Aulas Fundamentos de Sistemas de Informação

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Aula 1: Introdução aos Fundamentos de Sistemas de Informação
Nesta aula iremos fazer uma introdução à Teoria de Sistemas, e quais são as Classes de Sistema. 
Veremos ainda os princípios da Teoria de Sistemas.
Conceituação de sistema:
Cotidianamente convivemos com alguns sistemas.
O sistema solar, por exemplo, vem sendo estudado e modificado desde os primórdios da humanidade. O Sistema solar pode ser considerado efetivamente um sistema? Claro que sim. Da mesma forma que o sistema de som de sua casa, que o sistema viário de sua cidade, que o sistema econômico brasileiro e muitos outros que também o são.
Ao consultar o dicionário Aurélio, encontraremos a seguinte definição para sistema:
Conjunto ordenado de meios de ação ou de ideias que tendem a um resultado.
Podemos, então, definir um sistema como sendo um conjunto de elementos inter-relacionados, cada qual desempenhando uma função, para, de forma integrada e coordenada, contribuir e garantir que o objetivo do sistema seja atingido.
Elementos básicos de um sistema
Outros exemplos de sistemas que podem ser citados são: controle de estoque, fluxo de caixa, construção civil, acadêmico, planejamento e controle da produção.
Todos esses sistemas são classificados como sistemas de informação cujo conceito veremos adiante. 
São também exemplos: chuveiro elétrico, sistema de som, sistema de telefonia, sistema viário dentre outros. 
As partes que compõem um sistema e as relações entre eles determinam como o sistema funciona. Seja qual for o sistema, podemos identificar, de forma genérica, os seguintes elementos constituintes:
Entrada: são os insumos de que o sistema precisa para atingir o seu objetivo. São elementos para captação ou coleta de fontes de dados brutos.
Processamento: é a execução dos procedimentos necessários ao bom funcionamento do sistema.  Propicia a conversão da entrada bruta em forma mais útil e apropriada.
Saída: é a apresentação do resultado ao ambiente externo gerado pelo sistema.
Realimentação (ou feedback): é a parte da saída do sistema que retorna ao próprio sistema com o objetivo de refinar ou corrigir os dados de entrada ou o processamento. É parte da saída produzida pelo sistema que informa sobre seu comportamento.
Controle: refere-se ao monitoramento e avaliação do feedback, determinando se o sistema está atingindo o seu objetivo.
Conceitos de sistemas de informação
No mundo globalizado de transformações rápidas, um tipo de sistema ganha relevância no contexto das organizações empresariais, transformando a forma e condução dos negócios. Hoje em dia, sai na frente aquele que detém a informação e a utiliza adequadamente. Dessa forma, os chamados Sistemas de Informação (SI) são cada vez mais usados como meio de criar, armazenar, processar e transferir a informação no contexto das empresas.
Porém, antes de estudarmos o conceito e definição do que vem a ser um Sistema de Informação, vamos definir o conceito de informação.
O que é informação?
A informação é um dos recursos mais valiosos, importantes e valorizados em uma organização.
Não podemos definir informação sem antes entender um conceito prévio: dado. 
O conceito de informação é frequentemente confundido com o conceito de dado. Entretanto, os dois vocábulos são, além de distintos, complementares.  
Por exemplo, em um sistema de controle de ponto de funcionários de uma empresa, o horário de entrada diário de cada funcionário é considerado dado. 
Combinando (processando) os horários de chegada de um funcionário em todos os dias de um mês, podemos obter o seu percentual de atraso (% atraso), que é uma informação, possibilitando ao gerente penalizar ou parabenizar o funcionário. 
Veja a demonstração na figura abaixo:
Nesse exemplo, para que se tenha a informação desejada, é necessário adicionar um novo dado (ENTRADA) ao contexto: 
Qual é o horário de entrada no trabalho? 
Podemos concluir que:
A informação resulta do processamento (organização, arranjo, comparação) de dados afins.
Por exemplo:
Em um sistema de controle de ponto de funcionários de uma empresa, o horário de entrada diário de cada funcionário é considerado dado. 
Combinando (processando) os horários de chegada de um funcionário em todos os dias de um mês, podemos obter o seu % de atraso, que é uma informação, possibilitando ao gerente penalizar ou parabenizar o funcionário. 
Veja a demonstração na figura abaixo:
O que é um sistema de informação?
De uma forma simples e direta podemos definir sistema de informação como um sistema cuja finalidade é prover informação a alguém na medida certa. 
A informação deve ser útil para quem a recebe, possibilitando a tomada de decisão dentro do contexto em que se aplica.
Vejamos algumas definições:
- É um conjunto de partes coordenadas que buscam prover a empresa com informações cujo objetivo é melhorar a tomada de decisões.
- Conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicação e recursos de dados que coletam, transformam e disseminam informações em uma organização (O’ Brien, 2009).
Os sistemas de informação podem ser:
Fica evidente a limitação dos sistemas manuais no que se refere à capacidade do volume dado passível de processamento.
Ma medida em que o volume de dados é grande, os sistemas tendem a ser automáticos produzindo informações mais precisas e de melhor qualidade, possibilitando às empresas uma administração mais eficiente. 
A automação de tarefas rotineiras não só reduz os custos como também melhora o controle sobre as operações que, por sua vez, torna possível a melhoria no processo decisório com informações mais confiáveis.
Tipos de sistemas de informação
O papel do sistema de informação nas empresas torna-se cada dia mais relevante.
Podemos identificar três tipos de sistemas conforme o nível em que atuam nas organizações. São eles:
- Sistemas de Processamento de Transação (SPT): Num primeiro momento, os sistemas automatizaram os processos rotineiros, os chamados sistemas de processamento de transação (SPT), úteis não só na redução de custos, mas também em um melhor controle e eficiência das operações de rotina. 
Os SPTs provêm informações de cunho operacional, ajudando no melhor controle das operações.
- Sistemas de Informação Gerencial (SIG): A partir do momento que a operação funcionava de forma automatizada, os gestores perceberam que podiam expandir os sistemas para gerar informação mais complexa que pudesse apoiá-los nas decisões do dia a dia. Surgiam os sistemas de informação gerencial (SIG) para a gestão das atividades a que se destinavam.
Os SIGs provêm informações gerenciais aos supervisores, gerentes e cargos correlatos, apoiando as decisões que se fazem necessárias no dia a dia.
- Sistemas Estratégicos (SIE): Não tardou muito para que o nível estratégico da empresa vislumbrasse que os sistemas podiam proporcionar um diferencial competitivo em relação à concorrência. 
Era a geração dos sistemas estratégicos (SIE) que visam a atender à demanda da direção das empresas (diretores, vice-presidentes e presidentes), ajudando a traçar as diretrizes estratégicas da organização. 
Os Níveis da Organização e os Tipos de Sistema
Mostram a atuação de cada tipo de sistema no seu respectivo nível organizacional:
A tabela abaixo apresenta um quadro resumo dos tipos de sistemas de cada nível organizacional, relacionando a cada um o tipo de informação que provê e sobre quem faz uso delas.
Tecnologia de informação (TI)
A Tecnologia da Informação (TI) pode ser entendida como o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para a geração e uso da informação, ou seja, o conjunto de recursos não humanos que desempenha uma ou mais tarefas de processamento das informações do SI tal como coletar, transmitir, armazenar, recuperar, manipular e exibir dados. 
Em sistemas de informação, a tecnologia da informação é fundamental, pois é o meio utilizado para alcançar os fins desejados.
QUE TI ESTÃO PRESENTES HOJE NAS EMPRESAS?
- Hardware de entrada (mouse, teclado), de processamento(memória, processador), de saída (monitores LCD, impressoras).
- Software básico (sistemas operacionais, linguagens de programação).
- Software aplicativo (sistemas de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio à decisão).
- Banco de dados.
- Redes de comunicação em geral.
- Recursos multimídia dentre outros.
Podemos concluir que a tecnologia de informação (TI) é a infraestrutura para os sistemas de informação (SI).
O principal benefício que a TI traz para as organizações é a capacidade de melhorar a qualidade e a disponibilidade de informações e conhecimentos importantes para a empresa, seus clientes e fornecedores.
A tecnologia aperfeiçoa ou adiciona eficiência a uma tarefa. Ela é um facilitador, um componente. A tecnologia não cria diretamente a satisfação da empresa e dos seus usuários.
Os conceitos de SI e TI estão relacionados e são muitas vezes, erradamente, usados como sinônimos.
Os 2 conceitos não são equivalentes:
- A TI é usada em sistemas de informação.
- Existem partes dos sistemas de informação, que não são TI, tais como os procedimentos envolvidos.
- A TI contempla tecnologias que não estão diretamente ligadas a sistemas de informação como, por exemplo, tecnologias de videoconferência: conexão em rede, comunicação de voz, dados, imagens e vídeos.
Características básicas dos sistemas de informação
1 - OS SISTEMAS ESTÃO INSERIDOS EM UM TODO COMPLEXO
Já sabemos que os sistemas estão inseridos no contexto das organizações, conforme está ilustrado na figura abaixo.
Isso significa dizer que, assim como as empresas, os sistemas sofrem influência do ambiente em que estão inseridos, representados por:
• Clientes.
• Fornecedores.
• Acionistas.
• Concorrentes.
• Agência reguladora, dentre outros. 
2 - OS SISTEMAS SÃO ORGANIZADOS EM NÍVEIS HIERÁRQUICOS
Os sistemas são constituídos hierarquicamente de outros sistemas denominados subsistemas.
Por exemplo:
Um Sistema Financeiro pode ser formado pelos subsistemas recebimentos, pagamentos e fluxo de caixa.
Os subsistemas são partes de um sistema maior que podem ser formados por outros subsistemas (hierarquia de níveis). 
O subsistema de recebimentos pode ser formado pelos subsistemas de contas a receber e contas recebidas, e cada um desses subsistemas, por sua vez, pode ser constituído de outros e assim sucessivamente.
Teoria Geral dos Sistemas
A Teoria Geral dos Sistemas forneceu uma base para a unificação dos conhecimentos científicos e tecnológicos nas últimas décadas.
 Ela tem por finalidade:
• Analisar a natureza dos sistemas e relação entre suas partes.
• Identificar as propriedades, princípios e leis característicos dos sistemas em geral.
A teoria de sistemas possui duas características relevantes. São elas:
Classificação de Sistema
Os sistemas podem ser classificados de diversas maneiras. As principais e mais importantes classes dos sistemas são:
1 - Aberto ou fechado: 
Aberto – interage com o seu ambiente. As empresas e os sistemas de informação são sistemas abertos, pois sofrem influências (positivas ou negativas) de seu ambiente (clientes, fornecedores, entidades governamentais e etc.) e influenciam o meio ambiente com suas ações. 
Fechado – Não possui interação com o ambiente. A matemática é um sistema fechado, sem influência do meio. 2+2 sempre será 4.
2 – Simples ou complexo:
Simples -  possuem alguns poucos componentes, sendo o relacionamento entre eles simples e direto.
Complexo - possui muitos elementos altamente relacionados e interconectados. Um sistema de informação é altamente complexo, uma vez que as partes são complexas e com muitas interconexões.
3 – Estável ou dinâmico:
Estável -  As mudanças no ambiente resultam em pouca ou nenhuma alteração no sistema.
Dinâmico – Sofre rápidas e constantes mudanças em decorrência de mudanças no ambiente. Um sistema de informação tende a ser extremamente dinâmico, em função da necessidade que tem de responder rapidamente a uma alteração no ambiente em que está inserido.
4 – Adaptável ou não adaptável:
Adaptável - É capaz de sofrer mudanças (internas em seus componentes, nas entradas e/ou saídas) em resposta a mudanças no ambiente. Um sistema de informação deve ser o mais adaptável possível.
Não-adaptável – Não é capaz de mudar em resposta a mudanças do ambiente.
5 – Permanente ou temporário:
Permanente – Existe por um período de tempo relativamente longo. Espera-se que um sistema de informação tenha uma vida relativamente longa até para justificar os investimentos feitos em seu desenvolvimento ou aquisição.
Temporário – Existe por um período de tempo relativamente curto.
Propriedades fundamentais dos sistemas
As propriedades ou características abaixo apresentadas nos ajudam a entender melhor sobre sistemas de um modo geral.
Entropia: Diz respeito à tendência de todos os sistemas fechados apresentarem, com o tempo, um estado caótico ou aleatório, caminhando para a desordem e consequente declínio.
Equifinalidade: Os sistemas abertos, por sua vez, podem alcançar um estado constante de equilíbrio, de modo que os processos e o sistema como um todo não chegue a um repouso estático. A equifinalidade do sistema significa que certo estado final pode ser atingido de muitas maneiras e de vários pontos de partida diferentes.
Mecanismo de feedback: Os mecanismos de feedback correspondem a respostas a um descontrole externo. Partindo das saídas do sistema, o feedback reporta-se às suas entradas e/ou características de seus componentes, de forma a controlar o funcionamento do sistema para manter um estado desejado ou orientá-lo para uma meta específica (ajustes).
Homeostase (auto regulação): O princípio da homeostase foca uma tendência ao equilíbrio, objetivando manter a constância durante um período de tempo.
Diferenciação e integração: O sistema deve ser adaptável e ser capaz de efetuar mudanças e reordenar-se, em resposta às pressões ambientais.
Hierarquias: Os sistemas são subdivididos em subsistemas, ou seja, todo sistema compõe-se de sistemas de ordem inferior que, por sua vez, fazem parte de um sistema de ordem superior. Desse modo, há uma hierarquia entre os componentes do sistema.
Fronteiras: Qualquer sistema possui fronteira que estabelece uma separação entre o sistema e o meio ambiente e fixa o domínio em que deve ocorrer as atividades dos subsistemas. Toda organização possui fronteira, isto é, uma determinação de seu campo de ação.
Inputs e outputs: O fenômeno denominado em matemática de “transformação”, transforma um determinado tipo de entrada (input) em determinado tipo de saída (output). A ideia é definir para cada output desejado e prever o input necessário. 
Por exemplo, em sistemas de informação, podemos ter:
Entrada (input) – envolve a coleta de dados brutos.
 Saída (output) – envolve a produção de informação útil, geralmente em forma de documentos e/ou relatórios.
A saída pode ser produzida numa variedade de formatos.
Aula 2: Recursos e atividades de um sistema de informação
COMPONENTES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A figura abaixo ilustra os componentes de um Sistema de Informação.
Vamos, agora, aprofundar um pouco mais os conceitos de Sistema de Informação (SI) vistos na aula 1. 
Abordaremos os componentes dos sistemas de informação, identificando os diferentes recursos que concorrem para a correta consecução dos objetivos do SI.
Os principais elementos do Sistema de Informação (SI) são:
a) Recursos Humanos: são as pessoas que gerenciam, desenvolvem, mantém e dão suporte aos sistemas e aos usuários que os utilizam para obter resultados. São componentes fundamentais do SI, pois, são eles que fazem tudo acontecer a tempo e a hora.
Como exemplos, podemos citar:
Gestores: gerente de TI, gerente de projetos, gerente de CPD e etc.
Desenvolvimento e manutenção: analista de negócios, analista de sistemas, projetista de sistemas, designer, web designer, programadores e etc.
Suporte: suporte a rede, suporte de sistemas e etc.
Usuários finais: são asdiversas pessoas dos setores das empresas que usam os Sistemas de Informação. Eles conhecem as rotinas e os procedimentos da empresa e usam o sistema para prover as informações de que precisam.
b) Hardware: Compreendem os equipamentos físicos.
Conforme visto na aula 1, um sistema de informação pode ser simplificado por: ENTRADA → PROCESSAMENTO → SAÍDA.
Assim sendo, a melhor forma de entendermos o hardware é por essa visão segmentada:
1-Hardware de entrada:
É o equipamento que nos permite informar dados aos sistemas. 
Os mais conhecidos são: teclado, mouse, leitores de código de barras, leitor biométrico, monitores touch screen dentre outros. 
Cada um com sua finalidade, facilita um meio de interação adequado ao dado que se pretende inserir no sistema.
2- Hardware de processamento:
Compreende os equipamentos responsáveis pelo processamento dos dados no sistema, transformando-os em informações úteis. 
São eles: CPU (central processor unit ou CPU – unidade central de processamento) ou processador (Intel 2 dual core, celeron, Amd e etc), memória RAM (random acess memory ou memória principal), memória cache (memória mais rápida que ajuda o processador) e etc.
3- Hardware de saída: 
Responsável pela exibição das informações resultantes do processamento.
Os mais conhecidos são: monitor de vídeo, impressora, telas de LCD, letreiros digitais, plotter e etc.
4- Hardware de armazenamento:
É responsável por reter os dados de entrada e/ou as informações processadas de forma permanente.
Compreendem desde as fitas magnéticas, as unidades de discos rígidos (HD), cartões de memória flash, unidades de CD, DVD, Blue Ray e etc.
c) Software: Compreende a parte lógica dos Sistemas de Informação. 
Exemplos de software vão desde os aplicativos de planilha eletrônica, editores de texto e editores de apresentações (como PowerPoint), passam pelos sistemas operacionais que gerenciam o hardware (como por exemplo, Windows e Linux) e pelas linguagens de programação com as quais os Sistemas de Informação são desenvolvidos (como por exemplo, C++, C#, ASP, Delphi e etc.) até os próprios aplicativos que dão vida aos Sistemas de Informação.
Muitas pessoas usam os termos sistemas e programas como sinônimos.
Dentro do contexto do software, a menor unidade de processamento, ou seja, o átomo, é a instrução.
Por exemplo: READ (Aluno) é uma instrução que atribui um dado lido do dispositivo de entrada a uma variável de nome Aluno.
A um conjunto de instruções com sentido lógico e com objetivo em comum damos o nome de programa.
Um sistema é um conjunto de programas que, de forma integrada e ordenada, realiza cada qual uma tarefa específica do sistema.
d) Recursos de (armazenamento de) dados: São meios físicos (mídias) para armazenamento não só dos dados como também do software. 
São capazes de armazenar desde simples arquivos que podem conter um programa de computador ou um cadastro de clientes, passando por complexos gerenciadores de bancos de dados (conjunto integrado de dados em tabelas) como, por exemplo, Oracle, SQL Server, DB2 até os sofisticados datawarehouse (armazém de dados).
e) Recursos de rede: São os meios de transmissão e comunicação de dados entre computadores conectados em uma rede. 
Vão desde pequenas redes locais conectando computadores em escritório de pequeno porte até uma grande rede entre matriz e filiais em diversas partes do mundo.
Dentre os recursos de rede estão contidas a internet.
f) Procedimentos: Compreendem as estratégias, os métodos, as técnicas e as regras usadas pelas pessoas para operarem o Sistema de Informação.
São procedimentos que descrevem e orientam como os Sistemas de Informações devem ser usados e inseridos em seus contextos de uso.
COMO OCORRE A TRANSFORMAÇÃO DE DADOS EM INFORMAÇÃO?
A transformação de dados em informações ocorre através de um processo que pode ser definido como um conjunto de tarefas logicamente relacionadas e executadas para atingir um objetivo claramente definido.
Esse processo requer conhecimento que são as regras, procedimentos e diretrizes para selecionar, organizar e manipular os dados gerando, assim, informações úteis dentro de um contexto específico.
O conhecimento pode ser retido ou armazenado de várias formas. A mais comum e conhecida são os livros. Porém, ultimamente, os programas de computador também têm sido usados.
EXEMPLO: Um psiquiatra de posse dos dados constantes no exame laboratorial de seu paciente executa um processo mental baseado no próprio conhecimento que pode estar armazenado em um livro, em um computador ou em sua mente para gerar um diagnóstico acerca da doença que acomete seu paciente. O diagnóstico representa a informação que deve ser relevante para quem a recebe e para quem a usa que, neste caso, são médico e paciente.
A INFORMAÇÃO PRECISA TER QUALIDADE
Se a informação não é precisa e completa, pode acarretar em decisões erradas custando à organização milhares de dólares. Se a informação não é fornecida no tempo certo, pode ter pouco ou até mesmo nenhum valor para a organização. Um dos grandes desafios dos gerentes de SI é fazer com que toda a informação gerada tenha os atributos básicos da qualidade.
Abaixo, são apresentadas as características da boa informação:
- Precisa: não tem erros. É exata para o que se deseja.
- Completa: contém todos os fatos relevantes.
- Confiável: geralmente a confiabilidade depende da fonte da informação.
- Relevante: é importante para o tomador de decisão.
- Em tempo: enviada no momento necessário.
- Econômica: O custo da informação não deve ser maior que os benefícios que causam aos tomadores de decisão.
OS DIFERENTES TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Uma empresa tem sistemas de informações em todos os seus segmentos (departamentos, setores), cada qual desempenhando a sua função. A figura abaixo ilustra as necessidades básicas de uma empresa produtora de bem ou prestadora de serviço. 
Um sistema de informação integrado provê informação a todos os segmentos.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE VENDAS E MARKETING
Dentro de cada segmento da organização, por exemplo, podemos aplicar os 3 tipos de sistemas de informações já mencionados.
Abaixo, exemplificamos com o setor de Marketing e Vendas.
A figura abaixo mostra os vários componentes do Sistema de Informação para operação dos pontos de venda (PDV).
A figura abaixo mostra que existe um inter-relacionamento entre todos os sistemas de base dando suporte aos SAE (sistemas de apoio estratégico) que pertence ao nível estratégico.
Controle e desempenho de sistemas
 Um sistema necessita ser constantemente monitorado de forma a avaliar se o seu nível de desempenho se mantém estável ao longo do tempo e de suas inúmeras execuções.
- O desempenho de um sistema de informação é medido por sua eficiência.
- Um sistema é dito eficaz se atinge seus objetivos.
- Um sistema é dito eficiente se é eficaz, ou seja, se atinge seus objetivos e o faz com o menor uso de recursos possíveis. Em se tratando de um sistema de informação, os recursos são tempo de processamento e uso de memória dentre outros.
- Em tese, um sistema deve manter de forma estável o seu nível de desempenho ou eficiência.
Alguns fatores podem alterar o nível de eficiência de um sistema:
- Meio ambiente pode influenciar: refrigeração inadequada para o hardware.
- Problemas no hardware pode influenciar como, por exemplo, disco rígido cheio.
- O nível de acesso e uso ao sistema pode influenciar: quanto mais usuários solicitando informações ao mesmo tempo, mais lento tende a ser o processamento.
- A rede de comunicação de dados pode influenciar. Pode haver congestionamento na rede. Uma rede sem fio pode estar com sinais em flutuação.
- A rede elétrica com picos e ausência de corrente pode influenciar.
- Base de dados sobrecarregada com muitos dados.
A solução é monitorar frequentemente o uso dos Sistemas de Informação para identificar de forma proativa (antes do problema acontecer) os possíveis elementos que podem influenciar a sua performance.A parada de um Sistema de Informação pode causar enorme dano à organização paralisando-a em determinadas situações.
Aula 3: As funções e aplicações de SI nas organizações
Nesta aula iremos identificar os papéis fundamentais das aplicações de Sis nas empresas e suas tendências.
Veremos, ainda, o que é uma empresa de e-business e as estruturas e tipos de sistemas como SADs e SAGs.
Tendências em sistemas de informação
Podemos dividir a evolução dos sistemas de informação em 5 eras ou grandes fases que são: Processamento de dados, Relatórios administrativos, Apoiando as decisões, Apoiando o nível estratégico, Conectando a empresa.
As funções e aplicações de SIs nas organizações:
Sistemas de Processamento de Transações
nicialmente os Sistemas de Informações ganharam destaque nas empresas por sua enorme capacidade de processamento e pelas primeiras aplicações existentes via processamento de expressivo volume de dados tais como controle bancário, contas a pagar, contas a receber, contabilidade, fluxo de caixa e outros. Assim, os primeiros sistemas visavam a oferecer suporte aos processos e às operações das empresas – os chamados Sistemas de Processamento de Transações (SPTs). 
 Tais sistemas tinham basicamente o objetivo de assegurar a eficácia (ato de alcançar a meta desejada) e a eficiência (ato de alcançar a meta desejada valendo-se do menor número possível de recursos) dos processos ora informatizados.
Sistemas de Informação Gerencial
Num segundo momento, quando a operação da empresa estava assegurada e gerida por um sistema de forma eficiente, começou-se a perceber a necessidade de organizar melhor a informação focando-a no auxílio do processo decisório (tomada de decisão) não só das pessoas que exerciam os cargos gerenciais mas também daquelas que, em qualquer nível, tomavam decisões no dia a dia. Estávamos diante dos Sistemas de Informação Gerencial (SIGs).
Sistemas de Informações Estratégicas
Na medida em que a operação e a gestão faziam uso efetivo de Sistemas de Informação e os resultados mostravam quão eficientes a organização encontrava-se, mais um passo foi dado, dessa vez incorporando às empresas os Sistemas Estratégicos que apoiavam a solução de questões relacionadas à obtenção de vantagem competitiva da empresa (capacidade de competir com seus concorrentes) no mercado em que atuavam. São os chamados Sistemas de Informações Estratégicas (SIEs).
Nas aulas anteriores, apresentamos a pirâmide com os sistemas e tipos de informações em 3 níveis: 
1. Operacional: representado pelos SPTs.
2. Gerencial: representado pelos SIGs. 
3. Estratégico: representado pelos SIEs.
A figura ao lado apresenta um quarto nível, entre o operacional e o gerencial, denominado Nível do Conhecimento.
Os tipos de sistemas de informação - nível conhecimento
O Nível do Conhecimento, recentemente identificado nas organizações, trata de problemas que envolvem conhecimento e especialidade técnica que abrangem uma ampla variedade de questões: 
• Onde deveriam estar localizadas as fábricas?
• Como deveria ser feito o treinamento?
• Que sistemas de informação deveriam ser empregados? 
Problemas do conhecimento são pertinentes a áreas que criam, distribuem e usam conhecimento e informações em prol da empresa. Os sistemas do conhecimento resolvem esses tipos de problemas.
Ao retomarmos a figura dos Tipos de Sistemas de Informações nas Organizações vista anteriormente, notamos que existem sistemas para apoio a cada área funcional  nos 4 níveis, ou seja, para a área de Vendas e Marketing, por exemplo, existirão sistemas que proverão informações aos 4 níveis como podem ser observados na tabela a seguir:
Existem várias possibilidades de se classificar os sistemas de informações nas empresas. Uma delas é a Classificação por Nível e Área conforme mostra a figura ao lado.
Repare no nível superior, representado pelos sistemas estratégicos, que recebe o nome de SAE (Sistema de Apoio Executivo), que é um tipo de sistema estratégico, fazendo referência aos executivos das empresas que pensam e trabalham no nível estratégico.
Os tipos de sistemas de informação - nível operacional
• Os Sistemas de Processamento de Transação (SPTs) monitoram as atividades (transações) diárias da empresa.
O que são transações?
É o registro de um evento ao qual a empresa deve responder. Por exemplo, os dados de um pedido que acabam de ser registrados constituem uma transação. A empresa responde a essa transação atendendo ao pedido, ajustando seu estoque para contabilizar os itens utilizados para esse atendimento, gerando uma nota de embarque, embalando e despachando o pedido e enviando cobrança ao cliente. Desse modo, a transação aciona toda uma série de eventos que atualizam os registros comerciais da empresa e produzem os documentos apropriados.
• Os Sistemas administrativos básicos atendem ao nível operacional.
• Os Sistemas computadorizados realizam e registram as transações rotineiras necessárias ao funcionamento da empresa.
Existem 2 formas de processamento das transações:
a) Batch (ou lote): As transações são coletadas e processadas juntas. 
As transações ficam acumuladas por determinado período de tempo, aguardando o processamento como uma única unidade ou lote. 
O tempo entre o processamento dos lotes pode variar em função do tempo necessário para atender às necessidades do usuário.
A característica essencial está no atraso entre a ocorrência do evento e o processamento da transação.
Exemplo: Folha de pagamento.
b) Online (OLTP): A transação é processada imediatamente e por completo no ato de sua ocorrência. 
Tão logo a entrada esteja disponível, o processamento é executado. 
Ele atualiza os registros afetados pela transação. 
Essencial para negócios que exijam rapidez e atualização frequente dos dados. 
Exemplos: sistema de tráfego aéreo, sistemas PDV (ponto de venda), comércio pela internet.
A boa decisão é fundamental no contexto empresarial, podendo acarretar seu sucesso ou infortúnio. Portanto, a informação é fundamental.
a) Sistema de Informação Gerencial (SIG): 
O propósito de um SIG é ajudar a empresa a alcançar suas metas, fornecendo a seus gerentes detalhes sobre as operações regulares da empresa para que possam controlar, organizar e planejar (princípios básicos da administração) com mais efetividade e com mais eficiência.
Oferece relatórios e consultas prédefinidas.
Observe a figura que estabelece a relação entre os SPTs e os SIGs, mostrando que os SPTs são a base dos sistemas nos níveis superiores:
b) Sistema de Apoio à Decisão (SAD):
Fornece suporte (computacional) interativo e direto aos gestores durante o processo de decisão.
Sistema de Informação Executiva (SIE) ou Sistema de Informação Estratégica:
- Fornece informações condensadas em quadros de fácil visualização, relacionadas aos fatores críticos da organização.
- Altos executivos podem acessar, de suas estações de trabalho, textos e gráficos que destaquem aspectos de relevância da empresa e da concorrência.
Outra classificação dos sistemas de informação:
A tabela abaixo mostra nova forma de classificar e agrupar Sistemas de Informação.
Os tipos apresentados na tabela que ainda não foram explicados são:
 Sistema de Controle de Processos: monitora e controla processos físicos. Na construção civil são cada vez mais frequentes a automação de determinados processos como, por exemplo, controle de elevadores ou de acionamento/parada de bombas de água.
Sistemas Colaborativos: visam melhorar a comunicação e a produtividade em equipes e grupos de trabalho dentro das empresas e entre elas. Por exemplo, o uso de videoconferência e de aulas telepresenciais
Abaixo, alguns tipos de Sistemas de Informação que não foram citados nas classificações apresentadas:
Aula 4: O e-business e os sistemas de apoio às decisões e de informação executiva
Nesta aula, iremos mostrar o apoio às decisões de e-business e Sistemas de apoio às decisões.
Veremos, ainda, os Sistemas de Apoio às Decisões e de Informação Executiva(SAD/SIE).
Apoio às decisões de e-business e sistemas de apoio às decisões:
1) Conceito: O conceito básico de e-business é simples: negócios (business) pela internet (e).
2) Objetivo: Seu principal objetivo é proporcionar a agilidade necessária para que a organização seja capaz de: Reagir rapidamente às mudanças de mercado, Ser competitiva no meio em que está inserida e Satisfazer às necessidades dos seus clientes nas mais diversas formas.
3) Investimentos: As organizações ao decidirem migrar para os sistemas baseados no modelo de e-business precisam estar conscientes dos investimentos “pesados” que serão necessários fazer em novas estruturas de controle de dados das aplicações de apoio à decisão. 
Não basta apenas a empresa transformar os sistemas existentes. Elas precisam otimizar o desempenho destes, utilizando tecnologia e organização.
Para que a empresa possa incorporar-se ao e-business, haverá uma ampliação natural do escopo de seus sistemas de informação que  estender-se-ão além de suas fronteiras, abrangendo clientes e fornecedores. 
A figura ao lado mostra a evolução das mudanças necessárias às organizações para adaptarem-se aos diversos contextos ao longo dos anos. 
Vivenciamos, hoje, a era em que uma integração mais efetiva dos envolvidos no negócio (business) se faz necessária. E o meio onde essa integração tornou-se viável é a internet.
O que você pode fazer na internet?
A internet é uma grande rede que conecta computadores de todo o mundo de forma democrática e livre. Qualquer um, usando qualquer computador e softwares específicos, pode se valer dos benefícios da Grande Rede.
O valor da internet está no binômio alto alcance e custo baixo, ou seja, permite que as pessoas se conectem de modo fácil, barato e rápido a outras pessoas ou empresas em todo o mundo. Pela internet, é possível que as pessoas, dentre outras coisas:
- Comuniquem-se com as demais em todo o mundo.
- Colaborem umas com as outras em grupos de conversas, trabalhos e etc.
- Acessem informações das mais diversas possíveis.
- Forneçam informações através de mensagens ou de sites pessoais ou corporativos.
- Divirtam-se em geral.
- Realizem transações de negócios (e-business).
Tendências de apoio às decisões de e-business
- A revolução do comércio eletrônico (e-commerce), formato de e-business mais difundido, impulsionada pelo desenvolvimento e expansão da Internet, está ampliando o uso e as expectativas de apoio à decisão e à informação de todo o pessoal envolvido, direta e indiretamente, com as atividades de TI bem como com os fornecedores e com os parceiros (clientes) da organização.
- A aceleração das mudanças provocadas nas novas tecnologias como os pacotes de software e hardware de computadores pessoais, redes cliente/servidor e as diversas versões de PCs interconectados com software de apoio à decisão e Sistemas de Informações Executivas (SAD/SIE) tornaram o apoio à decisão disponível a todos os níveis hierárquico da organização. 
- Os sistemas de apoio às decisões estão mudando no contexto empresarial. O crescimento das intranets corporativas, das extranets e de outras tecnologias de rede aumentaram a demanda por uma multiplicidade de técnicas personalizadas e preventivas que operam em rede para apoiar os sistemas de apoio à decisão.
* Para mais informações, leia agora o texto Recursos dos SI para apoiar os negócios empresariais via WEB.
As diferentes redes: intranet x internet x extranet. Quais os conceitos?
INTRANET: A intranet nada mais é do que uma rede interna, local à organização, construída sob a estrutura da internet, ou seja, ela utiliza a infraestrutura de rede já existente na empresa, os padrões de comunicação da internet (baseado no endereço IP de cada equipamento) e os softwares desenvolvidos para a WWW (World Wide Web).
Dessa forma, as empresas podem, a baixo custo e com estrutura já existente, prover informação a seus clientes internos, funcionários, terceiros e demais colaboradores, controlando os acessos conforme perfil dos usuários autorizados. A sua principal utilização é a divulgação de informações corporativas.
EXTRANET: A extranet é o acesso externo (pela internet) à intranet de uma empresa. 
Por exemplo: um vendedor pode, mesmo de fora da empresa, acessar o sistema interno de estoque e verificar se poderá atender ao pedido de determinado cliente. 
São estruturas extremamente úteis para conectar clientes e parceiros às empresas.
A figura abaixo ilustra os conceitos e a contextualização da internet, intranet e extranet no contexto empresarial.
Os tipos de sistemas de apoio a decisões
Os Sistemas de Informação que dão suporte e apoio a decisões são classificados em:
1. Sistema de Informação Gerencial (SIG). Fornece subsídios ao nível gerencial das organizações.
2. Sistema de Suporte de Apoio à Decisão (SAD). Apoia o nível estratégico das organizações no que se refere aos planejamentos de médio e longo prazo.
3. Sistema de Informação Executivo (SIE). Apoia o nível estratégico em planejamentos de longo prazo.
Cada tipo de Sistema de Informação que fornece apoio à decisão envolve um determinado nível de decisão que, por sua vez, corresponde à solução de determinados tipos de problemas com características em comum. Os tipos de problemas são:
• Problemas estruturados
• Problemas semiestruturados
• Problemas não estruturados
Sistemas de Informação Gerencial (SIG)
Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) oferecem vários produtos e informações para apoiar as decisões no dia a dia dos gerentes do primeiro escalão administrativo, representado pela gerência de atividades operacionais.
O objetivo essencial dos SIG é o controle das atividades, podendo, também, ser utilizado para o planejamento e organização.
A figura ao lado ilustra a relação entre o SPT (Sistema de Processamento de Transação) e o SIG. Observe que:
Entrada: as informações (saídas) geradas pelos SPT representam os dados de entrada para o SIG.
Saídas: relatórios resumidos e estruturados sobre o desempenho da empresa destinados aos gerentes.
O processamento analítico online (OLAP)
O processamento analítico online (OLAP) permite acessar e manusear, interativamente, grande quantidade de dados detalhados e consolidados a partir de uma ampla variedade de perspectivas. 
O mundo moderno exige dos gestores a análise, num curto espaço de tempo, de muitos dados de assuntos de grande complexidade e diversidade. A tecnologia OLAP veio suprir essa demanda e ajudar na obtenção de informações para descobrir padrões, tendências e condições excepcionais. Para tal, vale-se da capacidade de análise de relações complexas entre milhares ou até mesmo milhões de dados armazenados nos bancos de dados das organizações.
O processamento OLAP ocorre em tempo real em resposta às consultas dos gestores e envolve basicamente as seguintes operações:
CONSOLIDAÇÃO: Agrupa dados. Considere a atuação de uma grande rede de lojas de varejo. Os dados de vendas podem ser agrupados por cidades e estas reunidas em regiões.
DRILL-DOWN: Desagrega os dados, ou seja, exibe os detalhes dos itens anteriormente agrupados (consolidados). Vamos supor, seguindo o mesmo exemplo da rede de lojas, que uma determinada região apresenta um resultado abaixo da média da empresa como um todo. A partir da operação de Drill-down, o gestor pode identificar as vendas da(s) cidade(s) que opera(m) abaixo da média.
SLICING AND DICING: Que significa “fatiar em cubos”. Os dados contidos em um banco de dados podem ser considerados sob diversas perspectivas como, por exemplo: uma fatia do banco de dados pode mostrar as vendas por tipo de produto dentro de cada região. Uma outra fatia pode mostrar os totais de vendas por canal de venda (loja, internet, distribuidor e etc.). Sua principal finalidade é a análise de tendências e descobrimento de padrões essenciais na identificação do perfil dos clientes das lojas.
*ATENÇÃO: A tecnologia online integra outras tecnologias como: 
• Datawarehouse (DW)
• Datamart
• Dataminign 
• BusinessInteligence (BI)
Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)
O objetivo dos Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) é fornecer apoio interativo aos gerentes e demais profissionais envolvidos no processo decisório que oferece dados e modelos para a solução de problemas semiestruturados.  
Tanto o SIG como o SAD atendem aos gerentes de nível médio e inferior que lidam com problemas cotidianos e de curto prazo. 
No entanto, existem diferenças entre esses dois tipos de sistemas que são apresentadas a seguir:
Conforme ilustrado na figura abaixo, a origem dos dados de entrada dos SAD provém de diversas fontes, a partir das quais é criado um banco de dados analítico com as visões necessárias às informações que serão providas pelo SAD.
Um SAD envolve quatro tipos de Modelagem Analítica conforme tabela abaixo:
As 4 Modelagens do SAD
Os Sistemas de Informação a Executivos (SIE), também conhecidos como Sistemas de Apoio a Executivos (SAE), visam atender à demanda de informação do alto escalão da empresa que, preocupado com as decisões estratégicas de longo prazo, definirão o rumo da organização nos anos que se seguem.  
Como a empresa está inserida em um contexto ambiental (clientes, fornecedores, concorrentes, órgãos governamentais e etc.), tais sistemas coletam dados de fontes internas e externas à organização para auxiliar a alta administração na solução de problemas não estruturados.
Como visam a atender à demanda de executivos muito ocupados e sem muito tempo, tais sistemas utilizam o que há de mais moderno em termos de tecnologia de gráficos, textos e comunicações.  Os SIE tendem a ser personalizados de acordo com as preferências do gestor, na forma como a informação é apresentada.
A estrutura do SIE ou SAE é mostrada na figura abaixo:
Sistema de Apoio ao Executivo
Os SIE atuais pertencem a um dos três tipos abaixo apresentados ou combinam características deles:
Os tipos de SIE
Portais corporativos e apoio à decisão
Importantes mudanças e expansões estão acontecendo nas tradicionais aplicações dos SIG, SAD e SIE especialmente na maneira de fornecer informações e modelar as necessidades dos seus usuários. Isso tem levado à necessidade de buscar formas mais ágeis de utilização dos recursos de rede, banco de dados e de comunicação com os usuários e clientes, visando maior rapidez na exploração da atividade de comércio eletrônico. Daí a razão da intensificação e crescimento da implementação desses tipos de sistemas em portais corporativos na internet.
Os executivos viajam bastante em atividades de negócio. Se tais sistemas estiverem disponíveis na internet, eles poderão acessá-los de forma mais simples e rápida durante suas viagens, sem a necessidade de conexão nas redes corporativas de suas respectivas empresas. Há, portanto, uma tendência no uso do canal internet para implementação dos sistemas de apoio à tomada de decisão.
Aula 5: Tecnologias de inteligência artificial (IA) e Sistemas Especialistas (SE)
Nesta aula, iremos mostrar as tecnologias de inteligência artificial (IA) nos negócios.
Veremos, ainda, os Conceitos Básicos de Sistemas especialistas (SE).
A inteligência é uma capacidade, uma possibilidade humana, apenas. 
Porém, os computadores (conjunto de hardware e software) evoluíram tanto que são, hoje, capazes de inúmeros feitos nunca dantes imaginados. 
O objetivo da Inteligência Artificial é fazer com que os computadores e seus respectivos sistemas aplicativos possam pensar, raciocinar, agir, ver, ouvir, falar e sentir, ou seja, fazer uso dos cinco sentidos e das qualidades cognitivas do homem (raciocinar, aprender e solucionar problemas).
APLICAÇÕES DA IA: Uma das principais aplicações da IA nas empresas, hoje em dia, é utilização de recursos computacionais baseados em conhecimentos e não mais em sistemas de informações gerenciais onde o homem estuda todas as informações e, com sua própria experiência, toma decisões. 
A ideia é que a decisão fique a cargo dos sistemas dotados de “inteligência”. Mas de que forma?
Além de sua própria experiência, os tomadores de decisão contarão com a experiência de outros especialistas cujos conhecimentos estarão armazenados nos computadores de acordo com as técnicas de Inteligência Artificial.
OBJETIVO DA IA: O ramo da Inteligência Artificial estuda técnicas que tornam os computadores e respectivos sistemas capazes de tomar decisões de forma parecida com as do ser humano. Estudam-se técnicas de representação de conhecimentos, heurísticas (soluções de problemas), raciocínios lógicos e nebulosos que darão boas, mas nem sempre, soluções ótimas e linguagens especiais para trabalhar com conhecimento.
O principal objetivo da IA é propiciar o desenvolvimento de ferramentas capazes de melhorar as operações empresariais e aumentar a sua vantagem competitiva.
APLICAÇÕES EM USO: Dentre as aplicações da IA, já em uso nas corporações, podemos citar:
• Sistemas Especialistas.
• Processamento de linguagem natural (um dos maiores desafios!).
• Reconhecimento de imagem (Muito utilizado pela Medicina).
• Reconhecimento de voz, e etc.
Um exemplo prático de aplicação da IA em grandes corporações é o caso da Mastercard e Visa, empresas líderes no segmento de cartões de crédito, que usam o conceito de redes neurais para reduzir as fraudes no uso de cartões de crédito: estudo do perfil (histórico de uso) e acompanhamento de uso do cartão pelo usuário. 
Se for identificado algum uso inconsistente com o histórico de transações, a ação pode ser o simples bloqueio do crédito ou envio do prognóstico a um analista humano que poderá requerer mais informações (como por exemplo, entrar em contato com o usuário e confirmar a transação).
Domínios da IA
Dentre as áreas de aplicações da IA, merecem destaque:
Estando claro que um Sistema de Informações oferece diferenciais para os tomadores de decisão da empresa, é necessário, também, apresentar uma tecnologia que disponibilize a esses executivos uma forma fácil, flexível, efetiva e eficiente de utilizar essas informações através da análise dos dados.
Essa tecnologia é denominada Data Warehouse (que pode ser traduzida como armazém de dados). É um banco de dados que armazena dados sobre as operações da empresa (vendas, compras, etc.), extraídos de uma fonte única ou múltipla, e transforma-os em informações úteis, oferecendo um enfoque histórico para permitir um suporte efetivo à decisão.
REDES NEURAIS: Neural é um adjetivo derivado de neurônio. A ideia, então, é montar uma rede de neurônios de forma a simular o funcionamento do cérebro humano, ou seja, é implementado um modelo computacional onde os elementos de processamento são interconectados em uma malha neural.
- A interconexão da rede neural permite o processamento em paralelo e a interação dinâmica.
- A rede pode, então, “Aprender” a partir dos dados processados.
- O sistema computacional aprende a reconhecer padrões e relações nos dados que processa.
- Quanto mais dados de entrada, melhor é o aprendizado.
As redes neurais visam solucionar problemas através da simulação do cérebro humano, inclusive em seu comportamento (aprendendo, errando e fazendo descobertas).
SISTEMAS DE LOGICA DIFUSA: A lógica de Aristóteles trata com valores "verdade" das afirmações, classificando-as como verdadeiras ou falsas. Não obstante, muitas das experiências humanas não podem ser classificadas como verdadeiras ou falsas. Analise as perguntas abaixo:
- É aquele homem alto ou baixo? 
- A taxa de risco para aquele empreendimento é grande ou pequena? 
Um sim ou um não como resposta a essas questões é, na maioria das vezes, incompleta. Na verdade, entre a certeza de ser e a certeza de não ser, existem infinitos graus de incerteza. Esta imperfeição intrínseca à informação representada numa linguagem natural tem sido tratada matematicamente no passado com o uso da teoria das probabilidades.
A Lógica Difusa, com base na teoria dos Conjuntos Nebulosos, tem se mostrado mais adequada para tratar imperfeições da informação do que a teoria das probabilidades.*EXEMPLO: O Japão é um dos maiores usuários da lógica difusa em seus equipamentos. Como exemplos podemos citar:
Metrô: abertura de porta, aceleração e frenagem. Logística de funcionamento de elevadores.
ALGORITMOS GENÉTICOS: Os algoritmos genéticos são úteis para situações nas quais milhares de soluções são possíveis e precisam ser avaliadas para a escolha de uma solução ótima. 
O software de algoritmo genético utiliza um conjunto de regras de processo matemático que especificam como a combinação de componentes deve ser feita.
REALIDADE VIRTUAL (RV): Esta é outra área da IA em rápida expansão e uso. As aplicações de realidade virtual (RV) são voltadas para simular a realidade em ambientes computacionais e desenvolver interfaces homem-máquina. A RV utiliza dispositivos multissensoriais com instrumentos de entrada e saída capazes de acompanhar e monitorar os movimentos humanos de forma que os mesmos possam ser imitados ou simulados pelas máquinas.
 A simulação surge como uma maneira eficaz de representar sistemas, plantas, ou as políticas propostas para o teste preliminar antes de desenvolver protótipos caros, testes de campo ou execuções reais.
 Exemplos práticos ocorrem na indústria automobilística onde carros são projetados em salas de realidade virtual aumentada.
AGENTES INTELIGENTES: Os agentes são programas de software que realizam tarefas específicas, repetitivas e procedurais para o ser humano: percebem o ambiente e agem sobre ele. 
O agente inteligente é aquele que adota a melhor ação possível diante de uma situação. Hoje, a internet conta com diversas iniciativas que utilizam agentes, desde sites que comparam preços de produtos para compra até mecanismos de busca inteligentes que navegam dentro das páginas Web, apresentando o resultado da busca classificado pelo grau de acerto e relevância dos assuntos.
O uso de agentes inteligentes tem se delineado como uma tendência de mercado.
Conceitos básicos de Sistemas Especialistas (SE)
Os Sistemas Especialistas (SE) são aplicações da IA, representadas por softwares que simulam o comportamento de um especialista para a solução de problemas. Tipicamente, os problemas que podem ser solucionados por um sistema especialista são do tipo que seria atendido por um especialista humano - um médico ou outro profissional (na maioria dos casos).
Os sistemas especialistas SE, em geral, podem ser divididos em três partes:
- Base de regras.
- Memória de trabalho e um motor de inferência. 
- A base de regras e a memória de trabalho são a chamada base de conhecimento.
*EXEMPLO: Um exemplo típico de uso de um sistema especialista pode ser exemplificado pelo diagnóstico de um médico.
O paciente chega ao consultório e relata os sintomas de sua possível doença; O médico solicita determinados exames laboratoriais; Com base no próprio conhecimento acumulado sobre os sintomas descritos e nos resultados dos exames, o médico, consultando sua base de conhecimentos (internos), faz o diagnóstico da doença, por exemplo.
Partes de um Sistema Especialista
BASE DO CONHECIMENTO:
É a parte de um sistema especialista que contém o conhecimento do domínio.
O conhecimento é armazenado sob a forma de regras, conforme abaixo exemplificado.
Regra 01:
Se o carro não ligar,
Então o problema pode estar no sistema elétrico.
Regra 02:
Se o problema pode estar no sistema elétrico
E a voltagem da bateria está abaixo de 10 volts,
Então a falha é uma bateria ruim.
MEMÓRIA DE TRABALHO:
Parte de um sistema especialista que contém os sintomas do problema que são descobertos durante a sessão de consulta. 
Contém todas as informações sobre o problema que são fornecidas pelo usuário ou inferidas pelo sistema.
MOTOR DE INFERÊNCIA: 
É o processador em um sistema especialista que confronta os fatos contidos na memória de trabalho com os conhecimentos de domínio contidos na base de conhecimento para tirar conclusões sobre o problema.
FUNCIONAMENTO:
O M.I. trabalha com os fatos contidos na memória de trabalho e o conhecimento de domínio contido na base de conhecimento para derivar uma nova informação. Ele procura as regras para um casamento entre as suas premissas e as informações contidas na memória de trabalho. Quando o M.I. encontra um casamento, adiciona a conclusão da regra na memória de trabalho e continua.
O motor de inferência é um elemento essencial para a existência de um sistema especialista. É o núcleo do sistema.
É por intermédio dele que os fatos, as regras e a heurística que compõem a base de conhecimento são aplicados no processo de resolução do problema.
As aplicações típicas de sistemas especialistas são atividades que envolvem diagnósticos.
O desenvolvimento de um SE inicia com a consulta de algumas fontes de conhecimento, tais como: livros, manuais, relatórios técnicos e, principalmente, com a experiência e o conhecimento dos especialistas. O processo de coleta e estruturação do conhecimento é chamado de aquisição de conhecimento. Em particular, se o conhecimento é obtido entrevistando o especialista, o processo é denominado de elicitação do conhecimento. O engenheiro de conhecimento é a pessoa encarregada de construir o SE, enquanto que a pessoa que possui o conhecimento necessário para o desenvolvimento do SE é chamada de especialista.
Aula 6: Sistemas de comércio eletrônico
Nesta aula, iremos apresentar os Sistemas de Comércio Eletrônico.
Veremos, ainda, os processos essenciais do Comércio Eletrônico.
Conceituação
O comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de transação comercial feita por um equipamento eletrônico, como um computador.
 O comércio eletrônico (e-commerce) tem mudado, numa velocidade incrível, a maneira das organizações fazerem negócios e de competir, da mesma forma que vem facilitando e simplificando as interações entre as empresas, clientes e parceiros de negócio.
A concepção de comércio eletrônico nos leva a pensar em um mercado onde a informação circula com mais rapidez e está disponível para um maior número de pessoas, a qualquer momento, 24h por dia, 365 dias do ano. No mundo globalizado e acelerado onde as pessoas consomem seus dias úteis trabalhando cada vez mais, essa possibilidade viabiliza a compra de muitos produtos e serviços que não seriam adquiridos se dependesse da ida a lojas físicas. 
De uma maneira geral, pode-se dizer que o comércio eletrônico usa recursos de internet, extranet, intranet e redes corporativas das empresas.
*EXEMPLO: Processos de marketing interativo, pedidos e pagamentos na internet; Acesso, via extranet, ao banco de dados de estoques de uma empresa, por seus clientes (interessados em comprar) e fornecedores (reposição dos estoques – vendas); Acesso, via intranet, a cadastro de clientes por vendedores quando em atendimento “in locco” a clientes. 
Pequena evolução histórica
Conforme ilustrado pela figura abaixo, para viabilizar o comércio eletrônico, foi necessário, inicialmente, uma organização das funções e processos internos das organizações. A venda de produtos pela internet não demanda apenas a tecnologia para venda ao cliente, mas toda a estrutura necessária para receber e atender ao pedido que inclui: efetivar a compra dos fornecedores, armazenar os itens comprados (para entrega imediata ou estocagem) e toda a logística de entrega ao cliente que pode estar em qualquer local do mundo. Além da reestrutura da própria organização, foi preciso uma integração com os fornecedores no sentido de estarem alinhados para atendimento às demandas do e-commerce.
Cabe ressaltar a importância, no Brasil, do mercado bancário para o crescimento do e-commerce. A necessidade do setor em oferecer segurança para as transações bancárias demandou maciço investimento em tecnologias de segurança, como criptografia e transferência eletrônica de fundos.
Tal estrutura formou a base que possibilitou o crescimento do e-commerce.
Escopo do comércio eletrônico
O e-commerce envolve a realização de uma ampla variedade de processos empresariais para apoiar a compra e a venda eletrônicasde bens e serviços.
 A Internet tem sido reconhecida como o quarto canal para a efetivação do comércio.
Se a Internet é o quarto canal para a realização do comércio, você sabe quais são os três primeiros canais?
Resposta: Os três primeiros canais são: 1. O pessoal. 2. O correio 3. O telefone.
A Internet abre uma série de oportunidades inexistentes anteriormente para as organizações, como a possibilidade de transcender os limites físicos de um município, estado ou país.
Contudo, uma questão importante é a pouca familiaridade dos pequenos empresários brasileiros com a informática, especialmente os que possuem seus negócios afastados dos grandes centros urbanos. Daí, entre outras coisas, a tendência em confundir e-business com e-commerce (ou Comércio Eletrônico).
E-BUSINESS: O e-business pode ser definido como “uma estratégia de inserção da empresa na Internet, visando automatizar suas atividades em diversas áreas, como as comunicações internas e externas, a transmissão de dados, os controles internos, o treinamento de pessoal, os contatos com fornecedores e clientes, etc.”, ou ainda, sistemas de informação que auxiliam os processos do negócio.
E-COMMERCE: O e-commerce ou simplesmente comércio eletrônico é parte integrante do e-business, constituindo “a atividade comercial, alavancada pela internet que faz a conexão eletrônica entre a empresa e o cliente, ou seja, qualquer forma de transação de negócios na qual as partes interagem eletronicamente, sem o contato físico direto”.
Fica evidente, então, a importância vital da tecnologia para o comércio eletrônico. Todavia, não só de aspectos tecnológicos vive o e-commerce. 
É necessária uma estrutura organizacional que envolve:
MARKETING: As empresas precisam investir em marketing de forma que seus clientes tenham conhecimento dos produtos e serviços que elas oferecem via internet.
COMPRA: O processo de compra dos produtos que as empresas comercializam deve estar muito bem definido e alinhado com os fornecedores.
A pontualidade na entrega é um dos fatores de qualidade que deve ser preservado no comércio eletrônico.
VENDA: Processo de venda online deve estar muito bem estruturado e preferencialmente personalizado (pelo perfil captado de suas últimas compras) ao cliente.
É fundamental que sejam usadas tecnologias para identificação de perfil e características de consumo (por exemplo, datamining).
ASSISTÊNCIA: Deve acontecer para auxílio ao cliente antes (dúvidas e entendimento do produto ou serviço) e depois da realização da venda (pós-venda), com a implementação de serviços de Fale Conosco e Chat, por exemplo.
Inicialmente, a comercialização online restringia-se a produtos como CD's, livros e demais itens palpáveis e de características tangíveis. Com o avanço da tecnologia, surge uma nova tendência para a comercialização online: a venda de serviços, como é o caso dos pacotes turísticos, da reserva de hotéis, aluguel de carros, venda de ingressos de cinemas e de teatros e outros.
Atualmente, o comércio varejista está reagindo ao aumento do volume de vendas e da competição acirrada online, acrescentando características importantes a seus sites de e-commerce, a fim de torná-los mais atraentes e encorajar os clientes a comprar online através:
- Da inserção de imagens 3-D para exibição de portfólio de produtos.
- Personalização de serviços, como recomendações especializadas por cliente, conforme seu perfil de compra (análise das últimas compras).
- Busca avançada de produtos e serviços.
- SAC online para atendimento às dúvidas, às reclamações, às sugestões e às solicitações de seus clientes.
Podemos resumir as atividades de uma transação de e-commerce em 4 partes:
PESQUISA: O comprador consulta catálogos de produtos, em busca do que deseja.
CONFIGURAÇÃO: Confirmação do pedido ou contratação do fornecimento.
FECHAMENTO: A empresa consulta os estoques e disponibilidades.
FATURAMENTO: Fase final do processo, onde ocorre a emissão do pedido e da fatura para cobrança, em forma de boleto bancário ou cartão (formas mais usadas).
Tecnologias do comércio eletrônico
O comércio eletrônico está fundamentado no uso de tecnologias e recursos de TI. 
A figura abaixo mostra a integração de funções e processos de negócios no comércio colaborativo onde, através de uma extranet, a empresa disponibiliza, por exemplo, seus produtos para clientes comprarem e fornecedores fazerem reposição automática dos estoques. 
O comércio eletrônico agrega tecnologia da informação e tecnologias da internet.
De uma forma geral, a tecnologia usada no comércio eletrônico compõe-se:
- Da tecnologia usada nas redes corporativas das empresas (hardware, software, bancos de dados, etc.) que não é visível aos usuários.
- Dos canais de banda larga de internet, oferecidos pelas empresas de telecomunicações.
- De um conjunto de tecnologias de software voltado à demanda de aplicações de comércio através da internet.
- De implementações de segurança usados nas transações online que inclui recursos de hardware e software, como firewall (proteção de acessos externos a redes corporativas), criptografia, servidores seguros, certificados digitais e outras tecnologias.
Veja a especificação de algumas das tecnologias usadas em sites de e-commerce:
- Tecnologia cliente/servidor de gerenciamento de rede.
- Sistema de Gerenciamento de banco de dados (SGBD), como MySql, Oracle e SQL Server, como sendo o mais usado.
- Linguagens de programação, como HTML, XML, Java, C#.
- Servlets e páginas de servidor com script, como Microsoft Active Server Pages, Java Server Pages.
- Protocolos de comunicação de objetos, como a Arquitetura de Intermediador de Solicitação de Objeto Comum (CORBA) desenvolvida pelo OMG, o padrão Java de Chamada de Método Remoto (RMI) ou o Modelo de Objeto Componente Distribuído (DCOM) da Microsoft Componentes, como o Microsoft ActiveX/COM. 
- Frameworks de aplicativos para a Web, como o IBM WebSphere ou o Microsoft Windows DNA.
Classificação do comércio eletrônico
Podemos classificar o comércio eletrônico ou e-commerce em três segmentos distintos de atuação. São eles:
BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B): Compreende as transações entre organizações. Uma empresa vendendo para outra empresa é B2B. Por exemplo, fábricas vendendo para distribuidores, ou empresa prestando algum tipo de serviço para outra. É o típico caso de comércio por atacado.
O B2B aplica-se às transações entre empresas, podendo ser de produtos ou serviços.
O B2B pode ser definido como a realização de transações entre companhias. Por exemplo, o comércio atacadista, a compra de serviços, as tecnologias, os equipamentos, os componentes e as transações financeiras.
Na perspectiva B2B, o Comércio Eletrônico facilita as aplicações de negócios, beneficiando o gerenciamento de fornecedores, estoque, distribuição, canal e pagamento.
BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C): Corresponde às transações entre a organização e o cliente final – pessoa física.
 Com a economia mundial em recessão, o foco da maioria das empresas, incluindo as de comércio eletrônico (B2C), é cortar custos. O retorno financeiro é a prioridade das empresas engajadas no comércio eletrônico. As empresas tradicionais estão investindo em projetos de comércio eletrônico apenas quando decididamente o seu retorno financeiro é garantido, ao contrário do que ocorreu no passado recente, quando até o medo de se tornarem obsoletas as fez investir cegamente em projetos de comércio eletrônico.
 No B2C, o consumidor tem acesso a informações sobre produtos a partir de catálogos eletrônicos e realiza suas compras por meio de sistemas de pagamento seguro; pode interagir diretamente com diversos vendedores do mundo, negociar preços e serviços de suporte, comparar ofertas, obter informações sobre produtos e, ainda, ter acesso a produtos customizados e personalizados que melhor atendam às suas necessidades.
 A fórmula do sucesso para o e-commerce do tipo B2C é oferecer produtos e serviços, com preços e condições de pagamento mais acessíveis aocliente.
CONSUMER-TO-CONSUMER (C2C): Corresponde às transações entre consumidores, normalmente intermediado por uma empresa.
Em Wikipédia, você encontra a definição para C2C (do inglês Consumer to Consumer) como sendo uma referência ao comércio eletrônico que se desenvolve entre usuários particulares da Internet. Aqui o comércio de bens ou serviços não envolve produtores e sim consumidores finais, nas 2 (duas) pontas. Esse tipo de transação entre consumidores está associada à transação direta, com a ajuda (ou a intermediação) de alguma empresa. Um grande exemplo desse tipo de transação são os leilões online, como Ebay e o Mercado Livre. Os leilões online funcionam da seguinte forma: o consumidor coloca o seu produto para venda com um valor mínimo, e outros consumidores dão ofertas maiores para aquele produto. Quem der o maior lance, num prazo determinado, leva o produto. As empresas que facilitam essa transação geralmente ganham uma comissão em cima de cada leilão ou uma taxa única de transação. É bom lembrar que esses sites são apenas intermediários e não se envolvem na qualidade do produto ou não influenciam nos valores dos produtos.
Com a popularização das lojas virtuais, estas, além de oferecerem produtos aos clientes com acesso fácil e simples, também apresentam uma peculiaridade que é o funcionamento ininterrupto, com segurança, uma vez que suas páginas eletrônicas podem ser acessadas a qualquer horário do dia ou da noite, independentemente das diferenças de fuso horário entre cidades ou países. 
Dessa forma, manter a infraestrutura computacional funcionando ininterrupta e corretamente, nesses tipos de sistemas, é um dos pré-requisitos para a sobrevivência dos negócios, visto que os usuários, no caso da inacessibilidade da página eletrônica em questão, estão “a um clique do site do concorrente”.
Processos essenciais do comércio eletrônico
Muitas pessoas deixam de usar as facilidades do comércio eletrônico por não confiarem nos mecanismos de controle e segurança de acesso. Por isso que, nesse tipo de serviço, é fundamental que os processos sejam capazes de proporcionar o efetivo controle de acesso e segurança ao ambiente de comércio eletrônico.
Considerando o envolvimento de finanças e acesso à base de dados da empresa, a segurança torna-se um dos fatores fundamentais para a sobrevivência das organizações no contexto do e-commerce. Surgem, assim, novas preocupações: a segurança física que se relaciona diretamente com os aspectos associados ao acesso físico a locais e a recursos de informações.
CONTROLE DE ACESSO: Os controles de acesso devem garantir segurança mútua entre as partes. Geralmente tais controles são concebidos por diferentes tecnologias, sendo a mais simples a identificação do usuário através de um login e uma senha de acesso chamado de autenticação do usuário. 
Novas tecnologias estão sendo cada vez mais usadas e implementadas para controles de acesso, tais como assinaturas digitais que garantem que o acesso vem mesmo da pessoa em questão. No Brasil, a Certisign (www.certisign.com.br) é a empresa que emite tais tipos de certificados.
AQUISIÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES: A segurança também é um fator decisivo na aquisição e retenção de possíveis clientes dos vários sites online. 
A segurança na transmissão de dados é um dos empecilhos para a concretização de compras na rede pelo internauta e na divulgação de seus dados pessoais, como RG, CPF e número do cartão de crédito. 
Um dos recursos mais utilizados para realização de negócios na Internet entre comerciantes e clientes é a criptografia.
Um recurso de segurança muito popular é o Secure Socket Layer (SSL), comercializado pela Certisign, no Brasil. 
Esse protocolo garante a privacidade da transação, pois as informações transmitidas são criptografadas e somente o usuário e o servidor da empresa envolvidos no processo podem decodificar seu conteúdo.
A definição de perfil de usuário permite que cada usuário de e-commerce tenha acesso apenas aos recursos a ele vinculados, além de reforçar a necessidade de personalização do mesmo.
Os processos de criação de perfis recolhem dados sobre um indivíduo, seu comportamento e suas escolhas no site e criam perfis eletrônicos de suas características e preferências.
Os perfis de usuários são desenvolvidos utilizando ferramentas de criação de perfis:
• Registro do usuário,
• Arquivos de cookies. 
• Acompanhamento do comportamento no site.
• Feedback do usuário.
*ATENÇÃO: A implementação dos recursos de busca (gerenciamento de busca) é tão importante quanto o controle de acesso nos sites e portais do comércio eletrônico. A eficiência e o bom funcionamento desse tipo de recurso faz toda a diferença. Um cliente que não encontra fácil e rapidamente o produto ou serviço que deseja tem grande chance de desistir da operação e procurar outro fornecedor.
A aplicação de gerência de conteúdo e catálogo funciona em conjunto com os recursos de criação de perfis visando a personalizar o conteúdo das páginas da Web acessadas pelos usuários individualmente. Essa aplicação auxilia as empresas de comércio eletrônico na criação, desenvolvimento, entrega e armazenamento de dados de texto e informações de multimídia em websites de e-commerce. 
Além disso, o gerenciamento de conteúdo e catálogo permite a expansão dos serviços de e-commerce oferecendo recursos de configuração de produtos de apoio à customização ou personalização em massa de produtos ou serviços de forma online e interativa.
NA PRÁTICA QUAL A IMPORTÂNCIA DO GERENCIAMENTO?
O gerenciamento é importante para a manutenção do relacionamento com o cliente. 
 As empresas que desenvolvem produtos devem gastar um percentual significativo de suas receitas com investimentos de marketing e relações públicas.
 Já as empresas de serviços, por outro lado, buscam construir relacionamentos de confiança com os clientes.
 Em ambos os casos, o fundamental é investir na construção da marca da empresa, ao invés de características funcionais dos produtos ou serviços.
Os consumidores podem tornar-se leais através da oferta de produtos e serviços moldados cuidadosamente para as suas necessidades
X
Por outro lado, o novo consumidor nunca está satisfeito. O novo modelo de marketing reflete uma mudança do monólogo para o diálogo no trato com os clientes. O consumidor passa a ditar exatamente como gostaria de ser servido. A tendência é de que os clientes passem a ser cada vez mais exigentes, esperando que as empresas lhes perguntem sobre suas preferências individuais, atendendo-os da melhor maneira possível.
O gerenciamento de fluxo de atividades: No contexto do e-commerce, o gerenciamento de fluxo de atividades é de fundamental importância, pois é onde são controlados os principais recursos voltados para o controle e automação do fluxo de trabalho, garantindo eficácia e eficiência ao processo como um todo.
Os processos de notificação de eventos: Os processos de notificação de eventos desempenham um importante papel nas aplicações do comércio eletrônico, porque todos os envolvidos nesse tipo de serviço (funcionários, fornecedores, clientes, etc.) precisam ser notificados sobre a situação de cada evento que ocorre em cada processo da transação comercial. 
No processo de desenho do negócio, um dos pontos cruciais é a implementação da logística de entrega. A compra é virtual, porém o produto não o é, assim como sua entrega, manuseio e uso. Da mesma forma, o processo de devolução deve ser bem definido e bem explicado, preferencialmente antes da conclusão da compra. Prever soluções para a retomada de mercadorias não é trivial e sua falha ou ineficiência pode ser custosa. O manuseio da mercadoria devolvida também é real, envolvendo uma série de procedimentos de controle e gerenciamento. É importante cadastrar a mercadoria devolvida, registrar quem a devolveu, quando e o porquê, como maneira de saber quem são os clientes mal intencionados.
O gerenciamento efetivo do processo de cobrança: O gerenciamento efetivo do processo de cobrança valemais a pena para os grandes cobradores: empresas de telecomunicações, instituições financeiras, etc., uma vez que existem cuidados com segurança que não são fáceis e nem baratos de serem implementados e acompanhados.
Assim sendo, devido ao nível de complexidade envolvido, uma das estratégias é utilizar-se de serviços de provedores que disponibilizam aplicações (Application Service Provider - ASP) especializadas e preparadas para acompanhar e controlar todas as fases do processo de cobrança. Muitas vezes, o processo é gerenciado por um centro especializado no processo de cobrança.
Assim, a empresa usuária desse sistema precisa apenas incluir nas suas páginas algumas diretivas específicas que encaminharão o cliente para o provedor do serviço de cobrança o qual saberá como lidar com questões relativas às autenticações, confirmação de dados comerciais e questões relativas à segurança e privacidade. Normalmente, para cada cobrança efetivamente realizada, uma taxa é cobrada da empresa-cliente.
Aula 7: Aplicações e questões do Comércio Eletrônico
Nesta aula, iremos apresentar as aplicações e questões do Comércio Eletrônico.
Tendências no Comércio Eletrônico
Atualmente, muitos negócios são realizados de forma eletrônica não sendo necessário sair de casa para fazer compras e pagamentos, já que a Internet trouxe ferramentas inovadoras.
 O e-business (electronic business), conhecido como negócios eletrônicos, é uma dessas ferramentas.
- Ponto de vista administrativo: Do ponto de vista administrativo, o e-business é o planejamento da imersão da organização na Internet com o propósito de automatizar suas diversas atividades, como a comunicação interna e externa, a transmissão de dados, o contato com clientes e fornecedores, o treinamento de pessoal, etc.
A internet está impondo ao mercado novos padrões de funcionamento e novos métodos comerciais.
- Os serviços: O e-business compreende qualquer tipo de prestação de serviços, troca de informações e disponibilização de informações.
É importante salientar a confusão de definições que se estabelece entre e-business e e-commerce. O e-business pode ser definido como a estratégia de posicionamento da empresa na internet; já o e-commerce é um dos componentes do e-business com o intuito de controlar a atividade de vendas pelo uso de meios eletrônicos.
- Vantagens e benefícios: As vantagens e benefícios do comércio eletrônico já são conhecidos amplamente, motivos suficientes para a consolidação da prática deste tipo de comércio.
A prática do e-commerce entre empresas e consumidores (B2C) evolui da simples oferta da multimídia de informações em websites corporativos para a oferta de produtos e serviços em sites de vitrines de redes por meio de catálogos eletrônicos e transações de vendas online.
O mesmo aconteceu com o e-commerce entre as empresas (B2B) que começou com o apoio do website para ajudar clientes de empresas a se servirem e evoluiu para a automação dos sistemas de abastecimento via intranets e extranets. Esses são, possivelmente, os fatores mais importantes sobre a evolução do e-commerce.
Podemos mensurar os seguintes itens como principais tendências do e-commerce:
- Mudança no perfil do consumidor: Deve-se aprimorar o conceito de segmentação e personalização.
- Crescimento do vídeo: Na venda de produtos, as empresas devem utilizar cada vez mais o vídeo.
- Proliferação dos meios de acesso: Celulares, iPods, radio e tv entre outros. A empresa deve se preparar para alcançar o cliente quando, onde e da maneira que ele deseja.
- Redes sociais digitais: O poder das redes sociais é enorme e deve ser cada vez mais explorado nas vendas online.
- Busca vertical: As soluções de busca devem focar produtos e mercados específicos.
Existem dois mundos distintos para o comércio eletrônico.
1- O mundo das mega-empresas:
As mega-empresas dominarão o grande varejo graças ao seu poder de presença na mídia e de otimização do processo de compra e venda. Já é possível encontrar lojas de eletrodomésticos competindo com suas filiais online e, geralmente, perdem em preço para estas. Às vezes as pessoas ficam constrangidas ao confrontar o preço que veem na Internet com o que o vendedor está oferecendo na loja, pois não é possível competir com a mesma bandeira no mundo virtual. Isso é um fato.
A facilidade de escolha e pagamento que existe nas compras via Internet levam os consumidores a comprar, cada vez mais, usando esse meio. Mas ainda há os percalços no caminho, como o prazo de entrega. O grande gargalo do comércio eletrônico continuará sendo logístico, daí a grande oportunidade existente para empresas de infraestrutura de entrega, sistemas, etc.
2- O mundo dos bens intangíveis: 
É o segmento que praticamente inaugurou o comércio eletrônico e continuará crescendo.
Eles não dependem de entrega, como software e, mais recentemente, música e vídeo, e tendem a crescer e a se pulverizar cada vez mais, pois qualquer produtor é capaz de vender seu próprio software, música ou vídeo sem necessitar de uma grande estrutura de atendimento.
O processo pode ser totalmente automatizado como se o meio eletrônico se transformasse em milhares de máquinas de vender iguais às de refrigerantes.
A empresa B2B e B2C
A Internet permite quebrar as barreiras de tempo, distância e forma de negócio, dar condições para que as empresas possam negociar com consumidores de todo o mundo a venda de bens e serviços 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano. No que diz respeito ao modo de criação e operação, todos os sites são praticamente iguais, não havendo diferença significativa entre eles. A principal diferença está na maneira de atendimento aos clientes, representando os fatores críticos de sucesso, tais como: desempenho e serviço oferecidos, aparência e impressão da loja virtual, propaganda e incentivos, seleção e valor para os clientes, atenção pessoal, segurança e confiabilidade.
- Na tecnologia B2C, o primeiro case de sucesso foi com a Amazon, a gigante americana do comércio varejista.
- Hoje em dia, já temos todas as grandes redes de lojas de varejo com forte atuação na internet e também as redes dos hipermercados.
- Atualmente, não só as lojas de produto (qualquer que seja o porte: pequena, média e grande) mas também as de serviço têm na internet um ponto de venda obrigatório e, muitas vezes, o mais rentável.
*ATENÇÃO: Não podemos deixar de comentar o caso de empresas que só existem virtualmente, como a Ingresso Fácil.
A Perdigão é um exemplo de case de sucesso, quando o assunto é negócios na Internet. 
Utiliza tanto os canais de distribuição Business-to-Business (B2B) quanto os Business-to-Consumer (B2C) e considera os clientes empresariais e os consumidores finais de seus produtos como grupos distintos de clientes.
Na arena do B2B, os clientes primários da Perdigão incluem:
• Supermercados (64,9%). 
• Pequenas lojas de varejo (17,0%).
• Distribuidores atacadistas (10,1%).
• Institucionais (8,0%).
Com o objetivo de aprofundar e valorizar seus relacionamentos com esses grupos de clientes, a Perdigão investe continuamente na otimização de sua rede de distribuição a partir da tecnologia de informação.
Requisitos de uma loja virtual
Com a globalização, pessoas de diferentes partes do mundo precisam trabalhar em conjunto em diversos projetos. Isso, aliado às dificuldades cada vez maiores de locomoção em grandes centros, faz com que as empresas busquem uma nova organização que permita aos funcionários trabalharem juntos sem a necessidade de locomoção.
Para garantir o perfeito funcionamento, essas organizações devem possuir tecnologias de comunicação bastante avançadas que permitam, mesmo distantes, as pessoas interagir umas com as outras. 
É importante considerar que a organização do trabalho seja realizada de modo a garantir a realização das atividades em grupo, orientado para uma mesma meta.
Torna-se evidente, então, que as relações comerciais, as atividades organizacionais e a coordenação das ações empresariais são cada vez mais intermediadas