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Questão 1
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Texto da questão
Qual é a importância de regulamentar a existência da ouvidoria parlamentar?
Escolha uma:
1. Legitimação interna e externa. 
2. Contratação de pessoal.
3. Criação de subordinação à ouvidoria.
4. Confiança de que a ouvidoria funciona.
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A resposta correta é: Legitimação interna e externa..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Qual o posicionamento da ouvidoria em relação ao cidadão no momento do recebimento de uma solicitação de serviço?
Escolha uma:
1. Deve orientar o cidadão de que o serviço prestado é uma concessão da Câmara, já que sua função é “fazer leis”.
2. Deve condicionar o recebimento de uma solicitação de serviço ao registro de uma mensagem de elogio à Câmara.
3. Deve atuar de forma a dissuadir o cidadão para não gerar trabalho extra.
4. Deve informar o prazo previsto para o atendimento à solicitação. 
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A resposta correta é: Deve informar o prazo previsto para o atendimento à solicitação..
Questão 3
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Texto da questão
A análise do perfil do cidadão que procura a ouvidoria é importante para melhorar o relacionamento com o usuário. Dentre os dados abaixo, quais costumam constar desse tipo de análise? 
I - Escolaridade do cidadão.
II - Estado de humor do cidadão.
III - Altura e peso do cidadão.
IV - Faixa etária do cidadão.
Escolha uma:
1. Dados I e IV 
2. Dados III e IV
3. Dados II e IV
4. Dados II e III
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A resposta correta é: Dados I e IV.
Questão 4
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Texto da questão
Qual é a função da elaboração de um documento do tipo “Manual da Ouvidoria”?
Escolha uma:
1. Evitar a improvisação, estabelecer procedimentos e formas de atuação. 
2. Mapear os recursos tecnológicos que serão necessários para o atendimento ao público.
3. Atuar de maneira preventiva aos problemas que são sanados pelo presidente da Câmara.
4. Avaliar os recursos financeiros envolvidos na operação da ouvidoria.
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A resposta correta é: Evitar a improvisação, estabelecer procedimentos e formas de atuação..
Questão 5
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Texto da questão
A frase de Thomas Jefferson: “Se tivesse que decidir se devemos ter governo sem jornais ou jornais sem governo, eu não vacilaria um instante em preferir o último", quer dizer que para o Presidente americano:
Escolha uma:
1. É melhor a imprensa sem governo. 
2. É melhor o governo sem autonomia.
3. É melhor a imprensa sem autonomia.
4. É melhor o governo sem imprensa.
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A resposta correta é: É melhor a imprensa sem governo..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
A denúncia, por se tratar de mensagem diferenciada, deve também receber um tratamento diferenciado por parte da ouvidoria. A respeito do procedimento a ser adotado, analise as sentenças abaixo e assinale a  alternativa correta:
 I - A denúncia, por se tratar de uma reclamação, deve ter sua tramitação interna acelerada.
II - Caso a ouvidoria aceite a denúncia anônima, é fundamental colher os dados dos denunciantes.
III - É preciso receber informações mínimas para que a denúncia possa ser apurada.
IV - A denúncia se refere a uma mensagem que aponta o descumprimento da lei e deve ser encarada com muita seriedade pela ouvidoria.
Escolha uma:
1. A III e a IV estão corretas. 
2. A II e a III estão corretas.
3. A I e a III estão corretas.
4. A I e a II estão corretas.
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A resposta correta é: A III e a IV estão corretas..
Questão 7
Correto
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Texto da questão
Ao fazer o mapeamento das áreas internas, é importante a divisão em grandes áreas com a identificação de seus responsáveis e atribuições. Assinale a opção que não se aplica o conceito de “grande área”:
Escolha uma:
1. Área de administração.
2. Área de compras. 
3. Área de infraestrutura.
4. Área de processo legislativo.
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A resposta correta é: Área de compras..
Questão 8
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Texto da questão
Na esfera do Executivo Federal, qual órgão tem a competência de coordenar as ouvidorias públicas?
Escolha uma:
1. A Ouvidoria Brasileira.
2. A Ouvidoria–Geral da República.
3. A Corregedoria-Geral da União.
4. A Ouvidoria-Geral da União. 
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A resposta correta é: A Ouvidoria-Geral da União..
Questão 9
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Texto da questão
Considerando os “10 mandamentos do cidadão consciente”, do site A Voz do Cidadão, identifique a alternativa que não faz parte do conjunto:
Escolha uma:
1. Resolver os problemas participando de associações.
2. Fiscalizar a execução do orçamento e incentivar a sonegação fiscal. 
3. Combater toda forma de discriminação.
4. Pautar a liberdade pela justiça.
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A resposta correta é: Fiscalizar a execução do orçamento e incentivar a sonegação fiscal..
Questão 10
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Texto da questão
Para fazer uma avaliação da quantidade de mensagens recebidas é possível realizar uma análise que considere em separado algumas características.
Verifique as sentenças abaixo e aponte as duas que estão corretas para esse tipo de análise:
I - Quantidade de mensagens separadas pelo critério aleatório para não caracterizar nenhum tipo de condução da ouvidoria.
II - Quantidade de mensagens separadas por tipo: sugestão, reclamação, elogio, entre outros.
III - Quantidade de mensagens separadas por ordem alfabética do cidadão que enviou.
IV - Quantidade de mensagens separadas por meio de comunicação utilizado: telefone, carta, fax, e-mail, entre outros.
Escolha uma:
1. I e III estão corretas.
2. I e II estão corretas.
3. II e IV estão corretas. 
4. II e III estão corretas.
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A resposta correta é: II e IV estão corretas..
Questão 11
Correto
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Texto da questão
Quando se fala em ouvidoria parlamentar, como se dá a prestação de contas?
Escolha uma:
1. Balanço social com a descrição detalhada de todas as ações sociais praticadas pela ouvidoria.
2. Balancete anual de contabilidade e recursos financeiros.
3. Relatório periódico que informa qual foi o trabalho realizado. 
4. Ofício encaminhado à Presidência da Câmara e lido em Plenário.
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A resposta correta é: Relatório periódico que informa qual foi o trabalho realizado..
Questão 12
Correto
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Texto da questão
Do ponto de vista da democracia, qual é o maior benefício da ouvidoria parlamentar?
Escolha uma:
1. Tornar a sociedade comprometida com o orçamento público.
2. Tornar a casa legislativa mais acessível ao cidadão. 
3. Tornar a casa legislativa mais distante do cidadão.
4. Tornar a população menos alienada.
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A resposta correta é: Tornar a casa legislativa mais acessível ao cidadão..
Questão 13
Correto
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Texto da questão
Qual é a melhor forma de garantir a existência da ouvidoria parlamentar na estrutura da Câmara de Vereadores?
Escolha uma:
1. Instituir a Ouvidoria por meio de uma norma legal que tenha fora de lei interna, como uma Resolução ou Regimento Interno. 
2. Instituir a Ouvidoria por meio da decisão do prefeito municipal.
3. Instituir a Ouvidoria por meio de um ofício da Mesa Diretora para ter a legitimidade do órgão máximo da Casa.
4. Instituir a Ouvidoria a partir da decisão do presidente da Câmara que passaria a ser o patrocinador do projeto.
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A resposta correta é: Instituir a Ouvidoria por meio de uma norma legal que tenha fora de lei interna, como uma Resolução ou Regimento Interno..
Questão 14
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Texto da questão
Qual dos atributos abaixo corresponde ao comportamento esperado para um ouvidor?
Escolha uma:
1. Acreditar em Deus.
2. Aceitar a opinião e intromissão de outros vereadores.
3. Ser autoritário para demonstrar quem é que manda.4. Ter coragem para decidir. 
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A resposta correta é: Ter coragem para decidir..
Questão 15
Correto
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Texto da questão
Muito popular ultimamente, as rede sociais podem ser úteis para a ouvidoria. Avalie as afirmações abaixo e indique a opção correta:
I - Uma das vantagens das redes sociais é que os aplicativos são gratuitos e estão à disposição de todos.
II - A ouvidoria pode atuar nas redes sociais para buscar maior interação com as pessoas.
III - O facebook e o orkut são redes fracas para estimular o diálogo e seu uso não é recomendado.
IV - O twitter é uma rede social que permite o uso da linguagem culta do português.
Escolha uma:
1. A II e a III estão corretas.
2. A I e a III estão corretas.
3. A I e a II estão corretas. 
4. A III e a IV estão corretas.
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A resposta correta é: A I e a II estão corretas..
Questão 16
Correto
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Texto da questão
Para dimensionar o tamanho da equipe de trabalho da ouvidoria é recomendável que:
Escolha uma:
1. Se adote como parâmetro a razão de 1 funcionário da ouvidoria para cada 5 funcionários da Câmara de Vereadores.
2. Se inicie com uma equipe pequena e depois aumente conforme o desenvolvimento. 
3. Se adote a regra de ouro das ouvidorias públicas: “pelo menos 10 pessoas para iniciar”.
4. Balancete anual de contabilidade e recursos financeiros.
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A resposta correta é: Se inicie com uma equipe pequena e depois aumente conforme o desenvolvimento..
Questão 17
Correto
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Texto da questão
Que fator influencia na definição do local físico onde a ouvidoria parlamentar será criada?
Escolha uma:
1. O fato de haver atendimento presencial ou não. 
2. A falta de diálogo da ouvidoria com a sociedade.
3. A decisão de que a ouvidoria faz parte da área estratégica da Casa.
4. O status do ouvidor na Câmara.
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A resposta correta é: O fato de haver atendimento presencial ou não..
Questão 18
Correto
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Texto da questão
Como o envio de respostas ao cidadão que procura a ouvidoria é uma das principais etapas do processo de atendimento, é preciso que:
Escolha uma:
1. Sejam elaboradas respostas-padrão para que o processo de envio seja mais ágil.
2. Sejam elaboradas respostas personalizadas e enviadas, todas por fax, para evitar os atrasos dos Correios.
3. Sejam elaboradas respostas personalizadas e enviadas por meio do canal indicado pelo cidadão. 
4. Sejam elaboradas respostas vagas para que a ouvidoria não se comprometa com problemas de outras áreas.
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A resposta correta é: Sejam elaboradas respostas personalizadas e enviadas por meio do canal indicado pelo cidadão..
Questão 19
Correto
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Texto da questão
Em nome da transparência, a ouvidoria parlamentar deve dar ampla divulgação das suas atividades. Nesse sentido, a ouvidoria pode:
Escolha uma:
1. Informar apenas as críticas e denúncias recebidas, já que os elogios não dão “ibope”.
2. Informar para a imprensa o nome do cidadão que enviou uma mensagem para a realização de entrevista na TV.
3. Informar o conteúdo específico das mensagens de cada cidadão, sem se preocupar com as estatísticas.
4. Passar os dados do cidadão para a imprensa, somente após prévia autorização. 
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A resposta correta é: Passar os dados do cidadão para a imprensa, somente após prévia autorização..
Questão 20
Correto
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Texto da questão
Qual é uma das maiores vantagens da abordagem colaborativa da ouvidoria com as áreas internas da Câmara?
Escolha uma:
1. As áreas internas poderão se tornar autônomas da ouvidoria para a solução de seus problemas.
2. As áreas internas irão compreender que é a ouvidoria quem manda internamente.
3. As áreas internas se tornarão mais dependentes da ouvidoria para a solução de seus problemas.
4. As áreas internas passarão a encarar a ouvidoria como uma parceira para a solução de seus problemas. 
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A resposta correta é: As áreas internas passarão a encarar a ouvidoria como uma parceira para a solução de seus problemas..
Questão 21
Correto
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Texto da questão
Uma das ações que pode colaborar de forma decisiva para o fortalecimento da cidadania é:
Escolha uma:
1. Leis que resultem de decisão política somente dos vereadores.
2. Adoção de práticas políticas mais participativas. 
3. Maior engajamento dos vereadores em assuntos de seus próprios interesses.
4. Implantação de solução de consulta pública entre os vereadores.
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A resposta correta é: Adoção de práticas políticas mais participativas..
Questão 22
Correto
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Texto da questão
O cidadão que procura o SAC ou Ouvidoria de uma instituição:
Escolha uma:
1. Quando o SAC é da área privada, espera uma ação firme do Procon.
2. Busca manter contato para poder falar mal da instituição para os amigos, demonstrando sua insatisfação.
3. Ainda espera manter algum tipo de relacionamento com a instituição, seja na área pública ou privada. 
4. Já desistiu de manter qualquer relacionamento com a instituição.
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A resposta correta é: Ainda espera manter algum tipo de relacionamento com a instituição, seja na área pública ou privada..
Questão 23
Correto
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Texto da questão
Qual das afirmações abaixo não se enquadra entre as funções da ouvidoria parlamentar no caso das Câmaras de Vereadores?
Escolha uma:
1. Oferecer informações ao cidadão sobre o funcionamento da Câmara.
2. Realizar auditoria contábil e financeira na administração da Câmara quando houver suspeita de irregularidade. 
3. Favorecer a interação entre o cidadão e o vereador.
4. Acolher denúncias de abuso de autoridade parlamentar.
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A resposta correta é: Realizar auditoria contábil e financeira na administração da Câmara quando houver suspeita de irregularidade..
Questão 24
Correto
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Texto da questão
Qual o desafio da ouvidoria parlamentar para o fortalecimento do regime democrático?
Escolha uma:
1. A ouvidoria se propõe a atuar como porta-voz da Câmara dos Vereadores.
2. A ouvidoria pode reforçar as críticas da sociedade ao Parlamento.
3. A ouvidoria busca o viés da cidadania para representar a sociedade. 
4. A ouvidoria parlamentar pode antecipar os resultados das eleições.
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A resposta correta é: A ouvidoria busca o viés da cidadania para representar a sociedade..
Questão 25
Correto
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Texto da questão
Ao receber uma sugestão do cidadão, a ouvidoria deve:
Escolha uma:
1. Agradecer a proposta e arquivar a sugestão nos bancos de dados.
2. Encaminhar para a área responsável para avaliação técnica da proposta. 
3. Analisar a sugestão e encaminhar para o Ministério Público para as devidas providências.
4. Responder, de imediato, que a sugestão será acatada.
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A resposta correta é: Encaminhar para a área responsável para avaliação técnica da proposta..