UNIDADE II

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UNIDADE II
1. A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de acesso a informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas sobre os clientes, podemos afirmar que a internet é um surpreendente canal de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta.
Resposta Selecionada:	
Correta e. Todas as alternativas estão corretas.
Respostas:	
a. Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas, indicou que a internet é fonte de informações prévias para o consumo.
b. 90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de adquiri-los/contratá-los.
c. 88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços específicos antes de adquiri-los/contratá-los.
d. 79% compram produtos/serviços online.
e. Todas as alternativas estão corretas.
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na internet, assim como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta.
2. A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a fim de satisfazer um estado, até então deficitário de alguma de suas necessidades. Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em:
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não precisamos suprir.
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e considerações estéticas subjetivas.
Resposta Selecionada:	
Correta b. I e III.
Respostas:	
a. II e III.
b. I e III.
c. I e II.
d. I, II e III.
e. Nenhuma das alternativas.
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade e um desejo é que a necessidade nasce de um desconforto nas condições físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos querem levar suas condições físicas e psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, não é possível caracterizar as necessidades em desnecessárias.
3. A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto.
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a compra.
III. Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada: 
Correta c. II e III.
Respostas:	
a. Apenas I.
b. Apenas II.
c. II e III.
d. I, II, III estão corretas.
e. I, II e III estão incorretas.
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta plenamente satisfeito em suas expectativas.
4. Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo. Assinale a alternativa que não condiz com o conceito de posicionamento.
Resposta Selecionada:	
Correta c. Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
Respostas:	
a. Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.
b. Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela concorrência.
c. Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
d. Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para determinado grupo de usuários.
e. Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior valor para o dinheiro do cliente.
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o preço e a qualidade. No posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer maior facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar questões relacionadas ao serviço.
5. Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser classificadas?
Resposta Selecionada:	
Correta a. Necessidades reais e necessidades declaradas.
Respostas:	
a. Necessidades reais e necessidades declaradas.
b. Necessidades naturais e necessidades externas.
c. Necessidades ambientais e necessidades naturais.
d. Necessidades reais e necessidades favoráveis.
e. Todas as alternativas.
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos diferentes tipos de clientes, sejam eles compradores, usuários ou pagantes, podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as partes envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um relacionamento potencialmente mais duradouro e mutuamente benéfico.
6. De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a teoria do autor:
Resposta Selecionada:	
Correta e.Todas as alternativas estão corretas.
Respostas:	
a. No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis.
b. No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar como parte da prática geral de negócios.
c. No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
d. No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o cliente, além dos seus desejos e expectativas normais.
e. Todas as alternativas estão corretas.
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades, qualidades e características que são próprias de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas).
7. Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
Resposta Selecionada:	
Correta a. A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
Respostas:	
a. A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
b. A prática de interação exploratória com os fornecedores.
c. A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.
d. A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
e. O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing é um dos caminhos mais prováveis para que se instalem problemas desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome sugere, a miopia de marketing corresponde à falta de capacidade de enxergar o que está à suafrente no tocante aos clientes e potenciais clientes. Em outros termos, ela reflete ou a falta de capacidade de compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já se compreende por completo cada cliente ou grupo de clientes.
8. Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema?
Resposta Selecionada:	
Correta e. Todas as alternativas.
Respostas:	
a. Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá com os custos como estão.
b. Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.
c. Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a eles.
d. Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
e. Todas as alternativas.
Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo mercenária quando pensa a seleção de clientes, pois ela precisa de retorno positivo para se manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com suas obrigações fiscais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um importante papel social como geradora de emprego e renda, por exemplo.
9. Sobre as afirmações:
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas expectativas.
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
Resposta Selecionada:	
b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
Respostas:	
a. A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
c. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
d. As duas afirmações são falsas.
e. A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda a sua experiência com ele.
10. Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no livro-texto. 
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.
Resposta Selecionada:	
Correta a. Marketing, ouvir, informações.
Respostas:	
a. Marketing, ouvir, informações.
b. Acadêmica, perceber, dados.
c. Campo, conversar, situações
d. Exploratória, ouvir, informações
e. Qualitativa, conversar, situações.
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar na solução de problemas práticos das organizações, ligados ao entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de registrar e processar o que se ouve.