade
Na comunicação externa:
a) a empresa estabelece ações de marketing para encantar 
seus colaboradores.
b) as ações de endomarketing são as mais importantes.
c) a empresa utiliza recursos externos para comunicar-se 
com seus colaboradores.
d) a empresa utiliza vários tipos de mídia para comunicar-se 
com seus clientes.
e) devemos empregar a comunicação não verbale) devemos empregar a comunicação não verbal.
PICEPICE
 O Plano Integrado de Comunicação Empresarial (PICE) é 
uma proposta para envolver e integrar toda a empresa na 
i ã t ã d i i tit i lcriação e manutenção da imagem institucional.
PlanejamentoPlanejamento
 Na fase de planejamento, é importante analisar a atual 
situação da comunicação, o que existe, o que não é feito, 
õ t lpara se pensar em ações que possam contemplar os 
diversos públicos e áreas envolvidas:
 analisar; analisar;
 planejar;
 implantar; implantar;
 controlar;
rever ou voltar a planejar rever ou voltar a planejar.
Análise de problemas potenciaisAnálise de problemas potenciais
 Nessa análise, é preciso considerar os problemas 
existentes e se antecipar.
 É preciso fazer uma análise dos problemas potenciais, 
passíveis de se tornarem uma crise na empresa, e 
determinar um orçamento para essa áreadeterminar um orçamento para essa área.
 A comunicação deve ser encarada como uma ação que 
envolve feeling e ousadia, quando agir por antecipaçãoenvolve feeling e ousadia, quando agir por antecipação
é fundamental.
Modelo básico do PICEModelo básico do PICE
a) Considerações iniciais – informações que introduzam 
o plano para quem o lê.
b) Análise – medir os aspectos relevantes 
para a comunicação.
) Obj ti d fi i i ãc) Objetivos – definir quais são.
d) Resultados – mostrar tudo o que foi proposto 
nos objetivosnos objetivos. 
e) Atividades – o objetivo das atividades deve sempre visar 
formar uma imagem positiva sobre a empresaformar uma imagem positiva sobre a empresa.
f) Conclusão – apanhado geral dos objetivos e das ações, 
com claras justificativas para a sua implementação.j p p ç
InteratividadeInteratividade
O Plano Integrado de Comunicação Empresarial prevê um 
planejamento que envolve os seguintes passos:
a) introdução, desenvolvimento e conclusão.
b) introdução, análise, objetivos, resultados, atividades 
l ãe conclusão.
c) análise e objetivos.
d) introdução, atividades e conclusão.
e) definição de objetivos, desenvolvimento e conclusão.
ATÉ A PRÓXIMA!Ó

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