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CURSO TECNICO EM ADMINISTRAÇÃO
ATENDIMENTO A CLIENTE
O serviço de atendimento ao cliente nunca foi tão relevante para uma empresa quanto nos dias atuais. Não somente a explosão dos mais variados canais de comunicação proporcionou uma aproximação maior entre uma marca e seus clientes, como o compartilhamento de experiências – boas ou ruins – ficou mais ágil e acessível a um número muito maior de pessoas.  A pulverização das mídias sociais fez com que registros de maus atendimentos fossem divulgados na mídia e rapidamente atingissem os clientes.
ATENDIMENTO A CLIENTE
De acordo com um recente estudo publicado pela revista Harvard Business Review, quando se trata de atendimento a cliente, o efeito dominó sobre a imagem da empresa é devastador: os resultados desse estudo mostraram que 65% das pessoas que contataram o departamento de atendimento a cliente de diversas empresas  relataram algo negativo sobre o serviço. Os autores afirmam que, de modo geral, 48% dos que tiveram experiências negativas contaram a, no mínimo, dez ou mais pessoas, enquanto apenas 23% dos clientes que tiveram uma interação positiva espalharam essa informação.
ATENDIMENTO A CLIENTE
Ainda de acordo com o estudo divulgado pela Harvard Bussiness Review, 59% dos clientes entrevistados disseram que foram obrigados a fazer um esforço moderado ou alto para terem seu problema resolvido, e 62% afirmaram que tiveram que contatar as empresas várias vezes para que a questão fosse solucionada.
O QUE É UM ATENDIMENTO?
 O Atendimento pode ocorrer Via Telefone, E-mail ou
através de um contato pessoal.
 Quando o Atendimento não ocorre de forma correta, a empresa ou pessoa que busca pelo serviço da empresa fica desmotivada e possivelmente não virá se tornar um futuro Cliente.
 Grande parte das empresas hoje sabem que o Atendimento é o Elo principal para futuras negociações, e cada vez mais elas se preocupam em
qualificar seu atendimento via Funcionário, treinando e qualificando o mesmo.
APRESENTAÇÃO PESSOAL
Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas ... ?
O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal.
APRESENTAÇÃO PESSOAL
 
 Alguns cuidados essenciais
01. tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça;
02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita;
03. roupas limpas e conservadas;
04. sapatos limpos;
05. usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo cliente.
APRESENTAÇÃO PESSOAL
Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se questiona : “ puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “
A apresentação pessoal, é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o atendente.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
O QUE É ATENDIMENTO? Atendimento vem da palavra atender que significa: • Ouvir atentamente • Acolher • Servir • Receber com atenção. Podemos também dizer que atender consiste em: satisfazer as necessidades dos clientes, suprir suas expectativas, responder as perguntas, resolver problemas etc. 
O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO? Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas.
ÉTICA NO ATENDIMENTO
Na prática, Ética é um conjunto de regras e valores que governam o comportamento das pessoas e das organizações. 
CAUSAS PROVÁVEIS DE COMPORTAMENTO ANTI-ÉTICO.
 
• Cultura nacional
 • Tradição
 • Certeza da impunidade
 • Baixa concorrência
 • Conformismo do cliente
 • Demanda > Oferta
 
 
 
 
 
 
ATENDIMENTO A RECLAMAÇÕES
O relacionamento com o cliente é uma parte delicada do negócio: nem sempre é fácil acertar na comunicação e no tratamento, pois cada um tem a própria maneira de se relacionar com a empresa ou com a prestadora de serviços. Entender peculiaridades é essencial para adequar o atendimento a cada perfil e resolver reclamações e deslizes da melhor forma possível.
O cliente sempre está sempre certo?
O famoso ditado comum não é útil na estratégia de negociação frente a uma reclamação. Não se trata de o cliente estar certo ou não, mas de buscar uma alternativa que o ajude. Ele nunca deve ser tratado como se estivesse errado, mesmo que seja possível que esteja.
ATENDIMENTO A RECLAMAÇÕES
 Saiba ouvir o cliente.
 Alguns argumentos têm fundamento e podem ajudar a organização a corrigir as próprias falhas. Mas, dependendo da situação, não é incomum que o cliente faça reclamações recorrentes e não saiba os motivos por trás delas. Nesse caso, para um bom processo de negociação, é importante observar quais são suas necessidades e se há como atendê-las. Esse é o dever da empresa
 Prepare seus profissionais para vender mais e melhor.
 Para que esse diálogo dê certo, é essencial investir na qualificação dos profissionais que lidam com o cliente. Além de cordiais, eles devem ter conhecimento da empresa e dos produtos, ouvir o que ele quer, compreender suas necessidades e saber procurar soluções.
Processo de negociação.
Em serviços, uma solução prática deve ser oferecida, como a troca do produto ou desconto em futuras negociações. Para evitar queixas, as informações devem ser muito claras aos consumidores sobre o produto.
PERFIL DOS CLIENTES
O CALADO
Este tipo de cliente não fala nada, por vezes resmunga algumas palavras. O profissional do outro lado na história deve levar o atendimento fazendo com que o cliente TIPO CALADO exponha seu ponto de vista
O EMOTIVO
Este tipo de cliente concorda com os argumentos em ordem afetiva, ou seja, ele utiliza o sentimento e por vezes acaba distraindo e se desligando do alvo principal. O produto / serviço. Para ganhar este tipo de cliente, mostre a ele a importância que o mesmo tem para com a Empresa em questão.
PERFIL DOS CLIENTES
O RACIONAL
Nunca fecha o negócio no primeiro ato, em primeiro lugar ele solicita todas as informações para assim tomar uma decisão futura.
O FALADOR
Procure fixar a ele as vantagens do produto ou serviço que esta sendo oferecido. Este cliente é denominado aquele cliente CARENTE, que busca atenção de qualquer pessoa.
O DESCORDANTE
Este tipo de cliente sofreu algum dissabor no passado, e por isso, discorda de tudo que é falado. É um tipo depor isso, discorda de tudo que é falado. É um tipo de cliente no qual se precisa de muita atenção, por tanto, seja o entrevistador do processo fazendo com que ele participe e responda as suas questões que geralmente são suas próprias dúvidas.
TIPOS DE CLIENTES
O LENTO
Raciocina e age de forma lenta, peça para que ele repita as
informações que lhe estão sendo transmitidas e tente
fazer com que ele faça um resumo da argumentação
que você esta usando.
O APRESSADO
Geralmente este cliente NUNCA tem tempo para você. Seja breve com ele, não faça rodeios, apresente os produtos e serviços de forma clara e objetiva
COMUNICAÇÃO EFICAZ NO ATENDIMENTO
A COMUNICAÇÃO é a chave para perceber os sentimentos dos outros, está na capacidade de interpretar os canais não-verbais de comunicação do outro, que são: os gestos, o tom de voz, as expressões faciais.
ATENDIMENTO POR TELEFONE
Através do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo. TELEIMAGEM, então, é a imagem que o cliente forma na sua mente ( imagem mental ) sobre quem o está atendendoe , consequentemente, sobre a empresa ( que é).
FIDELIZACAÇÃO
1 - Monitore
Se seu negócio é pequeno e não pode investir muito nessa área, tenha uma planilha ou banco de dados que permita inserir informações precisas dos contatos com clientes.
2 - Invista em ações
Faça ações de relacionamento, privilegiando os clientes mais fiéis. Se sua empresa tem lançamento de produtos, ofertas, promoções, avise os clientes mais fieis e estratégicos antes.
3 - Inove na comunicação
Busque inovar nas comunicações que sua empresa faz. Crie algo que mantenha o cliente conectado com sua marca ou negócio.
4 - Crie um plano de fidelização
Promova vantagens e benefícios aos clientes fiéis. Crie um plano de fidelização como um cartão da loja ou um serviço de suporte exclusivo ao cliente ou empresa que mais compra, e que compra de você regularmente.
5 - Tenha uma ouvidoria
 O cliente precisa poder reclamar ou sugerir melhorias. Não queira que o vendedor faça isso sozinho, às vezes, o cliente contará coisas que não gostou durante uma compra, somente se tiver como falar com outra pessoa.
6 - Use um método de avaliação da satisfação
DICAS IMPORTANTES
 Seja sempre sorridente e Simpático;
 Nunca se refira a um trabalho como sendo SEU, utilize sempre a palavra NÓS....
 Mostre sempre que você esta apto a suprir todas as dúvidas.
 Seja simpático, mas NUNCA se DOE de mais para um cliente, lembre-se que a postura é essencial.
 Vista-se bem e porte-se bem perante a um cliente.
 Sempre aperte a mão do cliente com firmeza, isso demonstra confiança e poder de decisão. 
 Seja sempre aquele Funcionário Curioso, procure aprender outras tarefas, conhecer outros setores, isso faz com que você tenha um bagagem de conhecimento e informação muito maior. 
ALUNOS
DENICE
MARC SUAN
GRAZIELA
FRANCISCO GILLIARDE
ANTONIO MATHEUS