UA1 - CONCEITOS, HISTÓRICO

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Conceituação, evolução histórica e 
principais teóricos da qualidade
APRESENTAÇÃO
A história da qualidade e sua evolução manifestaram-se juntamente com o surgimento da 
espécie humana. Sua conceituação não apresenta um só significado. Para entender seu conceito 
deve-se relacioná-lo a uma função e a um objetivo específico. Apesar disso, observa-se um 
ponto comum nas definições de qualidade, o qual consiste na percepção de que esta deve 
satisfazer as expectativas dos consumidores.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você irá estudar o conceito de qualidade, sua evolução na 
linha do tempo e a visão de teóricos importantes que contribuíram para o entendimento e a 
aplicação desta.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Definir o que é qualidade.•
Reconhecer a evolução da qualidade ao longo do tempo.•
Analisar as perspectivas teóricas da qualidade sob o ponto de vista dos autores clássicos.•
DESAFIO
As preocupações em torno da qualidade no contexto organizacional surgiram por volta dos anos 
1930, com a adoção da função de inspeção de produtos acabados. Porém, efetivamente, as 
preocupações em torno do gerenciamento da qualidade se tornaram realidade por volta da 
década de 1950, com a adoção do controle total da qualidade. Atualmente, diversos negócios, 
em termos de gestão da qualidade, transitam de uma abordagem corretiva (controle da 
qualidade) para uma abordagem demarcada pela prevenção, o monitoramento e o controle 
(melhoria contínua).
 
Diante do contexto apresentado, você, responsável pela garantia da qualidade em uma indústria 
de laticínios, observa na rotina produtiva a seguinte situação:
 
Ao analisar os últimos lotes de leite produzidos, se percebe que o trabalho de rotulação das latas 
está levando mais tempo que o ideal e que a equipe responsável está ficando sobrecarregada.
 
A equipe tem em média três dias de trabalho, sendo que é possível fazer a rotulação das latas de 
leites de cada lote produzido em apenas um dia, dada a relevância do leite produzido para o 
abastecimento do mercado consumidor pelo qual se destina.
 
Para resolver esse problema, o gerente responsável pela produção propôs que dentro de oito 
semanas, o processo de rotulação das latas de leite deve demorar um dia e meio de trabalho.
Com base no observado, responda:
 
1. Tendo em vista a importância da garantia da qualidade nos processos adotados pela indústria 
de laticínios investigada, qual seria a sua conduta diante da necessidade de estabelecer uma meta 
para a hipótese a ser testada? No caso da rotulação das latas de leites dos últimos lotes 
produzidos, o que está atrasando o processo?
 
2. Com a melhoria contínua do processo em mente, descreva um tipo de ferramenta da 
qualidade que poderá ser empregado neste caso.
INFOGRÁFICO
A evolução da qualidade ao longo do tempo passou por diversas fases, cujos conceitos, estudos 
e teorias desenvolvidos em cada uma delas, garantiram a consolidação do processo de obtenção 
da qualidade. 
Veja no Infográfico, a seguir um panorama histórico e as características das três principais fases 
da qualidade.
CONTEÚDO DO LIVRO
A abordagem de Feigenbaum é sistêmica, ele entendia que a qualidade devia ser 
projetada, "embutida" no produto ou no serviço. Não se consegue qualidade apenas eliminando 
falhas. Assim, é necessário especificar e implantar uma estrutura de trabalho para toda a 
organização, de modo a garantir a satisfação do cliente a custos competitivos.
Para saber mais, acompanhe a leitura do capítulo Conceituação, evolução histórica e principais 
teóricos da qualidade, da obra Gestão da Qualidade e Produtividade, que serve como base 
teórica desta Unidade de Aprendizagem.
Boa leitura.
GESTÃO DA 
QUALIDADE E 
PRODUTIVIDADE
Stefania Márcia de 
Oliveira Souza
 
Conceituação, evolução 
histórica e principais 
teóricos da qualidade
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Definir o que é qualidade.
 � Reconhecer a evolução da qualidade ao longo do tempo.
 � Analisar as perspectivas teóricas da qualidade sob o ponto de vista 
dos autores clássicos.
Introdução
A história da qualidade e sua evolução manifestou-se juntamente com 
o surgimento da espécie humana. Sua conceituação não apresenta um 
só significado. Para entender seu conceito deve-se relacioná-lo a uma 
função, bem como a um objetivo específico. Apesar disso, observa-se um 
ponto comum às definições de qualidade, que consiste na percepção de 
que esta deve satisfazer as expectativas dos consumidores. Assim, nesta 
unidade de aprendizagem, você vai compreender a conceituação sobre 
a qualidade, entender sua evolução na linha do tempo, além de ter a 
visão de teóricos importantes que contribuíram para o entendimento e 
aplicação da qualidade.
Conceitos de qualidade
O contexto de qualidade foi elaborado, pensado, esquematizado e implemen-
tado a partir da década de 1930 nos Estados Unidos e na década de 1940 no 
Japão, bem como em vários outros países no mundo. A partir dos anos 50, as 
preocupações com o gerenciamento da qualidade aumentaram. Os processos 
produtivos passam a utilizar um modelo em que se valoriza a aplicação de 
métodos que auxiliem a mensurar a qualidade de produtos e serviços. “A 
gestão da qualidade total, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, 
marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de 
um sistema da qualidade” (CARVALHO, NASCIMENTO, MORAIS, 2010). 
Significa dizer que, de maneira inédita no mundo dos negócios, as empresas 
cada vez mais associam a qualidade com a lucratividade, pois partem da pers-
pectiva do cliente para complementar o planejamento estratégico (MONACO; 
GUIMARAES, 2000).
Contextualizar o conceito de qualidade é complexo, apesar da facilidade de 
se reconhecer a mesma. Sua complexidade se deve a diferentes circunstâncias, 
que são vivenciadas e que podem ser aplicadas a seu conceito (MAINARDES; 
LOURENÇO; TONTINI, 2010).
O crescimento das organizações está diretamente ligado ao conceito de 
qualidade, tanto para produtos, como para serviços, tornando o conhecimento 
de sua conceituação fundamental, pois atualmente vivenciamos uma época de 
ampla concorrência e a qualidade revela-se como um diferencial competitivo 
das empresas (PAIXÃO; BRUNI; LADEIRA, 2006).
Assim, a qualidade pode ser definida sob diversos aspectos tais como: qua-
lidade como valor; como conformação de especificações; como conformação 
a requisitos prévios; como ajustamento do produto/serviço para o usuário; 
como redução de perdas; como atendimento e/ou superação das expectativas 
dos consumidores (MAINARDES; LOURENÇO; TONTINI, 2010).
A garantia de qualidade é uma forma de assegurar que os padrões e requisitos de 
qualidade operacionais já estabelecidos sejam utilizados em todos os processos futuros 
de desenvolvimento, seja de um produto ou serviço.
Evolução histórica da qualidade
A qualidade tem existido desde o surgimento da civilização. Sua evolução 
ao longo do tempo passou por diferentes fases. Atualmente, o conceito de 
qualidade é utilizado sobre diversas situações e contextos, estando difundido 
Conceituação, evolução histórica e principais teóricos da qualidade2
por todas as áreas do conhecimento e ambientes corporativos. O movimento 
da qualidade tem contribuído de forma marcante na obtenção das vantagens 
competitivas junto às empresas (CARVALHO, 2012).
Quanto à norma de produção artesanal, o artesão era responsável por todas as 
etapas do processo produtivo, desde a concepção, produção e comercialização. 
No sistema de manufatura os trabalhadores perderam sua autonomia e foram 
reunidos num mesmo local para produzirem, sob comando de um capitalista, 
que organizava a produção, assumindo a definição do padrão de qualidade e 
a comercialização (STEVENSON, 2001). 
No final do século XIX e começo do século XX a produção industrial 
sofreuum grande impacto da “administração científica”, de Taylor, que inten-
sificou a divisão do trabalho e tinha como um dos principais fundamentos a 
separação entre o planejamento e a execução. Estabeleceu-se a crença de que 
a qualidade era responsabilidade do departamento de controle de qualidade 
(CARVALHO, 2012).
A Segunda Guerra Mundial trouxe para a indústria americana a tarefa de 
produzir enormes quantidades de produtos militares. Nessa época, patrocinado 
pelo departamento de guerra, têm grande difusão o controle estatístico da 
qualidade, tendo como base os estudos do início da década de 1930 de Shewart 
(controle estatístico de processo) (CARVALHO, 2012).
Em 1945, foi fundada a American Society for Quality Control (ASQC), 
contribuindo para a especialização de profissionais na área de Qualidade. 
Em 1951, Juran publicou a primeira versão de seu handbook, consolidando e 
divulgando os conhecimentos da engenharia da qualidade, e apresentando o 
conceito de custos da qualidade. Surgiu também na década de 1950 a engenharia 
da confiabilidade, voltada aos “sistemas complexos”, além da indústria eletrô-
nica e aeroespacial. Especialistas americanos (Juran, Deming, Feigenbaum) 
levaram o controle estatístico da qualidade para o Japão, iniciando um grande 
movimento naquele país (BUENO, 2003).
Nos Estados Unidos, surgiram programas motivacionais, tendo destaque o 
programa zero defeitos, de grande sucesso nos anos de 1961-1962, enfatizando 
aspectos de gestão e relações humanas (BUENO, 2003).
Essa maior complexidade faz com que a qualidade passe a ser enfocada 
de maneira mais ampla, abrangendo do projeto à utilização, e envolvendo 
todos os departamentos da empresa. Além disso, o enfoque até então quase 
que exclusivamente corretivo (separação de produtos defeituosos) passa a ter 
forte conotação preventiva (PALADINI, 2012). Já com o enfoque sistêmico, 
a questão da qualidade passa a abranger a empresa como um todo, tratando 
3Conceituação, evolução histórica e principais teóricos da qualidade
de aspectos técnicos, administrativos, organizacionais, e a depender não só 
da engenharia e da estatística, mas também de ciências tais como psicologia, 
sociologia, educação, economia, informática, ciências jurídicas, entre outras. 
A visão sistêmica, bastante integrada e voltada para o todo, veio de encontro 
com o que Juran chama de “vida além dos diques da qualidade”, ou seja, uma 
preocupação crescente da sociedade, a partir do pós-guerra, com a segurança 
e confiabilidade (PALADINI, 2012).
Nos dias atuais, a gestão da qualidade abrange um novo patamar, nos traz 
pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir, esse modelo 
mudou a postura e a forma em que as empresas veem a qualidade, tornando-
-a um valioso item de vantagem competitiva-empresarial (PORTAL..., 2015, 
documento on-line). A qualidade deixa de ser um aspecto do produto e res-
ponsabilidade apenas de um departamento e passa a ser atribuição de toda a 
organização (BEZERRA, 2015).
Expoentes clássicos da Qualidade
Walter Shewhart
Introduziu ainda o conceito do ciclo de melhoria contínua, esse modelo 
baseia-se na execução cíclica e sistemática de quatro etapas na análise de 
um problema: planejar (plan, P), etapa em que se planeja a abordagem a ser 
dada, define-se as variáveis a serem acompanhadas e treinam-se os profissio-
nais envolvidos no problema; executar (do, D), etapa em que o processo em 
estudo é acompanhado e medidas são coletadas; examinar (check, C), etapa 
da verificação dos dados coletados e da análise dos problemas identificados 
e de suas causas e ajustar (act, A), etapa de agir sobre as causas, corrigi-las 
ou eliminá-las, para em seguida reiniciar o ciclo com uma nova etapa de 
planejamento (CARVALHO, 2012).
Armand V. Feigenbaum 
Sua abordagem é sistêmica: entende que a qualidade deve ser projetada, 
deve ser “embutida” no produto ou no serviço. Não se consegue qualidade 
apenas eliminando falhas ou inspecionando. Assim, é necessário especificar 
e implantar uma estrutura de trabalho para toda a organização, de modo a 
garantir a satisfação do cliente a custos competitivos.
Conceituação, evolução histórica e principais teóricos da qualidade4
Joseph M. Juran 
Em 1950, Joseph M. Juran enunciou a aplicação do princípio de Pareto aos 
problemas gerenciais. Sugeriu a implantação de sistemas da qualidade por 
meio de três etapas distintas, planejamento, controle e melhoria. 
Define a qualidade como a adequação ao uso do produto ou serviço e é 
defensor da concepção da qualidade desde o projeto e da contabilização de cus-
tos da qualidade (OAKLAND, 1994 apud VALLS, 2005, documento on-line).
William Edwards Deming
Discípulo de Shewhart, William E. Deming contribuiu para o desenvolvimento 
de procedimentos estatísticos adotados pelo censo americano a partir de 1940. 
Durante a Segunda Guerra Mundial, prestou consultoria às empresas norte-
-americanas na implantação de sistemas de controle da qualidade.
Após a guerra, aceitou um convite para ir ao Japão prestar apoio à recupe-
ração da indústria daquele país. Lá divulgou os conceitos de melhoria contínua 
e de controle estatístico de processos, defendeu os conceitos de aplicação 
do controle da qualidade em todas as áreas da empresa e do envolvimento e 
liderança da alta administração para a melhoria da qualidade.
Philip B. Crosby
Nascido na cidade de Wheeling, na Vírginia, Philip B. Crosby formou-se em 
engenharia. Após anos de experiência em diversas empresas, foi com a fun-
dação da Philip Crosby Associates (PCA), em 1979, que passou a atuar como 
consultor de gestão empresarial, dedicando-se exclusivamente para a área 
de qualidade. A experiência o auxiliou na construção de ideias a respeito do 
Zero Defeito. O conceito propunha que não existia a necessidade de o produto 
ser perfeito e, sim, que todos deveriam ter comprometimento em atender aos 
requisitos na primeira vez, obtendo assim um bom nível de qualidade. No 
entanto, existia a necessidade de se estabelecer uma filosofia de trabalho que 
exigisse a prevenção, a utilização dos custos de qualidade como ferramentas 
de gestão e a padronização das especificações. 
Kaoru Ishikawa
A partir dos anos 1950, os japoneses começaram a desenvolver novas técnicas 
e sistemas de produção que permitiram alcançar um elevado grau de qualidade, 
5Conceituação, evolução histórica e principais teóricos da qualidade
associado a níveis de falhas e de perdas ínfimas, medidas em ppm (partes por 
milhão) aproximando-se, na prática, do ideal de produção com “zero erro”.
Desenvolveram novas formas de organização da produção, com o objetivo 
de otimizar a ocupação de espaço, devido ao alto custo da ocupação do solo no 
Japão, por meio da eliminação de estoques pelo sistema just-in-time, em que 
o produto é manufaturado no momento em que é feito o pedido, sem estoques 
intermediários na linha de produção. O controle da produção é feito por cartões 
(kanban). As limitações de espaço levaram, também, a técnicas de melhoria da 
limpeza e organização do local de trabalho, como o 5S (os “cinco sensos”). O 
foco dessa gestão está na preparação do profissional, que domina plenamente, 
quase que por reflexo, as técnicas de trabalho em equipe, de organização e 
limpeza do local de trabalho, de abordagem sistematizada dos problemas.
Os mestres da qualidade Walter A. Shewhart, William E. Deming, Joseph M. 
Juran, Philip B. Crosby, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa e Genichi Taguchi 
elucidaram as grandes eras da qualidade e salientaram aspectos como a imple-
mentação de tolerâncias, controle dimensional e padronização de produtos, e 
a diminuição da variabilidade dos sistemas de produção por meio da inserção 
de métodos estatísticos.
Para saber mais sobre este tema, acesse o link a seguir.
https://goo.gl/FW6t2X
BEZERRA, F. S. Gestão da qualidade: eras e fundamentos. 2015. Disponível em: <http://
www.portal-administracao.com/2015/11/gestao-da-qualidade-fundamentos.html>. 
Acesso em: 04 jun. 2018.
BUENO,M. Gestão pela qualidade total: uma estratégia administrativa. Um tributo 
ao mestre do controle da qualidade total Kaoru Ishikawa. Revista do Centro do Ensino 
Superior de Catalão, v. 5, n. 8, p. 23-55, 2003.
CARVALHO, M. M. Histórico da gestão da qualidade. In: CARVALHO, M. M.; PALADINI, 
E. P. (Coord). Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2012. 
Conceituação, evolução histórica e principais teóricos da qualidade6
JONES, G. Walter Shewhart (1891 - 1967). 2018. Disponível em: <http://www.managers-
-net.com/Biography/Shewhart.html>. Acesso em: 04 jun. 2018.
MAINARDES, E. W.; LOURENÇO, L.; TONTINI, G. Percepções dos conceitos de qualidade 
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MERICKEL, M. L. Teaching and learning theory: W. Edwards Deming. 1998. Disponível em: 
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scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552000000300005&lng=en&nrm
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PAIXÃO, R. B.; BRUNI, A. L.; LADEIRA, R. Preço versus qualidade percebida: um estudo 
com consumidores soteropolitanos. In: SLADE BRASIL. 19., Balneário Camboriú, 2006. 
Anais... Balneário Camboriú: UNIVALI, 2006.
PALADINI, E. P. Ferramentas para a Gestão da Qualidade. In: CARVALHO, M. M.; 
PALADINI, E. P. (Coord). Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio de Janeiro: 
Campus, 2012.
Leituras recomendadas
DISSANAYAKA, S. M. et al. Evaluating outcomes from ISO 9000-certified quality sys-
tems of Hong Kong constructors. Total quality management, v. 12, n. 1, p. 29-40, 2001.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. 3. ed. Rio 
de Janeiro: Qualitymark, 2002.
JURAN, J. M. Juran Planejando para a qualidade. São Paulo: Pioneira, 1990. 
LACERDA, Y. S. M.; SOUZA, M. A.; SOUZA, A. L. C. Qualidade no atendimento na per-
cepção dos clientes externos de uma empresa prestadora de serviços em Campina 
Grande – PB. In: CONGRESSO DE ADMINISTRAÇÃO. Natal, 2016. Anais... Natal: ADMPG, 
2016. Disponível em: <http://www.admpg.com.br/2016/selecionados.php>. Acesso 
em: 04 jun. 2018.
LINS, B. E. História da qualidade: breve história da engenharia da qualidade. 16 mar. 2009. 
Disponível em: <http://gqpgunit.blogspot.com.br/2009/03/historia-da-qualidade.
html>. Acesso em: 04 jun. 2018.
ROBBINS, S. P.; DECENZO, D. A.; WOLTER, R. M. A nova administração: mudanças e 
perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2014.
PORTAL ADMINISTRAÇÃO. Gestão da qualidade: eras e fundamentos.
7Conceituação, evolução histórica e principais teóricos da qualidade
RODRIGUES, B. F. S.; BACHEGA, S. J. A evolução histórica e os mestres da qualidade. In: 
NEVES, A. F. et al. (Org.). Seminário de pesquisa, pós-graduação e inovação. São Paulo: 
Blucher, 2015. p. 200-217. 
SOARES, D. M. Sistemas e métodos de qualidade aplicados na redução de perdas 
em indústrias. In: CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO, 10, Rio de 
Janeiro, 2014. Anais... Niterói: CNEG, 2014. Disponível em: <http://www.inovarse.org/
sites/default/files/T14_0399_15.pdf>. Acesso em: 04 jun. 2018.
STEVENSON, W. J. Administração das operações de produção. 6. ed. Rio de Janeiro: 
LTC, 2001.
VALLS, V. M. Gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: estabelecimento 
de um modelo de referência baseado nas diretrizes da NBR ISO 9001. 256 f. 2005. Tese 
(Doutorado em Ciências da Comunicação) - Escola da Comunicação e Artes, Univer-
sidade de São Paulo, São Paulo, 2005.
Conceituação, evolução histórica e principais teóricos da qualidade8
Encerra aqui o trecho do livro disponibilizado para 
esta Unidade de Aprendizagem. Na Biblioteca Virtual 
da Instituição, você encontra a obra na íntegra.
DICA DO PROFESSOR
A conceituação de qualidade diz que esta pode ser entendida sob diversas perspectivas. O 
conhecimento dos significados pode ajudar a identificar diferentes tipos de qualidade nas mais 
diversas situações de avaliação da mesma.
Acompanhe no vídeo a seguir, como diferenciar os conceitos de qualidade, para empregá-los 
corretamente nos contextos empresariais.
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EXERCÍCIOS
1) Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o just-in-time, 
o qual consiste:
A) Na eliminação de estoques, em que o produto é manufaturado no momento em que é feito 
o pedido, sem estoques intermediários na linha de produção.
B) Nas limitações de espaço que levaram a técnicas de melhoria da limpeza e organização do 
local de trabalho.
C) Nas técnicas de trabalho em equipe, de organização e limpeza do local de trabalho e de 
abordagem sistematizada dos problemas.
D) Nos pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir.
E) Na melhoria contínua e de controle estatístico de processos.
Joseph M. Juran, em 1950, enunciou a aplicação do princípio de Pareto aos 2) 
problemas gerenciais, sugerindo a implantação de sistemas da qualidade por meio de 
três etapas distintas:
A) Aplicação do controle da qualidade em todas as áreas da empresa, durabilidade dos 
produtos e melhoria da qualidade.
B) Planejamento, controle e melhoria.
C) Durabilidade, sustentabilidade e lei de consumo.
D) Planejamento, controle e disponibilidade no mercado.
E) Técnicas de trabalho em equipe, preparação do profissional e sistematização dos 
problemas.
3) O crescimento das organizações está diretamente ligado ao conceito de qualidade, 
tanto para produtos quanto para serviços, tornando o conhecimento de sua 
conceituação fundamental, pois atualmente vivenciamos uma época de ampla 
concorrência, e a qualidade revela-se como um diferencial competitivo das empresas. 
Assim, a qualidade pode ser definida sob diversos aspectos, tais como:
A) Percepção de que esta deve satisfazer as expectativas dos consumidores.
B) Na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequadas a uma nova realidade.
C) Durabilidade dos produtos consumidos, qualidade como valor e conformação de 
especificações.
D) Ampla concorrência e a qualidade como um diferencial competitivo das empresas.
E) Qualidade como valor, como conformação de especificações, como conformação a 
requisitos prévios, como ajustamento do produto/serviço para o usuário, como redução de 
perdas e como atendimento e/ou superação das expectativas dos consumidores.
4) O conceito que propunha existir a necessidade de o produto ser perfeito e, sim, que 
todos deveriam ter comprometimento em atender aos requisitos na primeira vez, 
obtendo assim um bom nível de qualidade, foi proposto por:
A) Deming.
B) Juran.
C) Crosby.
D) Shewhart.
E) Ishikawa.
5) Durante a avaliação da produção de um produto em uma determinada empresa, 
havia sempre a preocupação de ser verificado o processo de produção em todos os 
seus âmbitos, desde a obtenção da matéria-prima até a entrega do produto ao 
consumidor, bem como a opinião deste. Diante disso, pode-se afirmar que essa 
avaliação é baseada na(o):
A) controle estatístico.
B) satisfação do cliente.
C) alcance do propósito.
D) competitividade.
E) inspeção da produção.
NA PRÁTICA
Atualmente vive-se a era da qualidade total, cuja ênfase é o cliente, centro das atenções das 
organizações, as quais dirigem seus esforços para satisfazer as expectativas destes.
Para que as organizações coloquem seus clientes em foco, é preciso desenvolver ferramentas 
para, assim, realizar a análise de seus produtos e serviços.
Veja na imagem, a seguir, como funciona o planejamento estratégico para a excelência da 
qualidade.
SAIBA +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do 
professor:Evolução Histórica da Gestão da Qualidade
Veja, por meio deste vídeo, como a Gestão da Qualidade é apresentada no Século XXI.
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Sistema de Gestão de Qualidade
Compreenda, por meio deste vídeo, que o Sistema de Gestão da Qualidade atende aos requisitos 
exigidos, tratamento de normas e documentos, gerenciamento de processos, registro de não 
conformidade, cópias controladas, lista mestre e muito mais.
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Os 7 Princípios para o Gerenciamento da Qualidade
Aprofunde os seus conhecimentos por meio deste vídeo, o qual traz 7 princípios, definidos com 
base na experiência e conhecimento de especialistas de vários países, membros do comitê 
técnico ISO/TC 176, responsável pelo desenvolvimento e manutenção das normas ISO 9000.
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