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Governança de TI
Governança de TI - Prof. Wander
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Modelos Para Gerenciamento de Serviços de TI
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Desenho do Serviço
Este estágio do ciclo de vida tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente. 
Através do uso das práticas, processos e políticas de TI vigente, os serviços devem ser construídos de forma a assegurar a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, a eficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção.
A ITIL define o Desenho do Serviço como “o desenho de serviços de TI apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentação, para atender os requisitos do negócio atuais e futuros”.
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Aspectos básicos do Desenho do Serviço
Esta publicação descreve os princípios e fundamentos básicos do Desenho do Serviço, abordando cinco aspectos importantes que precisam ser considerados neste momento:
 O desenho de um novo serviço ou a alteração de um serviço existente deve ser encarado como o projeto de uma solução completa, com alto grau de aderência aos requisitos estabelecidos pelo negócio. Tais requisitos, assim como todos os recursos e capacitações necessárias para o serviço, devem estar de acordo com a estratégia estabelecida pela organização.
 Desenhar os sistemas e ferramentas de gerenciamento (principalmente o Portfólio de Serviços), para que sejam capazes de apoiar os serviços em todos os momentos do ciclo de vida.
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 Desenhar as arquiteturas tecnológicas e de gestão(serviços, aplicações, dados/informação, infraestrutura e ambiente) para que tenham as capacitações necessárias para operar os serviços de forma consistente.
 Desenhar os processos de TI e de Gerenciamento de Serviços, assim como papéis, responsabilidades e habilidades relacionados, para que sejam capazes de operar, apoiar e manter os serviços, assim como criar ferramentas que permitam a integração entre organizações.
 Desenhar as métricas e métodos para medição da qualidade do processo de desenho do serviço, em termos do seu progresso, conformidade (com requisitos corporativos, de governança, regulação), eficácia e eficiência.
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Recomenda-se que os planos para o desenho, a transição e a operação destes aspectos incluam abordagens para análise de impacto técnico, comercial e organizacional, gerenciamento de riscos, da comunicação, empacotamento e critérios de aceitação a serem aplicados sobre a entrega do serviço, assim como influências externas de outros modelos de referência (CobiT, CMMI, ISSO 27001, ISO 9001, ISO/IEC 20000, etc.).
Após o desenho do serviço, algumas atividades são necessárias ainda antes do início do estágio de Transição do Serviço. 
Caso haja envolvimento de outros fornecedores, é importante avaliar soluções alternativas e providenciar a obtenção da solução escolhida. 
O projeto (ou programa) de desenvolvimento da solução de serviço deve considerar atividades de criação, ajuste ou reutilização dos componentes do serviço.
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Neste sentido, a utilização de abordagens como SOA (Service Oriented Architecture) e BSM (Business Service Management) pode ser importante para desenvolver serviços de TI flexíveis e reutilizáveis, que possam ser compartilhados por várias áreas de negócio, e para garantir que estes componentes de TI estejam integrados aos objetivos do negócio. 
O modelo a ser utilizado para o desenho e desenvolvimento do serviço depende da escolha do modelo de entrega do serviço.
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Os processos do Desenho do Serviço
O estágio de Desenho do Serviço é suportado por um conjunto de sete processos de Gerenciamento de Serviços, descritos mais abaixo nesta seção. 
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Como estes processos se encaixam dentro de uma visão mais abrangente do Desenho do Serviço.
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Gerenciamento do Catálogo de Serviços: garante uma fonte única de informações consistentes e atualizadas sobre todos os serviços que estão operacionais e sobre aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação. O Catálogo de Serviços tem duas subdivisões:
	Catálogo de Serviços de Negócio: contém a visão do cliente sobre os serviços de TI e os seus relacionamentos com os processos e estruturas organizacionais do negócio.
	Catálogo de Serviços Técnicos: contém detalhes técnicos de todos os serviços entregues ao cliente, e os seus relacionamentos com os serviços de suporte, itens de configuração, componentes e serviços compartilhados necessários à entrega do serviço ao cliente.
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Gerenciamento do Nível de Serviço: visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de atividades envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço(em relação aos clientes), de níveis operacionais(em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de serviços externos. 
Este processo também é responsável pela elaboração e manutenção de um Plano de Melhoria dos Serviços, um programa com ações priorizadas de melhoria para os serviços.
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Gerenciamento da Capacidade: assegura que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negócio de forma eficaz e dentro do custo previsto, balanceando a oferta de serviços em relação à demanda e otimizando a infraestrutura necessária à prestação dos serviços de TI.
Gerenciamento da Disponibilidade: visa assegurar que os serviços de TI sejam projetados para atender e preservar os níveis de disponibilidade e confiabilidade requeridos pelo negócio, minimizando os riscos de interrupção através de atividades de monitoramento físico, solução de incidentes e melhoria contínua da infraestrutura e da organização de suporte.
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Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI: desdobramento do processo de gerenciamento da continuidade do negócio, que visa assegurar que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários (incluindo sistemas, redes, aplicações, Central de Serviços, suporte técnico, telecomunicações etc.) possam ser recuperados dentro de um 
tempo preestabelecido.
Gerenciamento da Segurança da Informação: abrange processos relacionados à garantia da confidencialidade, integridade e disponibilidade de dados, assim como à segurança dos componentes de hardware e software, da documentação e dos procedimentos. Desta forma, este processo alinha a segurança da TI com a segurança do negócio e as segura que a segurança da informação seja gerenciada efetivamente durante todo o ciclo de vida dos serviços
Gerenciamento de Fornecedores: gerencia fornecedores e os contratos necessários para suportar os serviços por eles prestados, visando prover um serviço de TI com qualidade transparente para o negócio, assegurando o valor do investimento feito.
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Atividades relacionadas à tecnologia para o Desenho do Serviço.
Face às necessidades de desenho de arquiteturas tecnológicas para o serviço, o estágio de Desenho do Serviço poderá envolver atividades relacionadas a disciplinas tais como:
 Engenharia de Requisitos: compreende o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios, além da garantia de rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
 Gerenciamento de Dados e Informações: aborda
as formas de planejamento, coleta, geração, organização, utilização, controle, divulgação e descarte de dados e informações por parte de uma organização.
 Gerenciamento de Aplicações: envolve o ciclo de vida dos itens de software responsáveis por funcionalidades específicas que suportam diretamente a execução de serviços de TI e de processos de negócio.
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A implementação do Desenho do Serviço e suas implicações organizacionais e tecnológicas
Para implementar os processos de Desenho do Serviço, uma organização deve analisar o impacto no negócio, definir os requisitos de nível de serviço, avaliar os riscos, executar as atividades de implementação (propriamente ditas) e medir o processo.
O Desenho do Serviço traz a necessidade da definição de uma matriz de responsabilidades, na qual as atribuições de cada função devem estar bastante claras. 
Dentro do contexto do Gerenciamento de Serviços de TI, despontam funções como Gestor do Catálogo de Serviços, Gestor do Nível de Serviço, Gestor de Disponibilidade e assim por diante.
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Analogamente, há a necessidade de aquisição ou desenvolvimento de ferramentas para automatizar atividades de desenho do serviço (processos, infraestrutura, software, etc.) e para aumentar a eficácia, a eficiência, a segurança e a qualidade do gerenciamento do serviço, durante a sua operação contínua. 
Obviamente, não basta somente ter as ferramentas, pois a dependência de processos e, principalmente, das pessoas é um fator crítico para o sucesso da sua implantação.
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Transição do Serviço
O estágio de Transição do Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio de Desenho do Serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mínimo nas operações atuais da organização.
Um processo de transição de serviços, quando efetivo, agrega valor significativo a uma organização provedora de serviços, uma vez que assegura que os novos serviços possam ser utilizados de forma a maximizar o valor das operações do negócio e, principalmente, demonstra a capacidade da organização de gerenciar mudanças em seus serviços de forma consistente.
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Entre as características importantes deste estágio do ciclo de vida de serviço, podem ser relacionadas:
Definição de um Sistema de Gerenciamento da Configuração, no qual existe uma Base de Dados de Gerenciamento da Configuração integrada (que pode ser produto da união de várias bases e bibliotecas de mídias locais), camadas de integração de informação e de processamento de conhecimento (em um nível intermediário) e uma camada de apresentação.
Processos focados na gestão da mudança organizacional, no planejamento e suporte à transição, na validação, no teste e na avaliação dos serviços a serem liberados para produção e no gerenciamento do conhecimento acerca de todos os aspectos envolvidos na transição.
Definição de um Sistema de Gestão do Conhecimento sobre Serviços como uma ferramenta poderosa para a tomada de decisões mais rápidas e precisas acerca dos serviços.
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A ITIL estabelece políticas explícitas formais focadas em aspectos importantes para o processo de transição, tais como:
 Implementação de todas as mudanças no Portfólio ou Catálogo de Serviços através do processo de transição.
 Adoção de um framework comum e de padrões conhecidos para melhorar a integração das partes envolvidas na transição.
 Maximização da reutilização de processos e sistemas já existentes.
 Integração dos planos de transição às necessidades do negócio, visando maximizar o valor das mudanças.
 Gerenciamento dos relacionamentos com todas as partes interessadas (stakeholders) nos serviços.
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Desenvolvimento de sistemas e processos para facilitar a transferência de conhecimento e o suporte às decisões.
 Planejamento dos pacotes de liberação e distribuição.
 Antecipação e gerenciamento das correções de desvios identificados na transição.
 Gerenciamento proativo de recursos através de várias instâncias do processo de transição de serviços.
 Detecção antecipada de falhas (no início do ciclo de vida do serviço), visando reduzir custos de correção.
 Garantia da qualidade do processo de transição e do serviço novo ou alterado já em operação.
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Os processos da Transição do Serviço
Pode-se dizer que o estágio de Transição do Serviço tem similaridade com o ciclo de vida de um projeto, com produtos bem definidos e data prevista para acabar. 
Um dos processos importantes deste estágio é o de Planejamento e Suporte à Transição, que visa planejar e coordenar os recursos necessários para colocar um serviço novo ou modificado no ambiente de produção, dentro do custo, do prazo e da qualidade estimados.
Para tal, deve-se, entre outras atividades, avaliar constantemente a aderência dos planos de transição à estratégia, integrar os planos junto ao cliente e aos demais fornecedores, gerenciar progresso, mudanças, problemas, riscos e desvios, além de prover todos os envolvidos do suporte necessário para o cumprimento dos objetivos e trabalhar na monitoração e melhoria contínua do desempenho do processo de transição.
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Além do processo de planejamento e suporte, o estágio de Transição do Serviço é suportado por mais seis processos de Gerenciamento de Serviços, descritos a seguir nesta seção. 
O escopo da Transição do Serviço:
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Gerenciamento de Mudanças: visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, minimizando assim os impactos decorrentes de incidentes/problemas relacionados a estas mudanças na qualidade do serviço e melhorando, consequentemente, a rotina operacional da organização.
Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração: abrange identificação, registro, controle e verificação de ativos de serviço e itens de configuração (componentes de TI, tais como hardware, software e documentação relacionada), incluindo suas versões, componentes e interfaces, dentro de um repositório centralizado. 
Fazem parte também do escopo deste processo a proteção da integridade dos ativos e itens de configuração ao longo do ciclo de vida do serviço contra mudanças não autorizadas e o estabelecimento e a manutenção de um Sistema de Gerenciamento da Configuração completo e preciso.
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Gerenciamento da Liberação e da Distribuição: abrange o gerenciamento do tratamento de um conjunto de mudanças em um serviço de TI, devidamente autorizadas (incluindo atividades de planejamento, desenho, construção, configuração e teste de itens de software e hardware), visando criar um conjunto de componentes finais e implantá-los em bloco em um ambiente de produção, de forma a adicionar valor ao cliente, em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho do serviço.
Validação e Teste do Serviço: relacionado à garantia da qualidade de uma liberação, incluindo todos os seus componentes de serviço, os serviços resultantes e a capacitação do serviço por ela viabilizada. 
Um serviço validado e testado está pronto para o uso dentro dos propósitos para os quais foi desenhado e construído.
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Avaliação: visa criar meios padronizados e consistentes para avaliar o desempenho de uma mudança no contexto de uma infraestrutura
de TI e serviços já existente, confrontando-o com as metas previstas, registrando e gerenciando os desvios encontrados.
Gerenciamento do Conhecimento: visa garantir que a informação correta seja entregue no local apropriado, para uma pessoa que tenha competência para atuar no tempo certo, habilitando a tomada de decisões informadas. 
Para tal, a ITIL possui o conceito de Sistema de Gerenciamento do Conhecimento sobre Serviços, que pode ser visto como uma base de conhecimento mais ampla, contendo informações tais como experiência da equipe, requisitos, habilidades e expectativas dos fornecedores e parceiros, histórico de configurações, etc.
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A Implementação da Transição do Serviço e suas implicações organizacionais e tecnológicas
A implementação dos processos de Transição do Serviço em uma organização deve começar pela justificativa da sua importância estratégica para o negócio (uma vez que eles não são visíveis para o cliente), passando pelo desenho de seus padrões, políticas e relacionamentos e chegando à institucionalização do processo, levando em consideração aspectos de mudança cultural, do entendimento dos riscos e da medição de valor adicionado à organização.
A Transição do Serviço acrescenta na matriz de responsabilidades mais algumas funções, dentro do contexto do Gerenciamento de Serviços de TI, tais como Gestor da Configuração, Gestor de Mudanças, Gestor de Ativos de Serviço, Gerente de Teste de Serviço e assim por diante.
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Tecnologicamente, há uma gama de ferramentas que poderão apoiar a Transição do Serviço, tais como:
 Sistema de Gerenciamento da Configuração (incluindo a integração das bases de dados de gerenciamento da configuração).
 Ferramentas de colaboração e workflow.
 Automação de testes, gerenciamento de massas de teste.
 Automação de distribuição de liberações de software e da logística de hardware.
 Ferramentas de gestão do conhecimento, tais como dashboards, gerenciamento eletrônico de documentos, gestão de conteúdo, etc.
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