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CENÁRIO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
AULA 14: ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO E INTRODUÇÃO 
ÀS MÉTRICAS DE TI 
Cenários de Tecnologia da Informação 
AULA 14: ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO E INTRODUÇÃO AS MÉTRICAS DE TI 
Conteúdo desta aula 
NÍVEL DE SERVIÇO 
1 
PRINCIPAIS TÉCNICAS DE MÉTRICAS 
3 
PRÓXIMOS 
PASSOS 
AS MÉTRICAS DE SOFTWARE 
2 
Cenários de Tecnologia da Informação 
AULA 14: ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO E INTRODUÇÃO AS MÉTRICAS DE TI 
Fonte: http://blog.acelerato.com/help-desk/help-
desk-se-preparando-para-estabelecer-um-sla/ 
Acordo de Nível de Serviço 
• Não apenas a TI entrega serviços, mas também 
contrata de terceiros, ou seja, de outras empresas; 
• A TI fornece diversos serviços aos usuários, 
departamentos e a toda a organização; 
• Para garantir a qualidade dos serviços da TI, em 
seus diferentes aspectos, criou-se o Acordo de 
Nível de Serviço ou SLA (Service Level Agreement). 
Cenários de Tecnologia da Informação 
AULA 14: ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO E INTRODUÇÃO AS MÉTRICAS DE TI 
Acordo de Nível de Serviço 
Fonte: http://www.milldesk.com.br/quais-os-beneficios-
do-cumprimento-de-um-sla-vamos-te-
dizer/#.V1Wt9vkrKM8 
• No caso de uma empresa, o usuário pode ser um 
departamento e o fornecedor de TI; 
• O SLA é estabelecido entre o usuário e quem 
fornece o serviço; 
• Da mesma forma, é possível que a TI seja usuária 
de um serviço prestado por terceiros e o SLA 
assegure que a empresa contratada garanta 
requisitos mínimos para a entrega do serviço. 
Cenários de Tecnologia da Informação 
AULA 14: ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO E INTRODUÇÃO AS MÉTRICAS DE TI 
Métricas 
• Os projetos envolvendo desenvolvimento de software, especialmente os grandes projetos, 
são extremamente complexos de se gerenciar; 
 
• Sem as informações adequadas, não é possível, por exemplo, estimar o custo do 
desenvolvimento, o número de profissionais, a quantidade de recursos computacionais e o 
prazo de entrega; 
 
• As métricas de software permitem o planejamento do projeto de desenvolvimento de 
software e também a sua manutenção. 
Exemplos: 
• Análise de Ponto de Função – mede o número de funcionalidades do software percebido 
pelo usuário; 
 
• Número de linhas de código – representa o total de linhas de código que fazem parte do 
projeto de desenvolvimento do software. 
Assuntos da próxima aula: CONTEÚDO DA PRÓXIMA AULA 
 
 
Segurança da Informação; 
 
A sua importância estratégica; 
 
As principais vulnerabilidades.