04 ITIL Foundation Princípios Chaves e Modelos

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Princípios Chaves e Modelos
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Service Strategy
CRIAÇÃO DE VALOR
Service Assets(Ativos de Serviço): São elementos que contribuem com a entrega do serviço, 
ou seja, são a base para a criação de valor.
Resources(Recursos): Capital, infra-estrutura, aplicações, informação, recursos humanos.
Capabilities(Capacidades): Gerenciamento, organização, processos, conhecimento, recursos humanos.
Business Units(Unidades de Negócio): Uma unidade de negócio corresponde a um conjunto de ativos que objetiva criar valor para o cliente na forma de bens ou serviços.
Service Units(Unidades de Serviço): São como unidades de negócios agrupadas em Ativos de Serviços especializados na criação de valor na forma de Serviços.
Visão de Mercado:
Qual é nosso negócio?
Quem é o Cliente?
Como ele utiliza o Serviço?
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Service Design
ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO
Envolvem 5 aspectos:
O projeto de serviços novos ou alterados
O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços, especialmente o Portifólio de Serviços
O projeto de arquitetura tecnológica
O projeto dos processos requeridos
O projeto de métodos e métricas de mensuração
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Service Design
ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO
Projeto de Serviços novos ou alterados
Analisa os requerimentos de negócio acordados
Revisa serviços e tecnologias existentes
Projeta o serviço de acordo com os requerimentos
Garante que os Critérios de Aceitação do Serviço (SAC – Service Acceptance Criteria) estão incorporados ao projeto
Apresenta alternativas, incluindo custos, apontando vantagens e desvantagens
Acorda os gastos e orçamentos
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Service Design
ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO
O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços, especialmente o Portifólio 
de Serviços
A maneira mais efetiva de gerenciar todos os aspectos dos serviços através do seu Ciclo de Vida é utilizar sistemas de gerenciamento e ferramentas para suportar e automatizar os processos.
O Portifólio de Serviços é o mais crítico sistema de gerenciamento a ser utilizado para suportar todos os processos e descreve os serviços dos provedores em termos de valor para o negócio.
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Service Design
ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO
O projeto de métodos e métricas de mensuração
Considerar
Objetivos da mensuração (processos, serviços)
Maturidade dos processos
Ferramentas disponíveis
Tipos de Métricas
Progresso
Aderência
Efetividade
Eficiência
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Service Design
MODELOS DE ENTREGA DE SERVIÇOS
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Service Design
MODELO V
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Service Operation
BALANCEAMENTO DE CONFLITOS
A Operação de Serviço é mais do que a execução repetitiva de um padrão de procedimentos 
ou atividades. Todas as funções, processos e atividades são definidas para entregar serviços 
específicos e acordados com seus respectivos níveis, porém devem ser entregues em
ambientes de constantes Mudanças.
O potencial conflito de papéis entre as visões externas e internas relacionadas aos serviços é
resultado de muitas variáveis, incluindo a maturidade da organização, a cultura de
gerenciamento. Um dos papéis chave na operação do serviço é gerenciar esse tipo de conflito,
encontrando um balanceamento entre um conjunto de prioridade conflitantes.
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Service Operation
BALANCEAMENTO DE CONFLITOS
Serviços de TI X Componentes Tecnológicos
A visão do cliente (externa) corresponde a forma como ele utiliza (ou percebe) o serviço. A 
visão da TI (interna) corresponde a maneira como sistemas e componentes são administrados.
Estabilidade X Capacidade de Resposta
A Operação de Serviço deve garantir que a Infra-Estrutura de TI seja estável e esteja disponível 
conforme projetado. Ao mesmo tempo, a Operação de Serviço precisa reconhecer que o 
Negócio e os requisitos de TI mudam.
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Service Operation
BALANCEAMENTO DE CONFLITOS
Qualidade X Custo
A Operação de Serviço é requerida constantemente a entregar níveis de serviço para seus 
clientes e usuários, enquanto que ao mesmo tempo deve manter os custos e utilização de 
recursos em nível otimizado.
Reatividade X Pró-atividade
Um organização reativa é aquela que só age quando é requerida alguma ação sua por um 
direcionador externo. Uma organização pró-ativa procura sempre maneiras para melhorar a 
situação corrente. 
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Continual Service Improvement
MODELO PDCA
W. Edwards Deming é bastante conhecido por sua filosofia de gerenciamento que leva a alta 
qualidade, ao aumento da produtividade e a uma melhor posição competitiva.
Este ciclo é particularmente aplicável ao processo de Melhoria Contínua de Serviço. Os quatro 
estágios chave deste ciclo são:
Plan (Planejar)
Do (Executar)
Check (Conferir)
Act (Agir)
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Continual Service Improvement
MODELO PDCA
O Ciclo de Deming é crítico em dois pontos para o CSI:
Implementação do processo.
Na aplicação de melhorias nos serviços e processos de gerenciamento de serviços.
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Continual Service Improvement
IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO
Basicamente existem 4 razões para Monitorar e Medir:
Para validar: Monitorar e medir para validar decisões prévias.
Para direcionar: Monitorar e medir para direcionar um conjunto de atividades seqüenciais para atingir um objetivo.
Para justificar: Monitorar e medir para justificar, com uma evidência ou prova, sobre a necessidade de ações.
Para intervir: Monitorar e medir para identificar ações corretivas.
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Continual Service Improvement
IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO
Baseline(Linha de Base)
É uma marca inicial estabelecida para comparação posterior, identificando se o processo 
precisa ser melhorado, medindo o resultado alcançado, informando e documentando.
Estabelecido em todos os níveis:
Metas e objetivos estratégicos.
Maturidade de processo.
Métricas e indicadores de desempenho operacionais.
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Continual Service Improvement
IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO
Tipos de Métricas
- Métricas de Tecnologia
Geralmente associadas a um componente ou aplicações. (Ex: Disponibilidade, desempenho)
- Métricas de Processo
Determinam a saúde do processo.
São representadas na forma de Fatores Críticos de Sucesso (Critical Success Factors), Indicadores Chave de Desempenho (Key Performance Indicators) e Métricas de Atividade relativos a um processo.
- Métricas de Serviço
São o resultado do serviço fim-a-fim.
Compostas por métricas de componentes.