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Unidade II COMUNICAÇÃO EMPRESARIALÇ Profa. Cleide de Freitas O que vimos na aula passadaO que vimos na aula passada Comunicação e linguagem Signo linguístico e ruído Elementos da comunicação Dificuldades de comunicação Li it f l d Linguagem escrita e falada Níveis da fala Níveis de linguagem Níveis de linguagem Linguagem verbal e não verbal O que é uma apresentaçãoO que é uma apresentação Regras básicas para uma boa apresentação Como organizar uma boa apresentaçãog p ç Barreiras à comunicação Debates O que vamos ver hojeO que vamos ver hoje Comunicação Empresarial Tipos de público Comunicação interna e imagem Fluxo das comunicações Canais ou veículos de comunicação Comunicação verbal e não verbal nas empresas Linguagem não verbal e verbal Endomarketing CRM, SAC, Assessoria de Imprensa, Ombudsman e Ouvidoria Imagem organizacional Imagem organizacional PICE – Plano Integrado de Comunicação Empresarial Comunicação EmpresarialComunicação Empresarial Caracteriza-se como o somatório de todas as atividades de comunicação da empresa. “A comunicação empresarial é uma atividade multidisciplinar que envolve métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo assessoria de imprensa lobby propagandajornalismo, assessoria de imprensa, lobby, propaganda, promoções, pesquisa, endomarketing e marketing.” (PIMENTA, 2006).(PIMENTA, 2006). Tipos de públicoTipos de público Público externo – sociedade em geral, governos (Federal, Estadual e Municipal), políticos; formadores d i iõ j li t fde opiniões, como jornalistas, professores e acadêmicos; e os consumidores/clientes. Público interno colaboradores (funcionários Público interno – colaboradores (funcionários, fornecedores e parceiros). O caminho da Comunicação EmpresarialO caminho da Comunicação Empresarial Tudo o que uma empresa faz em termos de comunicação é para construir e manter a imagem positiva da corporação. Imagem é o que as pessoas veem da empresa, a percepção que a empresa remete, a identidade corporativa, ou a visão que as pessoas têm da organizaçãoque as pessoas têm da organização. Comunicação interna e a imagemComunicação interna e a imagem Os funcionários devem ser estimulados e motivados por meio da comunicação interna, pela qual se desenvolvem l té ivalores e técnicas. O cuidado com as relações entre empresa e funcionários faz parte do cuidado com a imagem da empresafaz parte do cuidado com a imagem da empresa. Comunicação no mundo corporativoComunicação no mundo corporativo A comunicação é um dos principais elementos para o bom andamento de uma instituição. As complexidades se mostram pelo número de públicos envolvidos (interno e externo) e com os quais a empresa, necessariamente precisa se relacionarnecessariamente, precisa se relacionar. InteratividadeInteratividade A complexidade da comunicação se deve: a) pela quantidade de públicos que a empresa precisa se relacionar. b) pelo tamanho da empresa. c) pelas divergências entre a comunicação interna e externa. d) por causa da rádio peão. e) porque a comunicação deve ser a mesma para todos os públicos. Fatores que influenciam a comunicação nas organizações As mensagens são transmitidas por meio de redes dentro da empresa, que podem ser: rede formal – na primeira, circulam as mensagens oficiais e legitimadas pela estrutura da empresa; d i f l f ádi ã ádi d rede informal – forma-se a rádio peão ou rádio corredor. Nem toda comunicação informal e rádio peão. Uma conversa entre o chefe e o subordinado é umaconversa entre o chefe e o subordinado é uma comunicação informal, mas não, necessariamente, para disseminar boatos. Fluxo das comunicaçõesFluxo das comunicações Direção vertical Fluxo descendente – instruções, diretivas, procedimentos e metas saem dos cargos de níveis hierárquicos mais altos para os de níveis mais baixos. Fl d t i t ti lt d Fluxo ascendente – anseios, expectativas, resultados e sugestões saem dos cargos inferiores para os superiores. Fluxo das comunicaçõesFluxo das comunicações Direção horizontal Fluxo lateral – inclui os dois tipos anteriores e outros – permite a circulação da informação entre os funcionários, ou grupos de um mesmo nível hierárquico, e o melhor entrosamento entre os níveis hierárquicos Haveráentrosamento entre os níveis hierárquicos. Haverá dificuldade se algum grupo retiver informações importantes para controlar outros. Superando barreirasSuperando barreiras Tornar explícito o máximo possível de aspectos relevantes em uma situação levará a uma comunicação mais fi i ifi tieficaz e significativa. A fonte deve passar de forma clara e simples “todos” os dados ao receptoros dados ao receptor. O espaço físico e suas divisões influenciam na privacidade e na interação das informações.e na interação das informações. Canais ou veículos de comunicaçãoCanais ou veículos de comunicação Intranet – utilizada para comunicação rápida e objetiva. Revista/jornal – integram as unidades e contribuem para o desenvolvimento profissional, além de agregar as famílias dos funcionários. Reuniões por videoconferência ou presenciais – facilitam a distribuição das informações gerenciais, os resultados e a integração dos diversos setores para trabalhar com osintegração dos diversos setores para trabalhar com os mesmos objetivos. Quadro de avisos – trazem informações gerais sobreQuadro de avisos trazem informações gerais sobre a empresa. Quadro dos canais de comunicaçãoQuadro dos canais de comunicação Outros canais de comunicaçãoOutros canais de comunicação InteratividadeInteratividade Podemos afirmar que a rede informal: a) abrange as informações oficiais da empresa. b) representa o caminho que as mensagens percorrem. c) funciona somente para divulgar boatos.) p g d) abrange até mesmo uma simples conversa entre um líder e seu subordinado. e) é nociva às empresas e devem ser combatidas. Comunicação verbal e não verbal nas empresasComunicação verbal e não verbal nas empresas Os níveis de comunicação verbal ou não verbal estão presentes nas organizações. É bom observar que í l ã é lh t i t tum nível não é melhor que o outro, o importante é utilizar o nível adequado ao momento da comunicação. Todos devem dominar todos os níveis de linguagem para Todos devem dominar todos os níveis de linguagem, para empregá-los de acordo com as exigências do contexto. Linguagem não verbalLinguagem não verbal A comunicação se dá por toda a parte visível, como a fachada, as características do escritório ou fábrica, if d i li ã i t los uniformes das pessoas, a sinalização interna – exemplos de como a empresa quer passar sua imagem por meio de elementos não verbais. Linguagem verbalLinguagem verbal A maneira de falar com os funcionários, a forma como são conduzidas as reuniões, o jeito como se conversa com li t j t l f il l t i ãclientes, seja por telefone, e-mail ou pessoalmente irão compor a forma verbal de lidar da empresa. Quando se trata de comunicação verbal observe que aQuando se trata de comunicação verbal, observe que a mesma mensagem pode ser transmitida usando-se diferentes níveis de linguagem: “Que odor desagradável!” “Que mau cheiro!” “Que fedor!” “Que catinga!”g A importância da comunicação internaA importância da comunicação interna A comunicação interna serve para comunicar/tornar comum a todas as pessoas, de todos os escalões, os l t bj ti d lplanos, as metas e os objetivos da empresa; envolver os funcionários para que contribuam no cumprimento desses objetivos; promover interação e integraçãodas pessoas, j ; p ç g ç p , departamentos e áreas para concretizar esses alvos. EndomarketingEndomarketing É toda e qualquer ação de marketing voltada para a satisfação e aliança do público interno, com o intuito d t d lh li t tde atender melhor aos clientes externos. É formado a partir de ações de marketing voltadas para melhorar a satisfação e a ligação com o público internomelhorar a satisfação e a ligação com o público interno. Para que a empresa tenha sucesso, é fundamental ter funcionários motivados com os objetivos empresariaisfuncionários motivados com os objetivos empresariais e engajados neles. A importância da comunicação externaA importância da comunicação externa Pesquisas dizem que é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. As empresas buscam, portanto, manter os melhores clientes, rentabilizando ao máximo cada relacionamento, por meio de ferramentas e muitos formatos de comunicaçãopor meio de ferramentas e muitos formatos de comunicação. Dependendo do porte da empresa, as empresas utilizam campanhas de comunicação, envolvendo vários tipos decampanhas de comunicação, envolvendo vários tipos de mídia para encontrar clientes em todos os lugares. CRMCRM Customer relationship management – gerenciamento de relacionamento com clientes. A maioria trata de d t d it i li dprogramas de computador muito especializados, capazes de gerenciar bancos de dados e informações das empresas para facilitar o relacionamento com os clientes.p SACSAC Serviço de atendimento ao consumidor – esclarecem dúvidas, prestam informações e registram as queixas d id N á li t tdos consumidores. Nessas áreas, o cliente tem a possibilidade de ter seu problema resolvido. Essas áreas existem para resolver os problemas dos Essas áreas existem para resolver os problemas dos clientes e evitar prejuízos com a justiça. Assessoria de imprensaAssessoria de imprensa Funciona de forma integrada ao processo de comunicação externa e cuida das informações e notícias sobre a empresa, di t ib i d ídi l (j l i tdistribuindo-as para a mídia em geral (jornal, revista, televisão, rádio e internet). Consiste ainda no relacionamento com jornalistas Consiste ainda no relacionamento com jornalistas e públicos formadores de opinião. Tudo isso para zelar pela imagem organizacionalTudo isso para zelar pela imagem organizacional da empresa. OmbudsmanOmbudsman É um funcionário na empresa que representa o cliente dentro dela. Quando o SAC não dá conta de solucionar d d d li t b d t ãa demanda do cliente, o ombudsman entra em ação. Se uma empresa resolve tê-lo, é importante que ele tenha poderes parapoderes para resolver essas questões. Ele deve defender e lutar pelos direitos do cidadão.direitos do cidadão. Algumas empresas possuem a Ouvidoria, com os mesmos objetivos.j Imagem organizacionalImagem organizacional Trata-se da comunicação nos sistemas de trabalho, no que concerne a ouvir e aprender com o cliente, seja o cliente i t t i d i tiinterno ou o externo, visando a imagem corporativa: patrimônio empresarial. A empresa trabalha para ter manter e criar uma excelente A empresa trabalha para ter, manter e criar uma excelente imagem junto à opinião pública. A formação da imagem e o principal patrimônio de uma empresa. InteratividadeInteratividade Na comunicação externa: a) a empresa estabelece ações de marketing para encantar seus colaboradores. b) as ações de endomarketing são as mais importantes. c) a empresa utiliza recursos externos para comunicar-se com seus colaboradores. d) a empresa utiliza vários tipos de mídia para comunicar-se com seus clientes. e) devemos empregar a comunicação não verbale) devemos empregar a comunicação não verbal. PICEPICE O Plano Integrado de Comunicação Empresarial (PICE) é uma proposta para envolver e integrar toda a empresa na i ã t ã d i i tit i lcriação e manutenção da imagem institucional. PlanejamentoPlanejamento Na fase de planejamento, é importante analisar a atual situação da comunicação, o que existe, o que não é feito, õ t lpara se pensar em ações que possam contemplar os diversos públicos e áreas envolvidas: analisar; analisar; planejar; implantar; implantar; controlar; rever ou voltar a planejar rever ou voltar a planejar. Análise de problemas potenciaisAnálise de problemas potenciais Nessa análise, é preciso considerar os problemas existentes e se antecipar. É preciso fazer uma análise dos problemas potenciais, passíveis de se tornarem uma crise na empresa, e determinar um orçamento para essa áreadeterminar um orçamento para essa área. A comunicação deve ser encarada como uma ação que envolve feeling e ousadia, quando agir por antecipaçãoenvolve feeling e ousadia, quando agir por antecipação é fundamental. Modelo básico do PICEModelo básico do PICE a) Considerações iniciais – informações que introduzam o plano para quem o lê. b) Análise – medir os aspectos relevantes para a comunicação. ) Obj ti d fi i i ãc) Objetivos – definir quais são. d) Resultados – mostrar tudo o que foi proposto nos objetivosnos objetivos. e) Atividades – o objetivo das atividades deve sempre visar formar uma imagem positiva sobre a empresaformar uma imagem positiva sobre a empresa. f) Conclusão – apanhado geral dos objetivos e das ações, com claras justificativas para a sua implementação.j p p ç InteratividadeInteratividade O Plano Integrado de Comunicação Empresarial prevê um planejamento que envolve os seguintes passos: a) introdução, desenvolvimento e conclusão. b) introdução, análise, objetivos, resultados, atividades l ãe conclusão. c) análise e objetivos. d) introdução, atividades e conclusão. e) definição de objetivos, desenvolvimento e conclusão. ATÉ A PRÓXIMA!Ó
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