ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA DA LUCITEC ACADEMY

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ATENDIMENTO DE 
 EXCELÊNCIA DA 
 LUCITEC ACADEMY
 IIIº MÓDULO EXCEDER A 
 EXPECTATIVA
 Como descobrir a necessidade do cliente
 É essencial conhecer as necessidades de 
 cada cliente para saber como espera ser 
 atendido. Assim, você evita ficar aquém das 
 expectativas e pode excedê-las.
 É claro, que todo cliente é diferente. As 
 personalidades. Necessidades e expectativa 
 são diferentes. Precisamos ver o 
 atendimento da perspetiva do cliente para 
 entender suas necessidades, mas isso pode 
 não ser fácil. Aqui está um quebra-cabeça 
 que ajuda a entender o porquê.
 Verifique na planilha perspectiva do cliente 
 ou use um papel para tentar resolver o 
 quebra-cabeça mostrado na tela pelo 
 formador.
 Para resolver o quebra-cabeça, conecte os 
 nove pontos usando apenas quatro linhas 
 retas. O problema é que você não pode tirar 
 o dedo da tela ou a caneta do papel. Relaxa 
 respire fundo, foco e tente resolver.
 A maioria das pessoas, inclusive eu, tem 
 dificuldade para resolver o quebra-cabeça 
 na primeira vez. O segredo é, literalmente, 
 pensar fora da caixa.
 A maioria das pessoas vê uma caixa que não 
 existe ao tentar resolver o quebra-cabeça. É 
 natural que nosso cérebro nos pregue essa 
 peça.
 A mesma coisa pode ocorrer ao atender um 
 cliente. Muitas vezes vemos as coisas de 
 uma certa perspectiva sem perceber que 
 existem outras. Aqui está um exercício que 
 ajudará você a olhar de fora da caixa, da 
 perspectiva do cliente.
 O primeiro passo é listar suas principais 
 responsabilidades no trabalho.
 Usarei alguém que trabalhe no suporte 
 técnico como exemplo.
 Pode não ser fácil entender o que os clientes 
 querem. Pois nem sempre descrevem 
 claramente as necessidades. Cada cliente é 
 diferente e não se pode fazer suposições. 
 Alguns são até ilógicos, você pode ser ótimo 
 em atendimento ao cliente se superar esses 
 desafios e sempre descobrir as necessidades 
 deles.
 
 O que faço
 
 Como meus clientes veem isso
 
 Planilha Perspectiva do cliente
 As atividades desta planilha ajudarão você a 
 ver o atendimento da perspectiva dos 
 clientes.
 O quebra-cabeça dos nove pontos
 Para resolver este quebra-cabeça: Ligue 
 todos os nove pontos. Use apenas quatro 
 linhas retas. Não levante a caneta do papel.
 ...
 ...
 ...
 Adoção da perspectiva dos clientes
 Ver o atendimento através dos olhos dos 
 clientes ajudará você a ir além das tarefas 
 comuns e encontrar oportunidades para 
 oferecer um excelente atendimento.
 Use a planilha abaixo para examinar como 
 os clientes podem visualizar o atendimento 
 fornecido por você.
 O que faço: Liste suas principais atribuições.
 Como meus clientes veem isso: Descreva 
 como os clientes podem ver cada uma delas
 Como escutar ativamente o cliente
 Como identificar necessidades emocionais
 Os clientes têm necessidades racionais e 
 emocionais.
 Uma necessidade racional é a assistência 
 específica que o cliente solicita.
 Uma necessidade emocional é como o 
 cliente quer se sentir sobre sua experiência.
 Ele sentirá que foi mal atendido se vivenciar 
 emoções negativas. Como preocupação ou 
 sensação de não ser bem-vindo. Veremos 
 uma cena curta de um cliente irritado. Tente 
 identificar suas necessidades racionais e 
 emocionais.
 Você conseguiu identificar as necessidades 
 do cliente?
 Aqui vai o que identifiquei. Começarei pela 
 necessidade racional.
 Esta pode ser complicada. É tentador pensar 
 que há necessidade racional do cliente ao 
 obter o item pedido na cor certa. Mas o que 
 ele precisa é de um presente não teremos 
 tempo para providenciar o item certo para 
 essa noite, por isso temos que pensar em 
 outra solução. Você deve ter notado que o 
 cliente ficou ansioso, pode ter sido pela 
 preocupação em ficar constrangido por não 
 ter o presente certo.
 Isso significa que sua necessidade emocional 
 é sentir alívio. É preciso fazer algo para que 
 ele se sinta melhor a situação.
 Das duas a necessidade emocional é a mais 
 importante. O cliente sentirá que teve um 
 excelente atendimento se tiver emoções 
 positivas como prazer, alívio ou uma 
 sensação de pertencimento. Por exemplo, 
 não conseguiremos o item certo para que o 
 cliente dê de presente essa noite, mas 
 podemos fazer outra coisa para que se sinta 
 melhor.
 Podemos sugerir que fique com o item 
 incorreto e que enviemos o item certo ao 
 destinatário do presente.
 Ou podemos encomendar flores de um 
 florista local para que ele tenha um presente 
 para dar enquanto espera o item certo 
 chegar. Talvez o cliente sinta melhor se 
 você demonstrar empatia e oferecer um 
 pedido sincero de desculpas pelo erro.
 Nem sempre haverá uma boa solução para o 
 problema, mas muitas vezes conquistamos 
 clientes, fazendo com que se sintam melhor 
 no final da interação do que no começo.
 Como gerenciar expetativas
 Excelente atendimento é aquele que excede 
 as expectativas do cliente. Pode ser fácil de 
 atingir quando o cliente não espera muito. 
 Outras vezes as expectativas podem ser 
 impossíveis de atender. Você pode ajudar os 
 clientes a evitar decepções, definindo as 
 expectativas apropriadas. Darei algumas 
 dicas de como fazer isso.
 Verifique na planilha, gestão de expectativas 
 e verifique que técnicas você já usou e quais 
 novas técnicas gostaria de testar.
 A primeira dica é sobre novos clientes. Sua 
 organização faz algo único ou incomum que 
 possa surpreender os novos clientes? Nesse 
 caso, explique isso aos novos clientes para 
 que saibam antes o que esperar.
 Por exemplo, os funcionários de uma loja de 
 pneus explicam a novos clientes que há uma 
 taxa extra de alinhamento para que não 
 pensem que ela esteja incluída no preço do 
 conjunto de pneus.
 A próxima dica é explicar processos e 
 procedimentos aos clientes para que saibam 
 o que esperar.
 Por exemplo os funcionários de um 
 fabricante de malas descrevem o processo 
 de reparo sempre que os clientes querem 
 consertar uma mala. O processo leva mais 
 tempo do que os clientes imaginam. Mas a 
 organização empresta malas para não os 
 incomodar.
 A terceira dica é sobre o tempo. Muitas 
 vezes temos que dar aos clientes um prazo 
 para que algo ocorra. Geralmente damos o 
 melhor e o pior cenários.
 Por exemplo, se o conserto da mala levar de 
 duas a quatro semanas, a dica é dizer que 
 levar até quatro semanas. Essa técnica é 
 essencial, pois os clientes ouvem e guardam 
 o melhor cenário.
 Se você disser duas a quatro semanas, se 
 lembrarão de duas semanas. O cliente pode 
 ficar ansioso se a mala levar mais de duas 
 semanas para ficar pronta, mesmo dentro do 
 prazo normal. Dar o pior cenário ajuda a 
 evitar decepções. Também pode encantar o 
 cliente se a mala for reparada antes.
 A quarta dica é sobre responsividade. 
 Digamos que você precise fazer uma 
 pesquisa para um cliente e ligar de volta. 
 Muitos atendentes dirão algo como “ligarei 
 de volta em seguida”. O problema é que em 
 seguida pode ser um dia, mas o cliente pode 
 achar que é uma hora. É melhor dar um 
 prazo mais específico para evitar mal-
 entendidos. “Ligarei de volta amanhã às dez 
 da manhã”. É mais específico do que “em 
 seguida”.
 Dica final é dizer a verdade, pode ser 
 tentadora adiar as más notícias, pois você 
 não quer aborrecer o cliente, mas evitar a 
 verdade pode aborrecê-lo ainda mais.
 Por exemplo, uma agente de crédito pode 
 ficar tentada a dizer que o pedido de 
 empréstimo do cliente será aprovado, 
 mesmo suspeitando que não será. Assim, a 
 área de crédito se torna a vilã quando o 
 pedido for rejeitado. No entanto, essa tática 
 pode sair pela culatra, já que o cliente pode 
 se sentir enganado e rejeitado por não 
 conseguir um empréstimo.
 Uma estratégia é dizer ao cliente que “as 
 chances de aprovação são pequenas e 
 mostrar alternativas”.
 O cliente ainda poderia se sentir rejeitado, 
 mas pelo menos não teria uma surpresa 
 desagradável. O tema comum dessas 
 técnicas é ajudar os clientes a evitarsurpresas desagradáveis.
 A comunicação clara ajuda os clientes a não 
 se desapontarem quando as expectativas 
 não corresponderem ao serviço fornecido.
 Planilha Gestão de expectativas
 Ajudar os clientes a definir expectativas 
 adequadas evita que tenham surpresas 
 indesejadas. Use a planilha abaixo para 
 identificar as técnicas que você já usa para 
 gerenciar as expectativas dos clientes, bem 
 como outras que você gostaria de 
 experimentar. Você também pode escrever 
 algumas técnicas que não constem nessa 
 lista.
 Receção a novos clientes. Rececione novos 
 clientes e explique todos os aspectos 
 exclusivos ou incomuns de seu serviço para 
 que eles não fiquem surpresos.
 Explique os processos e procedimentos. 
 Explique os processos de serviço aos 
 clientes para que eles saibam o que esperar. 
 Isso inclui fornecer uma visão geral do que 
 acontecerá e uma estimativa de duração.
 Informe o pior cenário. Evite dar intervalos 
 com o melhor e o pior cenário aos clientes. 
 Por exemplo, dizer “seu pedido levará de 
 dois a quatro dias úteis para chegar”. O 
 cliente ouve apenas o melhor cenário (dois 
 dias úteis) e pode ficar dececionado se levar 
 três dias. Em vez disso, dê o pior cenário, 
 dizendo que pode levar até quatro dias 
 úteis. Assim, as expectativas do cliente serão 
 atendidas se chegar em quatro dias, e serão 
 excedidas se chegar em dois ou três dias.
 Forneça estimativas de tempo específicas. 
 Os clientes podem interpretar termos 
 ambíguos, como “imediatamente” ou “muito 
 em breve” de forma diferente da que você 
 pretendia. Forneça um período específico, 
 como “em uma hora” ou “amanhã às 8h00”.
 Diga a verdade. Seja honesto ao dar más 
 notícias aos clientes. Eles podem ficar 
 chateados, mas ficarão chateados e se 
 sentirão enganados se descobrirem as más 
 notícias mais tarde.
 Que outras técnicas você já usou?
 
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 
 
 
 
 
 
 Planilha a milha extra
s 
lha 
ativas 
para 
 
 Atendimento esperado
 Rapidez Os clientes querem ser atendidos 
 rapidamente.
 Cordialidade Os clientes esperam um serviço 
 educado e cordial.
 Especialização Os clientes esperam que 
 você conheça sua organização, produtos e 
 serviços.
 
 
 
 Atendimento milha extra
 Envolvimento O serviço é ainda mais rápido 
 quando mantemos os clientes envolvidos.
 Personalização Podemos fazer o serviço 
 parecer mais pessoal chamando os clientes 
 pelo nome ou aprendendo suas preferências.
 Instrução Podemos ajudar a capacitar os 
 clientes instruindo-os sobre os produtos ou 
 serviços.
 
 
 
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 
 AO CLIENTE E BOAS PRÁTICAS 
 AO SERVIÇO AO PÚBLICO
 Boas-Vindas
 Quem Sou Eu?
 Esse curso explora três conjuntos e 
 competências fundamentais:
 Criação de relacionamentos mais fortes com 
 os clientes através de raport;
 Superação das expectativas do cliente e 
 meios validados para resolver e acalmar o 
 cliente.
 como se beneficiar ao desenvolver as 
 competências de atendimento ao cliente.
 Você também descobrirá que o uso dessas 
 competências torna o atendimento ao 
 cliente mais fácil e divertido.
 Resumo
 O que você deve saber antes de fazer o 
 curso
 Para Quem é esse Curso?
 E ideal para quem quer saber o básico
 É para líderes de atendimento ao cliente que 
 queiram compartilhar um programa de 
 formação com suas equipes.
 Como está dividido
 Módulos
 Cápitulos
 Planilha de Aprendizagem
 Tipos
 P.Aprendizagem
 Identificação de Cliente
 Valor do Excelente atendimento
 Visão Pessoal
 Situação de Raporte
 Técnicas de Raporte
 Prespetiva do Cliente
 Gestão de expectativas
 Técnica do parceiro
 Apoio de atitude
 Localização
 Final de cada Tópico
 Final de Cada Módulo
 O que é um excelente atendimento ao cliente
 Compreendendo as diferença no 
 Atendimento
 Mau Atendimento O mau atendimento ocorre quando a experiência é pior do que a esperada.
 Bom Atendimento Cumpre o Esperado
 Excelente Atendimento Excede as expectativas do cliente
 Como cada Cliente Percebeu o Atendimento?
 Mau
 Bom
 Excelente
 Entendeu que recebia um mau 
 atendimento
 Entendeu que, recebia um bom serviço 
 pois o problema seria resolvido.
 Entendeu que recebia um excelente 
 atendimento pois obteve um item 
 adicional de que gostou.
 Desafio É o cliente que decide como se sente
 Sugestão Trate cada cliente como um indivíduo
 Exercício de Ajuda
 Como acha que se sentiriam em relação ao 
 atendimento?
 Ficaram desapontados?
 Ou você foi além do que esperavam?
 Você atendeu as expectativas deles?
 Como deve ser o atendimento 
 Um bom atendimento requer:
 Utilizar frases como “bom dia”, “boa tarde”, 
 “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, 
 por favor”, que ditas com cordialidade 
 promovem a empatia;
 Comunicar-se de forma clara, evitando 
 utilização de gírias;
 Evitar distrações ou realização de atividades 
 pessoais durante o atendimento;
 Abster-se de criticar a instituição, mostrando 
 diante de alguma crítica ou sugestão que 
 será tratada adequadamente;
 Demonstrar empatia com as solicitações dos 
 clientes.
 A postura ética é fator que agrega valor a 
 organização e que está diretamente 
 relacionada às representações positivas que 
 os usuários venham a construir a respeito da 
 organização.
 A qualidade no serviço público envolve a 
 comparação das expectativas do cliente 
 com a percepção do serviço entregue. O 
 serviço prestado deve atender a uma real 
 necessidade do usuário, devendo esse 
 serviço ser exatamente o que o usuário 
 espera que ele seja. A manutenção da 
 qualidade desse serviço confere, ao longo 
 do tempo, confiabilidade à instituição.
 A empatia é um fator de extrema 
 importância para a excelência no 
 atendimento. O bom atendimento requer a 
 inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa 
 tarde”, “Sente-se, por favor” ou “Aguarde um 
 instante, por favor”, que ditas com 
 cordialidade podem levar o usuário a 
 perceber o tratamento atencioso que a 
 instituição pode oferecer a seu público. 
 Falaremos mais sobre empatia nos capítulos 
 posteriores.
 Enfim, comunicar-se adequadamente é um 
 grande desafio e um condicionante para o 
 bom atendimento ao usuário.
 Qualidade é um termo relativo que vai 
 mudando de significado à medida que as 
 necessidades dos clientes evoluem.
 (William Edwards Deming)
 Manter os clientes satisfeitos não basta, é 
 preciso encantá-los, ou melhor, surpreendê-
 los. (Philip Kotler)
 Excelência é compreender Excelência é 
 compreender que a organização é um 
 sistema vivo integrante de um ecossistema 
 complexo com o qual interage e do qual 
 depende.
 (Modelo de Excelência Gestão – MEG, 2016)
 Como base, os conceitos que mais 
 influenciam a percepção do usuário são:
 A) Qualidade como Excelência: É definido 
 como “fazer o melhor”.
 A qualidade no atendimento define para o 
 cliente-usuário a imagem e credibilidade da 
 instituição pública influenciada pela 
 percepção da qualidade dos serviços 
 oferecidos e pela decorrente satisfação dos 
 clientes resultantes do engajamento dos 
 servidores com o seu trabalho.
 A busca pela excelência é nossa meta e 
 deve estar constantemente em nossa visão 
 de trabalho.
 B) Qualidade como Valor: Trata-se da 
 relação preço x benefício.
 A qualidade como valor pode ser vista de 
 modo que a sociedade possa ter serviços 
 públicos conforme necessita, já que pagam 
 impostos, taxas e contribuições, devendo a 
 administração pública proporcionar um 
 benefício social dentro de um orçamento 
 controlado, reduzindo custos, evitando 
 morosidade e prestando serviços de 
 qualidade.
 O usuário define somente o que é valor para 
 ele.
 Se o valor percebido pelo usuário, for maior 
 que o esperado, ele ficará satisfeito com o 
 serviço, porém, se o resultado for inferior ao 
 esperado, ocorrerá o sentimento de 
 frustação. É o que devemos evitar!
 C) Qualidade como conformidade às 
 especificações: conformidadesignifica 
 verificar se o serviço foi realizado de acordo 
 com os padrões estabelecidos, estando a 
 qualidade e o desempenho de acordo com 
 as especificações.
 O usuário percebe o serviço prestado e 
 ainda julga a qualidade de como o serviço 
 está sendo prestado.
 Pode-se dizer que para alcançar a qualidade 
 no atendimento é necessário a padronização 
 das ações proporcionando a eficiência dos 
 processos e a eficácia nos resultados. Em 
 outras palavras, elaborar rotinas e 
 padronizar formas de atendimento, com 
 vistas a levar à percepção de atendimento 
 dentro dos padrões de profissionalização 
 esperados.
 D) Qualidade como atendimento e 
 superação das expectativas dos usuários: A 
 qualidade no serviço público envolve a 
 comparação das expectativas do cliente 
 com a percepção do serviço entregue. 
 Como já foi dito, ocorre satisfação quando o 
 desempenho do atendimento é maior que o 
 esperado, pelo usuário.
 É preciso antecipar-se às novas 
 necessidades dos clientes visando superar 
 suas expectativas. Um cliente satisfeito 
 sente-se à vontade para externar suas 
 opiniões e sugestões de melhoria, tornando-
 se um aliado natural para o bom 
 desempenho das atividades do serviço 
 público.
 Princípios para o bom atendimento
 Os princípios do bom atendimento que são 
 mais percebidos pelo usuário-cliente são a 
 competência, a presteza, a cortesia, a 
 paciência e o respeito.
 Desta forma, para um bom atendimento, 
 podemos nos orientar por algumas ações 
 como:
 Manter atitudes adequadas;
 Manter relação envolvendo a acolhida, a 
 empatia e a despedida;
 Acatar, na medida do possível, as sugestões;
 Satisfazer o usuário buscando superar suas 
 expectativas;
 Analisar as reclamações.
 Serviço público de qualidade é aquele que 
 cumpre os princípios da Lei contidos no 
 artigo 37 da Constituição Federal: 
 LEGALIDADE (obediência a lei), 
 IMPESSOALIDADE (não fazer acepção a 
 pessoas), MORALIDADE (valores de 
 aceitação pública), PUBLICIDADE (ser 
 transparente) e EFICIÊNCIA (fazer o que 
 precisa ser feito, da melhor maneira 
 possível).
 Competências para o bom atendimento
 Para um atendimento de excelência, 
 destacamos um comportamento 
 humanizado onde é possível o 
 compartilhamento de práticas como 
 comprometimento, atenção e paciência com 
 o intuito de solucionar problemas, 
 promovendo uma relação amistosa e de 
 apoio ao cliente usuário.
 O comportamento e o desempenho do 
 servidor neste contexto são de extrema 
 importância. É preciso entender a missão da 
 instituição, porque é a atuação das pessoas 
 que constitui o sucesso da entidade, 
 garantindo a própria sustentação e o 
 crescimento de todos num cenário de 
 melhoria contínua.
 Destacamos como principais competências:
 Perfil adequado;
 Responsabilidade do servidor que prestará o 
 atendimento;
 Conhecimento;
 Habilidades;
 Ética.
 Algumas características são fundamentais 
 para um bom atendimento, como confiança, 
 capacidade de resposta, autoconfiança e 
 foco na solução.
 Confiança: estabelecer uma relação de 
 confiança é fundamental. Reconhecer as 
 fraquezas e os erros, agir com ética são 
 fatores determinantes em uma relação 
 servidor-usuário.
 Capacidade de resposta: o profissional deve 
 prestar serviços rapidamente, com boa 
 vontade e prontidão, sem deixar que os 
 usuários esperem desnecessariamente.
 Autoconfiança: A melhor forma de aprimorar 
 a autoconfiança é por meio do 
 aperfeiçoamento contínuo. O servidor que 
 se atualiza e busca a capacitação 
 constantemente demonstra e transmite 
 confiança em si e em sua capacidade. Essa 
 confiança, que não deve ser confundida 
 com soberba, é percebida pelo usuário.
 Foco na solução: o principal resultado de 
 nossos esforços é a solução dos problemas 
 e atendimento às expectativas dos usuários. 
 E, ao longo desse processo, é importante 
 comunicar adequadamente os esforços que 
 estão sendo adotados, bem como 
 demonstrar empatia com a situação, ainda 
 que não seja possível atender à demanda ou 
 que a resposta da Administração à 
 solicitação do usuário seja negativa.
 Características para uma boa comunicação
 Não existe um bom atendimento sem 
 conhecer as características de uma boa 
 comunicação.
 Saber ouvir - quando você se silencia e 
 escuta o outro de maneira focada, você 
 valoriza e respeita o outro como indivíduo.
 Ser assertivo - agir com clareza, 
 objetividade e sinceridade. A linguagem 
 deve ser clara e segura, transmitindo 
 segurança.
 Ser profissional - evitar tratamentos íntimos 
 e diminutivos.
 O servidor precisa de segurança (obtida por 
 meio do conhecimento) sobre o que está 
 falando para falar com clareza e 
 propriedade. Isso proporciona a objetividade 
 necessária ao tratamento da solicitação. 
 Com esses pontos alinhados teremos a 
 transparência necessária para trazer 
 credibilidade à instituição.
 Por definição: comunicação é a troca de 
 informação entre indivíduos através da fala, 
 escrita, de código comum ou do próprio 
 comportamento.
 Comunicação é a capacidade de 
 entendimento entre as pessoas através do 
 diálogo.
 Boas práticas no atendimento por telefone
 Para assegurar uma boa comunicação 
 telefônica, a linguagem é um fator 
 determinante. O atendente deve saber ouvir 
 o interlocutor para responder a suas 
 demandas de forma cordial, clara e objetiva, 
 transmitindo segurança, compromisso e 
 confiança na mensagem repassada. Deve-se 
 transmitir, pelo telefone, uma imagem 
 profissional, de eficácia e de bom 
 funcionamento da instituição.
 Ao receber um telefonema, o atendente 
 assume a responsabilidade pelas 
 informações. Muitas vezes, o público 
 constrói uma imagem extremamente positiva 
 da instituição apenas com base na qualidade 
 do atendimento telefônico. Por isso, é 
 importante:
 Atender rapidamente a chamada (no 
 máximo ao 2º toque);
 Identificar a instituição ou o setor, seguido 
 da identificação do servidor e saudações (
 Bom dia, Boa tarde, Boa noite);
 Ouvir o usuário com atenção, para 
 compreender sua solicitação;
 Ouvir calmamente o que o usuário tem a 
 dizer, agindo de forma receptiva e em 
 seguida, prestar informações de forma clara 
 e objetiva;
 Tratar o problema do usuário ou direcionar a 
 ligação para o setor competente;
 Ter sempre à mão as informações mais 
 significativas do seu setor, permitindo 
 rapidez na resposta;
 Usar a empatia sem perder o 
 profissionalismo. Pode-se pronunciar o 
 nome do usuário algumas vezes, mas, 
 nunca, expressões como “meu bem”, “meu 
 amor”, “coração”, “querido”, entre outras;
 Utilizar sempre a linguagem formal, 
 privilegiando uma comunicação que 
 transmita respeito e seriedade de maneira 
 cordial, simples e clara. O uso correto da 
 língua portuguesa, o tom de voz e uma boa 
 dicção asseguram uma boa comunicação 
 telefônica;
 Ter cuidado com os ruídos que interferem e 
 atrapalham a comunicação entre as partes 
 como chiados, sons eletrônicos, barulhos de 
 reformas ou de automóveis, etc. Caso algum 
 ponto da conversa não tenha ficado claro, 
 peça para o cliente repetir a fala dele, ou 
 repita a informação transmitida por você;
 Ser amistoso agradecendo e reafirmando o 
 acordado quando encerrar a ligação;
 Ser paciente, busque ouvir o cliente, sem 
 interrompê-lo;
 Manter sua linha desocupada, evitando 
 utilizar a linha para ligações pessoais, com o 
 objetivo de manter o canal sempre 
 disponível para o cliente;
 Saber escutar. Concentre sua atenção na 
 solicitação que o usuário está realizando.
 Saber ouvir é uma qualidade muito 
 importante no atendimento telefônico. Ter 
 atenção e interesse no assunto abordado 
 pela outra pessoa é fundamental. Não basta 
 escutar, é preciso compreender o que o 
 usuário está expondo.
 Os 7 pecados capitais no atendimento ao 
 cliente
 A satisfação do cliente está diretamente 
 relacionada ao bom atendimento. Porém, às 
 vezes, o cliente é pego de surpresa por 
 algum dos sete pecados do atendimento. 
 Veja quais são, e fiqueatento para não 
 cometê-los.
 1)Desinteresse: Ocorre quando os 
 funcionários de uma empresa não 
 demonstram que se importam com o cliente.
 2) Má vontade: Acontece quando o 
 funcionário atende de “qualquer jeito”, não 
 se importando com o cliente.
 3) Frieza: O cliente é tratado de forma 
 distante e até desagradável.
 4) Desdém: Há funcionários que tratam o 
 consumidor com descaso, como se ele fosse 
 inferior. Isso enfurece as pessoas.
 5) Robotismo: O funcionário deixa de agir 
 como uma pessoa e passa a agir de forma 
 mecânica, repetindo sempre a mesma coisa, 
 da mesma maneira, com os mesmos 
 movimentos.
 6) Demasiado apego às normas: Acontece 
 com o funcionário inflexível, que diz: “sinto 
 muito, mas não podemos fugir das regras”.
 7) jogo de responsabilidades: A Síndrome do 
 “vai-pra-la-e-vem-pra-cá”. Há pessoas que, 
 para se livrarem do cliente, mandam-no de 
 um lugar para outro, sem resolver seu 
 problema.
 Muitas vezes, esses pecados de atendimento 
 acontecem de forma inconsciente. São uma 
 espécie de “armadilha” em que o atendente 
 “cai” sem perceber. É importante ficar todo o 
 tempo concentrado no atendimento para 
 não cometer nenhum desses pecados. 
 Preste mais atenção ainda nos dias em que 
 problemas pessoais ou questão 
 motivacionais possam afetar o desempenho 
 do seu atendimento, pois são nesses dias 
 que essas “armadilhas” podem ocorrer com 
 mais frequência.
 Agora! Você conhece o valor do seu cliente?
 Quanto vale um cliente satisfeito?
 O valor de um Cliente Satisfeito
 Além de mais caro, conquistar novos clientes 
 é uma tarefa mais difícil do que manter os 
 atuais. Porém, muitos empresários ainda não 
 percebem essa situação e investem milhões 
 em publicidade, ações e descontos para 
 conquistar clientes e acabam deixando os já 
 existem em segundo plano.
 Manter um cliente possui várias vantagens:
 -O cliente atual já conhece a sua empresa e, 
 se voltou, é um cliente satisfeito, isso porque 
 um cliente insatisfeito pode nunca reclamar, 
 mas apenas vai deixar de comprar.
 Por outro lado, o cliente novo precisa passar 
 por todo um processo de conhecer a sua 
 marca, perceber se você é a melhor opção 
 entre a concorrência e se convencer que o 
 produto/serviço entregue possui um valor 
 maior do que o preço cobrado. Além disso, 
 apesar de toda tecnologia a ações de 
 marketing que hoje são possíveis, a 
 indicação segue sendo uma ação muito 
 eficaz, além de ser gratuita. O cliente atual, 
 quando satisfeito, fala bem da sua empresa 
 e traz consigo novos clientes.
 Para manter esses clientes, um dos grandes 
 desafios atuais é atingir a excelência no 
 atendimento, considerado tanto por clientes 
 novos quanto estes antigos, um importante 
 diferencial frente aos concorrentes. Porém, 
 mesmo as empresas que já estão 
 financeiramente mais consolidadas muitas 
 vezes não conseguem atingir este potencial.
 E manter um cliente vai além: especialistas 
 apontam que hoje 80% da receita total de 
 qualquer negócio é proveniente de clientes 
 fiéis. O mercado mudou e a tendência de 
 investir mais nas relações passou a ter 
 grande importância, e foi desde então que 
 empreendedores passaram a perceber que 
 investir em atrair e vender para conquistar 
 novos clientes pode ser bem mais oneroso 
 do que manter um antigo. O grande objetivo 
 deveria ser tornar o cliente um fã da sua 
 marca.
 Além do bom atendimento, a recorrência 
 tem se tornado o segredo do sucesso de 
 vários negócios. Muitos empreendedores 
 sabem que um fluxo de caixa saudável pode 
 ser o diferencial entre uma empresa bem e 
 uma malsucedida.
 A questão é: como ter um fluxo de caixa 
 saudável?
 Uma saída que tem sido aplicada é a 
 aderência ao modelo de recorrência, que 
 nada mais é do que um pagamento 
 garantido periodicamente, seja ele mensal, 
 trimestral, anual, ou da forma como a 
 empresa definir de acordo com o seu 
 modelo de negócio.
 Este tipo de ação é muito comum em 
 assinaturas de planos ou serviços, onde o 
 cliente paga mensalmente (ou anual, 
 semanal. …) por produtos/serviços que 
 poderia adquirir avulso. Normalmente este 
 pagamento é realizado em troca de 
 benefícios, que vão desde descontos 
 especiais até um atendimento diferenciado.
 Caso você não tenha recorrência de serviços 
 é importante ofertar produtos similares ao 
 que o cliente já comprou, por exemplo, se 
 foi feita a compra de um par te botas 
 masculina, você pode ofertar meias, ou 
 então um outro calçado similar, se a compra 
 foi uma garrafa de vinho, você pode ofertar 
 uma outra garrafa com características 
 similares a garrafa comprada, se a compra 
 foi uma bolsa para uma mulher pode ofertar 
 acessórios que combinem, a recorrência 
 sempre pode existir, apenas temos que criar 
 esta oportunidade.
 É muito importante conhecer bem seu 
 cliente e estimular que utilize o canal online. 
 Entender os motivos pelos quais está 
 comprando um determinado produto, 
 entender se ele já comprou o mesmo antes, 
 se o produto que está comprando tem 
 recompra e reunir todos os dados possíveis. 
 Com base nestes dados, monte uma base de 
 clientes inteligente e completa e, cruzando 
 esses dados posteriormente, é possível fazer 
 campanhas segmentadas e mostrar os 
 diferenciais do seu negócio.
 Mas afinal, qual o valor de um cliente? 
 Apesar de muitas empresas não saberem 
 este custo é possível sim estabelecer uma 
 métrica de quanto ele vale. O chamado 
 Custo de Aquisição de cliente – CAC (que 
 em inglês significa Customer Aquisition Cost) 
 realiza a soma de todos os gastos em 
 marketing e vendas de um determinado 
 período e divide pelo número de clientes 
 obtidos neste mesmo tempo. Este 
 levantamento evita desperdícios no 
 processo de conquistar um novo cliente e 
 possibilita saber se vale ou não a pena 
 manter cada estratégia.
 
 Como definir o valor do excelente 
 atendimento ao cliente
 Quando há um excelente atendimento ao 
 cliente, muitas vezes algum funcionário vai 
 além e se torna um herói.
 Você deve ter ouvido a história do 
 funcionário que permitiu que um cliente 
 idoso devolvesse um conjunto de pneus, 
 mesmo a loja não vendendo pneus.
 Outra história famosa é a de um atende que 
 ficou dez horas ao telefone com o cliente.
 Pense em algum excelente atendimento que 
 você recebeu. Há uma boa chance de que 
 um funcionário tenha ido além para isso 
 acontecer. Já se perguntou por que ele fez 
 esse esforço extra? As pessoas vão além 
 porque ganham algo isso. Mesmo que seja a 
 satisfação de saber que fizeram a diferença. 
 Explorarei algumas das formas pelas quais 
 você, seus colegas e a organização se 
 beneficiam ao oferecerem um excelente 
 atendimento ao cliente.
 Faça anotações na planilha fixado no fim do 
 capítulo com o tema: o valor do excelente 
 atendimento.
 Um bom modo de começar é notar como 
 você se beneficiou ao dar aos clientes um 
 atendimento acima da expectativa deles.
 Faça uma lista do que você ganhou com 
 esse esforço extra.
 Pense em alguma situação em que você se 
 esforçou para encantar um cliente.
 Aqui vão alguns exemplos que podem 
 aparecer na lista.
 Clientes satisfeitos são mais fáceis de 
 atender. Você tem um sentimento de 
 realização quando ajuda alguém a resolver 
 um problema.
 Impactamos positivamente nossos colegas 
 de trabalho quando oferecemos um 
 excelente atendimento.
 Liste as formas pelas quais seu esforço 
 beneficiará as pessoas com quem trabalha. 
 Pode ser útil pensar em como se sentiu 
 quando um colega de trabalho fez um 
 excelente atendimento.
 Aqui vão alguns exemplos que podem estar 
 nessa lista.
 Seus colegas de trabalho terão de resolver 
 menos problemas.
 Um ótimo atendimento energiza toda a 
 equipe.
 E você pode ser um exemplo positivo para 
 seus colegas.
 Os clientes têm as pessoas que os atendem 
 como representantes da organização.
 Agora faça uma lista dos benefícios para a 
 organização quando você presta um 
 excelente atendimento ao cliente. Vejamalguns exemplos que podem estar na lista.
 Aumento lucros,
 Retenção de clientes
 E boca a boca positivo.
 Esse exercício destacou porque é importante 
 que você faça um excelente atendimento.
 Quando tiver um dia difícil, releia as listas 
 criadas e reflita sobre porque trabalhou 
 tanto para ajudar os clientes.
 Atendimento ao cliente nem sempre é fácil. 
 Mas lembre-se, você pode escolher fazer 
 um esforço extra para ser excelente.
 Identifique seus cliente
 Muitos atendem diferentes grupos de 
 clientes. Por isso é útil identificar os tipos de 
 clientes atendidos e suas necessidades 
 básicas.
 Para começar, definirei o termo cliente: 
 Cliente é todo aquele que você atende.
 E deve haver grupos de pessoas aos quais 
 você já se referiu como consumidor clientes, 
 convidados ou termo semelhante. Mas 
 muitas vezes prestamos serviços a outras 
 pessoas.
 Como colegas de trabalho,
 Contratados;
 Fornecedores de suprimentos e serviços 
 essenciais.
 Vou explicar um exercício que ajudará você 
 a identificar seus grupos de clientes e a 
 definir suas necessidades.
 Faça anotações na planilha identifique seus 
 clientes ou use um papel. Começaremos 
 analisando um exemplo: Essa é Maria, ela é 
 atendente do Call Center de uma grande 
 organização de telecomunicações. Maria 
 interage com três grandes grupos de clientes.
 Clientes externos que utilizam os serviços 
 comunicações fornecidos por sua 
 organização. Suas necessidades incluem o 
 estabelecimento de novos serviços, 
 perguntas sobre facturamento e suporte 
 técnico. A equipe de suporte técnico que 
 trabalha para a organização de Maria é outro 
 cliente. Maria transfere as chamadas para 
 essa área quando há um problema técnico, 
 além de seu conhecimento. equipe precisa 
 que Maria colete informações prévias sobre 
 o problema para que não sejam repetidas. 
 Maria atende ainda a equipe de técnicos de 
 campo da organização. Esses técnicos 
 fazem ou reparam instalações. Eles precisam 
 que Maria forneça informações sobre o tipo 
 de solicitação, o horário agendado e outros 
 dados. Como nome da pessoa que receberá 
 o técnico.
 Entender esses grupos de clientes ajuda 
 Maria a realizar seu trabalho com mais 
 eficiência. As pessoas que usam os serviços 
 da organização são os clientes finais. Mas 
 ela sabe que trabalhar bem com as equipes 
 de suporte técnico e serviço de campo ajuda 
 a garantir que os clientes finais tenham um 
 melhor serviço possível. Sugiro que você 
 faça esse exercício com seus clientes. 
 Identifique os grupos de pessoas que você 
 atende e as necessidades de cada grupo.
 Planilha Identificação dos clientes
 Um cliente é qualquer pessoa que você 
 atenda. Pode incluir grupos externos, como 
 consumidores, clientes ou hóspedes. E 
 também colegas de trabalho, pessoas de 
 outros departamentos e contratados ou 
 fornecedores de produtos e serviços críticos.
 Use a planilha abaixo para identificar os 
 principais grupos de clientes que você 
 atende, juntamente com as necessidades de 
 cada grupo.
 
 Grupos de clientes
 
 
 
 Necessidades comuns
 
 
 
 Planilha o valor do excelente atendimento
 
 Eu: O que ganho por prover um excelente 
 atendimento?
 Minha equipe: Como meu excelente 
 atendimento impacta positivamente meus 
 colegas de trabalho?
 Minha organização: Como meu excelente 
 atendimento impacta positivamente minha 
 organização?
 
 
 
 Um excelente atendimento pode ser bem 
 trabalhoso! “O que você ganha com isso?” 
 Use a planilha abaixo para identificar o valor 
 de prover um excelente atendimento ao 
 cliente.
 Crie uma visão para o atendimento ao cliente
 Todos enfrentamos obstáculos que 
 dificultam o nosso foco em encantar os 
 clientes. Pense nos desafios de seu trabalho 
 diário. Podem ser clientes irritados, colegas 
 difíceis, políticas ruins, produtos defeituosos 
 ou problemas pessoais. Não devemos deixar 
 que essas coisas nos afetem. Mas não é 
 fácil. O mais importante para superar esses 
 desafios é criar uma visão pessoal do 
 atendimento ao cliente. É a declaração de 
 como você deseja que os clientes se sintam 
 em relação ao seu atendimento. É como 
 uma bússola que mostrará a direção certa 
 sempre que você enfrentar uma situação 
 difícil.
 Suponha que você trabalhe em uma 
 faculdade ajudando os alunos a obterem 
 ajuda financeira. Como você gostaria que 
 ele se sentisse?
 Sua declaração de visão pessoal poderia ser 
 “quero ajudar os alunos a alcançar seus 
 sonhos educacionais”. Uma declaração 
 poderosa como essa lembrará você de ir 
 além de processar formulários e ajuda 
 financeira.
 Você pode até dedicar um tempo extra para 
 ajudar um aluno confuso ou sugerir opções 
 quando o auxílio financeiro solicitado não 
 estiver disponível. Não podemos deixar todo 
 o cliente feliz, mas uma visão pessoal do 
 atendimento nos inspira a tentar.
 Aqui vai um ótimo exercício de visualização 
 para ajudar você a dar vida a sua visão.
 Imagine um cliente que você tenha ajudado. 
 Como gostaria que ele se sentisse sobre o 
 atendimento?
 Talvez sua organização ou equipe tenha 
 uma visão abrangente do ao cliente que 
 possa orientá-lo. Ou você queira a partir de 
 seus valores pessoais de atendimento. 
 Depois, escrevam uma carta de 
 agradecimento daquele cliente imaginário 
 para você. Descreva o que você fez e como 
 isso fez sentir.
 Aqui vai um exemplo: “Prezado jazz, 
 obrigado por ser nosso parceiro de 
 confiança. Seu empenho em nos ajudar a 
 alcançar os objetivos é a razão de você ser 
 nossa primeira e única opção quando 
 precisamos melhorar o atendimento ao 
 cliente. Obrigado.”
 Para concluir leia a carta de agradecimento 
 no início de cada dia por três semanas e 
 tente obter esse feedback de um cliente 
 real. O feedback pode ser verbal, por email 
 ou um comentário em uma pesquisa sobre 
 atendimento ao cliente.
 As pessoas ficam surpresas quando recebem 
 o feedback de um cliente que quase 
 corresponde a cada palavra da carta de 
 agradecimento. Esse exercício é útil porque 
 ajuda a visualizar o tipo de serviço que você 
 deseja fornecer. Essa visualização ajudará a 
 manter o foco em fornecer um excelente 
 atendimento ao longo de cada dia.
 Planilha crie uma visão pessoal do 
 atendimento ao cliente
 O excelente atendimento ao cliente começa 
 com uma visão clara e convincente que 
 descreve como você deseja que os clientes 
 se sintam sobre o serviço. Essa visão 
 funciona como uma bússola para orientar 
 suas ações e mantém você concentrado na 
 entrega de valor.
 Use a planilha abaixo para escrever sua 
 visão pessoal do atendimento ao cliente
 
 Etapas
 1.
 Você
 2.
 Você
 3.
 Você
 Ação
 Imagine um cliente que você tenha ajudado 
 recentemente. Descreva como você gostaria 
 que ele se sentisse sobre o atendimento.
 
 Imagine que o cliente tenha lhe escrito uma 
 carta de agradecimento. Como ele 
 descreveria seu atendimento? Escreva a 
 carta abaixo.
 
 Leia a carta no início de cada dia, por três 
 semanas e tente obter esse feedback de um 
 cliente real.
 
 Ouvir Pessoalmente
 Faça contato visual com o cliente para que 
 saiba que você está focado nele.
 Bloqueie as distrações. Será difícil manter o 
 foco na pessoa atendida. A menos que você 
 se concentre.
 Parafraseie e para confirmar a compreensão. 
 Evite mal-entendidos recapitulando o que 
 ouviu para confirmar se foi isso que o cliente 
 quis dizer.
 Ouvir ao Telefone
 Importáncia Ajuda descobrir a necessidade do cliente
 Às vezes contam histórias incoerentes
 Pedem uma coisa quando querem dizer outra
 Muitas Vezes São Confusos
ompreender as necessidade requer 
scuta ativa, ou seja, dar a eles toda a 
ua atenção e tentar compreendê-los 
ropositalmente.
 Cuidados
 Não Interromper o cliente
 Evitar distrações Eliminar essas distrações facilita a compreensão do que o cliente precisa.
 Por Email 
 Desacelerar
 Dedique Tempo
 Ajuda a identificar com cuidadoo que o 
 cliente deseja.
 Técnica de Escuta Ativa
 Contato Visual
 Bloquear Distrações
 Fazer Perguntas Esclarecedoras
 Parafrasear e confirmar Compreensão
 Faça perguntas esclarecedoras. As respostas 
 darão as informações necessárias para 
 atender o cliente.
 Ajuda a identificar as necessidades não 
 declaradas dos clientes.
 Exemplos
 Subtópico 1
 Subtópico 2
 Subtópico 3
 IVº MÓDULO SOLUÇÃO DE 
 PROBLEMAS
 Como assumir a responsabilidade pelo 
 problema?
 Assumir a responsabilidade é uma das 
 competências de solução de problemas mais 
 importantes no atendimento ao cliente. 
 Envolve-se responsabilizar por encontrar 
 uma solução. Mesmo com o esforço extra e 
 superação de obstáculos. Há vários motivos 
 para que os atendentes evitem assumir a 
 responsabilidade.
 Aqui estão alguns.
 Isso não é comigo. Assumir a 
 responsabilidade não significa resolver 
 pessoalmente o problema. Significa garantir 
 que ele seja resolvido. Mesmo que você 
 tenha que envolver outra pessoa cujo 
 trabalho seja cuidar desse problema.
 Outro é, não quero ser o culpado. É natural 
 evitar ser o culpado por um problema, em 
 especial se você não o criou, mas assumir a 
 responsabilidade não é aceitar a culpa, é o 
 processo de se afastar da culpa e buscar 
 uma solução.
 O último motivo é, não tenho tempo, é difícil 
 assumir a responsabilidade por uma situação 
 quando se está muito ocupado. No entanto, 
 evitar a responsabilidade pode ser pior, pois 
 o problema não desaparecerá.
 Lembre-se, os clientes nos veem como 
 representantes da organização e não se 
 importam com quem faz o que. Só precisam 
 que alguém ajude a resolver o problema.
 Aceitar a responsabilidade pela solução do 
 problema de um cliente, começa com a 
 linguagem que usamos.
 Funcionários que evitam a responsabilidade 
 usam linguagem evasiva para se esquivar
 Funcionários que assumem a 
 responsabilidade por problemas usam a 
 linguagem da responsabilidade.
 Eis alguns exemplo a evasão soa assim.
 Dá para imaginar que essas respostas não 
 funcionariam com os clientes. A evasão 
 devolve o problema ao cliente e diz, não 
 vou ajudar você.
 Veja esses funcionários agindo com a 
 linguagem da responsabilidade.
 Um dos benefícios de se responsabilizar é 
 que os clientes sentem que você está do 
 lado deles e quer ajudar a resolver o 
 problema. Se o cliente ficar chateado, você 
 assume a responsabilidade para que ele se 
 sinta melhor.
 Pense nisso como um serviço de 
 atendimento ao cliente onde você pega a 
 energia focada no problema e a redireciona 
 para a solução. Há três etapas a seguir para 
 aceitar a responsabilidade.
 A primeira é reconhecer o problema e os 
 sentimentos do cliente para que ele saiba 
 que você está lá para ajudar.
 Por exemplo, você pode começar dizendo 
 que sente muito por ter acontecido isso ou 
 por ele estar frustrado.
 A próxima é mude o foco para a solução. 
 Oriente para avançar e resolver o problema 
 do cliente. Então, você pode dizer, “vamos 
 ver como resolver isso”.
 A terceira é acompanhar, quando não puder 
 resolver o problema, assegure que ele seja 
 resolvido através de acompanhamento junto 
 ao cliente para que haja uma solução 
 satisfatória.
 Por exemplo, você pode verificar com um 
 colega o cliente ficou satisfeito com a 
 solução. Muitos problemas de atendimento 
 se resumem a responsabilidade.
 Os problemas se arrastam ou ficam 
 esquecidos porque ninguém assume a 
 responsabilidade. Muitos problemas podem 
 ser corrigidos rapidamente se alguém 
 assumir a responsabilidade para encontrar a 
 solução.
 Como agir ao receber feedback de clientes
 Você ouve sempre as mesmas reclamações 
 dos clientes?
 Talvez seja uma política impopular ou algo 
 que alguns clientes gostem e outros não.
 Por exemplo, gosto de um fast-food porque 
 a comida é ótima. Mas não é nada rápido. 
 Então algumas pessoas podem reclamar da 
 demora. Não é um lugar para ir com pressa.
 Podemos coletar feedback valioso como 
 esse. E usá-lo para evitar problemas.
 Uma das melhores formas de usar o 
 feedback de clientes para melhorar o 
 serviço é identificar os pontos 
 problemáticos. ou seja, as razões pelas quais 
 os clientes podem dar uma nota negativa ao 
 serviço.
 Vejamos as avaliações online de um hotel 
 como exemplo.
 No geral, o hotel tem 3,5 estrelas. Não é 
 ruim, mas há muito espaço para melhorar. 
 Os hóspedes geralmente buscam quatro 
 estrelas ou acima. Então, os negócios podem 
 melhorar se a classificação.
 Para encontrar os pontos problemáticos 
 olharemos os comentários de hóspedes 
 infelizes.
 “Muito barulho, nossas duas crianças 
 pequenas não puderam dormir”.
 “Ótimo hotel, mas os quartos precisam de 
 isolamento acústico. Não é bom para as 
 crianças. Muitas festas noturnas no 
 restaurante ao lado”.
 “Este Hotel fica ao lado de um restaurante e 
 um bar movimentado que ficam abertos até 
 tarde”.
 Uma análise revela que a maioria das 
 reclamações vem de famílias que ficaram 
 em quartos do lado do hotel que fica perto 
 do restaurante.
 Se trabalhasse no hotel, o que você faria 
 para evitar problemas? O isolamento 
 acústico dos quartos parece uma boa ideia. 
 caro e requer muito tempo.
 O que poderia ser feito de imediato? Uma 
 solução seria no chekin informar os 
 hóspedes sobre o restaurante. Alguns 
 podem gostar de ficar perto da vida noturna 
 e famílias e pessoas com sono leve podem 
 querer ficarem em quartos mais silenciosos. 
 Em outra parte do hote. É possível evitar 
 reclamações acomodando as famílias na 
 parte mais calma do hotel.
 Use a planilha feedback de clientes para 
 verificar os pontos problemáticos de sua 
 organização, pois ajudará você. Comece 
 identificando as fontes de feedback de 
 clientes de sua organização.
 Alguns exemplos, pesquisas de atendimento 
 ao cliente, sites de avaliação de terceiros 
 como Google Meu Negócio ou Trip Advisor e 
 feedback direto de clientes individuais.
 Depois, identifique os dois ou três que 
 deixam os clientes insatisfeitos.
 Por fim, encontre soluções realistas para 
 esses problemas.
 Usar o feedback de clientes nem sempre é 
 fácil. Às vezes o feedback negativo parece 
 um ataque pessoal. E clientes irritados são 
 conhecidos por exagerar ou até mentir em 
 pesquisas ou resenhas online. No entanto, 
 quase sempre há algo útil se você enxergar 
 além dos exageros. Por exemplo, imagine 
 que um cliente escreva uma resenha online 
 que diz, “essa organização é a pior de todas. 
 Demoraram dois dias para responder ao meu 
 email”.
 Você pode não concordar que sua 
 organização seja de todas, mas ele tem 
 razão sobre a demora para responder aos 
 emails.
 Se você separar os fatos do discurso, o 
 feedback será valioso. Usar o feedback de 
 clientes para identificar e corrigir problemas 
 é importante para ter um excelente 
 atendimento. É preciso dedicação e saber 
 aceitar críticas. Mas os clientes apreciarão 
 quando você puder ouvi-los e fazer 
 melhorias.
 Como criar empatia com clientes
 Empatia é uma das competências mais 
 importantes do atendimento ao cliente. Ela 
 permite entender como o cliente sente e 
 usar essa percepção para fazê-lo se sentir 
 melhor.
 O funcionário tratou o cliente com frieza. 
 Fez seu trabalho, mas não fez o cliente se 
 sentir bem.
 Notou a diferença? Um pouco de empatia 
 fez o cliente se sentir melhor.
 Ter empatia com o cliente vem de termos 
 tido alguma experiência parecida. Portanto a 
 chave é se basear nas próprias experiências 
 ao atender o cliente. Isso é fácil de fazer se 
 o cliente falar sobre o preenchimento de 
 muita papelada e você tiver passado pela 
 mesma situação. Outras vezes a empatia é 
 mais difícil.
 Por exemplo, pode ser difícil para uma 
 atendente de suporte técnico entender a 
 frustração de um cliente. Pois ela conserta 
 seu próprio computador.
 Ou um técnico de laboratório médico pode 
 ter dificuldade em ter empatia com o 
 nervosismo de um paciente se nunca teve 
 que tirar sangue para fazerexame para uma 
 doença fatal.
 Aqui está um exercício que ajudará você a 
 ter empatia com os clientes sem ter estado 
 no lugar deles.
 Use a planilha, empatia com clientes e se 
 orienta por ela. Ou faça anotações em um 
 papel.
 Comece pensando em uma situação em que 
 um cliente ficou chateado. Por que ele ficou 
 chateado?
 Por exemplo, vimos um cliente chateado por 
 ter que preencher muitos papéis. Agora, 
 pense em uma situação em que você teve 
 um sentimento parecido. Como você se 
 sentiu?
 O funcionário deve ter pensado em uma 
 ocasião em que precisou preencher muitos 
 papéis. Pode ter sido para uma proposta de 
 aluguel, empréstimo ou consulta médica. 
 Lembrar-se daquela experiência o ajudou a 
 entender que preencher muitos papéis é 
 algo tedioso. E às vezes confuso.
 O passo final é pensar em como demonstrar 
 empatia ao mostrar que você entende como 
 ele se sente e legitima aqueles sentimentos. 
 É preciso que ele acredite que você está lá 
 para ajudar.
 O funcionário mostrou empatia ouvindo o 
 cliente chateado, reconhecendo o 
 aborrecimento causado pela papelada e 
 elogiando-o por sua minúcia para ajudar o 
 cliente a se sentir melhor.
 Algumas coisas a se ter em mente, a usar a 
 empatia com clientes.
 Primeiro, expressar empatia é diferente de 
 solucionar as necessidades racionais do 
 cliente.
 O cliente ainda precisará preencher toda a 
 papelada, mesmo que não goste. Isso não 
 significa que o funcionário não possa ter 
 empatia com ele para que se sinta melhor.
 Em segundo lugar, a empatia deve ser 
 sincera.
 Há muita diferença entre alguém dizer 
 “sinceramente sinto muito que isso tenha 
 acontecido” e dizer “sinto muito que isso 
 tenha acontecido”.
 Por fim é difícil usar empatia com o cliente e 
 estando preocupados com nós mesmos.
 Digamos que após um dia cansativo você 
 esteja com dor de cabeça tudo o que quer é 
 ir para casa e dormir. O próximo cliente 
 pode precisar de sua empatia para se sentir 
 melhor, mas será difícil exercitá-la 
 concentrado em suas próprias necessidades. 
 A empatia nem sempre é fácil, mas pode ser 
 a diferença entre um bom e um excelente 
 atendimento ao cliente.
 Como expandir sua influência
 Um dos primeiros livros de desenvolvimento 
 pessoal que li, foi Os Sete Hábitos das 
 Pessoas Altamente Eficazes, de Steven 
 Clovi. Ele traz várias lições para o 
 atendimento ao cliente, os negócios e a vida.
 Uma das lições que guardei é focar o que 
 podemos controlar e parar de se preocupar 
 com o que não podemos.
 No atendimento ao cliente, esperam que 
 resolvamos problemas que estão além de 
 nosso controle. Por exemplo, uma 
 tempestade pode cancelar um voo. Então, 
 os atendentes precisam encontrar um modo 
 de redirecionar os passageiros que estão 
 irritados com o atraso.
 -Um problema de fabricação pode fazer 
 com que um produto popular tenha lista de 
 espera, deixando os clientes frustrados por 
 não conseguirem obtê-lo de imediato.
 -Ou uma nova lei pode exigir que a 
 Organização Mude uma política, o que 
 incomoda os clientes que gostariam de 
 continuar da forma antiga.
 Adaptei uma técnica do livro de Clovi para 
 nos ajudar a superar esses obstáculos.
 Verifique a planilha, expanda sua influência, 
 pois poderá ajudar você nesse exercício ou 
 use um papel.
 Usarei uma organização de software para 
 explicar como funciona.
 A organização de software acaba de lançar 
 uma atualização para seu programa popular. 
 Infelizmente, a atualização causou dois 
 problemas.
 Primeiro, vários bugs fizeram com que o 
 software parasse de funcionar corretamente.
 Segundo, a nova versão é muito diferente da 
 anterior e os clientes não sabem usá-la. Isso 
 gerou uma avalanche de ligações para o 
 atendimento ao cliente. Em um certo ponto, 
 o tempo médio de espera chegou a uma 
 hora.
 Os atendentes do suporte técnico não 
 causaram o problema, mas puderam usar o 
 exercício, expanda a sua influência para 
 fornecer um serviço melhor aos clientes.
 Veja o que fizeram.
 -O exercício revelou que os atendentes 
 estavam preocupados em finalizar as 
 ligações rapidamente. Enquanto os clientes 
 esperavam até uma hora para falar com 
 eles. Isso fazia com que apressassem o 
 atendimento e não fizessem tudo o que 
 podiam para ajudar os clientes.
 -Os atendentes perceberam que poderiam 
 fazer muito mais para resolver os problemas 
 dos clientes na primeira chamada. Ao fazer 
 isso, a equipe de suporte técnico percebeu 
 que o volume de ligações começou a cair. 
 Estavam resolvendo problemas. E mais 
 importante, impedindo que novos 
 ocorressem.
 Você pode fazer o exercício expanda a sua 
 influência sempre que enfrentar um 
 problema desafiador que pareça estar fora 
 de seu controle. Peça a um colega de 
 trabalho que ajude você a pensar em 
 alternativas. Os problemas que enfrentamos 
 podem estar fora de nosso controle. Mas 
 ainda podemos proporcionar um 
 atendimento se deixarmos cada cliente 
 melhor no final da interação do que no início.
 Como expandir sua influência
 É esperado que nós, profissionais de 
 atendimento ao cliente, resolvamos 
 problemas que estão além de nosso 
 controle. Use esta planilha para encontrar 
 formas de influenciar um resultado melhor 
 para o cliente.
 1. Identifique os fatores que você não pode 
 controlar. Escreva-os fora do círculo.
 2. Identifique os fatores que você pode 
 controlar. Escreva-os dentro do círculo.
 3. Concentre-se no que você pode controlar.
 Não podemos controlar Podemos controlar
 Como evitar emoções negativas
 Trabalhar com clientes irritados ou 
 chateados é um dos aspectos mais 
 desafiadores do atendimento ao cliente. 
 Compartilharei uma técnica que evita a 
 irritação dos clientes. A técnica é chamada 
 de reconhecimento preventivo. A chave 
 dessa técnica é antecipar a irritação do 
 cliente identificando situações que possam 
 irritá-lo e abordando as emoções negativas 
 antes que transbordem.
 Veremos uma cena em que um cliente 
 reserva um item online e chega para pegá-
 lo. (vídeo)
 Você deve ter imaginado que o cliente 
 ficaria irritado ao descobrir que a loja estava 
 sem estoque. Quando os clientes ficam 
 irritados não é por um problema específico. 
 É porque ninguém parece se importar.
 O reconhecimento preventivo funciona, pois 
 impede que o cliente sinta essas emoções 
 negativas. Veja como fica aquela cena se a 
 funcionária usar o reconhecimento 
 preventivo.
 Desta vez o cliente não estava feliz, mas não 
 ficou tão irritado como no primeiro exemplo. 
 Há três aspectos importantes nessa técnica.
 Primeiro é preciso identificar o problema 
 antes que o cliente se irrite. Infelizmente a 
 técnica não funciona com clientes chateados.
 Em segundo lugar, você precisa reconhecer 
 as emoções do cliente antes que ele se 
 enfureça.
 E claro, é preciso resolver o problema.
 Falarei como você pode usar essa técnica 
 com seus clientes.
 -Comece procurando situações em que o 
 cliente possa ficar irritado ou chateado. 
 Talvez ele tenha que esperar ou você tenha 
 que más notícias.
 -Em seguida, reconheça os sentimentos 
 dele. Por exemplo, você pode dizer 
 obrigado por sua paciência. Lamento que 
 você tenha que esperar.
 -Por fim, corrija o problema.
 Lembre-se de que a chave é identificar as 
 situações e usar a técnica antes que o 
 cliente fique chateado. Se você fizer isso, os 
 clientes ficarão mais felizes. Seu dia será 
 mais tranquilo e menos problemas pequenos 
 se tornarão grandes.
 Como acalmar clientes irritados
 Emoções negativas influenciam muito a 
 percepção do cliente sobre falhas de 
 serviço. Os problemas parecem piores 
 quando o cliente está chateado ou irritado. 
 Em seu livro Inteligência Emocional, Daniel 
 Goleman, descreve o fenômeno, sequestro 
 emocional.
 Ele ocorre quando as emoções são tão 
 fortes que sequestram a parte racional do 
 cérebro. De repente, as pessoas deixam de 
 ser razoáveis, até que as emoções fortes 
 cedam.
 Veremos uma cena em que um cliente passapor um sequestro emocional.
 Essa foi a encenação de uma interação real 
 que presenciei. Os clientes podem ficar 
 irritados com o que parece um pequeno 
 problema e já vi funcionários piorarem a 
 situação dizendo coisas como “acalme-se” 
 ao discutirem com eles. E você pode ter 
 ouvido que o cliente tem sempre razão. Esse 
 ditado não é tecnicamente verdadeiro.
 Por exemplo, a cliente da cena esperava 
 havia dez minutos, não meia hora. O que a 
 frase significa é “não discuta com o cliente”.
 Os clientes costumam exagerar quando 
 passam por um sequestro emocional. A 
 irritação dele só piorará se discutirmos ou 
 tentarmos provar que estão errados. Se as 
 emoções de um cliente estiverem em alta 
 ajude-o a se sentir melhor antes de voltar a 
 atendê-lo.
 Você pode usar a técnica do parceiro para 
 diminuir a irritação do cliente nessas 
 situações.
 Nessa técnica, você trata o cliente como um 
 parceiro, em vez de um adversário.
 -Comece ouvindo-o atentamente e deixe-o 
 desabafar. Isso ajudará a esvair parte da 
 irritação.
 -Em seguida, reconheça os sentimentos do 
 cliente para que está do lado dele. Isso não 
 significa que concorde com tudo que ele 
 está dizendo, mas que você está lá para 
 ajudar.
 -Por fim, coloque o foco da conversa em 
 uma solução para ajudar o cliente a se 
 concentrar em algo positivo.
 Vamos rever a cena, mas desta vez o 
 funcionário usará a técnica do parceiro.
 O funcionário se saiu melhor na segunda 
 cena porque ouviu e deixou a cliente 
 desabafar sem confrontá-la. Ele reconheceu 
 os sentimentos da cliente sobre esperar 
 muito e redirecionou a conversa para uma 
 solução.
 Pode levar algum tempo para o cliente se 
 sentir bem depois de ficar irritado. Afastar-
 se da situação por um momento dará mais 
 tempo ao cliente para esfriar.
 Esse exercício ajudará você a usar a técnica 
 do parceiro da próxima vez que tiver um 
 cliente irritado. Use a planilha técnica do 
 parceiro como base. Comece pensando em 
 alguma situações recentes em que os 
 clientes ficaram chateados ou irritados.
 Na coluna confronto, liste exemplos e coisas 
 que você não deveria dizer porque pareceria 
 um confronto.
 Depois, pense em alternativas que reflitam 
 uma parceria com o cliente e anote-as na 
 coluna a parceria.
 Essa técnica talvez não funcione com todos 
 os clientes. Há algumas pessoas que nunca 
 deixaremos felizes. Não importa o que 
 façamos. O importante é que tentemos. 
 Comece com um desejo genuíno de fazer os 
 clientes irritados se sintam melhor. E você 
 terá bem mais chances de fazer até os mais 
 irritados, felizes novamente.
 Planilha a técnica do parceiro
 Essa técnica ajudará você a acalmar um 
 cliente irritado, fazendo que sinta que você 
 está do lado dele, trabalhando para ajudar.
 A técnica possui três etapas:
 Ouça com atenção.
 Reconheça os sentimentos do cliente.
 Refoque a solução.
 Use esta planilha para identificar como evitar 
 confrontos e criar uma parceria.Problemas:
 
 Confronto
 (Parece um confronto para um cliente 
 chateado.)
 
 Parceria
 (Acalma um cliente chateado.)
 
 Como apoiar sua própria atitude
 Atitude positiva e cordial é essencial para 
 um excelente atendimento ao cliente.
 Para muitos profissionais de atendimento ao 
 cliente, a ótima atitude deve ser um hábito. 
 Você não está sozinho, se gosta de ajudar 
 os outros e fazer os clientes felizes. No 
 entanto, às vezes de mau humor. Nesses 
 momentos você pode usar a técnica apoio 
 de atitude para recuperar a positividade.
 Antes de apresentar a técnica, mostrarei 
 algumas coisas que impactam 
 negativamente nossa atitude.
 Darei alguns exemplos.
 Cliente colegas difíceis,
 Problemas frustrantes,
 Cansaço ou enfermidade,
 Chefes exigentes.
 Pense no que você colocaria em sua lista.
 O que deixa você pra baixo ou frustrado no 
 trabalho?
 Podemos até pegar uma atitude ruim de 
 outra pessoa. Quando isso acontece, às 
 vezes nem notamos até que afete os outros.
 Alguém já perguntou se estava tudo bem 
 porque achou que você estava de mau 
 humor?
 Pesquisadores descobriram que podemos 
 pegar uma atitude ruim de outra pessoa e 
 nem notar. Ela aparece em nossa linguagem 
 corporal e tom de voz e sinaliza aos outros 
 que não estamos bem antes de percebermos.
 Assim que você estiver ciente de que não 
 está em um estado positivo, focado no 
 cliente, deve fazer algo. Voltemos ao apoio 
 de atitude mencionada há pouco e explicarei 
 como funciona.
 Verifique a planilha, apoio de atitude para 
 esse exercício ou use um papel.
 Um apoio de atitude ajuda a manter sua 
 atitude em um lugar positivo. Existem dois 
 tipos, apoios e manutenção e apoios de 
 restauração. Falarei sobre apoios e 
 manutenção primeiro.
 Apoios de manutenção são coisas que 
 ajudam a manter uma atitude positiva, 
 otimista e amigável cliente. Use a planilha ou 
 um papel e faça uma lista de coisas que 
 você pode fazer regularmente para manter o 
 bom humor. A lista é pessoal e, portanto, 
 diferente para cada um. Mas darei alguns 
 exemplos.
 Exercitar-se,
 Dormir bastante,
 Passar tempo se divertindo com amigos e 
 familiares,
 Brincar com animais de estimação,
 Ler um bom livro.
 As possibilidades são infinitas, mas a lista é 
 pessoal. Inclua apenas o que faz você feliz.
 O próximo apoio de atitude é o apoio de 
 restauração. Ele ajuda a voltar a um estado 
 positivo se você começar a se sentir um 
 pouco mal-humorado. Faça uma lista de 
 coisas que você pode fazer para consertar 
 atitudes ruins.
 De novo, a lista é pessoal e é diferente para 
 cada um. Mas darei alguns exemplos.
 Dar uma volta,
 Tomar um chá ou um cafezinho,
 Conversar com um colega de trabalho,
 Ouvir música ou ver fotos dos filhos ou 
 amigos.
 Agora que você listou os seus apoios e 
 atitude de manutenção e restauração, 
 incorpore-os a sua vida diária. Você terá 
 uma atitude positiva e focada no cliente se o 
 compromisso de se apoiar sistematicamente 
 no lugar certo.
 Planilha apoio de atitude
 Planilha de apoios de atitude
 Um apoio de atitude ajuda a manter sua 
 atitude em um lugar positivo. Use a planilha 
 abaixo para identificar os apoios de atitude 
 que deixarão você de bom humor.
 
 Apoios de manutenção São coisas da vida 
 cotidiana que ajudarão você a manter um 
 clima positivo.
 
 Apoios de restauração São coisas que 
 ajudarão você a reparar o mau humor e a 
 sentir a positividade novamente.
 
 TERMINEI O CURSO E AGORA?
 Aplique o que aprendeu durante o curso Use as Planilhas de Aprendizagem Crie Planilhas para o seu Uso Pense em técnicas que mais repercutiram 
 em você.
 Ser ótimo em atendimento ao cliente é 
 um processo contínuo. Para ser ótimo de 
 verdade é preciso trabalhar nisso o 
 tempo todo. Espero que as competências 
 e ideias oferecidas no curso permite que 
 você continue desenvolvendo sua 
 capacidade de oferecer um excelente 
 atendimento ao cliente.
 Olá, sou Luciano Amós, consultor e instrutor 
 que ajuda equipes de atendimento ao cliente 
 a liberar seu potencial. Compartilharei 
 algumas técnicas validadas que possibilitam 
 um excelente atendimento ao cliente. São 
 técnicas que ao longo de mais de 7 anos 
 trabalhando como instrutor, subgerente e 
 funcionário de atendimento ao cliente.
 IIº MÓDULO CRIAÇÃO DE 
 RAPORTE
 Como associar raporte e excelência no 
 atendimento
 Saber criar raporte com os clientes é uma 
 das competências essenciais no 
 atendimento. Você cria uma conexão 
 pessoal com eles e espera que gostem de 
 você.
 Pense em seus lugares favoritos como 
 cliente. Talvez seja o cabeleireiro. Banco. de 
 eletrônicos ou um hotel onde passou as 
 últimas férias.
 Como os funcionários fazem você se sentir?
 O que fazem para que você se sinta 
 satisfeito e bem-vindo?
 Esse é o poder do Raport. O Raport elimina 
 as barreiras entre você e o cliente e todos 
 ficam mais satisfeitos. Faz com que atender 
 alguém pareça menos com o trabalho e mais 
 com ajudar um amigo.
 Aquiestão alguns dos benefícios de criar 
 raporte com os clientes.
 Eles ficam mais confiantes e dispostos a 
 ouvi-lo quando se sentem à vontade com 
 você.
 No entanto há uma ressalva, “apenas o 
 raporte autêntico faz a diferença”.
 Como criar técnicas para criar raporte
 Compartilharei técnicas validadas para você 
 criar raporte com os clientes. É provável que 
 você conheça algumas delas. Faremos uma 
 atividade para que você identifique técnicas 
 adicionais já em uso ou que gostaria de 
 tentar com os clientes. Sugiro que faça 
 anotações na planilha de técnicas de raporte 
 para usá-la.
 OK, pronto? Veremos uma funcionária 
 atendendo um cliente. Identifique as 
 técnicas que ela usa e confira na planilha. (
 vídeo na áula)
 Bem, quais técnicas de criação de raporte 
 você notou?
 Aqui vai algumas:
 A funcionária deu o primeiro passo no 
 contato
 Fez uma calorosa saudação para que o 
 cliente se sentisse bem-vindo.
 Chamou-o pelo nome para personalizar a 
 interação. Ela agiu bem, pois lembrou o 
 nome do cliente que retornou.
 Ela transmitiu entusiasmo com a linguagem 
 corporal e tom, demonstrava um desejo 
 sincero de ser útil.
 Essas técnicas funcionam bem no 
 atendimento presencial. E muitas podem ser 
 adaptadas para o telefone ou a 
 comunicação escrita. Por exemplo, a 
 saudação calorosa pode ser feita 
 pessoalmente ao atender uma chamada ou 
 na linha de abertura de uma mensagem 
 escrita. Mas essas técnicas apenas arranham 
 a superfície.
 Aqui vão outras que funcionam bem:
 Informe seu nome para que os clientes 
 conheçam você: Pesquisas mostram que os 
 clientes são mais propensos a fazer uma 
 avaliação positiva quando conhecem o 
 funcionário pelo nome.
 Personalize seu atendimento de alguma 
 forma: Talvez você se das preferências do 
 cliente para adaptar o atendimento às 
 necessidades dele.
 Concentre-se em um cliente por vez: O 
 atendimento ao cliente fica frenético quando 
 o movimento aumenta. Mesmo assim esteja 
 presente para que ele não se sinta ignorado.
 Expresse genuíno apreço pelo cliente para 
 que se sinta valorizado.
 E por fim um acompanhamento para mostrar 
 ao cliente que você se importa. Pode ser um 
 telefonema, email ou outra comunicação 
 para perguntar se deu tudo certo ou se ele 
 precisa de ajuda adicional.
 Agora, volte a planilha de competências de 
 raporte, revise a lista e se pergunte:
 Que técnicas já uso bem? Verifique aquelas 
 fora da lista.
 Que técnicas você gostaria de tentar ou usar 
 com mais frequência? Anote para 
 experimentar cada uma da próxima vez que 
 atender um cliente.
 E por fim, que técnicas você pode incluir na 
 lista? Adicione pelo menos uma de suas 
 técnicas. Pode ser algo que você já fazia ou 
 algo que descobriu estudar esse capítulo.
 Uma última dica para criar raporte com os 
 clientes. Seja você mesmo. Não tente copiar 
 o estilo de outra pessoa. Deixe sua 
 personalidade brilhar e isso ajudará você a 
 criar conexões autênticas com as pessoas 
 que atender.
 Planilha Técnicas de raporte
 Use a planilha abaixo para identificar as 
 técnicas de criação de raporte que você já 
 usa, bem como algumas novas que gostaria 
 de experimentar. Você também pode 
 escrever algumas técnicas que não constem 
 nessa lista.
 Saudações calorosas cumprimente os 
 clientes com entusiasmo para que se sintam 
 bem-vindos.
 Atendimento personalizado. Tente conhecer 
 os interesses e preferências dos clientes 
 para que você faça com que se sintam 
 especiais.
 Diga obrigado. Informe ao cliente que você 
 aprecia fazer negócio com ele.
 Faça o primeiro movimento. Inicie o contato 
 com o cliente, cumprimentando-o primeiro 
 em vez de esperar que venha até você.
 Aprenda e use o nome do cliente. Isso faz 
 com que o cliente se sinta especial, sabendo 
 que você está concentrado nele como 
 pessoa.
 Diga seu nome ao cliente. O raporte é uma 
 via de mão dupla e o cliente se sentirá mais 
 à vontade, se conhecer você pelo nome 
 também.
 Encontre algo que vocês tenham em 
 comum. Tendemos a gostar de pessoas que 
 compartilhem nossos interesses.
 Concentre-se em um cliente por vez. O 
 atendimento ao cliente fica frenético quando 
 o movimento aumenta. Mesmo assim, esteja 
 totalmente presente com cada cliente para 
 que não se sinta ignorado.
 Faça acompanhamento. Uma ótima forma 
 de mostrar ao cliente que você se importa é 
 fazer acompanhamento depois de atendê-
 lo. Deu tudo certo? Há mais alguma coisa de 
 que ele precise?
 Que outras técnicas você já usou?
 
 1
 2
 3
 
 
 
 Como iniciar uma conversa
 Importáncia
 Deixa o Cliente mais a vontade
 O cliente nunca percebe a demora
 Ajuda a revelar oportunidades
 Como Funciona?
 Faça Uma Lista
 Server para quebrar o gelo
 Lembre-se de sua lista
 Vai te ajudar a iniciar conversas rápidas
 Tente ir além de Perguntas 
 Use Perguntas Abertas
 Exemplos práticos
 Como Técnicos de Reparos
 Pergunte
 “Você já esteve connosco antes”?
 A resposta dirá se é preciso explicar as 
 comodidades do hotel ou receber de 
 volta um hóspede que retornou
 Como atendente de Loja
 Pergunte
 “Gostaria que eu desse uma olhada em algo 
 mais”?
 A resposta permitirá que você direcione o 
 cliente ao departamento apropriado e o 
 ajude a fazer sua escolha.
 Como atendente de Banco
 Pergunte
 “Você está em seu horário de almoço”?
 Um cliente com pressa pode gostar de 
 saber como economizar tempo com o 
 novo aplicativo para smartphones.
 Como Suporte Técnicos
 Pergunte
 “o restante está funcionando bem”?
 Isso leva o cliente a pensar em outras 
 dúvidas que possa ter sobre software ou 
 equipamento.
 Cuidados
 Esteja preparado as respostas
 Saibam fazer as perguntas certas
 Melhorar Simpatia para Raport
 Simpatia no Atend. Presencial
 Mensagem Positiva
 Linguágem Colporal Correta
 Tom de Voz Agradável
 Imag 1 Imag 2 Imag 3 Imag 4
 Simpatia Ao Telefone Requisitos
 Fujir dos ruídos
 Gravar a sua voz para treinar a sua voz
 Boa Postura 
 Nunca diga “alô”
 Tenha equilíbrio
 Tenha postura afetuosa e prestativa
 Fale no ritmo certo
 Manter o Corpo na direção do telefone
 Profissionalismo
 Simpatia Por Email Como Fazer
 Tempo Cuidado com Modelo
 Cuidado com os modelos. 
 Muitos profissionais de 
 atendimento ao cliente usam 
 modelos de email para agilizar. 
 Não há problema em fazer isso. 
 Desde que a mensagem seja 
 consistente. 
 No email o primeiro e o último 
 parágrafos vieram de um modelo e são 
 profissionais e úteis e o parágrafo inútil 
 foi escrito pela atendente. 
 Grafia
 Use pontuação, gramática e ortografia 
 corretas. A segunda linha do e-mail original 
 é escrita de forma não profissional. 
 Utilidade
 Seja útil. Nem sempre podemos oferecer 
 aos clientes o que eles querem, mas 
 podemos ser úteis. 
 O cliente não ficaria muito feliz com esse 
 email.Graciela menciona ser útil duas 
 vezes, mas não é. E o e-mail não é cordial 
 nem simpático. Vamos ver como melhorá-
 lo.