Excelência no Atendimento-Exercícios de Fixação Módulo I

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04/09/2018 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Iniciado em Terça-feira, 4 Sep 2018, 08:21
Estado Finalizada
Concluída em Terça-feira, 4 Sep 2018, 10:17
Tempo
empregado
1 hora 56 minutos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.
a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário
como a pessoa mais importante da organização.
Verdadeira
b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser
os principais objetivos das organizações públicas.
Verdadeira
c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil
identificação pela sociedade.
Falsa
d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser
classificada como uma ação de empreendedorismo social.
Verdadeira
A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário
como a pessoa mais importante da organização.”
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais
objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser
classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais
uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às
mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que
propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão
da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber
que o tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável.
Assinale a correta:
Escolha uma:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau
tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade.
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento
costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade.
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento
costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade.
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é
dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua
produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa
dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom
atendimento.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança
de paradigma. 
b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento.
c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma.
d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade
profissional.
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)
A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa
“modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do
conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de
pressuposições por meio do qual é possível predizer e compreender as mudanças que vêm
ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e transmitidas entre
os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma está atrelado à
ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa
visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as
ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o
surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode
consistir em uma verdadeira mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao
funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos
princípios e pontos principais para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a
alternativa correspondente.
a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente.
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários,
inclusive aos mais exigentes.
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será
uma ótima ação.
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a
manutenção da qualidade dos serviços.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula
que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód.
I, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do
paradigma de qualidade: verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os
usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos
necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser
elencados sob o enfoque da qualidade.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é
importante estar aberto a sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito
de uma instituição.
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e
serviços no âmbito de uma organização.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda
Guerra Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem
a inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I,
Unid. 1)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à
identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses
usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.
a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na
sua versão final.
Verdadeiro
b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de
trabalho e pessoas que integram a organização.
Verdadeiro
c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na
sua versão final.
Falso
d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de
trabalho e pessoas que integram a organização.
Falso
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos
na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos
de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da
qualidade dos serviços.
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos
envolvidos em uma negociação.
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos
das organizações públicas.
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas
surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão
importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade
do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado
da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais
objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
04/09/2018 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o
único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Divulgar os diferenciais da organização.
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
d. Cumprir prazos e horários.
e. Divulgar informações conflitantes. 
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento,
podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód.
I, Unid. 3)
As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)