Questionário Unidade 3 Adminstração do Relacionamento com o cliente

Prévia do material em texto

04/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_2292027_1&course_id=_4850_1&content_id=_83279_1&return_content=1&step=
 
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Administraçao do Relacionamento com o Cliente 5362-80_59101_R_20181 CONTEÚDO
Usuário fabiana.santos5 @unipinterativa.edu.br
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 04/04/18 16:22
Enviado 04/04/18 16:24
Status Completada
Resultado
da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo
decorrido
1 minuto
Instruções
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua
nota de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que
as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém,
uma vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser
editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
fabiana.santos5 @unipinterativa.edu.br
04/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_2292027_1&course_id=_4850_1&content_id=_83279_1&return_content=1&step=
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com
eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com
eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os
piores clientes.
Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os
piores clientes.
Sua organização pode construir um bom relacionamento com os
concorrentes para eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por
exemplo, para outros mercados.
 
Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não
ter nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem eles
(os clientes em geral) a organização não existiria. Sendo assim, mesmo
quando repleta de clientes ruins/chatos, é melhor tê-los e existir do que não
tê-los.
Pergunta 2
Resposta e.
Assinale a alternativa INCORRETA.
0,25 em 0,25 pontos
04/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_2292027_1&course_id=_4850_1&content_id=_83279_1&return_content=1&step=
Selecionada:
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado
pelos outros clientes também.
Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser
diferentes dos valores apontados por outras pessoas.
Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do
mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são
julgadas.
Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira
classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente
adequado.
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado
pelos outros clientes também.
Resposta correta: alternativa E.
Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma característica (ou
um conjunto de características) de um produto, isso não quer dizer que todos
os clientes valorizem igualmente a(s) (mesma(s) característica(s), ou seja,
alguns índices de relevância tendem a ser diferentes. Além disso, o mais
comum é que a justificativa de compra de um cliente seja substancialmente
diferente da de outro.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
d.
Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do
vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a
explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos
clientes. Ele é um representante da empresa.
0,25 em 0,25 pontos
04/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_2292027_1&course_id=_4850_1&content_id=_83279_1&return_content=1&step=
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a
padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de
antemão como será atendido. A padronização também impede que entre
diferentes clientes surja o sentimento de discriminação ou de privilégio de
atendimento.
Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a
organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que,
em caso de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam
entrar em contato.
Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de
atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por
exemplo, falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo
aguardando e evitar que o telefone toque mais de três vezes antes que o
cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que posso ajudá-lo?”.
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos
clientes. Ele é um representante da empresa.
 
Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante
que os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas
e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a
organização a melhores níveis e consequentemente, contribuam para
reduzir ou eliminar novas reclamações.
Resposta correta: alternativa D.
Comentário: Na frase, o sentido está invertido, pois o papel do ombudsman é
o de representar o cliente junto à organização e buscar uma solução para o
problema, não representar a própria organização defendendo-a do cliente.
Pergunta 4
Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos
os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é
inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos
do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por
exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém
0,25 em 0,25 pontos
04/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_2292027_1&course_id=_4850_1&content_id=_83279_1&return_content=1&step=
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
(vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionários em geral). Para as organizações,
quanto mais riscoscomo esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes
satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja
reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso
de seus clientes. Sendo assim, é possível afirmar que:
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem
esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira
possível.
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem
esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira
possível.
Já que os clientes não sabem o que querem, as empresas também não
precisam saber, portanto, elas podem fazer o que quiserem que eles
aceitarão.
Já que os clientes nunca sabem o que querem, as empresas nunca terão
certeza de que estão fazendo a coisa certa.
Já que os clientes vivem na dúvida em relação ao que comprar, as
empresas podem manipulá-los com facilidade.
 
Todos os clientes compram o que é ofertado pelas empresas através de
um bom vendedor, pois já que não sabem o que comprar, aceitarão a
sugestão do vendedor mais qualificado.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o que
querem, ou então não estão totalmente seguros sobre o que devem comprar.
Nesse caso, o melhor para uma organização é buscar aproximar-se deles,
conhecê-los e tentar entregar uma solução (um produto ou serviço) que, após
certa avaliação, pareça ser suficiente para responder à demanda (detectada)
do cliente.
04/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_2292027_1&course_id=_4850_1&content_id=_83279_1&return_content=1&step=
Pergunta 5
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência
seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal
afirmação faz alusão ao(à)...
miopia de marketing.
incompetência do setor financeiro.
miopia de marketing.
irresponsabilidade do operador nacional do sistema.
excesso de cuidado ao ouvir o cliente.
 
marketing de necessidades.
Resposta correta: alternativa B.
Comentário: A resposta correta é a “miopia de marketing”. Ela corresponde à
condição em que se deixa de enxergar para defender um ponto de vista sem
a devida análise ou verificação, ou seja, ela representa o acreditar que já se
sabe tudo sobre o cliente.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA.
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam
ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
04/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_2292027_1&course_id=_4850_1&content_id=_83279_1&return_content=1&step=
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam
ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para
corrigir um erro ou corrigir um conjunto de erros da organização.
Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de
entrega, a qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se apenas
com o preço.
Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser,
obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem. Caso isso não
ocorra, eles não serão capazes de realizar as vendas.
As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como
geladeiras, fogões etc.) fazem qualquer coisa para vender, inclusive
enganar o cliente aumentando o número de funções dos produtos, como,
por exemplo, o caso da marca X, que anunciou que sua máquina de lavar
roupas, além de executar essa tarefa, também passaria e depois guardaria
tudo nos armários e cômodas em quaisquer lugares da casa.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Este exercício tem por objetivo testar sua atenção para eliminar
(descartar) os absurdos e frisar o que é correto. No caso, está certo afirmar
que existem riscos ao se ouvir os clientes, por isso, quem faz esse trabalho
deve ser capaz de registrar e interpretar exatamente o que o cliente aponta.
 
Pergunta 7
Resposta
Selecionada: a. 
Respostas:
a. 
Para evitar a miopia de marketing é necessário:
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
0,25 em 0,25 pontos
04/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_2292027_1&course_id=_4850_1&content_id=_83279_1&return_content=1&step=
b. 
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o produto.
Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto que a empresa
quer vender.
Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o produto.
Aguardar, pois, ela se resolve sozinha.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia de marketing, é
necessário ouvir o mais atentamente possível o que dizem os clientes. Com
isso ampliam-se as condições para saber exatamente o que o cliente requer
e, ao mesmo tempo, tem-se um norte para saber como atendê-lo. Os
profissionais de administração e marketing não podem se dar ao luxo de
achar que já sabem tudo que é necessário/possível saber sobre os clientes
(essa é a maior miopia possível).
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes?
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como
saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução
adequada para satisfazê-lo.
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como
saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução
adequada para satisfazê-lo.
Porque através delas é possível saber se o cliente é muito chato e
desinteressante para a empresa.
0,25 em 0,25 pontos
04/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_2292027_1&course_id=_4850_1&content_id=_83279_1&return_content=1&step=
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Porque as reclamações são um termômetro para identificar clientes que
dão muito trabalho e, assim, é possível vender mais caro para eles.
Porque através das reclamações é possível manipular os clientes a
comprar mais.
Porque através delas é possível saber se o cliente compra regularmente
ou não.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: É certo que as organizações precisam de uma boa gestão das
reclamações e sugestões dos clientes, pois isso pode ser uma boa fonte de
informações para elas, uma vez que pode ajudá-las a conhecer mais
adequadamente cada cliente. Agindo dessa forma, é possível (ou mais fácil)
encontrar soluções para as reclamações dos clientes e reduzir a chance
delas voltarem a ocorrer.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
É INCORRETO afirmar que:
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as
empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda
particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado.
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as
empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda
particular de cada cliente ativo ou potencial quehouver no mercado.
Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em
primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos
clientes individuais se alteram em virtude de mudanças em seu estágio de
vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de
expectativas que surgem em todo o mercado.
0,25 em 0,25 pontos
04/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_2292027_1&course_id=_4850_1&content_id=_83279_1&return_content=1&step=
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do
mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual elas são
julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe,
os clientes ficam satisfeitos com o serviço meramente adequado que
existe.
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser
valorizado por outro cliente. Consequentemente, um produto ou serviço
será mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a
pessoas diferentes. Por exemplo: os computadores pessoais têm alto grau
de versatilidade porque devem satisfazer a diferentes necessidades:
processamento de textos, armazenamento de informações, comunicação
com o mundo externo via e-mail, recepção de informações do mundo
externo pela internet e assim por diante.
Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o cliente e/ou
antecipar-se a suas necessidades: os clientes nem sempre sabem
identificar aquilo de que necessitam; o que eles valorizam parece sempre
caminhar para níveis maiores de exigência e, não bastasse isso, o que um
cliente valoriza não é – necessariamente – o mesmo que outro valoriza.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre sabem o que
querem. Na verdade, muitas vezes os clientes não têm nenhuma ideia de que
produto é melhor, qual produto melhor atende a sua necessidade etc. O que é
certo dizer é que muitos clientes precisam ser bem atendidos e ouvidos para
que a organização tenha a chance de oferecer o produto/serviço que poderá,
de alguma forma, ser considerado ideal para o(s) cliente(s).
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
É correto afirmar que:
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes
entre clientes.
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes
entre clientes.
0,25 em 0,25 pontos
04/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_2292027_1&course_id=_4850_1&content_id=_83279_1&return_content=1&step=
Quarta-feira, 4 de Abril de 2018 16h24min22s BRT
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo e não são
diferentes entre clientes.
 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo, porém, não são
diferentes entre os clientes.
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo, porém, são
diferentes entre os clientes.
Valores e requisitos não podem ser avaliados conjuntamente, pois, para os
clientes, os valores são muito sofisticados e os requisitos são básicos.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os valores e os
requisitos dos clientes mudam com o tempo (as pessoas sempre podem, e
com frequência fazem isso, mudar seus valores) e que tais valores são
diferentes entre os clientes (ou seja, os clientes não são iguais entre si, eles
têm opiniões diferentes para um mesmo produto/marca, podem gostar muito
de um produto por um tempo, mas também podem substituí-lo por outro
melhor ou mais barato no futuro etc.).
← OK