Governança de TI - Aula06

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AULA 6 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GOVERNANÇA E ESTRATÉGIA 
DE TI APLICADA AOS 
NEGÓCIOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Profª Mariana O. Silva 
 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Olá! Após estudarmos os conceitos relacionados ao planejamento 
estratégico de TI e governança, aprofundamo-nos no entendimento dos conceitos 
relacionados à governança corporativa de TI, aprimorando o conhecimento do 
framework Cobit, e agora entenderemos detalhadamente uma biblioteca 
responsável pela governança em serviços de TI, a Itil. 
CONTEXTUALIZANDO 
Information Technology Infrastructure Library (Itil) é um framework que 
agrega um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de TI, em 
consonância com a norma ISO/IEC 20000 (Gerenciamento de Qualidade de 
Serviços de TI). Foi desenvolvido pela Central Computing and 
Telecommunications Agency (CCTA), que em 2001 foi incorporada ao Office of 
Government Commerce (OGC). É dividido em uma série de publicações 
separadas por assuntos (também denominadas livros ou estágios) e descreve os 
processos para entregar e suportar os serviços da organização. 
Inicialmente, a Itil era composta de mais de 40 livros. Em 2007, foi lançada 
a versão 3 (atualizada em 2011), na qual os processos de gerenciamento de 
serviços são organizados em uma estrutura de ciclo de vida e que agrega os 
seguintes livros, também conhecidos como estágios ou publicações: 
• Estratégia de serviço – Service strategy (SS). 
• Desenho (ou projeto) de serviço – Service design (SD). 
• Transição de serviço – Service transition (ST). 
• Operação de serviço – Service operation (SO). 
• Melhoria contínua de serviço – Continual service improvement (CSI). 
O foco principal da Itil é a operação e a gestão da infraestrutura de 
tecnologia na organização, com foco no fornecimento dos serviços de TI, pois um 
serviço de TI é a entrega de valor ao cliente. Assim como outros frameworks, a Itil 
integra TI aos negócios e também se preocupa com temas como gestão dos 
fornecedores, retorno sobre o investimento (ROI), gerenciamento de 
conhecimento e requisições. 
É importante frisar que a Itil não é uma metodologia, pois diz o que fazer, 
mas não como fazer. Segundo o próprio livro, ela “não é um padrão que tem que 
 
 
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ser seguido; é um guia que deve ser lido e entendido, e usado para criar valor 
para o provedor do serviço e seus clientes”. 
Na figura abaixo, são observados os livros (ou publicações) da Itil e sua 
organização no ciclo de vida da implementação de serviços. 
Figura 1 – Publicações da Itil 
 
 
Antes de qualquer coisa, cabe descrever alguns conceitos básicos da Itil, 
segundo Molinaro e Ramos (2011, grifo nosso): 
SERVIÇo: conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte 
a um ou mais processos de negócio ou um ou mais sistemas de 
tecnologia da informação – TI que apoiam processos de negócio. 
PROCESSO: conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo 
específico. CLIENTE: um termo genérico que referencia um cliente do 
negócio. Normalmente é o patrocinador responsável por financiar ou 
autorizar o serviço. Usuário: ator que usa os serviços de TI diariamente. 
Para a Itil, um serviço é um “meio de entregar valor aos clientes, facilitando 
o atingimento dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a propriedade 
dos custos e riscos específicos”. Já o gerenciamento de serviços, para a Itil, pode 
ser definido como “um conjunto de capacitações organizacionais especializadas 
para fornecer valor aos clientes na forma de serviços”. 
Além disso, a Itil define claramente que cada processo deve possuir dois 
responsáveis: um deles é o dono e o outro é o gerente do processo. Além desses 
 
 
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dois responsáveis principais, existem alguns papéis secundários. É recomendada 
a utilização da matriz Raci na definição das responsabilidades. Essa ferramenta 
designa quatro níveis de responsabilidades, definidos por: 
1. R (responsible, ou responsável) – Aquele que executa a tarefa (pode ser 
constituído por mais de uma pessoa). 
2. A (accountable, ou responsabilizado) – Aquele que presta contas, ou seja, 
é responsável pelo resultado. Normalmente, é o gerente do processo, 
imediatamente superior a quem executa a tarefa. 
3. C (consulted, ou consultado) – Aquele que é consultado, compartilha 
informações ou opina para a tomada de decisão. 
4. I (informed, ou informado) – Aquele que é informado durante o progresso 
da tarefa ou das decisões tomadas. 
De acordo com a Itil, algumas situações não devem ocorrer no momento 
da divisão de responsabilidades das tarefas, como haver mais de um prestador 
de contas, tarefas sem responsável e atribuição de tarefas sem que se possua 
alçada para tal. 
A tabela a seguir exemplifica a estrutura de uma matriz de 
responsabilidades. 
Tabela 1 – Exemplo de matriz Raci 
 Gerente de 
Serviços 
Analista de 
Serviços 
Gerente de 
Segurança da 
Informação 
Diretor de 
Operações 
Atividade 1 RA R C CI 
Atividade 2 A R C I 
Atividade 3 A R C I 
 
Após entendermos esses conceitos básicos relacionados à Itil, veremos 
detalhadamente cada uma das publicações do framework. 
 
 
 
 
 
 
 
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TEMA 1 – ESTRATÉGIA DE SERVIÇO – SERVICE STRATEGY (SS) 
A estratégia de serviços responde aos seguintes questionamentos: quais 
serviços oferecerei? Para quem oferecerei esses serviços e como criarei valor aos 
meus clientes? Além de tais questionamentos, essa publicação também envolve 
os chamados quatro Ps: 
1. Perspectiva – A visão, os valores e as convições da organização. 
2. Posição – O posicionamento da organização perante seus clientes. 
3. Plano – A estratágia e a forma de execução. 
4. Padrão – Os procedimentos da organização. 
Figura 2 – Quatro Ps da estratégia de serviço 
 
Segundo Fernandes e Abreu (2012), essa publicação 
orienta sobre como visualizar o gerenciamento de serviços não somente 
como uma capacidade organizacional, e sim como um ativo estratégico, 
e descreve os princípios inerentes à prática desta disciplina que são úteis 
para criar políticas, diretrizes e processos de gerenciamento de serviços 
ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nesta 
publicação, estão a criação de valor através dos serviços, os ativos de 
serviço, provedores e tipos de serviços, gerenciamento financeiro, 
portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional, riscos 
estratégicos etc. 
Outro fator importante na definição da estratégia é a identificação da 
geração de valor para o cliente, a oferta de serviços que têm real utilidade e a 
garantia (atendimento dos requisitos de disponibilidade, desempenho, 
continuidade e segurança estabelecidos pelos clientes). Em resumo, o valor de 
um serviço para a Itil é mensurado com base na utilidade e na garantia dele. 
 
 
 
 
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1.1 Processos da estratégia de serviço 
A estratégia de serviço é formada por cinco processos, conforme se vê a 
seguir: 
1. Gerenciamento da estratégia de serviços de TI: visa à criação de uma 
estratégia de fornecimento de serviços de TI. 
2. Gerenciamento de portfólio de serviços: constitui o conjunto de serviços 
oferecidos, os quais são gerenciados por um provedor de serviços. Esse 
processo gerencia o ciclo de vida de um serviço que envolve o funil de 
serviços (serviços sob consideração ou em desenvolvimento, que ainda 
não estão prontos para o cliente) e o catálogo de serviços (serviços prontos 
para operar e os que já estão em funcionamento). Também abrange os 
serviços obsoletos (não utilizados). A figura abaixo exemplifica a 
constituição do portfólio. 
Figura 3 – Portfólio de serviços 
 
3. Gerenciamentode demanda: responsável pelo controle dos recursos que 
atendem às demandas de serviços, realizando a provisão de capacidade, 
com o objetivo de evitar o desperdício ou a falta de recursos. Para 
Fernandes e Abreu (2012), 
 
 
 
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a análise da dinâmica do negócio poderá permitir o estabelecimento de 
padrões de atividades de negócio e de perfis de usuários, que podem 
ser combinados para a composição de pacotes de serviços 
customizados. Por exemplo, pode haver um pacote específico de 
serviços para executivos seniores que viajam muito, necessitam 
fortemente de assistência técnica e precisam ter altíssima 
disponibilidade 24 horas por dia para os assuntos de negócio. 
4. Gerenciamento financeiro: visa gerenciar o fluxo financeiro do portfólio de 
serviços. Também mensura o valor dos serviços de TI, assegurando que 
os recursos financeiros sejam adequados. Os seguintes conceitos são 
envolvidos nesse processo: 
• Return on Investiment (ROI), que representa o lucro de determinado 
produto ou serviço. 
• Total Cost of Ownership (TCO), que é o custo total de um investimento 
em determinado produto ou serviço, por exemplo, o investimento para 
compra de hardware ou software e o custo estimado para mantê-los. 
5. Gerenciamento do relacionamento com o negócio: assegura que a TI 
(provedor de serviços) compreende as necessidades e requisitos do 
negócio, garantindo que o serviço fornecido esteja alinhado com a 
expectativa. Para Fernandes e Abreu (2012), “envolve a preocupação 
constante com a medição da satisfação dos clientes, com a elicitação de 
requisitos de negócio para serviços novos ou modificados e com quaisquer 
aspectos que possam influenciar o relacionamento existente”. 
 O próximo estágio da Itil é o desenho do serviço, também conhecido como 
projeto do serviço. 
TEMA 2 – DESENHO (OU PROJETO) DE SERVIÇO – SERVICE DESIGN (SD) 
Segundo Fernandes e Abreu (2012,), essa publicação 
fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e 
das práticas de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do 
gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da 
capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da 
informação e dos fornecedores, além de mudanças e melhorias 
necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo 
de vida de serviço. 
A Itil define o desenho de serviço como “o desenho de serviços de TI 
apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e 
documentação, para atender aos requisitos do negócio atuais e futuros”. 
 
 
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Também denominado projeto de serviço, fornece orientações e 
especificações para o desenho e o desenvolvimento dos produtos e serviços, 
detalhando os seguintes aspectos de gerenciamento: 
• Catálogo de serviços. 
• Nível de serviços. 
• Capacidade. 
• Disponibilidade. 
• Continuidade. 
• Segurança da informação. 
• Fornecedores. 
Essa publicação também envolve quatro Ps, que definem o saber o que 
fazer: 
1. Pessoas – Identificar os papéis dos envolvidos nos processos. 
2. Processos – Identificar os processos. 
3. Produtos – Determinar o produto e a tecnologia. 
4. Parceiros – Determinar parcerias. 
Figura 4 – Os quatro Ps do desenho de serviço 
 
Além disso, ainda são apresentados cinco aspectos que devem ser 
considerados no desenho do serviço: 
• Soluções para serviços novos ou modificados. 
• Sistemas e ferramentas de gerenciamento de informação, em especial o 
portfólio de serviços. 
• Arquiteturas tecnológicas e de gerenciamento dos processos requeridos. 
• Métricas e métodos de medição. 
 
 
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Ao realizar o desenho do serviço, a organização pode identificar a 
necessidade de terceirizar a prestação de alguns serviços de TI. A Itil propõe 
algumas estratégias de terceirização (sourcing): 
• In-sourcing – Tecnicamente, não é considerada uma terceirização, pois 
nessa abordagem a própria organização desenvolve o serviço, 
controlando-o como um todo, inclusive os seus custos. 
• Outsourcing – A organização contrata serviços de uma empresa externa. 
Normalmente, é uma estratégia utilizada para serviços que não envolvem 
inteligência de negócios, como serviços de impressão. 
• Co-sourcing ou multi-sourcing – Combinação do in-sourcing e do 
outsourcing. 
• Parceria – Situação na qual múltiplas organizações formam parceria para 
desenvolver um determinado serviço, com foco em aumentar a expertise 
ou aproveitar oportunidades de mercado. 
• Business Process Outsourcing (BPO) – Situação na qual uma organização 
gerencia determinado processo de negócio de outra organização, por 
exemplo a terceirização de áreas de call center. 
• Knowledge Process Outsourcing (KPO) – Consiste na utilização da 
expertise de processos de negócios de uma empresa parceira. 
• Application Service Provision (ASP) – Realização de parcerias para 
utilização de software/aplicações compartilhadas. 
• Nuvem – Contratação de serviços na nuvem (cloud), por exemplo 
software/aplicações. 
2.1 Processos do desenho de serviço 
O processo de desenho do serviço envolve um ciclo de vida com oito fases, 
descritas abaixo, de acordo com os conceitos de Fernandes e Abreu (2012). 
1. Coordenação do desenho: centraliza, coordena e controla todos os 
estágios do processo de desenho do serviço. 
2. Gerenciamento do catálogo de serviços: disponibiliza informações 
centralizadas sobre todos os serviços disponíveis e em desenvolvimento 
(portfólio de serviços). 
3. Gerenciamento do nível de serviço: visa ao estabelecimento de metas de 
desempenho em relação aos serviços fornecidos. Essas metas são 
 
 
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denominadas de níveis de serviço quando relativas aos clientes (Service 
Level Agreement – SLA), de níveis operacionais (Operational Level 
Agreement – OLA) quando estão relacionadas a fornecedores internos e 
de contratos de apoio (Underpinning Contract – UC) quando relativas a 
fornecedores de serviços externos. 
4. Gerenciamento da disponibilidade: assegura que os serviços de TI estejam 
disponíevis de acordo com os níveis acordados; 
5. Gerenciamento da capacidade: assegura que a capacidade da 
infraestrutura de TI atenda aos requisitos de negócio e evolua de acordo 
com a estratégia da organização. 
6. Gerenciamento da continuidade do serviço de TI: garante que os recursos 
técnicos e serviços de TI necessários sejam recuperados dentro de um 
tempo preestabelecido em caso de falhas. 
7. Gerenciamento da segurança da informação: envolve processos que estão 
relacionados à confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados 
e recursos. 
8. Gerenciamento de fornecedores: engloba o gerenciamento de 
fornecedores e os contratos necessários para suportar os serviços por eles 
prestados. 
O próximo estágio da Itil é a etapa de transição do serviço. 
TEMA 3 – TRANSIÇÃO DE SERVIÇO – SERVICE TRANSITION (ST) 
Segundo Fernandes e Abreu (2012), essa publicação 
orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados 
para ambientes operacionais gerenciados, detalhando os processos de 
planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, 
gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento 
da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e 
gerenciamento do conhecimento. 
Esse processo envolve o procedimento de envio de serviços novos ou 
atualizados para o ambiente de produção, dentro do custo e prazo determinados, 
com qualidade e o mínimo impacto aos negócios da organização. 
A Itil estabelece alguns princípios da transição de serviço, que são definidos 
a seguir conforme os conceitos de Fernandes e Abreu (2012, grifo nosso): 
 
 
 
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• Implementaçãode todas as mudanças no Portfólio ou Catálogo de 
Serviços através do processo de transição. 
• Adoção de um framework comum e de padrões conhecidos para 
melhorar a integração das partes envolvidas na transição. 
• Maximização da reutilização de processos e sistemas já existentes. 
• Integração dos planos de transição às necessidades do negócio, 
visando maximizar o valor das mudanças. 
• Gerenciamento dos relacionamentos com todas as partes 
interessadas (stakeholders) nos serviços. 
• Desenvolvimento de sistemas e processos para facilitar a 
transferência de conhecimento e o suporte às decisões. 
• Planejamento dos pacotes de liberação e distribuição. 
• Antecipação e gerenciamento das correções de desvios identificados 
na transição. 
• Gerenciamento proativo de recursos através de várias instâncias do 
processo de transição de serviços. 
• Detecção antecipada de falhas (no início do ciclo de vida do serviço), 
visando reduzir custos de correção. 
• Garantia da qualidade do processo de transição e do serviço novo ou 
alterado já em operação. 
3.1 Processos da transição de serviço 
A transição dos serviços envolve os sete processos, descritos a seguir. 
1. Planejamento e suporte à transição: processo que planeja a transição do 
serviço. 
2. Gerenciamento de mudanças: garante a utilização de procedimentos 
padronizados na execução das mudanças, minimizando o impacto nos 
serviços. A Itil classifica a mudança em três tipos: 
• Padrão, que segue um roteiro pré-determinado, sendo pré-autorizada e 
de baixo risco. 
• Emergencial, realizada com o objetivo de corrigir falhas ou defeitos. 
• Normal, engloba qualquer mudança não enquadrada nas classificações 
anteriores e segue os procedimentos de registro, revisão e autorizaçao. 
3. Gerenciamento de ativos de serviço e da configuração: responsável pelo 
controle, manutenção e verificação das versões de todos os itens de 
configuração (IC) existentes, como os itens a seguir: 
• ICs de organização (estratégia da empresa, políticas internas da 
empresa, leis, regulamentações). 
• ICs internos (hardware, software, configurações e documentação 
associada). 
• ICs externos (requerimentos e acordos com fornecedores). 
 
 
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4. Gerenciamento da liberação e da distribuição (ou gerenciamento da 
liberação e da implantação): executa os procedimentos para o envio da 
mudança para o ambiente de produção. Segundo a Itil, esse processo “é 
responsável pela proteção do ambiente de produção por meio da utilização 
de procedimentos formais e testes extensivos relacionados às mudanças 
de software ou hardware que estão sendo propostas dentro do ambiente 
de produção”. 
5. Validação e teste do serviço: verifica se o serviço liberado atende aos 
padrões de qualidade exigidos. 
6. Avaliação de mudanças: avalia formalmente se o serviço novo ou alterado 
deve ser autorizado para o ambiente de produção 
7. Gerenciamento do conhecimento: destaca-se o sistema de gerenciamento 
de conhecimento sobre serviços, que é um sistema voltado para a extração 
de conhecimento de uma base ampla de dados. 
O próximo estágio da ITIL é a etapa de operação do serviço. 
TEMA 4 – OPERAÇÃO DE SERVIÇO – SERVICE OPERATION (SO) 
Segundo Fernandes e Abreu (2012), esse estágio 
descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é 
responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como 
garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz em 
ambientes operacionais gerenciados, e detalhando os processos de 
gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de 
cumprimento de requisições. 
Responsável pelas atividades do dia a dia, garantindo a entrega e o suporte 
a serviços de forma eficiente e eficaz, esse processo envolve os seguintes 
conceitos: 
• Problema – Causa de um ou mais incidentes. 
• Incidente – Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um 
serviço de TI. 
• Alerta – Aviso relacionado à falha, atingimento de limite ou alguma 
mudança no comportamento dos serviços, administrado pelo 
gerenciamento de eventos. 
• Evento – Ocorrência, também administrada pelo gerenciamento de 
eventos. 
• Solução de contorno (workaround) – Solução paliativa, temporária. 
 
 
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• Erro conhecido – Problema que possui causa e solução conhecidas. 
• Base de erros conhecidos – Repositório utilizado pelo gerenciamento de 
incidentes para resolvê-los. 
4.1 Processos da operação de serviço 
A operação dos serviços envolve cinco processos, descritos abaixo. 
1. Gerenciamento de incidentes: responsável pelo retorno da operação do 
serviço o mais rápido possível. 
2. Gerenciamento de problemas: responsável pela definição da causa-raiz do 
incidente e atuação na prevenção de novos incidentes. Também 
responsável pela base de erros conhecidos (base de conhecimento que 
possui dados relacionados à causa e soluções de contornos para 
incidentes. 
3. Gerenciamento de eventos: responsável pelo gerenciamento, detecção, 
notificação e controle de eventos ao longo do tempo. 
4. Execução ou cumprimento de requisições: responsável por atender a 
diferentes demandas que são solicitadas pelos usuários, desde mudanças-
padrão de usuários, solicitação de instalação de software adicional ou 
mesmo um pedido de informação. Essas requisições são tratadas pela 
central de serviços. 
5. Gerenciamento do acesso: responsável pela administração dos privilégios 
de acesso dos usuários e sistemas. 
Além desses processos citados, a operação do serviço possui algumas 
funcões que são definidas pela Itil, e a ocorrência dessas funções está presente 
somente nesse estágio. 
4.2 Funções da operação de serviço 
• Central de serviço: é o service desk. Para Molinaro e Ramos (2011, grifo 
nosso), “os objetivos da central de serviços são fornecer serviços de Call 
Center, bem como gerenciar as comunicações e os relacionamentos entre 
usuários e clientes”. 
• Gerenciamento técnico: responsável pelo gerenciamento da infraestrutura 
de TI, envolvendo equipes com conhecimento técnico. 
 
 
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• Gerenciamento de aplicativo: responsável pela gestão e o suporte de 
aplicativos. 
• Gerenciamento das operações de TI: executa as atividades do dia a dia. 
4.3 Atividades comuns da operação de serviço 
Além das funções específicas que estão presentes nesse estágio, a 
operação de serviços também executa algumas atividades operacionais bem 
específicas, tais como: 
• Gerenciamento e suporte a redes e servidores. 
• Gerenciamento de mainframe, middleware, internet e datacenters. 
• Armazenamento e administraçao de bancos de dados etc. 
O próximo estágio da Itil é a etapa de melhoria contínua de serviço. 
TEMA 5 – MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇO – CONTINUAL SERVICE 
IMPROVEMENT (CSI) 
Segundo Fernandes e Abreu (2012), essa publicação 
orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da 
qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e 
de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência 
operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA 
(Plan-Do-Check-Act). 
Esse estágio é essencial para alinhar a TI ao negócio e garantir que a 
infraestrutura e os serviços de TI estejam acompanhando a evolução dos 
processos de negócios e os atendem com a eficiência, eficácia, capacidade e 
disponibilidades necessárias, dentro das metas e padrões estabelecidos. Esse é 
o principal propósito da melhoria contínua de serviço. Ainda, a Itil propõe a criação 
de um registro centralizado de iniciativas de melhorias que poderão ser 
identificadas na organização. Esse registro é denominado de registro de melhoria 
de serviço contínua (CSI register) e deve organizar e categorizaressas melhorias, 
além de elencar os benefícios que serão alcançados com a sua implementação. 
Com o objetivo de suportar esse estágio de melhoria contínua, a 
organização precisa coletar métricas de: 
 
 
 
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• Tecnologia, relacionada a componentes de aplicação (capacidade, 
disponibilidade etc.). 
• Processo, associada a métricas de atividades e de processos, indicadores-
chave de performance etc. 
• Serviço, associada a medidas de performance dos serviços fim a fim. 
5.1 Processos da melhoria contínua de serviço 
São sete os passos envolvidos nessa fase, descritos a seguir. 
1. Identificar a estratégia de melhoria: definir o que deveria ser medido. 
2. Definir o que será de fato medido. 
3. Coletar os dados: atividade de coleta de métricas de tecnologia, processos 
e serviços. 
4. Processar dados: geração de relatórios. 
5. Analisar dados e informações. 
6. Apresentar e usar a informações: disponibilizar a informação para todos os 
níveis. 
7. Implantar a melhoria: o conhecimento adquirido pela execução dos passos 
anteriores é utilizado na otimização, aperfeiçoamento e correção de 
serviços. 
FINALIZANDO 
Para Fernandes e Abreu (2012), 
a adoção das práticas da ITIL pretende levar uma organização a um grau 
de maturidade e qualidade que permita o uso eficaz e eficiente dos seus 
ativos estratégicos de TI (incluindo sistemas de informação e 
infraestrutura de TI), sempre com o foco no alinhamento e na integração 
com as necessidades dos clientes e usuários. 
Segundo o artigo The benefits of Itil, com a implementação do framework 
em uma determinada empresa, foram alcançados os seguintes resultados (Pink 
Elephant, 2008): 
• Aumento da taxa, de 60% para 90%, de atingimento do tempo de resposta 
para incidentes em serviços relacionados à internet. 
• Reduções superiores a 40% na indisponibilidade dos sistemas. 
• Aumento no ROI dos serviços de TI. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. de. Implantando a governança de TI: da 
estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 
2012. 
MOLINARO, L. F. R.; RAMOS, K. H. C. Gestão de tecnologia da informação: 
governança de TI – arquitetura e alinhamento entre sistemas de informação e o 
negócio. Rio de Janeiro: LTC, 2011. 
PINK ELEPHANT. The benefits of Itil. ago. 2008. Disponível em: 
<http://www3.pinkelephant.com/articles/TheBenefitsOfITILv26.pdf>. Acesso em: 
25 jan. 2018. 
VAN BON, J. Itil: 2011 edition – a pocket guide. Zaltbommel: Van Haren 
Publishing, 2011. 
 
 
	VAN BON, J. Itil: 2011 edition – a pocket guide. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2011.