355432 Aula 1.1 Gestão da qualidade Introducao aos conceitos

Prévia do material em texto

Gestão da qualidade
Evolução do conceito e da prática da Gestão da Qualidade
Instituto Federal Sul-Riograndese
Campus Sapucaia do Sul
Conceito da Qualidade
Qualidade 
Produtividade
Competitividade 
Integração
Qualidade é uma das palavras-chave mais difundidas junto à sociedade e também nas empresas (ao lodo de palavras como produtividade, competitividade, integração etc). Existe certa confusão devido ao subjetivismo e também ao uso genérico com que se emprega esse termo para representar coisas bastante distintas. Assim, para muitos, qualidade está associada a atributos intrínsecos de um bem, como desempenho técnico ou durabilidade. Para outros, qualidade está associada à satisfação dos clientes quanto à adequação do produto ao uso. Ou seja, qualidade é o grau com que o produto atende satisfatoriamente às necessidades do usuário durante o uso.
Ainda um terceiro entendimento de qualidade, que no passado costumava ser geralmente dominante no ambiente fabril, é aquele que vê qualidade como atendimento das especificações do produto. A qualidade seria avaliada pelo grau de conformidade do produto fabricado com suas especificações de projeto.
Há ainda aqueles que associam qualidade ao valor relativo do produto. Por essa perspectiva, um produto de qualidade é aquele que apresenta o desempenho esperado a um preço aceitável, e internamente à empresa apresenta um nível de conformidade adequado a um custo aceitável.
Essa multiplicidade de entendimentos, analisada por Garvin (1992), retrata em parte a evolução do conceito de qualidade ao longo do século XX. Até o início dos anos 50, a qualidade do produto era entendida como sinônimo de perfeição técnica. Ou seja, a conceituação da qualidade era focada tanto no produto como na produção. A partir da década de 50, com a divulgação do trabalho de Juran, qualidade passou a ser conceituada como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso. E, para que haja satisfação, é preciso que haja ausência de defeitos e presença de atributos que tornem o produto adequado ao uso pretendido e, portanto, causem satisfação.
2
Caminho para a excelência
O custo da má Qualidade 
http://www.youtube.com/watch?v=JC-5T-i-ewc
O caminho de uma organização na direção da excelência não é uma linha reta e tampouco pode ser comparado a uma corrida de curta distância. Ao contrário, a melhor analogia seria com uma maratona.
Trata-se de um caminhar cheio de obstáculos, que a organização só consegue suplantar com constância de propósitos e mobilização de todas as suas competências. A melhor forma de descrição é o da
curva “S“, que representa o tempo e o esforço despendidos na implementação dos grandes empreendimentos de engenharia. 
(PNQ, 2008)
O Caminho para a excelência
3
O Caminho para a excelência
O que é qualidade?
O termo qualidade vem do latim QUALITAS, e é utilizado em diversas situações, mas seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva. Há várias definições para qualidade 
O que é qualidade?
A qualidade é subjetiva
Qualidade está associada aos atributos do bem;
Qualidade está associada à satisfação dos clientes (adequação ao uso);
Qualidade como atendimento as especificações do produto.
Qualidade associada ao valor relativo do produto.
O que é qualidade?
“Qualidade é a capacidade de satisfazer desejos”. (Deming)
“Qualidade é a adequação ao uso”. (Juran)
“Qualidade é satisfazer ao cliente, interno ou externo, atendendo ou excedendo suas expectativas, através da melhoria contínua do processo”. (Ishikawa)
“Qualidade é ir ao encontro das necessidades do cliente”. (Crosby)
“Qualidade é um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente”. (Feigenbaum)
O conceito de qualidade não é novo.
Qualidade não é diferencial. É obrigação! 
(Peinado, 2007)
“Qualidade é minimizar as perdas causadas pelo produto, não apenas ao cliente, mas a sociedade, a longo prazo”. (Taguchi)
“Um produto não precisa necessariamente ter a melhor qualidade possível: o único requisito é que o produto satisfaça as exigências do cliente para o seu uso." (Shigeru Mizuno).
 “Qualidade é aquilo que o cliente diz que é.” (Feigenbaum)
“Qualidade é conformidade com os requisitos.” (Crosby)
7
O que é qualidade? 
Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
Adequação ao uso 
Conformidade com as especificações
+
O entendimento predominante nas últimas décadas e que certamente representa a tendência futura é a conceituação de qualidade como satisfação dos clientes. Essa definição contempla adequação ao uso ao mesmo tempo em que contempla conformidade com as especificações do produto.
NOTA 1 - O termo "qualidade" pode ser usado com adjetivos tais como má, boa ou excelente. 
NOTA 2 - "Inerente", ao contrário de “atribuído”, significa a existência de alguma coisa, especialmente como uma característica permanente. 
3.1.2 
Requisito = necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. 
3.5.1 
característica- propriedade diferenciadora 
NOTA 1 - Uma característica pode ser inerente ou atribuída. 
NOTA 2 - Uma característica pode estar qualitativa ou quantitativa. 
NOTA 3 - Existem vários tipos de características, tais como: 
físicas (por exemplo, características mecânicas, elétricas, químicas ou biológicas); 
sensoriais (por exemplo, relacionadas com olfato, tato, paladar, visão, audição); 
comportamentais (por exemplo, cortesia, honestidade, veracidade); 
temporais (por exemplo, pontualidade, confiabilidade, disponibilidade);
ergonômicas (por exemplo, características fisiológicas relacionadas à segurança humana); 
funcionais (por exemplo, velocidade máxima de um avião). 
8
Atributos da qualidade de produto
Atributo
Descrição
Desempenho técnicoou funcional
Grau com que o produto cumpre a sua missão ou função básica.
Facilidade ou conveniência de uso
Inclui o grau com que o produto cumpre funções secundárias que suplementam a função básica.
Disponibilidade
Grau com queo produto encontra-se disponível para uso quando requisitado.
Confiabilidade
Probabilidadeque se tem de que o produto, estando disponível, consegue realizar sua função básica sem falhar, durante um tempo predeterminado e sob determinadas condições de uso.
Mantenabilidade
Facilidade para conduzir as atividades de manutenção no produto, sendo um atributo do projeto do produto.
Durabilidade
Vida útil média do produto,considerando os pontos de vista técnico e econômico.
Conformidade
Grau com que o produto encontra-se em conformidade com as especificações de projeto.
(Carpinetti, 2012)
9
Atributos da qualidade de produto
Atributo
Descrição
Instalação e orientação de uso
Orientação e facilidades disponíveis para conduzir as atividades de instalação e uso do produto.
Assistência técnica
Fatores relativos à qualidade dos serviços de assistência técnica e atendimento ao cliente.
Interface com o usuário
Qualidade do ponto de vista ergonômico, de risco de vida e de comunicação do usuário com o produto.
Interface com o meio ambiente
Impacto no meio ambiente,durante a produção, o uso e o descarte do produto.
Estética
Percepção do usuário sobre o produto a partir de seus órgãos sensoriais.
Qualidade percebida e imagem da marca
Percepção do usuário sobre a qualidade do produto a partir da imagem e reputação da marca, bem como sua origem de fabricação.
(Carpinetti, 2012)
Qualidade sob o ponto de vista do usuário
Um produto de qualidade é aquele que no mercado apresenta o desempenho esperado a um preço aceitável, e internamente à empresa apresenta um nível de conformidade adequado a um custo aceitável.
Além dos atributos e da percepção da qualidade do produto, a análise da qualidade do produto tem pouco sentido prático se não for acompanhada de correspondente análise econômica sob o ponto de vista do usuário. O usuário incorre em custos com o produto desde o instante da aquisição até o descarte. A somade todos os custos de responsabilidade do usuário, durante a vida útil do produto, é chamada de custo do ciclo de vida do produto, que pode ser desdobrado em: custos de aquisição, custos de operação, custos de manutenção e reparo e custos de descarte.
Custo de ciclo de vida do produto
Custo de aquisição; custo de operação; custo de manutenção, reparo e custo de descarte...entre outros.
Além dos atributos e da percepção da qualidade do produto, a análise da qualidade do produto tem pouco sentido prático se não for acompanhada de correspondente análise econômica sob o ponto de vista do usuário. O usuário incorre em custos com o produto desde o instante da aquisição até o descarte. A soma de todos os custos de responsabilidade do usuário, durante a vida útil do produto, é chamada de custo do ciclo de vida do produto. 
“Um produto de qualidade é aquele que no mercado apresenta o desempenho esperado a um preço aceitável (ou se possível avaliar, a um custo de ciclo de vida aceitável)”.
11
A satisfação dos clientes quanto à qualidade de um produto depende ainda da relação entre a expectativa sobre o produto no momento da aquisição e a percepção adquirida sobre o produto no momento do consumo. 
Qualidade Percebida
Relação satisfação do cliente x Qualidade
Um produto de qualidade é aquele que no mercado apresenta o desempenho esperado a um preço aceitável (ou se possível, avaliar, a um custo do ciclo de vida aceitável), e internamente à empresa apresenta um nível de conformidade adequado a um custo aceitável.
A satisfação dos clientes quanto à qualidade de um produto depende ainda da relação entre a expectativa sobre o produto no momento da aquisição e a percepção adquirida sobre o produto no momento do consumo. Essa relação denomina o que é chamado de qualidade percebida. Assim, existirá satisfação quando a percepção superar a expectativa e vice-versa.
12
Adequação ao padrão
Adequação ao uso
Adequação ao custo
Adequação à necessidade latente
produção
em massa
revolução das
necessidades
do consumidor
crise do
petróleo
competição
dos países
recém
industrializados
Anos 50
Anos 60
Anos 70
Anos 80
Qualidade de Conformidade
Qualidade de Projeto
Processo evolutivo do conceito de qualidade
Anos 90
Adequação ao investidor
Estabelecimento 
de alianças estratégicas
Shiba, Graham e Walden, 1993
13
Esse processo evolutivo do conceito de qualidade foi caracterizado por Shiba, Graham e Walden, 1993. 
Prática de gestão da qualidade 
Evolução histórica da gestão da qualidade
14
Mestres da Qualidade
Mestres da Qualidade
Bibliografia
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2012.
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson P. (Coord.). Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, c2006.
Lélis, Eliacy Cavalcanti (Coord.). Gestão da Qualidade. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.
Mello, Carlos Henrique Pereira (Coord.) Gestão da Qualidade. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2011.