Atividade 3 - Estudo dirigido

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Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais – Campus Betim
Curso: Sistemas de Informação
Disciplina: Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação, (1° Semestre/2021)
Aluno: Larissa Amorim
Data: 14/04/2021
FREITAS, Marcos André dos Santos. Rio de Janeiro : Brasport, 2013. E-book.
Language: Portuguese, Base de dados: SIB PUC Minas – Busca Integrada
* Busque o livro no Biblioteca de acervo digital da PUC Minas
Estudo dirigido – Biblioteca ITIL e Gestão de Serviços de TI
1. Segundo o autor, qual o papel da Tecnologia da informação (TI) na gestão das
empresas no contexto atual?
A Tecnologia da Informação tem ajudado e se tornado cada vez mais indispensável
às empresas, a suportar os objetivos e atividades de negócios. A TI oferece suporte
às atividades estratégicas e operacionais, além de conseguir agregar valor ao
negócio, dessa forma, ela é útil para aqueles que a utilizam para tomadas de
decisão, de modo a responder rapidamente às necessidades de um mercado
globalizado.
2. Quais os principais problemas que podem acontecer com os modelos de gestão de
TI?
Um dos problemas identificados é a confusão entre “Governança Corporativa” e
“Gestão do Negócio". A Governança provê mecanismos de controle e transparência,
enquanto a Gestão do negócio define, acompanha, mede e direciona como a
empresa deve funcionar. Uma coisa complementa a outra, mas não são
semelhantes. O problema na verdade é falta de gestão ou gestão inadequada.
A falta de organização também é um outro problema. Cada empresa tinha uma
forma de se estruturar, sem seguir um padrão e dessa forma, em alguns casos, a TI
ao invés de ajudar o negócio a crescer, estava atrapalhando, por falta de gerência.
A TI estava ficando muito complexa e acabava atrapalhando o negócio.
Os profissionais de tecnologia não conhecem a operação de negócio da empresa e
se comportam como prestadores de serviços em vez de agentes facilitadores do
negócio.
As decisões gerenciais também não levam em consideração as tecnologias
existentes na empresa e sua capacidade de suporte, criando demandas que não
podem ser atendidas pela área de tecnologia.
A área de Tl planeja as suas atividades sem levar em consideração os planos
estratégicos da alta direção.
Muitas vezes a área de Tl não está preparada para as mudanças requeridas pelo
negócio e sente dificuldades em se adaptar às novas necessidades e demandas do
mercado.
Os gestores estavam vendo incoerência na gestão. Desencontro entre a expectativa
do negócio com o que a TI oferece de serviço. A alta gerência, média gerência,
gerência operacional e áreas de produção não se comunicam corretamente.
Decisões são tomadas e planos realizados sem o claro entendimento dos
envolvidos.
É preciso levar em consideração também as mudanças que ocorrem na TI e o setor
de gestão de TI não acompanhar essa mudança.
3. O que é o ITIL? Faça um breve resumo do seu histórico até os dias atuais.
ITIL é a sigla de Information Technology Infrastructure Library e significa Biblioteca
de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Não é uma metodologia, não tem a
rigidez de aplicação e nem uma obrigação de conformidade. É um conjunto de
recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI,
contidas em cinco livros.
ITIL surgiu no Reino Unido na década de 1980, quando o governo britânico
determinou que o nível de qualidade de serviços de TI não era bom o suficiente.
A CCTA desenvolveu o GITIM que objetivava atender a crescente dependência do
governo em TI. Em 1989 o GITIM se tornou o ITIL com a Versão 1 que tinha 31
livros de aspectos fundamentais para a provisão dos serviços de TI, foi difundido no
Reino Unido e Holanda principalmente.
A partir do ano 2000 surgiu o ITIL V2 com 7 livros sobre processos de
Gerenciamento de Serviços de TI com forte orientação em processos e melhoria
contínua(ciclo PDCA), difundido e aceito mundialmente.
Em 2007/2008 surgiu o ITIL V3 com 5 livros, em 2011 o V3 é revisado com
conteúdo ampliado e aprimorado se tornando o ITIL V3 Edição 2011
A ITIL V4 estava com o lançamento previsto para o primeiro trimestre de 2019.
4. O que é o ITIL V3?
O ITIL V3 é a terceira versão da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da
Informação. A ideia por trás do ciclo de vida do ITIL V3 foi atualizar e agrupar as
atividades dos processos da V2 em um ciclo de vida temporal onde poderíamos
realocar os processos e atividades da V2 para ficarem juntos na V3 de acordo com
a sua aplicação. O conteúdo do ITILº V3 é maior do que o da V2, somente o número
de livros foi reduzido em função dos processos terem sido reorganizados e
agrupados nos cinco ciclos de vida.
Os nomes adotados para os cinco ciclos de vida do ITILº V3:
● Service Strategy (Estratégia de Serviço).
● Service Design (Desenho de Serviço).
● Service Transition (Transição de Serviço).
● Service Operations (Operação de Serviço).
● Continual Service Improvement (Melhoria Continuada de Serviço).
5. Explique o que significa no ITIL “Valor para os clientes”? Cite exemplos de escalas
de valor.
No ITIL, "criar valor para os clientes" vem do termo "valor agregado", que é o
benefício que os clientes percebem quando obtêm serviços. Por exemplo, no
pagamento de contas pelo celular, o valor agregado é a comodidade e a rapidez na
execução do serviço. Exemplos de escalas de valor são: participação em serviços;
Redução no tempo de entrega do serviço; Redução dos custos de transação do
serviço; Proporcionar diferenciação estratégica para o negócio.
6. Explique o que é matriz de RACI?
Matriz RACI ou tabela RACI é uma ferramenta visual de fácil utilização que define
com clareza as atribuições, papéis e responsabilidades de cada colaborador nas
atividades de um processo.
7. Explique o que é “O dono do serviço”?
Possui um papel responsável por tomar as decisões sobre a entrega do serviço. O
dono do serviço geralmente é o maior interessado no resultado do Serviço e aprova,
rejeita ou solicita melhorias no Serviço. Geralmente o dono do serviço é o cliente do
Serviço.
8. Explique o que é o “ Ciclo de Estratégia de Serviço” e quais os seus objetivos?
O ciclo Estratégia de Serviço auxilia a TI a desenvolver as habilidades necessárias
para garantir a entrega dos serviços aos clientes. Ela define um caminho para uma
área de Tl prover os serviços.
A organização de Tl deve identificar o mercado para seus serviços, orientando a
identificação dos serviços oferecidos, bem como dos ativos estratégicos que
constituirão os serviços.
Seu objetivo é entender a estratégia da empresa e definir como os Serviços de TI
irão entregar valor para o negócio através da identificação de oportunidades de
atendimento da estratégia a um custo justificável, garantindo a manutenção do
relacionamento entre os clientes e o provedor de serviços de TI.
9. Quais os tipos de provedores de serviços ?
Há três tipos de provedores de serviços de TI:
Provedores de Serviços Internos: são áreas de TI reconhecidas por atenderem
exclusivamente a uma divisão de negócios. Apesar de poderem ser áreas de TI
fisicamente separadas das áreas de negócio, sua forma de trabalho é exclusiva de
acordo com cada demanda de determinadas áreas. Por exemplo, em um banco,
uma área de TI pode ter um procedimento de suporte para uma área de apoio como
Recursos Humanos e outro para uma área estratégica como Finanças. A estratégia
do provedor de serviços interno é definida de acordo com a prioridade e as
demandas de cada área de negócio, podendo se especializar e operar de acordo
com cada diretriz imposta pelo negócio.
Provedores de Serviços Compartilhados: são áreas de TI reconhecidas por
atenderem a serviços corporativos comuns às áreas de negócio identificadas como
áreas de apoio e que não são as mais estratégicas para o negócio. Os serviços de
apoio devem ser entregues e mantidos em níveis corporativos de qualidade e não
diferenciados, como os serviços fim da empresa ou serviços que agregam
diferencial estratégico ao negócio da empresa. A definição de serviços estratégicos
e serviços de apoio variade acordo com o tipo de negócio da empresa. Em uma
empresa distribuidora de produtos, a Logística é estratégica, enquanto em um
banco Logística é uma área de apoio. Os serviços corporativos são entregues pelos
chamados "Centros de Serviço Compartilhados" (CSC). A área de TI, operando
como CSC, pode definir a sua própria governança e padronizar a entrega de
serviços para várias áreas de apoio através de critérios de qualidade definidos em
conjunto pelos clientes, e não específicos para uma área. Um CSC pode operar
como uma unidade de negócios autônoma do negócio da empresa, buscando
melhorar a entrega dos serviços e agregar valor ao negócio. A entrega dos serviços
pode ser padronizada e os serviços comparados em relação à qualidade, custos e
riscos com serviços de TI entregues por fornecedores externos. Seus custos são
compartilhados com os clientes dos serviços de acordo com sua utilização. Essa
abordagem permite que a TI possa buscar a melhoria da entrega dos seus serviços
e agregue valor aos serviços corporativos da empresa através da análise de
competitividade do seu serviço em relação a fornecedores externos. Essa
abordagem é conhecida no mercado como benchmark de serviços.
Provedores de Serviços Externos: o negócio da empresa às vezes requer
habilidades que os provedores de serviços (interno ou CSC) não possuem e são
mais facilmente entregues por fornecedores externos a um menor custo de
transação. Os riscos da terceirização dos serviços da empresa são justificados
pelos custos de oportunidade de aprendizado, experiência, capacidade e escala de
atendimento. Custo de oportunidade tem a ver com o custo que a empresa
despenderá com o serviço até alcançar o nível de qualidade que os fornecedores
externos já possuem. Pode ser preferível um fornecedor externo apto a entregar o
serviço a um custo de transação menor em vez de gastar mais tentando executá-lo
internamente e perder competitividade do serviço em relação ao mercado, e
consequentemente reduzir a qualidade da entrega do serviço impactando o negócio
da empresa. Os provedores de serviços externos podem operar como um grande
Centro de Serviços Compartilhados para vários clientes externos.
10.Explique os quatro “P"s da fase de Estratégia de Serviço?
Perspectiva: descreve a visão e direção da empresa. Define a filosofia de interação
do provedor de serviços com o cliente e orienta sobre a maneira como os serviços
devem ser entregues.
Posição: descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes. O
provedor pode passar a imagem de organização capaz de atender aos serviços
básicos, reduzir o custo de transação dos serviços, aumentar a qualidade dos
serviços ou fornecer diferencial estratégico para os serviços.
Plano: descreve como TI passará do as is para o to be, ou seja, como o provedor
de serviços irá atender à sua perspectiva e posição definidas
Padrões: descreve uma série de decisões e ações consistentes que o provedor de
serviço seguirá constantemente para entregar os serviços de acordo com o plano
estratégico para atender à perspectiva e posição
11. Explique o que é cada componente do Portfólio de Serviço.
Funil de Serviço: é uma base de dados ou um documento estruturado listando
todos os serviços de TI que estejam sob consideração, avaliação ou
desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. O Funil de
Serviço fornece uma visão de negócio de possíveis serviços futuros e é um
componente do Portfólio de Serviço que normalmente não fica disponível e visível
para os clientes.
Catálogo de Serviços: é uma base de dados ou um documento com informações
sobre todos os serviços de TI com produção, incluindo aqueles disponíveis para
implantação. O Catálogo de Serviços é visível aos clientes e usuários e é utilizado
para suportar a venda e entrega de serviços de TI. Inclui informações sobre
entregas, preços, pontos de contato e processos de requisição do serviço. O
processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço do ciclo Desenho de Serviço é
responsável pelo Catálogo de Serviço.
Serviços Obsoletos: são os serviços do Catálogo que não estão mais em
produção, mas precisam estar documentados em caso de necessidade de
reativação do serviço.
12.Cite quais são os processos do ciclo da “Estratégia de Serviço”.
Gerenciamento da Estratégia para os Serviços de TI;
Gerenciamento do Portfólio de Serviço;
Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI;
Gerenciamento da Demanda;
Gerenciamento do Relacionamento com o negócio.
13.Quais são as atividades e responsabilidades do Gerenciamento da Estratégia para
os serviços de TI?
São atividades do Gerenciamento da Estratégia para os serviços de TI:
Avaliação Estratégica; Análise do Ambiente Interno; Análise do Ambiente Externo;
Definição de Espaços de Mercado; Identificação de Fatores Estratégicos da
Indústria ou Mercado; Estabelecer os Objetivos; Gestão por crise; Gestão pela
demanda do cliente; Gestão pela extrapolação; Gestão pelo melhor esforço;
Geração, Avaliação e Seleção da Estratégia; Execução da Estratégia; Alinhamento
entre os Ativos de Serviços e os Objetivos dos Clientes; Otimizar Fatores Críticos de
Sucesso; Priorizar Investimentos; Medição e Avaliação
As responsabilidades são:
● Definir Políticas, Diretrizes e Objetivos que orientam as demais fases
● Desenvolver as habilidades (capabilities) e recursos necessários para gerar o
valor levando em consideração os riscos envolvidos
● A estratégia de serviço define a perspectiva, a posição, os planos e os
padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos
resultados de negócio de uma organização.
14.Cite exemplo de informações a serem disponibilizadas sobre o Catálogo de
Serviços?
São exemplos de informações a serem disponibilizadas no Catálogo de Serviços:
Nome do serviço; Versão do serviço; Descrição do serviço; Status do serviço;
Classificação e nível de criticidade do serviço; Aplicações e dados relacionados;
Processos de negócio suportados; Clientes do negócio; Usuários do negócio; Donos
de Tl; Níveis de Serviço; Níveis de dependência e relacionamento com outros
serviços; Preços do serviço; Métricas de qualidade do serviço.
15.Quais as atividades do processo de Gerenciamento do Portfólio de Serviço?
Definir
Fazer um inventário de serviços e validar os dados do portfólio, com levantamento
dos custos do portfólio existente. Cada serviço no portfólio deve ter um plano de
negócio, demonstrando como o serviço irá gerar valor para o negócio e definindo o
que se pode ou não fazer.
Analisar
Fazer uma proposição de valor, priorizando e balanceando oferta e demanda, com a
identificação dos recursos necessários para manter o serviço. Uma análise é feita
para identificar 05 serviços que servem apenas para operar o negócio e os que
podem transformar ou fazer o negócio crescer.
Aprovar
Aprovar o portfólio proposto, autorizar serviços e recursos para o futuro, o que pode
incluir também a decisão de eliminar um serviço.
Contratar
Comunicar decisões, alocar recursos, contratar serviços e fornecer todo o
planejamento para iniciar o projeto de serviço no caso de novos serviços. Depois
desta atividade, renova-se o catálogo de serviços. Se houver alterações, inicia-se
novamente todo o ciclo de atividades deste processo.
16.Quais os objetivos e as atividades do processo de Gerenciamento Financeiro para
os Serviços de TI ?
Tem como objetivo garantir os recursos financeiros necessários para a entrega dos
serviços de TI aos clientes através do orçamento, da contabilização dos serviços e
da quantificação do valor da contribuição dos serviços de TI para o negócio.
As atividades do processo de gerenciamento financeiro para os serviços de TI são:
Orçamento: Atividade de estimar e negociar os gastos e recursos necessários de TI
para o próximo ano. Na maioria das empresas em que prestei consultoria, o
orçamento de TI para o ano seguinte geralmente começava a ser planejado entre o
final do terceiro quartil e o início do quarto quartil para devida análise, acordo e
aprovisionamento de recursos.Contabilidade: Atividade de identificação e alocação de custos dos serviços de TI.
Os custos dos serviços ou componentes dos serviços de TI são quantificados em
termos financeiros para cálculo dos valores dos serviços entregues aos clientes.
Cobrança: É uma atividade que pode ser realizada mediante a identificação dos
valores dos serviços e estabelecimento de preços pela solicitação ou utilização dos
serviços. Os preços dos serviços devem ser identificados no Catálogo de Serviço e
podem influenciar a utilização dos serviços. Como o objetivo da área de TI não é ser
uma entidade com fins lucrativos (a não ser quando o provedor de serviços é
externo), a cobrança pode somente recuperar os custos de TI.
17.Quais os objetivos e atividades do processo de Gerenciamento de Demanda
Gestão de demanda, quando se fala em projetos, é o processo de identificar,
priorizar, executar e monitorar as iniciativas de uma empresa. Basicamente, trata-se
de administrar as solicitações de projetos que chegam na organização,
certificando-se de que a disponibilidade das equipes não seja comprometida.
● Planejamentos do Negócio.
● Previsões e planos de marketing.
● Planos estratégicos corporativos.
● Planos de produção.
● Planos de contratação.
● Planos de previsões de vendas.
● Planos de novos produtos.
● Mudanças organizacionais planejadas.
18.Quais os objetivos e atividades do processo de Gerenciamento do Relacionamento
com o Negócio?
É o processo responsável pela manutenção de um relacionamento positivo com os
clientes. Identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de serviço seja
capaz de satisfazer tais necessidades com um catálogo de serviços adequado.
Deve acompanhar de perto a satisfação do cliente, propor ações, novos serviços e
modificações nos serviços atuais de forma a garantir que TI cumpre com
expectativas do cliente e agrega valor ao negócio.
● identificar necessidades;
● transcrever as necessidades em níveis de utilidade e garantia.
● avaliar o nível de satisfação do cliente;
● propor ações para melhorar a satisfação dos clientes com os serviços de TI;
● propor novos serviços para o catálogo de serviços de um ou mais clientes;
● Escalar e acompanhar a solução de incidentes junto ao Service Desk que
não estejam sendo tratados conforme a expectativa do cliente.
19.Sobre o Ciclo de Desenho de Serviço, explique o que você entende sobre essa
etapa do ITIL.
O desenho do serviço inclui o trabalho necessário para orientar a construção,
implantação e manutenção do serviço novo ou alterado durante todo o ciclo de vida.
Entenda-se: até que o serviço seja "retirado do ar" um dia.
O desenho de serviço inclui não só o desenho do serviço propriamente dito, mas
também as práticas e procedimentos que regem estes serviços, arquitetura, os
processos e políticas requeridas na gestão de serviços de TI, e tudo mais o que é
necessário para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução
de serviços nos ambientes suportados.
20.Quais os cinco aspectos a serem considerados no processo de Desenho de
Serviço?
Existem cinco aspectos a serem considerados para o desenho dos serviços:
Desenho de soluções de serviço para serviços novos ou modificados:
requisitos originados dos Pacotes de Serviço do ciclo Estratégia de Serviço Cada
requisito é analisado e é criado um Desenho de Solução para atendimento funcional
ao requisito.
Desenho do sistema e ferramentas de gerenciamento da Informação: envolve
as ferramentas necessárias para gerenciar o serviço durante o seu ciclo de vida.
Desenho de arquiteturas tecnológicas: envolve todos os componentes de TI
necessários para atender ao Desenho de Solução.
Desenho dos processos requeridos: envolve processos, atividades, papéis,
responsabilidades e capacidades requeridas para o gerenciamento do ciclo de vida
do serviço.
Desenho das métricas: medições definidas para garantir que os serviços estejam
atendendo aos Desenhos de Solução. Inclui medição de progresso, conformidade
com requisitos de Governança ou regulatórios, eficácia na entrega dos resultados
das soluções e eficiência no desempenho do processo ou resultado
21.Explique o que é Acordo do Nível de Serviço.
O SLA, Service Level Agreement, ou ANS em português, é um documento que
formaliza entre duas partes o que fica designado a cada um estipulando prazo para
os serviços a serem executados e “penalidades” caso não sejam cumpridos a
tempo.
22.Quais os processo do Ciclo de Desenho de Serviços que a Gestão de TI deve
desenvolver?
Desenhar um novo serviço ou modificar um já existente visando sua entrada no
ambiente produtivo.
Planejar o serviço para aspectos de capacidade, níveis de serviço, disponibilidade,
segurança e continuidade, focando em todo o ciclo de vida do serviço.
Desenhar políticas* requeridas para orientar e dirigir a realização da estratégia do
provedor de serviço
Planejar o serviço para aspectos de capacidade, níveis de serviço, disponibilidade,
segurança e continuidade, focando em todo o ciclo de vida do serviço
● Coordenação de Desenho;
● Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
● Gerenciamento de Nível de Serviço;
● Gerenciamento de Disponibilidade;
● Gerenciamento da Capacidade;
● Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI;
● Gerenciamento de Segurança da Informação;
● Gerenciamento de Fornecedores.
23.Leia o caso da página 180 e apresente uma solução para a empresa Fornecedora
do serviço não falir.
24.Quais os principais objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviço?
O objetivo do processo Gerenciamento de Catálogo de Serviço é prover e manter
uma fonte única de informação sobre todos os serviços operacionais e aqueles que
estão sendo preparados para entrar em produção e garantir que o Catálogo de
Serviços esteja disponível para todos aqueles autorizados a acessá-lo.
25.Quais os objetivos do Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de
Disponibilidade ? Qual a diferença e semelhança entre esses dois processos?
O objetivo do processo de Gerenciamento da capacidade é garantir que exista uma
capacidade de TI adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade esteja
alinhada com as necessidades atuais futuras do negócio.
O objetivo do processo Gerenciamento da Disponibilidade é garantir que os níveis
de disponibilidade entregues para os serviços de TI atendam as necessidades de
disponibilidade acordadas nos Acordos de Nível de Serviço.
Diferenças e semelhanças:
● O gerenciamento de continuidade cita expressões como " riscos que podem
impactar seriamente os serviços de TI" e "desastres". Estes aspectos não são
mencionados pela gestão da disponibilidade.
● A gestão disponibilidade cita a manutenção de níveis de disponibilidade
atuais e futuros, enquanto a gestão de continuidade aborda a recuperação
dos serviços de TI como parte principal de seu objetivo.
● Apesar de não explicitamente, a definição dos objetivos da continuidade
estão relacionadas à palavra contingência.
https://www.portalgsti.com.br/2013/03/gerenciamento-riscos.html