Aula XV GOV

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Governança de TI
Governança de TI - Prof. Wander
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Modelos Para Gerenciamento de Serviços de TI
De acordo com a ITIL V3, um serviço é um “meio de entregar valor aos clientes, facilitando o atingimento dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a propriedade dos custos e riscos específicos”. 
Pela perspectiva do cliente, a criação do valor de um serviço é uma função de duas variáveis:
 a utilidade (possui o desempenho desejado ou redução das restrições de desempenho) e 
 a garantia (disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança suficientes para o uso).
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Modelos Para Gerenciamento de Serviços de TI
O gerenciamento de serviços pode ser definido como “um conjunto de capacitações organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de serviços”, ou seja, de transformar recursos em serviços valiosos. 
Tais capacitações podem ser vistas como processos e funções para gerenciar serviços ao longo do seu ciclo de vida.
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Modelos Para Gerenciamento de Serviços de TI
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi desenvolvida pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) no final dos anos 80, a partir de uma encomenda do governo britânico, que não estava satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de TI a ele prestado. 
Neste cenário, foi solicitado o desenvolvimento de uma abordagem de melhores práticas para gerenciar a utilização eficiente e responsável dos recursos de TI, independentemente de fornecedores e aplicável a organizações com necessidades técnicas e de negócio distintas.
Em abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao OGC (Office of Government Commerce), que hoje é o organismo responsável pela evolução e divulgação da ITIL.
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ITIL – Histórico do modelo
A versão 3 da ITIL (denominada V3), lançada em maio de 2007, representa uma grande evolução em relação à versão anterior, pois organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço. 
Além disso, a ITIL V3 demonstra a maturidade que a disciplina de gerenciamento de serviços de TI adquiriu ao longo do tempo, trazendo e enfatizando conceitos como integração da TI ao negócio, portfólios dinâmicos de serviços e mensuração do valor do negócio, e fornecendo uma base sólida para a convergência com outros padrões e modelos de gestão e governança, tais como ISO/IEC 20000, CobiT, CMMI, PMBOK, eSCM-SP, etc.
Entre as extensões que a ITIL V3 traz em relação à versão anterior, estão estratégias de serviços para modelos de sourcing e de compartilhamento de serviços, abordagens de retorno sobre o investimento (ROI) para serviços, práticas de desenho de serviços, um sistema de gerenciamento de conhecimento sobre os serviços e o gerenciamento de requisições.
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ITIL – Histórico do modelo
Foi publicada pelo OGC uma atualização da ITIL V3, composta por mudanças relativamente leves, visando sobretudo:
 Corrigir alguns erros e inconsistências identificados no texto, nas figuras e nos relacionamentos entre os cinco livros.
 Incorporar sugestões de melhoria e soluções de problemas apresentadas pela comunidade (usuários, fornecedores e instrutores), analisadas e recomendadas pelo Comitê de Controle de Mudanças e aprovadas pela OGC, no sentido de aumentar a clareza, a consistência, a precisão e a completude.
 Revisar o livro de Estratégia de Serviço para tornar a explicação de alguns conceitos mais clara, concisa e acessível.
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ITIL – Histórico do modelo
A ITIL é um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia de informação de alta qualidade, obtidas em consenso após décadas de observação prática, pesquisa e trabalho de profissionais de TI e processamento de dados em todo o mundo. 
Devido à sua abrangência e profundidade, a ITIL tem se firmado continuamente como um padrão mundial de fato para as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.
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ITIL – Objetivos do modelo
Como um framework, o principal objetivo da ITIL é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado (organizadas segundo uma lógica de ciclo de vida de serviços), que podem servir como balizadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem empreender melhorias quanto para a criação de novas operações. 
A adoção das práticas da ITIL pretende levar uma organização a um grau de maturidade e qualidade que permita o uso eficaz e eficiente dos seus ativos estratégicos de TI (incluindo sistemas de informação e infraestrutura de TI), sempre com o foco no alinhamento e na integração com as necessidades dos clientes e usuários.
A ITIL V3, com a sua abordagem de ciclo de vida, permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de focar em cada processo ou prática por vez. Esta característica realça mais um importante objetivo, que é mensurar e gerenciar o valor que os serviços de TI efetivamente adicionam ao negócio.
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ITIL – Objetivos do modelo
Visão geral do modelo
A ITIL pode ser considerada uma fonte de boas práticas utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar suas capacitações em gerenciamento de serviços.
O Núcleo da ITIL é composto por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços:
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ITIL – Estrutura do modelo
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ITIL – Estrutura do modelo
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ITIL – Estrutura do modelo
Estratégia do Serviço: orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementada como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. 
Entre os tópicos abordados, estão os ativos de serviço, o catálogo de serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento do portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional, riscos estratégicos etc.
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ITIL – Estrutura do modelo
Desenho do Serviço: fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, 
da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.
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ITIL – Estrutura do modelo
Transição do Serviço: orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.
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Operação do Serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições.
Melhoria Contínua do Serviço: orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.16
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ITIL – Estrutura do modelo
Os processos da ITIL encontram-se distribuídos entre os cinco estágios:
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ITIL – Estrutura do modelo
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Estratégia do Serviço
Esta publicação define os princípios básicos que norteiam o gerenciamento de serviços, mostrando como uma organização pode transformá-lo em um ativo estratégico e orientando como esta pode operar e crescer com sucesso a longo prazo.
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ITIL – Estrutura do modelo
Algumas questões comuns relacionadas a como implementar o gerenciamento de serviços são abordadas, tais como:
 Quais serviços oferecer e para quem?
 Como se diferenciar dos competidores?
 De que forma é possível criar o conceito de valor de serviço, fazendo-o circular efetivamente entre os grupos interessados e os clientes?
 Como gerenciar os aspectos financeiros dos serviços?
 Como definir a qualidade do serviço e como melhorá-la?
 Como alocar recursos de forma eficiente através de um portfólio de serviços e como resolver conflitos de demanda entre eles?
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ITIL – Estrutura do modelo
Conceitos e princípios da Estratégia do Serviço
Uma das propriedades importantes de um serviço deve ser a sua capacidade de encapsulamento, ou seja, de isolar dos clientes a sua complexidade estrutural, detalhes técnicos e operações de baixo nível, expondo a eles somente a sua interface de utilização. 
Um serviço também pode ser considerado um sistema fechado (no qual os resultados têm influência na sua realimentação) ou aberto (no qual o fluxo de resolução é unidirecional).
Recursos e capacitações são considerados ativos de serviço de uma organização e constituem a base para a criação de valor para o serviço. 
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Como recursos, podem ser considerados itens como pessoas, informação, aplicações, infraestrutura e capital financeiro. 
Capacitações são desenvolvidas ao longo do tempo e podem incluir gerenciamento, organização, processos, conhecimento e pessoas.
A ITIL considera que os provedores de serviços podem ser internos (áreas da própria organização, menos arriscadas e flexíveis), unidades de serviços compartilhados (risco e flexibilidade médios) ou externos (mais arriscado e flexíveis). 
As estruturas de serviço evoluíram da cadeia de valor básica para o de rede de valor, incorporando relacionamentos com fornecedores substitutos e complementares, além dos usuais entre o fornecedor, o provedor de serviço, o negócio e o cliente.
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As etapas da estratégia do serviço
A estratégia do serviço pode ser desenvolvida através de quatro etapas:
Definir o mercado: estabelecer a relação entre o serviço e a estratégia (o serviço é oferecido dentro de uma estratégia, ou vice-versa); entender o cliente e as oportunidades embutidas nos seus resultados de saída esperados (resultados não atingidos podem ser alvos de potenciais serviços).
Desenvolver as ofertas: a partir da descoberta do espaço de mercado a ser focado, definir os serviços com base na proposta de valor que estes podem agregar aos ativos e resultados esperados dos clientes; estabelecer o Portfólio de Serviços (que representa os compromissos e investimentos feitos por um provedor de serviços para todos os clientes e espaços de mercado) e os Catálogos de Serviço (a parte do portfólio visível para o cliente e que gera receita).
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ITIL – Estrutura do modelo
Os principais elementos de um portfólio e de um catálogo de serviços:
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Desenvolver os ativos estratégicos: dentro da ótica de um sistema fechado, quando um provedor aumenta o potencial de um serviço, aumenta também o potencial de desempenho dos ativos dos clientes atendidos; estes, por sua vez, promovem o aumento da demanda pelo serviço que irá reduzir a capacidade ociosa do provedor. 
Esta lógica ressalta a importância de tratar o gerenciamento de serviços como um ativo estratégico e desenvolver corretamente a rede de valor.
Preparar para a execução: avaliar estrategicamente as ofertas, estabelecer objetivos, alinhar os ativos do serviço com os resultados esperados e com as necessidades dos clientes, definir os fatores críticos de sucesso, priorizar os investimentos e procurar formas de apoiar o crescimento e a expansão do negócio, explorando o potencial dos espaços de mercado atendidos.
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Os processos da Estratégia do Serviço
Além do desenvolvimento da estratégia descrito anteriormente, são três os processos de gerenciamento de serviços que fazem parte do escopo da estratégia do serviço:
Gerenciamento Financeiro: visa gerenciar o ciclo financeiro do Portfólio de Serviços de TI de uma organização, de forma a prover a sustentação econômica necessária para a execução dos seus serviços. Questões como a estrutura de custos a ser adotada (centro de custos, de lucro, de resultado, etc.) e a opção pela cobrança (ou não) são decisões chaves a serem tomadas pelo gestor de serviços.
O Retorno sobre o Investimento(ROI) recebe atenção especial na ITIL, como uma medida da habilidade de utilizar os ativos para a geração de valor adicional, ou seja, como uma forma de justificar o investimento em serviços.
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Gerenciamento do Portfólio de Serviços: método que visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio. 
Este processo estabelece que há duas categorias de serviços: 
 os serviços de negócio (definidos pelo próprio negócio) e 
 os serviços de TI (fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não reconhece como dentro de seus domínios). 
Embora a linha entre estes dois portfólios de serviços seja tênue, ambos podem ser gerenciados individualmente (dependendo da perspectiva de cada cliente), mas sempre considerando as inter-relações existentes.
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Gerenciamento da Demanda: visa gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção dos serviços (que consomem demanda) e os ciclos de consumo dos serviços (que geram mais demanda). 
Por exemplo, o aumento da quantidade de funcionários do cliente certamente intensificará a atividade do negócio, o que poderá acarretar em crescimento da demanda de incidentes e requisições de serviços.
A análise da dinâmica do negócio poderá permitir o estabelecimento de padrões de atividades de negócio e de perfis de usuários, que podem ser combinados para a composição de pacotes de serviços customizados.
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A influência da Estratégia do Serviço na organização
O desenvolvimento da estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional dominante na empresa, pois ele poderá ser crucial na concepção da estrutura organizacional mais adequada para o serviço. 
Estes estilos podem ser representados em estágios (similares a níveis de maturidade):
Rede: entrega de serviços rápida, informal e sob demanda (o desafio é a liderança).
Diretivo: equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e gerentes com responsabilidades funcionais (o desafio é a autonomia).
Delegação: mais poder para os gerentes (o desafio é o controle).
Coordenação: uso de sistemas formais para melhorar a coordenação (o desafio é a burocracia).
Colaboração: Forte sintonia com o negócio, maior flexibilidade, com gerentes altamente habilitados em trabalho de equipe e resolução de conflitos.
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Analogamente, a estratégia precisa estar aderente ao padrão de departamentalização da empresa (por função, produto, mercado/cliente,geografia, processo, etc.), assim como à cultura organizacional.
Ainda falando de organização, um último ponto de atenção é a estratégia de sourcing(caso esta seja uma possibilidade). 
Neste sentido, deve-se definir o que terceirizar, qual(is) estrutura(s) de sourcing a serem utilizadas (insourcing, serviços compartilhados, full outsourcing, contrato único com subcontratados, consórcio, outsourcing seletivo), se haverá vários fornecedores, quais serão as interfaces, os papéis e as responsabilidades, os fatores críticos de sucesso e o modelo de governança a ser adotado.
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A implementação da estratégia no ciclo de vida do serviço
A Estratégia do Serviço está no coração do ciclo de vida do serviço, representando a grande fonte de requisitos para todas as demais disciplinas que a implementam. 
A melhoria contínua do serviço fornece realimentação para todas as demais disciplinas, através das suas medições e avaliações. 
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Inter-relação entre as disciplinas da ITIL:
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ITIL – Estrutura do modelo
A estratégia, entretanto, deve ser implementada dentro do espaço de soluções delimitado pelas restrições impostas pelo negócio, tais como utilidade, garantia, capacidade máxima, preço, questões de licenciamento, padrões e regulações, recursos, valores morais e éticos, etc.
Aspectos tecnológicos também são importantes no desenho da estratégia, notadamente as necessidades de automação dos serviços, as interfaces entre os serviços habilitadas ou não por TI (desde processos manuais até canais de autoatendimento) e as ferramentas a serem utilizadas (tais como simuladores, modelos analíticos, etc.)
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