Etica e Legislacao trabalhista e mpresarial.IV

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12 O CONSUMIDOR E SEUS DIREITOS E 
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Neste módulo, serão estudados o consumidor e a relação 
de consumo, direitos do consumidor e responsabilidade do 
fornecedor e os abusos mais comuns sofridos pelo consumidor.
Segundo Frazzio Junior (2005, p.591), “o consumidor é toda 
pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço 
como destinatário final, isto é, para uso próprio”. Dessa forma, 
não podemos falar das organizações sem focar a importância de 
um dos parceiros mais presentes no cotidiano: o consumidor.
Para que as empresas passem a crescer e aumentar cada vez 
mais seu desempenho, elas precisam proteger o consumidor, 
sinalizando os seus direitos e as mais diversas situações.
De acordo com Coelho (2005, p.392), “as organizações têm 
a dúplice missão de prevenir danos causados ao consumidor 
e conferir-lhe mecanismos de proteção concreta e eficaz 
suscetíveis de reparar integralmente os danos derivados da sua 
posição de consumidor”.
As empresas precisam assumir com eficiência essa 
responsabilidade, utilizando como ferramenta o Código de 
Defesa do Consumidor - CDC -, que tem a tutela legalizada do 
consumidor através do arcabouço da Constituição Federal, em 
seu artigo 5º, inciso XXXII, que diz: “O Estado promoverá, na 
forma da lei, a defesa do consumidor”.
De acordo com Frazzio Junior (2005, p. 594), “Fornecedor 
é o responsável – pessoa física, jurídica, pública ou privada, 
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Em qualquer relação de consumo, 
duas partes são bem identificadas, ou 
seja, o consumidor e o fornecedor ou 
vendedor de um produto ou serviço. 
Essa relação tem como objetivo 
primordial a satisfação de uma 
necessidade do consumidor, que se 
sujeita às condições dos vendedores ou 
fornecedores do produto ou serviço.
Os direitos básicos do consumidor, 
de acordo com a Constituição Federal, 
são proteção à vida, saúde e segurança, 
educação para consumo, informação 
adequada e cabal, proteção contra 
enganos e abusos, proteção contratual, 
prevenção e separação de danos, acesso 
aos órgãos judiciários e administrativos, 
dentre outros.
nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados 
– que desenvolve atividades de produção, montagem, criação, 
construção, transformação, importação, exportação, distribuição 
ou comercialização de produtos ou prestação de serviços”.
Podemos destacar alguns deveres e responsabilidades dos 
fornecedores. São eles:
• informar a respeito da periculosidade e nocividade de 
alguns produtos/serviços;
• fornecer peças de reposição enquanto o produto for 
comercializado;
• zelar pela lealdade, evitando práticas abusivas contra o 
consumidor;
• dar informações adequadas sobre os eventuais riscos à 
saúde e segurança dos usuários dos produtos, etc.
Podemos entender que as responsabilidades e obrigações dos 
consumidores se assemelham às dos fornecedores e empresários 
das organizações, pois o dever da informação é responsabilidade 
de todos os envolvidos no processo de negociação.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor - CDC -, a 
responsabilidade do fornecedor relaciona-se ao fato do produto 
ou ao fato do serviço.
O artigo 12 do CDC afirma que “podem ser responsabilizados 
o fabricante, o produtor, o construtor nacional ou estrangeiro e 
o importador”. Essa responsabilidade ocorre de forma solidária, 
independente da assistência da culpa, no caso de reparação 
de danos causados aos consumidores, por defeitos que têm 
como causas fabricação, construção, montagens, fórmulas, 
manipulação, apresentação e acondicionamento dos produtos, 
projetos e por informações insuficientes e inadequadas.
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Em algumas situações específicas, o fornecedor pode 
isentar-se ou excluir-se de responsabilidade se:
• comprovar que não colocou o produto/serviço no 
mercado;
• comprovar que o defeito inexiste;
• comprovar a exclusividade na culpa do consumidor ou 
terceiros.
De acordo com o artigo 26 do CDC, o consumidor só poderá 
reclamar os vícios aparentes e de fácil constatação em:
• 30 dias (fornecimento de produto/serviço não-duráveis);
• 90 dias (fornecimento de produto/serviço duráveis).
A contagem do prazo decadencial ocorre a partir da entrega 
do produto/serviço ou do término da execução dos serviços.
Existem casos em que a justiça pode desconsiderar a 
personalidade jurídica da sociedade, responsabilizando 
diretamente o diretor ou administrador. São eles:
• abuso de direito;
• excesso de poder;
• falência;
• infração da lei, fato ou ato lícito ou violação dos estatutos 
ou contrato social;
• encerramento ou inatividade da pessoa jurídica provocados 
por má administração.
De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do 
Consumidor e os artigos 12 e 13 do Decreto nº 2.181/97, 
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seguem abaixo algumas práticas infrativas ou abusos contra o 
consumidor:
• recusar, sem justificativa, atendimento à demanda dos 
consumidores de serviços;
• enviar ou entregar, sem solicitação anterior, qualquer 
produto/serviço ao consumidor;
• explorar a fraqueza ou falta de conhecimento do 
consumidor, tendo em vista sua saúde, idade, condição 
social para vender produtos/serviços;
• realizar os serviços sem antes elaborar orçamento e obter 
a autorização do consumidor;
• deixar de executar novamente os serviços, quando for o 
caso, sem custo a ser pago;
• deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua 
obrigação;
• oferecer produtos ou serviços sem prestar as informações 
precisas, claras, ostensivas e compreensíveis sobre as 
características, qualidade, quantidade, preço, condições de 
pagamento, garantia, prazos de validade, origem, encargos, 
dentre outras informações importantes;
• elaborar cadastros com informações irreais ou imprecisas;
• submeter o consumidor inadimplente a situação 
constrangedora ou de ameaça;
• deixar de informar ao consumidor, por escrito, a abertura 
de cadastro, ficha, registro de dados pessoais e de consumo, 
quando não for solicitada por ele;
• deixar de comunicar ao consumidor, no prazo de 05 dias 
úteis, as correções cadastrais por ele solicitadas;
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• deixar de entregar o termo de garantia devidamente 
preenchido com as informações previstas no parágrafo 
único do artigo 50 da Lei 8.078 de 1990 (Código de Defesa 
do Consumidor), etc.
Nos casos de inobservância às normas contidas no CDC 
(Lei 8.078, de 1990), o fornecedor sujeitar-se-á às seguintes 
penalidades isoladas ou cumulativas:
• multa;
• apreensão do produto;
• inutilização do produto;
• cassação do registro do produto no órgão competente;
• proibição de fabricação do produto;
• suspensão temporária da atividade;
• intervenção administrativa, etc.
13 CONCEITO E EVOLUÇÃO DA 
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Trataremos a respeito do conceito de responsabilidade social, 
suas perspectivas e sua evolução.
Muito se tem falado atualmente sobre a responsabilidade 
social. Segundo Megginson (2005, p.93), “responsabilidade 
social representa a obrigação da administração de estabelecer 
diretrizes, tomar decisões e seguir rumos de ação que são 
importantes em termos de valores e objetivos da sociedade”.
O conceito abordado pode ser sinalizado através de ação 
social, atividades comunitárias, preocupação com o bem-estar 
social, dentre outros aspectos.
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Dentre as perspectivas da responsabilidade social, temos:
13.1 Responsabilidade social com limitação e 
sem limitação 
Essa perspectiva dependerá das crenças e valores das 
organizações.
No caso da responsabilidade com limitação, alguns autores 
defendem que, se os administradores forem responsáveis tanto 
pelo lucro da empresa quanto pela melhora do bem-estar social, 
isso pode acarretar um conflito de interesses.
Ashley (2005, p.70) afirma que “os administradores são 
empregados dos proprietários, e não do público, e, portanto, 
devem agir no interesse dos proprietários”.
Em relação à responsabilidade social ilimitada, os estudiosos 
asseguram que, como as organizações exercem um impacto e 
controle sobre a sociedade, elas são responsáveis diretas pelo 
bem-estar social.
No decorrer dos anos, ocorreu uma evolução no conceito da 
responsabilidade social. Vamos estudar, a seguir, um a um.
13.2 Período de maximização do lucro
Iniciou-se na Revolução Industrial com alguns princípios 
ditados pela filosofia de John Locke e a crença de Adam Smith.
John Locke afirmava que a propriedade privada seria 
protegida pelo governo, e Adam Smith tinha como crença que o 
bem-estar da sociedade depende da influência das empresas e 
da sinalização do mercado.
Eram consideradas promessas a produtividade, a economia, 
o trabalho duro e a dedicação, e alguns empresários da época 
focavam o aumento da eficiência com o intuito de elevar o lucro 
e promover o crescimento econômico.
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Já outros empresários não estavam preocupados com o 
bem-estar social, pois acreditavam que o empregado deveria ser 
explorado e, em determinado momento, despachado.
Nesse contexto, nasceram os sindicatos, fazendo com 
que as pessoas lutassem e exigissem uma regulamentação do 
governo. Dessa forma, várias leis foram consolidadas, como, por 
exemplo:
• Lei do Comércio Interestadual: proibição de taxas injustas 
e irracionais e benefícios para clientes “especiais”;
• Lei Antitruste de Sherman: restrição das conspirações, com 
o objetivo de monopolizar o comércio.
13.3 Período de administração por ouvidoria 
(anos 30)
Os administradores e o governo começaram a preocupar-se 
com os empregados, clientes e a comunidade em geral, não 
deixando, é claro, de zelar pelo bem-estar do acionista, já que as 
organizações deveriam prezar pelos seus objetivos. Isso se deu 
por dois motivos: as organizações desejavam incessantemente 
transformar a percepção das pessoas, e os administradores 
tinham se tornado mais profissionais.
Algumas leis apareceram. São elas:
• Lei Wagner: fornecia aos empregados o direito de 
pertencer a sindicatos e entrar em acordo coletivo com os 
administradores;
• Lei da Previdência Social: oferecia vantagens e benefícios 
(pensão, seguro-desemprego) aos empregados;
• Lei do Salário e Hora de Trabalho: eram estabelecidos o 
salário mínimo e o máximo de horas a serem trabalhadas 
pelo empregado;
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• Lei das Ações e a Lei da Troca de Ações: deram garantia e 
proteção aos investidores.
13.4 Período de ativismo (início da década de 
1960)
Houve, nesse período, mudanças brutais que alteraram a 
forma de os grandes executivos administrarem seus negócios.
Alguns movimentos foram trabalhados, tais como:
• proteção ambiental: movimento de controle do ambiente.
Leis ambientais:
Lei do Ar Limpo
Lei do Resíduo
Lei da Diretriz Ambiental Nacional;
• oportunidade igual de trabalho: a criação de Leis de 
Direitos Civis e outras que ofereciam igualdade para todos 
(mulheres, deficientes, minorias, etc);
• preocupação com o consumidor: consistiu em um esforço 
compartilhado entre o governo e as empresas em prol da 
proteção aos direitos do consumidor contra produtos/
serviços com problemas, ou seja, aqueles que ocasionavam 
males à saúde e informações enganosas e mentirosas a 
respeito de produtos e serviços;
• lei de segurança no tráfego e de veículo motor: proteção 
ao consumidor com respeito aos defeitos de segurança que 
fossem descobertos posteriormente à fabricação e entrega 
do veículo;
• lei de proteção da criança e segurança nos brinquedos: 
proteção dos brinquedos em relação aos riscos elétricos e 
mecânicos;
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• lei de segurança do produto para o consumidor: 
estabelecimento de padrões de segurança, como a exigência 
de rótulos de advertência e a retirada de produtos com 
perfil de risco.
13.5 Período de compreensão social
Como as empresas assumiram o papel de influenciadoras 
do ambiente econômico, social e político, os administradores 
obrigaram-se a focar a responsabilidade social.
Passaram, então, a compreender que os acionistas não eram 
os únicos que tinham prioridade e que, consequentemente, 
deveriam ser beneficiados.
Veremos, mais adiante, como a responsabilidade social pode 
ser colocada em ação de forma eficaz e eficiente para beneficiar 
as organizações, os colaboradores,os clientes, os fornecedores, 
os parceiros, enfim, a sociedade em geral.
14 A RESPONSABILIDADE SOCIAL NAS 
EMPRESAS
O objetivo principal a ser estudado é a ligação do desempenho 
social com a responsabilidade social, e do desempenho financeiro 
com os investimentos sociais.
Existem algumas correntes de autores que defendem o papel 
da responsabilidade social como o de gerar empregos, saldar os 
impostos e gerar lucratividade para as organizações. Outra linha 
de autores já assume a teoria de que a responsabilidade social 
deve envolver uma postura social e um comprometimento com 
os desejos da comunidade e de toda a sociedade.
Segundo Ashley (2005, p.173), “ser socialmente responsável é 
possuir os conceitos de ética e transparência como os princípios 
básicos de sua conduta”.
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A grande questão é a seguinte: o que as empresas ganham 
em trabalhar a responsabilidade social e qual o custo/benefício 
para as organizações? A melhor maneira de responder a esse 
questionamento é relacionar o desempenho financeiro com o 
desempenho social.
De acordo com Leisinger e Schmitt (2002, p.111), “mesmo não 
sendo este o objetivo primeiro, ao incorporar a responsabilidade 
social empresarial na estratégia empresarial, empresários 
esperam uma reação positiva do mercado”. Podemos entender 
que as empresas ganham benefícios como maior visibilidade e 
credibilidade no mercado, valorização das suas ações, preferência 
dos investidores, fortalecimento interno, possibilidade de maior 
produtividade e, consequentemente, maior sustentabilidade nos 
negócios.
Ashley (2005, p.175) salienta que “em virtude de uma maior 
conscientização do consumidor e da consequente procura por 
produtos, serviços e práticas que gerem melhoria para o meio 
ambiente ou comunidade, valorizando aspectos éticos, o mundo 
empresarial vê na responsabilidade social uma nova estratégia 
para aumentar seu lucro e potencializar seu desenvolvimento”.
Nesse contexto, a posição transparente, justa e equitativa 
das organizações tem sido ponto primordial nas relações entre 
empresa/mercado.
Com isso, as organizações veem-se obrigadas a mudar sua 
forma de gestão, adotando uma postura comprometida com o 
social, vigilante em relação ao ambiente e transparente em relação 
a todos os envolvidos no negócio, ou seja, os clientes internos e 
externos, sindicatos, fornecedores, parceiros, concorrentes, etc.
De acordo com Aligleri (2003, p.98), “afirmam que, 
estrategicamente, as empresas têm mudado o seu foco de 
atuação social, ou seja, o assistencialismo e a filantropia perderam 
Podemos elencar, abaixo, alguns 
princípios básicos de conduta:
• respeitar os direitos dos 
acionistas das empresas;
• atender a legislação referente a 
determinado ramo de atividade;
• valorizar seus colaboradores;
• manter boas relações com 
clientes e fornecedores;
• pagar devidamente os impostos/
contribuições;
• apoiar os programas de 
preservação da natureza;
• fornecer informações sobre a 
atividade da sua empresa, dentre 
outros.
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espaço, sendo substituídos por estratégias administrativas que 
visem a ações planejadas de longo prazo, nas quais o impacto 
e o resultado sejam tratados de forma semelhante ao resultado 
econômico e financeiro”.
Segundo pesquisas, a adoção da responsabilidade social 
nas empresas pode ser considerada, em um primeiro momento, 
como um custo para as empresas, em que esse valor poderia 
ser investido em outros setores que gerassem lucratividade 
mais rápida. Apesar dessa visão inicial, se entendermos 
que a responsabilidade social pode ser trabalhada de uma 
forma pró-ativa e preventiva, várias vantagens podem ser 
identificadas no processo, tais como:
• redução de custos;
• diminuição da instabilidade da empresa em todos os níveis 
(gerencial, administrativo e operacional);
• melhoria da imagem institucional;
• incremento de produtos/serviços;
• criação de um ambiente interno e externo favorável;
• aumento na participação de mercado;
• equilíbrio nas políticas locais, etc.
Como exemplo da atuação de cunho social, a Bolsa de Valores 
de São Paulo - BOVESPA - instituiu de forma pioneira a Bolsa 
de Valores Sociais, cujo intuito maior é unir as organizações 
sociais que precisam de recursos e os interessados em apoiar os 
diversos programas e projetos sociais. Com isso, dois conceitos 
importantes foram instituídos. São eles:
• lucro social: é o valor do retorno gerado pela empresa 
através da adequada aplicação dos recursos, devolvendo 
para a própria sociedade o investimento na forma de 
retorno social;
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• investidor social: indivíduo ou empresa que deseja 
investir, direcionando parte do seu patrimônio para 
projetos sérios e comprometidos com a igualdade 
social.
De acordo com Ashley (2005, p.179), “existe uma dificuldade na 
quantificação dos benefícios gerados através da responsabilidade 
social, pois os resultados desses benefícios não são identificados 
em um primeiro momento”. Seguindo essa linha de raciocínio, 
pesquisas mostram que existe uma relação entre as empresas 
socialmente responsáveis e um bom desempenho financeiro, ou 
seja, mesmo que a quantificação não seja tão fácil de mensurar, 
a ligação social/financeiro é real.
Temos, por exemplo, algumas instituições financeiras como 
o Unibanco, a primeira instituição financeira brasileira a mostrar 
para os seus clientes um relatório geral sobre a postura social 
da organização, que poderia compor uma carteira de ações 
com o objetivo social. E melhor, o Unibanco ainda recomendava 
a compra das ações, através da sinalização de resultados 
financeiros positivos.
15 ADMINISTRAR UMA EMPRESA 
COM RESPONSABILIDADE ÉTICA E 
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Neste instante, iremos estudar o que as organizações 
estão desenvolvendo para aplicar a ética e a responsabilidade 
social nos seus negócios. O sucesso de uma empresa depende 
da sua capacidade de compreender que a qualidade de vida 
da comunidade é responsabilidade sua e, quando a empresa 
é socialmente responsável, mostra uma imagem favorável no 
mercado.
A melhor maneira de ativar a responsabilidade social nas 
organizações é através de programas e projetos específicos 
de ação desenvolvidos pela administração. Geralmente, as 
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áreas de atuaçãodesses respectivos programas ou projetos 
são:
• proteção ambiental;
• defesa do consumidor;
• serviço ao público e à comunidade;
• relações com os colaboradores;
• assistência médica e educacional;
• desenvolvimento urbano;
• cultura, arte e recreação.
Como exemplo, temos algumas empresas que obtiveram 
o reconhecimento e o agradecimento de todos através da 
publicação de um folheto ou jornal de trabalho voluntário, através 
de atividades na comunidade, desenvolvidas por colaboradores 
com o intuito de recolher donativos para a caridade.
Segundo Magginson (2004, p.102), “os empregados volun-
tários, que são a alma e o sangue das organizações não 
lucrativas, estão atingindo um número cada vez maior, à medida 
que as firmas que visam lucro aumentam seus esforços para 
prestar serviços ao público”. Algumas organizações contratam 
colaboradores habilitados para quadro de reserva com a 
finalidade de atuarem em grupos na comunidade através de 
projetos empresa-comunidade.
A empresa Xerox do Brasil possui um Programa de Licença 
para Serviço Social em que os colaboradores, durante o período 
de um ano, desempenham atividades públicas.
A seguir, temos alguns projetos de responsabilidade social 
desenvolvidos pelas organizações.
Podemos concluir que a susten-
tabilidade dos negócios é um grande 
desafio para as organizações, pois 
mostra uma verdadeira sintonia, 
equilíbrio entre os valores sociais, 
econômicos e ambientais. 
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15.1 Proteção ambiental
De acordo com Maximiano (2002, p.430), “proteção ambiental 
significa manter um equilíbrio saudável entre elementos da 
ecologia, as relações entre coisas vivas, especialmente pessoas, e 
seu ambiente.” É uma relação complexa, pois a questão é manter 
o equilíbrio entre o uso dos recursos naturais para as gerações 
futuras.
Exemplo: a empresa McDonald’s tem o objetivo de realizar 
suas compras com a diretriz de proteger as florestas tropicais.
Temos duas maneiras de proteger o ambiente com 
responsabilidade social:
• conservação dos recursos naturais: limitação da exploração 
de recursos escassos. Exemplo: energia;
• reciclagem: reprocessamento de artigos usados para 
posterior uso. Exemplo: empresas que pagam pela 
devolução de latas usadas, que utilizam papel de carta 
reciclado.
15.2 Controle de poluição
De acordo com Maximiano (2002, p.432), “um dos maiores 
problemas atuais é a poluição, ou seja, a contaminação ou 
destruição do ambiente natural”. As organizações socialmente 
responsáveis devem esforçar-se para prevenir e controlar a 
poluição sonora, da terra, do ar e da água.
Algumas empresas possuem sistemas de tratamento de água, 
outras realizam campanhas na comunidade com a finalidade de 
conscientizar as pessoas dos prejuízos causados.
15.3 Assistência educacional
Alguns empregadores pagam totalmente ou em parte 
os cursos técnicos, profissionalizantes, de graduação, de 
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pós-graduação, com o intuito de trazer o empregado para a 
sala de aula, especializando o seu trabalho, qualificando as suas 
tarefas.
Outras empresas fornecem creches para os filhos dos 
empregados, com o objetivo de oferecer uma educação de 
qualidade para essas crianças.
Existe a necessidade de as organizações trabalharem e 
adotarem códigos de ética com o intuito de guiar os próprios 
empregados e empregadores na tomada de decisão.
De acordo com Megginson (2004, p.116), “código de ética 
é uma declaração formal para servir como guia de ação nos 
problemas que envolvam questões éticas”.
Algumas questões precisam ser analisadas na criação de um 
Código de Ética. São elas:
• É justo para todos os envolvidos no processo?
• Trará boas relações entre as pessoas?
• Contribuirá para gerar benefícios a todos?
• É a verdade?
Segue abaixo o Código de Ética praticado pela empresa 
Johnson & Johnson:
• a nossa responsabilidade primordial é com todos que 
utilizam os nossos produtos e serviços;
• os pedidos dos clientes devem ser atendidos em tempo 
hábil e com exatidão;
• nossos fornecedores precisam obter razoabilidade nos 
seus lucros;
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• os empregados devem se sentir à vontade para sugestionar 
e recomendar;
• nossa responsabilidade final é para com os nossos 
acionistas, etc.
Empresa Shell:
• proteger o investimento dos acionistas e proporcionar 
retorno aceitável;
• conquistar e manter os clientes por meio do desen-
volvimento e do fornecimento de produtos e serviços que 
ofereçam valor em termos de preço, qualidade, segurança, 
etc;
• respeitar os direitos humanos de seus empregados, 
dando-lhes condições de trabalho dignas e seguras;
• promover o desenvolvimento e o melhor uso do talento 
humano e a igual oportunidade de emprego, etc.
Referências bibliográficas
BORBA, José Edwaldo Tavares. Direito Societário. Rio de 
Janeiro: Livraria Freitas Bastos, 1986.
DENNY, A. Ercílio. Ética e Sociedade. Capivari: Opinião, 2001. p. 
134 e 276.
MARTINS, Ives Gandra (Coord.). Ética no Direito e na Economia. 
São Paulo: Pioneira, 1999. p. 237.
MOREIRA, Joaquim Manhães. A Ética Empresarial no Brasil. São 
Paulo: Pioneira, 1999. p. 28 e 246.
PINTO, Sérgio Martins. CLT Comentada. São Paulo: Atlas, 2006.
ZAINAGHI, Domingos Sávio. Curso de Legislação Social. 11. ed. 
São Paulo: Atlas, 2007.
Podemos concluir que as 
organizações não podem confundir 
a responsabilidade social com 
o marketing, pois a visão desde 
sempre é que as empresas buscam 
exclusivamente obter lucro. Mas essa 
visão não as impede de primar pela 
cidadania empresarial, que é a busca 
ativa de soluções para os problemas da 
sociedade.
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