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SISTEMA DE ENSINO a Distância CONECTADO
Superior de Tecnologia em Logística –
produção textual indisciplinar - individual
Petrópolis
2014
produção textual indisciplinar - individual
Trabalho apresentado ao Curso Superior de Tecnologia em Logística da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para as disciplinas: Metodologia Científica, Armazenagem e Movimentação de Materias, Estratégia e Planejamento Logístico e Planejamento, Produção e Controle da Produção, [Interdisciplina].
Orientadores: Prof. Reinaldo benedito Nishikawa, Alessandra Petrechi, Fábio Henrique Ribeiro. Alfredo Ribeiro Almeida e Regina Malassise.
Petrópolis
2014
INTRODUÇÃO:
 Nas últimas décadas, houve grandes mudanças no ambiente empresarial, principalmente após a globalização dos mercados. As organizações que antes eram vistas como instituições com limitadas responsabilidades perante o mercado consumidor, que não tinham que se preocupar com a concorrência e com a plena satisfação dos clientes, depararam-se com uma situação totalmente inusitada e foram obrigadas para manter-se no mercado, a mudar completamente seus processos de produção e atendimento. 
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e com necessidades diferenciadas. E com base nesse perfil as empresas buscam incessantemente novas conquistas, novos mercados, uma gestão inovadora de seus negócios para fidelização de seus clientes.
 Para solução desse problema de forma rápida é: Se enquadrarem no mesmo patamar de seus concorrentes, as empresas resgataram um antigo conceito de administração dos fluxos de bens, serviços e informações, que nada mais é do que a logística empresarial. 
 Pode -se acrescentar a questão de que a empresa deve, além de realizar todas as atividades de acordo com a missão da logística, proporcionando um diferencial competitivo e satisfazendo o seu cliente, pois é ele quem proporciona a sustentação da empresa em um mercado competitivo. 
 Após esta breve introdução, o presente trabalho está estruturado de forma que possa esclarecer pontos importantes de estudo, detalhando como o setor de logística pode contribuir para a fidelização e melhoria do nível de serviço a ser oferecido aos clientes, e proporcionando também um retorno satisfátorio para empresa. 
DESENVOLVIMENTO
Estratégias logísticas adotadas para fidelização do cliente:
 A fidelização dos clientes passa por criar um conjunto de medidas quu mantenham uma relação de continuidade com a organização evitando assim que estes optem por empresas que operam no mesmo setor. A fidelização passa por premiar qualquer ato de compra ou consumo e a confiança que este deposita na empresa,( Uma espécie de incentivo). O incentivando a repetir a compra dos produtos tendo, portanto, menos razões para optar por outra marca concorrente. 
 O objetivo da fidelização é o combate do abandono dos clientes que é um dos principais problemas que as empresas enfrentam nos mercados onde operam. E este problema não é evidente no momento em que um cliente decide optar por outra empresa, mas quando progressivamente, um maior número de clientes já o fizeram, e o grau de abandono já é prejudicial.
 Devido às características deste problema tipíco de abandono, a fidelização tem de ser um processo constante, presente nas ações de compra dos clientes, mantendo de forma continuada o público satisfeito e em sintonia com a organização. Exige-se uma investigação que permita conhecer as necessidades que vão surgindo nos clientes, satisfazê-las e ao mesmo tempo fidelizar o público através de diferentes mecanismos como descontos, ofertas, entre outros, agradecendo sucessivamente a sua confiança. Mas essa fidelização pode provocar outros efeitos indiretos ainda mais significativos. Os clientes satisfeitos podem divulgar a marca num mecanismo chamado "boca a boca" que é a informação mais eficaz que as campanhas publicitárias e não representam qualquer custo para a empresa. Outro efeito associado à fidelização, é a de que, clientes recorrentes já conhecem os produtos e serviços, necessitam de menos ajuda no processo de escolha e compra e tornam-se mais vantajosos para a empresa visto que esta necessita de despender menos recursos para finalizar uma transação. O efeito do cliente eficiente e publicidade "boca a boca", significam uma poupança de tempo e recursos para a empresa.
 Outra vantagem da fidelização é a diminuição do efeito da subida de preços na procura porque clientes fiéis tendem aceitar mais facilmente aumentos de preços. Christopher (1999) afirma que as bases do sucesso no mercado originam-se de três pontos principais: a 
companhia, seus clientes e seus concorrentes e que a fonte da vantagem competitiva é encontrada, 
primeiramente, na capacidade de a organização diferenciar-se dos seus concorrentes aos olhos dos 
clientes e, em segundo lugar, pela capacidade de operar a baixo custo com maior lucratividade. Mas como se processa de maneira geral, um plano de fidelização?
Identificar clientes: É o primeiro passo e envolve processos de conhecer e recolher grandes quantidades de informação sobre os clientes que poderão vir a ser úteis.
Guardar informação sobre o cliente: É criar mecanismos de recolha e armazenamento sistemático de informação de interesse. Esta informação é gerada, em qualquer interação com o cliente. Essa informação permite a sua análise e tomada de decisões.
Definir como avaliar a fidelidade: definir um parâmetro que possa medir a fidelidade e também perfil de cada cliente individualmente.
Qualificar clientes: Existem grandes diferenças entre clientes, entre as suas necessidades, nem todos têm o mesmo grau de confiança para a empresa. A classificação dos clientes permite saber quais os mais importantes, os mais fieis.
Criação de valor: Gerar valor é o que vai realmente fidelizar o cliente. Com base nos passos anteriores é possível definir ofertas que gerem valor para o cliente.
 Existe a possibilidade de criar ações comerciais diferentes para cada grupo de clientes. Fazer o cliente sentir premiado por ser um diferencial , fazendo isso através de ofertas aparentemente gratuitas é a idéia chave do processo de fidelização.
 Existem, hoje em dia, muitos processos de fidelização de clientes que pretendem "agarrá-los" a uma empresa sendo talvez o mais eficiente e comum o dos cartões de fidelização. O cartão oferece bonus e descontos no momento da transação. Mas o papel desse cartão vai para lá do cliente, e é muito importante para a própria organização porque estes são um processo muitíssimo eficaz de recolha de informação. Além da fidelização, os cartões permitem à empresa conhecer os hábitos dos clientes e ajustar a sua política comercial e de marketing.
 Concluindo, existem infinitas formas de fidelizar clientes. Satisfazendo as suas necessidades e garantindo uma relação de continuidade entre empresa/cliente. As organizações oferecem ofertas, descontos, cartões especiais, promoções, prêmios, vantagens, entre outras para que o cliente se sinta premiado e mantê-los, contribui diretamente para vantagens econômicas das empresas.
Sistema de gerenciamento de armazéns:
 Um WMS (Warehouse Management Systems) é um sistema de gestão por software que melhora as operações do armazém através do eficiente gerenciamento de informações e conclusão das tarefas, com um alto nível de controle e acuracidade do inventário. As informações gerenciadas são derivadas de transportadoras, fabricantes, sistema de informações de negócios, clientes e fornecedores. O WMS utilizaestas informações para receber, inspecionar, estocar, separar, embalar e expedir mercadorias da forma mais eficiente A partir da implementação do WMS, o negócio melhora de forma significativa em duas categorias importantes: redução de custo e serviço ao cliente. A redução de custo é obtida através da melhoria da eficiência da mão-de-obra, resultando num armazém que exige menor carga de trabalho.
Características Operacionais de um WMS
Processa o pedido
Processa os pedidos em atraso
Controla o inventário
Controla o lote
Controla o FIFO – “ First-In-First-Out”
Atualiza “ On – Line” o estoque
Controla Divergências
Capacidade de Previsão
Endereçamento Autómatico
Reconhece as limitações Fisícas dos endereços
Otimiza a locação/colocação do Estoque
Auxilia no projeto de ocupação da embalagem
Programa a mão-de-obra necessária
Analisa o desempenho e produtividade da mão-de –obra
Parametriza a Consolidação do “ Picking List”
Determina a rota de separação
Determina a melhor sequência de Paradas na separação
Forma “Kits”
Prepara Documentos de expedição
Possui Banco de Dados com taxas de fretes
Programa a manutenção de veículos
Apresenta relátorios do “Status” do veículo
Auxilia no projeto do Layout de Armazanagem
Determina a Prioridade de descarga
Gerencia o Pátio
 As melhorias obtidas estão reduzindo a necessidade de horas extras, de contratar pessoal adicional, à medida que a empresa cresce, e de corrigir erros no ponto de verificação. Num ambiente de WMS em tempo real, os erros são descobertos e corrigidos imediatamente após terem sido cometidos. 
 
 Não estar ciente do que faz um WMS pode ser um erro fatal na sua implementação. Há uma variedade de produtos que levam o nome WMS mas, na realidade, podem ser rotulados como três níveis de tecnologia de WMS. Os localizadores de estoque são os produtos de WMS mais simples, executando as funções mais básicas. Os Sistemas de Controle de Armazém (WCS = Warehouse Control Systems) são produtos de nível intermediário, executando a localização e o controle de estoque de um localizador de estoque, mais relatório de desempenho e trabalho executado. As atividades direcionadas pelo sistema também são executadas por um WCS, cujo ele executa todas as funções anteriormente mencionadas, com mais capacidades de gerenciamento de tarefas e apoio à tomada de decisão.
 
 Com todos os produtos relacionados com WMS disponíveis, uma decisão precisa ser tomada sobre o tipo de "pacote" necessário. Para alguns armazéns, instalações pequenas e com poucos SKUs, um localizador de estoque ou WCS pode ser o produto adequado. Instalações muito grandes e que desempenham tarefas mais difíceis, como cross docking e outros serviços de valor agregado, podem exigir o WMS completo.
 
 Se um WMS não pode fazer interface com o sistema empresarial (host), não funcionará. A participação dos Serviços de Informações , em qualquer projeto WMS é necessária. IS precisa definir quais interfaces são necessárias, quais dados precisam ser trocados e quando precisam ser trocados.
 A única forma para saber se um WMS estará supindo suas expectativas é definir tais expectativas no início do projeto, deixando claro o esperado antes da implementação.
Importância da utilização TI na gestão de transporte:
 A Tecnologia da Informação (TI) vem sendo utilizada no transporte rodoviário de cargas como grande ferramenta, principalmente a partir da consolidação dos softwares e conceitos do TMS (Transportation Management System), que é composto por três módulos principais: planejamento, acompanhamento e controle. Para atingir sua plenitude é necessário ter uma interface com o software corporativo da empresa (ERP) e disponibilizar as informações (internas e externas) através da  Internet.
 O cenário empresarial no Brasil se baseado na utilização predominante do modal rodoviário, porém a falta de investimento em infra – estrutura tornou – se um dos maiores obstáculos para o desenvolvimento econômico. As empresas buscam a cada dia alternativas para tornarem-se mais eficientes e mais competitivas, e um dos pontos mais críticos em questão é o transporte. Dentro desse assunto, pode –se dizer que não há mais espaço para controle manuais, que geram, lentidão e ineficiência.
 Planejamento: é caracterizado pelo módulo roteirizador, que utiliza mapas digitalizados, que permitem a identificação de restrições e alternativas de trajetos. O objetivo é a otimização de recursos como a ocupação (da capacidade) e aproveitamento (do tempo) dos veículos, redução da distância total percorrida e melhor precisão nos prazos de entrega. O resultado é a redução de custos e um melhor nível de serviço a clientes, além de servir como referência para verificação de desvio pelo rastreador (gerenciamento de riscos).
 Acompanhamento: é conhecido como unidade de rastreamento, que utiliza sinais de rádio via satélite (GPS) ou antenas fixas de telefonia celular para possibilitar a localização e comunicação do veículo de transporte. Este monitoramento atende a dois aspectos:
• Operações logísticas: controle de tráfego e dos ciclos operacionais, dos tempos de carga e descarga, tempos de parada do motorista, solução on-line de problemas de manutenção, controle da temperatura do baú e integração com roteirizadores para indicar desvios;
• Segurança: possibilita o acompanhamento quando escalado para viagem, carregando, liberado para viagem, em viagem, ou no pátio. Para evitar roubo e possibilitar a localização e recuperação da carga ou veículo existem diversos sensores com tal finalidade (portas da cabine e baú, ignição, bloqueador de combustível, engate, etc.). Fundamental para o gerenciamento de riscos.
 
 Controle: é o módulo de Gerência de Transportes, que permite ao usuário visualizar e controlar todas as operações e custos de forma integrada. Tem duas finalidades distintas:
• Gestão de frotas: direcionado para controles de cadastro, documentação, manutenção, consumo de combustíveis, lubrificantes, pneus e câmaras dos veículos; controle de funcionários, agregados e autônomos; estoques de peças, componentes e material de consumo; tacógrafo, etc.
• Gestão de fretes: permite o cadastro de transportadoras e tabelas; facilita o cálculo dos fretes e oferece os valores provisionados para conferência, emite relatórios de desempenho das transportadoras, viabiliza simulações e disponibiliza informações para divulgação via Internet.
 Conclui-se que apesar de algumas dificuldades de implementação, treinamento e mudança cultural, certamente o investimento em tecnologia da informação apresenta uma relação custo benefício muito favorável, além dos ganhos com aspectos intangíveis, como o nível de serviço.
Globalização a partir da 3ª Revolução Industrial:
 A partir da segunda metade do século XX, inicia-se uma nova fase de processos tecnológicos, decorrentes de uma integração física entre ciência e produção, denominada Terceira Revolução Industrial ou revolução tecnocientífica. Resultado: Temos a aplicação quase imediata das descobertas científicas no processo produtivo.
 
 Esse fato proporcionou a ascensão das atividades que empregam alta tecnologia em sua produção. Como exemplos da Terceira Revolução Industrial temos: a informática, que produz computadores, e softwares; a microeletrônica, que fabrica chips, transistores e produtos eletrônicos; a robótica, que cria robôs para uso industrial; as telecomunicações, que viabilizam as transmissões de rádio e televisão, telefonia fixa e móvel e a Internet; a indústria aeroespacial, que fabrica satélites artificiais e aviões; e a biotecnologia, que produz medicamentos, plantas eanimais manipulados geneticamente.
 É importante sabermos que as tecnologias em cada um desses setores são indispensaveis para os avanços nos demais, ocorrendo uma estreita relação de interdependência entre suas formas de aplicação. Nas sociedades capitalistas, sobretudo nas mais industrializadas, a criação de tecnologias altamente sofisticadas melhora o desempenho e a produtividade do trabalho, cria produtos de melhor qualidade e barateia os custos de produção das empresas.
 As empresas multinacionais, para restabelecer sua rentabilidade, expandiram espacialmente sua produção por continentes inteiros. Surgiram novos países industrializados. Os mercados externos cresceram mais que os mercados internos. O capitalismo internacional reestruturou-se. 
 Os países de economia avançada precisaram criar internamente condições de competitividade. O mercado acabou gerando uma produção diversificada para atender a consumidores diferenciados. Os contratos de trabalho passaram a ser mais flexíveis. Diminuiu o número de trabalhadores permanentes e cresceu o número de trabalhadores temporários. Cresceram as desigualdades salariais. Os sindicatos viram reduzidos seu poder de representação e de reivindicação. Ampliou-se o desemprego.
 A difusão dos serviços de telefonia por cabos oceânicos ou por meio de satélites, a informatização das empresas e a transmissão de dados pela Internet permitem, por exemplo, a integração simultânea entre sedes de indústrias, bancos e bolsas de valores do mundo todo. O transporte em massa de pessoas e mercadorias por navios e aviões de grande porte tornou muito mais intensos os negócios empresariais e o comércio internacional.
 Dessa maneira as grandes distancias deixaram de construir obstáculos para uma integração mais afetiva entre as nações. Criou-se, as condições necessárias para a expansão do capitalismo em nível planetário, por meio da implantação de filiais das grandes empresas multinacionais, até mesmo em países menos avançados ou de economia não capitalista.
 O processo da Terceira Revolução Industrial, que desencadeou nas ultimas décadas do século XX, foi decisivo para consolidar a presente fase do capitalismo e da divisão internacional do trabalho, a chamada globalização. Isto interligou mais ainda o espaço geográfico mundial, intensificando as relações econômicas e culturais entre os países. Por isso, muitos estudiosos analisam o mundo atual como um espaço interligado e globalizado, o espaço global.
Produtividade e Gestão de Processos:
 Desde a sua fundação que a Gestão Total se tem dedicado a ajudar os seus clientes no aumento da produtividade e na redução de custos dos seus processos.
 Aplicando ferramentas de gestão de reconhecida utilidade e obtemos resultados comprovados. Entre as ferramentas que utilizamos, referimos as seguintes:
- Value Stream Mapping - ferramenta utilizada para reduzir os tempos entre encomenda e entrega, com redução nos custos (meios e tempos) de produção e entrega;
- Análise do valor - Ferramenta que avalia a importância das funções e o seu custo relativo e ajusta os mesmo de forma a que a relação de "valor" seja a mais adequada para as partes interessadas, aplicado aos produtos e aos processos;
- Reengenharia dos processos - alteração aos processos produtivos e operacionais de forma a reduzir os custos produtivos (inputs) e a aumentar os resultados (outputs).
 
- Lean Six Sigma - método para melhorar os resultados dos processo (outputs) através da redução e eliminação dos defeitos (erros) e redução dos recursos utilizados.
CONCLUSÃO:
 Esse trabalho mostrou que atualmente, a logística é um fator de grande importância para as empresas, pois proporciona ao cliente desfrutar de serviços alternativos e diferenciados. Assim, os clientes, acabam negociando e fechando contratos comerciais apenas com empresas que possam responder e atender aos seus desejos e expectativas, com um custo razoavelmente aceitável.
 
 Em um sistema globalizado em que nos encontramos, todas as estratégias e planejamentos são vistos como fatores determinantes no futuro de uma organização. Buscando melhorar a maneira de aumentar a satisfação de seus clientes e de sua futura fidelização, o setor de logística dessas organizações vêem obtendo grande importância nesta disputa acirrada do mundo dos negócios, sendo um fator determinante para as vantagens competitivas e caracterizando-se, cada vez mais, uma forma significativa para a estrutura de custos.
REFERÊNCIAS:
pt.wikibooks.org/.../Logística/...cliente/O_serviço_e_a_fidelização_de
pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gerenciamento_de_armazém
www.ogerente.com.br/novo/colunas_ler.php?canal=11...41
http://www.guialog.com.br/artigo/Y684.htm
http://www.guiadelogistica.com.br/ARTIGO261.htm
http://www.coladaweb.com/historia/terceira-revolucao-industrial
http://www.gestaototal.com/produtividade.html
Gennari, Adilson Marques. Globalização, neoliberalismo e abertura econômica no Brasil nos anos 90. Pesquisa & Debate, SP Volume 13.
Souza, Andréia Nadia Lima de. Globalização: origem e evolução. Caderno de estudos Ciência e Empresa, Teresina, ano 8