UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS OPEN SOURCE BASEADAS NO ITIL PARA O GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM MICROS E PEQUENAS EMPRESAS

Prévia do material em texto

UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS OPEN SOURCE BASEADAS NO ITIL PARA O 
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM MICROS E PEQUENAS EMPRESAS 
 
Janio Luiz Antunes1; Aujor Tadeu Cavalca Andrade2 
 
RESUMO - Este artigo aborda a utilização do conjunto das melhores práticas do ITIL 
(Information Technology Infrastructure Library) em empresas que necessitem gerenciar de 
maneira eficiente seus incidentes. Estas melhores práticas são visíveis para a empresa através 
da implantação da central de serviços, onde existe um fluxo padrão para o atendimento de 
incidentes, diferentes níveis de atendimento e acordo de nível serviço que definem métricas 
para o bom funcionamento da central de serviços. O objetivo deste artigo é aplicar 
ferramentas open source de gerenciamento de incidentes baseadas nas boas práticas do ITIL e 
realizar um comparativo para obter resultados em testes elaborados através de características 
básicas que devem estar presentes nestes tipos de softwares. 
Palavras-chave: ITIL, open source, incidentes, comparativo. 
 
1 INTRODUÇÃO 
Os serviços praticados pela tecnologia da informação (TI) de uma organização são 
cruciais para o crescimento da empresa. Sabe-se que existe a necessidade de prover suporte e 
condições para que os clientes e usuários consigam desenvolver suas funções. A inexistência 
de uma equipe que atenda estas necessidades, torna impossível a recepção dos possíveis 
incidentes ocasionados pelas ferramentas e serviços desenvolvidos pela TI, sejam eles 
causados pelas informações dos usuários ou pela própria TI. Um incidente é definido como 
uma interrupção não planejada ou diminuição da qualidade de um serviço de TI (TAYLOR et. 
al, 2007). 
É fundamental para o ciclo de vida do negócio que existam profissionais que tenham a 
função de gerenciar este tipo de solicitação. Esta equipe é apresentada como Central de 
Serviços que, segundo o ITIL, é uma função essencial para o gerenciamento de serviços em 
TI. 
Com a criação deste grupo, é possível que o incidente seja acompanhado a partir do 
momento em que é aberto até o momento da entrega da solução. A não entrega em tempo 
hábil ou fora das necessidades, impacta diretamente no desempenho dos serviços utilizados 
pelos usuários. 
É essencial que este grupo esteja munido de uma ferramenta que registre os incidentes. 
Assim, será possível determinar o tempo de atendimento dos chamados, criar uma base de 
conhecimento das soluções aplicadas para resolução dos problemas, apontar os setores que 
precisam de treinamento e determinar os serviços que são providos pela TI. Desta forma, 
eliminando o esforço empenhado para atender os serviços que não são providos pela TI, é 
possível identificar equipamentos ou softwares que estão gerando problemas e também 
identificar uma série de informações que consequentemente auxiliarão no desenvolvimento da 
empresa. 
Com embasamento nas principais funções e processos do ITIL, este artigo tem como 
objetivo avaliar softwares open source de gerenciamento de incidentes que possam ser 
implantados em empresas de micro ou pequeno porte. 
Na seção 2, será apresentado os objetivos e na seção 3 a justificativa desta 
pesquisa. A metodologia será apresentada na seção 4. Na seção 5 e 6, será apresentado o 
 
1 Acadêmico do curso de Bacharelado em Sistemas de Informação, BSI10, IFC – Camboriú, janioantunes@hotmail.com 
2 Professor Orientador, IFC – Camboriú, tadeu@ifc-camboriu.edu.br 
conceito de ITIL, Central de Serviço e Gerenciamento de incidentes respectivamente. Na 
seção 7 serão apresentados os resultados obtidos nos testes realizados em um cenário assim 
como as sugestões para futuros trabalho. Ao fim, as referências bibliográficas serão 
apresentadas. 
 
2 OBJETIVOS 
 
2.1 Objetivo Geral 
O objetivo desta pesquisa é criar um modelo para comparar ferramentas open source de 
gerenciamento de incidentes baseadas no ITIL destinada a micros e pequenas empresas que 
desejem adequar-se ao modelo das boas práticas de TI, fazendo com que estas empresas 
possam optar pelo melhor investimento e conhecimentos sobre os processos (fluxo 
informacional e financeiro). 
 
2.2 Objetivos Específicos 
Para este projeto, tem-se como objetivos específicos: 
a) Criar o modelo de avaliação para ferramentas para gerenciamento de incidentes; 
b) Gerar base de conhecimento financeiro e informacional da organização. 
c) Definir as principais métricas a serem medidas nos softwares de gerenciamento de 
incidentes; 
d) Obter os softwares de gerenciamento de incidentes open source que estão disponíveis 
para uso comercial; 
e) Aplicar os softwares no cenário para realização dos testes; 
 
3 JUSTIFICATIVA 
Conforme a 23ª pesquisa anual realizada pela Fundação Getúlio Vargas (2012), as 
empresas gastam e investem 7% do faturamento líquido em TI, valor que dobrou em 12 anos. 
É fundamental a utilização de metodologias e modelos para gerir tais investimentos em uma 
área estratégica para qualquer negócio. 
Quando uma empresa se adéqua a um modelo de gerenciamento, ela obtém maior 
visibilidade no setor em que atua e também consegue um melhor acompanhamento da área de 
TI quando há o crescimento desta empresa. 
A migração de software proprietário para software open source em instituições públicas 
e empresas privadas, não é mais simplesmente um modismo, mas uma realidade há 
aproximadamente uma década. Como softwares open source não têm custo de licença, é 
possível investir mais em serviços e treinamento, e assim, garantir melhor o retorno dos 
investimentos em TI a longo prazo. 
Software proprietário, embora às vezes possa ser distribuído gratuitamente, não permite 
que hajam modificações em seu código para adaptar a uma necessidade específica, deve-se 
sempre esperar o lançamento da próxima versão e torcer para que venha com melhorias 
significativas, o que nem sempre acontece. Já os softwares Open Source ou Código aberto, 
por sua vez são distribuídos gratuitamente e permitem modificação do seu código original, 
isso facilita, a quem desejar, agregar uma funcionalidade específica que o software ainda não 
faz ou corrigir erros existentes, proporcionando economia às empresas devido ao fato de não 
ter que pagar os valores exorbitantes cobrados pelas licenças dos softwares proprietários. 
Ao implementar o ITIL em uma organização, a área de TI não é mais vista como um 
departamento, mas sim como parte integrante do negócio. Pode ser citado como exemplo das 
vantagens da implementação do ITIL, o aumento da satisfação de todos os envolvidos ao 
definir corretamente as metas e expectativas, possibilitando a redução, dos custos dos serviços 
prestados. 
Considerando a área de TI essencial em uma estrutura organizacional, o ITIL propõe 
abranger a coordenação de todos os segmentos. A ferramenta de gerenciamento de incidentes 
sugere a medição de níveis de serviços e de metas, assim é possível saber o que se tem e o que 
é necessário melhorar, possibilitando à empresa obter o retomo sobre o investimento realizado 
na TI. 
Segundo centro de pesquisa Gartner, as empresas que planejam os gastos e 
investimentos através de um plano de governança, obtêm até 20% de retorno sobre o 
investimento no planejamento de TI. Complementando, declara que sem gestão adequada, as 
empresas não investirão em TI. Tecnologias, sozinhas, não geram resultados se não forem 
implementadas em conjunto com processos e estratégia. 
Por fim, a avaliação comparativa das ferramentas permite a escolha da que melhor 
atende as necessidades do negócio, além de propor a redução de gastos através do 
gerenciamento do conhecimento sobre os incidentes. No sentido do direcionamento correto de 
investimentos na área da TI para que se possa tratar o gerenciamento dos incidentes de 
maneira pró-ativa, e não reativa como é feito pela maioria das empresas.4 METODOLOGIA DO PROJETO 
O projeto esta alinhado em três etapas: descrição da pesquisa e bibliografia, definição 
das ferramentas e métricas e avaliação das informações, respectivamente. 
Na descrição da pesquisa será realizado todo o levantamento bibliográfico referente ao 
tema ITIL, as métricas para avaliação e o contexto das empresas locais. Ao final gerando um 
relatório parcial com as informações. 
Na segunda etapa, serão elencadas um conjunto de ferramentas open source para o 
Gerenciamento de Incidentes, sua utilização baseada nos critérios previamente estabelecidos 
na primeira etapa. Ao final gerando um relatório parcial com as informações. 
Na terceira etapa, será realizada a criação do modelo de avaliação para gerenciamento 
de incidentes, utilização e analise do modelo, resultados do modelo aplicado em cases de 
micros e pequenas empresas. Ao final, será gerado o relatório final com as três etapas e as 
conclusões do projeto. 
 
5 ITIL 
Conforme Luna (2011), ITIL é uma compilação das melhores práticas e processos no 
planejamento, aprovisionamento e suporte de serviços de Tecnologia de Informação (TI), 
organizada de forma sistemática. A ITIL busca prover serviços de alta qualidade, com foco no 
relacionamento com os clientes, trazendo algumas mudanças significativas como: faz com 
que o negócio foque no valor e não no custo; foca em toda a cadeia que envolve a prestação 
de serviços e não em uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para processos 
e pessoas, e não apenas na tecnologia. 
As melhores práticas adotadas pelo ITIL abrangem todas as atividades da área de TI. 
Essas atividades são divididas em processos e com essa divisão torna-se mais fácil adotar esse 
framework, independente da estrutura da empresa. Para Van Bon (2006) apud Damasceno, et 
al. (2009), usando uma abordagem de processo, a ITIL define principalmente o que deve ser 
incluído no Gerenciamento em Serviços em TI para que se ofereça a qualidade exigida dos 
serviços. 
 
6 CENTRAL DE SERVIÇO E GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 
No ITIL, a Central de Serviço (CS) é uma função essencial para o gerenciamento de 
serviços de TI. É na CS que ocorre o primeiro contato dos usuários ao notarem imprevistos e 
é onde os usuários podem obter respostas rápidas a questões, reclamações e problemas. 
O gerenciamento de incidentes visa restaurar a operação no menor tempo possível, 
minimizando impactos para o negócio, tratando os efeitos e não as causas e se apoiando na 
estrutura da CS. Para que seja iniciada a escolha do software, é imprescindível levantar as 
informações se deseja extrair, pois no mercado existem muitas ferramentas para serem 
utilizadas e adquiridas. 
 
7 COMPARATIVO ENTRE OS SOFTWARES 
Para que seja iniciada a escolha do software, é imprescindível levantar as informações 
se deseja extrair, pois no mercado existem muitas ferramentas para serem utilizadas e 
adquiridas. 
Os pontos considerados para comparação das ferramentas foram os seguintes: 
a) Abertura de chamado via web; 
b) Integração com o e-mail; 
c) Detalhe dos registros de ocorrências; 
d) Catálogo de Serviços; 
e) Relatório de acompanhamento dos incidentes; 
f) Facilidade de utilização; 
g) Base de conhecimento; 
h) Configuração de SLA. 
Para cada item serão atribuídos pontos. Seus valores podem variar entre 0, 5 e 10. 
Assim, caso a ferramenta pesquisada não suporte o item avaliado o valor 0 será atribuído, 
caso o item seja parcialmente suportado será atribuído o valor 5 e caso atenda totalmente, será 
dado o valor 10. 
Na tabela 1 podemos ver o resultado do comparativo dos softwares apresentados 
anteriormente: 
 
Os testes foram realizados em um cenário fictício e apresentaram pontuações de 
classificação dos softwares, onde é apresentado o software com a maior pontuação como 
sendo a melhor opção de uso. 
Trellis desk OneOrZero Ocomon OTRS
10 10 10 10
10 5 5 10
5 10 10 5
Catálogo de Serviços 0 5 5 10
5 10 10 10
Facilidade de utilização 10 10 10 5
Base de conhecimento 10 5 10 5
Configuração de SLA 5 5 10 5
Total 55 60 70 60
___________Software
 Características
Abertura de chamado via web
Integração com o e-mail
Detalhe dos registros de 
ocorrências
Relatório de acompanhamento 
dos incidentes
Tabela 1: Pontuação do comparativo dos softwares de gerenciamento. 
Para futuros trabalhos, estes softwares podem ser implantados e utilizados em empresas 
reais, para que dentro de uma estrutura de produção, possa ser feito um novo comparativo e 
assim obter novos itens de avaliação específicos. Partindo para a criação de uma tabela 
comparativa mais ampla, onde será possível criar cases para que novas empresas que estejam 
interessadas possam escolher o software que melhor atenda suas necessidades sem que seja 
necessário implantar e testar mais de um software, obtendo ganhos em produtividade, suporte 
e na gestão da infra estrutura. 
 
8 AGÊNCIA DE FOMENTO 
O edital nº 046/GDG/IFC-CAM/2012 contempla este projeto com Bolsa de Pesquisa 
Interna do IFC – Campus Camboriú 2012/2013 (Referente ao Edital nº 037/GDG/IFC-
CAM/2012). 
 
9 REFERÊNCIAS 
CARVALHEIRA, Rodrigo. Acordos de nível de serviço (Service Level Agreements – 
SLAs), 2003. Disponível em: <http://student.dei.uc.pt/~rnuno/SLAs.doc>. Acessado em: 22 
ago. 2011 
COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. São Paulo: Novatec, 2008. 
208 p. 
CRUZ, Carla; RIBEIRO, Uirá. Metodologia científica: Teoria e prática. 2. ed. Rio de 
Janeiro: Axcel, 2004. 319 p. 
FGV. Resultados da 23ª Pesquisa Anual da FGV-EAESP-CIA: 2012. Disponível em: 
<http://eaesp.fgvsp.br/sites/eaesp.fgvsp.br/files/GVPesqTI2012Noticias.doc> Acesso em: 15 
jun 2012. 
FRANCO, Paulo H. da Silva; AQUINO, Francisco J. A. de;. Gerência de incidentes 
utilizando uma aplicação Open Source seguindo as boas práticas da biblioteca ITIL V3. 
2010. Disponível em: <http://www.infobrasil.inf.br/userfiles/27-05-S2-4-68837-
Gerencia%20de%20Incidentes.pdf >. Acessado em: 13 ago. 2011. 
ITSMF. ItSMF- The IT Service Management Forum: An Introductory Overview of ITIL® 
V3. Disponível em: <http://www.best-management-
practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf >. Acessado em: 
19 ago. 2011. 
LUNA, Alexandre. MAnGve: Implantando Governança Ágil. Rio de Janeiro: Brasport, 2011. 
384 p. 
MAGALHÃES, Ivan L.; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na 
Prática: Uma abordagem com base na ITIL®. São Paulo: Novatec, 2007. 
TAYLOR, Sharon et. al. Service Design. Lodon. OGC, 2007.