TCC Completo bruna

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começar o trabalho, leia o Manual do Aluno e Manual do Plágio para compreender todos itens obrigatórios e os critérios utilizados na correção.bruna spineli da silva
marketing de relacionamento 
Fidelização e satisfação do cliente
Cidade
Ano
bruna spineli da silva
marketing de relacionamento 
Fidelização E Satisfação do cliente
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à (faculdade Anhanguera de Santa Bárbara), como requisito parcial para a obtenção do título de graduado em (Administração). 
Orientador: (Camila Wentz)
Santa Bárbara
2018
bruna spineli da silva
marketing de relacionamento 
fidelização e satisfação do cliente
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à (faculdade Anhanguera de Santa Bárbara), como requisito parcial para a obtenção do título de graduado em (Administração).
BANCA EXAMINADORA
Prof(a). Titulação Nome do Professor(a)
Prof(a). Titulação Nome do Professor(a)
Prof(a). Titulação Nome do Professor(a)
Cidade, dia de mês de ano (Fonte Arial 12)
Substitua as palavras em vermelho conforme o local e data de aprovação.
Dedico este trabalho...
(OPCIONAL) (Fonte Arial 12)
AGRADECIMENTOS (OPCIONAL) 
Elemento opcional. Texto em que o autor faz agradecimentos dirigidos àqueles que contribuíram de maneira relevante à elaboração do trabalho. (Fonte Arial 12)
SOBRENOME, Nome Prenome do autor. Título do trabalho: subtítulo. Ano de Realização. Número total de folhas. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Nome do Curso) – Nome da Instituição, Cidade, ano.
RESUMO
Elemento obrigatório, consiste em texto condensado do trabalho de forma clara e precisa, enfatizando os pontos mais relevantes como natureza do problema estudado; objetivo geral; metodologia utilizada; resultados mais significativos; principais conclusões, de forma que o leitor tenha ideia de todo o trabalho. Deverá conter entre 150 e 500 palavras, é escrito em parágrafo único, sem citações, ilustrações ou símbolos, espaçamento simples e sem recuo na primeira linha.
Palavras-chave: Palavra 1; Palavra 2; Palavra 3; Palavra 4; Palavra 5.
(Obs.: São palavras ou termos que identificam o conteúdo do trabalho. Deixe o espaço entre o resumo e as palavras-chave. Escreva de três a cinco palavras chave, com a primeira letra em maiúscula e separada por um ponto-e-vírgula.)
SOBRENOME, Nome Prenome do autor. Título do trabalho na língua estrangeira: subtítulo na língua estrangeira. Ano de Realização. Número total de folhas. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em nome do curso) – Nome da Instituição, Cidade, ano.
ABSTRACT
Deve ser feita a tradução do resumo para a língua estrangeira.
Key-words: Word 1; Word 2; Word 3; Word 4; Word 5.
(Obs.: Siga as mesmas considerações do Resumo)
LISTA DE ILUSTRAÇÕES (utilizada somente quando há ilustrações no tcc)
Figura 1 – Título da figura	00
Figura 2 – Título da figura	00
Figura 3 – Título da figura	00
Figura 4 – Título da figura	00
Figura 5 – Título da figura	00
LISTA DE TABELAS (Utilizada somente quando há tabelas no tcc)
Tabela 1 – Título da tabela	00
Tabela 2 – Título da tabela	00
Tabela 3 – Título da tabela	00
Tabela 4 – Título da tabela	00
Tabela 5 – Título da tabela	00
LISTA DE QUADROS (UTILIZAR SOMENTE SE HOUVER QUADROS NO CORPO DO TCC)
Quadro 1 - Níveis do trabalho monográfico .............................................................00
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS (UTILIZADA SOMENTE QUANDO HÁ ABREVIATURAS E SIGLAS NO TCC)
ABNT	Associação Brasileira de Normas Técnicas
BNDES	Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
IBGE	Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
IBICT	Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia
NBR	Norma Brasileira
Além da lista de abreviaturas e siglas, o significado de cada uma deve ser mencionado por extenso após aparecer a primeira vez no texto. Ex: Todo o trabalho foi elaborado seguindo as normas da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
Hoje em dia, quem comanda o mercado são os clientes, pois estão cada vez mais informados e, consequentemente, mais exigentes, sempre buscando atendimento de qualidade, melhores preços e comodidade, dentro desse conceito podem perceber que estamos em um mundo globalizado onde os avanços tecnológicos e influencias no mercado está crescendo muito, então hoje a exigência e muito maior .
 Satisfazer e fidelizar os clientes exige muito empenho da organização, pois é necessário conhecê-los, ter uma boa comunicação, proporcionar atendimento exclusivo mostrando que eles são importantes para a empresa independentemente da quantidade comprada ou do valor gasto, tendo como meta mantê-los fiéis e satisfeitos. 
Entende-se que o marketing de relacionamento é voltado para a eficiência e a eficácia das organizações, pois e necessário em um mundo competitivo, onde a organização preocupa se em fazer corretamente o seu trabalho, mantendo o foco no cliente, para na hora do resultado final a satisfação ser garantida.
Desta forma o objetivo desse trabalho e compreender como o marketing de relacionamento pode auxiliar a identificar o nível de satisfação, insatisfação do cliente, vantagens e desvantagens, o foco do marketing de relacionamento e manter a empresa atualizada do mercado alvo, e mostrando a importância de estarmos sempre a frente da concorrência gerando mais lucro e estabilidade nas organizações.
O foco das organizações e manter a construção de relacionamento, como algo a mais, onde se torna um incentivo tanto para trazer o cliente para a empresa para ele se manter fiel, quanto para os colaboradores se torna uma equipe, onde os esforços do time tragam benefícios e produzira grandes resultados para a organização. 
Assim observa-se a necessidade de entender como as estratégias de relacionamento auxiliam as organizações a manterem uma sintonia com seus clientes. Uma empresa que inova e não tem medo de ser diferente constroem um relacionamento estratégico de funcionário x cliente, produzindo um bom resultado, visto que a concorrência esta cada vez maior e a cada dia surgem novas tecnologias. 
Para a realização do presente trabalho, o levantamento bibliográfico inicialmente teve pesquisa na base de dados nacionais, encontrada no Google acadêmico, utilizando as palavras chaves: marketing, cliente, fidelização e satisfação, realizada nos meses de setembro 2017 a fevereiro 2018. Em seguida o trabalho segue como forma de pesquisa descritiva da qual faremos uma analise documental em artigos e revistas científicos, além de livros de autores como Magalhães e Sampaio (2007), Kotler (2007), e Ogden e Crescitelli ( 2007).
conceito de marketing 
O mercado brasileiro vem passando por inúmeras mudanças nos últimos anos. A globalização, o uso da tecnologia, o desenvolvimento econômico do país e consequentemente a abertura de novas empresas nacionais e internacionais, fez a concorrência em quase todos os setores aumentarem.
Antigamente o foco das empresas era o produto em si, como vender e o valor empregado na mercadoria. Com o tempo começou a surgir a concorrência e o cliente começou a se torna o foco, pois produtos iguais existem vários, mas a mente do cliente vem estando em constante mudança
Nesse contexto, as organizações tem utilizado o marketing para aumentar a competitividade, juntamente com as novas tecnologias que vem surgindo. O marketing tem como grande necessidade desenvolver um entendimento de diversos fatores a ele relacionados, explicando os determinados comportamentos dos clientes.
Segundo Kotler (2003, p.5) “Gestão de Marketing é a arte e a ciência de escolher os mercados-alvo e de conquistar, reter e cultivar clientes, por meio da criação, comunicação e fornecimento de valor superior para os clientes”.Desta forma marketing está em estudar o consumidor e atender as necessidades ou desejos dos clientes, ser eficaz e superar as expectativas do comprador.
Kotler (2003) ainda define que:
“Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente.” (KOTLER, 2003, p.5)
Assim as empresas devem ser estrategistas, fazer algo a mais como estudar o cliente, saber identificar o que ele precisa, estudar o mercado alvo, atrair clientes novos e manter os antigos, visando não apenas no lucro, pois clientes satisfeitos o lucro vem como consequência.
Marketing implementado na empresa com a ideia de ganhar o mercado competitivo, pensa não somente em fazer o vender o produto mas em utilizar a tecnologia visando ver o seu produto de forma diferente começando pela palavra liderança, tendo que em marketing você liderar é ganhar, e liderar é nada mais é que ganhar aquilo que você buscou e se capacitou para o mercado.
O marketing começa pela alta gerencia. Se a alta gerencia não estiver disposta a desenvolver uma mentalidade voltada para os clientes de que maneira o conceito de marketing será aceito e implementado pelo restante da empresa, e fundamental ter uma boa gestão para agregar valor na qualidade de serviços, com comprometimento da organização para a produção continua de resultados e satisfação.
O que os clientes querem
Queremos que as empresas não levantem muitas informações pessoais a nosso respeito.
Estamos dispostos a identificar para algumas empresas os assuntos sobre os quais gostaríamos de receber informações.
Gostaríamos que as empresas nos procurassem apenas com mensagens relevantes, no momento oportuno.
Seria bom acessar as empresas com facilidade, por telefone ou e-mail, e receber respostas rápidas.
O que as empresas querem 
Queremos saber muitas coisas sobre os clientes existentes e potenciais.
Gostaríamos de apresentar –lhes oferta, inclusive algumas sobre as quais não têm conhecimento ou interesse imediato.
Seria bom acessá-los da maneira mais eficaz em relação ao custo, quaisquer que sejam suas preferências quanto a mídia.
Gostaríamos de reduzir o custo de falar com os clientes ao vivo, pelo telefone.
(KOTLER, 2003p. 41)
 As empresas buscam avançar com o uso das tecnologias, e agregar com o pós venda que e essencial para fidelizar o cliente de maneira satisfatória, exige um pouco de conhecimento, experiência e pesquisas no mercado, saber o que agrega valor para empresas ou não, o que o cliente espera da empresa, como abordamos ao quadro acima vista pelo Kotler. As necessidades e expectativas dos clientes podem ser consideradas sociais. Cada qual busca resultados, crescimento, lucratividade.
Entende- se que nem uma organização consegue sobreviver sem nenhuma estratégia de marketing , por isso que estudar o mercado , o publico alvo e Saber o que precisa fazer para as suas necessidades serem atendidas e um bom começo para tudo, pois esse seria um ponto de partida para o desenvolvimento de um plano estratégico tendo consigo suas limitações e suas competências a partir da criação ,missão , visão , objetivos e valores, nas perspectiva que o mercado cresça e que as ferramentas usadas estejam no caminho certo, e supri as expectativas do consumidor final pois todos As estratégias desenvolvidas na empresa e pensamento no bem estar do cliente.
Com a finalidade de se desenvolver um bom relacionamento com o cliente, temos que começar a partir do dono da empresa, onde o maior interessado em lucro, ganho até os colaboradores que irão tratar diretamente com o cliente, pois uma equipe bem treinada e qualificada será capaz de desenvolver projetos , ferramentas necessárias como o marketing de relacionamento dentre outros para atrair clientes para as organizações.
Para Borba, sem dúvida na empresa e sempre através dos funcionários, que nesse caso configuram-se como a personificação da própria empresa; por isso, reafirmamos a essencial importância de preparar o corpo funcional para esse tipo, de marketing. Todos são vendedores e todos são atendentes de clientes. ( Borba,2007,p.28)
O mercado está por sua vez, competitivo, então a organização tem que está juntamente com seus colaboradores trabalhando em equipe para melhor servir os clientes que por sua vez o cliente não basta só serem fiéis, as empresas dispõem a ser fiel também ser reciproco, nutrir um bom resultado para ambos os lados.
Satisfação é a resposta ao atendimento do consumidor. Trata-se da avaliação de uma característica de um produto ou de um serviço , ou o próprio produto ou serviço , indicando que com eles se atinge um determinado nível de prazer proporcionado pelo seu consumo.
(ZEITHAML, BITNER, 2008,p.87)
Já para Kotler a satisfação do cliente: “Todavia, a satisfação dos clientes é condição necessária ,mas não suficiente. As empresas precisam monitorar e melhorar o nível de satisfação dos clientes”.
O cliente ele sempre deseja ser tratado como único (exclusivo) ter mais que uma relação cordial, e sim uma interação com a empresa, ser cliente x empresa ter vínculos, esse relacionamento agrega muito para o cliente se torna fiel e leal a marca e os produtos, pois um dos passos para conquistar a fidelidade é investir na qualidade do atendimento ,fazer o famoso algo a mais, saber entender o que o cliente pede, o que o cliente procura, estuda seus gostos , procurar surpreendê-lo fazendo sempre mais do que ele deseja ,ser criativo ,estar sempre a disposição e mostra que as empresas sempre estará a disposição para melhor atendê-lo. Á medida que desenvolvemos a fidelização do cliente, e identificarmos as necessidades do alvo, mudarmos as nossas estratégias de marketing e os conceitos a serem abordados.
Para Samara e Barros (2007,p.02) “ Aqui fica evidente que, para planejar e administrar em marketing ,é necessário ter informações , e que sejam confiáveis.”
Conforme mostra a tabela abaixo:
	
	CONTROLES
	
	
	
	
	
	
	
	*Monitorar desempenho.
	
	
	
	
	
	*Perfeiçoar estratégias. 
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	ANÁLISE SITUACIONAL
	
	
	
	
	
	
	*Entender o ambiente e o mercado. 
	
	
	*Identificar problemas e oportunidades.
	
	
	*Avaliar a posição competitiva.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	ELABORAÇÃO DE ESTRATÉGIAS
	* Definir plano de ação e segmento de mercado.
	
	
	* Estabelecer vantagens competitivas.
	
	
	* Indicar objetivos.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	DESENVOLVIMENTODE PROGRAMA DE MARKETING
	* Tomar decisões quanto a produto e canal.
	
	
	* Criar ações de comunicação.
	
	
	
	* Estabelecer política de preços.
	
	
	Fonte: Samara e Barros ( 2007,p.02)
	* Tomar decisões de vendas.
	
Pode se analisar com a tabela acima, que existe um processo a ser seguido, para obter a excelência em suas respectivas atividades, que as ferramentas agregadas nas empresas aumenta mais ainda o seu valor ao mercado e juntamente com a concorrência.
Com conceitos diferentes de grandes autores sobre a satisfação do cliente para o mercado, como o mercado pode usar seus conceitos para implementar nas organizações atingindo os clientes desejados, mantendo não só fiel mais fazendo que a empresa mantenha sua qualidade em serviços prestados atingindo um grau de eficiência possível.
1.1 Marketing de Relacionamento
O conceito de marketing de relacionamento vem através de ferramentas para ajudar as organizações a obter mais clientes e focando sempre na fidelização do mesmo. Com o crescimento através dos anos vem trazendo bastante informações e ganhando importância dentro do mercado ,onde busca entender a satisfação e as necessidades dos seusclientes alvo.
Segundo Magalhães e Sampaio (2007,p.02) nos dizem: 
“ todos precisam ‘pensar nos clientes ‘ ainda que sejam os designers ,os processadores de dados ou os entregadores dos bens .o marketing , como filosofia de negocio ,não pode ser simplesmente um departamento ou uma atividade separada da organização ,efetivamente, ‘o marketing precisa tanto de um comprometimento organizacional muito forte quando de um compromisso individual’ quando se trata de atingir a satisfação do cliente.”
Analisando os benefícios para a satisfação do cliente, podemos constatar que o mesmo requer rapidez na tomada de decisão, com esse recurso em mãos o gesto gestor aumenta suas oportunidades no mercado, obtendo uma visão ao todo de organização.
O marketing de relacionamento para as empresas é uma ferramenta que pode render muitos benefícios, buscando clientes novos e também manter os antigos visando às empresas a saírem do comodismo buscando investir em promoções, publicidade, propaganda, pois quanto mais satisfeitos os clientes estiver maior será possibilidade de ser fiel, uma vez que sem satisfação não há fidelização, especialmente numa situação de livre concorrência e escolha. Então podemos dizer que o marketing de relacionamento começa na empresa com o compromisso de manter todos empenhados e capacitados para enfrentar o mercado competitivo e se empenhar para oferecer mais qualidade ao cliente, pois o foco no cliente é um compromisso que toda a empresa precisa para o crescimento da organização.
No próximo tópico iremos enfatizar o que o marketing de relacionamento irá implementar nas organizações para atrair e satisfazer os clientes, apontando os benefícios e malefícios que uma má estratégia pode causar dentro da organização, desenvolvendo um plano de ação para manter uma relação de confiança ao seu cliente.
2 fidelização e satisfação do cliente
Diante das constantes mudanças ocorridas no atual cenário econômico, incluindo as modernizações do mercado, é importante que todas as empresas almejam a otimização de seus processos com intuito de oferecer aos seus clientes um produto ou serviço com qualidade, preço acessível e com baixo custo.
O planejamento de marketing de relacionamento para as organizações indica a junção entre empresa e consumidor, com relação aos interesses da organização, quanto mais a empresa dominar aquele que consome seus produtos ou serviços, melhor será seu nível de satisfação , aumentando ainda sua relação com o cliente , pois descobrir quem são seus clientes e traçar uma oportunidade de atraí-los , além de desenvolver uma fidelidade que é essencial a organização.
uma filosofia de administração empresarial baseada na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa, e no reconhecimento de que se devem buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes, prospects, fornecedores e todos os intermediários, como forma de obter uma vantagem competitiva sustentável. (CAMILO JR., 2005, p. 2)
Já para Kotler e Armstrong (1993) “marketing não é apenas vender e fazer propaganda, mas sim todo um processo de preparar a empresa para que esteja apta a aproveitar as melhores oportunidades que surgirem”. Aproveitando as oportunidades que o marketing oferece a organização tem a necessidade de conhecer os costumes dos clientes e focar nas informações e implementar a estratégia de marketing , pois a ferramenta vem para agregar ainda mais as organizações.
O atendimento é um dos serviços prestados que se destaca por ser um forte instrumento de diferenciação. É uma das principais estratégias de fidelização. O cliente cria uma expectativa de ser bem atendido, a tarefa do funcionário é satisfazer a necessidade, desejo e expectativas dos clientes, solucionando problemas e reclamações (ALMEIDA, 2001, p. 77).
Como podemos dizer que um cliente satisfeito é um cliente fiel? Toda empresa espera que o cliente saia satisfeito de uma operação, da mesma forma espera que a empresa esteja dedicada a satisfazê- lo, mais entende –se que ter um cliente satisfeito não garante sua lealdade.
Grandes fatores que influenciam muito na satisfação dos clientes: ter produtos e serviços de qualidade, preço justo no mercado, condições de pagamento aceitável, disponibilidade de produtos, serviços, descontos e ofertas mais que o esperado, facilidade de compra, desde uma localização, á burocracia e a flexibilidade dentre outros fatores que influenciam o cliente a sair da empresa com a sensação de dever cumprido.
 Segundo Hooley, Saunders e Piercy ( 2005) :
Existem dois principais caminhos para se criar uma vantagem competitiva. Primeiro é por meio de custos mais baixos em comparação com os dos concorrentes. O segundo é pela oferta de uma exclusividade valorizada pelos clientes, e por produtos e serviços diferenciados pelos quais os clientes estarão dispostos a pagar. Hooley, Saunders e Piercy ,( 2005 , p.157.) 
O cliente por sua vez está cada vez mais exigente na medida em que as tecnologias vão surgindo, os clientes conhecem aquilo que estão comprando ou que deseja comprar, eles não permitem serem enganados por profissionais que não estão qualificados para lhe dar um bom atendimento que eles merecem , eles podem estar disposto a pagar pelo produto desejado mais exigem ter a qualidade no serviço , comprar com um custo inferior ao do concorrente ter grandes vantagens para poder voltar.
Com essas informações podemos esclarecer que os colaboradores tem que estar preparados para bons argumentos de vendas/ produtos/serviços, como funciona como fabrica, muitos deixam a desejar na onde o cliente não se sente confiável de compra naquela empresa gerando uma má visão para a organização e podemos dizer que cliente insatisfeito e pior que cliente satisfeito a noticias de coisas ruins se espalha com facilidade.
Com a indispensabilidade de fidelizar o cliente tem levado as empresas a utilizar tecnologias, recursos e ferramentas de marketing de relacionamento, por sua vez ela permite que o consumidor tenha maior conhecimento não apenas no produto em si ou serviços prestados, mais também na empresa como ela funciona para trazer seus objetivos juntamente para o cliente se sentir satisfeitos. Para cobra ( 2009, p.27) ”marketing de relacionamento é a tarefa de criar forte lealdade dos consumidores em relação a uma determinada marca” A medida que desenvolvemos a fidelização do cliente e identificamos as necessidades do alvo , mudamos as estratégias e conseguimos não só ter um relacionamento de cliente – empresa, mais sim um relacionamento interpessoal , ser mais que excelente , ter uma troca de afinidades mais que o cliente possa estar acostumado a receber.
O marketing de relacionamento pode fazer tudo isso e um pouco mais, pois a fidelidade do cliente se conquista em longo prazo, não tem como garantir que um cliente satisfeito, não irá rever as ofertas da concorrência, já um cliente fiel, pensará duas vezes antes de trair.
Lovelock e Wright (2002) comentam que:
Fidelidade, em um contexto empresarial, corresponde à vontade do cliente de continuar prestigiando uma empresa por um período prolongado de tempo, comprando e recomprando seus produtos de forma preferencialmente exclusiva e recomendando a marca a outras pessoas. (SOUZA, 2009, apud LOVELOCK e Wright, 2002)
O objetivo de identificar os clientes fieis e saber entender o que eles precisam, atender suas necessidades, tornando um relacionamento exclusivo, único na empresa para cada cliente escolhido, pois cada cliente tem suas necessidades desejos e personalidades diferentes , não tem como você atender os clientes iguais , temos que ter um diferencial , pois pode ser que nesse processo de relacionamento com o cliente, possa manter uma lealdade continua , pois fidelidade é algo a ser conquistado é não comprado .
Analisando essa questão vemos que com todas as ferramentas veio para atender ás exigências dos clientes, buscando inovar, interagir, usando suas criatividades paraque os clientes evitem que eles corram para a concorrência trazendo só benefícios para as organizações.
De acordo com os pensamentos de Kotler, Armstrong (1993):
“Para se alcançar os objetivos organizacionais, é necessário determinar as necessidades e desejos dos mercados-alvo e proporcionar as satisfações desejadas de maneira mais efetiva e eficiente do que seus concorrentes”. Esse e o poder que as organizações pode se ter, ir além das expectativas dos clientes, ter bom senso, usar estratégias que estejam de acordo com aquilo que a empresa deseja atingir seu alvo a concorrência está ai, as organizações precisam estar preparadas e adequadamente qualificadas”.
Las Casas (2006, p. 24), relata que:
 “um cliente satisfeito, fiel a uma marca ou empresa, é um excelente ativo intangível para qualquer organização, pois cada cliente satisfeito fala em média para outros cinco de sua satisfação, e isso é um excelente efeito multiplicador”. Entende se que um cliente satisfeito fala bem da organização e com toda certeza poderá atrair mais clientes para a organização.
A principio toda empresa tem a obrigação de estar preparada para garantir que seus produtos, serviços e atendimentos, como em todos os canais de comunicação, sejam satisfatórios e favoreça o bem estar no cliente, proporcionando uma fidelização estratégica que traga benefícios para toda empresa para preservar seus clientes ao longo do percurso.
2.1 ESTABELECENDO METAS
Algumas organizações utiliza uma ferramenta muito conhecida para conhecer mais o cliente e também saber o que se passa dentro da organização é o feedback que através dessa estratégia ajuda a prever reações tanto no mercado como para os clientes , deixando claro a satisfação , como também a insatisfação do produto , fazendo que traga melhorias na empresa.
Através do feedback começa um dialogo com o cliente, aprofundando mais o relacionamento e podendo trabalhar o mercado com mais eficiência , traçando um objetivo para tanto a organização ter um nível de satisfação alto como ter a certeza do que o cliente acha do seus produtos/serviços entre outros, procurando se adequar a oferta ao seu publico –alvo.
Acredita se que é primordial ter uma equipe qualificada para as designadas tarefas de satisfazer os clientes e trazer eles para dentro da organização, para que se torne um ambiente de trabalho saudável, satisfatório, além de um excelente resultado e esperado para a organização.
Ainda segundo Kotler & Armstrong (2003): As empresas prestadoras de serviços bem-sucedidas focam sua atenção tanto em seus clientes quanto em seus empregados. Elas entendem como funciona a cadeia de valor dos serviços que liga os lucros da prestadora de serviços á satisfação do empregado e do cliente. Essa cadeia é constituída por cinco elos (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, p 225).
É fundamental uma boa gestão dentro da organização para agregar valores na qualidade do serviço, de um atendimento ao cliente, de qualquer processo que se possa fazer com comprometimento para a continua de resultados serem satisfatórios, trazendo melhorias dentro e fora da organização. 
Tabela 2 - Elos da cadeia de valor dos serviços
Qualidade do serviço interno: seleção e treinamento de qualidade superior, ambiente de trabalho de alta qualidade e forte apoio àqueles que trabalham diretamente com os clientes, o que resulta em... 
Empregados contentes e produtivos: empregados mais contentes, leais e trabalhadores, o que resulta em...
 Serviços de maior valor: criação e entrega de valor e de serviços mais efetivos e eficientes ao cliente, o que resulta em...
Clientes fiéis e satisfeitos: clientes satisfeitos que permanecem fiéis, compram regularmente e dão referências a outros clientes, o que resulta em...
 Saudável crescimento da lucratividade dos serviços: desempenho superior da prestadora de serviços. 
FONTE: Kotler e Armstrong (2003, p. 225).
Com a percepção dos autores, vimos que uma empresa que pretende chegar em um objetivo em comum , precisa atender , tanto as necessidades dos funcionários , como dos clientes , dessa forma trazendo uma atitude positiva em relação ao trabalho , melhorias na qualidade do serviço e o cliente ficando satisfeito .
Um grande passo para a organização em atingir suas metas é ter uma meta como objetivo e saber que a empresa irá atingir independentemente de ser a curto, médio, ou em longo prazo, determinando o que empresa quer, onde empresa quer chegar, e por que a empresa quer, para cada meta uma estratégia tendo como previstos os obstáculos .
No próximo tópico iremos abordar como analisar o planejamento estratégico de marketing, uma ferramenta a mais que vai agregando valores a organização, tanto positivas, como negativas, estando assim sempre preparados para o mercado.
3. PLANEJAMENTO E AÇOES DE MARKETING
Umas das excelentes organizações são aquelas que dispõem de um conhecimento relevante dos desejos, necessidades e expectativas do cliente, sendo capaz assim de assumir uma postura de comprometimento em dispor e ajudar os clientes na solução dos seus problemas e na realização dos seus sonhos.
O principal foco do marketing de relacionamento da organização é satisfazer o cliente e fidelizar o alvo, pois o mercado esta cada vez mais competitiva e acirrado. Á medida que desenvolvemos a fidelização do cliente, e identificamos as necessidades do alvo, mudamos a nossa estratégica de marketing e os conceitos a serem abordados.
“Uma empresa só consegue vencer criando e entregando valor superior, isso envolve as seguintes capacidades: entender o valor para o cliente, criar valor para o cliente entregar valor para o cliente. Para obter sucesso, a empresa precisa usar os conceitos de cadeia de valor e de rede de entrega de valor.” (KOTLER,2005, p.45)
Entende se que com mais qualidade no produto e agilidade no serviço, saber da importância por aquilo que o cliente procura, não só a satisfação do cliente é melhorada, como os processos acabam se tornando eficientes e eficazes para a organização.
Com o objetivo da organização em conquistar um espaço no mundo da concorrência, é necessário investir e conhecer a potencialidades de cada ação do cliente e saber se estabelecer e convergir seus objetivos para o seu público – alvo, na qual necessita ser segmentando de uma maneira correta para maior sucesso em suas metas e iniciativas.
Um primeiro princípio de marketing que emerge de nossos comentários remete á própria orientação de marketing. Ele reconhece que os objetivos de longo prazo da organização, sejam eles financeiros ou sociais, são mais bem atendidos ao se obter um alto grau de foco no cliente- mas não um foco cego! Desse reconhecimento, flui a necessidade de uma investigação detalhada dos desejos e das necessidades dos clientes, seguida de uma definição clara se a empresa pode atendê-los melhor, e como(HOOLEY; Saunders e Piercy, 2005,p.16.)
Fica claro que a empresa precisa saber usar suas estratégias de marketing para se obter resultados aos clientes alvos, e mesmo aqueles mais antigos , para se manter a frente da concorrência , e mostrando que uma investigação a fundo das verdadeiras necessidades do clientes , podendo em seguida melhor atende-los.
Com o avanço frequente de mudanças no cenário econômico provocado por diversos fatores, tal como, baixo crescimento econômico, globalização, surgimento de novas tecnologias, entradas de novos competidores entre outros, buscar entender como o mercado esta lá fora tornou se indispensável para as empresas que almeja se destacar no mercado e superar a concorrência, levando a formular estratégias para continuar atuando no mercado.
Estratégia Empresarial é o padrão de decisões em uma empresa que determina e revela seus objetivos, propósitos ou metas, produz as principais políticas e planos para a obtenção dessas metas e define a escala de negócios que a empresa deve se envolver, o tipo de organização econômica e humana que pretende ser e a natureza da contribuição econômica e não-econômica que pretende proporcionara seus acionistas, funcionários e comunidades (MINTZBERG; QUINN, 2001, p.58).
Com um objetivo em mente que as empresas consiga continuar crescendo e progredindo neste cenário de imutável transformações é preciso adequar se a essas novas mudanças , buscando sempre, atender e satisfazer as exigências do mercado , inovando e diferindo se de seus concorrentes através de uma estratégia empresarial bem desenvolvida e administrada.
De acordo com as organizações é necessária definir os três fundamentos como: missão , visão e valores, tornando se um ponto chave para a tomada de decisões, permitindo alcançar melhores resultados que as diversifique no mercado , criando vantagens competitivas.
Para o contexto da missão nas organizações se faz necessária para um processo de desenvolvimento da organização, visto que é por meio dela que a empresa determina o seu negocio e estabelece o propósito que consiste a sua existência “a missão é a razão de ser da empresa” (OLIVEIRA, 2004, p.126). Já para Chiavenato e Sápiro (2003), a declaração de missão é o elemento, que traduz as responsabilidades e pretensões de uma organização definindo o seu negócio e delimitando o seu ambiente de atuação. Podemos dizer que missão é um propósito da empresa, onde defini um plano de ação especialmente para o cliente, e um meio de entender o motivo da empresa existir, seguir uma linha de raciocínio , de honestidade , ética, moral entre outras na qual a empresa não abre mão , independente do que aconteça .
 Já a visão é a imagem da organização, é o modo como ele se vê e projeta o seu futuro. Para Oliveira (2004, p.88) “a visão é conceituada como os limites que os proprietários e principais executivos da empresa conseguem enxergar dentro de um período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla”. Para este autor, a visão representa o que a empresa quer ser. A visão de uma organização nada mais é do que a visualização do seu futuro a partir de uma idealização inspirada naquilo que ela almeja ser um dia, como dizem Chiavenato e Sapiro (2003, p.64) “visão é o sonho acalentado pela organização”. Para visão o contexto é de um futuro almejado pela empresa, e como ela quer ser no futuro, como ela quer estar em um determinado período de tempo, e uma forma que facilita as empresas a olhar seu cenário com outros olhares, um olhar mais amplo, visionário, e fazer a seguinte pergunta, Aonde a empresa quer chegar, Onde nós estaremos, o que a empresa será?
Em relação aos valores, podendo ressaltar, a importância que esse conceito está não só nas organizações, como no modo geral da empresa, desde os colaboradores até o diretor, pois o valor determina os princípios pelos quais são tomadas as decisões da empresa, portanto os valores são princípios éticos que conduz o comportamento de uma organização orientando e influenciando positivamente as atitudes dos seus colaboradores, então os valores não só reflete na forma que a empresa agi no mercado, e sim nos funcionários, clientes, fornecedores, ou seja, na sociedade em geral .
Portanto, missão, visão e valores, são princípios importantes que determina o comportamento da organização, auxiliando a tomada de decisão dando assim direção estratégica a ser seguida, tendo assim os três fundamentos que são essenciais para os concorrentes, satisfazendo seus clientes, ficando assim forte em um mercado extremamente competitivo.
Conforme Matos (1999, p.30), o planejamento estratégico apresenta cinco características fundamentais:
O planejamento estratégico está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável. Ou seja, sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. Por se defrontar com a incerteza tem suas decisões baseadas em julgamentos e não em dados concretos. Reflete uma orientação externa que focaliza as respostas adequadas às forças e pressões que estão situadas do lado de fora da organização.
O planejamento estratégico é orientado para o futuro. Seu horizonte de tempo é o longo prazo. Durante o curso do planejamento, a consideração dos problemas atuais é dada em função dos obstáculos e barreiras que eles possam provocar para um almejado lugar no futuro.
. O planejamento estratégico é compreensivo. Ele envolve a organização como uma totalidade, abarcando todos os seus recursos, no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização. A resposta estratégica da organização envolve um comportamento global, compreensivo e sistêmico. A participação das pessoas é fundamental nesse aspecto, pois o planejamento estratégico não deve ficar apenas no papel, mas na cabeça e no coração de todos os envolvidos. São eles que o realizam e o fazem acontecer.
d. O planejamento estratégico é um processo de construção de consenso. Devido à diversidade dos interesses e necessidades dos parceiros envolvidos, o planejamento deve oferecer um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha para que a organização possa alcançar seus objetivos. Para isso, é preciso aceitação ampla e irrestrita para que o planejamento estratégico possa ser realizado através dessas pessoas em todos os níveis da organização.
 O planejamento estratégico é uma forma de aprendizagem organizacional. Por estar orientado para a adaptação da organização ao contexto ambiental, o planejamento constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo, competitivo e suscetível a mudanças.
A medida que as organizações analisa o planejamento estratégico voltado para o marketing afim de definir suas metas e objetivos , e fazer um planejamento de mercado se alinhando á missão, visão e valores que leva ao alcance do seu objetivo final , compreende se que :
Planejamento estratégico é o processo administrativo que proporciona sustentação metodológica para se estabelecer a melhor direção a ser seguida pela empresa, visando ao otimizado grau de interação com o ambiente e atuando de forma inovadora e diferenciada (OLIVEIRA, 2004, p.47-48).
De acordo com o contexto o planejamento estratégico e submeter a empresa a se ter bons resultados , conduzindo ao grande sucesso , como também prever uma má administração , ou afetar o desempenho , no qual difícil prever o futuro , por isso que os objetivos precisa estar sempre muito bem definidos e alinhados para a obtenção de bons resultados.
Para se criar estratégias as organizações utiliza uma ferramenta chamada análise SWOT uma ferramenta de grandes resultados e além de um conhecimento profundo da situação da empresa, auxiliando através das tomadas de decisões , permitindo a empresa a desenvolver melhor suas estratégias .
Segundo Samara e Barros ( 2007,p.02). “Após a análise da situação de mercado , identificamos os problemas , as ameaças e as oportunidades com que a empresa se depara , é que se inicia o planejamento de ações de marketing”. Pois é através dessa ferramenta que podemos identificar os pontos fortes e fracos do ambiente interno, as oportunidades e ameaças do ambiente externo.
De acordo com a tabela abaixo, um planejamento bem sucedido, pode ser um diferencial para organização, pois pode produzir grandes resultados, analisando os pontos fortes e fracos da organização.
Para Samara e Barros (2007, p.02) “Aqui fica evidente que, para planejar e administrar em marketing, é necessário ter informações, e que sejam confiáveis.” 
	
	
	 TABELA SWOT
	 
	
	
	
	 
	AJUDA
	ATRAPALHA
	
	
	Organização
	Força
	Fraqueza
	
	
	Interna
	 
	
	
	
	SWOT
	
	 
	Oportunidades
	Ameaças 
	
	
	Ambiente
	
	
	
	
	Externo
	 
	
	
	
	
	
	
	Fonte: Criação Própria
	
	
 Entende-se que análise SWOT e uma ferramenta que auxilia e determina os objetivos de acordo com as necessidades da organização , através dela é possível identificar , tanto a parte interna e externa da empresa , podendo detectar as concorrências e ameaças que o mercado controla. 
Nessa etapa analisamos que o mercado-alvo está em constantes mudanças , e as ferramentas utilizadas na organizaçãosão de extrema importância para os resultados positivos que a empresa adquiri com o tempo. Vimos que as metas varia de acordo com as limitações do que cada empresa almeja para si próprio, que o planejamento estratégico necessita do comprometimento de toda a organização, pois um planejamento em ação acarretará no aumento na eficiência e na eficácia principalmente na ampliação na competitividade que a organização integraliza para enfrentar o mercado do mundo globalizado. 
REFERÊNCIAS
 
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ANEXOS
Elemento opcional, sendo um texto ou documento não elaborado pelo autor, que serve de fundamentação, comprovação e ilustração. 
Os anexos são identificados por letras maiúsculas consecutivas, travessão e pelos respectivos títulos. Excepcionalmente, utilizam-se letras maiúsculas dobradas, na identificação dos anexos, quando esgotadas as 26 letras do alfabeto.
ANEXO A
Título do Anexo